呼叫中心設(shè)計(jì)方案

第第頁(yè)共28頁(yè)Alphachn呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案2015年03月17日目錄TOC\o"1-3"\h\u版本修改歷史 2批準(zhǔn) 2分發(fā) 2目錄 31.項(xiàng)目背景 42.項(xiàng)目目的 43.系統(tǒng)構(gòu)架 53.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 53.2通訊線路搭建方案 63.2.1模擬中繼線 63.3系統(tǒng)拓?fù)鋱D 73.4呼叫流程圖 74.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 84.1智能呼叫分配（ACD） 84.2CTI核心模塊 94.3IVR自助導(dǎo)航模塊 94.4呼叫中心管理模塊 94.5數(shù)字錄音監(jiān)聽模塊 94.6數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)模塊 104.7普通坐席 104.8班長(zhǎng)坐席 104.9統(tǒng)計(jì)分析 104.10系統(tǒng)維護(hù)管理 104.11VIP會(huì)員積分管理系統(tǒng) 105.功能模塊介紹（以此為準(zhǔn)） 116.關(guān)于我們 147.實(shí)施步驟 148.應(yīng)急預(yù)案 169.遷移方式 1710.售后服務(wù)需求 1811.部分呼叫中心客戶案例 1912.軟件界面展示 2013.銷售服務(wù)合同 21科技銷售服務(wù)合同 2114.產(chǎn)品報(bào)價(jià)清單 241.項(xiàng)目背景2.項(xiàng)目目的、客戶來訪紀(jì)錄、會(huì)員積分、客訴管理、配件訂購(gòu)信息、客戶服務(wù)信息等的充分共享和規(guī)范化管理。系統(tǒng)需要根據(jù)需求完整開發(fā)，并擁有軟件的所有通性：1、穩(wěn)定性：性能穩(wěn)定，無數(shù)據(jù)丟失等情況。2、數(shù)據(jù)管理：系統(tǒng)各模塊具有增刪改查數(shù)據(jù)的功能。3、安全性：通過此系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息系統(tǒng)軟件具有權(quán)限功能，使不同的用戶具有不同的權(quán)限，建立后的數(shù)據(jù)庫(kù)需要加密。4、兼容性：系統(tǒng)具有可對(duì)接性功能，支持多種接口。5、易操作性：系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單易懂。6、可擴(kuò)展性：系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)擴(kuò)展，普通業(yè)務(wù)或普通流程無需二次開發(fā)，特殊業(yè)務(wù)及流程可支持二次開發(fā)。7、對(duì)接性:可以和會(huì)員刷卡系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)刷卡彈屏，彈出客戶資料，從而顯示客戶相關(guān)的所有信息。3.系統(tǒng)構(gòu)架3.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，如下圖所示，至上到而下分為兩大部分，四個(gè)層次：接入部分包含接入層；核心部分包含控制層，應(yīng)用層，資源層。各層分別完成不同工作。其中接入部分完成系統(tǒng)對(duì)外的通訊和接口操作，核心部分負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的管理、維護(hù)和鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)作業(yè)以及具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。如圖所示：圖2.1-1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖3.2通訊線路搭建方案3.2.1模擬中繼線根據(jù)公司目前情況，先采用模擬中繼線方案。模擬中繼線由多根普通電話線做模擬中繼功能組成，根據(jù)模擬中繼線的數(shù)量決定電話并發(fā)量。經(jīng)銷商通過專網(wǎng)連接訪問到總部機(jī)房服務(wù)器。其中經(jīng)銷商的S口語(yǔ)音交換機(jī)為可選，如果S口設(shè)備取消則經(jīng)銷商部分使用軟電話通過專網(wǎng)注冊(cè)到總部服務(wù)器。優(yōu)勢(shì)：建設(shè)成本相對(duì)數(shù)字中繼線較低。如圖示范：坐席方與機(jī)房之間通過網(wǎng)絡(luò)連接（內(nèi)網(wǎng)或者外網(wǎng)，如使用外網(wǎng)兩方均需要使用同一運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)）。刷卡系統(tǒng)電話管理與VIP會(huì)員積分管理系統(tǒng)（在刷卡和電話接入時(shí)，彈屏出會(huì)員信息）3.3系統(tǒng)拓?fù)鋱D刷卡系統(tǒng)電話管理與VIP會(huì)員積分管理系統(tǒng)（在刷卡和電話接入時(shí)，彈屏出會(huì)員信息）3.4呼叫流程圖如圖所示：用戶呼入用戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)應(yīng)答是否在工作時(shí)間是否在工作時(shí)間播放IVR導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇功能服務(wù)播放IVR導(dǎo)航，提示用戶無人工服務(wù)或留言播放IVR導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇功能服務(wù)播放IVR導(dǎo)航，提示用戶無人工服務(wù)或留言 語(yǔ)音留言自助查詢自助轉(zhuǎn)接人工坐席自助語(yǔ)音語(yǔ)音留言自助查詢自助轉(zhuǎn)接人工坐席自助語(yǔ)音用戶按鍵自動(dòng)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的服務(wù)子流程用戶按鍵自動(dòng)進(jìn)入對(duì)應(yīng)的服務(wù)子流程是否繼續(xù)是否繼續(xù)話務(wù)結(jié)束話務(wù)結(jié)束圖3.4呼叫標(biāo)準(zhǔn)流程圖4.