美容院禮儀篇

美容院禮儀篇第一節(jié)美容SPA會(huì)所接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范1、坐姿1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。2）注意事項(xiàng)：①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西；②不得與站班人員說話；③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、刊雜志、看報(bào)紙等）；④隨時(shí)注意前方座位或美療師流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即可前往支持。2、站姿代表會(huì)所的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬；②兩手掌下垂或兩手和握于背后，眼睛注視著門口；③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向客人行禮說：“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再次光臨！”2）注意事項(xiàng)：①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口；②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑；③不得接聽電話、唱歌；④不得站“三七步”。3、引導(dǎo)入座：1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①走在客人右方的靠前小半步，并以手示意正確方向；②到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐，請(qǐng)坐！”2）注意事項(xiàng)：①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來；②當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。4、送茶、雜志、書報(bào)1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送給客人時(shí)說：“小姐，請(qǐng)用茶。”②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上；③若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。2）注意事項(xiàng)：①端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上；②破損或無封面的雜志不可拿給客人看；③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少；④端兩杯茶以上，一定要用茶盤端；⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用；⑥隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水；⑦茶具消毒十分嚴(yán)謹(jǐn)；⑧61可以使用紙杯、塑料杯，比較衛(wèi)生。61第二節(jié)美容SPA會(huì)所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準(zhǔn)則一、服裝要求1、崗位服裝：工作時(shí)間各崗位員工須著本崗位制服，服裝需整潔、無破損、無污跡。2、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工工裝、鞋襪、裙子、工牌等需配套統(tǒng)一。①襪：肉色絲襪，穿著時(shí)無破洞、無脫絲、不得露出襪口；②鞋：無污跡、無破損，皮鞋要光亮、以黑色為佳。鞋底不得釘鐵釘、鐵掌，不可穿露腳趾的。二、儀容儀表1、面容：上班時(shí)面容應(yīng)整潔大方、精神飽滿。2、發(fā)式：發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔舒適。劉海不過眉、后發(fā)不過領(lǐng)、長(zhǎng)發(fā)要束起。3、化妝：不得濃妝艷抹，淡妝要美觀自然。4、飾物：?jiǎn)T工在工作時(shí)間手上不得佩戴任何飾物。5、個(gè)人衛(wèi)生：上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜、等有異味食品。不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。6、服務(wù)工牌：應(yīng)懸掛在左胸上方位置。三、形體標(biāo)準(zhǔn)1、站姿面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂，雙手自然交叉于小腹,雙肩向外展開；兩腳并攏，成小外“八”字或小“丁”步，不得東倒西歪或依靠其他物品。