(7)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)書

—PAGE2—投標(biāo)文件密封件內(nèi)層封套格式（技術(shù)分冊(cè)）XX移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)招標(biāo)代理編號(hào)：項(xiàng)目編號(hào)：投標(biāo)文件（技術(shù)分冊(cè)）投標(biāo)人：（蓋單位章）法定代表人或其委托的代理人：（簽字或蓋私章）投標(biāo)人地址：20年月日目錄第一章技術(shù)分冊(cè) 3一、評(píng)審索引表 3二、評(píng)分索引表 4三、投標(biāo)函 11四、同類業(yè)績材料 13五、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡歷表 155.1XX（10年以上PMP認(rèn)證） 165.2XX（10年以上CCIE認(rèn)證） 175.3XX（CISSP認(rèn)證） 185.4XX（ITIL認(rèn)證） 185.5XX（COBIT認(rèn)證） 205.6XX（高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理） 215.7XX（1996年畢業(yè)，本科） 22六、擬派項(xiàng)目組人員一覽表 24七、設(shè)備投入承諾及其他 26八、項(xiàng)目方案 288.1項(xiàng)目需求理解說明 288.2項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo) 288.3維護(hù)服務(wù)原則 288.4具體服務(wù)工作范圍 308.5服務(wù)方案架構(gòu)體系設(shè)計(jì) 438.6服務(wù)功能 458.7信息安全保障 518.8項(xiàng)目管理和組織計(jì)劃 638.9質(zhì)量保證措施及流程 868.10華勝天成優(yōu)勢(shì)總結(jié) 159九、服務(wù)承諾 1639.1基本服務(wù)承諾 164十、額外服務(wù)承諾 16810.1跨平臺(tái)集成故障解決服務(wù) 16810.2應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 16810.3技術(shù)培訓(xùn) 16910.4技術(shù)交流承諾 16910.5現(xiàn)場(chǎng)備件 170

第一章技術(shù)分冊(cè)一、評(píng)審索引表序號(hào)評(píng)審項(xiàng)評(píng)審因素審查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)頁碼1形式評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)人名稱與法人企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等其他證書一致。2投標(biāo)文件格式及簽章投標(biāo)文件格式和簽字、蓋章符合招標(biāo)文件要求，須由投標(biāo)人法定代表人或授權(quán)的代表人頁簽或每頁蓋章或加蓋騎縫章3投標(biāo)函按照招標(biāo)文件規(guī)定的格式提供，有法人代表或授權(quán)代表簽字或蓋私章，并加蓋公司章4法人代表身份證明須附有法人代表身份證復(fù)印件，并加蓋公司章5法定代表人授權(quán)委托書1、法定代表人委托其他代理人參加投標(biāo)的，法定代表人授權(quán)書必須同時(shí)有法定代表人和被授權(quán)人的簽字及公司蓋章；2、委托期限不得短于投標(biāo)有效期。6資格評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)執(zhí)照1、提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本，必須在2013年10月1日前成立；7授權(quán)書若法人的分支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)，其隸屬法人應(yīng)當(dāng)滿足所有資質(zhì)要求，并需由其隸屬法人出具《授權(quán)書》，授權(quán)該分支機(jī)構(gòu)參與本次招標(biāo)和簽署合同，并承諾對(duì)分支機(jī)構(gòu)的投標(biāo)行為及中標(biāo)后的履約行為承擔(dān)連帶責(zé)任8完稅證明投標(biāo)人必須提供由稅務(wù)機(jī)關(guān)開具的2014年“納稅憑證”或者由稅務(wù)機(jī)關(guān)開具的“免稅憑證”9財(cái)務(wù)要求財(cái)產(chǎn)沒有處于被接管、凍結(jié)或處于破產(chǎn)狀態(tài)。10信譽(yù)要求沒有處于被責(zé)令停業(yè)，投標(biāo)資格被取消；在最近三年內(nèi)沒有騙取中標(biāo)和嚴(yán)重違約；在最近三年沒有出現(xiàn)招標(biāo)文件中的承諾條款與中標(biāo)后實(shí)際服務(wù)情況出現(xiàn)重大偏差等不良信譽(yù)記錄；11一般納稅人資格證明投標(biāo)人必須為增值稅一般納稅人，并提供國稅登記證副本前兩頁復(fù)印件及地稅登記證復(fù)印件（若有）；如無法通過國稅登記證副本識(shí)別投標(biāo)人為一般納稅人，要求投標(biāo)人提供一般納稅人資格證明，即1)由第三方（如地方國稅局）出具的增值稅一般納稅人資格的有效證明（須有第三方單位蓋章）；或2)在國稅網(wǎng)站查找的增值稅一般納稅人證明截圖并在投標(biāo)文件中提供查詢地址12聯(lián)合體本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。13響應(yīng)性評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)有效期符合招標(biāo)文件對(duì)投標(biāo)有效期的規(guī)定。14點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答本項(xiàng)目不允許負(fù)偏離，要求點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答全部滿足。15投標(biāo)報(bào)價(jià)投標(biāo)報(bào)價(jià)表按招標(biāo)文件提供的格式和要求提交。有法人代表或授權(quán)代表逐頁簽字或蓋私章，并加蓋公司章二、評(píng)分索引表序號(hào)一級(jí)功能項(xiàng)二級(jí)功能項(xiàng)三級(jí)功能項(xiàng)三級(jí)功能項(xiàng)設(shè)置說明對(duì)應(yīng)頁碼1企業(yè)綜合實(shí)力(20分)主體資格(8分)管理體系認(rèn)證A、持有有效ISO9000族、TL9000族或GB/T19000族質(zhì)量體系認(rèn)證證書，計(jì)1分；

B、持有有效ISO27000族或GB/T22080族信息安全管理體系體系認(rèn)證證書，計(jì)1分；

C、持有有效OHSAS18000族或GB/T28000族職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書，計(jì)1分；

D、持有有效ISO14000族或GB/T24000族環(huán)境管理體系認(rèn)證證書，計(jì)1分。

以上四項(xiàng)累計(jì)得分。

注：需提供證書有效期限在投標(biāo)截止日（含）之后的證書復(fù)印件。不提供者不得分。主營業(yè)務(wù)收入根據(jù)投標(biāo)方2014年度財(cái)務(wù)報(bào)表中主營業(yè)務(wù)收入由高至低進(jìn)行排名評(píng)分，最高得滿分，依序扣減1分，扣完為止，不執(zhí)行負(fù)分。若排名并列同視為第N名，其后按第N+1名排列（下同）。

注：必須提供2014年的財(cái)務(wù)報(bào)表。無法提供的，得0分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)(12分)同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)根據(jù)投標(biāo)方近兩年內(nèi)為企業(yè)提供的同類項(xiàng)目合同金額，或近兩年內(nèi)任一年度的運(yùn)維服務(wù)機(jī)柜數(shù)量規(guī)模進(jìn)行評(píng)分。

A、至少有1個(gè)合同金額達(dá)180萬及以上的，或運(yùn)維服務(wù)機(jī)柜數(shù)量在1200個(gè)以上，得12分；

B、至少有1個(gè)合同金額達(dá)140萬及以上的，或運(yùn)維服務(wù)機(jī)柜數(shù)量在900個(gè)以上，得8分；

C、至少有1個(gè)合同金額達(dá)100萬及以上的，或運(yùn)維服務(wù)機(jī)柜數(shù)量在600個(gè)以上，得4分；

D、若無法提供相關(guān)證明材料,或上述條件均不滿足，得0分。

注：1）“同類項(xiàng)目”指的是“為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目”；

2）近兩年：合同有效期開始時(shí)間在2013年10月1日（含）以后；

3）須提供合同關(guān)鍵頁（至少包含首頁、金額、合同內(nèi)容、簽字頁）及發(fā)票復(fù)印件作為證明文件（以統(tǒng)計(jì)期間實(shí)際開具的發(fā)票累計(jì)金額作為判定或評(píng)分依據(jù)）。若無響應(yīng)證明文件，則對(duì)應(yīng)業(yè)績不計(jì)入；若提供的證明材料中的金額因模糊不清等原因無法判定，則該金額同樣不計(jì)入業(yè)績之內(nèi)；如無提供相關(guān)證明得0分；

4）同一項(xiàng)目的框架合同與單項(xiàng)合同（或結(jié)算合同、訂單）不重復(fù)計(jì)列，同時(shí)存在時(shí)以框架合同為準(zhǔn)。

5）運(yùn)維服務(wù)機(jī)柜，若為投標(biāo)方自有機(jī)房的運(yùn)維，需提供運(yùn)維機(jī)房的機(jī)柜平面圖、機(jī)柜統(tǒng)計(jì)說明和日常運(yùn)維報(bào)表，還須提供報(bào)表簽字的維護(hù)人員的勞動(dòng)合同或社保繳納證明；若為投標(biāo)方為企業(yè)提供運(yùn)維服務(wù)的，需提供該項(xiàng)目的合同中說明運(yùn)維機(jī)柜規(guī)模的關(guān)鍵頁復(fù)印件。2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（50分）團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)（40分）項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)歷根據(jù)投標(biāo)方的項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)歷要求進(jìn)行評(píng)分：A、具有本科及以上學(xué)歷，得3分；B、具有大專學(xué)歷，得1分；C、其他情況，得0分。

注：須提供項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)歷證書復(fù)印件，未提供的不得分。項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)根據(jù)投標(biāo)方項(xiàng)目經(jīng)理同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗捱M(jìn)行評(píng)分：A、為(6，∞）年的，得12分；B、為（5，6]年的，得8分；C、為（4，5]年的，得4分；D、其他情況得0分。

注：1）須提供項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表（包括但不限于項(xiàng)目名稱、開展時(shí)間、工作內(nèi)容概述、招標(biāo)方名稱、招標(biāo)方聯(lián)系人與聯(lián)系電話等內(nèi)容），同時(shí)提供對(duì)應(yīng)合同關(guān)鍵頁（包括封面頁、金額頁、內(nèi)容頁、蓋章頁）復(fù)印件。未提供的不得分；

2）“同類項(xiàng)目”是指為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目。團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)驗(yàn)根據(jù)投標(biāo)方的團(tuán)隊(duì)成員（不含項(xiàng)目經(jīng)理）的同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分：

A、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員至少2人具備同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗逓閇4，∞）的，得10分；

B、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員至少2人具備同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗逓閇3，4）的，得6分；

C、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員至少2人具備同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗逓閇2，3）的，得2分；

D、若無法提供相關(guān)證明材料,或上述條件均不滿足，得0分。

注：1）提供項(xiàng)目人員列表（名稱、工作年限、聯(lián)系方式、身份證號(hào)、社保號(hào)）及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表（包括但不限于項(xiàng)目名稱、開展時(shí)間、工作內(nèi)容概述、招標(biāo)方名稱、招標(biāo)方聯(lián)系人與聯(lián)系電話等內(nèi)容）；未提供的不得分。

2）“同類項(xiàng)目”是指為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員能力資質(zhì)根據(jù)投標(biāo)方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員（不含項(xiàng)目經(jīng)理）中持有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證的人員在團(tuán)隊(duì)人員的比率和人數(shù)評(píng)定（以下不可累計(jì)得分）：

A、交付運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中，具有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證證書人員占40%以上，同時(shí)具備CCIE或華為HCDE/HCIE、或華三H3CIE/H3CTE資質(zhì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力證書的的團(tuán)隊(duì)成員為2名以上，得10分；

B、交付運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中，具有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證證書人員占30%以上，同時(shí)具備CCIE或華為HCDE/HCIE、或華三H3CIE/H3CTE資質(zhì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力證書的的團(tuán)隊(duì)成員為1名以上，得6分；

