智慧養(yǎng)老綜合服務平臺建設方案

-I-智慧養(yǎng)老平臺 1 4 5 6 6 6 8 9 -II-智慧養(yǎng)老平臺 -III-智慧養(yǎng)老平臺 -IV-智慧養(yǎng)老平臺 6.10.1IVR開發(fā)工具-TiantiumI -V-智慧養(yǎng)老平臺所謂“智慧養(yǎng)老”，是利用信息化手段、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術，研發(fā)面向居家老人、社區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺，并在此基礎上提供實時、快捷、高效、低成本的物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務。智慧養(yǎng)老能夠幫助養(yǎng)老機構、社區(qū)大幅提升管理效率，并使得居家養(yǎng)老、社信息服務網(wǎng)絡整合建設為依托，推進社區(qū)服務信息化”。要求有條件城產(chǎn)業(yè)發(fā)展把脈導航；2015年國務院印發(fā)《關于積極推進“1、政府重視、是民生工程的重要組成部分政府重視是建設養(yǎng)老服務體系的基礎條件，“政府主導、社會參與”，才能有效地推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務社會化工作是一項系統(tǒng)-1-智慧養(yǎng)老平臺工程，離不開政府的高度重視和大力支持。各地有的成立養(yǎng)老服務社會化工作領導小組，有的將推進養(yǎng)老服務社會化、發(fā)展養(yǎng)老服務事業(yè)列入經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設規(guī)劃及其他專項規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機構建設、養(yǎng)老服務體系完善列入為民辦實事項目和目標考核責任內容，同時，出臺優(yōu)惠政策，扶持社會力量興辦養(yǎng)老機構，建設社區(qū)居家養(yǎng)老一2、構建中國特色養(yǎng)老服務體系的核心內容中國人有居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)，向往過著兒孫繞膝的生活。智能居家養(yǎng)過智能感知、識別技術與普適計算打破了傳統(tǒng)思維，使人們最大限度地實現(xiàn)各類傳感器和計算網(wǎng)絡的實施連接，運用政府和社會力量，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內容。在推進養(yǎng)老服務社會化的過程中，部分地區(qū)從出臺政策、建立機構、明確任務入手，大力推進居3、構建居家養(yǎng)老服務體系的重要載體社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強社區(qū)服務網(wǎng)絡建設，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進養(yǎng)老服務社會化的進程中，各地通過建設和整合社區(qū)服務設施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務信息平臺-2-智慧養(yǎng)老平臺4、以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎，構建緊急救5、構建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健-3-智慧養(yǎng)老平臺國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門構建居家養(yǎng)老服務體-4-智慧養(yǎng)老平臺-5-智慧養(yǎng)老平臺-6-智慧養(yǎng)老平臺設施配套，服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務。從而實現(xiàn)“以社區(qū)為依托，-7-智慧養(yǎng)老平臺-8-智慧養(yǎng)老平臺4章-9-智慧養(yǎng)老平臺緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，-10-智慧養(yǎng)老平臺-11-智慧養(yǎng)老平臺-12-智慧養(yǎng)老平臺-13-智慧養(yǎng)老平臺-14-智慧養(yǎng)老平臺-15-智慧養(yǎng)老平臺-16-智慧養(yǎng)老平臺-17-智慧養(yǎng)老平臺CTI控制的基礎，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調用，從而可缺少的重要組成部分，它可以在7X24小時的為客戶提供更捷、更標準的服務，可以提高系統(tǒng)運行效率，降低服務成本，而且維護簡單、容易擴充。IVR系統(tǒng)可實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)?？玩I之一。