酒店管理制度匯編

酒店管理制度

一、前廳管理7

1-001前廳各班工作分配規(guī)則7

1-002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則9

1-003前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范10

1-004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范11

1-005入住登記制度15

1-006總機轉(zhuǎn)接電話制度15

1-007總機叫醒服務(wù)制度16

1-008客人拒付賬務(wù)處理制度16

1-009客人意外受傷、生病的處理制度16

1-010延遲退房制度17

1-011客人物品遺失的處理制度17

1-012向客人索賠制度17

1-013VIP入住、退房、接待制度18

1-014客人投訴處理制度19

1-015客人醉酒處理制度19

1-016客人生日處理制度20

二、客房管理制度20

2-001客房樓層清潔整理管理制度20

2-002對客服務(wù)制度21

2-003客房安全管理制度22

2-004客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程24

2-005樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)26

2-006辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)27

2-007樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)28

2-008進房作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)29

2-009客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)30

三、餐飲管理制度35

3-001中餐廳作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)35

3-002西餐廳作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)37

3-003宴會中心作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)40

3-004餐務(wù)中心作業(yè)規(guī)范40

3-005客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范41

3-006中餐廚房作業(yè)規(guī)范43

3-007西廚房作業(yè)規(guī)范45

五、酒店員工管理61

酒店員工手冊61

5-002員工培訓(xùn)管理制度

5-003員工申訴處理辦法

5-004首問責(zé)任制72

5-005員工通道管理規(guī)定

5-006員工工牌管理規(guī)定

5-007員工宿舍管理規(guī)定

六、酒店財務(wù)管理制度76

6-001總出納員作業(yè)程序與要領(lǐng)76

6-002收銀工作管理制度77

6-003前廳柜臺收銀_L作程序與要領(lǐng)80

6-004餐廳收銀作業(yè)程序與要領(lǐng)84

6-006收入稽核作業(yè)程序與要領(lǐng)89

6-007現(xiàn)金管理辦法92

6-008營收現(xiàn)金繳納管理辦法93

6-009客用保管箱管理辦法95

七、前廳服務(wù)表格97

酒店管理實用表格97

7-001訂房表97

7-002前廳交接班登記表97

7-003訂房確認(rèn)表98

7-004預(yù)訂抵達客人名單99

7-005旅客歷史資料99

7-006預(yù)期抵達重要客人及需要特別關(guān)照客人100

7-007住宿登記卡100

7-008客房狀態(tài)清單101

7-009機票確認(rèn)訂位單102

7-010商務(wù)中心計價單102

7-011住房FAX&e-mail登記表103

7-012住客通知單103

7-013住客留言單103

7-014訪客留言單104

7-015叫早服務(wù)單104

7-016次日預(yù)期離店客人名單105

7-017散客離店行李登記表105

7-018團隊離店行李登記表105

7-019快速退房表106

八、客房管理表格113

8-001查房表113

8-002樓層領(lǐng)料單113

8-003地毯清洗報告單113

8-004來訪登記表114

8-005客人遺留物品登記表114

8-006客房部樓層房間狀況日報表115

8-007客房部物品領(lǐng)用匯總表116

8-008客人損壞物品賠償表116

8-009客房部樓層物品領(lǐng)用匯總表117

8-010維修報告單117

8-011客房夜床服務(wù)報告單118

8-013樓層領(lǐng)班交接班本119

8-014客房清掃報表119

8-015樓層服務(wù)員交接班木120

8-016PA交接班本120

8-017PA月份消耗品報表客房布草盤點表121

8-018客人租用物品記錄表122

8-019客用品領(lǐng)用借用記錄表122

九、廚房管理表格122

9-001酒店餐具器皿盤存表122

9-002酒店菜單成本分析表123

9-003酒店廚房間物品轉(zhuǎn)賬單123

9-004酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表124

9-005標(biāo)準(zhǔn)食譜125

9-006標(biāo)準(zhǔn)酒譜126

9-007點心制作規(guī)格表126

9-008水果拼盤制作規(guī)格表127

9-009食品原料規(guī)格表127

9-010廚房領(lǐng)料單128

9-011飲料領(lǐng)料單128

9-012餐廳賬單128

9-013宴會預(yù)訂單（工作人員用）129

9-015食品安全檢查表130

十一、財務(wù)管理表格136

11-001貴賓卡消費折扣控制表136

11-002貴賓卡使用情況月報表137

11-003酒店客人簽認(rèn)單137

11-004酒店簽賬卡對賬單138

11-005酒店應(yīng)收賬收回日報表139

11-006酒店支出傳票139

11-007泗店內(nèi)部收受款項備查單140

11-008酒店各營業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點記錄140

11-009酒店零用金支付明細(xì)表141

11-010酒店現(xiàn)金繳納登記表142

11-011現(xiàn)金支取申請單142

11-012總出納現(xiàn)金收入日報表143

11-013收款員收入口報表143

1L014收款員繳款袋144

11-015預(yù)付款單145

11-016食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單146

11-017承諾付款書147

11-018雜項收費單147

十二、酒店物品采購倉儲管理148

12-001物資采購計劃148

12-002采購申請單148

12-003物資驗收入庫單149

12-004物資收發(fā)存月報表149

12-005物資領(lǐng)用單150

十三、酒店工程管理表格150

13-001酒店物品損壞請修單150

13-002酒店工程單位請修單登記表151

13-003酒店使用氣體集合設(shè)各每日檢點表151

13-004酒店電梯維護保養(yǎng)記錄表153

13-005高壓（低壓）受電盤及分電盤的動作試驗154

13-006酒店高壓（低壓）用電設(shè)備試驗記錄156

13-007酒店接地電阻測試記錄表156

13-008酒店每月工程保養(yǎng)記袤卡157

13-009酒店發(fā)電機檢查記錄表158

13-010酒店鍋爐運轉(zhuǎn)記錄表159

13-011酒店冷氣機運轉(zhuǎn)記錄表160

13-012酒店空調(diào)主機運轉(zhuǎn)記錄表160

13-013酒店每H冷藏、冷凍設(shè)備檢查記錄表161

13-014酒店水質(zhì)及處理化驗記錄表162

13-015酒店月份維修工程計劃實施月報表163

13-016酒店工程開工申請單164

13-017酒店電力使用記錄表165

13-018酒店鍋爐主機運轉(zhuǎn)時數(shù)表165

13-019酒店鍋爐燃油使用記錄表166

13-020酒店冷氣泵省電器使月記錄表166

13-021酒店水使用記錄表167

13-022酒店加藥機使用記錄表167

13-023酒店月份能源資料表168

13-024酒店工程部月份能源統(tǒng)計表169

十四、人力資源管理表格"0

14-001酒店部門人力補充申請單170

14-002酒店人力資源應(yīng)試申請表170

14-003試用期滿通知單171

14-004轉(zhuǎn)正評估表171

14-005酒店人事異動通知174

14-006員工請假報告單174

14-007離職交接清單175

14-008員工培訓(xùn)檔案176

14-009員工申訴表177

14-010員工滿意度調(diào)查表177

酒店管理制度

一、前廳管理

1-001前廳各班工作分配規(guī)則

前廳各班工作分配規(guī)則

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值，每天分三個

班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人

手，不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下：

一、早班

1.與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需

要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2.了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3.了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團隊客人等。

