管理手冊 專賣店員工基本銷售常識(shí)1

十、營業(yè)員須知

（一）營業(yè)員的個(gè)人衛(wèi)生

營業(yè)員在工作時(shí)要留意個(gè)人衛(wèi)生，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行修整。

頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要儉樸豪爽。男性不留長發(fā)、小胡子、大

鬢角；女性

不梳披肩發(fā)，還要留意避開用色澤明麗的發(fā)飾，一般來說，女員工以

短發(fā)為宜。

要常常修指甲，保持指甲清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的

指甲油。要

洗澡，常常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成常常漱

口的好習(xí)慣，

口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

要留意面部清潔。為了使人容光煥發(fā)，顯示活力，上崗前必定要

當(dāng)心地在鏡

子前全面檢查一次。

（二）營業(yè)員服務(wù)姿勢

服務(wù)姿勢是營業(yè)員在售貨中身體呈現(xiàn)出的樣子，包括站立姿勢、

走路的步態(tài)、

面部的表情、說話的聲音、操作時(shí)的手勢，營業(yè)員在工作無論是行走、

站立還是

遞物取物都應(yīng)依據(jù)體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，詳盡說要站有站姿，坐

有坐相，舉

止端莊、穩(wěn)重，落落豪爽，自然俏麗，進(jìn)而提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

1、營業(yè)員的站姿要求

營業(yè)員在工作中大部分時(shí)間是站立服務(wù)，因此要有良好的站姿。

營業(yè)員的站

姿要求是：頭正、頸直，雙目平視，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑；

雙肩伸展，

雙手自然，腳跟并攏，兩腳尖分開保持45度夾角；身體自然直立，

重心落在兩腿

正中。若站累時(shí)，可變換為調(diào)劑式站立，即身體重心偏移到左腳或右

腳上。無論

是哪一種站姿，均應(yīng)留意不行雙手叉腰、雙手抱在胸前、雙手插入衣

袋。

2、營業(yè)員操作要求

營業(yè)員在柜臺(tái)操作中動(dòng)作要潔凈利落，商品應(yīng)輕拿輕放，不能扔、

摔商品。

顧客選擇商品時(shí)，要拿出兩個(gè)以上商品供選擇，凡試穿、試看的商品,

要當(dāng)面讓

顧客試驗(yàn)，出售技術(shù)性商品，要當(dāng)面給顧客操作示范，測試檢驗(yàn)。

付貨時(shí)要嚴(yán)謹(jǐn)復(fù)核銷售小票、收款條檢查無誤后，有禮貌的將商

品交到顧客

手中或裝入顧客箱包中。開具發(fā)票、規(guī)范填寫，做到嚴(yán)謹(jǐn)、正確、完

好、清晰。

3、營業(yè)員表情要求

營業(yè)員的表情主要是指目光和微笑。營業(yè)員的目光應(yīng)當(dāng)是親切

的、熱忱的、

坦然的，不應(yīng)當(dāng)是輕視、呆滯的、雙眉緊渙或怒目而視。微笑應(yīng)是發(fā)

自內(nèi)心的、

輕松和友善的，這是營業(yè)員的職業(yè)表情的最起碼要求。

4、營業(yè)員語速、語調(diào)要求

營業(yè)員在服務(wù)中還應(yīng)留意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說話不僅在溝

通信息，同

時(shí)也在溝通感情。很多繁雜的情感往往經(jīng)過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出

來，因此，

營業(yè)員在講話時(shí)語調(diào)要明快、爽朗，讓顧客感到豪爽的氣質(zhì)和親切友

好的感情，

而不能聲音尖銳刺耳或說話速度過快，讓顧客感到營業(yè)員焦躁不耐煩

的心情，更

不能說話有氣無力，拖著長長的調(diào)子，給顧客一種矯揉造作的印象。

營業(yè)員務(wù)必

經(jīng)過動(dòng)聽輕柔的語調(diào)，制造一種和諧氣氛和良好的語言環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服

務(wù)的最終目

的。

（三）營業(yè)員的行為規(guī)范

對于銷售服務(wù)來說，僅有奇異的環(huán)境是不夠的，還務(wù)必有營業(yè)員

良好行為規(guī)

