標桿管理理念與方法

人才與管理系列課程之一為結(jié)果負責，更落地、更時效的陪伴企業(yè)成長！主講：Hank韓冬

標桿管理理念與方法講座要點標桿管理的內(nèi)涵與外延01標桿模仿與標桿突破02標桿選擇與對標要點03標桿管理流程與實施04全面標桿管理與企業(yè)創(chuàng)標文化05標桿管理理念與方法

一、標桿管理的內(nèi)涵與外延標桿管理理念與方法

（0）為什么要實施標桿管理

培訓管理生產(chǎn)營銷采購

財務技術(shù)

木桶原理與標桿管理根據(jù)設計功能要求補齊短板標桿管理（Benchmarking），又稱對標管理，基準營銷。標桿管理理念與方法沒有科學的標準哪有規(guī)范、精細的管理？

怎么能有效的確定目標與績效？專業(yè)化系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化標準化標桿管理做專做強全面成體系科學可量化合理易實施各類管理工具實施的條件明確正確準確精確標桿管理理念與方法哪些工作需要改善？為什么別人做得好的地方我們卻做不好？我們要學習什么？怎樣學習——和誰對標？哪些項目需要標桿管理？你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！

一種科學只有在成功的運用數(shù)學時，才算是達到真正完善的地步！

——卡爾馬克思

標桿管理理念與方法任何環(huán)節(jié)模塊都可以對標？

產(chǎn)品性能售后服務服務質(zhì)量成本產(chǎn)品特點產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)部質(zhì)量廣告市場分額資產(chǎn)回報率客戶滿意度銷售價格可靠性市場份額的增長產(chǎn)品線的廣度產(chǎn)品周期時間過去目前未來低績效高負差距正差距競爭對手該項目本標桿項目競爭性分析核心競爭力ABCD新產(chǎn)品開發(fā)訂單管理運輸成本售后服務質(zhì)量正差距負差距業(yè)內(nèi)最佳無差距標桿管理理念與方法學會發(fā)現(xiàn)問題墨菲定律與扁鵲發(fā)現(xiàn)不符合理念的問題不符合戰(zhàn)略不符合標準不符合規(guī)范（舉例：德國人釘釘子）發(fā)現(xiàn)斷層問題（流程不足）標桿管理就是要求不斷地從細節(jié)著手解決問題發(fā)現(xiàn)問題的能手

也是解決問題的能手。

發(fā)現(xiàn)問題的能力是

對標管理的第一能力標桿管理理念與方法確定主要改善方向問題我們有沒有了解客戶需求？我們的服務問題是否與支持體系有關？管理方式是否過時？運營流程是否損耗過大？是什么讓客戶對我們不滿意？我們哪方面浪費過大？最近我們哪方面失利于競爭對手？今后我們會在哪方面落后？。。。。。?？蛻魸M意標桿？激勵機制標桿？配送流程標桿？服務改造提升標桿？改進機會數(shù)量可能節(jié)約費用對消費者影響對組織業(yè)績的短期/長期影響對品牌美譽度的影響。。。標桿管理理念與方法標桿管理工作流程我們他們關鍵成功因素促進因素1.對什么?2.我們是如何做的？3.誰是最好的？4.他們是如何做的？內(nèi)部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析第一階段確認關鍵成功因素及對哪個流程進行標桿管理第三階段選擇要學習的目標企業(yè)第二階段調(diào)查公司內(nèi)部工作流程第四階段分析目標對象的具體做法第五階段差距分析提出建議提出計劃計劃實施與監(jiān)控標桿管理理念與方法進持續(xù)創(chuàng)新改分析差距標參照標桿對相對比較標桿管理理念與方法

實施策略：實施標桿管理是一種策略組合，不是單一形式

標桿對象：內(nèi)部標桿、行業(yè)標桿、全球（行業(yè)外）標桿企業(yè)內(nèi)部同業(yè)之間

全球標桿

識別內(nèi)部最好的業(yè)務部門或人員及時推廣并形成共同向上的氛圍

在同業(yè)或合作伙伴中找優(yōu)秀企業(yè)確定差距制定追趕策略超越對方

尋求相似流程最佳實踐中的要素對照比較獲得具體標桿學習內(nèi)容

標桿管理理念與方法標桿管理理念與方法標桿管理理念與方法標桿管理理念與方法案例347謹慎擬定你的學習計劃，向贏家求教標桿管理理念與方法謹慎擬定你的學習計劃，向贏家求教美國施樂公司高級管理人員席爾克說：“多參觀比較，你就更能接受其它公司比你強的事實。沒有一家公司是萬能的，但如果你學習了全世界所有公司最好的一面，那你也會變成最棒的公司?！毕癄柨酥?，正是當今西方盛行的一種營銷新觀念，稱之為基準營銷，或稱標桿管理。簡言之，就是謹慎擬定你的學習計劃，向贏家求教。標桿管理理念與方法標桿管理的起源標桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于上世紀70年代末80年代初，由施樂公司首開標桿管理先河。

標桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀90年代三大管理方法。標桿管理理念與方法七十年代末美國日本經(jīng)濟的崛起佳能、NEC施樂的市場份額從82%下降到35%美國施樂公司標桿管理理念與方法美國施樂公司對標總體思路

不光著眼于同行的競爭對手，而且擴大到非同行的競爭對象，或?qū)⑵渌袠I(yè)的產(chǎn)品進行比較研究。研究項目既可以某種產(chǎn)品為目標，也可以管理過程中的某個環(huán)節(jié)為目標，一切以改進管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量為轉(zhuǎn)移。

標桿管理理念與方法施樂標桿管理的方法步驟如下：

1、找出問題所在

2、選擇能替你解決問題的公司

3、做好事前準備4、出門拜訪

5、拜訪后簡要匯報6、化學習為行動7、將所學傳遍全公司

8、以成績向老師證明9、重復循環(huán)標桿管理理念與方法1、找出問題所在

仔細想想你是輸在哪里。福特汽車于1980年派研究小組遍訪美國國內(nèi)福特和日本車的經(jīng)銷商，并且比較在保證期間買主送修或索賠的紀錄。他們發(fā)現(xiàn)日本車的索賠率遠較福特車為低，這是福特小組訪問所得的第一印象，也使福特面臨日本進口車在美銷售激增的壓力，不得不自我檢討。

你還應該檢討在以下各方面是否落后太多，你是否與各層脫節(jié)等。在解決這些問題時，你可以從和其它公司的談話中獲益良多。如果你發(fā)現(xiàn)你的制造成本過高，但卻不知原因何在時，就必須檢查生產(chǎn)線上的每一環(huán)節(jié)，并與其它同業(yè)比較。

標桿管理理念與方法什么是問題？目前狀況原因何在？理想狀況滿意「問題」是產(chǎn)生令我們“頭痛的”“必須加以解決的”前進道路上的主要障礙的深層原因需求標桿管理理念與方法你怎么想，就必然怎么做管理小故事079標桿管理理念與方法一缸魚列國際列車上，德國人、日本人、美國人、法國人、中國人在一起旅行。途中上來了一位端著魚缸的客人，缸里魚的品種十分罕見。德國人問：能告訴我這魚的名稱嗎？它在生物學上是什么類別？有什么習性？日本人問：這種魚我們國家能否引進？在日本的氣候、水溫、水質(zhì)條件下，這種魚能不能生長？美國人問：你的魚是不是從美國弄來的？因為也許只有美國才會有這樣奇特的東西！法國人問：你能不把魚賣給我。我想在我的臥室里養(yǎng)一缸這樣的魚，我的女朋友一定會興奮不有已！中國人則問：真棒！從來沒有見過這種魚！請問這種魚怎么做好吃？清蒸還是紅燒？標桿管理理念與方法數(shù)年后…...德國人出版了關于這種魚的經(jīng)典著作，并建立了一整套相關學科，開發(fā)了這種魚的轉(zhuǎn)基因品種。日本人形成了大規(guī)模的養(yǎng)殖基地，并占領了高份額的全球市場。美國人最先注冊了相關的專利和商標，并制定一系列行業(yè)標準，獲利不菲。還經(jīng)常以違背了了有關規(guī)定為由制裁別的國家。法國人利用這個魚種發(fā)展出了獨特的藝術(shù)，以此吸引了全世界的大量游客。中國人呢，一是開發(fā)出了這個魚種的系列菜肴，使品嘗這種魚成為高消費群體的時尚；二是經(jīng)一些學者研究，發(fā)現(xiàn)世界上最早食用與養(yǎng)殖這種魚的是中國人，其歷史可以追溯到商朝。標桿管理理念與方法點評：