2、坐姿面帶微笑、入座要平緩、挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)放松，兩手輕放于桌上，右手壓左手，或自然放在膝上，與客人交談時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方。3、走姿頭正、挺胸、兩眼平視，身體重心略向前傾，手臂擺動(dòng)幅度適中。與客人碰面時(shí)應(yīng)微笑問好，引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)應(yīng)走到客人右邊前方1.5～2步距離處，身體略微側(cè)向客人；轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意方向，行進(jìn)時(shí)與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。4、蹲姿右腳向后一小步，身體緩慢屈膝下蹲，挺胸，重心略向前傾，左腿在前，右腿在后，雙臂自然下垂，不能低頭彎背。5、握手呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，多人握手時(shí)不要交叉，等別人握完再伸手，男士與女士握手時(shí)，只宜握一下女士的手指部位。6、行禮點(diǎn)頭（致以）禮時(shí)，點(diǎn)頭前傾20度約一秒，目光應(yīng)正視客人鼻尖，隨頭下移至5～6cm處，然后還原；鞠躬禮時(shí)呈站姿，頭與上身成一線前傾45度，目光正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前一米處，然后還原。7、引導(dǎo)入座A、走在客人右方的靠前小半步，并以手示意正確方向。B、到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“您請(qǐng)坐！”8、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作A、奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送給客人時(shí)說：“您請(qǐng)用茶?！盉、先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上；C、若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。9、注意事項(xiàng)A、端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上；B、破損或無封面的雜志不可拿給客人看；C、倒茶倒至八分滿，不可太多或太少；D、端兩杯茶以上，一定要用茶盤端；E、茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用；F、隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水；G、茶具消毒十分嚴(yán)謹(jǐn)；61H、可以使用紙杯、塑料杯，比較衛(wèi)生。61四、言談舉止1、談話：正面面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，保持75～100厘米距離，講話速度一般要低于客人，談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)面對(duì)客人后退一到兩半步，點(diǎn)頭示意后離開。2、應(yīng)答：活動(dòng)的內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“我不知道”“這不行”或“可能”等語(yǔ)句，應(yīng)主動(dòng)幫助客人查詢。語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。3、電話：電話鈴響兩聲內(nèi)接起，話畢不得先于客人掛斷電話服務(wù)基本原則：1、對(duì)客人一視同仁、不以貌取人；2、端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)熱情，堅(jiān)持質(zhì)量第一信譽(yù)第一。第三節(jié)美容SPA會(huì)所前臺(tái)禮儀與規(guī)程一、服務(wù)接待流程：——迎賓員迎客——顧問接待、咨詢、確定療程、開單——配料——美療師全程服務(wù)——顧問深度咨詢，回饋意見——收銀——送客二、前臺(tái)禮儀規(guī)程：1、客人進(jìn)門：(接待人員)——起立，微笑，行注目禮——“您好！歡迎光臨”，點(diǎn)頭禮——詢問：“請(qǐng)問您有什么需要？”——引領(lǐng)客人，“請(qǐng)坐”——遞茶水，“請(qǐng)喝水”——“請(qǐng)稍等”（根據(jù)客人須要介紹顧問）——顧問服務(wù)2、服務(wù)后：——“您好”“感覺怎么樣”——引領(lǐng)客人入休息區(qū)——交流——起身——送客人出大門——“歡迎下次光臨”！第四節(jié)美容SPA會(huì)所電話禮儀電話是現(xiàn)代人最常使用的溝通聯(lián)系工具，良好的電話禮上級(jí)儀可以讓您的人際關(guān)系更加活絡(luò)。