2024年版電商售后服務(wù)協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年版電商售后服務(wù)協(xié)議本合同目錄一覽第一條：定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1定義1.2術(shù)語(yǔ)第二條：協(xié)議的范圍與覆蓋2.1覆蓋產(chǎn)品與服務(wù)2.2不覆蓋產(chǎn)品與服務(wù)第三條：售后服務(wù)承諾3.1服務(wù)內(nèi)容3.2服務(wù)時(shí)效3.3服務(wù)品質(zhì)第四條：售后服務(wù)流程4.1服務(wù)請(qǐng)求4.2服務(wù)確認(rèn)4.3服務(wù)實(shí)施第五條：售后服務(wù)方式與渠道5.1服務(wù)方式5.2服務(wù)渠道第六條：售后服務(wù)費(fèi)用6.1免費(fèi)服務(wù)范圍6.2收費(fèi)服務(wù)范圍6.3服務(wù)費(fèi)用支付方式第七條：售后服務(wù)備件與維修7.1備件供應(yīng)7.2維修服務(wù)第八條：售后服務(wù)承諾的變更與終止8.1變更條件8.2終止條件第九條：用戶義務(wù)與責(zé)任9.1用戶義務(wù)9.2用戶責(zé)任第十條：電商方的權(quán)利與責(zé)任10.1權(quán)利10.2責(zé)任第十一條：爭(zhēng)議解決方式11.1協(xié)商解決11.2第三方調(diào)解11.3法律途徑第十二條：協(xié)議的有效期12.1起始時(shí)間12.2終止時(shí)間第十三條：附則與附件13.1附則內(nèi)容13.2附件清單第十四條：完整性與修改14.1完整性聲明14.2修改聲明第一部分：合同如下：第一條：定義與術(shù)語(yǔ)解釋1.1定義（2）甲方：指銷售商品或提供服務(wù)的電商平臺(tái)。（3）乙方：指購(gòu)買商品或接受服務(wù)的用戶。（4）售后服務(wù)：指商品銷售后或服務(wù)提供后，為解決乙方在使用過程中遇到的問題而提供的服務(wù)。1.2術(shù)語(yǔ)（1）退貨：指乙方因商品質(zhì)量問題、商品錯(cuò)發(fā)等原因，將商品退回甲方的行為。（2）換貨：指乙方因商品質(zhì)量問題、商品錯(cuò)發(fā)等原因，要求甲方更換相同或類似商品的行為。（3）維修：指乙方因商品質(zhì)量問題，要求甲方對(duì)商品進(jìn)行修復(fù)的行為。（4）保修：指甲方對(duì)所售商品提供的免費(fèi)維修服務(wù)。第二條：協(xié)議的范圍與覆蓋2.1覆蓋產(chǎn)品與服務(wù)本協(xié)議適用于甲方銷售的具有售后服務(wù)承諾的所有商品和服務(wù)。2.2不覆蓋產(chǎn)品與服務(wù)（1）定制商品：根據(jù)乙方特殊要求定制的商品。（2）二手商品：非首次銷售的商品。（3）易耗品：使用壽命較短的商品。（4）損耗品：因正常使用而容易損壞的商品。第三條：售后服務(wù)承諾3.1服務(wù)內(nèi)容甲方提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括：退貨、換貨、維修、保修等。具體服務(wù)內(nèi)容以甲方公布的售后服務(wù)政策為準(zhǔn)。3.2服務(wù)時(shí)效甲方在收到乙方售后服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并采取相應(yīng)的措施。具體時(shí)效要求以甲方公布的售后服務(wù)政策為準(zhǔn)。3.3服務(wù)品質(zhì)甲方應(yīng)保證提供的售后服務(wù)質(zhì)量，確保乙方在使用商品過程中享受到滿意的服務(wù)。第四條：售后服務(wù)流程4.1服務(wù)請(qǐng)求乙方在需要售后服務(wù)時(shí)，可通過甲方提供的服務(wù)渠道提出服務(wù)請(qǐng)求。4.2服務(wù)確認(rèn)甲方在收到乙方服務(wù)請(qǐng)求后，會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，并告知乙方具體的售后服務(wù)措施。4.3服務(wù)實(shí)施甲方按照確認(rèn)的售后服務(wù)措施，為乙方提供相應(yīng)的服務(wù)。第五條：售后服務(wù)方式與渠道5.1服務(wù)方式（1）線上客服：通過電商平臺(tái)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢和售后服務(wù)。（2）電話客服：撥打甲方提供的客服電話進(jìn)行咨詢和售后服務(wù)。（3）線下門店：乙方可直接前往甲方線下門店進(jìn)行售后服務(wù)。5.2服務(wù)渠道（1）電商平臺(tái)：通過電商平臺(tái)的售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求。（2）物流公司：將商品寄送至甲方指定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。第六條：售后服務(wù)費(fèi)用6.1免費(fèi)服務(wù)范圍甲方提供的免費(fèi)售后服務(wù)范圍包括：（1）保修期內(nèi)商品的維修。（2）商品的換貨、退貨。6.2收費(fèi)服務(wù)范圍甲方提供的收費(fèi)售后服務(wù)范圍包括：（1）保修期外的商品維修。（2）非質(zhì)量問題的商品維修。