人們總是根據(jù)問題來做決策而不是需求。

——彼格曼標桿管理理念與方法學會系統(tǒng)思考看到情況想到問題說到點子寫到關鍵做到有效看到情況想到問題說到點子寫到關鍵做到有效

標桿管理理念與方法找到差距就可以縮小差距沒有識別差距的能力，企業(yè)就不可能具有不斷發(fā)展的內(nèi)在動力。從錯綜復雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料總結(jié)為：成本、質(zhì)量、時間，只需幾個主要的指標就夠了，評價起來就容易多了。成本質(zhì)量時間你的成本比標桿企業(yè)高出多少？你的服務質(zhì)量又比對方低了多少？你處理投訴所花的時間是對方的多少倍？是你研究和思考的目標，因為這是決定你和標桿企業(yè)存在多大差距的最為關鍵的因素。標桿管理理念與方法和誰對標與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較與其它行業(yè)領導者比較與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較與消費者（用戶、下一工序）的實際需求比較與失敗案例反向比較與自己比較訂單處理新產(chǎn)品開發(fā)倉儲物流供應商關系顧客服務存貨周轉(zhuǎn)迅捷服務可靠性航空公司服裝行業(yè)零售業(yè)冷鏈食品業(yè)汽車業(yè)（培訓業(yè)）海爾等花店快餐店醫(yī)療設備公司實施標桿管理的項目標桿管理目標行業(yè)或公司學習對象標桿管理理念與方法企業(yè)管理標桿向海爾學習制定企業(yè)目標向西門子學習建立企業(yè)制度向迪斯尼學習溝通向杜邦學習職能分工向松下學習用人之道向通用電氣學習領導藝術(shù)向惠普學習企業(yè)文化向沃爾瑪學習經(jīng)營之道標桿管理理念與方法開展對標管理需要解決的主要問題對什么指標體系如何評價評價方法如何改進管理控制體系標桿管理理念與方法評價體系指標體系管理控制體系一流公司指標數(shù)據(jù)庫最佳實踐庫綜合性分析典型性分析階段性分析差異性分析信息報送制度信息發(fā)布制度對標評估制度經(jīng)驗交流制度過程控制制度標桿管理理念與方法對標評價體系指標評價管理評價綜合指標評價專業(yè)指標評價單項指標評價管理方法管理手段標準制度標桿管理理念與方法學會正確的做事行動上：問題要細化矛盾抓主要目標可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底標桿管理理念與方法綜合性分析分析對象分析重點分析報告企業(yè)總體績效水平反映安全、質(zhì)量、效益等方面的評價指標企業(yè)現(xiàn)狀、標桿水平、整體差距、影響因素、影響程度、發(fā)展趨勢、改進方向及改進措施等標桿管理理念與方法職責分工業(yè)務部門企管部門提出階段性的控制和改進要求制定完善的專業(yè)管理規(guī)章制度制訂專業(yè)管理對標規(guī)劃和階段性目標各專業(yè)指標的過程控制管理匯總本單位對標規(guī)劃和階段性目標標桿管理理念與方法最佳實踐庫抓典型樹標桿典型經(jīng)驗標桿單位業(yè)務部門批準、發(fā)布典型經(jīng)驗推薦意見編寫、審查最初推薦各單位最佳實踐提煉、加工發(fā)布標桿單位公司審批推薦各類標桿綜合分析標桿管理理念與方法解決問題的程序調(diào)查分析試驗確認最適合的解決方法標桿管理理念與方法企業(yè)成功有三個重要因素：公司對內(nèi)外環(huán)境的靈活適應能力；敏銳地發(fā)現(xiàn)人才；科學地培養(yǎng)員工的歸屬意識。

——西門子有限公司執(zhí)行副總裁威爾海姆通過標桿管理來尋找最佳解決辦法時時找標桿處處立標桿人人創(chuàng)標桿標桿管理理念與方法確認問題企業(yè)目前潛在的和明顯的問題在哪里？標桿管理理念與方法2、選擇能替你解決問題的公司

找出若干能替你解決問題的公司?？膳c供應商、顧客、同行業(yè)協(xié)會、顧問公司接觸，尤其不能忽視顧客。千萬不要怕打電話向?qū)κ止菊f：“我們都有問題，但我們敬佩你們的做法，讓我們分享這些作法吧?！辈灰税菰L那些你不大熟悉的公司，而且，在注重技術(shù)細節(jié)的同時，不要忘了問你最關心的管理竅門。

你可能會因為受到意外的歡迎而受寵若驚。經(jīng)驗分享在今天的美國是被容許的。譬如說，榮獲美國政府巴德里治國家品質(zhì)獎的條件之一，就是把自己的成功之道傳授給其它公司。作為同行，也許他也正希望與你交流。

標桿管理理念與方法3、做好事前準備在訪問一家公司之前，先要研究你自己的問題，盤算你可能做錯而別人做對的地方。以安排此類訪問而著稱的美國華盛頓州三角點(Delta

Point)顧問公司，要求客戶主管在訪問前先讀8本書，并且接受80個問題的測驗，然后才能安排他們?nèi)グ菰L其它公司。

在出發(fā)前擬就一份題庫，讓對方曉得你想知道什么，而且先問清楚有哪些問題不可以問，是否可以拍照等。準備充分的拜訪常會令人驚喜，或是會得到一些意料之外的答案。明確的目標可幫助你問該問的問題；而了解你的原始動機，將可使你在事后了解這次訪問是否對你有所改變。

標桿管理理念與方法4、出門拜訪

出門訪問別家公司的時候要找?guī)讉€公司里的人陪著，在事后可互相參考筆記，而且回公司報告時聲勢也大一點。到拜訪的那一天，你要做下面幾件事：帶一份精致的見面禮，以表示感激他們所給你的指點。注意雙方都重視的問題，以及說出你的奮斗經(jīng)過。你的對象說不定也想從你身上學點東西，因此說說你的故事可以用來引發(fā)一些話題。準備書面問題，指定由誰來發(fā)問。注意時間，以免該問的問題來不及問。不要怕問問題，如果有不該問的地方，對方會讓你知道。贊美你所見到的，同時避免批評或指點。不要給對方你比他知道得還多的印象。最后，不要一味追求您想知道的答案或技巧，以免錯過看起來不太重要、但事實上能幫助你的啟示。然而，這一方式常常不被參觀訪問者所注意，使之失去了學到一種有效、簡明的方法的機會。標桿管理理念與方法5、拜訪后簡要匯報

一個訪問團回來后，幾乎都會帶回來一大堆互相混淆的觀感，除非加以整理，否則永遠無法收到全效。因此；安排任務要包括簡要匯報(debrefing)，而且要在出發(fā)前訂好時間，不然會因急于處理問題而忘記了。除此之外，在出發(fā)前就排定回來后簡要匯報的時間，表示你是認真的，而不是出去玩玩?；旌鲜褂靡韵氯N任務簡要匯報的效果最好。第一，簡短的全隊簡要匯報，這最早甚至可在你一離開對方公司就開始，以求捕捉并討論第一印象；第二，正式的簡要匯報，詳盡的研究所見所聞，以及對公司有幫助的地方；第三，每一名團員分別撰寫書面報告。標桿管理理念與方法

6、化學習為行動決定學到什么和要采取什么對策之后付諸實施。在公司內(nèi)設立行動小組，明確目標和評核標準，以供我們真正評估，吸收和運用這些知識。標桿管理理念與方法7、將所學傳遍全公司