在行銷的過程中，良好的電話禮儀可以有效提升會(huì)所及個(gè)人形象。一、接電話的基本原則（一）電話聲響起3聲內(nèi)接起話筒（二）親切的問候如“早上好，您好?。＃＃ǖ昝保ń勇犽娫捳咭鎺θ荨鬟f愉悅心情），并常說“抱歉、對(duì)不起、我能為您服務(wù)嗎？”（三）轉(zhuǎn)接電話時(shí)須注意其正確性（四）留話時(shí)須注意（人、事、時(shí)、地、物）等要?jiǎng)t，記錄后須復(fù)誦及確認(rèn)。二、通話注意事項(xiàng)（一）音量適中、勿高談闊論（二）勿邊吃東西邊談話（三）多聽、少言、勿強(qiáng)搶答，并常說“是、我了解”三、結(jié)束通話注意事項(xiàng)（一）等長(zhǎng)輩、客戶或上司先掛電話（二）平輩、同事、朋友……等，來電者先掛，接話者后掛電話（三）適逢急事或忙接他線電話時(shí)，先請(qǐng)示對(duì)方認(rèn)可后方可掛電話※電話流程：1、親友電話話術(shù)→如“您好，我是＃＃，找××嗎？她現(xiàn)在正在忙喔！是否需要我?guī)湍綦娫捇蛄粼?，?qǐng)她有空跟您聯(lián)絡(luò)。2、公司人員電話話術(shù)→如“您好，＃＃（店名）”我是×××，找經(jīng)理是嗎？經(jīng)理現(xiàn)在在忙，是否需要我?guī)湍綦娀蛄粼挘?qǐng)他有空跟您聯(lián)絡(luò)3、電話預(yù)約話術(shù)A、如“您好，＃＃（店名）”。我是××請(qǐng)問您要預(yù)約什么項(xiàng)目、時(shí)間，您想讓哪位美療師替您服務(wù)呢？……好的，我再與您確認(rèn)您預(yù)約的時(shí)間，是今天下午2點(diǎn)鐘，下午見，拜拜；B、如果顧客預(yù)約××美療師已滿檔：“很抱歉！××美療師已排滿，是否可以安排其他的美療師為您服務(wù)呢？若您需要××美療師為您服務(wù)，那我?guī)湍A(yù)約另一個(gè)時(shí)間好嗎？C、顧客預(yù)約取消話術(shù)：“好的！已幫您取消今日的時(shí)間，請(qǐng)問下次要預(yù)約的日期是幾號(hào)呢？或者是您再來電預(yù)約，謝謝您，再見！”4、電話咨詢①如“您好，＃＃（店名），我是×××。您要了解有關(guān)塑身方面的問題是嗎？好的，我請(qǐng)我們的專業(yè)美療顧問為您解說，請(qǐng)您稍后；②向咨詢者先自我介紹后（展開咨詢?cè)捫g(shù)），并不斷重復(fù)稱呼對(duì)方，××小姐。5、來電客源登記由美療顧問或咨詢者確認(rèn)時(shí)間后登錄咨詢內(nèi)容，避免斷層，并且登錄客數(shù)分析，統(tǒng)計(jì)建檔夾。第五節(jié)美容SPA會(huì)所每日例會(huì)流程A：執(zhí)行官 B：大家A：列隊(duì)（向右看齊，向前看）——我是今天晨會(huì)的執(zhí)行官，我叫XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎？B：準(zhǔn)備好了！（A擊掌三下，B擊掌二下）A：各位同事AB：早上好?。ɑ蛳挛绾?，晚上好?。〢：＃＃（店名）的精神是——B：誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新！A：＃＃（店名）的經(jīng)營(yíng)理念是——B：品質(zhì)打天下，服務(wù)坐江山！A：我們?cè)诠餐瑒?chuàng)造—— B：人類最美的事業(yè)！A：我們與客人之間——B：客人更重要！A：好！讓我們一起來做晨會(huì)手語(yǔ)操，首先敬請(qǐng)報(bào)數(shù)~~~~（報(bào)數(shù)完畢）單數(shù)向左，雙數(shù)向右，（或請(qǐng)第一排同事向后轉(zhuǎn)）互相檢查儀容儀表，贊美對(duì)方~~~~檢查完畢！請(qǐng)大家歸位！列隊(duì)?。ㄒ魳讽懫?，手語(yǔ)操開始，完畢），請(qǐng)大家歸位。A：請(qǐng)示店長(zhǎng)，今天的工作您有什么指示安排？（靜侯指示）店長(zhǎng)：各位同事，大家早上好?。ㄏ挛绾茫。〢B：好，很好，非常好，＃＃（店名）會(huì)更好！YES！店長(zhǎng)：總結(jié)昨日工作及今日下達(dá)的內(nèi)容。（專人記錄并負(fù)責(zé)傳達(dá)，參會(huì)人員簽名，未參加人員補(bǔ)簽。）A：今天的晨會(huì)即將結(jié)束，我們的形象是——B：熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)！A：我們的要求是——B：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)！A：我們要~~~~B：快樂工作！A：我們要將今天的工作~~~~B：做得比昨天更好！A：今天的晨會(huì)到此結(jié)束,明天的晨會(huì)執(zhí)行官是**明日?qǐng)?zhí)行官：收到！A:（擊掌三下）B：（擊掌二下）第六節(jié)美容SPA會(huì)所員工職業(yè)形象素養(yǎng)一、內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)素質(zhì)是一個(gè)人在生理、心理品德、知識(shí)、智能等諸多方面的基本特征。