4.準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間

鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作，如介紹客人

到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，

將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。

5.早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準(zhǔn)確,以避免

售錯房間。

6.負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投

寄。

7.做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8.至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時間，如

客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9.當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

10.完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。

二、中班

1.與早班同事做好交接班_L作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些_L作需要

向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2.了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。

3.了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團隊

客人。

4.熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”，特別客人和重點客人的訂房情況和工

和要求。

5.繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)賬,注意接收客房鑰匙。

6.充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7.積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。

8.迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保

證將住店客人的資料全部移交給總臺收銀處。

9.嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗并保證跟催交

齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。

10.做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、

迅速、周全的予以解決。

11.正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部匚,以便總臺和各部

門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。

12.對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。

13.做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手

中。

14.注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序,避免發(fā)

生意外。

15.當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

16.完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。

三、夜班

1.與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需

要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2.繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3.認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報表。

4.與財務(wù)部夜間核數(shù)員工配合審核當(dāng)日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以

即時更改,此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無

誤。

5.正確的制做當(dāng)日的營業(yè)H報表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理部門及有關(guān)部門。

6.將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證

資料內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，以便早班員工上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7.（打）印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。

8.整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST（團隊名單）。

9.認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫在交班簿上。

10.夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高

度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時能及

時通報，做到及時妥善解決。

11.注意在大堂是否有可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。

12.整理總臺柜臺，保持整潔美觀。

13.當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14.將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退

回到預(yù)訂處并查清客人是否逐會到，以便做好接待準(zhǔn)備。

15.完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。

1-002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則

前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則

第一條每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。

第二條當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空

隙期間，使用指定的后臺電話只

第三條對每一位員工制服的提供,旨在保證酒店所特別要求的干凈、整潔。每一

位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。

第四條個人衛(wèi)生不僅是監(jiān)督酒店的標(biāo)準(zhǔn),同時也是社會的普遍要求。每一位員工

應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻

適得其反，只會讓客人反感。

第五條前廳各個柜臺、后臺辦公室及其他工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報

表擺放整齊,同時在每班交接時保證有足夠的備用量。

第六條經(jīng)常遲到是絕對不允詫的現(xiàn)象。

第七條總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺

人員值臺。

第八條當(dāng)班時不允許談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的

個人問題，但該項討論僅限于工余時間。

第九條如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便

于人手調(diào)配。

第十條用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。

第十一條民眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提

前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排C

第十二條每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班簿，以了解當(dāng)日工作安排。

第十三條在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食.

第十四條條在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。

第十五條嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他民眾場所吸煙。

第十六條前廳各工作臺或后臺辦公室不準(zhǔn)擺放食物。

第十七條前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員（除本

部門員工外）。

第十八條姿態(tài)會直接影響個人形象。倚著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響

個人同時也有損酒店的形象。在總臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。

第十九條除必需的用品外，個人物品一律不得擺放總臺，特別情形要請示上級。

第二十條禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。

第二十一條在客人面前不得用本地方言與同事交談。

第二十二條當(dāng)班時間不得串崗,而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期

間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。

第二十三條除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因

為處理其他緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起,請客人稍候。

第二十四條遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時,應(yīng)仔細(xì)

聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。

注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則的規(guī)定相輔相承，無任何沖突。

1-003前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范

前廳內(nèi)部佶息傳遞作業(yè)規(guī)范

前廳要達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),除了制定相應(yīng)的規(guī)章制度外，還需要做好內(nèi)部的有機結(jié)

合和外部（酒店各部門）的團結(jié)協(xié)作。

一、預(yù)訂一接待

1.預(yù)訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預(yù)計到店者及第二天預(yù)訂單的

第二聯(lián)交于接待處。

2.預(yù)訂處下班后，接待處代接預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，第二天早上交至預(yù)訂處,由預(yù)訂

處輸入電腦。

3.預(yù)訂處接受接待處早班送來的客人未到通知單、未預(yù)訂報告、房態(tài)表、取消通知

單并存檔。

4.如果有客人直接到接待處預(yù)訂，接待員應(yīng)代接,填好預(yù)訂單后交至預(yù)訂處。

5.預(yù)訂處應(yīng)向接待處提供有關(guān)客人預(yù)訂的信息情況。

6.預(yù)訂處將團隊的預(yù)訂單、傳真或電傳、名單在團隊到達前一天交于接待處。

7.若是VIP客人住店，預(yù)訂處填寫禮品單，禮品單的第一聯(lián)交接待處。

8.若客人有餐飲要求,預(yù)訂處根據(jù)餐飲所提供的用餐地點，寫在預(yù)訂單上交接待處。

二、預(yù)訂一行李

1.預(yù)訂處中班將第二天需接機的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前

送至行李處。

2.預(yù)訂處如接到當(dāng)天飛機航班任何信息,應(yīng)打電話立即通知行李處。

3.預(yù)訂處應(yīng)將下星期團隊客人數(shù)量報表交于行李處。

三、商務(wù)中心一行李

商務(wù)中心所需報紙、雜志每日定時、每月定期由行李員送至商務(wù)中心，由商務(wù)中心

人員簽收。

四、商務(wù)中心一接待

商務(wù)中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務(wù)中心人員送至總臺，請

總臺人員簽收。

五、電話房一商務(wù)中心

客人要求商務(wù)中心代打長途電話時，無論是直撥電話或人工長途電話，商務(wù)中心都

需電告電話房，由話務(wù)員代撥電話，接通后轉(zhuǎn)到商務(wù)中心，等客人通話結(jié)束后，商務(wù)中

心電問話務(wù)員要賬單，話務(wù)員做好賬單送交商務(wù)中心。

六、電話房一接待

1.客人辦理登記手續(xù)時，由總臺通知總機為客人入住的客房開通國際電話和國內(nèi)電

話的直線。

2.客人向總臺提出叫醒服務(wù)時，由總臺通知電話房，話務(wù)員記錄下客人的房號、叫

醒時間，并互報工號；團隊叫醒也由總臺交于電話房辦理。

3.總臺收到留言時，即輸入電腦，并通知電話房開留言燈。總臺發(fā)送留言后，將留

言從電腦中刪去，同時通知電話房關(guān)燈。

4.在話務(wù)員叫醒服務(wù)無效的情況下，通知大堂經(jīng)理,請其迅速叫醒客人。

七、大堂經(jīng)理一接待

1.如果客人要寄存或委托交付貴重物品，如：飛機票、照相機、護照等，接待員及

時通知大堂經(jīng)理代為保管。

2.每天夜班接待員將第二天的貴賓通知單、在店客人名單打印好交給夜班的大堂經(jīng)