仔細制定公司所應采納的重要作法，不只是局部的，而必須是全面的；然后把你在其它公司所學到的東西予以消化整理，以演說、研討會、錄像帶等任何方式，讓全公司的人都可以學習并活用。反復強調(diào)你的計劃，以顯示你相信公司可以因此脫胎換骨。標桿管理理念與方法8、以成績向老師證明不要忘了幫助過你的“老師”，告訴他們你學到了什么。過一段時間之后，再告訴他們你學以致用的結(jié)果和碰上的難題。保持接觸的結(jié)果，是你可以使他們進一步了解他們自己的作法，激發(fā)他們幫助其它人的意愿；同時在遇到新問題時，你永遠可以再向他們請教。標桿管理理念與方法9、持續(xù)改進標桿循環(huán)當你開始看到改進有了成果，或是成果遲遲不出現(xiàn)的時候，就表示你得重新找出問題所在，并且向更多的機構(gòu)尋求協(xié)助。此時的你已進入所謂“持續(xù)改進循環(huán)”。形成行動計劃實施和監(jiān)控行動計劃重新標桿管理交流標桿管理的成果確立要實現(xiàn)的目標標桿管理理念與方法美國施樂公司規(guī)劃階段分析階段綜合階段行動階段見效階段確定目前的績效差距確定將來的績效水平確定標桿管理的內(nèi)容確定標桿搜集標桿管理的數(shù)據(jù)標桿管理理念與方法美國施樂公司經(jīng)營性標桿生產(chǎn)成本周期時間營銷成本零售價格明確衡量標準采集數(shù)據(jù)：佳能、NEC經(jīng)營標桿的立標過程標桿管理理念與方法美國施樂公司對標成績

1996年，施樂公司是世界上惟一一個獲得所有的三個重要獎勵的公司：日本Deming獎、美國

MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎以及歐洲質(zhì)量獎。顯然，采用標桿管理使施樂公司受益匪淺。標桿管理理念與方法美國標桿管理的基本步驟：

(1)確定標桿管理項目(2)確定衡量關鍵績效的變量(3)確定最佳級別的競爭者(4)確定最佳級別對手的績效(5)衡量公司的績效(6)規(guī)定縮小差距的計劃和行動(7)執(zhí)行和監(jiān)測結(jié)果標桿管理理念與方法（一）什么是標桿管理

持續(xù)不斷尋找和研究一流公司的最佳實踐，以此為基準與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進，使自身創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。

——D.T.柯恩斯

標桿管理理念與方法（一）什么是標桿管理標桿管理是指：一種為促使組織真正績效的改進和提高而尋找、分析并研究優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務設計、機器設備、流程以及管理實踐的系統(tǒng)方法和過程。

——H.J.哈里頓標桿管理理念與方法立標、對標、超標、創(chuàng)標你不能描述，你就無法評價！而你無法評價，就無法進行管理！

——卡普蘭

你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！標桿管理理念與方法標桿管理類型內(nèi)部績效標桿，信息共享。內(nèi)部最佳職能或流程及其實踐推廣到組織的其他部門。以競爭對象為基準在產(chǎn)品、服務、流程等方面的績效、方法、進行比較，直接競爭競爭性標桿管理內(nèi)部標桿管理功能性標桿管理流程性標桿管理行業(yè)領先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能為基準以最佳工作流程為基準對標的是類似的工作流程。標桿管理理念與方法標桿管理的成果

如果你是第一次開展標桿管理，請務必做好迎接驚喜的準備：與一個年度獲得10%－20%的改善結(jié)果相比，開展標桿管理的結(jié)果在8個月中將提高200%；可以使成本、流通與周轉(zhuǎn)時間及次品率下降20%－60%。如有不信，可以向Xerox，IBM，F(xiàn)edExp，F(xiàn)ordMotor等公司求證。－－H.J.哈里頓

標桿管理理念與方法標桿就是可參照的預期要達到的目標標：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標準桿：參照物關于戰(zhàn)略對標企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的要務

就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效標準與體系，來引導和激勵員工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么”

標桿管理理念與方法標桿管理體系框架圖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略價值鏈對標產(chǎn)業(yè)鏈對標重點事業(yè)對標戰(zhàn)略指標分解供應鏈對標市場鏈對標戰(zhàn)略對標管理競爭項目模塊標桿模塊分析指標對標模式模仿分析選擇項目指標分解競爭性標桿管理創(chuàng)新項目模塊標桿模塊分析功能模仿模范對標分析選擇模式再造突破性標桿管理執(zhí)行管理技術(shù)指標分解目標管理信息管理知識管理計劃管理流程管理績效管理項目標桿管理責任指標體系部門指標分解個人指標分解指標提升考核崗位標桿標桿持續(xù)改善化育機制基層建設物質(zhì)化育制度化育精神化育培訓管理案例管理標桿文化標桿管理理念與方法（二）企業(yè)為什么要進行標桿管理企業(yè)在學習標桿管理理念的基礎上，進行自身的管理理念創(chuàng)新；企業(yè)在學習標桿企業(yè)工作經(jīng)驗的基礎上，進行自身的工作創(chuàng)新；企業(yè)在學習標桿組織優(yōu)勢的基礎上，進行自身的組織創(chuàng)新。標桿管理理念與方法企業(yè)運用標桿管理的主要原因激活人的企圖心，為組織設定目標。確認組織如何才能達成所設定的目標。世界上最能使懷疑者改變自己態(tài)度的辦法就是讓懷疑者親眼看見自己原以為不可能做成的事情被別人做成了。今天，任何一個組織都不可能無視競爭對手的存在，都不能不重視研究并吸收競爭對手的長處與優(yōu)勢。在這個世界上，每一個組織在許許多多方面都應該向其他組織進行標桿學習。

--H.JamesHarrington,JamesS.Harrington.HighPerformanceBenchmarking:20stepstosuccess.標桿管理理念與方法日本索尼公司的格言

一個人的能力是有限的，但是，一個人的努力是無限的，你的任務就是喚醒你沉睡的智慧。

——盛田昭夫標桿管理理念與方法標桿管理的八大作用：(1)企業(yè)績效評估的工具(2)企業(yè)持續(xù)改進的工具(3)企業(yè)提高績效的工具(4)企業(yè)制定戰(zhàn)略的工具(5)企業(yè)增進學習的工具(6)企業(yè)增強潛力的工具(7)衡量企業(yè)工作好壞的工具(8)企業(yè)實行全面質(zhì)量管理的工具標桿管理理念與方法戰(zhàn)略對標指引企業(yè)發(fā)展方向同業(yè)對標使企業(yè)不斷地尋找短板、不完善之處跨行業(yè)對標使企業(yè)短板變長板跨行業(yè)對標使企業(yè)某業(yè)務模塊成為行業(yè)第一內(nèi)部對標使目標得以有效執(zhí)行內(nèi)部對標使好的方法、模式得以全公司推廣標桿管理理念與方法標桿管理的本質(zhì)是定點趕超的學習創(chuàng)新標桿管理本質(zhì)是定點趕超的學習程序。通俗地說，標桿管理就是一個確立具體先進榜樣，解剖其各個指標，不斷向其學習，發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)自身的問題，最終趕上和超過它的一個持續(xù)漸進地學習、變革和創(chuàng)新的過程。如果沒有改變我們的思維方式，那么，任何變革都注定是徒勞無功的。

----彼得.圣吉標桿管理理念與方法標桿管理——站在巨人肩上比巨人還高標桿管理（BenchMarking）是一門經(jīng)營藝術(shù)，它尋找某些公司怎么樣和為什么在執(zhí)行任務時比其他公司作的更出色。菲利普?科特勒解釋說：“一個普通的公司和世界級的公司相比，在質(zhì)量、速度和成本績效上的差距高達10倍之多。而標桿管理是尋找在公司執(zhí)行任務時如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)?！睒藯U管理理念與方法對標管理的一個核心是“模仿創(chuàng)新”

—即尋找和學習最佳的管理案例和運行方法。“標桿模仿”使我們找到了一個很好的激勵標桿。對外對內(nèi)誰在行業(yè)中銷售量最大？誰的客戶滿意度高？誰的方法最先進？。。。。。。了解行業(yè)領袖怎么做的，就找到了改革的路徑；模范人物怎么做的？模范團隊怎么做的？我們?yōu)槭裁礇]做到？。。。。。。向員工顯示學習對象已取得的成就，就能激勵員工朝著目標努力。標桿管理理念與方法聰明的“模仿”不是傳統(tǒng)意義上所理解的抄襲或“拿來主義”，而是一種“重建新規(guī)則”的行為。發(fā)現(xiàn)模仿調(diào)整創(chuàng)新如果只模仿了皮毛，那就等于找死！