狹義的素質(zhì)指遺傳性素質(zhì)。廣義的素質(zhì)則指在頭腦健全、心理、智能正常的情況下,經(jīng)過后天努力與實(shí)踐使這種潛能得到充分發(fā)揮的因素。作為美療師主要表現(xiàn)為高度負(fù)責(zé)的品質(zhì)和認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度以及精益求精的工作態(tài)度和忘我的敬業(yè)精神。（一）思想品德修養(yǎng)的培養(yǎng)思想品德修養(yǎng)是指一個(gè)人的道德意識(shí)、信念、行為、習(xí)慣的磨練和提高的過程，同時(shí)也是指所達(dá)到的一定的境界。作為觀念形態(tài)的東西，它屬于的世界觀的一部份，也可稱之為心靈。心靈一般指思想、感情、內(nèi)心世界。其主要內(nèi)容是思想品德和情操的修養(yǎng)?，F(xiàn)列如下：1、奉獻(xiàn)——作為美容（療）師,要熱心投入美容事業(yè)中,首先要有一顆全心全意為顧客服務(wù)的心，即愛心；2、正直——是做人的基本之道。首先具備正確的人生觀，遵守社會(huì)的公德，并在任何情況下都能襟懷坦白、不屈不媚，既不盛氣凌人，也不探聽別人的隱私，不背后拆臺(tái)，貶低他人,不做損人利已的事，又不低三下四，做一個(gè)正直的人；3、忠誠(chéng)——是一個(gè)人對(duì)國(guó)家、對(duì)人民、對(duì)朋友盡心盡力的一種高尚品質(zhì)。在與同志、朋友及患者的相處中真誠(chéng)相待；4、謙遜——是一種求實(shí)的態(tài)度。有了這種態(tài)度,才會(huì)尊重別人,平等待人；5、自尊——是自我尊重，并且希望被別人尊重的一種心態(tài)，有了自尊心才會(huì)自珍、自愛；6、熱忱——是對(duì)人民、對(duì)同志的一種熱烈真摯的情感，是一種積極主動(dòng)的態(tài)度。和顧客成為好朋友，顧客信賴你，這是美療師成功的要訣；7、寬容——是指寬宏大量，能容人的一種道德品質(zhì)，表現(xiàn)為善于理解他人、體諒他人。能容忍他人的非原則性的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤；8、莊重——指言談、舉止不隨便、不輕浮，態(tài)度上嚴(yán)肅、端莊。作為美療師對(duì)人的態(tài)度應(yīng)和藹、彬彬有禮、講究?jī)x表、處事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。（二）職業(yè)道德修養(yǎng)的培養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是美療師在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德。它是從事一定職業(yè)的人在工作崗位上同社會(huì)中的其他成員發(fā)生聯(lián)系過程中逐漸形成和發(fā)展的。對(duì)從事美容工作來講，主要表現(xiàn)在高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、忘我的獻(xiàn)身精神和精益求精的服務(wù)作風(fēng)。1、職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂于助人，不要袖手旁觀；要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦；要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)；要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)貧乏；要重義輕利，不要見利忘義；要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽；要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事；要熱情待客，不要泠漠無情；要精益求精，不要粗制濫造；要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出；要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無禮；要心品高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)；要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；要講究政治，不要埋頭業(yè)務(wù)；要遵守公德，不要放蕩不遜；要自尊自愛，不要自慚形穢；要傳播知識(shí)，不要散播諾言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿；要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停止不前。2、良好作風(fēng)以誠(chéng)待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平；負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和；衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。