C、交付運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中，具有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證證書人員占30%以上，得2分；

D、若無法提供相關(guān)證明材料,或上述條件均不滿足，得0分。

注：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證，包括CCIE、CCNP、CCNA，或華為HCDE/HCIE、HCDP/HCNP，或華三H3CIE/H3CTE、H3CSE資質(zhì)網(wǎng)絡(luò)證書，需提供證書復(fù)印件。動(dòng)力運(yùn)維人員能力資質(zhì)根據(jù)投標(biāo)方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員（不含項(xiàng)目經(jīng)理）中持有電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證的人員占團(tuán)隊(duì)人員的比率：

A、交付運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中，具有電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證證書人員占比為[25%，100%]的，得5分；

B、交付運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中，具有電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證證書人員占比為[20%，25%）的，得3分；

C、交付運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中，具有電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證證書人員占比為[15%，20%）的，得1分；

D、若無法提供相關(guān)證明材料,或上述條件均不滿足，得0分。

注：電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證，包括電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)許可證，低壓操作證，需提供證書復(fù)印件。設(shè)備投入及其他（10分）專業(yè)支撐響應(yīng)能力對(duì)新增重大項(xiàng)目支撐、重點(diǎn)運(yùn)維疑難問題或臨時(shí)性突發(fā)故障應(yīng)急等情況下，需要8年以上相關(guān)動(dòng)力/網(wǎng)絡(luò)工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員（不含項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員）支撐，其應(yīng)急調(diào)配響應(yīng)能力：

A、承諾能滿足合作期間10次以上，每次不少于兩個(gè)工作日的支撐需求，得5分；

B、承諾能滿足合作期間7次以上，每次不少于一個(gè)工作日的支撐需求，得3分；

C、承諾能滿足合作期間4次以上，每次不少于一個(gè)工作日的支撐需求，得1分；

D、未提供承諾或提供資料不符合上述要求的不得分。

注：1）投標(biāo)方需提供專業(yè)人員列表（名稱、工作年限、聯(lián)系方式、身份證號(hào)、社保號(hào)）及業(yè)績經(jīng)驗(yàn)介紹（包括但不限于工作內(nèi)容概述、專業(yè)著作、擅長專業(yè)、參與重大項(xiàng)目等）。

2）若投標(biāo)方在中選后的合同執(zhí)行中違反本項(xiàng)承諾，需求方將有權(quán)要求投標(biāo)方支付數(shù)額為（（根據(jù)承諾本項(xiàng)所得分?jǐn)?shù)-本項(xiàng)實(shí)際應(yīng)得分?jǐn)?shù)）*11000）元人民幣的違約金。維護(hù)及巡檢工具投入根據(jù)投標(biāo)方承諾提供維護(hù)及巡檢工具情況進(jìn)行評(píng)分：

A、至少配置3套機(jī)房網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具；至少配置2套電工作業(yè)工具；并承諾提供日常辦公用品供運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常工作需要，包括但不限于文具、紙張等，得5分;

B、至少配置2套機(jī)房網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具，至少配置2套電工作業(yè)工具，得3分；

C、至少配置1套機(jī)房網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具；至少配置1套電工作業(yè)工具，得1分；

D、若無法提供相關(guān)證明材料,或上述條件均不滿足，得0分。

注：1）需提供相關(guān)承諾書及擬配置的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具、電工作業(yè)工具的實(shí)物照片；

2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具，包括但不限于網(wǎng)線鉗、光功率測(cè)試儀、紅外測(cè)溫儀、風(fēng)速儀等；電工作業(yè)工具，包括但不限于萬用電表、電工手套、電工鉗等；

3）若投標(biāo)方在中選后的合同執(zhí)行中違反本項(xiàng)承諾，投標(biāo)方將有權(quán)要求投標(biāo)人支付數(shù)額為（（根據(jù)承諾本項(xiàng)所得分?jǐn)?shù)-本項(xiàng)實(shí)際應(yīng)得分?jǐn)?shù)）*11000）元人民幣的違約金。3服務(wù)方案（30分）主觀項(xiàng)實(shí)施方案（30分）項(xiàng)目理解（15分）（1）服務(wù)方案（10分）：

A.服務(wù)方案完全涵蓋項(xiàng)目規(guī)定工作內(nèi)容，重點(diǎn)突出無偏差，[8,10]分

B.服務(wù)方案已涵蓋項(xiàng)目規(guī)定工作內(nèi)容，重點(diǎn)較突出無偏差，[6,8)分

C.服務(wù)方案基本涵蓋項(xiàng)目規(guī)定工作內(nèi)容，重點(diǎn)不突出，無明顯偏差，[3,6)分

D.服務(wù)方案與項(xiàng)目規(guī)定工作內(nèi)容存在一定偏差，[0,3)分

說明：須提供詳細(xì)的服務(wù)方案。（2）項(xiàng)目計(jì)劃（5分）：

A.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃詳細(xì)、清晰，并將每一項(xiàng)工作內(nèi)容分解細(xì)化到可執(zhí)行層面每項(xiàng)工作，[4,5]分

B.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃基本清晰，工作內(nèi)容分解細(xì)化程度基本滿足項(xiàng)目要求，[2,4)分

C.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃不夠清晰，工作內(nèi)容分解細(xì)化程度基與項(xiàng)目要求有一定偏差，[0,2)分

說明：須提供詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃。質(zhì)量控制（10分）A.提供清晰詳盡的質(zhì)量控制方案和可操作計(jì)劃，并且能保證需求方隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量，[9,10]分

B.提供較為詳盡的質(zhì)量控制方案和可操作計(jì)劃，并且能保證需求方監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量，[6,9)分

C.提供清晰的質(zhì)量控制方案，但可操性和需求方監(jiān)控性不強(qiáng)，[3,6)分

D.提供的質(zhì)量控制方案不夠有效，可操性不強(qiáng)，[0,3)分

說明：須提供詳細(xì)的質(zhì)量控制方案。服務(wù)承諾（5分）根據(jù)投標(biāo)方提供的服務(wù)承諾進(jìn)行評(píng)判：

A.提供的服務(wù)承諾及額外服務(wù)，對(duì)推動(dòng)項(xiàng)目開展和項(xiàng)目交付有著積極意義，[4,5]分

B.提供的服務(wù)承諾及額外服務(wù)，對(duì)推動(dòng)項(xiàng)目開展意義一般，[2,4)分

C.提供的服務(wù)承諾及額外服務(wù)，缺乏具體內(nèi)容和實(shí)質(zhì)性意義，[0,2)分

說明：須提供服務(wù)承諾。請(qǐng)投標(biāo)人應(yīng)答時(shí)在響應(yīng)情況一欄對(duì)該評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分項(xiàng)做相應(yīng)的概述和索引（速查表），以便評(píng)委評(píng)閱投標(biāo)文件。并請(qǐng)將該索引（速查表）置于投標(biāo)文件首頁。

三、投標(biāo)函投標(biāo)函致：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司我方已仔細(xì)研究了深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，愿意以按投標(biāo)報(bào)價(jià)（見《投標(biāo)一覽表》），按合同條款、技術(shù)要求等條件承包本項(xiàng)目，投標(biāo)人北京華勝天成科技股份有限公司、北京市海淀區(qū)東北旺西路軟件園二期華勝天成科研大樓）提交下述文件正本一份：經(jīng)濟(jì)分冊(cè)投標(biāo)一覽表招標(biāo)代理服務(wù)費(fèi)承諾書技術(shù)分冊(cè)評(píng)審索引表評(píng)分索引表投標(biāo)函同類業(yè)績材料項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡歷表擬派項(xiàng)目組人員一覽表設(shè)備投入承諾及其他項(xiàng)目方案額外服務(wù)承諾商務(wù)分冊(cè)法定代表人身份證明法定代表人授權(quán)委托書審查資料企業(yè)簡介：投標(biāo)人基本情況表近年財(cái)務(wù)狀況表及財(cái)務(wù)報(bào)表近年發(fā)生的訴訟及仲裁情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答與應(yīng)答偏離表框架免責(zé)承諾書投標(biāo)文件的其他要求財(cái)務(wù)信譽(yù)承諾書安全責(zé)任承諾書據(jù)此，投標(biāo)人同意如下內(nèi)容：1、所附投標(biāo)價(jià)格表中規(guī)定的應(yīng)提交和交付的標(biāo)的投標(biāo)總價(jià)見投標(biāo)一覽表。2、投標(biāo)人將按招標(biāo)文件的規(guī)定履行合同責(zé)任和義務(wù)。3、投標(biāo)人已詳細(xì)審解讀全部招標(biāo)文件，（包括第編號(hào)、補(bǔ)遺書）（如果有的話）。4、遵從本投標(biāo)有效期為180天。5、如果在規(guī)定的開標(biāo)時(shí)間后，我方在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，其投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。6、我方承諾，與貴方聘請(qǐng)的為此項(xiàng)目提供咨詢服務(wù)的公司及任何附屬機(jī)構(gòu)均無關(guān)聯(lián)關(guān)系，我方不是貴方的附屬機(jī)構(gòu)。7、我方同意提供按照貴方可能要求的與其投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料，完全理解貴方不一定接受最低價(jià)的投標(biāo)。8、我方承諾：我方不得將本次招標(biāo)或合同的有關(guān)資料向第三方透露。9、我方在此聲明，所遞交的投標(biāo)文件及有關(guān)資料內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確，且不存在第二章“投標(biāo)人須知”第項(xiàng)和第項(xiàng)規(guī)定的任何一種情形。與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式往來信函請(qǐng)寄：地址深圳市南山區(qū)高新中區(qū)軟件園二期12棟601郵編518057傳子郵箱dengxm@投標(biāo)人名稱：北京華勝天成科技股份有限公司（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人：（簽字）年月日

四、同類業(yè)績材料投標(biāo)申請(qǐng)人同類產(chǎn)品業(yè)績表（表一）投標(biāo)人名稱（蓋章）_______________序號(hào)合同名稱合同有效期開始時(shí)間合同金額（RMB萬元）所提供的累計(jì)發(fā)票金額（RMB萬元）合同招標(biāo)方（即：業(yè)主單位）招標(biāo)方聯(lián)系人招標(biāo)方聯(lián)系人電話合同在投標(biāo)文件中的頁碼123456以上業(yè)績表內(nèi)容，必須真實(shí)可靠，如有弄虛作假，將取消投標(biāo)資格。（1）“同類項(xiàng)目”指的是“為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目”；（2）近兩年：合同有效期開始時(shí)間在2013年10月1日（含）以后；（3）須提供合同關(guān)鍵頁（至少包含首頁、金額、合同內(nèi)容、簽字頁）及發(fā)票復(fù)印件作為證明文件（以統(tǒng)計(jì)期間實(shí)際開具的發(fā)票累計(jì)金額作為判定或評(píng)分依據(jù)）。若無響應(yīng)證明文件，則對(duì)應(yīng)業(yè)績不計(jì)入；若提供的證明材料中的金額因模糊不清等原因無法判定，則該金額同樣不計(jì)入業(yè)績之內(nèi)；如無提供相關(guān)證明得0分；（4）同一項(xiàng)目的框架合同與單項(xiàng)合同（或結(jié)算合同、訂單）不重復(fù)計(jì)列，同時(shí)存在時(shí)以框架合同為準(zhǔn)。（5）運(yùn)維服務(wù)機(jī)柜，若為投標(biāo)方自有機(jī)房的運(yùn)維，需提供運(yùn)維機(jī)房的機(jī)柜平面圖、機(jī)柜統(tǒng)計(jì)說明和日常運(yùn)維報(bào)表，還須提供報(bào)表簽字的維護(hù)人員的勞動(dòng)合同或社保繳納證明；若為投標(biāo)方為企業(yè)提供運(yùn)維服務(wù)的，需提供該項(xiàng)目的合同中說明運(yùn)維機(jī)柜規(guī)模的關(guān)鍵頁復(fù)印件。證明文件：投標(biāo)申請(qǐng)人同類項(xiàng)目業(yè)績發(fā)票匯總表（表二）投標(biāo)人名稱（蓋章）_______________對(duì)應(yīng)合同名稱對(duì)應(yīng)業(yè)績表序號(hào)發(fā)票總金額（RMB萬元）發(fā)票數(shù)量（張）發(fā)票號(hào)碼發(fā)票在投標(biāo)文件中的頁碼例：XX移動(dòng)工服采購項(xiàng)目12000200346***1346***2346*200技術(shù)分冊(cè)100頁-110頁注:（1）以上發(fā)票匯總表（表二）的“對(duì)應(yīng)合同名稱”、“對(duì)應(yīng)業(yè)績表序號(hào)”、“發(fā)票總金額”應(yīng)與業(yè)績表（表一）的信息一致。