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，可實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語音信箱，因此，IVR-18-智慧養(yǎng)老平臺的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓CTI中間件同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實的，座席由一個座席工作機或終端以及一個電話組成，一般使用耳機以提供方便和保密，電話或終端、座席工作機上可以實時顯示服務中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。座席員使用這些呼叫中心的一些諸如業(yè)務查詢、故障報告和服務投訴等服務，必須由人工座席來完成。人工座席的工作設備包括話機、耳麥、話筒和運行座席應用程序的座席工作機或計算機終端。座席員可以通過鼠標和鍵盤-19-智慧養(yǎng)老平臺錄音系統(tǒng)可以實時和離線監(jiān)控座席人員與客戶之間的談話，評測座席的服務質量。并且可以將錄音作為質量管理的依據(jù)，更好地提高服務席的接入，未來能夠支持擴展到100個座席的規(guī)模，語音設備的擴容從，；路的接入，系統(tǒng)具備高可靠性。支持分散的控制方式，無單點故障，支-20-智慧養(yǎng)老平臺余的設計，當進行冗余切換時，能夠實現(xiàn)平滑切換，保證系統(tǒng)的正常通系統(tǒng)提供分布式的語音架構，無論是在中心、遠程機構、遠端坐席，系統(tǒng)都可以提供無縫的解決方案。詳細實現(xiàn)見CTI部分詳細介紹?；秶?lt;5/小時.濕度：正常4580極端2080變化范-21-智慧養(yǎng)老平臺-22-智慧養(yǎng)老平臺采用天騰的呼叫中心坐席監(jiān)控管理系統(tǒng)，確接入平臺實現(xiàn)外界接入的控制和話務交換管理的功能，系統(tǒng)可分為座席系統(tǒng)對各座席資源靈活定義，提供強大的座席管理功能，具有智能接入機采用模塊化的設計思想，用戶可以根據(jù)實際情況靈活配-23-智慧養(yǎng)老平臺置和增減系統(tǒng)的接入方式，通過模塊的增添和交換矩陣的管理，達到資數(shù)據(jù)庫和語音傳真文件服務器采用集中式網(wǎng)絡服務器，采用雙機熱備份或鏡像容錯功能，通過磁盤陣列等措施保證系統(tǒng)的安全可靠。服務器軟件采用支持客戶/服務器體系結構的關系數(shù)據(jù)庫軟件，支持分布式的應用服務器采用分布式部件對象模型開發(fā)各種應用部件，將應用服服務器、語音/傳真服務器、業(yè)務服務器、WEB服務器、自動受理服務器、。應用服務器負責業(yè)務支撐，完成呼叫控制、呼叫的智能路由選擇，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)監(jiān)控信息等。其中語/真服務器存放語音、傳真文件；業(yè)務服務器處理和存放應用業(yè)務；WEB服務器消息系統(tǒng)及其其他呼叫中心系統(tǒng)等，系統(tǒng)通過這些網(wǎng)關實現(xiàn)信息提取和信息交互，同時協(xié)調各部門工作，對各部門分配的任務實行時限管理，-24-智慧養(yǎng)老平臺維護管理平維護管理平面IVR(AutoAgentServer)□ICS(InterConfercenceCerver)MreCCSOAMr信令網(wǎng)關(SG)完成硬件接口與平臺之間的信令數(shù)據(jù)的轉換，控制鏈-25-智慧養(yǎng)老平臺置和維護的界面。它們都可以直接和數(shù)據(jù)庫交互，但其他各個功能平面媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關-26-智慧養(yǎng)老平臺Vendor’s媒體傳輸平面物理層制平面呼叫控RdVendorRCCS’s媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，但向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，能夠同硬件的語音平臺系統(tǒng)進行接口，保證項目平滑的使用。使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務平面的各個模塊的可以支持多交換節(jié)點組成的擴展交換系統(tǒng)，最大容量可達到32K。-27-智慧養(yǎng)老平臺媒體設備主要是各種板卡，包括中繼卡、語音卡、傳真卡、VoIP控制媒體設備中的接入資源。當有呼叫到來時，它初步判斷呼叫是否可信號音控制。控制坐席設備的媒體網(wǎng)關可以控制話機振鈴、送忙會議功能?？刂茣h設備的媒體網(wǎng)關可以創(chuàng)建會議、刪除會議、將-28-智慧養(yǎng)老平臺呼叫鑒權功能。在媒體網(wǎng)關上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫號碼和主叫號碼，判斷呼叫是否合法。根據(jù)字冠數(shù)據(jù)，連接管理。媒體網(wǎng)關控制設備間的物理連接。它可以把兩個設備連制媒體設備完成的。媒體設備包括語音卡、傳真卡等。媒體服務器提供信令網(wǎng)關完成信令設備（一般是信令卡）與媒體網(wǎng)關之間的格式轉-29-智慧養(yǎng)老平臺首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務平面提供一個CSTA、JTAPI、到什么地方。呼叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個路由，然后再從這個路由中選擇一個服務-30-智慧養(yǎng)老平臺NNYSwitch先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，規(guī)則是：查找被叫號碼