理。

3.每天10：30和20：0。，總臺接待員將打印或復(fù)印好的房態(tài)交給大堂經(jīng)理。

4.總臺接待員將每天新增的VIP名單交給當(dāng)班的大堂經(jīng)理。

5.大堂經(jīng)理要隨時督查員工的工作和紀(jì)律。

八、大堂經(jīng)理一行李

1.在VIP抵店時，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等候。

2.在VIP離店時，由大堂經(jīng)理和行李員一起上樓，行李員負(fù)責(zé)運行李，大堂經(jīng)理問

候客人、征求意見和建議。

3.行李員負(fù)責(zé)有關(guān)表式、表格的發(fā)送工作。

1-004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范

前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范

一、前廳一餐飲部

1.總臺預(yù)訂處在獲得團隊預(yù)訂單后，應(yīng)立即填寫餐飲預(yù)訂通知單送餐飲部。如有變

更，預(yù)訂處應(yīng)立即通知餐飲部C

2.團隊到達后，總臺接待處向陪同詢問第二天早餐時間，并把就餐地點告訴陪同的

同時，迅速通知餐飲部預(yù)訂處，并填寫團隊名單，內(nèi)容包括：用餐人數(shù)、用餐時間，復(fù)

印一份后送餐飲部。如人數(shù)有變,接待處應(yīng)填寫膳食變更通知單再送餐飲預(yù)訂處。

3.當(dāng)有未預(yù)訂的房費包早餐的散客登記時，接待處要發(fā)膳食通知單到餐飲預(yù)訂處，

并向餐飲預(yù)訂處詢問客人用餐地點。之后餐飲預(yù)訂處應(yīng)以備忘錄形式作書面通知。如其

延長住宿,接待處填寫膳食變更通知單送餐飲預(yù)訂處，餐飲預(yù)訂處以備忘錄形式通知接

待處用餐地點。

4.若預(yù)訂客人為VIP,由總臺預(yù)訂處填禮品單送餐飲預(yù)訂處。

5.總臺接待處每日夜班復(fù)印一份貴賓來訪通知單給餐飲部，通知餐飲部第二天到達

的VIP情況，內(nèi)容包括：VIP級別、特殊要求等。

6.當(dāng)天新增的VIP,總臺接待處先電話通知餐飲部，再填禮品單送餐飲部。

7.前廳每天要向餐飲部通報免費就餐、免費飲料的客人姓名、房號、優(yōu)惠日期、時

間、指定餐廳、簽發(fā)人，并填寫相應(yīng)單據(jù)。

8.貴賓未到，總臺接待處應(yīng)立即通知餐飲預(yù)訂處。

二、前廳一保安部

I,如有接待VIP的任務(wù)，前廳事先須向保安部發(fā)出通知。保安部在整個接待期間對

樓層、大眾區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作。

2.總機二次叫醒無效后，由大堂經(jīng)理前往客房叫醒，若無反應(yīng)，房門反鎖,大堂經(jīng)

理須通知值班保安/領(lǐng)班一同開鎖進房。

3.23：00以后滯留在客房內(nèi)的訪客,先由總臺接待員用電話請其離開。如無效，再

由大堂經(jīng)理與保安部人員一同上樓勸其離開客房。

4.在大堂巡邏的保安部員工須與前廳員工一起努力保持大堂的寧靜氣氛，并做好事

故防范工作。

5.酒店區(qū)域內(nèi)的交通指揮工作以保安部為主，前廳行李員作好配合工作。

6.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品及客人逾期行李，由前廳行李處上交于保安部處理。

三、前廳一客房部

1,樓層與行李處

（1）團隊客人行李進房。

如客人在房，行李員可直接把行李送進客人房間。如客人不在房，總臺接待處通知

客房部，客房部再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間。

（2）團隊客人行李出房。

退房時，團隊客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，

需樓層服務(wù)員陪同進房。

（3）散客行李進房、出房。

散客行李進房、出房時，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪同進房。如客人不在房，

需樓層服務(wù)員陪同進房。

（4）行李員給客人送報紙應(yīng)從客房門底縫下塞入。

（5）客人換房時，變更單的一聯(lián)由行李員交樓層值臺,由樓層值臺通知樓層領(lǐng)班。

（6）客人換房時的行李進房：如客人在房，由行李員帶上新房號的鑰匙換下原房號

的鑰匙，并替客人開門,送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開門后，

行李員在樓層服務(wù)員陪同下送客人行李至客人房間。

2.樓層與接待處

（1）客人辦理入店登記手續(xù)，無論是團隊客人還是散客，總臺都要立即電話通知樓

層值臺。

（2）客人離店。

①如果客人在12：00前退房，但12：00后還沒離店，樓層應(yīng)通知客房部，客房部電

話通知總臺，總臺接待處在與客人確定何時離店后，用電話通知樓層值臺。

②散客客人正常退房時，客賬應(yīng)立即通知樓層值臺，讓值臺查實客人是否用過小冰

箱或小吧內(nèi)飲料,領(lǐng)班再將信息反饋給客賬。

③住店一天客人在下午6：Q0前退房，由總臺通知樓層值臺。

（3）關(guān)于VIP的接待。

①總臺接待處一旦接到VIP到來的通知，要立即通知客房部，并說明VIP到店的確切

時間,總臺要把每天接到的vIP報告送樓層值臺,VIP到來前的查房由客房部負(fù)責(zé)。

鮮花

應(yīng)事先送到客房，水果則由送餐服務(wù)處負(fù)責(zé)送。vIP進客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶。

②如果在送鮮花、水果到房后VIP突然未到，接待處應(yīng)立即通知樓層值臺和送餐服

務(wù)處。

3.前廳遞交客房部表單有：

（1）團隊客人通知單：

要求寫清：進房、退房時間、團名、團隊編號、房號、領(lǐng)隊、陪同房號、姓名及對

服務(wù)的特殊要求。

（2）散客到店通知單：

進房、退房時間、客人姓名、國籍、證件號碼、房號。

（3）當(dāng)天離店報告：

要求寫清：客人房號、樓層即可。

（4）VIP報告：

要求寫清：VIP人數(shù)、國籍、客人等級、進房、退房時間、房號。

（5）房態(tài)差異表。

（6）換房變更表。

四、前廳一銷售公關(guān)部

1.經(jīng)主管副總經(jīng)理或銷售公關(guān)部經(jīng)理簽字給予特殊客人房價折扣或免收房租的委

托書，前廳預(yù)訂處收到后要根據(jù)要求予以安排執(zhí)行。

2.前廳預(yù)訂處須在每月末向銷售公關(guān)部遞交一份下個月的住房情況，內(nèi)容包括：世

界各國分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團隊次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散

