口腔門診禮儀知識

一、禮儀的概念一．禮儀的概念：禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。1口腔門診禮儀知識12/27/2024二、禮儀的重要性禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。對于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

2口腔門診禮儀知識12/27/2024也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

3口腔門診禮儀知識12/27/2024實(shí)際案例4口腔門診禮儀知識12/27/2024形象禮儀(一)著裝規(guī)范1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。5口腔門診禮儀知識12/27/2024儀容儀表個(gè)人禮儀：1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。6口腔門診禮儀知識12/27/20244.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。6.不得使用氣味濃重的發(fā)臘或氣味濃烈的香水。7.男士不能留胡須、長發(fā)7口腔門診禮儀知識12/27/2024服飾上班時(shí)須佩戴工作證，統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服的清潔與整齊，做到工作服衣扣齊全，清潔平整，大方得體，內(nèi)衣不外露。不穿色彩鮮艷的衣褲，著裙裝時(shí)禁止裙長超過工作服下擺。穿肉色或淺色長襪，穿襪子時(shí)，無論是長襪還是短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長袖襯衣的袖長不超過工作服袖長。上班時(shí)穿統(tǒng)一的工作鞋，要求鞋面干凈，無污垢。不得戴腳鏈，光腳穿鞋，穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等8口腔門診禮儀知識12/27/2024衛(wèi)生要求前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）9口腔門診禮儀知識12/27/2024現(xiàn)場禮儀：（一）基本禮儀：1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵(lì)他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。2、來就診的一律尊稱為先生小姐。3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。10口腔門診禮儀知識12/27/20244、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時(shí)無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。11口腔門診禮儀知識12/27/2024（二）接待流程：A、初診客人接待流程：1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，確認(rèn)該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》?！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。12口腔門診禮儀知識12/27/20244、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶?！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。13口腔門診禮儀知識12/27/20247、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。8、客人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車卡。9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”14口腔門診禮儀知識12/27/2024B、超時(shí)等候客人接待流程1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

15口腔門診禮儀知識12/27/20243、約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。4、急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請其離開）

16口腔門診禮儀知識12/27/2024站姿男士：身體立直，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)，腳掌分開呈倒“八”字型，寬不過肩。女士：身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，四指前后不要露出，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型或“Y”字型。

17口腔門診禮儀知識12/27/2024坐姿★男士：上身挺直，雙手掌心向下，放于膝蓋上，雙腿并攏或分開與肩同寬。★女士：上身挺直，腳尖朝前，雙腿并攏或斜放一側(cè)，雙手掌心向下相疊，置于左腿或右腿上。18口腔門診禮儀知識12/27/2024行姿★行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。19口腔門診禮儀知識12/27/2024蹲姿★無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。20口腔門診禮儀知識12/27/2024手勢語★“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成“Y”/“V”字型。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑?！铩罢埻白摺笔謩轂榭腿酥敢较驎r(shí)，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓?！铩罢堊笔謩萁哟齺碣e并請其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座?！铩爸T位請”當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。21口腔門診禮儀知識12/27/2024★“介紹”手勢為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背?！锱e手致意面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外?！飺]手道別身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)?！镞f接物品雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主