括甲醇合成催化劑項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

括甲醇合成催化劑項(xiàng)目

質(zhì)量管理方案

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、行業(yè)發(fā)展概況...................................................3

三、必要性分析.....................................................4

四、公司簡介........................................................4

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù).........................................6

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù).............................................6

五、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟.............................................6

六、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法.........................................9

七、六西格瑪管理的策劃............................................15

八、六西格瑪管理的特點(diǎn)............................................20

九、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理............................................24

十、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵................................................28

十一、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審............................................38

十二、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能.......................................43

十三、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理..........................................46

十四、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能..........................................49

十五、質(zhì)量檢驗(yàn)制度................................................50

十六、質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施.......................................53

十七、計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理.....................................65

十八、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語..........................................70

十九、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的..............................................76

二十、質(zhì)量檢驗(yàn)的分類..............................................78

二十一、建設(shè)進(jìn)度分析..............................................82

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................82

二十二、項(xiàng)目投資計(jì)劃..............................................83

建設(shè)投資估算表.....................................................85

建設(shè)期利息估算表...................................................86

流動(dòng)資金估算表.....................................................88

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................89

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表......................................90

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

建設(shè)高質(zhì)高效、持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)市。經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)較快增

長，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不斷壯大，質(zhì)量效益明顯提高。創(chuàng)

新驅(qū)動(dòng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，科技?chuàng)新能力明顯增強(qiáng)。區(qū)域

協(xié)同發(fā)展取得明顯成效，開放型經(jīng)濟(jì)達(dá)到新水平。產(chǎn)業(yè)強(qiáng)市成效顯著,

項(xiàng)目建設(shè)鱗次櫛比，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，新興產(chǎn)業(yè)蓬勃興起，現(xiàn)代農(nóng)

業(yè)和服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展、蒸蒸日上，市域綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力和影響力邁上新

臺(tái)階。

建設(shè)生態(tài)良好、環(huán)境優(yōu)美的秀美生態(tài)城市。城鎮(zhèn)化進(jìn)程進(jìn)一步加

快，中心城區(qū)綜合服務(wù)功能大幅提升，中小城市和特色小城鎮(zhèn)格局基

本形成，城鎮(zhèn)化率達(dá)到60%以上。生態(tài)文明建設(shè)加快推進(jìn)，具備條件的

農(nóng)村基本建成美麗鄉(xiāng)村。節(jié)約型社會(huì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，主要污染

物減排如期實(shí)現(xiàn)省下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，森林覆蓋率大幅提升，環(huán)境質(zhì)量明

顯改善，經(jīng)濟(jì)、人口與資源環(huán)境相協(xié)調(diào)的發(fā)展格局初步形成。

二、行業(yè)發(fā)展概況

催化劑是一種能改變化學(xué)反應(yīng)速度而本身又不參與反應(yīng)最終產(chǎn)物

的材料。催化反應(yīng)是許多化學(xué)反應(yīng)特別是有機(jī)化學(xué)反應(yīng)中的重要環(huán)節(jié),

而催化劑是催化反應(yīng)的“心臟”和基礎(chǔ)。催化劑對(duì)化學(xué)工業(yè)及社會(huì)的

發(fā)展起到舉足輕重的作用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全球至少有4.2萬種原料

和化學(xué)中間體是通過催化劑直接和間接合成的。一種新型催化材料或

新型催化工藝的問世，往往會(huì)引發(fā)革命性的工業(yè)變革，并伴隨產(chǎn)生巨

大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益?；仡櫞呋芯恳酝〉玫某删停苿?dòng)煤化工、

石油化工、醫(yī)藥、農(nóng)藥、顏料、染料、化工新材料、電子、能源、環(huán)

保等行業(yè)的高速發(fā)展，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的巨大推動(dòng)作用。

催化劑作為影響化學(xué)反應(yīng)的重要媒介，在全球各行各業(yè)廣泛使用,

除傳統(tǒng)的化工產(chǎn)品制造領(lǐng)域以外，已在清潔能源的開發(fā)與利用、環(huán)境

保護(hù)等多個(gè)新興領(lǐng)域起到了關(guān)鍵作用。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭刀

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展c同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競爭力。

四、公司簡介

（一）基本信息

1＞公司名稱：XX有限公司

2、法定代表人：曹xx

3、注冊(cè)資本；830萬元

4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期：2016-5-16

7、營業(yè)期限：2016-5T6至無固定期限

8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司堅(jiān)持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的經(jīng)營理念,

