酒店管理制度匯編

酒店管理制度

一、前廳管理7

1-001前廳各班工作分配規(guī)則7

1-002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則9

1-003前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范10

1-004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范11

1-005入住登記制度15

1-006總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度15

1-007總機(jī)叫醒服務(wù)制度16

1-008客人拒付賬務(wù)處理制度16

1-009客人意外受傷、生病的處理制度16

1-010延遲退房制度17

1-011客人物品遺失的處理制度17

1-012向客人索賠制度17

1-013VIP入住、退房、接待制度18

1-014客人投訴處理制度19

1-015客人醉酒處理制度19

1-016客人生日處理制度20

二、客房管理制度20

2-001客房樓層清潔整理管理制度20

2-002對(duì)客服務(wù)制度21

2-003客房安全管理制度22

2-004客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程24

2-005樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)26

2-006辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)27

2-007樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)28

2-008進(jìn)房作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)29

2-009客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)30

三、餐飲管理制度35

3-001中餐廳作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)35

3-002西餐廳作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)37

3-003宴會(huì)中心作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)40

3-004餐務(wù)中心作業(yè)規(guī)范40

3-005客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范41

3-006中餐廚房作業(yè)規(guī)范43

3-007西廚房作業(yè)規(guī)范45

五、酒店員工管理61

酒店員工手冊(cè)61

5-002員工培訓(xùn)管理制度

5-003員工申訴處理辦法

5-004首問(wèn)責(zé)任制72

5-005員工通道管理規(guī)定

5-006員工工牌管理規(guī)定

5-007員工宿舍管理規(guī)定

六、酒店財(cái)務(wù)管理制度76

6-001總出納員作業(yè)程序與要領(lǐng)76

6-002收銀工作管理制度77

6-003前廳柜臺(tái)收銀_L作程序與要領(lǐng)80

6-004餐廳收銀作業(yè)程序與要領(lǐng)84

6-006收入稽核作業(yè)程序與要領(lǐng)89

6-007現(xiàn)金管理辦法92

6-008營(yíng)收現(xiàn)金繳納管理辦法93

6-009客用保管箱管理辦法95

七、前廳服務(wù)表格97

酒店管理實(shí)用表格97

7-001訂房表97

7-002前廳交接班登記表97

7-003訂房確認(rèn)表98

7-004預(yù)訂抵達(dá)客人名單99

7-005旅客歷史資料99

7-006預(yù)期抵達(dá)重要客人及需要特別關(guān)照客人100

7-007住宿登記卡100

7-008客房狀態(tài)清單101

7-009機(jī)票確認(rèn)訂位單102

7-010商務(wù)中心計(jì)價(jià)單102

7-011住房FAX&e-mail登記表103

7-012住客通知單103

7-013住客留言單103

7-014訪客留言單104

7-015叫早服務(wù)單104

7-016次日預(yù)期離店客人名單105

7-017散客離店行李登記表105

7-018團(tuán)隊(duì)離店行李登記表105

7-019快速退房表106

八、客房管理表格113

8-001查房表113

8-002樓層領(lǐng)料單113

8-003地毯清洗報(bào)告單113

8-004來(lái)訪登記表114

8-005客人遺留物品登記表114

8-006客房部樓層房間狀況日?qǐng)?bào)表115

8-007客房部物品領(lǐng)用匯總表116

8-008客人損壞物品賠償表116

8-009客房部樓層物品領(lǐng)用匯總表117

8-010維修報(bào)告單117

8-011客房夜床服務(wù)報(bào)告單118

8-013樓層領(lǐng)班交接班本119

8-014客房清掃報(bào)表119

8-015樓層服務(wù)員交接班木120

8-016PA交接班本120

8-017PA月份消耗品報(bào)表客房布草盤點(diǎn)表121

8-018客人租用物品記錄表122

8-019客用品領(lǐng)用借用記錄表122

九、廚房管理表格122

9-001酒店餐具器皿盤存表122

9-002酒店菜單成本分析表123

9-003酒店廚房間物品轉(zhuǎn)賬單123

9-004酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表124

9-005標(biāo)準(zhǔn)食譜125

9-006標(biāo)準(zhǔn)酒譜126

9-007點(diǎn)心制作規(guī)格表126

9-008水果拼盤制作規(guī)格表127

9-009食品原料規(guī)格表127

9-010廚房領(lǐng)料單128

9-011飲料領(lǐng)料單128

9-012餐廳賬單128

9-013宴會(huì)預(yù)訂單（工作人員用）129

9-015食品安全檢查表130

十一、財(cái)務(wù)管理表格136

11-001貴賓卡消費(fèi)折扣控制表136

11-002貴賓卡使用情況月報(bào)表137

11-003酒店客人簽認(rèn)單137

11-004酒店簽賬卡對(duì)賬單138

11-005酒店應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表139

11-006酒店支出傳票139

11-007泗店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單140

11-008酒店各營(yíng)業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點(diǎn)記錄140

11-009酒店零用金支付明細(xì)表141

11-010酒店現(xiàn)金繳納登記表142

11-011現(xiàn)金支取申請(qǐng)單142

11-012總出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表143

11-013收款員收入口報(bào)表143

1L014收款員繳款袋144

11-015預(yù)付款單145

11-016食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單146

11-017承諾付款書147

11-018雜項(xiàng)收費(fèi)單147

十二、酒店物品采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)管理148

12-001物資采購(gòu)計(jì)劃148

12-002采購(gòu)申請(qǐng)單148

12-003物資驗(yàn)收入庫(kù)單149

12-004物資收發(fā)存月報(bào)表149

12-005物資領(lǐng)用單150

十三、酒店工程管理表格150

13-001酒店物品損壞請(qǐng)修單150

13-002酒店工程單位請(qǐng)修單登記表151

13-003酒店使用氣體集合設(shè)各每日檢點(diǎn)表151

13-004酒店電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄表153

13-005高壓（低壓）受電盤及分電盤的動(dòng)作試驗(yàn)154

13-006酒店高壓（低壓）用電設(shè)備試驗(yàn)記錄156

13-007酒店接地電阻測(cè)試記錄表156

13-008酒店每月工程保養(yǎng)記袤卡157

13-009酒店發(fā)電機(jī)檢查記錄表158

13-010酒店鍋爐運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表159

13-011酒店冷氣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表160

13-012酒店空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表160

13-013酒店每H冷藏、冷凍設(shè)備檢查記錄表161

13-014酒店水質(zhì)及處理化驗(yàn)記錄表162

13-015酒店月份維修工程計(jì)劃實(shí)施月報(bào)表163

13-016酒店工程開(kāi)工申請(qǐng)單164

13-017酒店電力使用記錄表165

13-018酒店鍋爐主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)數(shù)表165

13-019酒店鍋爐燃油使用記錄表166

13-020酒店冷氣泵省電器使月記錄表166

13-021酒店水使用記錄表167

13-022酒店加藥機(jī)使用記錄表167

13-023酒店月份能源資料表168

13-024酒店工程部月份能源統(tǒng)計(jì)表169

十四、人力資源管理表格"0

14-001酒店部門人力補(bǔ)充申請(qǐng)單170

14-002酒店人力資源應(yīng)試申請(qǐng)表170

14-003試用期滿通知單171

14-004轉(zhuǎn)正評(píng)估表171

14-005酒店人事異動(dòng)通知174

14-006員工請(qǐng)假報(bào)告單174

14-007離職交接清單175

14-008員工培訓(xùn)檔案176

14-009員工申訴表177

14-010員工滿意度調(diào)查表177

酒店管理制度

一、前廳管理

1-001前廳各班工作分配規(guī)則

前廳各班工作分配規(guī)則

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)