例：中國餐飲業(yè)模仿麥當勞、肯德基避免跌入低層次模仿的陷阱標桿管理理念與方法案例177

愛莫生公司對剛剛引入的最佳實踐程序非常滿意，公司甚至決定照搬該程序的全部流程。然而這個從其他行業(yè)引進的最佳實踐程序與愛莫生公司本身的流程并不完全相同，在運作過程中，最佳實踐程序多了一項產(chǎn)品監(jiān)測的步驟，愛莫生公司的操作人員發(fā)現(xiàn)了這一情況，并向公司執(zhí)行監(jiān)督人做了反映。然而執(zhí)行監(jiān)督人因為擔心改變最佳實踐流程的程序會對標桿管理的結(jié)果造成影響，沒有批準縮減這一程序的要求，這直接導致流程改進的復雜化和低效率，一個完全沒有必要出現(xiàn)的步驟就這樣牢牢地嵌進了流程改進中，導致愛莫生公司的這次標桿管理活動沒有達到預期的效果。標桿管理理念與方法標桿管理——目標學習的創(chuàng)新過程一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將本企業(yè)流程與全球居領先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助改善經(jīng)營績效的信息。

——美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)標桿管理理念與方法提升個人績效的措施給他目標才有方向給他信心才有力量給他方法才有績效給他鼓勵才有更好標桿管理理念與方法漁王兒子的故事有個漁人有著一流的捕魚技術(shù)，被人們尊稱為漁王。然而漁王年老的時候非?？鄲?，因為他的三個兒子的漁技都很平庸。于是漁王經(jīng)常向人訴說心中的苦惱：“我真不明白，我捕魚的技術(shù)這么好，我的兒子們?yōu)槭裁催@么差？我從他們懂事時起就傳授捕魚技術(shù)給他們，從最基本的東西教起，告訴他們怎樣織網(wǎng)最容易捕捉到魚，怎樣劃船不會驚動魚，怎樣下網(wǎng)最容易請魚入網(wǎng)。他們長大了，我又教他們怎樣識潮汐，辨魚汛——凡是我長年辛辛苦苦總結(jié)出來的經(jīng)驗，我都毫無保留地傳授給了他們，可他們的捕魚技術(shù)竟然趕不上技術(shù)比我差的漁民的兒子！”

標桿管理理念與方法漁王兒子的故事一位路人聽了他的訴說后，問：“你一直手把手地教他們嗎？”“是的，為了讓他們得到一流的捕魚技術(shù)，我教得很仔細很耐心?！薄八麄円恢备S著你嗎？”“是的，為了讓他們少走彎路，我一直讓他們跟著我學?！甭啡苏f：“這樣說來，你的錯誤就很明顯了。你只傳授給了他們技術(shù)，卻沒傳授給他們教訓，對于一個人的成長來說，沒有教訓與沒有經(jīng)驗一樣，都不能使人成大器！”

標桿管理理念與方法點評：太上，下知有之；其次親而譽之；其次畏之；其次侮之。信不足焉，有不信焉。悠兮，其貴言，功成事遂，百姓皆謂：我自然。

——《道德經(jīng)》第十七章標桿管理理念與方法領導力是有層次的，需要不斷突破、不斷提升侮之—離心離德畏之—強權(quán)管理親而譽之—親情領導下知有之—文化領導

在管理學界，有這樣的話：高層的管理者，一定要學道家，以無為而治理；中層的管理者，一定要學儒家，以仁義來管理；基層的管理者，一定要學法家，以制度來管理。標桿管理理念與方法掌握正確方法：掌握正確的方法把握正確的時機取得正確的結(jié)果標桿管理理念與方法在用人問題上，蒙哥馬利元帥講道：一個人既聰明又很勤奮，則只配當助手；一個人不聰明卻很勤奮，則只能被開除；一個人很聰明但不勤奮，則適合當元帥；一個人不聰明又不勤奮，則很適合當兵。標桿管理理念與方法標桿戰(zhàn)略的借鑒與創(chuàng)新企業(yè)是一個系統(tǒng)，單純的戰(zhàn)略模仿也許是一種失敗。不可操作的模仿決不是一種成功的模仿。創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的借鑒，其核心是適應于本企業(yè)的情況。標桿管理理念與方法閱讀資料組織危機征兆100例資料來源英國：K（內(nèi)部審計專業(yè)網(wǎng)站）標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons1.具有影響力的高層經(jīng)理人員沉醉于過去，不思進取，沒有破釜沉舟的勇氣。所以變化以及力主變化的人員都成為威脅或障礙。2.管理層的威信降低甚至遭到挑戰(zhàn)。3.管理層不愿開發(fā)培訓下屬人力資源，因為害怕地位受威脅。4.員工不能或很少從自己的業(yè)績中獲得反饋。5.繁雜的官僚機構(gòu)和管理系統(tǒng)阻礙了有效業(yè)務活動的開展。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons6.部門內(nèi)部及部門間的沖突沒有得到有效解決，而是出現(xiàn)升級。7.內(nèi)部謠言不斷。8.新員工在組織中放任發(fā)展。進入組織的培訓僅被看作是一件具體的事，而不是一個必經(jīng)的流程。9.員工感到?jīng)]有按業(yè)績計報酬。10.大家對緊急事件沒有表現(xiàn)出應有的緊迫。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons11.新的想法或創(chuàng)新遭到管理層壓制。13.制定決策和實施決策間隔太長。14.規(guī)則和流程經(jīng)常公然失效，對違規(guī)者也沒有處罰。15.公司的目標不清晰或者高層經(jīng)理的想法不一致。這種混亂間接對經(jīng)營業(yè)績有負面影響。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons16.許多人相互扯皮，盡量少做事，不關心同事。17.崗位、職責不清晰或重復。18.相對次要的決策都得高層把關，各級員工沒有得到自己決策的授權(quán)。19.很少有贊揚，特別是高層經(jīng)理的贊揚就更少，這樣員工就會產(chǎn)生疏離和不受關注的感覺。20.公司中一個部門不知道另一個部門做什麼，也懶得關心。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons22.沒有熱情學習和自我發(fā)展，特別是在經(jīng)理層。23.培訓課程沒有根據(jù)學習的需要來開發(fā)，而且培訓通常作為成本而不是作為組織的增殖活動而被裁撤。24.辭職對管理層而言經(jīng)常有驚訝的感覺，此時他們才意識到應該早些接觸這些人。25.沒有能力的人形成了一個小團體，經(jīng)常在一起抱怨，這可能導致內(nèi)部小團體的產(chǎn)生，使組織氛圍緊張。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons26.優(yōu)秀人才流向其他公司，剩下的人沒有離開，也許他們沒有意識到?jīng)]有人想要他們。27.業(yè)務節(jié)奏過快，過程中的很多努力和積極主動的精神產(chǎn)生的價值沒有時間去總結(jié)提煉。28.相互責備的文化氛圍不利于創(chuàng)新，阻礙了人們承擔自己責任，每個人都認為“那不是我的錯”。29.招聘人員經(jīng)常按自己的想法找人，原因多種多樣，如維持自己的地位、對無知的擔心、甚至是出于偏見。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons30.變革的想法總要遭到守舊者的大力排擠。32.運動式的工作方法作為解決問題的主要手段。34.組織中成功與業(yè)績存在差距，成功的人未必很有業(yè)績，而業(yè)績好的人即不被認可也沒有收到獎賞，因此他們也不可能獲得成功。35.能干的人沒有作出他們想做的成果和貢獻，但卻在競爭對手那實現(xiàn)了抱負。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons38.無法面對業(yè)績下滑。也許是因為組織中彌漫著一種文化——即不論是整體的還是個體的，只要是沒達到業(yè)績目標，就沒有勇氣去面對，而此時這些困難恰恰是需要解決的。39.高層經(jīng)理離一線太遠，大家根本不了解他。40.組織中大量的時間都浪費了。41.積極主動的人滿負荷工作，因為他們值得信賴，相反不可靠的人卻工作的很少，因為老板不相信他們能做好事。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons42.財務上的業(yè)績顯示較好，實際上也阻礙了進一步預測將來的需求和辨別人員管理、能力等深層次問題的努力。43.關鍵業(yè)務沒有量化到個人身上，導致沒有人對結(jié)果負責。44.組織結(jié)構(gòu)和崗位設置使論資排輩大行其道，所以真正的接班人計劃或者憑業(yè)績提升不可能有效實施。45.組織中很少有人感覺良好或快樂。原因很多，例如感到不安全及對將來工作的迷茫。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons47.員工爭相追求自己的目標和個人利益，全然置于組織之上。49.組織中的重要位置大多是新人，他們沿用自己過去的工作模式，沒有考慮到過去的經(jīng)驗與目前公司該崗位要求的差距。50.員工沒有工作做了，經(jīng)常是很少或干脆沒事可做。51.在剛剛產(chǎn)生利潤下滑的征兆或困難時期，平時被大力宣揚的員工價值一樣要成為可以削減的短期成本，公司通常會宣布裁員，根本不考慮中長期的影響。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons60.當遭到攻擊時（如在報紙或新聞中），組織很少做出反抗。此外，積極主動的推廣活動也很少。61.當事情變糟時，高層管理人員感到?jīng)]有誰應承擔責任，也許他們會反復強調(diào)他們沒有能力影響事態(tài)的發(fā)展。62.組織中提倡“最糟糕的業(yè)績不能低于什麼標準”的文化，“我們做的夠好了”常常是人們做事的標準，但很少有人努力把事情做的更好。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons68.沒有考慮接班人計劃，這就是說未來的關鍵崗位幾乎沒有人才儲備。更糟的是，這種現(xiàn)象可能是出于現(xiàn)任領導害怕給自己建立競爭對手，或者害怕使自己看來沒有那么完美。70.變化總是對一些事件的被動反應，很少有主動的變化。71.客戶投訴按照個案處理或被認為是個別的無理取鬧而不予理會。即使有處理客戶投訴的流程，也忽略了有價值的客戶反饋，從而不能從客戶投訴中學到東西或進行相應的變化。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons74.產(chǎn)生收入與盈利能力相混淆。真正為客戶創(chuàng)造價值的的盈利來源沒有得到充分的認知，這導致組織將資源集中到方向錯誤的工作中。75.員工對法律責任渾然不知或不關心。77.做同樣事情的員工卻得到不同的待遇，考核機制存在不公平的地方。78.管理機制和辦事程序很僵硬，對員工和客戶來說缺少靈活性。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons79.承受壓力的員工把壓力埋藏在心里而不敢承認他們需要幫助。81.管理和評價員工的人不勝任。82.問題被放在一邊，這表示不惜任何代價避免沖突，而不是去積極的管理問題。84.員工在談論組織時用“他們”而不是“我們”。85.經(jīng)理管理下屬的方法就象他自己被上級管理的方法一樣，這種慣性并不是好事情。這表示拙劣的管理會延續(xù)下去很難打破。