秉承以人為本，始終堅(jiān)持“服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為

道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提

高最高的服務(wù)價(jià)值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人

才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品

質(zhì)的需求。

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管

理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼

續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立

至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)

領(lǐng)先求發(fā)展的方針。

（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額15627,4012501.9211720.55

負(fù)債總額9022.997218.396767.24

股東權(quán)益合計(jì)6604.415283.534953.31

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入46185.4236948.3434639.07

營業(yè)利潤10132.368105.897599.27

利潤總額8853.777083.026640.33

凈利潤6640.335179.464781.04

歸屬于母公司所有

6640.335179.464781.04

者的凈利潤

五、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實(shí)施時(shí)，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的

見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個(gè)步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比

提出質(zhì)量改進(jìn)的十項(xiàng)活動(dòng)等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。

(1)識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常起始于對(duì)質(zhì)量改進(jìn)

機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)，它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個(gè)方面

來識(shí)別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重

要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中

選擇最關(guān)鍵的項(xiàng)目，作為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的對(duì)象。

(2)立項(xiàng)組建團(tuán)隊(duì)。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊(duì)的組織形式進(jìn)行組

建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)在確定質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)或項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)明確地提出該項(xiàng)

質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個(gè)活動(dòng)時(shí)間表及所

需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不

相符的話，要及時(shí)調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的

目標(biāo)。

(3)診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過

程，包括：調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目方案和目標(biāo)。

揭示的問題癥狀的原因可能很多，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù)，把有

限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集，

確認(rèn)和分析來增進(jìn)對(duì)有待質(zhì)量改進(jìn)的過程狀況的認(rèn)識(shí)，通過對(duì)有關(guān)數(shù)

據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過程的實(shí)質(zhì)，建立起可能的因

果關(guān)系，并剔除一些偶然的巧合因素，識(shí)別根本原因，根本原因是引

起問題的直接原因，也是對(duì)問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)

的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同，其判別的要點(diǎn)在于數(shù)據(jù)應(yīng)

能否定其他可能的原因，并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。

確定根本原因后，針對(duì)其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方

案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，參與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案

的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實(shí)為依據(jù)，要進(jìn)行測評(píng)，做

到切實(shí)可行。

(4)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施。在完成了上述各項(xiàng)工作以后就可對(duì)改

進(jìn)方案進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施了。在實(shí)施過程中，應(yīng)收集知分析有關(guān)的數(shù)據(jù)

資料，以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望

發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)無成效，則必須重新認(rèn)識(shí)和確定質(zhì)量改進(jìn)

項(xiàng)目和活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的過程實(shí)際上是以更新的措施替代原有的措施。

因此為了改進(jìn)，要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實(shí)施效果。

(5)提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后，確保該項(xiàng)目

的質(zhì)量改進(jìn)成果，包括觀念、知識(shí)、技術(shù)等的擴(kuò)散，可用于解決同類

項(xiàng)目，使同類問題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果，這就要修訂、

更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時(shí)按新的

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以便有關(guān)人員掌握和實(shí)施。

（6）遺留問題和新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中遺留的

問題轉(zhuǎn)入新的改進(jìn)項(xiàng)目的識(shí)別中，以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此

的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的“PDCA”循環(huán)，使質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)地開展下去。

六、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來

由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，

也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動(dòng)中，事實(shí)證明

PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動(dòng)）的科學(xué)工作程序。因此，

IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體

系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。

PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母縮寫組成，反映了質(zhì)量

改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過的四個(gè)階段°這四個(gè)階段不斷循環(huán)下去,

周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。

P（Plan）：計(jì)劃/策劃。計(jì)劃制訂階段，制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃

書、管理項(xiàng)目等。

D(Do)；實(shí)施/執(zhí)行。計(jì)劃實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)地去做，去落實(shí)

具體對(duì)策。

C(Chock)：檢查。實(shí)施結(jié)果檢查階段，對(duì)策實(shí)施中或?qū)嵤┖螅?/p>

檢查對(duì)策的效果。

A(Action)：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)

準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個(gè)階段八個(gè)步驟”。

(1)現(xiàn)狀調(diào)查一認(rèn)識(shí)問題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點(diǎn)去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認(rèn)識(shí)問題的實(shí)質(zhì),