客人數(shù)，其他外協(xié)作單位輸送的團隊次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、

辦公用房間/天數(shù)及人數(shù)、長包房間/天數(shù)及人數(shù)。

3.前廳預(yù)訂處應(yīng)在每月第一天向銷售公關(guān)部遞交一份上月的住房情況，內(nèi)容包括：

世界各國分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團隊次數(shù)及人數(shù)、各外企公司

散客人數(shù),其他外協(xié)作單位輸送的團隊次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人

數(shù)、辦公用房間/天數(shù)及人數(shù)、長包房間/天數(shù)及人數(shù)、上月的出租率、營業(yè)額總數(shù)及

平均房價。

4.當(dāng)訂房出現(xiàn)超飽和時，前廳預(yù)訂處務(wù)必將信息及時傳遞至銷售公關(guān)部，由銷售公

關(guān)部和總臺預(yù)訂處配合負(fù)責(zé)向本市其他酒店推薦團隊或散客。

5.前廳預(yù)訂處接受的散客預(yù)訂，如沒同本酒店簽過合同的，填寫銷售合同交于銷售

公關(guān)部。

6.前廳商務(wù)中心所接到的有關(guān)訂房的傳真務(wù)必及時遞交銷售公關(guān)部。

7.前廳預(yù)訂處在開展訂房業(yè)務(wù)過程中，若遇到問題，可隨時向銷售公關(guān)部詢問。

8.因帶團而提前一天住店的或推遲一天離店的外地全程陪同,前廳按陪同房價予以

接待。

9.關(guān)于旅行團隊續(xù)宿的房價,前廳應(yīng)與銷售公關(guān)部磋商后，按銷售公關(guān)部制定的價

格向領(lǐng)隊作出答復(fù)。

10.旅行團隊中，有幾個人要求續(xù)宿，前廳按散客市價接待。

五、前廳一財務(wù)部

1.息臺接待處

（1）有預(yù)訂客登記后,總臺接待員應(yīng)將該客人的登記卡第三聯(lián)交總臺收銀處。

（2）若向客人預(yù)收房金，總臺接待員應(yīng)在登記卡上填明預(yù)收的天數(shù),同時將該客人

的鑰匙和房卡一起交總臺收銀員。

（3）若客人登記時使用信用卡，則驗核（查閱黑名單）和壓印信用卡由總臺接待員處

理,但要將“信用卡簽購單”共四聯(lián)交總臺收銀處。鑰匙與房卡也由總臺接待員交客人。

總臺接待員還對信用卡的檢查承擔(dān)責(zé)任。

（4）若客人登記時給予折扣的，由總臺接待員填制“折扣單”，按不同權(quán)限，經(jīng)確

認(rèn)簽字后，交總臺收銀處。

（5）團隊登記后，總臺接待員應(yīng)將團隊的“團隊名單”表、團隊簽證和團隊訂房的

傳真一起交給總臺收銀處。

（6）客人住店期間，若發(fā)生換房現(xiàn)象，總臺接待員應(yīng)填寫換房單，并將第二朕交給

總臺收銀處。

（7）客人住店期間，若發(fā)生房價變化，需給予信用回扣的，由總臺接待員填寫房價

變更單，收銀員核對后雙方簽名,再由前廳經(jīng)理/副經(jīng)理簽字后交前臺收銀處。

（8）客人結(jié)賬時，由總臺收銀員通知總臺接待員,請其檢查有無給客人信件、留言、

包裹，若有，則送至總臺收銀處。

（9）客人退房后，由總臺收銀員負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙。團隊客人鑰匙未交名單由總

臺收銀處及時通知行李處,由行李處負(fù)責(zé)收回。

（10）若客人退房，總臺收銀員與總臺接待員不論誰得到此信息,應(yīng)互相通知。

（11）總臺收銀員在每天12：15和15：00將該結(jié)賬離店而未結(jié)賬離店的客人

名單交總臺接待處。

（12）客人不結(jié)賬而離店,在確認(rèn)下列條件后作為逃賬處理：退房時間已過，房內(nèi)無

行李（由樓層領(lǐng)班查），無寄存行李，無貴重物品寄存,無下次預(yù)約,確定以上條件后，

由收銀領(lǐng)班和總臺管理員配合簽字證明?？偱_收銀員須每天復(fù)印一份逃賬名單交總臺接

待處。

（13）郵票由商務(wù)中心負(fù)責(zé)出售,收銀員也可以出售。

（14）在晚上12：00以前，將“客人住宿登記口報表”與“離店客人日報表”送

夜班主管。

（15）總臺接待員要在夜審員將電腦關(guān)閉前，將當(dāng)天預(yù)計離店,但實際并未離店的客

人進行處埋（或請總臺客賬給客人結(jié)賬）。

（16）總臺預(yù)訂處要在每日中班下班前，將當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)該到店但實際并未到店的客人

進行處理。以協(xié)助夜班主管的工作。

（17）總臺收銀員負(fù)責(zé)向計算機輸入團隊客人的情況和房價。夜間制作“每月營業(yè)報

表”時，夜審員須向總臺接待處提供有關(guān)收入方面的信息。

（18）“信用回扣單”由總臺接待處填寫，經(jīng)總臺接待員和總臺收銀員雙方簽名，交

前廳經(jīng)理簽字后，再由總臺收銀員在電腦中修改。

2.行李處

（1）團隊結(jié)賬時，總臺收銀員發(fā)現(xiàn)缺少該團隊的房間鑰匙，但該團隊已離開柜臺還

未離店的，由總臺收銀員通知行李員，告訴其房號與客人姓名，請其收回鑰匙。

（2）客人住店期間，因各種原因需客人來總臺結(jié)賬，而客人不在房間的，由總臺收

銀員通知行李員，由行李員將“付款通知單”放入該客人的房間。

（3）團隊結(jié)賬時,團隊成員中有個人賒欠消費，但還未前來結(jié)賬，此時團隊也未離

店，由總臺收銀員通知行李員，告訴其客人的房號、姓名,請行李員通知客人來結(jié)賬。

4.大堂經(jīng)理

（1）當(dāng)工程部準(zhǔn)備在“貴重物品保管室”內(nèi)維修設(shè)備時，總臺收銀員應(yīng)通知大堂經(jīng)

理。

（2）客人住店期間，因各種原因需客人前來付款，而由行李員送上第一張“付款通

知單”后，過了一定時間,客人還未前來付款的，由總臺收銀員通知大堂經(jīng)理,請其協(xié)

助催收，并將第二張“付款通知單”交大堂經(jīng)理。

3.商務(wù)中心

（1）商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)將客人簽字賬單客人聯(lián)送總臺客賬隨附”賬單簽收記錄”一