五、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡歷表項(xiàng)目經(jīng)理同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)清單XX40高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、PMP、CCIE本科￥萬元注：（1）須提供項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)歷證書復(fù)印件。（2）須提供項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表（包括但不限于項(xiàng)目名稱、開展時(shí)間、工作內(nèi)容概述、甲方名稱、甲方聯(lián)系人與聯(lián)系電話等內(nèi)容），同時(shí)提供對(duì)應(yīng)合同關(guān)鍵頁（包括封面頁、金額頁、內(nèi)容頁、蓋章頁）復(fù)印件。未提供的不得分；（3）“同類項(xiàng)目”是指為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目。25/112合同關(guān)鍵頁：六、擬派項(xiàng)目組人員一覽表項(xiàng)目人員列表：（不含項(xiàng)目經(jīng)理，至少21人）序號(hào)姓名身份證號(hào)碼社保號(hào)學(xué)歷同類項(xiàng)目工作年限網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證資質(zhì)名稱電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證資質(zhì)名稱1（要求2年及以上）1、2、3、…1、2、3、…2（要求2年及以上）1、2、3、…1、2、3、…3（要求2年及以上）1、2、3、…1、2、3、…...（要求2年及以上）1、2、3、…1、2、3、…備注持有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證的人數(shù)：____持有電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證的人數(shù)：____備注:（1）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)認(rèn)證，包括CCIE、CCNP、CCNA，或華為HCDE/HCIE、HCDP/HCNP，或華三H3CIE/H3CTE、H3CSE資質(zhì)網(wǎng)絡(luò)證書，需提供證書復(fù)印件。（2）電力維護(hù)技術(shù)認(rèn)證，包括電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)許可證，低壓操作證，需提供證書復(fù)印件。證書證明材料：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表：序號(hào)姓名項(xiàng)目名稱開展時(shí)間工作內(nèi)容概述甲方名稱甲方聯(lián)系人聯(lián)系電話123…備注：（1）“同類項(xiàng)目”是指為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的項(xiàng)目。（2）“項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表”與“項(xiàng)目人員列表”的序號(hào)需相對(duì)應(yīng)。—PAGE86—七、設(shè)備投入承諾及其他專業(yè)支撐響應(yīng)能力：投標(biāo)人專業(yè)支撐響應(yīng)能力承諾項(xiàng)目名稱：深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目編號(hào)：SP-SZ-20151120-0043為本項(xiàng)目能順利實(shí)行，保證服務(wù)質(zhì)量，若我司在本項(xiàng)目中標(biāo)，我司在本項(xiàng)目合同簽訂時(shí)間起至合同結(jié)束階段，為簽定合同的本項(xiàng)目做以下服務(wù)響應(yīng)承諾：我司承諾在對(duì)新增重大項(xiàng)目支撐、重點(diǎn)運(yùn)維疑難問題或臨時(shí)性突發(fā)故障應(yīng)急等情況下，提供8年以上相關(guān)動(dòng)力/網(wǎng)絡(luò)工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員（不含項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員）支撐，應(yīng)急調(diào)配響應(yīng)能力能滿足合作期間_10次_次以上，每次不少于__兩__個(gè)工作日的支撐需求。注：投標(biāo)方需提供專業(yè)人員列表（名稱、工作年限、聯(lián)系方式、身份證號(hào)、社保號(hào)）及業(yè)績經(jīng)驗(yàn)介紹（包括但不限于工作內(nèi)容概述、專業(yè)著作、擅長專業(yè)、參與重大項(xiàng)目等）。若由于投標(biāo)人原因投標(biāo)人在中標(biāo)后的合同執(zhí)行中違反本項(xiàng)承諾，招標(biāo)人有權(quán)要求投標(biāo)人支付數(shù)額為（（根據(jù)承諾本項(xiàng)所得分?jǐn)?shù)-本項(xiàng)實(shí)際應(yīng)得分?jǐn)?shù)）*11000）元人民幣的違約金。投標(biāo)人：_北京華勝天成科技股份有限公司_（蓋單位章）投標(biāo)人法定代表人或其授權(quán)委托人：（簽字或蓋章）承諾日期：2015年月日專業(yè)人員列表：序號(hào)姓名工作年限聯(lián)系方式身份證號(hào)社保號(hào)工作內(nèi)容概述專業(yè)著作擅長專業(yè)參與重大項(xiàng)目123…維護(hù)及巡檢工具投入：投標(biāo)人維護(hù)及巡檢工具投入承諾項(xiàng)目名稱：深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目編號(hào)：SP-SZ-20151120-0043為本項(xiàng)目能順利實(shí)行，保證服務(wù)質(zhì)量，若我司在本項(xiàng)目中標(biāo)，我司在本項(xiàng)目合同簽訂時(shí)間起至合同結(jié)束階段，為簽定合同的本項(xiàng)目做以下服務(wù)響應(yīng)承諾：我司承諾至少配置_3_套機(jī)房網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具；至少配置_2_套電工作業(yè)工具；并承諾提供日常辦公用品供運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常工作需要，包括但不限于文具、紙張等。注：（1）需提供相關(guān)擬配置的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具、電工作業(yè)工具的實(shí)物照片；（2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具，包括但不限于網(wǎng)線鉗、光功率測(cè)試儀、紅外測(cè)溫儀、風(fēng)速儀等；電工作業(yè)工具，包括但不限于萬用電表、電工手套、電工鉗等；若由于投標(biāo)人原因投標(biāo)人在中標(biāo)后的合同執(zhí)行中違反本項(xiàng)承諾，招標(biāo)人有權(quán)要求投標(biāo)人支付數(shù)額為（（根據(jù)承諾本項(xiàng)所得分?jǐn)?shù)-本項(xiàng)實(shí)際應(yīng)得分?jǐn)?shù)）*11000）元人民幣的違約金。投標(biāo)人：_北京華勝天成科技股份有限公司_（蓋單位章）投標(biāo)人法定代表人或其授權(quán)委托人：（簽字或蓋章）承諾日期：2015年月日擬配置的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具、電工作業(yè)工具的實(shí)物照片：八、項(xiàng)目方案8.1項(xiàng)目需求理解說明本項(xiàng)目為深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。本項(xiàng)目預(yù)計(jì)于2016年1月至12月開展，計(jì)劃引入1家公司協(xié)助開展寶觀IDC機(jī)房IDC機(jī)房7×24小時(shí)駐點(diǎn)運(yùn)維服務(wù)，含售前方案制定、售前客戶參觀接待，售中現(xiàn)場(chǎng)隨工管理，設(shè)備入駐，上架上電，機(jī)房及客戶設(shè)備7×24小時(shí)維護(hù)、故障處理、流量流向分析、重要客戶業(yè)務(wù)分析、日常運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，并根據(jù)客戶要求提供綜合布線、設(shè)備重啟等增值服務(wù)。8.2項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)本項(xiàng)目中投標(biāo)方為深圳移動(dòng)寶觀IDC機(jī)房提供機(jī)房運(yùn)維服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：1）機(jī)房管理維護(hù)服務(wù)：開展機(jī)房7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理維護(hù)工作，包括IDC機(jī)房業(yè)務(wù)管理，資源管理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，客戶設(shè)備維護(hù)，租用區(qū)域供電（列頭柜至機(jī)柜PDU）、制冷設(shè)施維護(hù)，視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理維護(hù)，各種IT設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)等，支持ISO20000/ISO27001年度認(rèn)證審查、深圳分公司日常巡檢等；2）業(yè)務(wù)投訴與故障處理服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶7×24小時(shí)問題咨詢、投訴接單，客戶故障處理、為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)等；3）業(yè)務(wù)拓展支撐服務(wù)：負(fù)責(zé)IDC業(yè)務(wù)技術(shù)方案制定、個(gè)性化需求評(píng)估、業(yè)務(wù)開通支持等，支撐業(yè)務(wù)部門市場(chǎng)開拓；4）網(wǎng)絡(luò)安全保障服務(wù)：保證IDC相關(guān)網(wǎng)絡(luò)與信息安全，負(fù)責(zé)設(shè)備安全策略配置、網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估及優(yōu)化、執(zhí)行IDC應(yīng)急保障體系等；5）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)：負(fù)責(zé)IDC機(jī)房數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)流量流向監(jiān)控與分析，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成、配置、測(cè)試，運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等；6）增值服務(wù)：提供綜合布線（網(wǎng)線、光纖、電纜及相關(guān)標(biāo)簽）、遠(yuǎn)程操作、客戶業(yè)務(wù)分析報(bào)告等增值服務(wù)，并負(fù)責(zé)提供增值服務(wù)所需耗材與工具。8.3維護(hù)服務(wù)原則我們的技術(shù)支持與服務(wù)將主要遵循以下原則：1）規(guī)范管理原則華勝天成審核通過了ISO2000、ISO27001、ISO9001質(zhì)量管理體系，因此所有的技術(shù)支持和服務(wù)，我們都將嚴(yán)格按照相應(yīng)的管理規(guī)范，文檔，流程等進(jìn)行處理，做到任何動(dòng)作均有責(zé)任人，有據(jù)可查，有反饋和記錄，把對(duì)深圳移動(dòng)的整個(gè)項(xiàng)目作為一項(xiàng)系統(tǒng)、細(xì)致的工作來完成。2）以保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行為第一原則本次項(xiàng)目涉及多家廠商的多種設(shè)備，而且各硬件檔次及軟件水準(zhǔn)參差不齊，給維護(hù)帶來很大不便，但一旦出現(xiàn)故障，我公司將摒棄人為以及其他不利因素的影響，盡最大努力優(yōu)先幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)解決故障。由于華勝天成和本項(xiàng)目中涉及到的主要設(shè)備（軟件）廠商具有良好的合作關(guān)系，大部分設(shè)備廠商，華勝天成是總代理，我公司會(huì)提前和廠商進(jìn)行協(xié)調(diào)，配合與督促廠商及時(shí)準(zhǔn)確的處理我方反饋的維護(hù)和故障信息，監(jiān)督廠商完成其工作。3）快速響應(yīng)原則我公司的維護(hù)人員常駐深圳移動(dòng)，隨叫隨到。在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在問題等級(jí)所對(duì)應(yīng)的承諾響應(yīng)時(shí)間內(nèi)及時(shí)定位問題并解決問題或聯(lián)系廠家服務(wù)人員。由于華勝天成派駐深圳移動(dòng)維護(hù)人員在甄選階段便嚴(yán)格保守質(zhì)量關(guān)、素質(zhì)關(guān)，所以人員配備一定符合維護(hù)資質(zhì)要求，無論出現(xiàn)任何故障、需求，我們內(nèi)部的溝通機(jī)制都可以在第一時(shí)間得到反饋和處理。4）“用戶至上、用心服務(wù)”原則我方將遵循“用戶至上、用心服務(wù)”的原則，時(shí)刻把客戶滿意放在首位。在作好本職支持工作的同時(shí)，服從客戶的統(tǒng)一安排和調(diào)度，協(xié)助客戶作好其他方面我方力所能及的工作。