范相輔。營業(yè)員的行為規(guī)范，主要包括以下這些方面：

1、主動(dòng)迎客

當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要將視線迎向客人，親切自然地問好或微笑

點(diǎn)頭致意，

留意不要不理顧客，但也不要不可一世，開頭就問“您想要點(diǎn)什么？”

這往往會(huì)

把沒拿定想法買什么東西的顧客嚇退。應(yīng)當(dāng)留意觀看，對那些神態(tài)閑

適任憑逛逛

的顧客不要任憑發(fā)問，給他選擇的余地但又保持一種隨時(shí)為顧客服務(wù)

的狀態(tài)，鼓

勵(lì)顧客；假如顧客表現(xiàn)了對某種商品的愛好或留意，則應(yīng)主動(dòng)搭話，

并可視其意

見拿出商品供其觀看。

2、輕拿輕放

在為顧客拿取和遞送商品時(shí)。要留意動(dòng)作的輕松。尤其是某些較

小又不怕摔

的貨物，如牙膏、香皂之類，在遞給顧客時(shí)，切忌任憑扔給顧客。這

是一種極不

禮貌的行為。輕拿輕放，會(huì)顯出你對顧客的敬重。

3、百問不厭，百拿不煩

在顧客選擇商品時(shí),要保持耐性、細(xì)心服務(wù)，不要由于對方過多

的發(fā)問或多次的選擇而不耐煩。即使顧客選擇了半天照舊不買，售貨

員照舊要同樣熱忱恭迎，

微笑道別，始終如一地保持禮貌態(tài)度。對于顧客選擇好的商品，要細(xì)

心包裝。

4、實(shí)事求是

不要為了推銷某種商品而夸大其質(zhì)量或性能。不常候，售貨員或

許會(huì)由于自

己有不順心的事或不耐煩顧客的多次發(fā)問，而精煉地對顧客的發(fā)問回

答一聲“沒

有”，這種狀況也必定要留意避開。

5、熱忱道別

顧客離店時(shí)，不論其買東西多還是少，或者是否買了東西，都應(yīng)

當(dāng)熱忱地說

聲“再見”，或者說“歡迎再來二

6、三個(gè)“不要”