標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons87.那些剛來到組織，對組織來說真正有用的人（經(jīng)常挑起風浪），通常被大多數(shù)人嘲笑，他們往往決定要“趕他走”，然后等待著業(yè)務回到“正?！睜顩r。88.員工被要求做一些達到或超過能力范疇的事，卻不能得到支持和鼓勵。89.高管經(jīng)常遭到員工私下的辱罵，因為他們到處玩樂、揮霍公款。特別是當這些高管“大聲疾呼”下調(diào)工資和削減成本的時候就更讓人受不了。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons92.關鍵崗位或業(yè)務活動都外包了，這表示質(zhì)量控制和客戶服務變得困難或根本不能保證質(zhì)量。96.新的工作方式遭到抵抗或?qū)嵤┑谋阮A計的要晚，例如信息技術(shù)。97.成功中蘊藏著失敗——生于憂患、死于安樂。當缺點和不足暴露出來時，往往使組織，特別是管理者感到措手不及。標桿管理理念與方法組織危機征兆100例資料作者AndrewGibbons98.人們竭盡所能從組織中索取然后離開。例如，參加昂貴的培訓或再教育課程后，他們通常就走人，去另一個組織，該組織就輕而易舉的獲得了這種培訓產(chǎn)生的效果。99.對于威脅和騷擾，無論大小，組織都不敢去面對。100.以業(yè)界最佳為標桿的努力通常都是未經(jīng)過深思熟慮就去模仿他人的舉動。任何去其他組織拜訪的人事實上僅僅是“產(chǎn)業(yè)旅行者”標桿管理理念與方法

二、標桿管理的基本流程標桿管理理念與方法流程的定義流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等，最后通過流程產(chǎn)生顧客所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務或某種決策結(jié)果。輸入資源輸出結(jié)果相互作用若干活動顧客流程的六要素輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價值標桿管理理念與方法示例：流程的改進方法臟活難活險活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析工作團隊顧客供應商過量生產(chǎn)等待時間運輸移動加工庫存文牘缺陷/失誤重復重排格式檢驗協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)服務流程問題區(qū)域自動化清除整合簡化反復進行，達到彼岸！標桿管理理念與方法案例0113運用工作研究提高企業(yè)工作效率與經(jīng)濟效益虞銀水上海大眾汽車有限公司標桿管理理念與方法上海大眾汽車有限公司在學習、應用西德大眾先進管理技術(shù)一一IE技術(shù)，特別是與工作研究有關的管理工程基本技術(shù)，如方法研究、程序分析、動作分析、人機分析、時間研究、物料搬運、工作組態(tài)、勞動組織等方面，幾年來對企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展、提高起了很大的作用，使我們的企業(yè)獲得了明顯的經(jīng)濟效益。標桿管理理念與方法全員勞動生產(chǎn)率：86年月人均水平為1.2l23萬元，91年月人均水平為10.4990萬元，五年來提高了8.7倍。一線勞動生產(chǎn)率：85年每20人生產(chǎn)一輛桑塔納轎車(CKD生產(chǎn)方式)，91年雖然加工深度高了(車身、沖壓件已全部國產(chǎn)化)，但同樣生產(chǎn)一輛桑塔納轎車只需7.3人，預計今年勞動生產(chǎn)率可達達6.0人／輛；生產(chǎn)工時：85年整車工時為47.9小時，(加工深度；車身、油漆、裝配)，92年整車工時為31.46小時(加工深度、沖壓、車身、油漆、裝配)生產(chǎn)工時下降了39.8％，一線勞動生產(chǎn)率接近德國大眾公司下屬埃姆頓(EMDEN)工廠(6.3人／車)的勞動生產(chǎn)率的水平，這些效率和效益的變化受到了國內(nèi)同行的關注，得到了董事會的贊賞。標桿管理理念與方法工作研究是一門實用性很強的先進管理技術(shù)，是技術(shù)與管理相結(jié)合的應用科學，它通過對現(xiàn)行的以工作系統(tǒng)為研究對象的工程活動，應用人類工程學和行為科學等的原理，對現(xiàn)有的各項工藝、作業(yè)、工作方法等進行系統(tǒng)分析，用方法研究技術(shù)進行工作程序，操作程序的分析、研究，改進工作流程或工作方法，消除、減少多余的非生產(chǎn)性的動作(如：尋找、選擇、逗留等)，制定合理的工序結(jié)構(gòu)，確定標準的工作方法。標桿管理理念與方法除此之外，根據(jù)人體活動特點，所涉及的工作地布置、工位、器具、勞動組織進行綜合研究、分析，使人員、材料、設備三個生產(chǎn)要素形成一個理想、優(yōu)化的組合，使工人在省時、省力、安全、可靠、便利的條件下工作。在保證工作效率的前提下，考慮到人的需要。降低人工費用和產(chǎn)品成本，少投資或不增加投資來提高勞動生產(chǎn)率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，使企業(yè)獲得較好的利益。所以它不是單純地追求解決局部的效率問題，而是強調(diào)系統(tǒng)分析，把提高工作效率建立在整個系統(tǒng)的效率基礎上。標桿管理理念與方法方法與時間研究

在相同的生產(chǎn)條件下，完成同一項作業(yè)，而且所用的操作工具和零件材料也都相同，由于操作人員的工作方法不同，所消耗的操作時間明顯不同，他們之間的工作效率也相差很大。通過對工人的操作進行大量分析研究發(fā)現(xiàn)，工人的工作效率與工作方法有著密切關系(開展工作研究不是隨意地加快工人的操作速度、增加工人的勞動強度，而是尋求一種體力消耗量少、強度低、效率高的工作方法)。我們認為所有的工作都存在著方法、時間和效率的問題。