3、不良的作風(fēng)不作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張；自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢(shì)不良；使用粗語(yǔ)，打探隱私。濃妝艷抹，奇妝異服?？傊?，要想成為一名稱職的美療師，除有精湛、嫻熟的技術(shù)外，在道德倫理思想等方面都要有高度的修養(yǎng)，經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能得到社會(huì)的認(rèn)可，旺盛充沛的精力、和藹可親的面容、文雅大方的氣質(zhì)、精湛高超的技藝以及高尚的道德修養(yǎng)，是事業(yè)成功的保證。（三）心理素質(zhì)修養(yǎng)的培養(yǎng)一個(gè)合格的美療師應(yīng)要有健康的心理狀態(tài)。所謂心理健康就是指?jìng)€(gè)人在適應(yīng)社會(huì)生活方面所表現(xiàn)的正常、和諧的精神狀態(tài)。而心理健康相鄰的概念——心理衛(wèi)生,則是指為保證心理健康而采取的衛(wèi)生措施,比如心理預(yù)防、心理治療及治療后的心理維持等。1、心理健康的人應(yīng)具備的特點(diǎn)①自知——自我觀念明確②自愛——正視現(xiàn)實(shí)③自持——情緒穩(wěn)定、樂觀④自尊——善與人相處⑤自學(xué)——積極工作、學(xué)習(xí)⑥自強(qiáng)——有新的生活目標(biāo)⑦自制——遵守社會(huì)道德行為規(guī)律2、美療師的心理素質(zhì)修養(yǎng)要求作為一名美療師應(yīng)具有健康的心理狀態(tài),由于職業(yè)和所擔(dān)負(fù)責(zé)任的特殊性,因此在心理素質(zhì)修養(yǎng)方面有著更高的要求。(1)具備豐富的人文科學(xué),自然科學(xué)知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)由于美療師所接觸的患者及求美者來自社會(huì)各階層和四面八方，所以要對(duì)各行各業(yè)，人文風(fēng)貌，風(fēng)俗鄉(xiāng)情等都有所了解。要有較寬大的知識(shí)面。如此才能較好地了解社會(huì)上各種人群的精神面貌和內(nèi)心世界。在與顧客的接觸交往中，不至于發(fā)生隔行如隔山，知人不知心，只了解其手術(shù)情況而不了解其人的尷尬局面。具備這一條件要靠長(zhǎng)期的社會(huì)觀察，了解社會(huì)、生活，還可通過閱讀一些文學(xué)作品(如小說、劇本等)觀看一些電影電視來認(rèn)識(shí)各種社會(huì)角色的典型心態(tài),這對(duì)在有限的時(shí)間內(nèi)較快認(rèn)識(shí)和了解各種求美者是大有益處的。(2)了解求美者的心理臨床實(shí)踐證明,眾多的求美者或多或少有這樣的心理問題，因此，研究美容心理學(xué)，了解求美者的心理健康狀態(tài)是美療師必須重視的問題。對(duì)于每個(gè)求美者的來訪,首先要深入了解其心理狀態(tài)，包括其人格特征、年齡層次、職業(yè)背景、氣質(zhì)和能力等。只有充分了解，才能針對(duì)這些特征從他的言談舉止和表現(xiàn)中把握其動(dòng)機(jī)和心理問題的實(shí)質(zhì)。其次還要了解美容術(shù)后可能引起求美者心理變化等方面的問題及求美者和周圍人對(duì)比的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@種評(píng)價(jià)決定了求美者的心理承受能力。美療師有義務(wù)解答求美者的疑問，并盡量給予幫助。還應(yīng)通過自己的言行給與求美者心理上的支持、鼓勵(lì)、疏導(dǎo)，適度的保證及權(quán)威性的解釋和暗示，其影響之大，有時(shí)超過藥物療效，雖然服務(wù)人員的言行不是心理治療的唯一形式，但它確實(shí)是構(gòu)成心理治療的重要內(nèi)容之一。(3)自身具有健康的心理這里所說的健康心理，主要指美療師自身在遇到種種不快的生活事件時(shí)，能夠做到正確地應(yīng)對(duì)，隨時(shí)對(duì)自己的情緒、情感加以調(diào)節(jié)和控制，做到急事不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露，從而較好地調(diào)節(jié)情緒和保持心理平衡的狀態(tài)。當(dāng)為求美者做權(quán)威性的解釋、答疑時(shí)(即為顧客作心理治療時(shí))能夠忘卻(或至少暫時(shí)忘卻)擾亂自己心理的種種事件，仍能以一種穩(wěn)定和飽滿的情緒狀態(tài)進(jìn)入“治療救人”的角色，全力以赴為顧客想方設(shè)法解除其心理上的苦惱，并在言談舉止中表現(xiàn)出熱情、莊重，充滿信心和具有耐心，從而贏得求美者的信任，使其愿傾吐自己內(nèi)心的所有苦惱。