6.3服務(wù)費(fèi)用支付方式（1）在線支付：通過電商平臺(tái)在線支付系統(tǒng)進(jìn)行支付。（2）線下支付：在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)支付。第八條：售后服務(wù)承諾的變更與終止8.1變更條件甲方可以根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)調(diào)整等合理原因，對(duì)售后服務(wù)承諾進(jìn)行變更。變更后，甲方應(yīng)通過公告、通知等方式告知乙方。8.2終止條件（1）雙方協(xié)商一致終止。（2）合同到期，雙方未續(xù)簽。（3）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止條件。第九條：用戶義務(wù)與責(zé)任9.1用戶義務(wù)（1）正確使用商品，按照說明書操作。（2）妥善保管商品及其配件。（3）不在非法途徑購(gòu)買商品。9.2用戶責(zé)任（1）不當(dāng)使用、操作商品。（2）擅自拆卸、改裝商品。（3）商品遺失、損壞。第十條：電商方的權(quán)利與責(zé)任10.1權(quán)利（1）要求乙方提供商品購(gòu)買憑證。（2）拒絕提供不合法、不符合售后服務(wù)政策的服務(wù)。（3）在法律允許的范圍內(nèi)，對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)整。10.2責(zé)任（1）按照約定提供售后服務(wù)。（2）保證售后服務(wù)品質(zhì)。（3）依法保障乙方的合法權(quán)益。第十一條：爭(zhēng)議解決方式11.1協(xié)商解決雙方在售后服務(wù)過程中發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過協(xié)商解決。11.2第三方調(diào)解協(xié)商不成的，可以尋求第三方調(diào)解，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、電商平臺(tái)等。11.3法律途徑調(diào)解不成的，雙方可以選擇通過法律途徑解決爭(zhēng)議，包括但不限于仲裁或訴訟。第十二條：協(xié)議的有效期12.1起始時(shí)間本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。12.2終止時(shí)間本協(xié)議有效期為____年，自起始時(shí)間起計(jì)算。除非雙方提前終止或解除本協(xié)議，否則本協(xié)議將自動(dòng)續(xù)約____年。第十三條：附則與附件13.1附則內(nèi)容本協(xié)議的附則內(nèi)容包括：售后服務(wù)政策、商品保修卡、售后服務(wù)流程等。13.2附件清單本協(xié)議附件清單如下：（1）售后服務(wù)政策。（2）商品保修卡。（3）售后服務(wù)流程圖。第十四條：完整性與修改14.1完整性聲明本協(xié)議是雙方關(guān)于售后服務(wù)的完整協(xié)議，除非雙方書面修改或補(bǔ)充，否則本協(xié)議不得有任何偏離。14.2修改聲明本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充均需雙方書面同意，且應(yīng)以附件形式成為本協(xié)議的一部分。修改或補(bǔ)充生效后，原協(xié)議相應(yīng)條款即行失效，并以修改或補(bǔ)充的內(nèi)容為準(zhǔn)。第二部分：第三方介入后的修正第十五條：第三方介入的條件與方式15.1第三方介入的條件當(dāng)甲方、乙方在售后服務(wù)過程中發(fā)生爭(zhēng)議，且通過協(xié)商、第三方調(diào)解等方式無(wú)法解決時(shí)，雙方同意可以尋求第三方的介入。15.2第三方介入的方式（1）由甲方、乙方共同選擇的第三方中立機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。（2）提交至甲方、乙方同意的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。（3）依法向甲方、乙方同意的法院提起訴訟。第十六條：第三方的概念與責(zé)任16.1第三方概念第三方是指在本合同爭(zhēng)議解決過程中，非甲方、乙方之外的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人，負(fù)責(zé)對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解、仲裁或判決。16.2第三方責(zé)任第三方應(yīng)保持中立公正的立場(chǎng)，按照法律規(guī)定和雙方約定，公平、公正地處理爭(zhēng)議。16.3第三方權(quán)利與義務(wù)（1）要求甲方、乙方提供與爭(zhēng)議相關(guān)的證據(jù)。（2）對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（3）提出調(diào)解方案、仲裁裁決或判決意見。（1）保密雙方提供的敏感信息。（2）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)解、仲裁或判決。（3）遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。