5）故障處理原則在出現(xiàn)故障時(shí)，華勝天成的駐點(diǎn)工程師快速，安全，有效的解決各種故障（若有必要公司的一線、二線專家將在第一時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)），本著以下原則進(jìn)行處理故障：故障處理應(yīng)準(zhǔn)確定位，快速排除。故障處理不影響已在正常使用的其它設(shè)備；故障處理不任意擴(kuò)大影響范圍；故障處理首先應(yīng)想方設(shè)法盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行，不能以查找故障原因?yàn)橛裳娱L故障歷時(shí)；在硬件更換或系統(tǒng)重啟操作時(shí)，必須征得深圳移動(dòng)人員同意，并有深圳移動(dòng)人員在場(chǎng)陪同。故障處理過程中，愛護(hù)機(jī)房中各種設(shè)備及各種線纜，保持機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生。8.4具體服務(wù)工作范圍8.4.1駐點(diǎn)代維服務(wù)包括為深圳移動(dòng)寶觀IDC機(jī)房提供機(jī)房局域網(wǎng)駐點(diǎn)運(yùn)維。包括IDC機(jī)房業(yè)務(wù)管理，資源管理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，客戶設(shè)備維護(hù)，租用區(qū)域供電（列頭柜至機(jī)柜PDU）、制冷設(shè)施維護(hù)，視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理維護(hù)，各種IT設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)等。維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容描述1、干線網(wǎng)與深圳分公司局域網(wǎng)設(shè)備技術(shù)支持提供7×24電話技術(shù)支持、7×24駐場(chǎng)服務(wù)、電子郵件支持服務(wù)遠(yuǎn)程巡檢設(shè)備通過終端登陸設(shè)備檢查設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)，涉及xx臺(tái)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢設(shè)備深圳移動(dòng)寶觀IDC機(jī)房更新維護(hù)文檔骨干網(wǎng)拓?fù)鋱D更新局域網(wǎng)拓?fù)鋱D更新骨干網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備互聯(lián)地址表大樓IP地址使用和VLAN規(guī)劃IMS硬終端地址分配表新全球通設(shè)備端口信息表AS分配表-BGP路由協(xié)議資源分配資產(chǎn)管理配合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)審計(jì)工作，清點(diǎn)在線骨干網(wǎng)和局域網(wǎng)設(shè)備和管理倉庫備件資產(chǎn)更新維護(hù)流程協(xié)助制訂維護(hù)工作程序ACS認(rèn)證系統(tǒng)維護(hù)維護(hù)SAFEWORD系統(tǒng)TOKENCARD用戶信息、使用權(quán)限維護(hù)ACS系統(tǒng)用戶資料、權(quán)限及行為審查信息維護(hù)質(zhì)量報(bào)告分析維護(hù)日?qǐng)?bào)周報(bào)、每周網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量分析報(bào)告維護(hù)月報(bào)年度工單統(tǒng)計(jì)分析重大節(jié)假日值班7X24小時(shí)電話值班，設(shè)備遠(yuǎn)程巡檢工程配合工程實(shí)施需要的設(shè)備信息收集、方案評(píng)審工程實(shí)施割接配合網(wǎng)絡(luò)故障處理骨干網(wǎng)設(shè)備故障事件處理，編寫故障文檔骨干網(wǎng)設(shè)備故障事件處理，編寫故障文檔針對(duì)與骨干網(wǎng)互聯(lián)其他業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障，協(xié)助處理針對(duì)其他涉及局域網(wǎng)設(shè)備的故障，協(xié)助處理局域網(wǎng)外圍點(diǎn)傳輸線路維護(hù)，涉及8個(gè)外圍點(diǎn)業(yè)務(wù)接入骨干網(wǎng)業(yè)務(wù)接入方案審核、向接入用戶提供技術(shù)建議骨干網(wǎng)業(yè)務(wù)接入資源分配，包括端口、ip、AS號(hào)等骨干網(wǎng)業(yè)務(wù)接入線路調(diào)試工作表骨干網(wǎng)業(yè)務(wù)接入割接配合工作局域網(wǎng)業(yè)務(wù)接入方案審核、向接入用戶提供技術(shù)建議局域網(wǎng)業(yè)務(wù)接入資源分配，包括端口、ip局域網(wǎng)業(yè)務(wù)接入線路調(diào)試工作局域網(wǎng)業(yè)務(wù)接入割接配合工作網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)涉及業(yè)務(wù)接入骨干網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)調(diào)整，主要是路由策略調(diào)整涉及業(yè)務(wù)接入骨干網(wǎng)互訪點(diǎn)安全設(shè)備數(shù)據(jù)調(diào)整涉及局域網(wǎng)終端調(diào)整，業(yè)務(wù)接入端口調(diào)整網(wǎng)絡(luò)測(cè)試配合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)包采集配合工作網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試配合工作2、安全設(shè)備技術(shù)支持提供7×24電話技術(shù)支持、電子郵件支持服務(wù)遠(yuǎn)程巡檢設(shè)備通過終端登陸設(shè)備檢查設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)，涉及374臺(tái)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢設(shè)備檢查設(shè)備外觀、指示燈及設(shè)備外接線纜，涉及芳村機(jī)房、西德勝機(jī)房、舊全球通和附樓機(jī)房、東興機(jī)房等更新維護(hù)文檔拓?fù)鋱D更新防火墻策略表更新防火墻過期策略清理情況更新公網(wǎng)IP表、服務(wù)端口情況表準(zhǔn)入控制策略及授權(quán)日志更新資產(chǎn)管理配合防火墻、接入認(rèn)證系統(tǒng)資產(chǎn)審計(jì)工作，涉及接入認(rèn)證設(shè)備，防火墻設(shè)備內(nèi)外審計(jì)配合配合內(nèi)外審計(jì)資料提供及策略收集維護(hù)質(zhì)量報(bào)告分析日?qǐng)?bào)周報(bào)、每周網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量分析報(bào)告月報(bào)年度工單統(tǒng)計(jì)分析重大節(jié)假日值班7X24小時(shí)電話值班，設(shè)備遠(yuǎn)程巡檢滲透測(cè)試配合配合各系統(tǒng)進(jìn)行安全掃描滲透測(cè)試，提供技術(shù)解答處理IDP攻擊日志及攻擊行為分析工程配合對(duì)全省防火墻及IC進(jìn)行操作系統(tǒng)升級(jí)，IDP攻擊庫升級(jí)工程實(shí)施需要的設(shè)備信息收集統(tǒng)計(jì)工程實(shí)施割接配合故障處理防火墻故障處理硬件現(xiàn)場(chǎng)更換協(xié)助其他維護(hù)組處理故障業(yè)務(wù)接入業(yè)務(wù)接入方案審核、向接入用戶提供安全接入建議業(yè)務(wù)接入資源分配，包括端口、ip、策略、會(huì)話等業(yè)務(wù)接入策略及會(huì)話調(diào)試工作業(yè)務(wù)接入割接配合工作4A資源接入配合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)調(diào)整接入認(rèn)證防火墻策略調(diào)整4A防火墻策略調(diào)整接入認(rèn)證服務(wù)器策略調(diào)整出口防火墻策略調(diào)整UAP防火墻調(diào)整VPN系統(tǒng)策略調(diào)整入侵檢測(cè)系統(tǒng)策略調(diào)整測(cè)試配合出口業(yè)務(wù)測(cè)試配合4A各線條資源情況測(cè)試配合數(shù)據(jù)包采集、會(huì)話采集、網(wǎng)絡(luò)性能測(cè)試配合服務(wù)器性能、服務(wù)狀態(tài)測(cè)試配合優(yōu)化評(píng)估防火墻及接入認(rèn)證系統(tǒng)應(yīng)急演練安全設(shè)備配置規(guī)范、策略優(yōu)化、配置審核Juniper設(shè)備OS評(píng)估及版本管理服務(wù)3、終端安全準(zhǔn)入設(shè)備技術(shù)支持提供7×24電話技術(shù)支持、電子郵件支持服務(wù)服務(wù)器檢查和監(jiān)控查看各服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)CPU的利用率、內(nèi)存使用狀態(tài)及硬盤空間的利用率應(yīng)用檢查和監(jiān)控查看各服務(wù)器上應(yīng)用的使用狀態(tài)是否正常，針對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器監(jiān)控其日志、事件等是否記錄正常；針對(duì)控制臺(tái)服務(wù)器定時(shí)使用各功能，以確認(rèn)其運(yùn)行正常；針對(duì)終端呼叫服務(wù)器確認(rèn)服務(wù)端運(yùn)行正常服務(wù)端升級(jí)和更改進(jìn)行白盒測(cè)試實(shí)際環(huán)境測(cè)試針對(duì)控制臺(tái)服務(wù)、WebService服務(wù)、數(shù)據(jù)同步服務(wù)、主機(jī)檢查、MAC地址綁定等的升級(jí)和功能更新分別一一部署測(cè)試環(huán)境，然后在測(cè)試環(huán)境里監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的同步并配合使用客戶端進(jìn)行測(cè)試客戶端的升級(jí)和更改進(jìn)行白盒測(cè)試終端安全管理客戶端升級(jí)或功能更新后，在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試，以確認(rèn)功能可用升級(jí)和更改向全省推廣終端安全管理客戶端升級(jí)或功能更新后，與地市負(fù)責(zé)人一一聯(lián)系，制定升級(jí)計(jì)劃和安排，而后按照計(jì)劃實(shí)施功能及準(zhǔn)入策略調(diào)整應(yīng)各個(gè)地市不同時(shí)間對(duì)功能應(yīng)用不同的開關(guān)需求，制定不同的策略，進(jìn)而發(fā)布策略各應(yīng)用系統(tǒng)單點(diǎn)登錄的調(diào)整應(yīng)各個(gè)地市不同時(shí)間對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄功能做策略，并配合測(cè)試，進(jìn)而發(fā)布策略配合其他廠家測(cè)試接口針對(duì)新增功能，與其他廠家確認(rèn)接口，并配合測(cè)試可靠性進(jìn)行改造針對(duì)負(fù)荷較重的服務(wù)器對(duì)其終端響應(yīng)的用戶進(jìn)行平移，平移到其他服務(wù)器，以平衡服務(wù)器的負(fù)載，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和可靠性報(bào)障處理現(xiàn)場(chǎng)、電話溝通解決全省地市各個(gè)用戶在使用終端安全管理客戶端過程中遇到的各種無法認(rèn)證或認(rèn)證出現(xiàn)異常的問題報(bào)表服務(wù)提供報(bào)表服務(wù)；用戶上網(wǎng)記錄的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、郵件記錄的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、文件傳輸?shù)慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表、用戶TELNET的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；終端登錄，注銷，更新，異常記錄的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。終端在線，離線狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IC終端實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IC終端系統(tǒng)資產(chǎn)變更統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IC終端系統(tǒng)安全狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IC終端系統(tǒng)啟動(dòng)服務(wù)，進(jìn)程，安裝軟件，系統(tǒng)補(bǔ)丁統(tǒng)計(jì)報(bào)表。