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實(shí)可行的解決問題的計(jì)劃。

現(xiàn)狀調(diào)查的四個(gè)要點(diǎn)：時(shí)間、地點(diǎn)、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的

特在；從不同的著眼點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場

去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對(duì)問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、

研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對(duì)調(diào)查的主要問題，要

用具體的詞語把不良的結(jié)果表達(dá)出來。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損

失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識(shí)，去執(zhí)行

改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可

能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時(shí)應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)

確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實(shí)現(xiàn)。

(2)原因分析一解決問題的線索。當(dāng)從不同角度對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查

時(shí)，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點(diǎn)、特性或特征，這就是解

決問題的線索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會(huì)得到解決問題的途徑。只

有努力做到“對(duì)癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析

可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。

(3)要因確認(rèn)一關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的(單位或部門)人

力、物力、財(cái)力都是有限的。如果針對(duì)所有的原因去采取措施，造成

技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原

因總是少數(shù)，最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準(zhǔn)

確。

(4)制定對(duì)策一一消除主要原因。針對(duì)確定的主要原因，制定有

效的解決措施，形成一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，在改進(jìn)過程中去實(shí)施。在進(jìn)

行一個(gè)新的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃方案時(shí)，需要明確回答5W1H,即要做什么

(What)為什么要做(Why)、應(yīng)該什么時(shí)候做(When),應(yīng)該由誰

做(Who)、應(yīng)該在什么地方做(Where),如何做(How)等。采用對(duì)

策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具

制定對(duì)策。

（5）實(shí)施一計(jì)劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施不是簡單的執(zhí)行,

是工作量極大的一個(gè)過程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)包括執(zhí)行、

控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。

①執(zhí)行。措施計(jì)劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當(dāng)是

切實(shí)可行的。

②控制。在措施計(jì)劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計(jì)劃的

實(shí)施。如各部協(xié)調(diào)等。

③調(diào)整。在實(shí)施過程中原計(jì)劃無法執(zhí)行時(shí)，必須及時(shí)對(duì)原訂措施

計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

（6）檢查一一與要求對(duì)比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計(jì)劃

實(shí)施后的實(shí)際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”

（Why）：即為什么要做、為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做、為什么應(yīng)

該由此人來做、為什么需要這么長時(shí)間、為什么用這種方法做等，如

果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案

和實(shí)施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題,

則說明這個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的方案和實(shí)施過程存在問題。

（7）采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因?yàn)槿绻?/p>

沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施，已解決的問題就會(huì)又回到老路上去，導(dǎo)致問題的再

次發(fā)生；沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施，新的人員（新雇員、新轉(zhuǎn)崗）在工作中就

會(huì)重新發(fā)生問題。

如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度;

標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標(biāo)準(zhǔn)化

的通報(bào)工作。對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制，以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹；

對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)要組織對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。

（8）尋求遺留問題一一實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問題從來就不會(huì)得到

完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時(shí)只是針對(duì)主

要原因，必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題

需要繼續(xù)解決；計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問題（制訂新的

措施計(jì)劃）；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好,

對(duì)解決問題的本身進(jìn)行反省性思考，有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)

量。

3、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

（1）四個(gè)階段一個(gè)也夭能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠

組織的力量來推動(dòng)，像車輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)

當(dāng)注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個(gè)階段必不可少,

而是否是八個(gè)步驟則根據(jù)具體工作項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的方法不

同而不同。

（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量

管理的基本方法，不僅適用于整個(gè)組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工

段、班組以至個(gè)人。各級(jí)部門根據(jù)組織的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA

循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是

小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級(jí)部門的小環(huán)都圍

繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動(dòng)。通過循環(huán)把組織內(nèi)外的各項(xiàng)工

作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,

主要是通過質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來，上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理

循環(huán)的根據(jù)，下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具

體保證。通過各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)，以至整個(gè)企

業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起

來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循

環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是哪一個(gè)人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是

整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。

（3）循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)

運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。

然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。每

通過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA

循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。

七、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導(dǎo)入

(1)組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、

會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng)，因此它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)Q執(zhí)行

負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其

管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。

執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去

監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào):

組織是認(rèn)真的,這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供

領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目，并承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的

人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上，使工作順利完成c項(xiàng)目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)

施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，

并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，

負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑

帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個(gè)方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西