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析呼叫中心系統(tǒng)主要采用計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI、交互式語(yǔ)音系統(tǒng)（IVR）、智能呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、人工坐席管理系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫分析與控制系統(tǒng)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)全面支撐，包括電話接入、電話外呼、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理等信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高業(yè)務(wù)的響應(yīng)能力，從而最大限度地提升企業(yè)潤(rùn)率。4.1智能呼叫分配（ACD）ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD大批量處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。4.2CTI核心模塊CTI是整個(gè)呼叫中心的核心，它通過CTILink將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用IP語(yǔ)音交換機(jī)的交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自IP語(yǔ)音交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制IP語(yǔ)音交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。4.3IVR自助導(dǎo)航模塊IVR自助導(dǎo)航是呼叫中心的重要組成部分，自動(dòng)地播放語(yǔ)音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。IVR與交換機(jī)的CTILink、ACD相配合，可以非常方便實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強(qiáng)的語(yǔ)音通知、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、回叫通知、自動(dòng)外撥等。IVR系統(tǒng)通過E1、語(yǔ)音專線、數(shù)字中繼或模擬中繼與PBX連接，與CTI經(jīng)LAN相聯(lián)。4.4呼叫中心管理模塊呼叫中心管理模塊通過實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、坐席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)效率和成本效益。4.5數(shù)字錄音監(jiān)聽模塊通過錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。4.6數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)模塊數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)模塊是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。4.7普通坐席坐席由PC機(jī)，外接電話機(jī)。PC機(jī)安裝Windows系統(tǒng)，通過客戶端登錄坐席軟件系統(tǒng)。坐席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴/建議受理、主動(dòng)外呼等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。4.8班長(zhǎng)坐席班長(zhǎng)坐席除具有一般話務(wù)員坐席的全部功能外，還具有一些與班長(zhǎng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤等功能。以及具有監(jiān)控坐席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)坐席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。4.9統(tǒng)計(jì)分析對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)，它將給用戶帶來超值的收益。4.10系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成坐席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。4.11VIP會(huì)員積分管理系統(tǒng)通過VIP會(huì)員管理系統(tǒng)，客戶的精細(xì)化和個(gè)性化管理，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)，通過業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。會(huì)員管理：建立全面的會(huì)員信息，同時(shí)根據(jù)不同情況，對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行劃分，從而享受不同的會(huì)員待遇。積分管理：包括獎(jiǎng)勵(lì)積分，贈(zèng)送積分，積分剩余情況。來電與會(huì)員系統(tǒng)融合：當(dāng)顧客來電或者上門時(shí)，能夠在同一個(gè)界面彈出全面的會(huì)員客戶信息，從而對(duì)客戶了如指掌，通過對(duì)客戶的了解，可以提供針對(duì)性的服務(wù)。會(huì)員關(guān)懷：生日短信，節(jié)日短信等。5.功能模塊介紹（以此為準(zhǔn)）管理平臺(tái)呼入控制

