《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后服務(wù)溝通技巧 跨境售后糾紛處理流程

跨境售后糾紛處理流程《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí)總結(jié)任務(wù)操作目錄情景描述北京母雞跨境電商利用地域和成本優(yōu)勢在速賣通平臺上經(jīng)營手機周邊及電子產(chǎn)品。后來該企業(yè)申請了eBay等七個跨境電商平臺。經(jīng)過一年的發(fā)展，該企業(yè)每個月的訂單量都以幾倍的速度遞增?？缇畴娚虝r代賣家的典型成功案例。越來越激烈的網(wǎng)絡(luò)市場競爭環(huán)境，好的客戶服務(wù)起著不可或缺的作用，甚至是企業(yè)成功的關(guān)鍵。情景描述跨境電商售后客戶服務(wù)工作是什么？跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)工作主要集中于售后評價的回復(fù)與處理和糾紛處理兩大方面。不同的是，由于物流路徑長、客戶等待時間久，以及語言與文化的差異，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理糾紛問題需要采取多元化的方法，提高溝通技巧。《目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：認識跨境電商售后客戶服務(wù)售后糾紛處理流程。能力目標(biāo)：能夠處理實際情況中遇到的售后糾紛。思政目標(biāo)：能夠運用對立統(tǒng)一規(guī)律。任務(wù)導(dǎo)入杭州某公司與一家廣州跨境物流公司合作，主營男裝類，在wish速賣通平臺上開設(shè)六個站點?？蛻舴?wù)部職責(zé)主要為：熟練掌握溝通技巧，以郵件形式解答客戶售前售后問題，準(zhǔn)確記錄各種客戶信息，處理PayPal上的各種問題；跟蹤客戶訂單進展，幫助客戶查詢物流信息并告知，確保訂單按時完成；同時處理客戶投訴并及時反饋給運營人員。任務(wù)導(dǎo)入客戶收到其購買的牛仔褲后，要求退貨，客服先感謝其購買并詢問原因。圖片與實物有色差，由于拍攝地設(shè)備和光線問題，圖片很難與實物完全相符，并詢問是否接受15%OFF，客戶依然堅持退款。此時客戶服務(wù)人員將網(wǎng)站的退換貨政策告知客戶，收到貨物15天內(nèi)無條件退換貨，運費由客戶承擔(dān)，倉庫位于中國境內(nèi)，退換貨的郵費將大于商品本身價值，詢問客戶是否接受10%的部分退款，客戶同意。任務(wù)導(dǎo)入跨境電商的售后操作糾紛處理有哪幾個步驟？知識點講解操作糾紛流程雙方協(xié)商賣家不同意退款賣家同意退款知識點講解糾紛處理流程知識點講解①

溝通態(tài)度，做好談判的主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶的情緒。客服要在第一時間淡化事情的嚴(yán)重性，向客戶保證順利解決問題。②

溝通方式，以書面溝通為主。書寫溝通讓客戶和賣家的信息交流清晰，為賣家留下證據(jù)，有利于后期的糾紛處理。③

溝通內(nèi)容，一方面清楚明了地向客戶解釋問題產(chǎn)生的真實原因；另一方面要針對問題產(chǎn)生的真實原因，向客戶提出負責(zé)而有效的解決方案。知識點講解①

賣家拒絕退款申請時，需要上傳“拒絕糾紛內(nèi)容”的證據(jù)；如物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等，以證明已發(fā)貨及物流狀態(tài)；又如商品發(fā)貨前的圖片、重量證明等，以證明如實發(fā)貨。②

賣家拒絕退款申請后，需要等待客戶確認。若客戶認同賣家的證據(jù)，則會取消退款申請；若客戶部分認同，可以選擇修改退款申請，再次與賣家協(xié)商確認；若客戶完全不認同賣家的證據(jù)，則可以提交糾紛至跨境電子商務(wù)平臺，邀請平臺介入處理。知識點講解3.

賣家同意退款賣家同意客戶提起的退款申請，可直接進入糾紛解決階段。由于貨物運輸距離遠，運輸時間長，跨境退貨成本高，跨境電子商務(wù)的賣家會更多地使用“客戶不退貨、賣家全額退款”或者“客戶不退貨、賣家部分退款”的處理方式。雙方協(xié)商無法達成一致，可提交至平臺進行裁決。客戶、系統(tǒng)或者賣家均可提交裁決。平臺在糾紛裁決產(chǎn)生的兩個工作日內(nèi)一般會介入處理，參考客戶和賣家糾紛協(xié)商階段及提交糾紛裁決階段提供的證明進行裁決?？偨Y(jié)【跨境電商操作糾紛處理流程】客戶提交退款申請產(chǎn)生糾紛后，平臺鼓勵賣家積極與客戶協(xié)商。如果賣家不同意糾紛內(nèi)容，需要與客戶進一步協(xié)商