第十七條：第三方介入后的額外條款與說明17.1額外條款當(dāng)?shù)谌浇槿牒?，甲方、乙方?yīng)根據(jù)第三方提出的調(diào)解方案、仲裁裁決或判決意見，履行相應(yīng)的義務(wù)。17.2說明第三方介入后，甲方、乙方的原有權(quán)利和義務(wù)不受影響。第三方僅負(fù)責(zé)對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行處理，不改變甲方、乙方之間的合同關(guān)系。第十八條：第三方責(zé)任限額18.1限額原則第三方在履行調(diào)解、仲裁或判決職責(zé)時(shí)，應(yīng)盡到合理注意義務(wù)。對(duì)于第三方因故意或重大過失導(dǎo)致的損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。18.2賠償范圍第三方的賠償責(zé)任限于直接損失，包括但不限于：（1）因第三方失誤導(dǎo)致的額外費(fèi)用。（2）因第三方失誤導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。18.3賠償限額甲乙雙方同意，第三方的賠償責(zé)任限額為人民幣_(tái)___元。對(duì)于超過限額的部分，甲方、乙方放棄追究第三方責(zé)任的權(quán)利。第十九條：第三方介入與合同變更19.1第三方介入不影響本合同的有效性。19.2第三方介入不改變本合同的條款。任何通過第三方介入達(dá)成的調(diào)解、仲裁或判決結(jié)果，均視為對(duì)本合同的補(bǔ)充。第二十十條：第三方介入后的合同履行20.1甲方、乙方應(yīng)按照第三方介入結(jié)果履行合同。20.2甲方、乙方對(duì)于第三方介入結(jié)果有異議的，可以通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。第二十一條：第三方介入的終止21.1第三方介入終止的條件第三方介入終止的條件包括但不限于：（1）甲方、乙方達(dá)成和解。（2）第三方作出最終調(diào)解方案、仲裁裁決或判決。（3）甲方、乙方明確表示不再尋求第三方介入。21.2第三方介入終止的程序第三方介入終止時(shí)，應(yīng)由甲方、乙方共同向第三方提出終止申請(qǐng)。第三方在確認(rèn)甲方、乙方已履行相關(guān)義務(wù)后，方可終止介入。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：售后服務(wù)政策附件二：商品保修卡附件三：售后服務(wù)流程圖附件四：第三方介入機(jī)構(gòu)名錄附件五：仲裁協(xié)議附件六：訴訟法院協(xié)議附件一：售后服務(wù)政策本附件詳細(xì)說明了甲方提供的售后服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)品質(zhì)等方面的具體要求。附件二：商品保修卡本附件記錄了商品的保修期限、保修范圍、保修流程等信息。附件三：售后服務(wù)流程圖本附件以圖形方式展示了售后服務(wù)流程，包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)實(shí)施等步驟。附件四：第三方介入機(jī)構(gòu)名錄本附件列出了可供甲方、乙方選擇的第三方中立機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等信息。附件五：仲裁協(xié)議本附件詳細(xì)說明了甲方、乙方在爭(zhēng)議解決過程中選擇仲裁的方式、仲裁機(jī)構(gòu)的選定、仲裁費(fèi)用的承擔(dān)等內(nèi)容。附件六：訴訟法院協(xié)議本附件詳細(xì)說明了甲方、乙方在爭(zhēng)議解決過程中選擇訴訟的方式、法院的選定、訴訟費(fèi)用的承擔(dān)等內(nèi)容。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方不當(dāng)使用、操作商品，導(dǎo)致商品損壞或損失。2.乙方未按照說明書正確使用商品，導(dǎo)致商品損壞或損失。3.乙方未妥善保管商品及其配件，導(dǎo)致商品損壞或損失。4.乙方在非法途徑購(gòu)買商品，導(dǎo)致商品損壞或損失。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.乙方違反本合同規(guī)定，導(dǎo)致商品損壞或損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用或賠償責(zé)任。2.乙方違反本合同規(guī)定，導(dǎo)致甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.乙方違反本合同規(guī)定，導(dǎo)致第三方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。示例說明：假設(shè)乙方未按照說明書正確使用商品，導(dǎo)致商品損壞，根據(jù)本合同附件一的規(guī)定，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。說明三：法律名詞及解釋：本合同中涉及到的法律名詞及解釋如下：1.電商平臺(tái)：指提供商品銷售、服務(wù)提供等