格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑帶提供實(shí)施項(xiàng)

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來自組織中不同的

部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成

員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。

(2)培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理

要有一個(gè)正確的理解，對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)對(duì)六

西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的

培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)

方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六

西格瑪?shù)谋匾?。二是?duì)黑帶大師的培訓(xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的

黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組

織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目

管理等方面的“軟''技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西

格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知

性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施六西格瑪管理之前，

團(tuán)隊(duì)要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組紈管理層的培訓(xùn)、

黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。

2、六西格瑪管理項(xiàng)目的策劃

六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇，實(shí)

施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。

(1)項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇的原則十分重

要，此時(shí)，評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有希望被

團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。

挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)“獷。一是Meaningful,有意義的。項(xiàng)目要

真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理，換句話

說，團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC(界定、測量、分析、改進(jìn)和控制)

都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限，便于團(tuán)

隊(duì)管理和開展活動(dòng)。

(2)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于

以下幾個(gè)方面。

①顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)

量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在

此前提下避免任何缺陷（差錯(cuò)）Q因此，過去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事

項(xiàng)，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無關(guān)，

讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪

水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績C

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)

過程，通過對(duì)過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細(xì)分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來

測量和比較不同的過程。

③劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語言來闡述

現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績效，用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)效益，劣質(zhì)成

本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入

點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在

成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；

顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來反映。

④增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)

常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計(jì)算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況，滾動(dòng)產(chǎn)出率

(RTY)是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六百格

瑪管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決

定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項(xiàng)目的正確選擇C

如果缺少這樣的程序，而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來做，六

西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。

①評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工

作情況的前提下，在對(duì)“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”

和“增值能力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面

化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來對(duì)項(xiàng)目選擇展開評(píng)價(jià)。

②項(xiàng)目特許任務(wù)書。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。

在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目或問題書面指南的重

要文件。任務(wù)書包括實(shí)施項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)

人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書通常隨

著實(shí)施過程的進(jìn)展而不斷完善。

公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。

為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者

和其他股東（相關(guān)方）；每個(gè)階段什么時(shí)候完成等C

八、六西格瑪管理的特點(diǎn)

1、六西格瑪管理的概念

。（Sigma）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代

表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個(gè)過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目

或一個(gè)過程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好，完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時(shí)，以1。為質(zhì)量要求的合格率

僅為68.27%,以3。為質(zhì)量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過

程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個(gè)。。

因此在計(jì)算過程缺陷率時(shí)，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)

1.50o

通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格均，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會(huì)中,

實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯(cuò)率為百萬

分之3.4（即3.4ppm）。根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計(jì)，如

果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落在地上；

?每年平均有9小時(shí)沒有水、電、暖氣供應(yīng)；

?每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西松瑪已從單純的含

義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對(duì)于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會(huì)讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，。的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。

由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對(duì)問題的預(yù)防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防

問題上，就會(huì)提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個(gè)組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。

因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)

定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點(diǎn)

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心

的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)因素中哪一個(gè)最重要，通

過計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)組織影響最大的方面。

（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而

增加組織的收入。因此，實(shí)施6。管理方法能給一個(gè)組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因C

（3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)

調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中“。另外，它通過定義“機(jī)會(huì)”與“缺

陷”，通過計(jì)算DPO（每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬機(jī)會(huì)中的

缺陷數(shù)），不但可以測量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和

評(píng)你的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加

以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、

使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。

（4）一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施

是以項(xiàng)目為基本單元，通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以

黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)一次六西

格瑪改進(jìn)。

（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)

顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點(diǎn)，也是組織業(yè)績提升的源泉。

（6）強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍

的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構(gòu)成了整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行

嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，

并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。

九、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理

質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品

質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場

競爭力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改

進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測量和評(píng)審。

1、質(zhì)量改進(jìn)的組織

質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部

門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改

進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

(1)質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真

負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方

針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門

的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所

需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開展與

本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開展；評(píng)審和評(píng)估

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。

(2)質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)

的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開展；測量

與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有

能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過程目標(biāo),

在部門之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并

轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需

資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。

2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織

的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和

計(jì)劃作為本組織經(jīng)營計(jì)劃中的一部分，以提高效率知效益為目標(biāo)，并

圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案,質(zhì)量改進(jìn)的策劃

要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，

并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)