標桿管理理念與方法方法和時間是一雙形影不離的雙生子，要提高工作效率，首先就必須進行工作方法研究。不同的方法將產(chǎn)生不同的時間，所以說方法決定時間。目前我們許多企業(yè)在研究和改進工作方法方面還是遠遠不夠的。為了促進工作效率的提高，我們必須學習、掌握預定時間系統(tǒng)(PTS)，借助這些分析方法對動作進行分析、研究，減少消除非生產(chǎn)性的動作，總結(jié)和改進工作方法，以達到提高工作效率的目的(例如：單手按插兩個直徑為10m／m的銷子，變成雙手同時插入，工時降低l6％，如下圖所示)標桿管理理念與方法標桿管理理念與方法它不僅能進行動作研究，而且還可利用它們，根據(jù)人體生理運動的特點，確定合理的工作位置。它是工作組態(tài)的一個重要內(nèi)容，不僅要滿足工藝上的要求，還要考慮人的生理需要(這些正是勞動定額管理中比較薄弱的環(huán)節(jié)，即不善于照顧到人的特點)。人體生理運動范圍尺寸恰恰是工作位形成的重點。在生產(chǎn)過程中，實際上人是最積極、能動的生產(chǎn)因素。標桿管理理念與方法工作研究的應用工作研究人員的活動主要是以現(xiàn)場作業(yè)為中心，是對人、材料、設備進行系統(tǒng)地研究，所以對生產(chǎn)現(xiàn)狀，如生產(chǎn)過程、工藝流程、物料搬運、零件儲存、工作方法等情況有充分的了解。它善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、暴露工作系統(tǒng)中各項活動的缺點，并相提出改善方案。我們在開展工作研究這項工作時就現(xiàn)發(fā)了不少問題，現(xiàn)舉例說明如下：標桿管理理念與方法現(xiàn)狀：桑塔納喇叭預裝工位：標桿管理理念與方法電喇叭由上海交通實業(yè)電器有限公司提供，零件完工后經(jīng)過二次包裝運送至儲存?zhèn)}庫(約一個月庫存)，按計劃由儲存?zhèn)}庫送至CKD倉庫，然后用鏟車送至喇叭預裝工作位，然后，操作人員經(jīng)二次開箱把零件放到一個簡易工作臺上，放置過程中出現(xiàn)多次的彎腰動作，工作臺上的緊固件等工件混合放置。標桿管理理念與方法通過調(diào)查分析研究，我們發(fā)現(xiàn)存在以下問題：l、工作臺上的零件，混合放置，增加了操作工人許多多余的非生產(chǎn)性的動作，如尋找。2、經(jīng)二次開箱后，喇叭從紙盒內(nèi)取出，開箱后紙箱、紙盒的清理，造成了較多的輔助工時。3、喇叭包裝的紙箱、紙盒無法回用，使包裝費用大，造成零件成本高。4、彎腰從紙盒內(nèi)取出喇叭放到工作臺上，彎腰次數(shù)頻繁，費時又費力，增加勞動強度，消耗工時增多。5、儲存?zhèn)}庫內(nèi)的零件庫存量大，不僅增加了周轉(zhuǎn)資金，而且占據(jù)了較大的庫位。6、從程序圖中可知，零件從供貨廠到預裝工作位，整個工作流程中，運輸(搬運)、儲存、逗留占了很大的比重等等。標桿管理理念與方法程序分析表(改時前)

標桿管理理念與方法由于存在上述這些問題，增加了不必要的搬運和移動，造成了時間的浪費，投入了較多生產(chǎn)費用，造成了生產(chǎn)成本的上升，此外增加了工人的勞動強度。對此，我們首先從物料搬運系統(tǒng)開始，采用系統(tǒng)分析，結(jié)合程序分析，我們發(fā)現(xiàn)該零件真正在工作位上的裝配時間只不過0.03％左右，其它時間都處在倉庫的儲存和搬運狀態(tài)，如果只對操作工人的動作分析，其效果還不大，要提高效率和效益，就得從整個工作系統(tǒng)著手來研究。標桿管理理念與方法改進方案：搬運在整個工作過程中僅起到上、下道工序的聯(lián)接作用，對零件不起增值作用，此外搬運對成本占有一定的比重，所以應盡量減少搬運對必需的搬運盡量縮短其搬運距離及搬運次數(shù)。我們根據(jù)物流系統(tǒng)的原則，在物料搬運過程中采用合并或刪除的辦法，盡量減少物料、搬運環(huán)節(jié)，消除重復裝卸，以少搬運或不搬運為原則。合理地確定物料的流向、路徑、時間、儲存把整個生產(chǎn)過程有機地聯(lián)系起來，消除不必要的搬運和移動，減少儲存和儲存時間等等待現(xiàn)象。此外改進零件包裝形式，用塑料周轉(zhuǎn)箱(見圖二)替代原來的紙盒、紙箱的包裝，并要求供貨單位按時按需地送貨到指定工作位，我們還根據(jù)．人類工程學的原理，制定設計了一個新的工作位(見圖三)替代原來的工作臺。標桿管理理念與方法標桿管理理念與方法(喇叭預裝)合理化建議提出后，為了保證該建議的實施，我們先后征求了本公司有關職能部門、生產(chǎn)采購、倉庫、規(guī)劃、車間等部門的意見，一致認為該方案可行，特別是生產(chǎn)車間，他們認為：“雖然生產(chǎn)工時減少了，生產(chǎn)量增加了，然而勞動強度減輕了，工人還是愿意接受的”。標桿管理理念與方法由于改變了原來的零件包裝形式，為了促使該方案實施順利進行，我們又走訪了供貨廠一一上海實業(yè)交通電器有限公司，說明了情況，很快得到了該公司有關部門領導的支持、幫助。據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，該生產(chǎn)部門反映，采用新的方法，可以消除包裝工序，能節(jié)省勞動力四個人，并且減少了生產(chǎn)過程中重復出現(xiàn)的搬運，存放等工作，減少了輔助時間，使這些無效生產(chǎn)時間轉(zhuǎn)換成有效的生產(chǎn)時間，提高了工作效率，廠方表示滿意，該廠勞動定額管理人員也從中得到了新的啟發(fā)。為方案的實施奠定了基礎。

標桿管理理念與方法經(jīng)濟效果評估(應用效果)我們通過現(xiàn)狀分析、比較，對提出的合理化建議進行評估，即對該方案的經(jīng)濟效果進行測算，它主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

l）運用大眾時間標準分析制定喇叭裝配的新標準時間為0.35分，原來的標準時間為1.232分，工時降低71.6％，全年可節(jié)省工時1102.5小時，可增加喇叭裝配產(chǎn)量189000只／年，全年可節(jié)省勞動力資金6317元。標桿管理理念與方法經(jīng)濟效果評估(應用效果)2）采用了新的零件包裝形式一一塑料周轉(zhuǎn)箱，按今年6.5萬生產(chǎn)計劃計算，包裝費用節(jié)約9.36萬元，扣除塑料周轉(zhuǎn)箱的投資費用0.36萬元，降低了生產(chǎn)成本9萬元。3）由于設計了新的工位器具，工作位布置符合人體活動特點，使工人操作坐立適宜，同時減少了許多不必要的非生產(chǎn)性的動作(彎腰拿取喇叭、選擇緊固件等)，縮短了動作距離，降低了工人的疲勞程度。4）物流系統(tǒng)良好，物品堆放整齊，場地整潔,無廢紙盒子，工作環(huán)境有了改善，對生產(chǎn)、組織質(zhì)量、安全都具有良好地效果。5）從改進后的程序分析圖（如下圖示）可知,減少了搬運環(huán)節(jié)，減少了笨重無效的勞動，降低了勞動強度。標桿管理理念與方法6）縮短了庫存周期，減少了倉庫庫位面積40㎡，也減少了周轉(zhuǎn)資金，改進前庫存周期為一個月時間，改進后為4天左右，壓縮了20天左右,按目前250臺／日計算，流動資金占用量減少24.4萬元。標桿管理理念與方法綜上所述，應用工作研究產(chǎn)生的效率和效益是很大的，對推動企業(yè)的發(fā)展起到很大的作用。

1）開展工作研究能促進工作系統(tǒng)標準化，減少工作方法不適合、規(guī)劃不完善、生產(chǎn)管理不善所引起的無效的時問，從而提高整體素質(zhì)。