班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人

手，不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下：

一、早班

1.與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需

要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。

2.了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。

3.了解今天的開(kāi)房情況，有多少“V.I.P”客人，特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人等。

4.準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間

鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期,要做好離店客人的接待工作，如介紹客人

到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，

將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。

5.早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免

售錯(cuò)房間。

6.負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投

寄。

7.做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8.至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如

客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。

9.當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄。

10.完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

二、中班

1.與早班同事做好交接班_L作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些_L作需要

向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。

2.了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。

3.了解和知道今天的開(kāi)房情況，有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)

客人。

4.熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“V.I.P”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工

和要求。

5.繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)賬,注意接收客房鑰匙。

6.充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7.積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。

8.迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保

證將住店客人的資料全部移交給總臺(tái)收銀處。

9.嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交

齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

10.做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、

迅速、周全的予以解決。

11.正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部匚,以便總臺(tái)和各部

門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。

12.對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。

13.做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手

中。

14.注意大堂的動(dòng)向,與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)

生意外。

15.當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄。

16.完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

三、夜班

1.與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需

要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。

2.繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3.認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表。

4.與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工配合審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以

即時(shí)更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)

誤。

5.正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)H報(bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理部門及有關(guān)部門。

6.將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證

資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，以便早班員工上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7.（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。

8.整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好GROUPLIST（團(tuán)隊(duì)名單）。

9.認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫在交班簿上。

10.夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高

度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時(shí)能及

時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。

11.注意在大堂是否有可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。

12.整理總臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。

13.當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14.將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)他們將資料退

回到預(yù)訂處并查清客人是否逐會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。

15.完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

1-002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則

前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則

第一條每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。

第二條當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空

隙期間，使用指定的后臺(tái)電話只

第三條對(duì)每一位員工制服的提供,旨在保證酒店所特別要求的干凈、整潔。每一

位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。

第四條個(gè)人衛(wèi)生不僅是監(jiān)督酒店的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工

應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻

適得其反，只會(huì)讓客人反感。

第五條前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其他工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)

表擺放整齊,同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。

第六條經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允詫的現(xiàn)象。

第七條總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)

人員值臺(tái)。

第八條當(dāng)班時(shí)不允許談?wù)撍饺藛?wèn)題。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的

個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。

第九條如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便

于人手調(diào)配。

第十條用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。

第十一條民眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提

前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排C

第十二條每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班簿，以了解當(dāng)日工作安排。

第十三條在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食.

第十四條條在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。

第十五條嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他民眾場(chǎng)所吸煙。

第十六條前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室不準(zhǔn)擺放食物。

第十七條前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無(wú)關(guān)人員（除本

部門員工外）。

第十八條姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。倚著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響

個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在總臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。

第十九條除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放總臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。

第二十條禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。

第二十一條在客人面前不得用本地方言與同事交談。

第二十二條當(dāng)班時(shí)間不得串崗,而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期

間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。

第二十三條除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因

為處理其他緊急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)客人稍候。

第二十四條遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí),應(yīng)仔細(xì)

聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。

注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則的規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。

1-003前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范

前廳內(nèi)部佶息傳遞作業(yè)規(guī)范

前廳要達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),除了制定相應(yīng)的規(guī)章制度外，還需要做好內(nèi)部的有機(jī)結(jié)

合和外部（酒店各部門）的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

一、預(yù)訂一接待

1.預(yù)訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預(yù)計(jì)到店者及第二天預(yù)訂單的

第二聯(lián)交于接待處。

2.預(yù)訂處下班后，接待處代接預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，第二天早上交至預(yù)訂處,由預(yù)訂

處輸入電腦。

3.預(yù)訂處接受接待處早班送來(lái)的客人未到通知單、未預(yù)訂報(bào)告、房態(tài)表、取消通知

單并存檔。

4.如果有客人直接到接待處預(yù)訂，接待員應(yīng)代接,填好預(yù)訂單后交至預(yù)訂處。

5.預(yù)訂處應(yīng)向接待處提供有關(guān)客人預(yù)訂的信息情況。

6.預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單、傳真或電傳、名單在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天交于接待處。

7.若是VIP客人住店，預(yù)訂處填寫禮品單，禮品單的第一聯(lián)交接待處。

8.若客人有餐飲要求,預(yù)訂處根據(jù)餐飲所提供的用餐地點(diǎn)，寫在預(yù)訂單上交接待處。

二、預(yù)訂一行李

1.預(yù)訂處中班將第二天需接機(jī)的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前

送至行李處。

2.預(yù)訂處如接到當(dāng)天飛機(jī)航班任何信息,應(yīng)打電話立即通知行李處。

3.預(yù)訂處應(yīng)將下星期團(tuán)隊(duì)客人數(shù)量報(bào)表交于行李處。

三、商務(wù)中心一行李

商務(wù)中心所需報(bào)紙、雜志每日定時(shí)、每月定期由行李員送至商務(wù)中心，由商務(wù)中心

人員簽收。

四、商務(wù)中心一接待

商務(wù)中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務(wù)中心人員送至總臺(tái)，請(qǐng)

總臺(tái)人員簽收。

五、電話房一商務(wù)中心

客人要求商務(wù)中心代打長(zhǎng)途電話時(shí)，無(wú)論是直撥電話或人工長(zhǎng)途電話，商務(wù)中心都

需電告電話房，由話務(wù)員代撥電話，接通后轉(zhuǎn)到商務(wù)中心，等客人通話結(jié)束后，商務(wù)中

心電問(wèn)話務(wù)員要賬單，話務(wù)員做好賬單送交商務(wù)中心。

六、電話房一接待

1.客人辦理登記手續(xù)時(shí)，由總臺(tái)通知總機(jī)為客人入住的客房開(kāi)通國(guó)際電話和國(guó)內(nèi)電

話的直線。

2.客人向總臺(tái)提出叫醒服務(wù)時(shí)，由總臺(tái)通知電話房，話務(wù)員記錄下客人的房號(hào)、叫

醒時(shí)間，并互報(bào)工號(hào)；團(tuán)隊(duì)叫醒也由總臺(tái)交于電話房辦理。

3.總臺(tái)收到留言時(shí)，即輸入電腦，并通知電話房開(kāi)留言燈?？偱_(tái)發(fā)送留言后，將留

言從電腦中刪去，同時(shí)通知電話房關(guān)燈。

4.在話務(wù)員叫醒服務(wù)無(wú)效的情況下，通知大堂經(jīng)理,請(qǐng)其迅速叫醒客人。

七、大堂經(jīng)理一接待

1.如果客人要寄存或委托交付貴重物品，如：飛機(jī)票、照相機(jī)、護(hù)照等，接待員及

時(shí)通知大堂經(jīng)理代為保管。

2.每天夜班接待員將第二天的貴賓通知單、在店客人名單打印好交給夜班的大堂經(jīng)

理。

3.每天10：30和20：0。，總臺(tái)接待員將打印或復(fù)印好的房態(tài)交給大堂經(jīng)理。

4.總臺(tái)接待員將每天新增的VIP名單交給當(dāng)班的大堂經(jīng)理。

5.大堂經(jīng)理要隨時(shí)督查員工的工作和紀(jì)律。

八、大堂經(jīng)理一行李

1.在VIP抵店時(shí)，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等候。

2.在VIP離店時(shí)，由大堂經(jīng)理和行李員一起上樓，行李員負(fù)責(zé)運(yùn)行李，大堂經(jīng)理問(wèn)