計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng),

又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有

關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，

把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破,

擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。

3、質(zhì)量改進(jìn)的測量

每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系

統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。

一個(gè)良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測量，重

點(diǎn)測量下列三個(gè)方面的信息。

（1）與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客

和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特

性記錄，年收入的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

（2）與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資

金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候

時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過程能力，穩(wěn)

定性的統(tǒng)計(jì)測量等。

（3）社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也

應(yīng)測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì)，并把測量報(bào)告作為質(zhì)量

改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。

4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績效

的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且

在項(xiàng)目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展,評(píng)審主要考察質(zhì)

量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì),

量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績效c通過質(zhì)量改進(jìn)活

動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保；質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善

和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測量，引導(dǎo)向令人滿意的方向

發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過質(zhì)量改

進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

十、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵

1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、

“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲。當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，

把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)

量改進(jìn)是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了

解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的

認(rèn)識(shí)和理解。

(1)質(zhì)量策劃。質(zhì)量笈劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因

此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)

必需的運(yùn)行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)

而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入

運(yùn)作部門來運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié),

正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量

策劃也可用于對(duì)過程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量

管理實(shí)際運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。

(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策

劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量

低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)c誠然，這種情況

的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必

需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的

損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施,

以確保運(yùn)行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。

由此可見，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。

(3)質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，

只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到

前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。

2、質(zhì)量成本

減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程的主要目

標(biāo)。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀(jì)50年代，美國流量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒

定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)

量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用

及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》（GB/T13339-

1991）采用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF,

P一預(yù)防；A—鑒定；F一損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。

（1）預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)

量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)

用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等。

質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支

出。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制

造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)

的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)

量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的

費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用

于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指

為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用C其他預(yù)防費(fèi)用還

包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理(不包括經(jīng)營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費(fèi))以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防

性措施費(fèi)用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)

室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi),

質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。

外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的

為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支

出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器

的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)

廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)

施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品

技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)

費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)

工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行

性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用

于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)

室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括

內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。

（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返

工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和

內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。

報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法

修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損

失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是

為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包

括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到

規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問

題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量

事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審

等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問

題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用C內(nèi)部故障費(fèi)用還

包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。

（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴

費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。

投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或

更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理

所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊

試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任

費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲

裁等費(fèi)用）。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。

3、質(zhì)量改進(jìn)的意義

質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶

來巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過程，

質(zhì)量改進(jìn)就是通過改進(jìn)過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)這些過程，它實(shí)際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)

機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核

心，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

(1)杜絕長期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)

根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益c質(zhì)量成本的降低

一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費(fèi)。長期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品

生產(chǎn)的運(yùn)作過程中，一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),

在20世紀(jì)80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會(huì)

不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費(fèi)。降低長期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開展的

一項(xiàng)長期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣

質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動(dòng)，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動(dòng)新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì)

量管理活動(dòng)中，有一對(duì)矛盾，即“維持”和“突破(或改進(jìn))"。維

持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計(jì)劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作

的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對(duì)系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、"防

止和消除““混亂”的角度來看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理的“生

命”。然而一個(gè)系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨

著時(shí)間的推移，必定有某些單元因長期運(yùn)作而老化、死亡；從系統(tǒng)外

部而言，隨著時(shí)間的推移，對(duì)系統(tǒng)必定會(huì)提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、

新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修

正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對(duì)環(huán)境適應(yīng)其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價(jià)值。

“維持”是相對(duì)的，“突破”是絕對(duì)的。整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個(gè)循環(huán)不是回復(fù)到

原地，而是提升到了一個(gè)新的層面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而

言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質(zhì)量改進(jìn)必將推動(dòng)新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計(jì)，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運(yùn)作

程序，以提升產(chǎn)品對(duì)顧客而言的質(zhì)量信譽(yù)程度，這必將要求對(duì)企業(yè)原

有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新，一個(gè)新的產(chǎn)品投入市場是否能取

得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)

生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運(yùn)行的企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)予

以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運(yùn)行的銷售渠道,

建立快速應(yīng)對(duì)顧客反饋信息的服務(wù)機(jī)制，這些活動(dòng)都必須高質(zhì)、高效

地進(jìn)行，它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進(jìn)，離

開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。

(3)改進(jìn)過程，不斷提高企業(yè)運(yùn)作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低

長期浪費(fèi)離不開過程的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計(jì)的“過程”