OA,MIS，Portal,互聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)的運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4、DNS/DHCP/IP地址管理設(shè)備/IMS設(shè)備管理設(shè)備狀態(tài)巡檢對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行例行遠(yuǎn)程檢查更新備份系統(tǒng)配置對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置定期備份工程配合工程實(shí)施割接配合工單處理增加修改配置；協(xié)助業(yè)務(wù)故障排查，IMS設(shè)備排查資產(chǎn)管理配合設(shè)備資產(chǎn)審計(jì)工作，清點(diǎn)設(shè)備和管理倉庫備件資產(chǎn)配合工作配合安全檢查、漏洞修補(bǔ)等5、SSLVPN接入設(shè)備設(shè)備狀態(tài)巡檢利用工具對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行例行遠(yuǎn)程檢查設(shè)備登錄統(tǒng)計(jì)對(duì)每周登錄系統(tǒng)使用情況統(tǒng)計(jì)匯報(bào)設(shè)備物理巡檢對(duì)物理設(shè)備及其環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查更新備份系統(tǒng)配置對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置定期備份年度系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告及計(jì)劃年度系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告及來年計(jì)劃總結(jié)設(shè)備故障處理緊急系統(tǒng)故障處理工單處理VPN站點(diǎn)（、）接入應(yīng)用增加或修改、用戶認(rèn)證配置、用戶分組配置、用戶訪問控制權(quán)限配置等。客戶端接入故障處理系統(tǒng)資源新增記錄對(duì)每個(gè)審批后的新增系統(tǒng)資源配置、申請(qǐng)信息等進(jìn)行登記記錄配合工作配合安全檢查等漏洞修補(bǔ)、VPN網(wǎng)站頁面維護(hù)等6、負(fù)載均衡交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)巡檢利用工具對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行例行遠(yuǎn)程檢查虛擬服務(wù)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理結(jié)合各應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備配置進(jìn)行分析整理，提供虛擬服務(wù)、服務(wù)監(jiān)控等配置參數(shù)整理設(shè)備物理巡檢對(duì)物理設(shè)備及其環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查設(shè)備配置備份對(duì)設(shè)備配置進(jìn)行定期備份設(shè)備軟件升級(jí)和維護(hù)配合廠家技術(shù)支持對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的升級(jí)服務(wù)運(yùn)維手冊(cè)整理整理各廠家設(shè)備運(yùn)維手冊(cè)設(shè)備故障處理現(xiàn)場(chǎng)更換備件等工作工單處理增加修改配置；協(xié)助業(yè)務(wù)故障排查；7、互聯(lián)網(wǎng)代理服務(wù)器設(shè)備設(shè)備狀態(tài)巡檢利用工具對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行例行遠(yuǎn)程檢查系統(tǒng)使用情況統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)的設(shè)備運(yùn)行峰值情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯報(bào)設(shè)備日志歸檔對(duì)系統(tǒng)設(shè)備訪問日志記錄歸檔整理設(shè)備物理巡檢對(duì)物理設(shè)備及其環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查更新備份系統(tǒng)配置對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置定期備份設(shè)備故障處理協(xié)助協(xié)調(diào)系統(tǒng)故障處理，包括故障告警發(fā)現(xiàn)、預(yù)處理、向廠商開case并跟蹤其處理，及時(shí)完成服務(wù)后評(píng)估工作，編寫故障總結(jié)文檔工單處理內(nèi)容過濾子系統(tǒng)的日常維護(hù)客戶端接入應(yīng)用故障處理系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)流量管理子系統(tǒng)的日常檢查維護(hù)報(bào)表子系統(tǒng)日常維護(hù)，數(shù)據(jù)采集、挖掘、提取以及展現(xiàn)配合工作協(xié)助完成各種系統(tǒng)和安全應(yīng)急演練計(jì)劃8、虛擬化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)巡檢利用工具對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行例行遠(yuǎn)程檢查設(shè)備登錄統(tǒng)計(jì)對(duì)每周登錄系統(tǒng)使用情況統(tǒng)計(jì)匯報(bào)設(shè)備物理巡檢對(duì)物理設(shè)備及其環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查更新備份系統(tǒng)配置對(duì)系統(tǒng)設(shè)備配置定期備份年度系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告及計(jì)劃年度系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告及來年計(jì)劃總結(jié)設(shè)備故障處理緊急系統(tǒng)故障處理工單處理涉及平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)調(diào)整系統(tǒng)資源新增記錄對(duì)每個(gè)審批后的新增系統(tǒng)資源配置、申請(qǐng)信息等進(jìn)行登記記錄8.4.2高級(jí)技術(shù)服務(wù)包括Juniper設(shè)備第三方（非原廠）的安全設(shè)備評(píng)估優(yōu)化服務(wù),以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析高級(jí)服務(wù)。Juniper設(shè)備第三方（非原廠）的高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容描述1安全設(shè)備切換演練服務(wù)協(xié)助深圳移動(dòng)對(duì)安全設(shè)備進(jìn)行冗余的配置審查和同步，負(fù)責(zé)制定切換演練方案，通過審核后進(jìn)行實(shí)施；消除影響切換的潛在問題，并提出設(shè)備配置優(yōu)化建議和事件響應(yīng)流程的優(yōu)化建議2系統(tǒng)OS評(píng)估及版本管理服務(wù)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果和設(shè)備使用的實(shí)際情況，對(duì)設(shè)備的軟件版本進(jìn)行評(píng)估，如果需要升級(jí)系統(tǒng)軟件，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員完成升級(jí)工作。3安全設(shè)備健康檢查及策略優(yōu)化服務(wù)出具設(shè)備的安全健康檢查報(bào)告，檢查設(shè)備的配置和安全策略，評(píng)估策略的有效性，并根據(jù)實(shí)際環(huán)境協(xié)助管理員做相應(yīng)的調(diào)整。4安全設(shè)備配置模板規(guī)范服務(wù)對(duì)深圳移動(dòng)管理信息系統(tǒng)內(nèi)的在線Juniper防火墻、IDP和IC等安全設(shè)備的基本配置、路由配置、防攻擊配置、安全策略配置以及系統(tǒng)監(jiān)控（SNMP、Syslog）等根據(jù)一、二、三類公司的實(shí)際情況定制配制模板規(guī)范。規(guī)范作為安全基線，協(xié)助管理員進(jìn)行監(jiān)控和配置變更時(shí)進(jìn)行參考。5安全工程項(xiàng)目方案審核服務(wù)在深圳移動(dòng)的安全工程實(shí)施前，協(xié)助深圳移動(dòng)審核集成商設(shè)計(jì)的技術(shù)方案與割接方案等，評(píng)估方案的可行性以及進(jìn)行安全技術(shù)把關(guān)，并配合安全方案驗(yàn)證測(cè)試。6安全事件應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)響應(yīng)并到現(xiàn)場(chǎng)（重大安全事件10分鐘響應(yīng)30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)）。7編寫安全應(yīng)急事件文檔安全事件應(yīng)急應(yīng)在處理完成后填寫安全事件處理報(bào)告，詳細(xì)分析報(bào)告應(yīng)在應(yīng)急事件處理完二天后提供。8IDP策略調(diào)整及巡檢服務(wù)查看IDP設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；調(diào)整IDP策略，能提出優(yōu)化建議和改進(jìn)方案。9平臺(tái)調(diào)整協(xié)助服務(wù)、按計(jì)劃時(shí)限完成規(guī)定的所有防火墻與交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、認(rèn)證策略調(diào)整、負(fù)載均衡策略調(diào)整，并出作詳細(xì)記錄或出具高質(zhì)量的報(bào)告（包含優(yōu)化建議和改進(jìn)方案）。10重大工程高級(jí)督導(dǎo)服務(wù)在深圳移動(dòng)的重大工程實(shí)施過程中，現(xiàn)場(chǎng)支持深圳移動(dòng)部署新設(shè)備和完成重大割接，幫助深圳移動(dòng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容與平滑升級(jí)，保障業(yè)務(wù)安全持續(xù)運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析高級(jí)服務(wù)：提供netscout、smartbit等儀表對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能、鏈路質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用流量進(jìn)行深度分析，以對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、設(shè)備性能、鏈路質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)測(cè)或者協(xié)助故障定位。序號(hào)服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容描述1網(wǎng)絡(luò)丟包分析提供設(shè)備對(duì)網(wǎng)鏈路進(jìn)行監(jiān)控分析，通過對(duì)流量采集及分析，定位丟包位置，并提供分析報(bào)表報(bào)告2網(wǎng)絡(luò)擁塞分析提供設(shè)備對(duì)網(wǎng)鏈路進(jìn)行監(jiān)控分析，通過對(duì)流量采集及分析，定位網(wǎng)絡(luò)擁塞位置，并提供分析報(bào)表報(bào)告3網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間分析提供設(shè)備對(duì)網(wǎng)流量進(jìn)行采集，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用響應(yīng)時(shí)間情況進(jìn)行分析，并提供分析報(bào)表報(bào)告4網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用流量異常分析提供設(shè)備對(duì)網(wǎng)流量進(jìn)行采集，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用流量異常進(jìn)行應(yīng)用分析，并提供分析報(bào)表報(bào)告8.4.3備件更換服務(wù)包括除直接購買原廠維保服務(wù)外（目前只有思科、華為除外）的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的備件提供和現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)。具體設(shè)備種類包含但不限于：路由器和交換機(jī)、防火墻及其它安全設(shè)備、終端安全準(zhǔn)入設(shè)備、負(fù)載均衡設(shè)備、SSLVPN設(shè)備、上網(wǎng)代理設(shè)備、DNS/DHCP/IP地址管理、虛擬化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、ACS以及Safeword服務(wù)器、IMS系統(tǒng)設(shè)備等。提供以上故障件的維修服務(wù)。故障處理和硬件更換的服務(wù)質(zhì)量要求如下：故障處理：按照故障級(jí)別：重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障，違反以下任一相應(yīng)規(guī)定，涉及重大故障的，每項(xiàng)扣10分；涉及嚴(yán)重故障的，每項(xiàng)扣5分；涉及一般故障的，每項(xiàng)扣2分。每次故障累計(jì)扣分超過20分時(shí)按照20分計(jì)算。故障級(jí)別由甲方根據(jù)實(shí)際情況定義，乙方負(fù)責(zé)根據(jù)甲方定義的故障級(jí)別對(duì)故障進(jìn)行響應(yīng)和處理。