候客人、征求意見(jiàn)和建議。

3.行李員負(fù)責(zé)有關(guān)表式、表格的發(fā)送工作。

1-004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范

前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范

一、前廳一餐飲部

1.總臺(tái)預(yù)訂處在獲得團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單后，應(yīng)立即填寫餐飲預(yù)訂通知單送餐飲部。如有變

更，預(yù)訂處應(yīng)立即通知餐飲部C

2.團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，總臺(tái)接待處向陪同詢問(wèn)第二天早餐時(shí)間，并把就餐地點(diǎn)告訴陪同的

同時(shí)，迅速通知餐飲部預(yù)訂處，并填寫團(tuán)隊(duì)名單，內(nèi)容包括：用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，復(fù)

印一份后送餐飲部。如人數(shù)有變,接待處應(yīng)填寫膳食變更通知單再送餐飲預(yù)訂處。

3.當(dāng)有未預(yù)訂的房費(fèi)包早餐的散客登記時(shí)，接待處要發(fā)膳食通知單到餐飲預(yù)訂處，

并向餐飲預(yù)訂處詢問(wèn)客人用餐地點(diǎn)。之后餐飲預(yù)訂處應(yīng)以備忘錄形式作書面通知。如其

延長(zhǎng)住宿,接待處填寫膳食變更通知單送餐飲預(yù)訂處，餐飲預(yù)訂處以備忘錄形式通知接

待處用餐地點(diǎn)。

4.若預(yù)訂客人為VIP,由總臺(tái)預(yù)訂處填禮品單送餐飲預(yù)訂處。

5.總臺(tái)接待處每日夜班復(fù)印一份貴賓來(lái)訪通知單給餐飲部，通知餐飲部第二天到達(dá)

的VIP情況，內(nèi)容包括：VIP級(jí)別、特殊要求等。

6.當(dāng)天新增的VIP,總臺(tái)接待處先電話通知餐飲部，再填禮品單送餐飲部。

7.前廳每天要向餐飲部通報(bào)免費(fèi)就餐、免費(fèi)飲料的客人姓名、房號(hào)、優(yōu)惠日期、時(shí)

間、指定餐廳、簽發(fā)人，并填寫相應(yīng)單據(jù)。

8.貴賓未到，總臺(tái)接待處應(yīng)立即通知餐飲預(yù)訂處。

二、前廳一保安部

I,如有接待VIP的任務(wù)，前廳事先須向保安部發(fā)出通知。保安部在整個(gè)接待期間對(duì)

樓層、大眾區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作。

2.總機(jī)二次叫醒無(wú)效后，由大堂經(jīng)理前往客房叫醒，若無(wú)反應(yīng)，房門反鎖,大堂經(jīng)

理須通知值班保安/領(lǐng)班一同開(kāi)鎖進(jìn)房。

3.23：00以后滯留在客房?jī)?nèi)的訪客,先由總臺(tái)接待員用電話請(qǐng)其離開(kāi)。如無(wú)效，再

由大堂經(jīng)理與保安部人員一同上樓勸其離開(kāi)客房。

4.在大堂巡邏的保安部員工須與前廳員工一起努力保持大堂的寧?kù)o氣氛，并做好事

故防范工作。

5.酒店區(qū)域內(nèi)的交通指揮工作以保安部為主，前廳行李員作好配合工作。

6.發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品及客人逾期行李，由前廳行李處上交于保安部處理。

三、前廳一客房部

1,樓層與行李處

（1）團(tuán)隊(duì)客人行李進(jìn)房。

如客人在房，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間。如客人不在房，總臺(tái)接待處通知

客房部，客房部再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間。

（2）團(tuán)隊(duì)客人行李出房。

退房時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，

需樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。

（3）散客行李進(jìn)房、出房。

散客行李進(jìn)房、出房時(shí)，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。如客人不在房，

需樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。

（4）行李員給客人送報(bào)紙應(yīng)從客房門底縫下塞入。

（5）客人換房時(shí)，變更單的一聯(lián)由行李員交樓層值臺(tái),由樓層值臺(tái)通知樓層領(lǐng)班。

（6）客人換房時(shí)的行李進(jìn)房：如客人在房，由行李員帶上新房號(hào)的鑰匙換下原房號(hào)

的鑰匙，并替客人開(kāi)門,送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開(kāi)門后，

行李員在樓層服務(wù)員陪同下送客人行李至客人房間。

2.樓層與接待處

（1）客人辦理入店登記手續(xù)，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)客人還是散客，總臺(tái)都要立即電話通知樓

層值臺(tái)。

（2）客人離店。

①如果客人在12：00前退房，但12：00后還沒(méi)離店，樓層應(yīng)通知客房部，客房部電

話通知總臺(tái)，總臺(tái)接待處在與客人確定何時(shí)離店后，用電話通知樓層值臺(tái)。

②散客客人正常退房時(shí)，客賬應(yīng)立即通知樓層值臺(tái)，讓值臺(tái)查實(shí)客人是否用過(guò)小冰

箱或小吧內(nèi)飲料,領(lǐng)班再將信息反饋給客賬。

③住店一天客人在下午6：Q0前退房，由總臺(tái)通知樓層值臺(tái)。

（3）關(guān)于VIP的接待。

①總臺(tái)接待處一旦接到VIP到來(lái)的通知，要立即通知客房部，并說(shuō)明VIP到店的確切

時(shí)間,總臺(tái)要把每天接到的vIP報(bào)告送樓層值臺(tái),VIP到來(lái)前的查房由客房部負(fù)責(zé)。

鮮花

應(yīng)事先送到客房，水果則由送餐服務(wù)處負(fù)責(zé)送。vIP進(jìn)客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶。

②如果在送鮮花、水果到房后VIP突然未到，接待處應(yīng)立即通知樓層值臺(tái)和送餐服

務(wù)處。

3.前廳遞交客房部表單有：

（1）團(tuán)隊(duì)客人通知單：

要求寫清：進(jìn)房、退房時(shí)間、團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房號(hào)、領(lǐng)隊(duì)、陪同房號(hào)、姓名及對(duì)

服務(wù)的特殊要求。

（2）散客到店通知單：

進(jìn)房、退房時(shí)間、客人姓名、國(guó)籍、證件號(hào)碼、房號(hào)。

（3）當(dāng)天離店報(bào)告：

要求寫清：客人房號(hào)、樓層即可。

（4）VIP報(bào)告：

要求寫清：VIP人數(shù)、國(guó)籍、客人等級(jí)、進(jìn)房、退房時(shí)間、房號(hào)。

（5）房態(tài)差異表。

（6）換房變更表。

四、前廳一銷售公關(guān)部

1.經(jīng)主管副總經(jīng)理或銷售公關(guān)部經(jīng)理簽字給予特殊客人房?jī)r(jià)折扣或免收房租的委

托書，前廳預(yù)訂處收到后要根據(jù)要求予以安排執(zhí)行。

2.前廳預(yù)訂處須在每月末向銷售公關(guān)部遞交一份下個(gè)月的住房情況，內(nèi)容包括：世

界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團(tuán)隊(duì)次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散

客人數(shù)，其他外協(xié)作單位輸送的團(tuán)隊(duì)次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、

辦公用房間/天數(shù)及人數(shù)、長(zhǎng)包房間/天數(shù)及人數(shù)。

3.前廳預(yù)訂處應(yīng)在每月第一天向銷售公關(guān)部遞交一份上月的住房情況，內(nèi)容包括：

世界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團(tuán)隊(duì)次數(shù)及人數(shù)、各外企公司

