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了解商品知識跨境電商客戶關(guān)系管理情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點講解總結(jié)任務(wù)操作目錄李曉在企業(yè)郵箱收到一封郵件。情景描述郵件的主要內(nèi)容是客戶對的咨詢。學(xué)習(xí)售前跨境客服的技巧。小組討論：跨境客服是和顧客直接接觸的崗位，客服不僅需要具備解決問題的能力還需要具備專業(yè)的商品知識?？缇晨头枰莆漳男┥唐分R呢？任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作跨境客服應(yīng)該掌握以下商品知識：一、商品的專業(yè)知識二、商品的周邊知識知識點講解商品規(guī)格商品特性商品賣點商品為顧客提供的利益商品使用方法商品售后服務(wù)1、商品規(guī)格規(guī)格是指產(chǎn)品的物理形狀，一般包括體積，長度，形狀，重量等。知識點講解按容量來區(qū)分規(guī)格按長度來區(qū)分規(guī)格按大小來區(qū)分規(guī)格按重量來區(qū)分規(guī)格2、商品的特性商品的特性主要包含：材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍等，了解了商品的特性才能更專業(yè)的回答顧客的提問。知識點講解面料、款式作用、方法食材、口味3、商品的賣點在一定程度上商品賣點代表了該商品與同類商品相比較的優(yōu)勢。知識點講解棉透氣無添加4、商品的利益商品的優(yōu)勢應(yīng)該有效地轉(zhuǎn)化為顧客能接受的利益保健康送驚喜舒適感知識點講解5、商品的使用方法顧客并非都和商家一樣了解產(chǎn)品知識點講解問題類型包含內(nèi)容質(zhì)量問題質(zhì)量好壞、是否正品、耐用性如何等適配度問題對于詳情頁面中介紹的不理解的地方如產(chǎn)品的尺寸、材料、碼數(shù)等功能問題產(chǎn)品的功能是否能達(dá)到心理預(yù)期，產(chǎn)品的功能指標(biāo)有無虛假標(biāo)注等6、商品的其他問題知識點講解同一類目的商品可能會適合不同的消費人群，比如化妝品，不同膚質(zhì)的人群在化妝品選擇上是有很大差別的。作為客服，對同類其他商品也要有充分的了解，這樣在回復(fù)顧客的咨詢時才能更專業(yè)的解答。知識點講解總結(jié)跨境客服是和顧客直接接觸的崗位，客服不僅需要具備解決問題的能力還需要具備專業(yè)的商品知識，需要對

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