醫(yī)院投訴處理管理辦法

醫(yī)院投訴處理管理辦法為牢固樹立以人為本的發(fā)展理念，建立健全責任分明、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的投訴管理工作機制，及時回應和解決群眾反映的問題，提高群眾滿意度，構建和諧的醫(yī)患關系，結合**縣中醫(yī)醫(yī)院（以下簡稱“我院”）工作實際，特制定本投訴處理管理辦法。一、投訴受理范圍：凡是患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為，均屬投訴受理范圍。二、投訴受理原則：（一）醫(yī)院對投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。（二）醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關要求進行接待處理。不屬本部門負責接待的，接待人應主動引導投訴人向院辦公室投訴。投訴人不愿到院辦公室投訴的，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)院辦公室，積極配合院辦公室做好投訴處理工作。三、投訴受理職責分工：（一）投訴管理領導小組（成員詳見附件）：全面負責全院投訴管理制度及職責分工工作，定期召開小組會議，聽取各科室投訴處理情況匯報，及時防范因投訴事件引發(fā)的輿論風險。（二）醫(yī)院辦公室：全面負責協(xié)調(diào)管理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，主要接待行政事務與管理方面的投訴。1.全面負責醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或者家屬投訴環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴處理速度，設立醫(yī)療投訴處理登記本，在門診公布投訴電話號碼，設置意見箱。2.對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向分管院長反饋情況。3.及時受理、處理投訴事項。發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。設立患者意見征求表，收集患者意見，及時改進不足。4.認真做好投訴意見書的信息收集、分析、整理和綜合工作，凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按主要內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要、承辦方向和辦理結果。根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關管理職能部門。門診相關投訴轉(zhuǎn)發(fā)門診部，護理相關投訴轉(zhuǎn)發(fā)護理部，病區(qū)醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)發(fā)醫(yī)務部，行風投訴轉(zhuǎn)發(fā)人力資源部，其它投訴根據(jù)投訴情況由相應職能部門負責處理。（三）醫(yī)務科：醫(yī)務科為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能科室接待受理職權范圍內(nèi)的投訴。定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進。主要負責接待醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療糾紛方面的投訴。（四）護理部：接待護理質(zhì)量，護理糾紛方面的投訴。（五）財務科：接待醫(yī)療收費方面的投訴。（六）其他相關職能科室：醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫(yī)療糾紛（事故）爭議的，按照《**縣中醫(yī)醫(yī)院關于醫(yī)療糾紛（事故）防范、預警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導工作。凡有關部門登記的醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實存在過失的，根據(jù)過失嚴重程度，按醫(yī)院有關規(guī)定處罰。四、投訴受理流程：接到有關投訴信息后，要按投訴接待規(guī)范，進行程序辦事。（一）規(guī)范接待話術及基本規(guī)則1.接待投訴者要做到熱情招呼、主動讓座、認真接待，準確記錄、耐心解答、做好首次接待工作。2.接傳電話投訴要做到通話和氣、規(guī)范用語、及時記錄。3.做好投訴記錄，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址和投訴請求、事實和理由。主要領導應當接待、審閱重要投訴事件，分管領導應對分管工作投訴事件進行研究，處理投訴工作中的突出問題。（二）投訴處理基本流程：1.投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《投訴登記表》。2.辦理投訴事項應在收到投訴意見的當天解決或在7個工作日內(nèi)辦理完畢，對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。3.院辦公室投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、答復函詢答復等投訴意見的辦理結果要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。五、其他相關要求明確專人負責接待投訴，建立投訴接待負責制。受理投訴后，認真做好投訴分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復等工作。有關科室按照各自職責分工負責處理本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，對情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，由醫(yī)院辦公室協(xié)調(diào)有關科室研究提出處理意見。各科室之間要做好內(nèi)部的移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。處理投訴問題必須認真負責的給予回復，做到不拖延、不敷衍，事事有回音，件件有著落。