（四）特殊素質(zhì)的培養(yǎng)現(xiàn)今美容SPA會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目，除了面部和身體的護(hù)理外，還有造型設(shè)計(jì)、美甲等。因此在素質(zhì)的培養(yǎng)中，除了技術(shù)定期提升外，還要加強(qiáng)下列幾項(xiàng)特殊素質(zhì)的培養(yǎng)。(A)審美的素質(zhì):要有美的整體觀，綜合判斷顧客的胸型及五官，以美學(xué)的角度來修飾缺點(diǎn)展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。例如：化妝——客人應(yīng)該輔以何種眉型和眼型，才能襯托較美的感覺。這些審美的素質(zhì)，除了先天稟賦之外，平日多加觀察研究及吸收旁人的經(jīng)驗(yàn)，專家解說，是可以強(qiáng)化的，如彩妝造型及配色應(yīng)用，除了潮流的掌握外，也要配合客人身份，場(chǎng)合的需要做不同變化，這些都依綜合審美能力。(B)素描的素質(zhì):這在面部造型上較重要，美療師的審美觀和客人的審美觀可能有差異，良好的素描能力可以預(yù)先簡(jiǎn)單以圖標(biāo)描繪，讓客人一目了然，很容易就能產(chǎn)生一致的共鳴或取向決定，也可以減少事后客人感覺不滿意的情況發(fā)生，簡(jiǎn)單的臉部素描、身體素描是用心練習(xí)或通過素描專家的指導(dǎo)，而培養(yǎng)出好的技能。(C)英語(yǔ)的素質(zhì):美容SPA會(huì)所出現(xiàn)外國(guó)人已不是稀奇的事，美療師如會(huì)使用一些常規(guī)的英語(yǔ)美容術(shù)語(yǔ)，在同行中一定出類拔萃。不能小看美療師這個(gè)行業(yè)，能否成為一個(gè)出色的受人肯定的美療師，必須要有內(nèi)外修煉的功夫及素養(yǎng)。培養(yǎng)美療師不是選美找公關(guān)小姐，只要五官端正，皮膚健康，儀態(tài)適宜就可以進(jìn)一步培養(yǎng)，最重要的是內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)和提高才是更重要的。（五）專業(yè)技術(shù)的嫻熟美容技術(shù)所包括的內(nèi)容較為復(fù)雜，所以我們要充分了解美容SPA會(huì)所的技術(shù)內(nèi)涵。美容技術(shù)主要是通過動(dòng)手的能力來表現(xiàn)。學(xué)習(xí)理論知識(shí)的目的是為了提升臨床應(yīng)用的水準(zhǔn)，不是為了裝飾門面，美療師要重視基礎(chǔ)理論的吸收，同時(shí)也不能忽視基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)和提升。美容技術(shù)實(shí)質(zhì)上就是訓(xùn)練雙手的應(yīng)用技巧，由生而熟，由熟生巧。新的手法、新的應(yīng)用技術(shù)與現(xiàn)在諸多儀器結(jié)合，可以使美容的工作發(fā)揮得更加淋漓盡致。不能自我滿足或是固步自封，那將會(huì)阻礙技術(shù)素質(zhì)的進(jìn)一步提升。對(duì)于技術(shù)的學(xué)習(xí)，基本態(tài)度要求正確，而后再要求速度，技術(shù)一旦被掌握，會(huì)形成習(xí)慣動(dòng)作,一般情況下，熟練度和時(shí)間成正比，正確和熟練的手法是美療師技術(shù)素質(zhì)的指針。每位美療師都會(huì)為了展現(xiàn)自己最好的技術(shù)而不斷地努力，但是,即使有高水準(zhǔn)的技術(shù)，能夠做出很棒的美容，也不過是把人類社會(huì)的美容簡(jiǎn)單地分為發(fā)型及身材容貌的美化。如果能讓顧客在做美容時(shí)，享受親切的服務(wù)，比起美療師的技術(shù)來說，則會(huì)更有意義。因此，我們所說的技術(shù)，是包含多方面的內(nèi)容。美療師就是美療技術(shù)專家，他除了應(yīng)懂得美容知識(shí)之外，還要有超人的思維方法。然而，有些美療師常常把高超的技術(shù)硬加于顧客身上，來滿足自己的服務(wù)表現(xiàn)欲。以化妝為例,顧客們常常追求的是日常生活的自然美，而不是追求像時(shí)裝表演、電視演出那種濃妝的美。所以，對(duì)于美療師來說，即使是應(yīng)該具有的形象，如果顧客無法接受，美療師也不能硬要替顧客做那種造型，因那種做法是不對(duì)的。顧客因人而異，各有所好；因此，必須先了解到這一點(diǎn)，然后再進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，給顧客一個(gè)滿意的造型。一般的人認(rèn)為，美容SPA會(huì)所是讓顧客變美的場(chǎng)所，而且服務(wù)態(tài)度必須周到。如有些顧客追求的是美容速度，而不是技術(shù)的高低。對(duì)于要出席家長(zhǎng)會(huì)或參加婚禮等有急事的顧客來說，周到的按摩不如好手法的按摩，動(dòng)作應(yīng)盡量嫻熟才能滿足顧客的要求。另一方面，在進(jìn)行美容之前，美容人員應(yīng)先咨詢顧問的要求，以此為標(biāo)準(zhǔn)做符合其外型的設(shè)計(jì)。二、美療師的綜合能力提升（一）語(yǔ)言運(yùn)用能力的豐富語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。