故障處理響應(yīng)時(shí)間：重大故障：10分鐘嚴(yán)重故障：10分鐘一般故障：30分鐘故障處理到場(chǎng)時(shí)間：重大故障一類地區(qū)：45分鐘二類地區(qū)：T小時(shí)三類地區(qū)：T 小時(shí)嚴(yán)重故障一類地區(qū)：2小時(shí)二類地區(qū)：T小時(shí)三類地區(qū)：T小時(shí)一般故障必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)故障初步處理時(shí)間（指受影響的通信或者業(yè)務(wù)得到恢復(fù)的狀態(tài)）重大故障一類地區(qū)：90分鐘二類地區(qū)：3小時(shí)三類地區(qū)：T+1小時(shí) 嚴(yán)重故障一類地區(qū)：4小時(shí)二類地區(qū)：6小時(shí)三類地區(qū)：T+1小時(shí) 一般故障一個(gè)工作日故障最終解決時(shí)間(這里不包括下面第6項(xiàng)設(shè)備缺陷處理中所指的故障) 重大故障：24小時(shí)嚴(yán)重故障：24小時(shí)一般故障：三個(gè)工作日5）故障分析報(bào)告故障處理完畢后，在3日內(nèi)向甲方遞交故障分析報(bào)告，分析報(bào)告內(nèi)容包括：應(yīng)包括故障現(xiàn)象、故障類型、故障起始時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間、故障歷時(shí)、故障原因、故障處理過程、故障處理情況及結(jié)果、責(zé)任分析、故障處理人等。6）設(shè)備缺陷處理由于乙方設(shè)備硬件或者軟件造成BUG造成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定或者間隔性反復(fù)出現(xiàn)同一種類似的故障現(xiàn)象，乙方在保證系統(tǒng)基本恢復(fù)運(yùn)行且不影響甲方業(yè)務(wù)的情況下，設(shè)備缺陷從發(fā)現(xiàn)時(shí)起3個(gè)月內(nèi)解決。2．硬件更換RMA硬件故障發(fā)生時(shí)，需要更換硬件做RMA時(shí)，從甲方報(bào)障時(shí)起到更換備件不能超過設(shè)備相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)時(shí)限，服務(wù)時(shí)間不能超過1+T小時(shí)，其中T指廣州至故障發(fā)生點(diǎn)的正常交通運(yùn)輸時(shí)間。3．基礎(chǔ)維護(hù)服務(wù)： 設(shè)備安全及預(yù)警當(dāng)乙方提供的設(shè)備存在運(yùn)行安全隱患，乙方及時(shí)向甲方提供影響系統(tǒng)安全運(yùn)行的軟件漏洞的安全預(yù)警和修補(bǔ)方法，評(píng)估對(duì)甲方的網(wǎng)絡(luò)影響程度，并提供相應(yīng)的解決方案和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。此項(xiàng)乙方要向甲方提供正式文檔報(bào)告。軟固件升級(jí)定期向甲方提供所發(fā)布的相關(guān)硬軟件性能升級(jí)，及時(shí)協(xié)助甲方進(jìn)行設(shè)備軟固件升級(jí)，并提供相應(yīng)的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)規(guī)范范疇內(nèi)軟件更新版本升級(jí)應(yīng)免費(fèi)提供。 設(shè)備網(wǎng)管 在不侵害乙方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下，根據(jù)甲方對(duì)乙方的設(shè)備管理進(jìn)行二次開發(fā)的要求，乙方應(yīng)向甲方同意提供其設(shè)備相關(guān)的公有、私有MIB庫，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)及格式，API等設(shè)備管理詳細(xì)資料，并提供必要的技術(shù)支持服務(wù)。4）巡檢乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢。保證每季度一次巡檢，一年4次。5）現(xiàn)場(chǎng)值守應(yīng)急乙方根據(jù)甲方需要，在大型節(jié)假日、重要活動(dòng)、重大政治事件期間提供現(xiàn)場(chǎng)值守應(yīng)急服務(wù)。6）技術(shù)咨詢 乙方應(yīng)接受來自甲方人員電話、傳真、電子郵件、其它部門轉(zhuǎn)達(dá)的各種用戶技術(shù)咨詢，一般在當(dāng)天即時(shí)作出解答，如需進(jìn)一步搜集資料的，自咨詢之日起3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或提供資料（含產(chǎn)品資料）。7）技術(shù)交流 乙方應(yīng)提供與甲方維護(hù)人員一年內(nèi)至少4次以上的技術(shù)交流，技術(shù)交流內(nèi)容由雙方確定。8）網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容、調(diào)整支持甲方進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和擴(kuò)容時(shí)，乙方應(yīng)提供其設(shè)備的相關(guān)方案的技術(shù)支持和幫助。4．關(guān)于地區(qū)說明和時(shí)間定義（1）一類地區(qū)主要指廣州（含番禺），深圳；二類地區(qū)主要指佛山、中山、東莞、順德、珠海、江門、汕頭、湛江、惠州、肇慶節(jié)點(diǎn)；三類地區(qū)為以上未包括的其他節(jié)點(diǎn)。（2）所有時(shí)間以甲方向乙方報(bào)障時(shí)間為起點(diǎn)。響應(yīng)時(shí)間指乙方工程師與甲方聯(lián)系，確認(rèn)收到報(bào)障的時(shí)間；到場(chǎng)時(shí)間指在故障解決過程中需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，乙方支持工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；初步處理時(shí)間指通過實(shí)施應(yīng)急方案使系統(tǒng)基本恢復(fù)運(yùn)行并且基本不影響甲方用戶業(yè)務(wù)的時(shí)間；解決時(shí)間是指故障最終解決的時(shí)間（包括硬件更換時(shí)間）。（3）到達(dá)各地的交通運(yùn)輸時(shí)長T定義如下：地區(qū)類別城市交通運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)時(shí)間T(小時(shí))二類佛山1東莞1．5順德2中山2.5肇慶2.5江門3惠州2.5珠海3湛江6汕頭5.5三類清遠(yuǎn)3云浮4韶關(guān)3河源3陽江4潮州6.5鼎培1.5揭陽5茂名5梅州7汕尾4.5故障處理和備件更換的服務(wù)質(zhì)量考核作為后述的相關(guān)考核辦法中相應(yīng)部分考核的依據(jù)和參考。8.5服務(wù)方案架構(gòu)體系設(shè)計(jì)華勝天成是中國卓越的IT綜合服務(wù)提供商，擁有十年以上的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。是中國最早提出IT服務(wù)產(chǎn)品化的公司。根據(jù)ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)思想，并參考ITIL框架規(guī)定的方法，我們服務(wù)方案的架構(gòu)包括IT運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象、以及基于流程的管理方法；并以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。在服務(wù)生命周期內(nèi)，我們還將把ITIL各最佳實(shí)踐流程與深圳移動(dòng)的運(yùn)維流程相融合，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維和服務(wù)保障；我們將從人員、流程、技術(shù)工具等方面保障運(yùn)維能力，并不斷通過業(yè)界最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來檢驗(yàn)及提升?；诤腿诤螴SO20000+ITILIT運(yùn)維管理體系要求，同時(shí)為了使深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)執(zhí)行過程中，達(dá)到與深圳移動(dòng)簽定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)一體化維護(hù)的服務(wù)及管理優(yōu)勢(shì)，降低整體運(yùn)維成本。技術(shù)力量部署：包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織架框。整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要及項(xiàng)目的高質(zhì)量執(zhí)行，我們配置了共22名的駐點(diǎn)維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（其中高級(jí)運(yùn)維人員（項(xiàng)目經(jīng)理）1名，具有大型數(shù)據(jù)中心（1000機(jī)柜以上）3年以上運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)；中級(jí)運(yùn)維人員21名，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)23人提供7×24小時(shí)輪班駐點(diǎn)服務(wù)，安排高級(jí)運(yùn)維人員1人負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目與重大問題支撐）。另外設(shè)置了專家顧問、二線專支持組10名，針對(duì)駐場(chǎng)人名，華勝天成按排了備份人員，并定期對(duì)備份人員進(jìn)行培訓(xùn)，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)習(xí)與學(xué)習(xí)，以保證人員變動(dòng)的，不會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉，影響維護(hù)質(zhì)量的事件發(fā)生。備件資源部署：針對(duì)深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)，華勝天成采用現(xiàn)場(chǎng)備件+廣州二級(jí)備件庫+深圳一級(jí)備件庫+全國備件庫支持。華勝天成針對(duì)本次參保的設(shè)備全部提供自有的備件/備機(jī)支持。在備件管理流程與規(guī)范，華勝天成具有完善的管理體制與制度規(guī)范，以確保備件的可用性及質(zhì)量保證。服務(wù)流程部署：在項(xiàng)目執(zhí)行前期，在計(jì)劃階段必須對(duì)深圳移動(dòng)IDC機(jī)房維護(hù)項(xiàng)目的維護(hù)生命周期的全部服務(wù)流程、服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行確定，并在整個(gè)維護(hù)生命周期中，不斷的迭帶（根據(jù)深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部的實(shí)際需求），并改進(jìn)服務(wù)流程、服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)流程包括駐場(chǎng)運(yùn)維、軟、硬件維護(hù)服務(wù)等。投訴及建議：在計(jì)劃階段，華勝天成提出在整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程中，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)或?qū)Ψ?wù)有建設(shè)性建議時(shí)，通過何種渠道進(jìn)行投述與建議。8.6服務(wù)功能8.6.1項(xiàng)目總體計(jì)劃順序內(nèi)容周期檢查點(diǎn)1服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建計(jì)劃1.1駐場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)2個(gè)工作日(中標(biāo)通知之日起)深圳移動(dòng)面試合格1.2駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)各小組組長或?qū)＜?