式二聯(lián)，由總臺客賬核對簽字后，填寫“簽收記錄”將第二聯(lián)交給商務(wù)中心，現(xiàn)金交出

納。

（2）商務(wù)中心服務(wù)員在當(dāng)天最后一班下班時，將“商務(wù)中心收入控制表”及商務(wù)中

心收銀報告，附上付款根據(jù)第二聯(lián)一起送夜班主管。

（3）商務(wù)中心每月末最后一天對營業(yè)消耗物品盤點，填“財產(chǎn)盤點表”于第二天上

午9：00交總臺收銀處。

（4）客人在商務(wù)中心撥打長途電話后，總臺收銀員須向商務(wù)中心提供通話時間及收

費金額。

（5）其他部門來商務(wù)中心發(fā)傳真，須登記并填寫賬單，作掛賬客人處理；其他部門

如需在商務(wù)中心復(fù)印，也須登記。

6.其他

發(fā)薪之日，前廳在上午到財務(wù)部計薪員處取薪水單，并將薪水條發(fā)給本部門員工。

六、前廳一人力資源部

前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關(guān)證明，經(jīng)本

部門經(jīng)理簽名后,于次月5日前送交人力資源部。

七、前廳一總經(jīng)理辦公室

（1）接受辦公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交該歸檔的各種材料。

（2）配合安排好來店參觀者的通知、登記和銜接工作。

1-005入住登記制度

入住登記制度

第一條按照公安機關(guān)要求的表格填寫入住的個人資料。

第二條必須使用住客本人有效證件登記。

第三條入住登記表上住客必須簽名。

第四條住客的有效證件需按照公安機關(guān)的要求進行掃描。

第五條入住登記的時間不得超過三分鐘。

第六條入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總

臺留底，入住登記表按照公安機關(guān)的要求必須保留三年。

第七條客人資料需如實準(zhǔn)確地輸入電腦。

第八條不得扣押客人的有效證件。

第九條密切注意公安機關(guān)下發(fā)給各酒店的黑名單。

第十條辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無效的證件。

1-006總機轉(zhuǎn)接電話制度

總機轉(zhuǎn)接電話制度

第一條電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必須接聽。

第二條用禮貌、熱情、清晰的語調(diào)問候，自報部門并詢問需什么幫助。

第三條仔細(xì)傾聽對方的陳達，記下來電的日期、時間、房號、內(nèi)容等。以快捷準(zhǔn)

確的速度完成每一個電話的轉(zhuǎn)接。

第四條話務(wù)員要能盡快分辯出上司的聲音，不能直呼上司姓名。

第五條即使在令人生厭的情況下,話務(wù)員應(yīng)保持禮貌、專心、無論客人的講話多

么尖刻。

第六條重復(fù)來電主要細(xì)節(jié)以獲客人確認(rèn)，不能監(jiān)聽客人通話或在客人面前評論酒

店的各項管理。

第七條回答客人的各種咨詢，對疑難問題應(yīng)及時報告上司,然后給客人滿意的回

答。

第八條謹(jǐn)慎小心地接聽電話，應(yīng)先讓客人掛機，話務(wù)員才可輕輕掛機。在轉(zhuǎn)接電

話時要使客人明白,你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號瑪無法轉(zhuǎn)通或無人

接聽的情況下話務(wù)員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待。

第九條員工的私人電話應(yīng)禁止轉(zhuǎn)接。

第十條當(dāng)班時應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時記錄下各種留言。

第十一條客人來電但事情超出話務(wù)員的職責(zé)范圍應(yīng)立即回復(fù),轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，勿

讓客人做出不必要的重復(fù)；話務(wù)員應(yīng)清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定。

1-007總機叫醒服務(wù)制度

總機叫醒服務(wù)制度

第一條散客的叫醒服務(wù)需填寫“散客叫醒服務(wù)單”，團隊需填寫“團隊叫醒服務(wù)

單上注明叫醒服務(wù)的時間、日期、房號及團號,經(jīng)手人簽名。

第二條團隊叫醒服務(wù)單要附團隊占用表及團號。

第三條總機的通宵班和大堂接待處要核對“團隊”“散客”的叫醒時間。

第四條服務(wù)結(jié)束之后總機應(yīng)存檔叫醒服務(wù)的單據(jù)。

第五條當(dāng)檢查叫醒服務(wù)無人應(yīng)答時，總機應(yīng)通知服務(wù)中心。

第六條服務(wù)中心應(yīng)及時派人上房敲門叫醒客人。

所有叫醒服務(wù)的工作由總機落實完成。

1-008客人拒付賬務(wù)處理制度

客人拒付賬務(wù)處理制度

第一條當(dāng)?shù)弥腿司芨顿~務(wù)的事件，大堂副理應(yīng)及時趕到并聽取客人的意見，調(diào)

查清楚具體原因。

第二條與有關(guān)部門核對客人的明細(xì)賬務(wù)單。

第三條如果是酒店的問題應(yīng)及時向客人道歉。

第四條如果是客人的問題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項收費的規(guī)章制度。

第五條如果客人拒付的金額較低,如房間的飲料、小吃等,大堂副理可視情況減

免，如果金額較高應(yīng)及時請示上司；整個事件應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上。

1-009客人意外受傷、生病的處理制度

客人意外受傷、生病的處理制度

第一條接到客人受傷的消息后，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場。

第二條客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)及時為客人聯(lián)系醫(yī)院。

第三條調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任。

第四條探望受傷的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往。

第五條為客人安排送餐服務(wù)。

第六條如果客人拒付醫(yī)藥費，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任。

第七條征詢客人的意見是否有必要通知其家屬。

第八條寫出客人的意外事故的報告上報總經(jīng)理，本部存檔留底。

第九條服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品；如果有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)

院。

1-0010延遲退房制度

延遲退房制度

第一條客人要求延遲退房需客房經(jīng)理批準(zhǔn)，接待員無權(quán)同意，而且必須

填寫延遲退房的通知單，并給總臺收銀。

第二條客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)

客人的要求；客房經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午六點,超過下午六點需由總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

