《跨境電商客戶關系管理》課件-跨境客服的分級分類管理“用戶問題”功能使用

“用戶問題”功能使用《跨境電商客戶關系管理》知識點講解情景描述任務導入目錄情景描述李曉運營Wish店鋪有顧客向李曉詢問有關產品尺碼的問題。任務導入有沒有一種設置可以直接回復用戶提出的問題？李曉想知道：討論、交流、總結客戶常見咨詢問題。知識點講解一、“用戶問題”功能二、查看待處理的“用戶問題”三、“用戶問題”包含的信息四、如何回復才能關閉已開啟的用戶問題？五、查看待用戶回復的用戶問題六、查看已關閉的用戶問題知識點講解一、“用戶問題”功能“用戶問題”功能有助于商戶與用戶之間的溝通，商戶可使用此功能直接回復用戶提出的問題。用戶可通過

Wish

應用/網(wǎng)站向商戶提出問題，從而創(chuàng)建一個“用戶問題”，而商戶必須在商戶平臺上或者通過API

對這些問題給予解答。此功能有助于在用戶與商戶之間建立信任，提高用戶的購物信心并改善總體用戶體驗。此外，提供此功能將使

Wish

符合歐洲關于在線交易平臺必須提供用戶直接聯(lián)系商戶的功能的相關規(guī)定。知識點講解“用戶問題”可處理哪幾類問題？售前問題售后問題售后客服問題一、“用戶問題”功能知識點講解一、“用戶問題”功能列舉：1.售前問題，如：詢問產品相關信息（尺碼、顏色等）詢問有關商戶店鋪的常見問題2.售后問題，如：要求訂單退貨或退款反饋訂單中的產品存在瑕疵、損壞或缺失的問題知識點講解3.售后客服問題，如：下單后更改產品信息（尺碼、顏色等）從訂單中移除產品更改配送地址詢問訂單狀態(tài)要求提供物流跟蹤/配送信息一、“用戶問題”功能知識點講解一、“用戶問題”功能*請注意：目前，僅歐洲用戶可創(chuàng)建“售前問題”和“售后客服問題”。歐洲地區(qū)以外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”將由

Wish

客服負責處理。**售后問題主要由

Wish

客服進行處理，只有在少數(shù)情況下才會發(fā)給商戶，包括向某些商戶發(fā)起的退款以及對符合條件的高價值訂單發(fā)起的退款。知識點講解1.商戶平臺頂部的導航欄有“用戶問題”專欄。“用戶問題”旁的紅色數(shù)字表示待處理的用戶問題總數(shù)。二、查看待處理的“用戶問題”知識點講解2.點擊“用戶問題”將顯示下拉菜單（如上圖所示），其中包括三類用戶問題：售后問題、售前問題和售后客服問題。點擊相應類別的用戶問題即可查看待處理的用戶問題列表及其相關信息。二、查看待處理的“用戶問題”知識點講解二、查看待處理的“用戶問題”“問題類型”表示該用戶問題所屬的問題類別。系統(tǒng)將依據(jù)用戶提出的具體問題將其歸類為上述三個類別之一?！盎貜褪Ｓ鄷r間”表示可供商戶回復該用戶問題的剩余時間?？偸俏茨茉?8小時內作出回復的商戶將收到警告并最終會受到懲處。思政：守約知識點講解三、“用戶問題”包含的信息前往“用戶問題”>“售后問題”/“售前問題”/“售后客服問題”，點擊“用戶問題ID”列下的

ID

或“操作”列下的“查看”按鈕，即可查看待處理的用戶問題（見上圖）。此操作會轉至“用戶問題”頁面。在此頁面，不同類別的用戶問題會顯示不同的信息。知識點講解1.售前問題：該頁面最上方顯示“用戶問題詳情”。消息將顯示在此區(qū)域下方。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解2.售后問題和售后客服問題：該頁面最上方顯示“用戶問題”、“交易”和“地址”信息。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解接著是“受影響的產品”和“訂單詳情”部分。消息將顯示在此區(qū)域下方。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解三、“用戶問題”包含的信息~對于售后問題：要關閉售后問題，請選中待退款的產品旁邊的復選框，然后點擊“受影響的產品”部分下方的“退款選中的訂單”按鈕。~對于售后客服問題：售后客服問題沒有“退款選中的訂單”按鈕。用戶只有在其訂單的退款期限結束后的120天后才能提交售后客服問題。知識點講解對于這三類用戶問題，可以在“用戶問題”頁面的下方查看和回復消息。對于售前問題和售后客服問題，消息將直接發(fā)送給商戶。如前文所述，售后問題主要由

Wish客服進行處理。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解四、如何回復才能關閉已開啟的用戶問題？對于這三類用戶問題，可以在消息區(qū)域下方的文本字段中回復。點擊文本字段右側的按鈕選項，使用wish的回復模板?；貜湍０逯С侄喾N語言，可以點擊回復模板按鈕上方的語言下拉菜單進行選擇。Wish

強烈建議商家選擇用戶所在國家/地區(qū)的語言和平臺提供的回復模板進行回復。請注意，商家可以點擊用戶消息窗口右下角的“查看[語種]”按鈕，以所在國家/地區(qū)的語言查看用戶消息。知識點講解如果解決問題時需要使用圖片，可以點擊“選擇文件”以添加圖片。消息編輯完畢后，點擊文本字段下方的“回復”按鈕，將回復發(fā)送給用戶。此時，該用戶問題將轉至“用戶問題

>已回復”。四、如何回復才能關閉已開啟的用戶問題？知識點講解對于售前問題和售后客服問題：如果回復已經解決了問題，請點擊“回復并關閉”。此操作會將回復發(fā)給用戶并關閉該問題。此時，該用戶問題將轉至“用戶問題>已關閉”。四、如何回復才能關閉已開啟的用戶問題？知識點講解四、如何回復才能關閉已開啟的用戶問題？對于售后問題：可以選中待退款的產品旁邊的復選框，然后點擊“受影響的產品”部分下的“退款選中的訂單”按鈕。此操作將關閉該售后問題。如果無法解決用戶問題，可以點擊“請求

Wish客服協(xié)助”，以申請

Wish客服介入。Wish客服對話將在此頁面的消息區(qū)域后面接續(xù)顯示。Wish

強烈建議在請求

Wish

客服協(xié)助前盡力嘗試解決問題。知識點講解已回復并正在等待用戶回復的用戶問題將顯示在“用戶問題

>

已回復”中