DB51T 2825-2021 放心舒心消費服務(wù)規(guī)范 第1部分：家裝行業(yè)

DB51Thestandardofreliableandcomf2021-08-02發(fā)布四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 6 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)本文件起草單位：成都市建筑裝飾協(xié)會、四川省市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處、成監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處、成都市消費者協(xié)會、綿陽市建筑裝飾協(xié)會、宜賓市室內(nèi)設(shè)計師宜賓裝飾建材行業(yè)商會、達州市裝飾裝修建材行業(yè)協(xié)會、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司、四家居有限公司、四川生活家家居集團有限公司、四川生活家家居集團有限公司成都朗潤分公司硅寶科技股份有限公司、上海集璞建筑裝飾工程設(shè)計有限公司成都分公司、四川玖意家居裝飾本文件主要起草人：文武、張代瑩、謝題檐、袁菲、劉昶、周曉娟、韓致露、羅軍、翟雷、趙陽、蔡軍、周春、王珺、莊衛(wèi)兵、鄭雪珠、1放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)本文件規(guī)定了家庭住宅裝飾裝修（以下簡稱“家裝”）行業(yè)放心舒心消費服務(wù)的原則、基本要本文件適用于四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)家裝行業(yè)經(jīng)營者和消費者之間的放心舒心消費服下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB50210建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火GB50325-2020民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染GB50327住宅裝飾裝修工程施工JGJ/T244房屋建筑室內(nèi)裝飾放心舒心消費reliableandcomfor在消費安全、消費質(zhì)量、消費價格、消費服務(wù)、消費維權(quán)、經(jīng)營者誠信等方面讓消費者得感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗，以及消費過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消4.1放心舒心消費遵循提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度、消費過程體驗舒心度4.2家裝消費活動遵循安全、環(huán)保、適用、美觀、節(jié)約資源的原則。5.1經(jīng)營者要求25.1.1經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所向消費者明示有效的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝飾裝修服務(wù)流程、合同樣5.1.2經(jīng)營者應(yīng)具備家庭裝飾裝修工程設(shè)計與施工專業(yè)資質(zhì)資格。經(jīng)營者從事鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計與施工的5.1.3經(jīng)營者應(yīng)配備與家裝施工要求相配套的設(shè)備和檢測器具，內(nèi)容見附錄A5.1.4經(jīng)營者應(yīng)選擇符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和阻燃性能要求的家裝材料及其部品部件，不應(yīng)使用國家和5.2人員要求5.2.1家裝設(shè)計人員、項目負(fù)責(zé)人、施工人員經(jīng)專業(yè)正5.2.2從事電工、焊工等特殊工種的人員應(yīng)具有政府行政管理部門頒發(fā)的有效證件。5.2.3從事燃氣器具安裝、暖通設(shè)施施工等特殊工種的專業(yè)人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)正規(guī)的培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)合格接洽咨詢工程驗收項目交付售后服務(wù)工程施工接洽咨詢工程驗收項目交付售后服務(wù)工程施工方案設(shè)計方案設(shè)計施工合同簽訂施工合同簽訂6.2.1.1經(jīng)營者現(xiàn)場咨詢包括門店咨詢、展會咨詢、活動咨詢等，咨詢現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置專門的接待場6.2.1.2經(jīng)營者應(yīng)配備具備相應(yīng)專業(yè)知識的人員從事接待工作，向消費者提供的信息、資料應(yīng)全面、真實、準(zhǔn)確，作出的服務(wù)承諾應(yīng)與實際提供相符。