的產(chǎn)物，而長期浪費(fèi)則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)

量、降低長期浪費(fèi)，離開過程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所以，質(zhì)量改

進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務(wù)過程中進(jìn)行，應(yīng)設(shè)計(jì)新過程以替代原有

過程，或?qū)υ^程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來考察過程，

過程實(shí)際上是一個(gè)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過程的實(shí)現(xiàn)離不

開人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價(jià)物，而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強(qiáng)效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過程應(yīng)建立相應(yīng)

的評(píng)價(jià)體系，以此對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控和測評(píng)，衡量其績效。人們?cè)?/p>

強(qiáng)調(diào)對(duì)過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的時(shí)候，并不能忽視或放棄對(duì)過程的某一局

部、某一階段小過程的改進(jìn)，要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，全

過程的改進(jìn)往往是各個(gè)小過程改進(jìn)的總和與提升。在論及過程改進(jìn)時(shí),

還應(yīng)重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實(shí)際是與外部環(huán)

境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，要保證其連接的有效和有序。

在質(zhì)量改進(jìn)中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)

外關(guān)系，這些應(yīng)成為質(zhì)量改進(jìn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作效率方面的積極影響。

為了應(yīng)對(duì)多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項(xiàng)工作過程

的改進(jìn)來促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新，促進(jìn)工序、設(shè)施、技

術(shù)、服務(wù)的改進(jìn)，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對(duì)手。

(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問題

的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問題”

這一結(jié)果，而應(yīng)主動(dòng)出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢，企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)

需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實(shí)現(xiàn)新的產(chǎn)品

生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品

牌之青春。

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)從時(shí)間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)的每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)方面，每項(xiàng)活

動(dòng)、每個(gè)部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)潛

力的挖掘是永無止境的，應(yīng)該是永不止步的，質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每

一個(gè)細(xì)胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力。企業(yè)要打造品牌，離

不開質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌

的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的高質(zhì)量運(yùn)行成為企

業(yè)打造品牌的最根本的動(dòng)力，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)核心競爭力的提升

成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量

立業(yè)的源泉。

十一、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)必須使設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生產(chǎn)性、對(duì)環(huán)境的影響、維修性、服務(wù)性、使用費(fèi)用、人機(jī)

工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求Q這需要設(shè)計(jì)

部門的技術(shù)能力具有相當(dāng)高的水平，不僅要有完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)

手冊(cè)，而且還要有具備全面知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。但實(shí)際上一

般的設(shè)計(jì)人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補(bǔ)這

一客觀存在的問題，對(duì)于設(shè)計(jì)部門的產(chǎn)品一一圖紙、規(guī)范和要求等進(jìn)

行評(píng)審，以保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能在各方面盡量滿足顧客的要求。

設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問

題（若有問題還要提出解決辦法），對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)所作的綜合的、系

統(tǒng)的并形成文件的檢查。設(shè)計(jì)評(píng)審是重要的早期報(bào)警措施，也是產(chǎn)品

設(shè)計(jì)階段最重要的質(zhì)量保證活動(dòng)。因此，設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審應(yīng)以滿足顧

客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范為制約，站在組織

和顧客共同利益的立場上評(píng)審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維

修性和安全性、壽命周期、成本等內(nèi)容，同時(shí)，還必須注重工藝試驗(yàn),

提高工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)能力，并對(duì)特定階段的監(jiān)視和測量加以評(píng)審

和規(guī)定。

1、設(shè)計(jì)評(píng)審的要求

設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法令、

條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評(píng)審產(chǎn)品的適用

性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內(nèi)容。在評(píng)審生產(chǎn)制造的

可行性的同時(shí)，必須注重工藝試驗(yàn)，提高工藝能力知水平。

設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)性質(zhì)、復(fù)雜程度、技術(shù)難度和生產(chǎn)性

質(zhì)等特點(diǎn)，關(guān)注影響設(shè)計(jì)和規(guī)范質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵決策點(diǎn)，包括對(duì)與用

戶需要和滿意有關(guān)的項(xiàng)目、與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目、與工藝規(guī)范有關(guān)

的項(xiàng)目等方面的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審（如：設(shè)計(jì)的工藝性；設(shè)計(jì)的可檢驗(yàn)性

和可試驗(yàn)性；材料、零件、部件規(guī)范：包裝、搬運(yùn)知防護(hù)）。

從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的全過程來看，通常應(yīng)將初步設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)、