散客人數(shù),其他外協(xié)作單位輸送的團(tuán)隊(duì)次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人

數(shù)、辦公用房間/天數(shù)及人數(shù)、長(zhǎng)包房間/天數(shù)及人數(shù)、上月的出租率、營(yíng)業(yè)額總數(shù)及

平均房?jī)r(jià)。

4.當(dāng)訂房出現(xiàn)超飽和時(shí)，前廳預(yù)訂處務(wù)必將信息及時(shí)傳遞至銷售公關(guān)部，由銷售公

關(guān)部和總臺(tái)預(yù)訂處配合負(fù)責(zé)向本市其他酒店推薦團(tuán)隊(duì)或散客。

5.前廳預(yù)訂處接受的散客預(yù)訂，如沒(méi)同本酒店簽過(guò)合同的，填寫銷售合同交于銷售

公關(guān)部。

6.前廳商務(wù)中心所接到的有關(guān)訂房的傳真務(wù)必及時(shí)遞交銷售公關(guān)部。

7.前廳預(yù)訂處在開(kāi)展訂房業(yè)務(wù)過(guò)程中，若遇到問(wèn)題，可隨時(shí)向銷售公關(guān)部詢問(wèn)。

8.因帶團(tuán)而提前一天住店的或推遲一天離店的外地全程陪同,前廳按陪同房?jī)r(jià)予以

接待。

9.關(guān)于旅行團(tuán)隊(duì)續(xù)宿的房?jī)r(jià),前廳應(yīng)與銷售公關(guān)部磋商后，按銷售公關(guān)部制定的價(jià)

格向領(lǐng)隊(duì)作出答復(fù)。

10.旅行團(tuán)隊(duì)中，有幾個(gè)人要求續(xù)宿，前廳按散客市價(jià)接待。

五、前廳一財(cái)務(wù)部

1.息臺(tái)接待處

（1）有預(yù)訂客登記后,總臺(tái)接待員應(yīng)將該客人的登記卡第三聯(lián)交總臺(tái)收銀處。

（2）若向客人預(yù)收房金，總臺(tái)接待員應(yīng)在登記卡上填明預(yù)收的天數(shù),同時(shí)將該客人

的鑰匙和房卡一起交總臺(tái)收銀員。

（3）若客人登記時(shí)使用信用卡，則驗(yàn)核（查閱黑名單）和壓印信用卡由總臺(tái)接待員處

理,但要將“信用卡簽購(gòu)單”共四聯(lián)交總臺(tái)收銀處。鑰匙與房卡也由總臺(tái)接待員交客人。

總臺(tái)接待員還對(duì)信用卡的檢查承擔(dān)責(zé)任。

（4）若客人登記時(shí)給予折扣的，由總臺(tái)接待員填制“折扣單”，按不同權(quán)限，經(jīng)確

認(rèn)簽字后，交總臺(tái)收銀處。

（5）團(tuán)隊(duì)登記后，總臺(tái)接待員應(yīng)將團(tuán)隊(duì)的“團(tuán)隊(duì)名單”表、團(tuán)隊(duì)簽證和團(tuán)隊(duì)訂房的

傳真一起交給總臺(tái)收銀處。

（6）客人住店期間，若發(fā)生換房現(xiàn)象，總臺(tái)接待員應(yīng)填寫換房單，并將第二朕交給

總臺(tái)收銀處。

（7）客人住店期間，若發(fā)生房?jī)r(jià)變化，需給予信用回扣的，由總臺(tái)接待員填寫房?jī)r(jià)

變更單，收銀員核對(duì)后雙方簽名,再由前廳經(jīng)理/副經(jīng)理簽字后交前臺(tái)收銀處。

（8）客人結(jié)賬時(shí)，由總臺(tái)收銀員通知總臺(tái)接待員,請(qǐng)其檢查有無(wú)給客人信件、留言、

包裹，若有，則送至總臺(tái)收銀處。

（9）客人退房后，由總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙。團(tuán)隊(duì)客人鑰匙未交名單由總

臺(tái)收銀處及時(shí)通知行李處,由行李處負(fù)責(zé)收回。

（10）若客人退房，總臺(tái)收銀員與總臺(tái)接待員不論誰(shuí)得到此信息,應(yīng)互相通知。

（11）總臺(tái)收銀員在每天12：15和15：00將該結(jié)賬離店而未結(jié)賬離店的客人

名單交總臺(tái)接待處。

（12）客人不結(jié)賬而離店,在確認(rèn)下列條件后作為逃賬處理：退房時(shí)間已過(guò)，房?jī)?nèi)無(wú)

行李（由樓層領(lǐng)班查），無(wú)寄存行李，無(wú)貴重物品寄存,無(wú)下次預(yù)約,確定以上條件后，

由收銀領(lǐng)班和總臺(tái)管理員配合簽字證明?？偱_(tái)收銀員須每天復(fù)印一份逃賬名單交總臺(tái)接

待處。

（13）郵票由商務(wù)中心負(fù)責(zé)出售,收銀員也可以出售。

（14）在晚上12：00以前，將“客人住宿登記口報(bào)表”與“離店客人日?qǐng)?bào)表”送

夜班主管。

（15）總臺(tái)接待員要在夜審員將電腦關(guān)閉前，將當(dāng)天預(yù)計(jì)離店,但實(shí)際并未離店的客

人進(jìn)行處埋（或請(qǐng)總臺(tái)客賬給客人結(jié)賬）。

（16）總臺(tái)預(yù)訂處要在每日中班下班前，將當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)該到店但實(shí)際并未到店的客人

進(jìn)行處理。以協(xié)助夜班主管的工作。

（17）總臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)向計(jì)算機(jī)輸入團(tuán)隊(duì)客人的情況和房?jī)r(jià)。夜間制作“每月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)

表”時(shí)，夜審員須向總臺(tái)接待處提供有關(guān)收入方面的信息。

（18）“信用回扣單”由總臺(tái)接待處填寫，經(jīng)總臺(tái)接待員和總臺(tái)收銀員雙方簽名，交

前廳經(jīng)理簽字后，再由總臺(tái)收銀員在電腦中修改。

2.行李處

（1）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀員發(fā)現(xiàn)缺少該團(tuán)隊(duì)的房間鑰匙，但該團(tuán)隊(duì)已離開(kāi)柜臺(tái)還

未離店的，由總臺(tái)收銀員通知行李員，告訴其房號(hào)與客人姓名，請(qǐng)其收回鑰匙。

（2）客人住店期間，因各種原因需客人來(lái)總臺(tái)結(jié)賬，而客人不在房間的，由總臺(tái)收

銀員通知行李員，由行李員將“付款通知單”放入該客人的房間。

（3）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí),團(tuán)隊(duì)成員中有個(gè)人賒欠消費(fèi)，但還未前來(lái)結(jié)賬，此時(shí)團(tuán)隊(duì)也未離

店，由總臺(tái)收銀員通知行李員，告訴其客人的房號(hào)、姓名,請(qǐng)行李員通知客人來(lái)結(jié)賬。

4.大堂經(jīng)理

（1）當(dāng)工程部準(zhǔn)備在“貴重物品保管室”內(nèi)維修設(shè)備時(shí)，總臺(tái)收銀員應(yīng)通知大堂經(jīng)