1-011客人物品遺失的處理制度

客人物品遺失的處理制度

第一條接到事情發(fā)生的消息之后，大堂副理與保安部人員應(yīng)立刻趕到出事現(xiàn)場，

并對現(xiàn)場進行保護。

第二條仔細(xì)聽取客人陳述認(rèn)真記錄整個事件發(fā)生的經(jīng)過。

第三條客人的物品，如果是在酒店范圍之外遺失的,保安部應(yīng)征得客人同意后，

協(xié)助前往公安機關(guān)報案。

第四條如果是在酒店范圍內(nèi)遺失的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人

物品已被拾獲。

第五條如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場并對事

情進行具體調(diào)查。

第六條如果客人遺失的是貴重物品，客人要求上報公安機關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客

人要求并協(xié)助客人報案；寫出詳細(xì)的報告并存檔以便日后查詢。

1-012向客人索賠制度

向客人索賠制度

第一條接到有關(guān)部門向客人索賠的通知后，大堂副理應(yīng)及時趕到事發(fā)現(xiàn)場。

第二條如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償。

如果客人損壞的是酒店設(shè)施設(shè)備,大堂副理應(yīng)向客人講明酒店的規(guī)章制度并向管理

人提供物品賠償價目表進行索賠。

第三條如果是客人惡意損壞物品，應(yīng)按照全價賠償,如果客人是無意之間損壞則視情節(jié)

而定。

第四條如果客人拒付，大堂副理應(yīng)上報上司并協(xié)同保安部配合處理。

第五條賠償單一式三聯(lián),賠償金額應(yīng)交給總臺收銀。

第六條無論賠償?shù)慕Y(jié)果如何，大堂副理要讓物品損壞的部門知道其情況；整個事情的

經(jīng)過應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上。

1-013VIP入住、退房、接待制度

vIP入住、退房、接待制度

第一條給予VIP提前登記，接待員根據(jù)現(xiàn)有的客史資料填寫VIP的登記卡。

第二條安排好vIP的房間并對其進行控制。

第三條查看是否有vIP的信件、包裹、傳真、留言等。

第四條準(zhǔn)備好有關(guān)的物品［水果籃、鮮花等）以單據(jù)形式發(fā)給有關(guān)部門。

第五條準(zhǔn)備好vIP的房間鑰匙。

第六條把VIP的名字登記在VIPEXPECTARRIVALREPOR

T上，發(fā)送給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

第七條把VIP的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被

稱作姓名及房號。

第八條在被稱作到達前配合客房部對VIP入住房間檢查一遍,是否一切設(shè)施都能正

常運作，查看VIP贈品是否已送到房間。

第九條安排行李員在大門口隨時準(zhǔn)備迎接客人。

第十條前廳部經(jīng)理與酒店其他管理人員應(yīng)在大廳迎接客人。

第十一條前廳部經(jīng)理提前仔細(xì)檢查準(zhǔn)備好的信封,接待處通知客房部準(zhǔn)備好歡迎茶。

第十二條客房經(jīng)理親自引領(lǐng)VIP到房間。

第十三條請VIP在入住登記卡上簽名。

第十四條把鑰匙和信封一同交給VIP,并付上名牌以便客人有困難時提供幫助。

第十五條通知各部負(fù)責(zé)人VIP已入住其房號。

第十六條客房經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系客人,了解客人對酒店是否有意見，對VIP的意見要

及時上報以便管理層參考。

第十七條VIP退房時要提前安排行李員在客人的門外等候準(zhǔn)備出行李。

第十八條為VIP落實確認(rèn)有關(guān)的交通工具。

第十九條前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應(yīng)在大堂恭候客人。

第二十條提醒總臺收銀準(zhǔn)備好vIP的賬單。

第二十一條主動征詢客人對酒店的意見，并請客人再次光臨；VIP退房之后前廳部

應(yīng)通知相關(guān)的營業(yè)部門。

1-014客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

第一條客人投訴時，友好地接待客人,不要使客人有戒心。

第二條認(rèn)真聽取投訴，了解羿情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人，

這們會使客人更憤怒。讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望,顯得不在乎或

漫不經(jīng)心的樣子。

第三條將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使

客人相信你很重視這件事。

第四條對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客

人更加生氣,并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于

客人的處境,但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益。

第五條查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題,這樣客人就有機會去訴說。

第六條即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。

第七條向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。

第八條客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

1.接到投訴的時間、日期。

2.客人姓名及公司名稱和房號。

3.投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點。

4.被投訴人的姓名。

5.采取的行動，問題的解決c

6.接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

第九條事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。

第十條有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時通知相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況,停水、

停電等情況都要記錄有酒店日志上。

第十一條前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在酒店日志上.

1-015客人醉酒處理制度

客人醉酒處理制度

第一條觀察客人是否真醉酒。

第二條如果客人真的醉酒，提醒有關(guān)營業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料。

第三條如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房,并安排樓層服務(wù)中對

客人進行必要的照顧。

條四條如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店。

第五條密切注意那些醉酒客人,不能留下他們一個人在房間或大眾場所。

第六條如果客人在酒店內(nèi)嘔吐,大堂副理應(yīng)及時通知有關(guān)人員進行清理；整個事件要

記錄在酒店日志上。

1-016客人生日處理制度

客人生日處理制度

第一條大堂副理每天要檢查住客生日報表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過生日時應(yīng)上報前廳部

經(jīng)理。

第二條按照酒店規(guī)定向客人贈送一個禮品果籃，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡。

第三條前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品。

第四條做好交班記錄。

二、客房管理制度

2-001客房樓層清潔整理管理制度

客房樓層清潔整理管理制度

一、客房樓層衛(wèi)生

1.客房每天必須專人打掃。

2.床單一客每天一換，無污漬、毛發(fā)。

3.杯子每天必須消毒清洗。

4.衛(wèi)生間的坐廁、浴缸，每天必須用清潔劑消毒清洗。

5.客人用過的或者被弄濕汨污的四巾每天必須更換。

6.牙刷、梳子、拖鞋，均為一次性物品，一客一換。

7.客房生活用水必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

8.室內(nèi)溫度、濕度、微小氣候須達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9.垃圾、廢棄物，要求及時清運，每天清理。

10.定期、定點放置藥物，滅除“四害”。

11.定期對客房樓層內(nèi)區(qū)域進行大清潔。

12.每天清掃工作間、小倉庫。

二、客房部消毒

1.客房服務(wù)員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹

布要和房間的抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須帶

橡皮手套。

2.服務(wù)員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在

客房內(nèi)對杯具進行處理。

3.每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定“一沖二洗三消

毒”的程序。

4.各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類及消毒人。

5.杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

6.客房服務(wù)員對走客房間進行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。

三、財產(chǎn)報廢

1.物品由于其壽命終止而報廢，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可核準(zhǔn)，填寫“財產(chǎn)報廢單

2.物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則。

3.如果物品由于人為因素，而造成其壽命終止，對肇事者應(yīng)予以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟處罰。

4.對?報廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品。

2-002對客服務(wù)制度

對客服務(wù)制度

一、VIP/VVIP房查房制度

1.總服務(wù)臺收到vIP/VVIP抵達報告后，及時將信息傳遞到樓面,以便領(lǐng)班做好

工作安排。

2.一般情況下,VIP房間清潔后由領(lǐng)班檢查一遍，然后主管再次檢查。還須客房部經(jīng)