投訴途徑：1、撥打投訴電話：xxxxxxxx2、意見箱3、電子郵箱：xxxxx接待地點：投訴溝通辦公室（院外辦公區(qū)三樓）接待時間：正常工作時間（不含節(jié)假日）聯(lián)系電話：xxxxxxxx醫(yī)院醫(yī)療投訴處理制度為了及時處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。一、投訴管理機構醫(yī)院成立投訴管理領導小組，領導小組組長為第一責任人，對醫(yī)院投訴管理工作負總責；副組長根據(jù)職責分工負領導責任。領導小組下設辦公室，辦公室設在醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室。組長:院長副組長:副院級領導成員:各職能科室主任二、投訴途徑與渠道1.醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室、班組意見薄(本)。2.受理地點:****三、分流處理投訴的部門和范圍1.院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。2.黨委辦公室:受理職工及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。3.醫(yī)務科:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。4.護理部:受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。5.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室:統(tǒng)一受理投訴，分流處理投訴；涉及到醫(yī)療、護理、醫(yī)技等多方面糾紛時，與相關部門協(xié)同處理糾紛。6.門診部:受理門診病人醫(yī)療、服務及流程的投訴。7.財務科:受理醫(yī)療服務收費、價格、執(zhí)行相關財務制度方面的投訴。8.醫(yī)保辦:受理醫(yī)保、農(nóng)合政策執(zhí)行及醫(yī)保、農(nóng)合病人管理方面的投訴。9.其他部門:總務科、設備科、保衛(wèi)科、感控科、信息科等，受理相應職責范圍內(nèi)投訴。10.班后和節(jié)假日投訴由醫(yī)院總值班負責協(xié)調(diào)處理。醫(yī)院總值班實行24小時值班制。四、受理投訴條件1.投訴人必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明確的投訴對象，有事實根據(jù)和具體要求。3.投訴人應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。五、醫(yī)院投訴接待相關規(guī)定1.實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)解決，舒緩投訴人情緒，化解矛盾。2.做到無縫銜接。對于無法當場協(xié)調(diào)處理的投訴，如為隸屬“首訴”部門或科室的事項，由其按程序負責解決；涉及其他部門或科室的，必須主動引導投訴人到相關職能部門投訴。3.加強綜合協(xié)調(diào)。若投訴事項涉及多個部門或科室，則應引導投訴人至醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室，由其統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。4.建立投訴登記制度。投訴接待人員必須認真聽取投訴人意見，核實相關信息，填寫《**市人民醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴處理過程。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。5.積極妥善解決。投訴接待人員必須耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化，并及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出意見，及時反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員必須予以積極配合。6.按規(guī)定時限辦結。對于能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即處理；對于情況復雜，需調(diào)查核實的投訴事項，應在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況及處理意見；對于涉及多個部門，需組織協(xié)調(diào)相關科室共同處理的投訴事項，應在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況及意見。需要醫(yī)療鑒定、司法仲裁的除外。7.運用投訴處理結果，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量。將醫(yī)院投訴管理與年度目標責任制考評、績效考核、醫(yī)德考評、職稱晉升、評先評優(yōu)等相結合，做到獎罰有度，持續(xù)改進提高。六、質(zhì)量改進與檔案管理1.臨床醫(yī)技科室要設立征求意見本，懸掛在科室顯著位置，隨時征求患者對科室及醫(yī)院的意見和建議。醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室不定期檢查、匯總，提出改進措施，反饋相關職能部門并做出效果評價。2.醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議。相關投訴管理部門必須予以重視，并及時處理、反饋。3.各投訴管理部門根據(jù)職責分工，每月應對投訴情況進行歸納總結，分析原因，督導相關科室針對存在問題制定整改措施，督促整改。4.醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室每季度對全院投訴情況進行進一步的分析與研究，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安全、質(zhì)量、服務、管理、績效方面的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見及建議，反饋相關職能部門。各職能部門要針對突出問題提出改進方案，完善制度流程，積極整改落實，不斷提高服務能力。5.各投訴管理