理。

（2）客人住店期間，因各種原因需客人前來(lái)付款，而由行李員送上第一張“付款通

知單”后，過(guò)了一定時(shí)間,客人還未前來(lái)付款的，由總臺(tái)收銀員通知大堂經(jīng)理,請(qǐng)其協(xié)

助催收，并將第二張“付款通知單”交大堂經(jīng)理。

3.商務(wù)中心

（1）商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)將客人簽字賬單客人聯(lián)送總臺(tái)客賬隨附”賬單簽收記錄”一

式二聯(lián)，由總臺(tái)客賬核對(duì)簽字后，填寫“簽收記錄”將第二聯(lián)交給商務(wù)中心，現(xiàn)金交出

納。

（2）商務(wù)中心服務(wù)員在當(dāng)天最后一班下班時(shí)，將“商務(wù)中心收入控制表”及商務(wù)中

心收銀報(bào)告，附上付款根據(jù)第二聯(lián)一起送夜班主管。

（3）商務(wù)中心每月末最后一天對(duì)營(yíng)業(yè)消耗物品盤點(diǎn)，填“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”于第二天上

午9：00交總臺(tái)收銀處。

（4）客人在商務(wù)中心撥打長(zhǎng)途電話后，總臺(tái)收銀員須向商務(wù)中心提供通話時(shí)間及收

費(fèi)金額。

（5）其他部門來(lái)商務(wù)中心發(fā)傳真，須登記并填寫賬單，作掛賬客人處理；其他部門

如需在商務(wù)中心復(fù)印，也須登記。

6.其他

發(fā)薪之日，前廳在上午到財(cái)務(wù)部計(jì)薪員處取薪水單，并將薪水條發(fā)給本部門員工。

六、前廳一人力資源部

前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關(guān)證明，經(jīng)本

部門經(jīng)理簽名后,于次月5日前送交人力資源部。

七、前廳一總經(jīng)理辦公室

（1）接受辦公室對(duì)秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交該歸檔的各種材料。

（2）配合安排好來(lái)店參觀者的通知、登記和銜接工作。

1-005入住登記制度

入住登記制度

第一條按照公安機(jī)關(guān)要求的表格填寫入住的個(gè)人資料。

第二條必須使用住客本人有效證件登記。

第三條入住登記表上住客必須簽名。

第四條住客的有效證件需按照公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行掃描。

第五條入住登記的時(shí)間不得超過(guò)三分鐘。

第六條入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總

臺(tái)留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)的要求必須保留三年。

第七條客人資料需如實(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦。

第八條不得扣押客人的有效證件。

第九條密切注意公安機(jī)關(guān)下發(fā)給各酒店的黑名單。

第十條辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無(wú)效的證件。

1-006總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度

總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度

第一條電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。

第二條用禮貌、熱情、清晰的語(yǔ)調(diào)問(wèn)候，自報(bào)部門并詢問(wèn)需什么幫助。

第三條仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的陳達(dá)，記下來(lái)電的日期、時(shí)間、房號(hào)、內(nèi)容等。以快捷準(zhǔn)

確的速度完成每一個(gè)電話的轉(zhuǎn)接。

第四條話務(wù)員要能盡快分辯出上司的聲音，不能直呼上司姓名。

第五條即使在令人生厭的情況下,話務(wù)員應(yīng)保持禮貌、專心、無(wú)論客人的講話多

么尖刻。

第六條重復(fù)來(lái)電主要細(xì)節(jié)以獲客人確認(rèn)，不能監(jiān)聽(tīng)客人通話或在客人面前評(píng)論酒

店的各項(xiàng)管理。

第七條回答客人的各種咨詢，對(duì)疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司,然后給客人滿意的回

答。

第八條謹(jǐn)慎小心地接聽(tīng)電話，應(yīng)先讓客人掛機(jī)，話務(wù)員才可輕輕掛機(jī)。在轉(zhuǎn)接電

話時(shí)要使客人明白,你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號(hào)瑪無(wú)法轉(zhuǎn)通或無(wú)人

接聽(tīng)的情況下話務(wù)員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待。

第九條員工的私人電話應(yīng)禁止轉(zhuǎn)接。

第十條當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言。

第十一條客人來(lái)電但事情超出話務(wù)員的職責(zé)范圍應(yīng)立即回復(fù),轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，勿

讓客人做出不必要的重復(fù)；話務(wù)員應(yīng)清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定。

1-007總機(jī)叫醒服務(wù)制度

總機(jī)叫醒服務(wù)制度

第一條散客的叫醒服務(wù)需填寫“散客叫醒服務(wù)單”，團(tuán)隊(duì)需填寫“團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)

單上注明叫醒服務(wù)的時(shí)間、日期、房號(hào)及團(tuán)號(hào),經(jīng)手人簽名。

第二條團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)單要附團(tuán)隊(duì)占用表及團(tuán)號(hào)。

第三條總機(jī)的通宵班和大堂接待處要核對(duì)“團(tuán)隊(duì)”“散客”的叫醒時(shí)間。

第四條服務(wù)結(jié)束之后總機(jī)應(yīng)存檔叫醒服務(wù)的單據(jù)。

第五條當(dāng)檢查叫醒服務(wù)無(wú)人應(yīng)答時(shí)，總機(jī)應(yīng)通知服務(wù)中心。

第六條服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)派人上房敲門叫醒客人。

所有叫醒服務(wù)的工作由總機(jī)落實(shí)完成。

1-008客人拒付賬務(wù)處理制度

客人拒付賬務(wù)處理制度

第一條當(dāng)?shù)弥腿司芨顿~務(wù)的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到并聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，調(diào)

查清楚具體原因。

第二條與有關(guān)部門核對(duì)客人的明細(xì)賬務(wù)單。

第三條如果是酒店的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客人道歉。

第四條如果是客人的問(wèn)題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項(xiàng)收費(fèi)的規(guī)章制度。

第五條如果客人拒付的金額較低,如房間的飲料、小吃等,大堂副理可視情況減

免，如果金額較高應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司；整個(gè)事件應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上。

1-009客人意外受傷、生病的處理制度

客人意外受傷、生病的處理制度

第一條接到客人受傷的消息后，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。

第二條客人如受傷嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院。

第三條調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任。

第四條探望受傷的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往。

第五條為客人安排送餐服務(wù)。

第六條如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任。

第七條征詢客人的意見(jiàn)是否有必要通知其家屬。

第八條寫出客人的意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底。

第九條服務(wù)人員不能私自向客人提供藥品；如果有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)

院。

1-0010延遲退房制度

延遲退房制度

第一條客人要求延遲退房需客房經(jīng)理批準(zhǔn)，接待員無(wú)權(quán)同意，而且必須

填寫延遲退房的通知單，并給總臺(tái)收銀。

第二條客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)

客人的要求；客房經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午六點(diǎn),超過(guò)下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

1-011客人物品遺失的處理制度

客人物品遺失的處理制度

第一條接到事情發(fā)生的消息之后，大堂副理與保安部人員應(yīng)立刻趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，

并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。

第二條仔細(xì)聽(tīng)取客人陳述認(rèn)真記錄整個(gè)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)。

第三條客人的物品，如果是在酒店范圍之外遺失的,保安部應(yīng)征得客人同意后，

協(xié)助前往公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

第四條如果是在酒店范圍內(nèi)遺失的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人

物品已被拾獲。

第五條如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)事

情進(jìn)行具體調(diào)查。

第六條如果客人遺失的是貴重物品，客人要求上報(bào)公安機(jī)關(guān)，大堂副理應(yīng)答應(yīng)客

人要求并協(xié)助客人報(bào)案；寫出詳細(xì)的報(bào)告并存檔以便日后查詢。

1-012向客人索賠制度

向客人索賠制度

第一條接到有關(guān)部門向客人索賠的通知后，大堂副理應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