美療師每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，美療師的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響自身和美容SPA會(huì)所的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。因此，美療師在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1、態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2、要突出產(chǎn)品重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4、語(yǔ)調(diào)要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其詞；8、要留有余地。（二）觀察能力的增強(qiáng)觀察能力指與顧客交談時(shí)，對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)言信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等內(nèi)容的觀察和準(zhǔn)備判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。產(chǎn)品銷售過程是一個(gè)巧妙地自我推銷過程，在這個(gè)過程中，美療師應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只是喝白開水，或是哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等角度進(jìn)行。（三）社交能力的增強(qiáng)社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交談氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的美療師能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)快速判斷客戶類型，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他們作了明智的決定，既讓顧客體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓顧客拖泥帶水，解決問題干凈利落，無后顧之憂，以下是一個(gè)優(yōu)秀美療師的處世規(guī)范。1、尊重別人在開口之前，應(yīng)了解對(duì)方的情緒所在，知道對(duì)方說話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方交談順利持續(xù)下去。2、觀察觀色口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)樗廊绾斡^看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。3、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂、電影、子女教育問題、旅游經(jīng)歷、社會(huì)新聞、工作心得、個(gè)人興趣、有趣的活動(dòng)、流行服飾、發(fā)型、化妝技巧、文學(xué)觀感、藝術(shù)探索。三、個(gè)人品質(zhì)的改善(一)從美容SPA會(huì)所的角度來看雖然美療師工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，唯有美容SPA會(huì)所的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f美容SPA會(huì)所是美療師進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說美容SPA會(huì)所是美療師鍍金的學(xué)堂。在這里既可鞏固專業(yè)知識(shí)，又可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前以廣州市為例，許多美容SPA會(huì)所老板曾是做美療師出身，因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)既可學(xué)到專業(yè)知識(shí)，又可增加社交能力，還可學(xué)會(huì)產(chǎn)品銷售。既然在美療師這個(gè)職位上工作可以得到這么多的益處，那么，美療師就要充分珍惜這一份工作。一位優(yōu)秀的美療師一般具備以下優(yōu)良的品質(zhì):積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；誠(chéng)實(shí)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解產(chǎn)品知識(shí)；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出公司，美容SPA會(huì)所產(chǎn)品的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)。