理親自檢查。

3.在VIP/VVIP抵達前夕,還須檢查房內(nèi)鮮花、水果等物品是否齊備。

4.VIP/VVIP房間檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)。

二、客人損壞客房用品賠償制度

1.發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時，服務(wù)員應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實情況。

2.經(jīng)核實屬實后，請客人填寫“損壞賠償單”，由領(lǐng)班、客人簽字。

3.物品賠償按原價70%收取，一式三聯(lián),客人、財務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。

三、客人遺留物品處理制度

1.客人離店后，遺留物品及時上交客房部經(jīng)理室，并填寫“客人遺留物品登記本”。

2.客房部保管客人遺留物品，原則上為3個月，貴重物品交安保部保存1年，到期后的物

品做如下處理：

（1）歸拾獲人。

（2）歸拾獲人，但拾獲人應(yīng)付一定金額。

（3）年終客房部統(tǒng)一分配。

四、客人饋贈物品處理制度

1.酒店原則上規(guī)定不接受客人饋贈品。

2.如無法謝絕，則上交客房部并填寫“饋贈單”，由客人、客房部經(jīng)理簽字。

3.根據(jù)情況由客房部統(tǒng)一在年終或合適時間分配給員工。

五、收取小費制度

1.酒店不允許私自收取客人的小費。

2.如無法謝絕或客人離去時存留客房的小費，必須如數(shù)上交客房部。

3.客房部對上交小費做書面登記并保管。

4.年終由客房部對上交小費做統(tǒng)一分配處理。

5.對私收小費或向客人索取小費的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定罰款并做過失處理。

六、客人投訴處理制度

1.接到客人投訴，必須做好登記。

2.處理過程必須認(rèn)真仔細(xì)，對客人要求必須迅速解決，對員工失誤必須進行幫助教育甚

至處罰。

3.對一些涉及酒店及國家利益的重大事項必須及時向上級匯報。

4.對一些客人的無理取鬧，要進行嚴(yán)肅勸告，必要時勸其離開酒店。

七、客人借用物品制度

1.客人借用物品，須電話與樓層值臺聯(lián)系，由樓層值臺提供。

2.物品借用時客人必須填寫“物品借用單”，并簽名。

3.物品借用如超過借用時間，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)收回。

4.出租和歸還，樓層值臺均應(yīng)做好登記并記下時間。

八、客人私拿客房生活用品處理制度

1.客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回,如果物已離店，一律按價索

賠。

2.對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，做重罰處理并報安保部，記入客史檔案,特別嚴(yán)

重者請安保部處理。

九、“請勿打擾”服務(wù)方針

1.客房掛上“請勿打擾”牌子，服務(wù)員一般不能前去打擾，包括服務(wù)。

2.如在下午2時后“請勿打擾”牌仍未翻牌，必須報告主管,由主管電話詢問客人

是否需要服務(wù)。

3.客人需要服務(wù)時，按客人指定時間工作；如客人不要求服務(wù),填寫記錄單；如電話無

人回答，通知大堂副理及安保部。

2-003客房安全管理制度

客房安全管理制度

一、客房安全守則

1.當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人財產(chǎn)及人身安全。

2.不要替自己不認(rèn)識的客人開門，除非已接到前廳的通知及證明。

3.在房間清潔時若有客人進入，則應(yīng)有禮貌地查看客人鑰匙牌號碼與房號是否相

符,防止他人誤入房間。

4.若發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、燧箱等電熱器具,裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報告上

級與保安部門及時處理。

5.發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器,兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級。

6.遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。

7.如客人忘記帶鑰匙而自己又不認(rèn)識時應(yīng)與總臺聯(lián)系,待總臺證實客人身份通知后

方可開門。

8.如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人

在房內(nèi)，樓層的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號，房間有大量煙霧或水滲出房外，房

內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動，均需立即向上級報告。

9.小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室,禁止帶離酒店，鑰匙

折斷要整體交回。

10.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時,應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

11.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，（客人有可能無意中掉下或

錯誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾,以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

12.高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時也不可站在浴缸邊緣。

13.濕手未弄干者不可觸動電器。

14.飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿,應(yīng)留有小空間，這才可把水溫保

持較長時間，一次不要拿太多的水壺。

15.冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或凍開水。

16.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時,應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

17.關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。

18.在未清楚火源時請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間通知電話總機和消防中心，

清楚說明起火地點。

19.通知所有客人離開現(xiàn)場時，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道

被火包圍，應(yīng)向上走。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣,打開窗

戶求救，不得乘坐電梯離去。

二、客房部防火制度

1.員工需在指定地點吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙

頭、火種,應(yīng)立即處理。

2.經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通,一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)胤胖糜?/p>

遠(yuǎn)離火種及陰涼的地方。

3.不使用易燃液體作清潔劑。留意及警覺電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱

患。

4.經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損、接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時，

應(yīng)立即報告上級主管處理。

5.酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅火器或其他滅火用具的

位置。

6.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點的同時，應(yīng)立即打電話

通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。

7.報告火警時,應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的正確位置、火情及報上自己的姓名,同時將

滅火器材取出拿到著火部位進行滅火。

8,注意要先切斷電源、空調(diào),采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間。

9.火勢升猛時,應(yīng)打破就近的消防報警器的玻璃。

10.火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，

切勿搭乘電梯。

三、門鎖控制制度

（一）門鎖控制標(biāo)準(zhǔn)

1.概述

門鎖的控制是對酒店、員工和住客安全的基本保障。保安部門留有很多備用鑰匙、

萬能鑰匙以及授權(quán)員工在特定場合下使用的特殊鑰匙。要想嚴(yán)格地保證這些鑰匙的安

全，保安部門也要制定相應(yīng)的程序。

2.程序

（1）客房部要將樓層萬能鑰匙放入一個上鎖的鑰匙柜內(nèi)。

（2）每一種鑰匙上都要用標(biāo)簽標(biāo)明鑰匙的使用方法、使用范圍和使用資格，并要將

其列在保安辦公室的萬能鑰匙控制表上。

（3）有正當(dāng)要求的人,或由于緊急情況需要使用鑰匙的人，要與客房部布草房的主

管聯(lián)系。

（4）要在萬能鑰匙控制表上對所使用的鑰匙作出記號。

（5）鑰匙退回后，要在萬能鑰匙控制表上簽收。

3.拾到鑰匙

假如員工抬到鑰匙,必須歸還給保安部。如果員工知道某人木經(jīng)批準(zhǔn)而持有任何一種鑰

匙的話，必須向保安部報告情況。未經(jīng)批準(zhǔn)而持有某一種鑰匙的員工將受到紀(jì)律處分。

4.住客要求開房門

（1）如果一位沒帶房卡的住客被鎖在門外而請求幫助的話,應(yīng)該通知一名樓層服務(wù)員或

客房領(lǐng)班。

（2）樓層服務(wù)員打電話至總臺，詢問該房間客人的姓名和家庭住址。

（3）到達住客房間門口后，樓層服務(wù)員應(yīng)該詢問住客的姓名以及家庭住址。

（4）然后樓層服務(wù)員可以進入客房，敞開房門。在確定房內(nèi)一切E常之前應(yīng)讓客人在門

外。

（5）如果樓層服務(wù)員從總臺得到的結(jié)果與客人所講的相同，就可以讓客人進入房間，所有

人員都必須遵守該程序。

2-004客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程

客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程

客房部要達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了制定內(nèi)部相應(yīng)的規(guī)章制度和操作流程外，還需