第二條如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償。

如果客人損壞的是酒店設(shè)施設(shè)備,大堂副理應(yīng)向客人講明酒店的規(guī)章制度并向管理

人提供物品賠償價(jià)目表進(jìn)行索賠。

第三條如果是客人惡意損壞物品，應(yīng)按照全價(jià)賠償,如果客人是無(wú)意之間損壞則視情節(jié)

而定。

第四條如果客人拒付，大堂副理應(yīng)上報(bào)上司并協(xié)同保安部配合處理。

第五條賠償單一式三聯(lián),賠償金額應(yīng)交給總臺(tái)收銀。

第六條無(wú)論賠償?shù)慕Y(jié)果如何，大堂副理要讓物品損壞的部門知道其情況；整個(gè)事情的

經(jīng)過(guò)應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上。

1-013VIP入住、退房、接待制度

vIP入住、退房、接待制度

第一條給予VIP提前登記，接待員根據(jù)現(xiàn)有的客史資料填寫VIP的登記卡。

第二條安排好vIP的房間并對(duì)其進(jìn)行控制。

第三條查看是否有vIP的信件、包裹、傳真、留言等。

第四條準(zhǔn)備好有關(guān)的物品［水果籃、鮮花等）以單據(jù)形式發(fā)給有關(guān)部門。

第五條準(zhǔn)備好vIP的房間鑰匙。

第六條把VIP的名字登記在VIPEXPECTARRIVALREPOR

T上，發(fā)送給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

第七條把VIP的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被

稱作姓名及房號(hào)。

第八條在被稱作到達(dá)前配合客房部對(duì)VIP入住房間檢查一遍,是否一切設(shè)施都能正

常運(yùn)作，查看VIP贈(zèng)品是否已送到房間。

第九條安排行李員在大門口隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

第十條前廳部經(jīng)理與酒店其他管理人員應(yīng)在大廳迎接客人。

第十一條前廳部經(jīng)理提前仔細(xì)檢查準(zhǔn)備好的信封,接待處通知客房部準(zhǔn)備好歡迎茶。

第十二條客房經(jīng)理親自引領(lǐng)VIP到房間。

第十三條請(qǐng)VIP在入住登記卡上簽名。

第十四條把鑰匙和信封一同交給VIP,并付上名牌以便客人有困難時(shí)提供幫助。

第十五條通知各部負(fù)責(zé)人VIP已入住其房號(hào)。

第十六條客房經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系客人,了解客人對(duì)酒店是否有意見(jiàn)，對(duì)VIP的意見(jiàn)要

及時(shí)上報(bào)以便管理層參考。

第十七條VIP退房時(shí)要提前安排行李員在客人的門外等候準(zhǔn)備出行李。

第十八條為VIP落實(shí)確認(rèn)有關(guān)的交通工具。

第十九條前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應(yīng)在大堂恭候客人。

第二十條提醒總臺(tái)收銀準(zhǔn)備好vIP的賬單。

第二十一條主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，并請(qǐng)客人再次光臨；VIP退房之后前廳部

應(yīng)通知相關(guān)的營(yíng)業(yè)部門。

1-014客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

第一條客人投訴時(shí)，友好地接待客人,不要使客人有戒心。

第二條認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解羿情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話,中途不要打斷客人，

這們會(huì)使客人更憤怒。讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望,顯得不在乎或

漫不經(jīng)心的樣子。

第三條將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使

客人相信你很重視這件事。

第四條對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客

人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于

客人的處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上，保護(hù)酒店的利益。

第五條查清事實(shí)，如果不了解事件，可問(wèn)一些有選擇性問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō)。

第六條即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。

第七條向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。

第八條客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

1.接到投訴的時(shí)間、日期。

2.客人姓名及公司名稱和房號(hào)。

3.投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)。

4.被投訴人的姓名。

5.采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決c

6.接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

第九條事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。

第十條有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況,停水、

停電等情況都要記錄有酒店日志上。

第十一條前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在酒店日志上.

1-015客人醉酒處理制度

客人醉酒處理制度

第一條觀察客人是否真醉酒。

第二條如果客人真的醉酒，提醒有關(guān)營(yíng)業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料。

第三條如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房,并安排樓層服務(wù)中對(duì)

客人進(jìn)行必要的照顧。

條四條如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應(yīng)把客人平安送出酒店。

第五條密切注意那些醉酒客人,不能留下他們一個(gè)人在房間或大眾場(chǎng)所。

第六條如果客人在酒店內(nèi)嘔吐,大堂副理應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行清理；整個(gè)事件要

記錄在酒店日志上。

1-016客人生日處理制度

客人生日處理制度

第一條大堂副理每天要檢查住客生日?qǐng)?bào)表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)生日時(shí)應(yīng)上報(bào)前廳部

經(jīng)理。

第二條按照酒店規(guī)定向客人贈(zèng)送一個(gè)禮品果籃，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡。

第三條前廳部經(jīng)理應(yīng)親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品。

第四條做好交班記錄。

二、客房管理制度

2-001客房樓層清潔整理管理制度

客房樓層清潔整理管理制度

一、客房樓層衛(wèi)生

1.客房每天必須專人打掃。

2.床單一客每天一換，無(wú)污漬、毛發(fā)。

3.杯子每天必須消毒清洗。

4.衛(wèi)生間的坐廁、浴缸，每天必須用清潔劑消毒清洗。

5.客人用過(guò)的或者被弄濕汨污的四巾每天必須更換。

6.牙刷、梳子、拖鞋，均為一次性物品，一客一換。

7.客房生活用水必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

8.室內(nèi)溫度、濕度、微小氣候須達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9.垃圾、廢棄物，要求及時(shí)清運(yùn)，每天清理。

10.定期、定點(diǎn)放置藥物，滅除“四害”。

11.定期對(duì)客房樓層內(nèi)區(qū)域進(jìn)行大清潔。

12.每天清掃工作間、小倉(cāng)庫(kù)。

二、客房部消毒

1.客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹

布要和房間的抹布分開(kāi)放。浴盆刷和座便刷要分開(kāi)放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶

橡皮手套。

2.服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在

客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。

3.每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定“一沖二洗三消

毒”的程序。

4.各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類及消毒人。

5.杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

6.客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過(guò)程。

三、財(cái)產(chǎn)報(bào)廢

1.物品由于其壽命終止而報(bào)廢，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可核準(zhǔn)，填寫“財(cái)產(chǎn)報(bào)廢單

2.物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則。

3.如果物品由于人為因素，而造成其壽命終止，對(duì)肇事者應(yīng)予以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰。

4.對(duì)?報(bào)廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品。

2-002對(duì)客服務(wù)制度

對(duì)客服務(wù)制度

一、VIP/VVIP房查房制度

1.總服務(wù)臺(tái)收到vIP/VVIP抵達(dá)報(bào)告后，及時(shí)將信息傳遞到樓面,以便領(lǐng)班做好

工作安排。

2.一般情況下,VIP房間清潔后由領(lǐng)班檢查一遍，然后主管再次檢查。還須客房部經(jīng)

理親自檢查。

3.在VIP/VVIP抵達(dá)前夕,還須檢查房?jī)?nèi)鮮花、水果等物品是否齊備。

4.VIP/VVIP房間檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)。

二、客人損壞客房用品賠償制度

1.發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實(shí)情況。

2.經(jīng)核實(shí)屬實(shí)后，請(qǐng)客人填寫“損壞賠償單”，由領(lǐng)班、客人簽字。

3.物品賠償按原價(jià)70%收取，一式三聯(lián),客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。