工作圖設(shè)計(jì)、改進(jìn)設(shè)計(jì)及小批試制階段的工藝方案列為評(píng)審點(diǎn)組織評(píng)

審。

2、設(shè)計(jì)評(píng)審的種類和實(shí)施時(shí)期

設(shè)計(jì)評(píng)審可以在設(shè)計(jì)過程的任何階段進(jìn)行。在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，

應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行正式評(píng)審，并形成文件C每次設(shè)計(jì)評(píng)審的

參加者應(yīng)包括與被評(píng)審的設(shè)計(jì)階段有關(guān)的所有職能部門的代表，需要

時(shí)也應(yīng)包括其他專家。這些評(píng)審記錄應(yīng)予以保存。

企業(yè)對(duì)于不同的產(chǎn)品，評(píng)審的次數(shù)不一樣，一般復(fù)雜的、要求高

的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多，完全更新型的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)多，有的企業(yè)產(chǎn)品評(píng)

審次數(shù)多達(dá)7—8次。而較簡單的產(chǎn)品、部分更新的產(chǎn)品評(píng)審次數(shù)就要

少一些，有的只有1?2次。在這方面沒有統(tǒng)一的次數(shù)要求，而是從實(shí)

際需要出發(fā)?？偟脑瓌t是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地

進(jìn)行評(píng)審；而不需要多次評(píng)審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時(shí)

考慮經(jīng)濟(jì)性。

構(gòu)思設(shè)計(jì)評(píng)審也叫初期評(píng)審，這一階段要求對(duì)方案作概略的分析

和論證，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果等方面

的論證和評(píng)審。中間設(shè)計(jì)評(píng)審是指從設(shè)計(jì)開始至設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審

工作，其目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括：理論驗(yàn)證，模型驗(yàn)證,

樣機(jī)驗(yàn)證。最終設(shè)計(jì)評(píng)審重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)

成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備。終期評(píng)審的主

要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定，必要時(shí)，還應(yīng)包括對(duì)初始試

驗(yàn)所用的樣機(jī)或樣品的說明及在鑒定試驗(yàn)中為糾正不足所進(jìn)行的修改

的說明，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止出現(xiàn)其他問題C

構(gòu)思評(píng)審的目的在于評(píng)審產(chǎn)品樣式（構(gòu)思圖）與目標(biāo)是否一致；

試制工序評(píng)審的目的在于評(píng)審圖紙樣式（試制圖）與工序計(jì)劃是否一

致；工序評(píng)審的目的在于為了最后確定工序，進(jìn)一步評(píng)審圖紙樣式

（生產(chǎn)圖）與工序計(jì)劃是否一致；生產(chǎn)前評(píng)審的目的在于確認(rèn)并評(píng)價(jià)

產(chǎn)品質(zhì)量的達(dá)成情況，以及生產(chǎn)準(zhǔn)備的進(jìn)展情況；生產(chǎn)前的綜合判定

評(píng)審設(shè)計(jì)目的在于確認(rèn)并評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量保證體系、經(jīng)濟(jì)性、生產(chǎn)體制,

綜合評(píng)價(jià)后，宣布批量生產(chǎn)開始。

企業(yè)的設(shè)計(jì)評(píng)審（DR）,主要是確認(rèn)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中構(gòu)思圖、計(jì)

劃圖、試制圖、批量生產(chǎn)圖是否在性能、可靠性、可生產(chǎn)性、成本等

方面達(dá)到預(yù)定目標(biāo)（顧客的要求），并找出其中的差錯(cuò)。有的企業(yè)在

此基礎(chǔ)上，在新產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)階段，以工廠的生產(chǎn)部門為中心，還

要進(jìn)行可生產(chǎn)性的審查。重點(diǎn)是確認(rèn)在實(shí)際生產(chǎn)中，目標(biāo)成本是否能

達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量，如何能實(shí)現(xiàn)高的生產(chǎn)效率，進(jìn)一步落實(shí)生產(chǎn)準(zhǔn)備項(xiàng)目

等。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效控制，必須制定設(shè)計(jì)更改程序，這些程

序應(yīng)對(duì)各種必要的批準(zhǔn)手續(xù)、執(zhí)行更改的指定地點(diǎn)向時(shí)間、從工作現(xiàn)