以下三種狀況是售貨員應(yīng)當(dāng)留意避開的：以年齡取人，以服飾取

人，以性別

取人。不要只照拂成年人而對兒童或老人不加重視；不要只奉迎衣飾

華麗者輕視

衣飾一般者；不要只對異性熱忱有加而對同性冷淡如冰。

（四）營業(yè)員答詢用話

回答顧客詢問，要求熱忱有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客

提什么樣的

問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。

回答顧客詢問禮貌語言有：

對不起，您要的商品臨時(shí)缺貨，便利的話，請留下姓名和聯(lián)系電

話，一有貨

速即通知您，好嗎？

這種商品過幾天到貨，請您抽空來看看。

收款臺(tái)在那邊，請您到那邊去交款。

對不起，我們商店不經(jīng)營這種商品，請您到別的店去看看吧。

請寬心，這種商品質(zhì)量沒問題，還有保修期。

對不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

對不起，這個(gè)問題我還不太清晰，請您稍等一會(huì)兒，我去問一下。

對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。

請您寬心，我們必定想對策解決，辦好后打電話通知您。

（五）賠禮用語

使用賠禮用語時(shí)應(yīng)態(tài)度懇切，語氣溫文，用自己的誠意實(shí)意取得

顧客的諒解。

不允許推托責(zé)任，也不允許得理不讓人，更不允許陰陽怪氣地戲弄顧

客。

賠禮時(shí)常用的禮貌語言有：對不起，讓您久等了。

請稍等一會(huì)兒，我給您換一下。

對不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再拿給您。

突出愧疚，剛才是我說錯(cuò)了，請?jiān)彙?/p>

不好意思，讓您多跑了一趟。

對不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。

您提的看法很對，是我們工作上的疏忽，特意向您賠禮。

突出愧疚，這是商品質(zhì)量的問題，我們速即解決。

突出愧疚，是我搞錯(cuò)了，耽擱了您的時(shí)間。

（六）調(diào)解用語

假如顧客與營業(yè)員發(fā)生沖突，就應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和

諧，語言婉

轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客看法，多做自我批判,

自我檢討。

不允許相互袒護(hù)，相互推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使沖突激化。

調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有：

對不起，都是我不好，請多多諒解。

先生（小姐）。真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉,

請您原諒。

您需要什么，我來幫您選擇。

（自我推舉身份）您有什么看法對我說好嗎？

實(shí)在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)當(dāng)，我向您賠禮,

今后我們

要加強(qiáng)教育。

兩位都是來買東西的，碰撞一下也不免，請不要爭吵，相互諒解

下好嗎？

對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮賠禮。

突出感謝您給我們公司提出珍貴看法，這是對我們的疼惜。

（七）解釋用語

當(dāng)顧客提出要求無法滿足，當(dāng)工作中展露了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對

顧客進(jìn)行解

釋。解釋時(shí)要懇切、和諧、耐性、細(xì)致。語言得體委婉，以理服人，

不能用生硬、

刺激、過頭的語言損害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

解釋時(shí)常用的禮貌語言有：

實(shí)在對不起，按公司的規(guī)定這種商品不能試穿，我來幫您量好

嗎？

這雙鞋已超過了保退保換期，按規(guī)定我們只能為您修理，請?jiān)彙?/p>

先生（小姐），您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，沒有保持原樣，

您請到質(zhì)量

跟蹤處鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，包退包換。

實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢（精

確報(bào)出金額

數(shù)），請?jiān)彙?/p>

對不起，請您稍候，讓我們先核對一下帳貨款。

對不起，讓您久等了，經(jīng)核實(shí)，我們沒有少找您錢。

（八）服務(wù)禁語

營業(yè)員在服務(wù)過程中說出的每一句話都應(yīng)當(dāng)親切、和諧，體現(xiàn)出

對顧客的尊

重和理解，這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。

商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁區(qū)語，是指在整個(gè)恭迎服務(wù)過程中禁止使用

的語言，包

括生硬的、沒有禮貌的語言，以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、

不負(fù)責(zé)任

的和欺詐顧客的語言。

柜臺(tái)服務(wù)禁語主要有：

1、和顧客打招呼，禁止說:

喂！買什么？

2、顧客詢問時(shí)，禁止說:

你不會(huì)自己看嗎！

你買嗎？不買就別問！

價(jià)格牌上標(biāo)著呢！

你自己看不見嗎！

我怎么知道！

你看看提示圖吧！

不是告知你了嗎？怎么還不明白!

3、顧客選擇時(shí)，禁止說：

挑完了沒有？

都一樣，有什么好挑的！

買不買？不買就不要挑！

哎，快點(diǎn)挑！

4、顧客打聽商品學(xué)問時(shí)，禁止說：

我不知道！

你問我！我問誰？

有說明書，自己看！

我又不是生產(chǎn)廠家！

這么多商品，我怎么知道！

5、顧客遲疑時(shí)，禁止說：

你究竟買不買？

要買就快點(diǎn)，不買就算了！

買得起就快買，買不起就別看了!

想好了沒有？究竟要不要?

還有完沒完？

6、恭迎繁忙時(shí)，禁止說：

喊什么，等一會(huì)兒！

沒看我這兒正忙嗎？著什么急?

沒對策，今日人多，等著吧！

擠什么擠！

越忙越添亂，真煩人！

7、收款找零錢時(shí)，禁止說：

交錢，快點(diǎn)！

怎么不早點(diǎn)籌備？

找不開，自己去換嗎！

沒零錢，就別買了。

8、顧客退貨時(shí)，禁止說：

你自己篤愛買的，為什么要退貨？

買的時(shí)候干嘛去了？挑了半天又來退！!

你不滿足，為什么還要買？

不是我賣的，誰賣的你找誰去！

不能退！

我解決不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去！

9、受批判及發(fā)生沖突時(shí)，禁止說：

我就這態(tài)度，有看法找領(lǐng)導(dǎo)去！

你管得著嗎？

有能耐你去告，告到哪兒我也不怕！

你提看法我才不理呢！

10、缺貨時(shí)