個(gè)工作日(中標(biāo)通知之日起)深圳移動(dòng)面試合格1.3駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)組建7個(gè)工作日(中標(biāo)通知之日起)深圳移動(dòng)面試合格2備件資源計(jì)劃2.1項(xiàng)目備件14個(gè)工作日(中標(biāo)通知之日起)廣州+深圳備件庫（現(xiàn)場(chǎng)備件庫根據(jù)用戶需求確定）2.2項(xiàng)目備機(jī)25個(gè)工作日(中標(biāo)通知之日起)廣州+深圳備件庫3服務(wù)交接計(jì)劃10個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）完成服務(wù)交接，原服務(wù)公司撤離現(xiàn)場(chǎng)4項(xiàng)目管理及初始化服務(wù)階段計(jì)劃4.1建立過渡規(guī)劃和項(xiàng)目計(jì)劃10個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）提交深圳移動(dòng)審批4.2開放平臺(tái)系統(tǒng)支持信息收集和準(zhǔn)備(設(shè)備健康檢查)15個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）深圳移動(dòng)相關(guān)人員對(duì)信息表確認(rèn)4.3建立完善運(yùn)維服務(wù)管理體系25個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）提交深圳移動(dòng)審批4.4人員培訓(xùn)30個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）深圳移動(dòng)對(duì)駐場(chǎng)人員進(jìn)行面試考核4.5建立運(yùn)維管理文檔體系30個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）提交深圳移動(dòng)審批4.6運(yùn)維支持過渡40個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）提交深圳移動(dòng)審批4.7初始化服務(wù)驗(yàn)收45個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起）提交深圳移動(dòng)審批5現(xiàn)場(chǎng)日常維護(hù)與管理階段駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起，并根據(jù)項(xiàng)目管理及初始化服務(wù)階段的實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行不斷改進(jìn)，進(jìn)行整個(gè)項(xiàng)目的高效的運(yùn)維期深圳移動(dòng)根據(jù)SLA進(jìn)行考核6月度巡檢每月一次審批月度巡檢報(bào)告7季度巡檢季度一次審批季度巡檢報(bào)告8季度服務(wù)總結(jié)季度一次審批季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告9季度技術(shù)交流季度一次審批季度技術(shù)交流總結(jié)報(bào)告10半年服務(wù)總結(jié)半年一次審批半年服務(wù)總結(jié)報(bào)告11年度服務(wù)總結(jié)服務(wù)周期結(jié)束前一次審批年服務(wù)總結(jié)報(bào)告8.6.2主要的服務(wù)方式駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)華勝天成提供駐點(diǎn)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：首次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：首次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是技術(shù)服務(wù)中最重要的開始。通過大量的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工作，我們將了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，建立用戶系統(tǒng)檔案。在工作過程中，深圳移動(dòng)須向指定的聯(lián)系人，以便協(xié)助華勝天成的工程師在深圳移動(dòng)的環(huán)境進(jìn)行信息收集，以建立相關(guān)檔案信息。例行巡檢服務(wù)：該服務(wù)按深圳移動(dòng)的維護(hù)對(duì)象要求,以每天、周、月在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。緊急現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在全天24小時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況下，如發(fā)生嚴(yán)重故障等突發(fā)情況下，技術(shù)工程師以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，解決問題，將用戶損失減少到最低。日常技術(shù)咨詢：全天24小時(shí)，本公司將為服務(wù)有效期內(nèi)的用戶提供熱線服務(wù)。我方相關(guān)技術(shù)人員將接受用戶指定聯(lián)系人的電話，對(duì)用戶的問題進(jìn)行相關(guān)分析，提出看法和解決意見。熱線支持服務(wù)深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部可以通過華勝天成全國統(tǒng)一800/400免費(fèi)服務(wù)熱線（華勝天成還為本項(xiàng)目提供全天候熱線手機(jī)支持）進(jìn)行故障報(bào)修或提出技術(shù)支持請(qǐng)求及技術(shù)咨詢。熱線工程師將首先通過服務(wù)熱線進(jìn)行響應(yīng)，然后根據(jù)深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部提供的服務(wù)請(qǐng)求類型，提供相應(yīng)的支持服務(wù)，確保在接到深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部故障申報(bào)后，第一時(shí)間（5分鐘內(nèi)響應(yīng)）提供電話支持服務(wù)。此外，本項(xiàng)目專職項(xiàng)目經(jīng)理及值班工程師將提供全天候電話服務(wù)。7×24×365全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：800-810-0584/400-810-05847×24×365全天候熱線手機(jī)139011145237×24本地專屬救援電話（根據(jù)本地項(xiàng)目設(shè)立）遠(yuǎn)程支持服務(wù)為了更好提高故障解決速度，華勝天成提供7×24小時(shí)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。華勝天成二線工程師在得到深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部許可的前提下，通過安全調(diào)制解調(diào)器遠(yuǎn)程接入深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)問題進(jìn)行故障診斷和修復(fù)。本項(xiàng)服務(wù)僅限于收集系統(tǒng)狀態(tài)信息、性能指標(biāo)、系統(tǒng)配置，查閱相關(guān)日志等與故障檢查相關(guān)的操作。對(duì)于任何可能改變系統(tǒng)現(xiàn)狀的操作，都需要在得到深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部的許可后進(jìn)行，確保所訪問系統(tǒng)的安全和數(shù)據(jù)的完整。每次遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)結(jié)束后，華勝天成工程師將按照要求提交遠(yuǎn)程支持報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)、電子郵件支持服務(wù)華勝天成將為深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部提供7×24小時(shí)的電子郵件、、網(wǎng)絡(luò)（包括即時(shí)通訊工具）支持服務(wù)。包括故障報(bào)告（關(guān)鍵故障除外）受理，為設(shè)備功能、配置、安裝、調(diào)試等一般性技術(shù)問題提供技術(shù)咨詢以及日常文檔的發(fā)送。華勝天成的技術(shù)支持工程師將在第一時(shí)間對(duì)深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部提交的問題給予回復(fù)。電子郵箱：hotline@8.6.3服務(wù)級(jí)別時(shí)限故障處理時(shí)限故障處理故障處理響應(yīng)時(shí)間故障處理到場(chǎng)時(shí)間故障初步處理時(shí)間（指受影響的通信或者業(yè)務(wù)得到恢復(fù)的狀態(tài)）故障最終解決時(shí)間故障分析報(bào)告設(shè)備缺陷處理重大故障10分鐘駐場(chǎng)響應(yīng)或2小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)一類地區(qū)：90分鐘二類地區(qū)：3小時(shí)三類地區(qū)：T+1小時(shí)24小時(shí)故障處理完畢后，在3日內(nèi)向甲方遞交故障分析報(bào)告，分析報(bào)告內(nèi)容包括：應(yīng)包括故障現(xiàn)象、故障類型、故障起始時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間、故障歷時(shí)、故障原因、故障處理過程、故障處理情況及結(jié)果、責(zé)任分析、故障處理人等。由于乙方設(shè)備硬件或者軟件造成BUG造成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定或者間隔性反復(fù)出現(xiàn)同一種類似的故障現(xiàn)象，乙方在保證系統(tǒng)基本恢復(fù)運(yùn)行且不影響甲方業(yè)務(wù)的情況下，設(shè)備缺陷從發(fā)現(xiàn)時(shí)起3個(gè)月內(nèi)解決。嚴(yán)重故障10分鐘駐場(chǎng)響應(yīng)或2小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)一類地區(qū)：4小時(shí)二類地區(qū)：6小時(shí)三類地區(qū)：T+1小時(shí)24小時(shí)一般故障30分鐘駐場(chǎng)響應(yīng)或2小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)工作日三個(gè)工作日關(guān)于地區(qū)說明和時(shí)間定義（1）一類地區(qū)主要指廣州（含番禺），深圳；二類地區(qū)主要指佛山、中山、東莞、順德、珠海、江門、汕頭、湛江、惠州、肇慶節(jié)點(diǎn)；三類地區(qū)為以上未包括的其他節(jié)點(diǎn)。（2）所有時(shí)間以甲方向乙方報(bào)障時(shí)間為起點(diǎn)。響應(yīng)時(shí)間指乙方工程師與甲方聯(lián)系，確認(rèn)收到報(bào)障的時(shí)間；到場(chǎng)時(shí)間指在故障解決過程中需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，乙方支持工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；初步處理時(shí)間指通過實(shí)施應(yīng)急方案使系統(tǒng)基本恢復(fù)運(yùn)行并且基本不影響甲方用戶業(yè)務(wù)的時(shí)間；解決時(shí)間是指故障最終解決的時(shí)間（包括硬件更換時(shí)間）。（3）到達(dá)各地的交通運(yùn)輸時(shí)長T定義如下：地區(qū)類別城市交通運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)時(shí)間T(小時(shí))二類佛山1東莞1.5順德2中山2.5肇慶2.5江門3惠州2.5珠海3湛江6汕頭5.5三類清遠(yuǎn)3云浮4韶關(guān)3河源3陽江4潮州6.5鼎培1.5揭陽5茂名5梅州7汕尾.2硬件更換RMA硬件故障發(fā)生時(shí)，需要更換硬件做RMA時(shí)，從甲方報(bào)障時(shí)起到更換備件不能超過設(shè)備相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)時(shí)限，服務(wù)時(shí)間不能超過1+T小時(shí)，其中T指廣州或深圳至故障發(fā)生點(diǎn)的正常交通運(yùn)輸時(shí)間。8.7信息安全保障8.7.1建設(shè)原則為了代維服務(wù)能夠支持信息的安全性、完整性、保密性。華勝將在嚴(yán)格遵循深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部現(xiàn)有的信息安全管理制度的基礎(chǔ)上，依據(jù)ISO27001,建立全面的運(yùn)維服務(wù)安全管理制度，滿足深圳移動(dòng)信息系統(tǒng)部當(dāng)前和長期的信息安全性需求。8.7.2華勝運(yùn)維安全體系架構(gòu)針對(duì)于該項(xiàng)目的安全管理，將會(huì)涉及到華勝運(yùn)維安全體系架構(gòu)的以下幾個(gè)方面：組織體系規(guī)范制度體系控制措施8.7.3組織體系華勝項(xiàng)目經(jīng)理：參加深圳移動(dòng)的服務(wù)安全評(píng)審負(fù)責(zé)處理安全相關(guān)升級(jí)事件，第一安全責(zé)任人，制定具體的安全規(guī)章制度和考核機(jī)制；參加深圳移動(dòng)的安全例會(huì)；傳達(dá)安全規(guī)定；定期檢查安全制度實(shí)施情況運(yùn)維安全管理員：安全執(zhí)行人，由維護(hù)員輪流擔(dān)任參加安全月例會(huì)；監(jiān)督項(xiàng)目內(nèi)員工嚴(yán)格按照各項(xiàng)安全規(guī)章制度工作；制止員工各類不安全因素；實(shí)施安全規(guī)章制度考核。人員的安全守則與安全意識(shí)華勝公司將與深圳移動(dòng)簽署相關(guān)保密協(xié)議，并與服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員簽訂保密協(xié)議；服務(wù)人員入職前必須接受背景調(diào)查，并經(jīng)深圳移動(dòng)審核通過后，將調(diào)查結(jié)果備案；服務(wù)員入職前必須接受深圳移動(dòng)信息安全相關(guān)管理制度的[培訓(xùn)和考試]，并在服務(wù)過程中定期參加更新的信息安全[培訓(xùn)和考試]；服務(wù)人員上崗時(shí)，佩戴身份識(shí)別卡，進(jìn)入任何區(qū)域時(shí)需主動(dòng)出示身份識(shí)別卡；身份識(shí)別卡遺失后，需立即上報(bào)至管理小組，不得轉(zhuǎn)借、冒用他人身份識(shí)別卡。8.7.4規(guī)范制度體系華勝安全專家將依據(jù)深圳移動(dòng)運(yùn)維服務(wù)的要求以及深圳移動(dòng)信息安全相關(guān)管理制度，并結(jié)合華勝安全管理方法論和最佳實(shí)踐來制定華勝運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)安全規(guī)章制度和流程。