接待人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴服務(wù)卡，儀表端6.2.1.3接待人員與消費者交談時宜使用普通話，用語文明規(guī)范，接待消費者時宜使用“您好”6.2.2.1經(jīng)營者應(yīng)在工作時間配備專人接聽咨詢電話，其他時間可設(shè)置專門的電話錄音或傳真，創(chuàng)6.2.2.2接待人員與消費者接聽6.2.2.3經(jīng)營者向消費者提供的信息應(yīng)真實全面，做出的服務(wù)承諾應(yīng)與實際提供相符。3經(jīng)營者宜提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，配備專職或兼職的網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，對咨詢內(nèi)容給予答復(fù)超過24小時。向消費者提供的信息真實全面，做出的服務(wù)承諾應(yīng)與實際提供相經(jīng)營者受消費者委托對房屋進行設(shè)計前宜簽訂委托協(xié)議或6.3.2.1設(shè)計人員應(yīng)與消費者進行溝通，在充分聽取和尊重消費者的意見后，從專業(yè)角度為消費者6.3.2.2設(shè)計人員應(yīng)與消費者約定時間進行現(xiàn)場勘測，測量數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確并經(jīng)消費者確認(rèn)簽字，勘測6.3.2.3設(shè)計人員應(yīng)在前期溝通和現(xiàn)場勘測的基礎(chǔ)上，對住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進行界定，確定裝修6.3.2.4設(shè)計過程中發(fā)生設(shè)計方案和設(shè)計進度變更時，應(yīng)及時與消費者協(xié)調(diào)溝通，并經(jīng)雙方簽字確6.3.3.1設(shè)計人員根據(jù)設(shè)計方案繪制6.3.4.1經(jīng)營者應(yīng)對設(shè)計方案進行審核，消a）未經(jīng)原建筑設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位出具設(shè)計變更方案，變動建筑b）將沒有設(shè)置防水功能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；46.3.4.5施工圖應(yīng)有設(shè)計、校對、審核三級責(zé)6.4.1.1經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)實地測量設(shè)計水電改造線路圖，預(yù)算工程量及報價與實際施工出現(xiàn)誤差，按6.4.2.2簽訂合同前，經(jīng)營者應(yīng)向消費者詳細解釋合同各條款含義、合同正常履行中可能出現(xiàn)的障礙和風(fēng)險，合同中未提到障礙和風(fēng)險可在合同補充條款中寫明，并向消費者提供維權(quán)的投訴方6.4.2.3經(jīng)營者與消費者對設(shè)計方案和預(yù)算報價協(xié)商一致后，簽訂合同，內(nèi)容包括但不限于：6.5.1.1實施家裝工程前，經(jīng)營者宜告知消費者可委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方工程監(jiān)理單位提供監(jiān)6.5.1.2簽訂施工合同后，經(jīng)營者應(yīng)委派6.5.1.3家裝工程進行內(nèi)部預(yù)交底時，設(shè)計人員應(yīng)將消費者需求及施工圖涉及的全面情況向項目負(fù)6.5.1.4項目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)與設(shè)計人員的預(yù)交底情況和確定的施工圖，制定施工計劃。56.5.3.1項目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織施工人員，按照施工計劃確定的工序流程6.5.3.3施工過程中，未經(jīng)消費者同意，不應(yīng)任意增減項和變更設(shè)計。若需增減、變更，應(yīng)按合同約定填寫《家庭裝飾裝修變更單》，經(jīng)消費者簽字認(rèn)可后，報公司核準(zhǔn)變更后實施?！都彝パb6.5.3.4第三方監(jiān)理對重要節(jié)點，包括開工進場交底、材料（主要輔材）進場驗收、隱蔽工程驗6.6.1.1經(jīng)營者提供主要材料和產(chǎn)品（磚、地板、門、墻紙、漆、櫥柜、衛(wèi)浴等設(shè)施設(shè)備）的，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前48小時通知消費者、第三方監(jiān)6.6.1.2消費者自購材料或產(chǎn)品的，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)理材料進場時間，保證施工質(zhì)量和裝修進度。對消費者自購不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格尺寸等不6.6.2.1拆改工程、吊頂工程、水電改造、防水工消費者、設(shè)計人員、第三方監(jiān)理到場進行監(jiān)督檢查，做好驗收記錄。驗收通過，進入下道工6.6.2.2中央空調(diào)、采暖、新風(fēng)、凈水、吸塵、智能系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備隱蔽前的驗收，設(shè)施設(shè)備安裝單位應(yīng)提前48小時告知項目負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)6.6.4.1家裝工程完成，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前備配合單位負(fù)責(zé)人到場，對工程進行分部分項竣工驗收。