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：客戶來電時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，呼入流程自行設(shè)計(jì)，可自由編輯各種語(yǔ)言文件、設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，在聽取語(yǔ)音導(dǎo)航過程中客戶還可隨時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽。流程中可設(shè)置將來電呼叫轉(zhuǎn)移到第三方電話（如手機(jī)）ACD自動(dòng)話務(wù)分配：來電話務(wù)智能分配（ACD），順序，逆序，輪循，空閑時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先，話務(wù)數(shù)量平分，上次接聽線路優(yōu)先，來電排隊(duì)等待管理，播放等待語(yǔ)音，來電黑名單管理語(yǔ)音留言信箱：支持在線播放、分機(jī)收聽分機(jī)報(bào)號(hào)：隊(duì)列中接起的電話，自動(dòng)提示“**話務(wù)員為您服務(wù)”，提高客服服務(wù)質(zhì)量隊(duì)列：實(shí)現(xiàn)呼入電話排隊(duì)，通過不同的振鈴策略將電話自動(dòng)接到相應(yīng)的坐席客戶滿意度評(píng)價(jià)：外線呼入，坐席先掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入客戶滿意度評(píng)價(jià)流程振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴及記憶振鈴等呼入路由：對(duì)呼入電話進(jìn)行路由配置時(shí)間條件：在不同時(shí)段，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程、系統(tǒng)放音等的語(yǔ)音文件系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語(yǔ)音來電識(shí)別：靈活配置在最近時(shí)間段內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接來電至最近通話坐席智能路由：讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼決定電話流程來電彈屏：客戶來電時(shí)顯示電話號(hào)碼歸屬地，老客戶來電時(shí)彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬隊(duì)列優(yōu)先級(jí)：在指定的呼入規(guī)則下，為來電匹配排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，級(jí)別高的在隊(duì)列中將被優(yōu)先接聽分機(jī)管理實(shí)時(shí)通話錄音：對(duì)所有呼入，呼出通話，包括呼叫轉(zhuǎn)移到第三方的電話（如手機(jī)）自動(dòng)進(jìn)行錄音,通話錄音保存到數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)查詢，通話內(nèi)容事后可查分機(jī)配置、批量分機(jī)設(shè)置、一號(hào)通設(shè)置呼出控制呼出路由、中繼設(shè)置權(quán)限管理跟據(jù)不同的座席種類設(shè)置不同的操作權(quán)限(如：管理，班長(zhǎng)，座席)配置維護(hù)系統(tǒng)備份、系統(tǒng)錄音、音樂保持、業(yè)務(wù)碼設(shè)置、用戶管理、服務(wù)器配置等坐席管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主動(dòng)外呼IVR外呼：支持語(yǔ)音文件預(yù)先導(dǎo)入、語(yǔ)音文件動(dòng)態(tài)生成主動(dòng)外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行、零呼損的預(yù)覽外呼、高效率的預(yù)測(cè)外呼坐席管理坐席監(jiān)控：對(duì)分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽、密語(yǔ)、求助、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙、示閑等操作隊(duì)列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊(duì)列中排隊(duì)的電話號(hào)碼、個(gè)數(shù)及時(shí)間，可對(duì)排隊(duì)電話進(jìn)行搶線黑名單：黑名單號(hào)碼，禁止呼入未接電話詳細(xì)記錄通話詳細(xì)記錄統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)任一時(shí)段的呼入話務(wù)量，呼出話務(wù)量，分機(jī)話務(wù)效率，座席話務(wù)效率（通話時(shí)間，等待時(shí)間等信息），實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前系統(tǒng)話務(wù)量，來電等待時(shí)間，來電隊(duì)列數(shù)量，接聽等待信息常用工具計(jì)算器、知識(shí)庫(kù)、信息公告管理、記事本系統(tǒng)設(shè)置組織管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志系

統(tǒng)

接

口來/去電彈屏來電、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面）控制面板分機(jī)示忙、示閑；通話保持；掛斷電話；電話呼出；電話轉(zhuǎn)接；電話攔截、搶接其他接口示忙/閑、隊(duì)列、語(yǔ)音留言、分機(jī)狀態(tài)、通話保持、監(jiān)聽、播放錄音、點(diǎn)擊撥號(hào)、彈屏短信平臺(tái)支持短信服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)短信兩種方式，管理短信發(fā)送和接收，群發(fā)6.關(guān)于我們 7.實(shí)施步驟根據(jù)呼叫中心規(guī)模大小和準(zhǔn)備是否充足的情況，呼叫中心搭建步驟分為以下幾步：場(chǎng)地規(guī)劃，確定機(jī)房的位置和坐席的位置，確定弱電綜合布線是否已經(jīng)完成。如果 已經(jīng)完成則同步執(zhí)行步驟4和步驟5，如果未完整則先執(zhí)行步驟4待布線完成后再 執(zhí)行步驟5。硬件準(zhǔn)備，確定服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、語(yǔ)音交換機(jī)等設(shè)備均已準(zhǔn)備齊全。其中語(yǔ)音交 換機(jī)由系統(tǒng)商提供，服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由貴司提供。