2）運用工作研究，能給企業(yè)帶來更多、更好、更切實可行的合理化建議。

3）工作研究借助方法、時間研究去尋求最經(jīng)濟、最有效的工作方法，它也是工作研究基本、重要的基礎工作，它的理論和方法同樣適合其它的企業(yè)。標桿管理理念與方法

4）大批量生產(chǎn)過程中，每個動作都要成千上萬次地重復出現(xiàn)，既使節(jié)省幾個動作，幾秒鐘時間，都會帶來很大的經(jīng)濟意義。同時也使機床設備，工具，能源等都相應地減少磨損或消耗。因此，工時的節(jié)省會引起企業(yè)人力、物力、財力的一系列的節(jié)約，所以工時的節(jié)約是最大的節(jié)約。

5）傳統(tǒng)的勞動定額管理方法用多發(fā)獎金來增產(chǎn)，修改產(chǎn)品定額降低工時，發(fā)展到一定程度，超過了工人的承受能力，而工作研究采用的方法是改進工作方法，改進工作位置布置，改善工夾具等，降低疲勞程度，減少工時，從而提高勞動生產(chǎn)率。

標桿管理理念與方法0）標桿管理的實施步驟1、計劃

A

確認對哪個流程進行標桿管理

B

確定用于作比較的公司

C

決定收集資料的方法并收集資料2、分析

A

確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異

B

擬定未來的績效水準標桿管理理念與方法3、整合

A

就標桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認同

B

確立部門目標4、行動

A

制定行動計劃

B

實施明確的行動并監(jiān)測進展情況5、完成

A

處于領先地位

B

全面整合各種活動

C

重新調(diào)校標桿標桿管理理念與方法標桿管理推進實施流程圖標桿管理理念與方法標桿管理的實施流程（全）五個階段20個活動148項任務標桿管理理念與方法標桿管理的五個階段：階段Ⅰ標桿管理流程策劃與項目選擇階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析階段Ⅳ改進項目績效階段Ⅴ持續(xù)改進標桿管理理念與方法標桿管理的20個活動階段20個活動階段Ⅰ標桿管理流程策劃與項目選擇

(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析

(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析

(13-14)階段Ⅳ改進項目績效

(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進

(19-20)1.明確標桿管理的對象2.獲得決策層支持3.制定測評方案4.制定數(shù)據(jù)收集計劃5.與當?shù)貙＜乙黄饘彾ㄓ媱?.評定標桿管理項目標桿管理理念與方法標桿管理的20個活動階段20個活動階段Ⅰ標桿管理流程與項目特點

(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析

(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析

(13-14)階段Ⅳ改進項目績效

(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進

(19-20)7.收集與分析內(nèi)部公開的信息8.選擇潛在的內(nèi)部標桿管理合作伙伴9.收集內(nèi)部第一手研究信息10.進行內(nèi)部訪談與問卷調(diào)查11.建立內(nèi)部標桿管理委員會12.進行內(nèi)部標桿管理現(xiàn)場參觀

標桿管理理念與方法標桿管理的20個活動階段20個活動階段Ⅰ標桿管理流程與項目特點

(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析

(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析

(13-14)階段Ⅳ改進項目績效

(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進

(19-20)13.收集外部公開發(fā)表的信息14.收集外部第一手研究信息14A.更新標桿管理計劃并從外部專家那里收集相關數(shù)據(jù)14B.與外部標桿管理合作伙伴交換信息14C.對外部顧客進行調(diào)查14D.組織對競爭對手產(chǎn)品的購買14E.對競爭對手的產(chǎn)品進行逆序制造14F.對標桿管理數(shù)據(jù)庫以及根本原因／糾正辦法清單進行及時的更新

