DB51T 2827-2021 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第3部分：汽車(chē)配件　　

DB51四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 3 3 4 5 6本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。處、成都德天車(chē)業(yè)有限責(zé)任公司、四川車(chē)聯(lián)互動(dòng)有1放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第3部分：汽車(chē)配件汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)autopartsdistributionente放心、舒心消費(fèi)comfortableconsump4基本要求4.1放心舒心消費(fèi)服務(wù)應(yīng)以提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度為4.2汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章建立相關(guān)制度。4.3應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全，為消費(fèi)者提供放心舒心的4.4應(yīng)建立完善汽車(chē)配件銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系，嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、家用汽車(chē)產(chǎn)品“三4.5應(yīng)制定本單位的管理規(guī)章，保證良24.6應(yīng)規(guī)定并明示交易服務(wù)流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)4.9所有交易須提供票據(jù)，符合《中華人民共和國(guó)民法典》及國(guó)家稅務(wù)要求。5.1.1經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)采購(gòu)合法合規(guī)的汽車(chē)配件供應(yīng)商所提供的合格產(chǎn)品。5.1.2應(yīng)查證供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)，如生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品合法性、是否侵權(quán)等a)取得ts16949、iso9001等相關(guān)體系c)合法授權(quán)供應(yīng)，應(yīng)明示產(chǎn)品品牌信息，有無(wú)商標(biāo)、有無(wú)注冊(cè)專(zhuān)利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；d)遵循汽車(chē)配件“三包”（修理、更換、退貨）、《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》等規(guī)定。a)應(yīng)檢查購(gòu)進(jìn)商品的外包裝內(nèi)包裝的完整性,包裝應(yīng)符合商品特性要求；等級(jí)、生產(chǎn)許可證、商品出廠(chǎng)日期和有效期限等證件,并應(yīng)檢查商品的相關(guān)特征是否與其所附c)進(jìn)口配件應(yīng)核對(duì)口岸商檢合格證明、海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅單、海關(guān)進(jìn)口商品證明等材料；d)對(duì)實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)核對(duì)強(qiáng)制性認(rèn)證證書(shū)；e)應(yīng)按相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)購(gòu)進(jìn)商品是否存在質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢驗(yàn)。6.1.1應(yīng)具備與所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)店面、辦公場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。6.1.3布置應(yīng)整齊、清潔，便于經(jīng)營(yíng)及接6.1.4人流通道、車(chē)輛通道、消防通道、電氣線(xiàn)路布置、電器容量、控制元件、開(kāi)關(guān)、照明設(shè)施6.3.2應(yīng)建立展品的擺放標(biāo)準(zhǔn)，能展出產(chǎn)品全貌，讓顧客能清楚看到產(chǎn)品的外觀(guān)、介紹資料及價(jià)36.3.3產(chǎn)品擺放角度一致，產(chǎn)品貨價(jià)6.3.4展柜里不應(yīng)有空缺位置，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)6.3.5所展示的樣品機(jī)器需要時(shí)刻保證在演示7.2工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)7.3掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)技能，操作流程遵照規(guī)范為顧客提供7.4特殊崗位從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的8.1.1汽車(chē)配件銷(xiāo)售應(yīng)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意8.1.2指導(dǎo)消費(fèi)者分析、識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型制定相應(yīng)的解決方案。8.1.4明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)告知消費(fèi)者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等政策。8.1.5若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)正確安裝、維修、更換汽車(chē)配件，服務(wù)過(guò)程公開(kāi)、透明，宜8.1.6用于車(chē)輛加裝、改裝及維修8.1.7當(dāng)汽車(chē)零部件不符合質(zhì)量要求時(shí)，按國(guó)家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應(yīng)按照約定8.1.8汽車(chē)配件經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)遵守國(guó)家和行業(yè)有關(guān)汽車(chē)配件的質(zhì)量規(guī)定和索賠規(guī)定。8.1.9銷(xiāo)售的汽車(chē)配件應(yīng)符合下列a)應(yīng)標(biāo)注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱(chēng)、代理商（經(jīng)銷(xiāo)商）以及產(chǎn)品合格證等標(biāo)識(shí)；b)應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)要求；d)嚴(yán)禁假冒偽劣商品、以次充好的產(chǎn)品銷(xiāo)售。8.2.1應(yīng)提供適宜的顧客接待服務(wù)環(huán)境和配套的服務(wù)設(shè)8.2.3接待人員應(yīng)經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷(xiāo)售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵48.3.1銷(xiāo)售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提8.3.2介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息，包括生產(chǎn)廠(chǎng)家、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)8.3.3應(yīng)根據(jù)顧客要求，進(jìn)行與產(chǎn)品規(guī)格、安裝、使用相關(guān)的一般性引導(dǎo)。8.3.4銷(xiāo)售人員不能解答的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行解答。8.3.5銷(xiāo)售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，必須確保這些信息的不泄露。8.4.1顧客明確購(gòu)買(mǎi)意向后，銷(xiāo)售人員應(yīng)與顧客簽訂合同，合同中明確相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，包括質(zhì)保8.4.3合同中不應(yīng)制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。8.4.4若合同在履行過(guò)程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時(shí)通8.5.1應(yīng)提供多種付款方式供顧客選擇，付款方式8.5.2銷(xiāo)售完成主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)具機(jī)打單據(jù)，注明客戶(hù)全稱(chēng)、聯(lián)系方式、車(chē)輛信息、產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格等詳細(xì)信息，客戶(hù)簽字確認(rèn)，制單人和銷(xiāo)售人員信息錄入并8.5.3如經(jīng)銷(xiāo)商本身不能提供保修服務(wù)，應(yīng)提供售后服務(wù)商名單、地址和聯(lián)系電話(huà)，并不得限制顧客8.5.5顧客付款后，應(yīng)及時(shí)交付產(chǎn)品、發(fā)票、產(chǎn)品合格證、建立客戶(hù)檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔a)客戶(hù)資料：客戶(hù)全稱(chēng)、聯(lián)系方式、車(chē)輛信息；9.1與客戶(hù)保持良好溝通，通過(guò)有效及時(shí)的聯(lián)系，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度及合理化建議并加以提升服務(wù)質(zhì)9.2收到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)量異議的時(shí)候，第一時(shí)間通過(guò)客戶(hù)對(duì)異議產(chǎn)品的描述、圖片等信息及時(shí)判斷9.3因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)提出索賠時(shí)，及時(shí)與廠(chǎng)家聯(lián)系通過(guò)廠(chǎng)家的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品檢測(cè)設(shè)備，出具檢測(cè)報(bào)59.4提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)向顧客提供售后服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)的過(guò)程中，不得擅自增加未經(jīng)客無(wú)具體收費(fèi)規(guī)定的售后服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由雙方按市場(chǎng)原則自行商定收10.4領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作a)建立、實(shí)施和保持服務(wù)質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)部門(mén)工作，確保體系有效運(yùn)行；b)通過(guò)人員技術(shù)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)意識(shí)。進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意調(diào)查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。10.10