三、客人遺留物品處理制度

1.客人離店后，遺留物品及時(shí)上交客房部經(jīng)理室，并填寫“客人遺留物品登記本”。

2.客房部保管客人遺留物品，原則上為3個(gè)月，貴重物品交安保部保存1年，到期后的物

品做如下處理：

（1）歸拾獲人。

（2）歸拾獲人，但拾獲人應(yīng)付一定金額。

（3）年終客房部統(tǒng)一分配。

四、客人饋贈(zèng)物品處理制度

1.酒店原則上規(guī)定不接受客人饋贈(zèng)品。

2.如無(wú)法謝絕，則上交客房部并填寫“饋贈(zèng)單”，由客人、客房部經(jīng)理簽字。

3.根據(jù)情況由客房部統(tǒng)一在年終或合適時(shí)間分配給員工。

五、收取小費(fèi)制度

1.酒店不允許私自收取客人的小費(fèi)。

2.如無(wú)法謝絕或客人離去時(shí)存留客房的小費(fèi)，必須如數(shù)上交客房部。

3.客房部對(duì)上交小費(fèi)做書面登記并保管。

4.年終由客房部對(duì)上交小費(fèi)做統(tǒng)一分配處理。

5.對(duì)私收小費(fèi)或向客人索取小費(fèi)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定罰款并做過(guò)失處理。

六、客人投訴處理制度

1.接到客人投訴，必須做好登記。

2.處理過(guò)程必須認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)客人要求必須迅速解決，對(duì)員工失誤必須進(jìn)行幫助教育甚

至處罰。

3.對(duì)一些涉及酒店及國(guó)家利益的重大事項(xiàng)必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4.對(duì)一些客人的無(wú)理取鬧，要進(jìn)行嚴(yán)肅勸告，必要時(shí)勸其離開(kāi)酒店。

七、客人借用物品制度

1.客人借用物品，須電話與樓層值臺(tái)聯(lián)系，由樓層值臺(tái)提供。

2.物品借用時(shí)客人必須填寫“物品借用單”，并簽名。

3.物品借用如超過(guò)借用時(shí)間，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)收回。

4.出租和歸還，樓層值臺(tái)均應(yīng)做好登記并記下時(shí)間。

八、客人私拿客房生活用品處理制度

1.客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回,如果物已離店，一律按價(jià)索

賠。

2.對(duì)私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，做重罰處理并報(bào)安保部，記入客史檔案,特別嚴(yán)

重者請(qǐng)安保部處理。

九、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)方針

1.客房掛上“請(qǐng)勿打擾”牌子，服務(wù)員一般不能前去打擾，包括服務(wù)。

2.如在下午2時(shí)后“請(qǐng)勿打擾”牌仍未翻牌，必須報(bào)告主管,由主管電話詢問(wèn)客人

是否需要服務(wù)。

3.客人需要服務(wù)時(shí)，按客人指定時(shí)間工作；如客人不要求服務(wù),填寫記錄單；如電話無(wú)

人回答，通知大堂副理及安保部。

2-003客房安全管理制度

客房安全管理制度

一、客房安全守則

1.當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人財(cái)產(chǎn)及人身安全。

2.不要替自己不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門，除非已接到前廳的通知及證明。

3.在房間清潔時(shí)若有客人進(jìn)入，則應(yīng)有禮貌地查看客人鑰匙牌號(hào)碼與房號(hào)是否相

符,防止他人誤入房間。

4.若發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、燧箱等電熱器具,裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報(bào)告上

級(jí)與保安部門及時(shí)處理。

5.發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器,兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

6.遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全。

7.如客人忘記帶鑰匙而自己又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與總臺(tái)聯(lián)系,待總臺(tái)證實(shí)客人身份通知后

方可開(kāi)門。

8.如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開(kāi)而沒(méi)有客人

在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或水滲出房外，房

內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。

9.小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室,禁止帶離酒店，鑰匙

折斷要整體交回。

10.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

11.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，（客人有可能無(wú)意中掉下或

錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾,以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。

12.高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)也不可站在浴缸邊緣。

13.濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。

14.飲用開(kāi)水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過(guò)滿,應(yīng)留有小空間，這才可把水溫保

持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。

15.冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或凍開(kāi)水。

16.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí),應(yīng)保持鎮(zhèn)定。

17.關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。

18.在未清楚火源時(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，

清楚說(shuō)明起火地點(diǎn)。

19.通知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道

被火包圍，應(yīng)向上走。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣,打開(kāi)窗

戶求救，不得乘坐電梯離去。

二、客房部防火制度

1.員工需在指定地點(diǎn)吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙

頭、火種,應(yīng)立即處理。

2.經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通,一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)胤胖糜?/p>

遠(yuǎn)離火種及陰涼的地方。

3.不使用易燃液體作清潔劑。留意及警覺(jué)電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱

患。

4.經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損、接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時(shí)，

應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管處理。

5.酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅火器或其他滅火用具的

位置。

6.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話

通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。

7.報(bào)告火警時(shí),應(yīng)清楚說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置、火情及報(bào)上自己的姓名,同時(shí)將

滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。

8,注意要先切斷電源、空調(diào),采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時(shí)間。

9.火勢(shì)升猛時(shí),應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃。

10.火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，

切勿搭乘電梯。

三、門鎖控制制度

（一）門鎖控制標(biāo)準(zhǔn)

1.概述

門鎖的控制是對(duì)酒店、員工和住客安全的基本保障。保安部門留有很多備用鑰匙、

萬(wàn)能鑰匙以及授權(quán)員工在特定場(chǎng)合下使用的特殊鑰匙。要想嚴(yán)格地保證這些鑰匙的安

全，保安部門也要制定相應(yīng)的程序。

2.程序

（1）客房部要將樓層萬(wàn)能鑰匙放入一個(gè)上鎖的鑰匙柜內(nèi)。

（2）每一種鑰匙上都要用標(biāo)簽標(biāo)明鑰匙的使用方法、使用范圍和使用資格，并要將

其列在保安辦公室的萬(wàn)能鑰匙控制表上。

（3）有正當(dāng)要求的人,或由于緊急情況需要使用鑰匙的人，要與客房部布草房的主

管聯(lián)系。

（4）要在萬(wàn)能鑰匙控制表上對(duì)所使用的鑰匙作出記號(hào)。

（5）鑰匙退回后，要在萬(wàn)能鑰匙控制表上簽收。

3.拾到鑰匙

假如員工抬到鑰匙,必須歸還給保安部。如果員工知道某人木經(jīng)批準(zhǔn)而持有任何一種鑰

匙的話，必須向保安部報(bào)告情況。未經(jīng)批準(zhǔn)而持有某一種鑰匙的員工將受到紀(jì)律處分。

4.住客要求開(kāi)房門

（1）如果一位沒(méi)帶房卡的住客被鎖在門外而請(qǐng)求幫助的話,應(yīng)該通知一名樓層服務(wù)員或

客房領(lǐng)班。

（2）樓層服務(wù)員打電話至總臺(tái)，詢問(wèn)該房間客人的姓名和家庭住址。

（3）到達(dá)住客房間門口后，樓層服務(wù)員應(yīng)該詢問(wèn)住客的姓名以及家庭住址。

（4）然后樓層服務(wù)員可以進(jìn)入客房，敞開(kāi)房門。在確定房?jī)?nèi)一切E常之前應(yīng)讓客人在門

外。

（5）如果樓層服務(wù)員從總臺(tái)得到的結(jié)果與客人所講的相同，就可以讓客人進(jìn)入房間，所有

人員都必須遵守該程序。

2-004客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程

客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程

客房部要達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，除了制定內(nèi)部相應(yīng)的規(guī)章制度和操作流程外，還需