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查，確定已經(jīng)搭建好總服務(wù)器與分部的網(wǎng)絡(luò)互通。進(jìn)場(chǎng)實(shí)施，在服務(wù)器上實(shí)施安裝呼叫中心軟件并初步調(diào)試通訊，通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等工具測(cè)試電話的質(zhì)量和接通率，確保呼叫中心軟件安裝正常。將電話線全部接入到語(yǔ)音交換機(jī)。完成呼叫中心軟件業(yè)務(wù)配置。開通坐席人員呼叫中心軟件賬號(hào)，將電話短號(hào)與呼叫中心賬號(hào)做一對(duì)一對(duì)應(yīng)。CRM軟件配置，根據(jù)業(yè)務(wù)需求配置CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊與字段。呼叫中心軟件培訓(xùn)，培訓(xùn)坐席人員呼叫中心的通訊及CRM系統(tǒng)的使用方式，培訓(xùn) 系統(tǒng)管理員系統(tǒng)的維護(hù)方式與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。呼叫中心搭建由這幾步驟完成，完成后由客戶提供坐席人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，期間由呼叫中心系統(tǒng)公司技術(shù)人員實(shí)時(shí)關(guān)注接收試運(yùn)行期間出現(xiàn)的各類問題。后期項(xiàng)目轉(zhuǎn)入售后階段，由呼叫中心系統(tǒng)公司售后組承擔(dān)售后工作。

8.應(yīng)急預(yù)案一、一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，客服代表應(yīng)立即上報(bào)，并聽從呼叫中心主管的分配，切換至其他座席?？头碓趽Q至別的座席后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。呼叫中心主管應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備良好使用率。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進(jìn)行手工操作，客服代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)。三、斷電處理：如有斷電情況發(fā)生，客服代表立即通知呼叫中心主管，呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運(yùn)維人員，告知具體斷電情況。。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長(zhǎng)，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。四、空調(diào)故障處理：如出現(xiàn)空調(diào)故障，呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運(yùn)維人員，任何情況下，呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍?。五、警報(bào)及火災(zāi)：呼叫中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺性，以確保所有警報(bào)地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生，應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn)，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動(dòng)。六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障：呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，及時(shí)反饋至責(zé)任部門進(jìn)行核查處理。七、呼入量異常增漲：對(duì)于呼入量異常增漲，可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。一級(jí)支持：呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客服代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級(jí)支持：在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。八、呼出量的增漲：對(duì)于呼出量，可控性較強(qiáng)，可按日常呼出工作計(jì)劃進(jìn)行。如遇突發(fā)情況，呼出量增漲，可聯(lián)系呼叫中心呼入人員，在保證呼入量不受影響的情況下，安排呼入人員協(xié)助呼出人員進(jìn)行呼出工作。9.遷移方式一、數(shù)據(jù)遷移遷移方式：通過數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接抽取方式做數(shù)據(jù)遷移。通過Java程序做數(shù)據(jù)庫(kù)雙向JDBC調(diào)用數(shù)據(jù)遷移。遷移過程：數(shù)據(jù)清理：將重復(fù)數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、呆壞數(shù)據(jù)做整體的數(shù)據(jù)清理，分析數(shù)據(jù)正確率達(dá)到90%及以上，方可進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)備：完成數(shù)據(jù)遷移工具開發(fā)或調(diào)試，在測(cè)試庫(kù)測(cè)試通過并保證數(shù)據(jù)遷移準(zhǔn)確率達(dá)到90%及以上。數(shù)據(jù)遷移計(jì)劃制定：數(shù)據(jù)遷移前后二至三個(gè)工作日停用老系統(tǒng)與新系統(tǒng)確保數(shù)據(jù)無變化，方可開始進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移。數(shù)據(jù)遷移測(cè)試：數(shù)據(jù)遷移完成后進(jìn)行新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)測(cè)試，確認(rèn)數(shù)據(jù)正確率達(dá)