場收回作廢的圖樣和規(guī)范及在指定的時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)更改進(jìn)行驗(yàn)證等方

面作出規(guī)定，程序中還應(yīng)包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產(chǎn)

和交付。當(dāng)更改的數(shù)量、復(fù)雜性及隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)超過一定的限度時(shí),

應(yīng)考慮再次進(jìn)行正式的設(shè)計(jì)評(píng)審和確認(rèn)試驗(yàn)。

3、設(shè)計(jì)評(píng)審的組織

設(shè)計(jì)評(píng)審是有組織、有計(jì)劃進(jìn)行的，對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)評(píng)審工作，

因?yàn)椴煌A段的設(shè)計(jì)評(píng)審內(nèi)容側(cè)重不同，任命的評(píng)審組組長也各不相

同。

設(shè)計(jì)評(píng)審組組長的責(zé)任與權(quán)限有明確的規(guī)定，主要有三條：①負(fù)

責(zé)設(shè)計(jì)評(píng)審的組織；②指揮評(píng)審中提出問題的改進(jìn)處理工作；③向企

業(yè)負(fù)責(zé)開發(fā)工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示工作。

評(píng)審員都是各有關(guān)領(lǐng)域的專家，具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該有

兩部分人參加，即直接參與設(shè)計(jì)的各方面人員和不亙接參與設(shè)計(jì)的有

關(guān)專家與使用部門的代表，例如，產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)工程師、質(zhì)量保證部

門的可靠性工程師和質(zhì)量控制工程師、制造工程部門的工藝工程師及

生產(chǎn)管理、采購、工具制造、材料、檢驗(yàn)、包裝、維修、銷售等部門

代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可以從不同的角度

對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行評(píng)審。

各部門參加評(píng)審的人員一般是部門負(fù)責(zé)人，不隨意更換，負(fù)責(zé)開

發(fā)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)原則上要出席每次評(píng)審會(huì)，在第五次評(píng)審時(shí)，因?yàn)橐獩Q

定是否開始批量生產(chǎn)，企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(開發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、供應(yīng)、成

本等)都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業(yè)經(jīng)營會(huì)議報(bào)告。

十二、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一

般4年進(jìn)行一次大換型，電視機(jī)、照相機(jī)等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更

新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時(shí)間生產(chǎn)難走

上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，制造現(xiàn)場的

返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費(fèi)，甚至延誤了時(shí)機(jī)。其原因主要

是開發(fā)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開

發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段的管理，確

保開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)

節(jié)。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標(biāo)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是指對(duì)產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進(jìn)行的以滿

足和適應(yīng)顧客需要為目標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過設(shè)計(jì)與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)

變?yōu)閷?shí)體形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過程，其質(zhì)量管理的目

標(biāo)同時(shí)要滿足來自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求C

(1)滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)決策來自對(duì)市場調(diào)查信息

的系統(tǒng)分析，這是一個(gè)識(shí)別和確認(rèn)顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過程。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)就是滿足用戶需求，應(yīng)清楚了解

什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識(shí)別顧客的明確要求和

潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的依據(jù)。識(shí)別的整個(gè)

過程就是大量收集情報(bào)并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過程。準(zhǔn)確界定產(chǎn)品質(zhì)量特

性，盡可能降低未來的市場風(fēng)險(xiǎn)。

(2)要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實(shí)現(xiàn)是通過制造

過程完成的，因此，設(shè)計(jì)過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對(duì)制造要求的符

合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)

品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)

量再高也沒有實(shí)際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化水平、消耗及

成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對(duì)設(shè)計(jì)工作的要求，為制造過

程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包,

因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟(jì)性。

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的內(nèi)容

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以

滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產(chǎn)品由于滿足不了

消費(fèi)者的要求，自然會(huì)被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超

出了消費(fèi)者的需求范圍。這都說明了設(shè)計(jì)與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)

量中的重要性。有些研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工

四個(gè)維度。則將這些維度進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)關(guān)鍵維度，即

產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點(diǎn)、可靠性、符合性、

壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個(gè)固有特性和產(chǎn)品

創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)

化的產(chǎn)品特性指標(biāo)展開成包含以下24個(gè)創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)

品創(chuàng)新一般維度：可檢測性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制

造性、制造成本、儲(chǔ)存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、

安裝、運(yùn)輸、包裝、專利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美學(xué)、大小。