病人滿意度調(diào)查與反饋制度

病人滿意度調(diào)查與反饋制度第一章總則第一條目的與意義為了更好地了解病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度和提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家衛(wèi)生部的相關(guān)規(guī)定，本制度訂立了病人滿意度調(diào)查與反饋制度，以明確醫(yī)院的調(diào)查對象、調(diào)查方法、反饋渠道和處理機制等緊要內(nèi)容。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部科室及相關(guān)人員，在病人滿意度調(diào)查與反饋方面的工作。第三條牽頭單位本制度的牽頭單位為醫(yī)院綜合管理部。第四條定期調(diào)查與分析依據(jù)需要和實際情況，醫(yī)院將定期進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，并進(jìn)行分析，以及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化服務(wù)。第二章病人滿意度調(diào)查第五條調(diào)查對象醫(yī)院將對每位住院或門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。具體調(diào)查對象包含但不限于：住院病人：包含普通病房病人、特殊病房病人等。門診病人：包含門診就診、門診手術(shù)、門診治療等。第六條調(diào)查方式醫(yī)院將采用多種方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，包含但不限于：問卷調(diào)查：醫(yī)院將設(shè)計相應(yīng)的滿意度問卷，由特地人員負(fù)責(zé)發(fā)放和收集，并進(jìn)行統(tǒng)計分析。現(xiàn)場訪談：醫(yī)院將派遣特地的工作人員對病人進(jìn)行滿意度訪談，了解病人的看法和建議。電話調(diào)查：醫(yī)院將通過電話對肯定數(shù)量的病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，以取得更直接的反饋信息。第七條調(diào)查內(nèi)容醫(yī)院的滿意度調(diào)查將包含但不限于以下內(nèi)容：就醫(yī)環(huán)境滿意度：包含醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、通風(fēng)和安全等方面。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)滿意度：包含醫(yī)生、護(hù)士和其他醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、溝通本領(lǐng)、技術(shù)水平等方面。醫(yī)療服務(wù)滿意度：包含診療過程、治療效果、費用合理性等方面。醫(yī)院管理滿意度：包含掛號、排隊、醫(yī)療信息管理等方面。第八條調(diào)查結(jié)果分析醫(yī)院將對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，包含但不限于：統(tǒng)計分析：通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解病人滿意度的整體情況和變動趨勢。問題反饋：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對顯現(xiàn)的問題進(jìn)行整理，并及時反饋給相關(guān)科室和責(zé)任人。滿意度改進(jìn)：依據(jù)問題反饋，醫(yī)院將訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程和管理方式。定期報告：醫(yī)院將定期向上級主管部門和相關(guān)職能部門提交滿意度調(diào)查結(jié)果的報告。第三章病人滿意度反饋和處理第九條反饋渠道醫(yī)院將建立多種反饋渠道，以方便病人對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行反饋，包含但不限于：建議箱：醫(yī)院將在各個科室和公共區(qū)域設(shè)置建議箱，供病人投遞看法和建議。在線渠道：醫(yī)院將在官方網(wǎng)站和移動端APP等平臺上設(shè)立特地的病人滿意度反饋通道。專人接待：醫(yī)院將派遣特地的工作人員負(fù)責(zé)接待病人的反饋看法，以確保及時收集和處理。第十條反饋處理醫(yī)院將依照以下流程進(jìn)行反饋處理：收集反饋：醫(yī)院將收集病人的反饋看法，包含書面反饋、電話反饋和在線反饋等。登記登記：醫(yī)院將對接收到的反饋看法進(jìn)行登記，包含反饋人姓名、聯(lián)系方式、具體問題描述等。反饋分析：醫(yī)院將對反饋看法進(jìn)行分析，梳理問題發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬。處理反饋：醫(yī)院將針對不同的問題采取相應(yīng)的處理措施，包含但不限于整改、致歉、改進(jìn)等。反饋回復(fù)：醫(yī)院將及時回復(fù)病人的反饋看法，并將處理結(jié)果告知反饋人。第十一條審核和考核醫(yī)院將建立滿意度調(diào)查和反饋處理的審核和考核制度，包含但不限于：審核：醫(yī)院將定期對滿意度調(diào)查和反饋處理進(jìn)行審核，確保工作的公正和透亮。考核：醫(yī)院將將滿意度調(diào)查和反饋處理情況納入綜合考核指標(biāo)，對相關(guān)部門和人員進(jìn)行考核評價。第四章附則第十二條監(jiān)督機制醫(yī)院將建立滿意度調(diào)查與反饋工作的監(jiān)督機制，包含但不限于：監(jiān)督檢查：醫(yī)院將定期對滿意度調(diào)查和反饋處理工作進(jìn)行檢查，以確保各項工作的順利開展。投訴處理：醫(yī)院將建立投訴處理機制，及時受理和處理病人的投訴，以解決矛盾和糾紛。第十三條宣傳與培訓(xùn)醫(yī)院將通過多種渠道宣傳病人滿意度調(diào)查與反饋制度，并組織相關(guān)人員參加培訓(xùn)，以提升工作質(zhì)量和水平。第十四條制度的解釋和修改本制度由醫(yī)院綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修改，并報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子批準(zhǔn)執(zhí)行。第十五條生效日期本制度自頒布之日起生效，并執(zhí)行至另行修訂或廢止為止。以上即是《病人滿意