(二)從顧客的角度來看由于美療師直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)企業(yè)、美容SPA會(huì)所或一種產(chǎn)品的感受，因此，美療師必須要贏得顧客的信賴。不僅如此,從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知化妝品公司、美容SPA會(huì)所產(chǎn)品和自身的利弊所在。所以,顧客對(duì)于美容SPA會(huì)所和美療師來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的美療師一般都具備以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題；傳達(dá)準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)化妝品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客作出正確的產(chǎn)品選擇；幫助顧客作出正確的產(chǎn)品選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的名字、偏好。(三)產(chǎn)品銷售服務(wù)與美療師個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系美療師的銷售服務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博說明產(chǎn)品如何配合未來顧客的需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的交易說服能力、機(jī)智、體諒處理異議持久、進(jìn)取精神、信心激烈竟?fàn)幥樾沃峦其N信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，美療師所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合美容SPA會(huì)所與顧客兩方面考慮，要求美療師在工作中具備以下素質(zhì):□做事的干勁□充沛的體力□參與的熱忱□明朗的個(gè)性□勤勉性能□謙虛□責(zé)任感□創(chuàng)造性□易于親近□敏捷性□忍耐性□自信心□上進(jìn)心□誠(chéng)實(shí)□冷靜□洞察力□良好的記憶力□不屈的精神□積極性□具有愛心□良好的專業(yè)知識(shí)雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀美療師應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，但是，美療師還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與和熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。四、審美能力的提升在美容過程中，美療師的審美能力是十分重要的，它也是一種發(fā)現(xiàn)美、感受美、欣賞美和創(chuàng)造美的能力。其中，包括健康的審美觀點(diǎn)、審美情趣、審美欣賞和審美創(chuàng)造的能力。一般來說，審美能力比較強(qiáng)的美療師，不僅能在美容工作中迅速地發(fā)現(xiàn)美、準(zhǔn)確地鑒賞美，而且還能夠領(lǐng)略到蘊(yùn)藏在審美對(duì)象深處的本質(zhì)東西。成為一個(gè)技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)全面的美療師。在美容過程中的審美既是創(chuàng)造、享受的過程，又是學(xué)習(xí)、充實(shí)的過程。只有在實(shí)踐中刻意培養(yǎng)自己審美創(chuàng)造的深度和廣度、審美想象的豐富和真實(shí)，才能培養(yǎng)出較高的審美能力。五、通用的知識(shí)與技能的掌握知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的美療師，必須掌握有效的知識(shí)與技能。1、市場(chǎng)營(yíng)銷的常識(shí)2、識(shí)別各種類型的人3、理財(cái)大多數(shù)美療師只有一個(gè)愿望就是自己開店，所以做老板不會(huì)理財(cái)，將是一種重要的缺陷。只有一種人不需要理財(cái)，那就是沒有收入的人。4、電腦運(yùn)用六、服務(wù)技能提升美療師為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其重要，因此美療師必須不斷地提高自己的服務(wù)技能和專業(yè)水平，下面就如何提高服務(wù)技能進(jìn)行具體闡述。（一）現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)