要做好與其他各部的有機結(jié)合和團結(jié)協(xié)作。

一、客房部一一前廳部

1.樓層與行李處

（1）團隊客人行李進房：如客人在房，行李員可直接把行李送進客人房間。如客人不

在房，前廳接待處通知樓層值臺，樓層值臺再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間。

（2）團隊客人行李出房：退房時，團隊客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓

層，如客人不在房,行李員不得進客房。

（3）散客行李進房、出房：散客行李進房、出房時，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪

同進房。如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪同進房。

（4）客人換房時的行李進房：如客人在房,由行李員帶上新房號的鑰匙換下舊房號的

鑰匙,并替客人開門送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開門后,行李員在樓層

服務(wù)員陪同下替客人送行李至客人房間。

2.樓層與接待處

（1）如果客人在12時前退房，但12時后還沒離店，樓層值臺應(yīng)電話通知前廳，前廳接

待處在與客人確定何時離店后，用電話通知樓層值臺。

（2）散客客人正常退房時，前廳應(yīng)立即通知樓層值臺，樓層值臺報告樓層領(lǐng)班，讓領(lǐng)班查

實客人是否用過小吧飲料，再將信息反饋給前廳。

（3）住店一天客人在下午6：00前退房，由前廳通知樓層值臺。

3.關(guān)于貴賓（VIP）的接待

（1）前廳接待處一旦接到貴賓（VIP）到來的通知立即通知樓層值臺,并說明VI

P到店的確切時間。前廳部要把每天接到的VIP報告送客房部,VIP到來前的查房由客

房部負(fù)責(zé)。VIP進客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶。

（2）如果VIP在送鮮花、水果到房后突然來到，接待處應(yīng)立即通知客房樓層值臺和

送餐服務(wù)。

4.關(guān)于房態(tài)

（1）房態(tài)表由客房部每天12：00、18：00、22：30送交前廳。

（2）OK房由樓層領(lǐng)班報客房部，再由客房部定時報前廳待訂。如電腦開通，由客房部

在電腦中修改。

（3）碰到壞房情況，客房部應(yīng)立即通知總臺。

5.如客人把鑰匙遺忘在客慶中，應(yīng)由前廳填寫進房證明卡，憑卡到樓層，前廳電話通知樓

層值臺，由服務(wù)員為客人開門。

二、客房部一一餐飲部

1.客房部獲悉客人有送餐要求后，服務(wù)員應(yīng)立即填寫“送餐預(yù)訂通知單”送餐飲部。

2.當(dāng)有未預(yù)訂房價的客人或貴賓未到登記時，客房服務(wù)員在向餐飲部送“預(yù)訂通知單”

時應(yīng)加以注明。

3.如客人延長住宿或?qū)λ筒鸵笥凶兏鼤r,客房部服務(wù)員應(yīng)將延長期限和變更情況及

時填寫“變更通知單”送餐飲部。

4.樓層服務(wù)員在整理客房時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)或房外有待收的餐具時,應(yīng)及時移至樓層服務(wù)

工作室，然后通知餐飲部及時收回餐具。

5.當(dāng)客人來電要求收取餐具時，由樓層值臺收到工作室,然后通知餐飲部收取餐具。

6.房膳服務(wù)員在樓層工作室收取餐具時，應(yīng)按通知單上餐具品種、數(shù)量進行核對，并在

通知單上如實填寫實收數(shù)，并請樓層服務(wù)員確認(rèn)簽字，然后將通知單送交餐飲部，餐飲部每月

對餐具使用缺損情況匯總登記。

7.發(fā)送VIP禮品?？腿嗽诘诌_1小時前，由客膳服務(wù)員根據(jù)任務(wù)單上的房號,先與樓

層值臺取得聯(lián)系,由樓層值臺通知樓層服務(wù)員，然后房膳服務(wù)員再上樓層由樓層服務(wù)員陪同進

入客房，并簽字、確認(rèn)。

三、客房部一一財務(wù)部

1.客房部應(yīng)于每月最后一天下午，將其庫存的和樓層庫存的（含房內(nèi)）客人用品，填制

“財產(chǎn)盤點表”，于次月第二天上午9時前交財務(wù)部一份。

2.客房樓層應(yīng)設(shè)置“樓層物品收發(fā)存登記簿”，每天實物結(jié)存應(yīng)與登記簿一致，每周填

制收發(fā)存報表交財務(wù)部。

3.若客人損壞或拿取客房內(nèi)物品的,客房部應(yīng)填制“賠償通知單”，其中寫明房號、姓

名、物品名稱、金額并請客人簽字后送到前廳收銀處.

4.樓層服務(wù)員每天上午、下午兩次定時進房收取賬單，如發(fā)現(xiàn)客人在使用小吧以后沒

有簽名應(yīng)請客人補簽名，然后補充新的小吧飲料及賬單。客人簽過名的賬單交前廳收銀處。

客人退房,樓層服務(wù)員應(yīng)及時檢查小吧，并電話通知前廳收銀處,前廳收銀員也應(yīng)主動打電話

詢問樓層服務(wù)員小吧使用情況。

5.各種盤存表由財務(wù)部提供。

6.發(fā)薪之日,客房部經(jīng)理到財務(wù)部計薪員處領(lǐng)取薪水單，并協(xié)助財務(wù)部將薪水發(fā)給本部

門員工。

四、客房部一一人事部

客房部將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表、月度考勤匯總表中的各類假期，并附有關(guān)證明,

經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月5日前送交人事部。

五、客房部與總經(jīng)理辦公室的結(jié)合協(xié)作接受辦公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo),

客房部定期上交總經(jīng)理辦公室該歸檔的各種材料。

六、客房部----洗衣部

客房部每天上午8：00~10：00和下午13：00?15：00收取臟布件，并

送到洗衣房。由布件收發(fā)員、領(lǐng)班一起清點，在”布件待洗日記表“上簽字，同時領(lǐng)取所需干

凈布件。

2-005樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、上、下班

1.上、下班按時到辦公室翻牌，參加晨會，并到辦公室領(lǐng)取鑰匙和各種表格，于規(guī)定時間

到辦公室交還鑰匙和各種表格。

2.留意部門張貼的有關(guān)通知。