標桿管理理念與方法標桿管理的20個活動階段20個活動階段Ⅰ標桿管理流程與項目特點

(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析

(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析

(13-14)階段Ⅳ改進項目績效

(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進

(19-20)15確定糾正方案16制定執(zhí)行計劃17未來發(fā)展方案獲得決策層通過18執(zhí)行方案并評估其影響

19維護標桿管理數(shù)據(jù)庫20實施持續(xù)績效改進標桿管理理念與方法全面標桿管理流程階段Ⅰ階段階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ活動活動1活動2活動3活動4活動5活動6任務任務1任務2任務3任務4任務5任務6任務7任務8任務9全面標桿管理流程的層次圖標桿管理理念與方法全面標桿管理流程1建立標桿管理項目發(fā)起小組2為標桿管理項目發(fā)起小組提供標桿管理的培訓確定進行標桿管理的類別3進行業(yè)務分析4選擇進行標桿管理的類別5選擇進行標桿管理的業(yè)務流程6選擇進行標桿管理的設備7選擇進行標桿管理的制造（生產(chǎn)）流程8選擇進行標桿管理的產(chǎn)品與服務9決定是否進行內(nèi)部與外部的標桿管理2活動1的流程圖是否標桿管理理念與方法1標桿管理戰(zhàn)略獲得批準2對決策層進行標桿管理的培訓3準備標桿管理項目建議1準備標桿管理戰(zhàn)略4提交標桿管理戰(zhàn)略獲得批準5提交標桿管理項目的建議獲得批準3是否是是否否活動2的流程圖標桿管理理念與方法1標桿管理戰(zhàn)略獲得批準2對決策層進行標桿管理的培訓3準備標桿管理項目建議1準備標桿管理戰(zhàn)略4提交標桿管理戰(zhàn)略獲得批準5提交標桿管理項目的建議獲得批準3是否是是否否活動2的流程圖標桿管理理念與方法21檢查典型的測評值2挑選測評值的類型3確定業(yè)務流程的標桿管理測評值4確定產(chǎn)品的標桿管理測評值5確定設備的標桿管理測評值6確定制造（生產(chǎn)）流程的標桿管理測評值7制定一個所需的測評值表4活動3的流程圖標桿管理理念與方法31制定測評程序2檢查分析方法3制定描述標桿管理項目的計劃4制定收集內(nèi)部信息的計劃5制定收集外部信息的計劃6列出潛在的標桿管理合作伙伴7制定時間表5活動4的流程圖標桿管理理念與方法41確定當?shù)貙＜?與當?shù)貙＜視?與當?shù)貙＜乙黄饘彶闃藯U管理與數(shù)據(jù)收集計劃4更新項目的標桿管理與數(shù)據(jù)收集計劃6137活動5的流程圖標桿管理理念與方法活動6的流程圖51制定工作計劃2建立數(shù)據(jù)收集與分析系統(tǒng)3制定數(shù)據(jù)記錄表格4對數(shù)據(jù)收集人員進行培訓5收集數(shù)據(jù)6建立數(shù)據(jù)庫并寫出報告13719標桿管理理念與方法81形成工作計劃2收集與分析數(shù)據(jù)3更新數(shù)據(jù)庫5116活動7的流程圖19標桿管理理念與方法91選擇潛在的內(nèi)部標桿管理合作伙伴并進行排序2制定現(xiàn)場聯(lián)系人列表5117活動8的流程圖標桿管理理念與方法81接觸潛在的內(nèi)部標桿管理合作伙伴2取得內(nèi)部合作伙伴的同意，參與項目的標桿管理過程3將標桿管理計劃的拷貝遞交內(nèi)部標桿管理合格伙伴4將項目特征數(shù)據(jù)的拷貝遞交內(nèi)部標桿管理合作伙伴5將輸入數(shù)據(jù)表遞交內(nèi)部標桿管理合作伙伴6與內(nèi)部標桿管理合作伙伴一起審閱標桿管理計劃7收集與分析內(nèi)部標桿管理合作伙伴的數(shù)據(jù)，并將此數(shù)據(jù)遞交標桿管理小組8分析內(nèi)部標桿管理合作伙伴的數(shù)據(jù)9形成清單10把內(nèi)部標桿管理合作伙伴的數(shù)據(jù)添加到數(shù)據(jù)庫中11比較標桿管理小組與內(nèi)部標桿管理合作伙伴的項目績效12建立根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫10活動9的流程圖標桿管理理念與方法91準備電話訪談2給內(nèi)部標桿合作伙伴打電話，收集更多數(shù)據(jù)或弄清楚已收集的數(shù)據(jù)3更新標桿管理數(shù)據(jù)庫4設計并進行標桿管理問卷調(diào)查5更新標桿管理數(shù)據(jù)庫6確定出色的績效7確定根本原因與潛在糾正辦法1112活動10的流程圖標桿管理理念與方法8101確定建立項目內(nèi)部標桿管理委員會的收益2決定建立內(nèi)部標桿管理委員會足夠利益3開始召開會議710812194不建立內(nèi)部標桿管理委員會12否是活動11的流程圖標桿管理理念與方法10111制定參觀選定現(xiàn)場的計劃2安排標桿管理合作伙伴現(xiàn)場的參觀活動3參觀標桿管理合作伙伴現(xiàn)場4進行現(xiàn)場參觀的事后評論5準備考察報告6更新根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫131519活動12的流程圖標桿管理理念與方法56121制定外部數(shù)據(jù)收集計劃2進行文獻檢索3篩選文件摘要并整理文檔4分析文檔并記錄數(shù)據(jù)5更新標桿管理數(shù)據(jù)庫與計劃6更新根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫14活動13的流程圖標桿管理理念與方法1314A更新標桿管理計劃并從外部專家那里收集相關數(shù)據(jù)14B與外部標桿管理合作伙伴交換信息14C對外部顧客進行調(diào)查14D組織對競爭對手產(chǎn)品的購買14E對競爭對手的產(chǎn)品進行逆序制造14F更新標桿管理數(shù)據(jù)庫和根本原因/糾正辦法清單15任務1-3任務18-19任務4-17任務20-24任務25-35任務36活動14的流程圖標桿管理理念與方法A18進行外部顧客和潛在顧客調(diào)查并召開專題討論會19分析外部顧客與潛在顧客調(diào)查/專題討論數(shù)據(jù)并更新標桿管理數(shù)據(jù)庫它是一個服務項目嗎？20準備一份競爭性購買評估表21對競爭性購買進行培訓22進行競爭性購買的評估23比較標桿管理項目與競爭對手項目的績效24確定競爭對手的優(yōu)勢BC否是子活動C和子活動D的擴展流程圖標桿管理理念與方法C25獲取競爭對手的產(chǎn)品26分析訂貨與發(fā)貨周期27分析包裝與說明文件28描述標桿管理的產(chǎn)品29進行壽命測試30進行安全因素分析31進行環(huán)境測試33進行拆裝分析（逆序制造）34比較產(chǎn)品設計和制造工藝35確定競爭對手的優(yōu)勢B子活動E的擴展流程圖標桿管理理念與方法12141評審與更新根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫2評審與更新差距/趨勢分析圖3做出一張測量值的相互關系圖4分析潛在的糾正辦法5準備一個未來發(fā)展方案的模型6進行利益/成本/風險分析7挑選最有價值的未來發(fā)展方案16活動15的流程圖標桿管理理念與方法154準備組織變革管理計劃1進行內(nèi)部專家評審2確定執(zhí)行小組3準備執(zhí)行計劃5準備一個初步預算17活動16的流程圖標桿管理理念與方法164建立預算結(jié)構(gòu)1安排時間召開主管人員評審會2準備為領導進行項目介紹，遞交項目報告3進行主管人員評審會5更新標桿管理合作伙伴18活動17的流程圖計劃通過否是標桿管理理念與方法171建立未來發(fā)展方案的執(zhí)行小組2更新實施計劃3實施第一個90天計劃4實施長期改進7將結(jié)果與目標進行比較5測量與報告結(jié)果6進行階段性的審查8獎勵小組成員19活動18的流程圖標桿管理理念與方法6111218201指派數(shù)據(jù)分析員2更新數(shù)據(jù)庫3對標桿管理項目進行年審12活動19的流程圖標桿管理理念與方法191指派部門績效改進小組2部門績效改進小組培訓3開展有效性與效率測定4設定改進目標5制定改進計劃6實施改進計劃7測評效果20活動20的流程圖標桿管理理念與方法標桿管理實施案例某供電局把深化創(chuàng)一流同業(yè)對標工作作為工作重點，提升企業(yè)管理水平，按照“目標分解、層次分明、責任到人、考核到位”的總體要求，完善管理體系和工作機制，強化考核，并確定實現(xiàn)公司綜合評價排序中保持B段，力爭實現(xiàn)綜合排名位次提升1至2位的工作目標。有效控制效果確認切合實際初期中期長期目標分解推進有序及時總結(jié)指標到位過程監(jiān)督推廣反饋責任到人定期考核持續(xù)改善標桿管理理念與方法臺灣標桿管理的流程1、決定標桿學習主題2、組成標桿學習團隊3、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程4、選定最佳作業(yè)典范5、搜集資料6、分析目前績效與期望績效間的差距7、實際采取變革行動8、評估績效并進行回饋標桿管理理念與方法案例007美孚石油的標桿管理標桿管理理念與方法2008年，?？松梨诠救赇N售額為4428.5億美元，比2007年增長19%;位居全球500強第一位。2008年公司年利潤452億美圓;同樣位居全球500強第一位。人均產(chǎn)值為193萬美元，約為中國石化的50倍。而讓美孚公司取得如此驕人業(yè)績的關鍵，在于其實施的標桿管理。標桿管理理念與方法美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高達670億美元，這比世界上大部分的國家的收入還高，真正是富可敵國。不過，美孚的進取心是很強的，還想做得更好。于是他們在1992年初做了一個調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。標桿管理理念與方法美孚案例發(fā)現(xiàn)問題1992年美孚公司詢問了服務站的4000位顧客什么對他們是重要的，結(jié)果得到了一個令人震驚的結(jié)果：僅有20%的被調(diào)查者認為價格是最重要的，其余的80%想要：能提供幫助的友好員工、快捷的服務和對他們的消費忠誠予以認可。標桿管理理念與方法美孚案例定標公司由不同部門人員組建了3個團隊，分別以速度（經(jīng)營）、微笑（客戶服務）、安撫（顧客忠誠度）命名，以通過對最佳實踐進行研究作為公司的標桿，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。標桿管理理念與方法美孚案例對標1速度小組鎖定了潘斯克(Penske)公司，仔細觀察了Penske如何為通過快速通道的賽車加油。標桿管理理念與方法美孚案例對標2微笑小組考察了卡爾頓賓館的各個服務環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。標桿管理理念與方法美孚案例對標3安撫小組到家居倉儲去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘和訓練員工上。安撫小組把“家庭倉庫”公司作為標桿。標桿管理理念與方法美孚案例行動美孚形成了新的加油站概念—“友好服務”。

美孚公司由總部人員和一線人員組成了SWAT實施團隊構(gòu)建和測試維持友好服務的系統(tǒng)。“友好服務”的初期回報是令人振奮的，加油站的平均年收入增長了10%。

標桿管理理念與方法案例點評標桿管理的要點——羅伯特·J·哈伯勒(RobertJ.Hiebeler)：哈佛商學院客座教授，標桿管理的資深專家。

標桿管理理念與方法為取得最好的結(jié)果，實施標桿管理需要注意這樣幾個方面：

首先，團隊成員應包括實際操作的人，如果沒有這些人的參與，那么以改進流程為目的的任何主動措施都不會成功。

然后就是需要一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進行標桿管理時提出正確恰當?shù)膯栴}。標桿管理理念與方法選擇作為標桿的公司應在某一方面做得尤為出色，并因之而持續(xù)增長，獲得競爭優(yōu)勢。當考察一個公司時，要明確地認識到自己想學到些什么。有清晰的目標之后對最佳實踐的廣泛搜尋并不必然要花費大筆的開銷和時間。Mobil小組成員只是在距己10分鐘的一家麗嘉酒店呆了一天時間，觀察定向課程、提問以及后來打電話收集了一些細節(jié)性的信息。標桿管理理念與方法對作為標桿的公司進行標桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務的第一線。通過觀察第一線員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。標桿管理理念與方法對標桿管理策略的貫徹落實是一個需要長期努力的漸進過程。需要在員工交流與培訓上進行大量投資。在Mobil開展其“友好服務”時，并沒有指望成效能在一夜間顯示出來。它征求從高層領導到現(xiàn)場作業(yè)員工的各種支持，向雇員們說明“怎樣”和“為什么這樣”工作，并花幾個月的時間制定了一整套關于雇傭、培訓和衡量顧客反饋的合理方法。標桿管理理念與方法行業(yè)外對標——美孚石油規(guī)劃階段分析階段綜合階段行動階段見效階段目標制定顧客的需求1.速度