要做好與其他各部的有機(jī)結(jié)合和團(tuán)結(jié)協(xié)作。

一、客房部一一前廳部

1.樓層與行李處

（1）團(tuán)隊(duì)客人行李進(jìn)房：如客人在房，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間。如客人不

在房，前廳接待處通知樓層值臺(tái)，樓層值臺(tái)再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間。

（2）團(tuán)隊(duì)客人行李出房：退房時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓

層，如客人不在房,行李員不得進(jìn)客房。

（3）散客行李進(jìn)房、出房：散客行李進(jìn)房、出房時(shí)，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪

同進(jìn)房。如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。

（4）客人換房時(shí)的行李進(jìn)房：如客人在房,由行李員帶上新房號(hào)的鑰匙換下舊房號(hào)的

鑰匙,并替客人開(kāi)門送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開(kāi)門后,行李員在樓層

服務(wù)員陪同下替客人送行李至客人房間。

2.樓層與接待處

（1）如果客人在12時(shí)前退房，但12時(shí)后還沒(méi)離店，樓層值臺(tái)應(yīng)電話通知前廳，前廳接

待處在與客人確定何時(shí)離店后，用電話通知樓層值臺(tái)。

（2）散客客人正常退房時(shí)，前廳應(yīng)立即通知樓層值臺(tái)，樓層值臺(tái)報(bào)告樓層領(lǐng)班，讓領(lǐng)班查

實(shí)客人是否用過(guò)小吧飲料，再將信息反饋給前廳。

（3）住店一天客人在下午6：00前退房，由前廳通知樓層值臺(tái)。

3.關(guān)于貴賓（VIP）的接待

（1）前廳接待處一旦接到貴賓（VIP）到來(lái)的通知立即通知樓層值臺(tái),并說(shuō)明VI

P到店的確切時(shí)間。前廳部要把每天接到的VIP報(bào)告送客房部,VIP到來(lái)前的查房由客

房部負(fù)責(zé)。VIP進(jìn)客房后，樓層服務(wù)員要送歡迎茶。

（2）如果VIP在送鮮花、水果到房后突然來(lái)到，接待處應(yīng)立即通知客房樓層值臺(tái)和

送餐服務(wù)。

4.關(guān)于房態(tài)

（1）房態(tài)表由客房部每天12：00、18：00、22：30送交前廳。

（2）OK房由樓層領(lǐng)班報(bào)客房部，再由客房部定時(shí)報(bào)前廳待訂。如電腦開(kāi)通，由客房部

在電腦中修改。

（3）碰到壞房情況，客房部應(yīng)立即通知總臺(tái)。

5.如客人把鑰匙遺忘在客慶中，應(yīng)由前廳填寫進(jìn)房證明卡，憑卡到樓層，前廳電話通知樓

層值臺(tái)，由服務(wù)員為客人開(kāi)門。

二、客房部一一餐飲部

1.客房部獲悉客人有送餐要求后，服務(wù)員應(yīng)立即填寫“送餐預(yù)訂通知單”送餐飲部。

2.當(dāng)有未預(yù)訂房?jī)r(jià)的客人或貴賓未到登記時(shí)，客房服務(wù)員在向餐飲部送“預(yù)訂通知單”

時(shí)應(yīng)加以注明。

3.如客人延長(zhǎng)住宿或?qū)λ筒鸵笥凶兏鼤r(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)將延長(zhǎng)期限和變更情況及

時(shí)填寫“變更通知單”送餐飲部。

4.樓層服務(wù)員在整理客房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)或房外有待收的餐具時(shí),應(yīng)及時(shí)移至樓層服務(wù)

工作室，然后通知餐飲部及時(shí)收回餐具。

5.當(dāng)客人來(lái)電要求收取餐具時(shí)，由樓層值臺(tái)收到工作室,然后通知餐飲部收取餐具。

6.房膳服務(wù)員在樓層工作室收取餐具時(shí)，應(yīng)按通知單上餐具品種、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并在

通知單上如實(shí)填寫實(shí)收數(shù)，并請(qǐng)樓層服務(wù)員確認(rèn)簽字，然后將通知單送交餐飲部，餐飲部每月

對(duì)餐具使用缺損情況匯總登記。

7.發(fā)送VIP禮品?？腿嗽诘诌_(dá)1小時(shí)前，由客膳服務(wù)員根據(jù)任務(wù)單上的房號(hào),先與樓

層值臺(tái)取得聯(lián)系,由樓層值臺(tái)通知樓層服務(wù)員，然后房膳服務(wù)員再上樓層由樓層服務(wù)員陪同進(jìn)

入客房，并簽字、確認(rèn)。

三、客房部一一財(cái)務(wù)部

1.客房部應(yīng)于每月最后一天下午，將其庫(kù)存的和樓層庫(kù)存的（含房?jī)?nèi)）客人用品，填制

“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”，于次月第二天上午9時(shí)前交財(cái)務(wù)部一份。

2.客房樓層應(yīng)設(shè)置“樓層物品收發(fā)存登記簿”，每天實(shí)物結(jié)存應(yīng)與登記簿一致，每周填

制收發(fā)存報(bào)表交財(cái)務(wù)部。

3.若客人損壞或拿取客房?jī)?nèi)物品的,客房部應(yīng)填制“賠償通知單”，其中寫明房號(hào)、姓

名、物品名稱、金額并請(qǐng)客人簽字后送到前廳收銀處.

4.樓層服務(wù)員每天上午、下午兩次定時(shí)進(jìn)房收取賬單，如發(fā)現(xiàn)客人在使用小吧以后沒(méi)

有簽名應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)簽名，然后補(bǔ)充新的小吧飲料及賬單?？腿撕炦^(guò)名的賬單交前廳收銀處。

客人退房,樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查小吧，并電話通知前廳收銀處,前廳收銀員也應(yīng)主動(dòng)打電話

詢問(wèn)樓層服務(wù)員小吧使用情況。

5.各種盤存表由財(cái)務(wù)部提供。

6.發(fā)薪之日,客房部經(jīng)理到財(cái)務(wù)部計(jì)薪員處領(lǐng)取薪水單，并協(xié)助財(cái)務(wù)部將薪水發(fā)給本部

門員工。

四、客房部一一人事部

客房部將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表、月度考勤匯總表中的各類假期，并附有關(guān)證明,

經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月5日前送交人事部。

五、客房部與總經(jīng)理辦公室的結(jié)合協(xié)作接受辦公室對(duì)秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo),

客房部定期上交總經(jīng)理辦公室該歸檔的各種材料。

六、客房部----洗衣部

客房部每天上午8：00~10：00和下午13：00?15：00收取臟布件，并

送到洗衣房。由布件收發(fā)員、領(lǐng)班一起清點(diǎn)，在”布件待洗日記表“上簽字，同時(shí)領(lǐng)取所需干

凈布件。

2-005樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、上、下班

1.上、下班按時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)，并到辦公室領(lǐng)取鑰匙和各種表格，于規(guī)定時(shí)間

到辦公室交還鑰匙和各種表格。

2.留意部門張貼的有關(guān)通知。