全部驗收合格后，各方代表在《6.6.4.2工程質(zhì)量應(yīng)符合GB56.6.4.3工程驗收合格7天后，家具軟裝進場前，消費者可委托第三方法定檢測機構(gòu)，對空氣進行檢測并出具空氣質(zhì)量檢測報告。若家裝6進場后，消費者可委托第三方法定檢測機構(gòu)，對空氣質(zhì)量進行檢測并出具空氣質(zhì)量檢測報告。若6.7.1家裝工程竣工驗收后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助消費者辦理工程6.7.2經(jīng)營者應(yīng)在工程結(jié)算完畢后一周內(nèi)向消費者提供相應(yīng)資料，由雙方確認(rèn)后完成交付。交付資b）材料檢驗合格證等相關(guān)資料；6.8.1.1經(jīng)營者應(yīng)在項目交付后3個月內(nèi)對顧客進行回6.8.1.2竣工回訪內(nèi)容應(yīng)涉及施6.8.2.1經(jīng)營者向消費者提供建筑裝修項目保修單，6.8.2.2經(jīng)營者設(shè)置專線接聽人員耐心傾聽消費者報修情況，做好報修記錄并予以跟蹤落實。報修6.8.2.3接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)事先與消費者約定上門服務(wù)時間，確認(rèn)時間后，進行現(xiàn)場勘6.8.2.4現(xiàn)場勘查完畢后，維修人員制定維修方案，經(jīng)消費者確認(rèn)后實6.8.2.5維修作業(yè)時，維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護工作，防止污損地板、地磚等相關(guān)物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動時，維修人員應(yīng)先征得消費者同意，搬移免對其產(chǎn)生損傷，完工后應(yīng)清理現(xiàn)場并予以復(fù)原，維修單由消費者簽字6.8.3.2維?；卦L內(nèi)容應(yīng)涉及是否解決報修故障、是否達到維保預(yù)期、維修人員服務(wù)態(tài)度、是否存6.8.3.3經(jīng)營者宜建立維保服務(wù)檔案，對實施回訪的消費者信息、維修信息、消費者滿意測評信息7.1消費者在家裝消費過程中提出的合理化意見和建議，經(jīng)營者應(yīng)主動、及時回應(yīng)，盡可能77.3經(jīng)營者應(yīng)履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的保護消費者權(quán)益的各項義客戶服務(wù)體系，積極運用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，暢通消費者投訴咨詢渠道，落實專人專責(zé)7.4消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議，宜按雙向和解-行業(yè)調(diào)解-投訴處理-仲裁和訴訟的順序經(jīng)營者遵循客觀公正、全面準(zhǔn)確、注重實效、放心舒心的原則，建立消費評價經(jīng)營者應(yīng)定期自行或委托第三方進行消費者滿意調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和改進管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)經(jīng)營者從接洽咨詢、方案設(shè)計、合同簽訂、工程施工、工程驗收、項目交付、售后服展消費者滿意度調(diào)查工作，消費者滿意度測評內(nèi)81234567899斜屋頂屋脊線離相應(yīng)的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最上下水管、坑管、燃氣管道橫管、立管二維定(資料性)家庭裝飾裝修工程施工合同封面樣式下面給出了家庭裝飾裝修工程施工合同封面示例。XX市家庭裝飾裝修工程發(fā)包方(甲方):_承包方(乙方):_）：）：a）經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)施工合同，對項目結(jié)算書列出的內(nèi)容b）對不需要加工的完整設(shè)備，如燃氣器具、油煙機、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，經(jīng)營者應(yīng)提供2年保修：因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)c）在保修期內(nèi)的報修，除人為使用不當(dāng)造成a）水、電搶急修，按雙方約定到現(xiàn)場，進行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小b）其它裝飾部件的報修，按合同雙方約定進行c）保、維修前，服務(wù)人員應(yīng)出示整修處理單，并將維修內(nèi)容予以約定，對有償服務(wù)的內(nèi)容經(jīng)營2)消費者自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的施陽臺處暴曬、空調(diào)使用不當(dāng)、濕拖不用濕布抹擦、經(jīng)常檢查衛(wèi)、陽臺與大門洞開裂、表面損隱裂縫、開裂、泛出點點黃斑、起皮、起鼓