華勝將在服務(wù)過渡期內(nèi)為深圳移動(dòng)制定以下安全規(guī)章制度和流程:《深圳移動(dòng)運(yùn)維服務(wù)安全管理政策》《運(yùn)維服務(wù)人員信息安全手冊(cè)》《IT安全事件應(yīng)急預(yù)案》《安全事件匯報(bào)和處理流程》《數(shù)據(jù)訪問標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》《涉密數(shù)據(jù)操作規(guī)范》等8.7.5安全控制措施針對(duì)于深圳移動(dòng)第三方服務(wù)項(xiàng)目，華勝將從五方面措施來進(jìn)行整體的安全控制，包括：駐點(diǎn)服務(wù)：駐點(diǎn)服務(wù)通過四個(gè)方面進(jìn)行安全保障；巡檢：防止防止與檢查巡檢中的不安全行為；數(shù)據(jù)訪問：防止數(shù)據(jù)遭到意外或惡意的破壞，保證數(shù)據(jù)的可用性和完整性；故障處理：防止故障處理過程中的違規(guī)操作；變更執(zhí)行：防止變更實(shí)施時(shí)的非正常操作，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)；駐點(diǎn)服務(wù)安全管理措施本項(xiàng)目的駐點(diǎn)服務(wù)安全保證，主要是要求維護(hù)人員遵照如下工作原則來執(zhí)行，從而保障了服務(wù)的安全性。.1設(shè)備安全代維措施指定專人負(fù)責(zé)各類設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化的代維管理。針對(duì)各類設(shè)備的代維管理制定相應(yīng)的操作細(xì)則，并嚴(yán)格按有關(guān)操作細(xì)則進(jìn)行運(yùn)維操作。保證全部設(shè)備不任意改動(dòng)其結(jié)構(gòu)及功能，保證其完好，在工作中需要改動(dòng)向業(yè)務(wù)支持中心報(bào)批，通過審批通過方執(zhí)行。在設(shè)備的升級(jí)、搬遷時(shí)將事先制定相應(yīng)的實(shí)施方案，并將實(shí)施方案通過業(yè)務(wù)支持中心產(chǎn)品經(jīng)理批復(fù)后實(shí)施，并對(duì)升級(jí)、搬遷的實(shí)施方案進(jìn)行備案，以備日后查詢。制定應(yīng)急流程或方案，對(duì)因設(shè)備故障引起的應(yīng)用故障做好應(yīng)急措施。原則上應(yīng)準(zhǔn)備一定的備用設(shè)備或要求設(shè)備提供商準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)備。對(duì)各類設(shè)備應(yīng)按設(shè)備提供商的技術(shù)資料定期對(duì)進(jìn)行檢測(cè)。系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)軟件、補(bǔ)丁應(yīng)由系統(tǒng)管理員專門保管，做好記錄，并及時(shí)跟蹤有關(guān)系統(tǒng)軟件的最新補(bǔ)丁生成情況，及時(shí)與系統(tǒng)軟件提供商協(xié)商系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)問題。.2軟件安全運(yùn)維措施系統(tǒng)軟件管理按代維手冊(cè)定期對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行備份，保留最近三個(gè)以上最新系統(tǒng)軟件備份，并須定期檢查備份軟件的可用性。業(yè)務(wù)系統(tǒng)上系統(tǒng)軟件升級(jí)、軟件補(bǔ)丁升級(jí)工作需由業(yè)務(wù)支持中心、開發(fā)商審定，不得隨意對(duì)系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)和打補(bǔ)丁。對(duì)每次系統(tǒng)軟件升級(jí)、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)進(jìn)行記錄，登記升級(jí)時(shí)間、升級(jí)內(nèi)容、參數(shù)變化情況，并在升級(jí)后進(jìn)行性能對(duì)比和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。必須對(duì)系統(tǒng)用戶的系統(tǒng)登錄、使用情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)異常必須及時(shí)通知業(yè)務(wù)支持中心系統(tǒng)管理員并將情況列于每月各系統(tǒng)的運(yùn)行報(bào)告中。定期檢測(cè)病毒，防止病毒對(duì)系統(tǒng)的影響。數(shù)據(jù)庫管理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫監(jiān)測(cè)、備份工作。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的帳號(hào)、密碼管理，保證數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)安全性以及數(shù)據(jù)安全性。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的性能優(yōu)化工作。配合深圳分公司下發(fā)的數(shù)據(jù)庫軟件升級(jí)及軟件補(bǔ)丁升級(jí)工作。應(yīng)用軟件管理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)用軟件的日常運(yùn)維。不得擅自在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上安裝軟件，須得到業(yè)務(wù)支持中心系統(tǒng)管理員批復(fù)方可進(jìn)行。負(fù)責(zé)應(yīng)用穩(wěn)定運(yùn)行。負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件更新升版工作以及負(fù)責(zé)及時(shí)進(jìn)行相關(guān)文檔/源代碼的更新。.3網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維措施網(wǎng)絡(luò)安全工作方面主要包括：確保機(jī)房的安全管理，如網(wǎng)線、網(wǎng)卡等的正常使用。對(duì)交換機(jī)、路由器、防火墻的軟件版本的升級(jí)，配置更改。登錄維護(hù)系統(tǒng)的賬號(hào)和密碼的定期更改。定期進(jìn)行系統(tǒng)防毒、防黑客的安全檢查。.4駐點(diǎn)服務(wù)保密措施駐點(diǎn)服務(wù)過程始終伴隨著對(duì)安全的管控，華勝天成保證這方面做到：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支持中心系統(tǒng)的安全、保密管理工作，遵守深圳移動(dòng)已有各項(xiàng)安全規(guī)定，以此為基礎(chǔ)制定詳細(xì)的《安全管理實(shí)施辦法》，并采取適當(dāng)措施保證有關(guān)措施的有效執(zhí)行。原則上需設(shè)立獨(dú)立的安全保密管理員，專職負(fù)責(zé)安全工作，不能兼做系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員。需定期抽查各類帳號(hào)、密碼使用情況；需定期檢查安全、保密規(guī)定的執(zhí)行情況；需定期對(duì)機(jī)房安全、數(shù)據(jù)安全、信息安全方面進(jìn)行巡檢；需定期組織系統(tǒng)病毒檢查，并對(duì)此負(fù)責(zé)；需及時(shí)向需求部門、業(yè)務(wù)支持中心反饋存在的安全隱患。嚴(yán)格遵守深圳移動(dòng)各項(xiàng)安全保密制度，加強(qiáng)服務(wù)工程師的保密意識(shí)，制定有效的管理措施和技術(shù)措施，防止重要數(shù)據(jù)、文件、資料的丟失及泄漏。有關(guān)計(jì)費(fèi)清單、用戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、重要文件等均屬機(jī)密，不得任意抄錄、復(fù)制及帶出機(jī)房，也不得轉(zhuǎn)告與工作無關(guān)的人員。機(jī)房內(nèi)重要文件、數(shù)據(jù)的銷毀，全部送入碎紙機(jī)，不得任意丟棄。安全保密工作有專人負(fù)責(zé)，定期向深圳移動(dòng)提交《安全工作報(bào)告》。巡檢安全管理措施.1巡檢安全管理措施—遠(yuǎn)程操作層面安全：遠(yuǎn)程操作地點(diǎn)：有專屬的操作間（非辦公區(qū)，屬于一類安全域）并進(jìn)行視頻監(jiān)控操作間有配備專門的遠(yuǎn)程操作終端終端無關(guān)端口禁用（USB、打印端口、CD-ROM等），無法導(dǎo)出任何數(shù)據(jù)或文件；與辦公環(huán)境物理隔絕終端上裝有安全審計(jì)工具，能全面記錄登陸及操作過程，例如：4A系統(tǒng)終端上的安全審計(jì)工具具有命令黑白名單（按權(quán)限來分）功能發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作時(shí)，安全事件實(shí)時(shí)告警，并與流程管理平臺(tái)結(jié)合，實(shí)時(shí)生成安全事件單控制層面安全：遠(yuǎn)程登錄授權(quán)，運(yùn)維人員用運(yùn)維賬號(hào)無法登錄系統(tǒng)，需要甲方管理員授權(quán)后才能登錄；運(yùn)維賬號(hào)：超級(jí)管理員權(quán)限不下放，賦予運(yùn)維人員專門的賬號(hào)，該賬號(hào)通過甲方的賬號(hào)管理流程申請(qǐng)得到。安全管理員定期對(duì)操作進(jìn)行審計(jì)，頻率：每天或每周日志審核：審核點(diǎn)1：操作步驟，是否與巡檢單匹配審核點(diǎn)2：操作步驟是否有不應(yīng)該執(zhí)行的命令操作錄像審核：審核點(diǎn)1：操作時(shí)是否有專人陪同—對(duì)甲方管理員的考核審核點(diǎn)2：離開后，是否退出系統(tǒng)（或鎖定界面）管理層面安全：賬號(hào)申請(qǐng)、變更、審計(jì)流程：人員的安全考核指標(biāo)：審核點(diǎn)：違規(guī)操作的次數(shù)：審核點(diǎn)1：運(yùn)行了該運(yùn)維賬戶黑名單上的命令審核點(diǎn)2：離開時(shí)，未退出系統(tǒng)或未鎖定界面.2巡檢安全管理措施—現(xiàn)場(chǎng)操作層面：只進(jìn)行物理狀態(tài)查看（例如：設(shè)備狀態(tài)燈、網(wǎng)絡(luò)布線等、網(wǎng)絡(luò)端口等）；控制層面：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須由專人陪同：系統(tǒng)管理員或安全管理員現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄由安全員確認(rèn)有無違反安全操作管理層面：安全審計(jì)流程；人員的安全考核指標(biāo)：審核點(diǎn)：違規(guī)操作的次數(shù)是否專人陪同是否進(jìn)入非授權(quán)區(qū)域數(shù)據(jù)訪問安全管理措施操作層面的考慮：控制措施同遠(yuǎn)程巡檢控制層面的考慮：遠(yuǎn)程登錄授權(quán)，運(yùn)維人員用運(yùn)維賬號(hào)無法登錄系統(tǒng)，需要甲方管理員授權(quán)后才能登錄；數(shù)據(jù)訪問賬號(hào)：賦予運(yùn)維人員專門的數(shù)據(jù)訪問賬號(hào)，該賬號(hào)通過甲方的賬號(hào)管理流程申請(qǐng)得到。安全管理員定期對(duì)操作進(jìn)行審計(jì)，頻率：每天或每周日志審核：審核點(diǎn)1：操作步驟，是否與巡檢單匹配審核點(diǎn)2：操作步驟是否有不應(yīng)該執(zhí)行的SQL語句，如Modify,Delete等操作錄像審核：審核點(diǎn)1：操作時(shí)是否有專人陪同—對(duì)甲方管理員的考核審核點(diǎn)2：離開后，是否退出系統(tǒng)（或鎖定界面）管理層面安全：安全審計(jì)流程：人員的安全考核指標(biāo)：違規(guī)操作的次數(shù)：審核點(diǎn)1：運(yùn)行了該運(yùn)維賬戶黑名單上的命令或語句審核點(diǎn)2：離開時(shí)，未退出系統(tǒng)或未鎖定界面故障處理安全管理措施操作層面的考慮：遠(yuǎn)程故障處理：控制措施同遠(yuǎn)程巡檢現(xiàn)場(chǎng)故障處理：機(jī)房內(nèi)配備專門的故障處理終端（移動(dòng)設(shè)備）移動(dòng)終端也要具有安全審計(jì)工具控制層面的考慮：故障處理賬號(hào)：賦予運(yùn)維人員專門的故障處理賬號(hào)，該賬號(hào)通過甲方的賬號(hào)管理流程申請(qǐng)得到。現(xiàn)場(chǎng)故障處理：專人陪同——甲方系統(tǒng)管理員或安全管理員安全管理員對(duì)故障處理操作進(jìn)行審計(jì)，頻率：故障處理進(jìn)行中或進(jìn)行后日志審核：審核點(diǎn)：操作步驟，是否有對(duì)系統(tǒng)的異常動(dòng)作及修改等現(xiàn)場(chǎng)&遠(yuǎn)程操作錄像審核：審核點(diǎn)1：操作時(shí)是否有專人陪同———對(duì)甲方管理員的考核審核點(diǎn)2：離開后，是否退出系統(tǒng)（或鎖定界面）管理層面安全：故障處理流程；人員的安全考核指標(biāo)：違規(guī)操作的次數(shù)：審核點(diǎn)1：故障處理是否合規(guī)？審核點(diǎn)2：離開時(shí)，未退出系統(tǒng)或未鎖定界面變更執(zhí)行安全管理措施操作層面的考慮：遠(yuǎn)程變更執(zhí)行：安全控制措施同遠(yuǎn)程故障處理現(xiàn)場(chǎng)變更執(zhí)行：安全管理措施同現(xiàn)場(chǎng)故障處理控制層面的考慮：遠(yuǎn)程變更賬號(hào)：賦予運(yùn)維人員專門的變更執(zhí)行賬號(hào)，該賬號(hào)通過甲方的賬號(hào)管理流程申請(qǐng)得到?，F(xiàn)場(chǎng)變更執(zhí)行：專人陪同——甲方系統(tǒng)管理員或安全管理員安全管理員對(duì)變更操作進(jìn)行審計(jì)，頻率：變更進(jìn)行中或進(jìn)行后日志審核：審核點(diǎn)：操作步驟，是否與有對(duì)系統(tǒng)的無關(guān)修改或惡意行為等現(xiàn)場(chǎng)&遠(yuǎn)程操作錄像審核：審核點(diǎn)1：操作時(shí)是否有專人陪同———對(duì)甲方管理員的考核審核點(diǎn)2：離開后，是否退出系統(tǒng)（或鎖定界面）管理層面安全：變更安全審計(jì)流程；人員的安全考核指標(biāo)：違規(guī)操作的次數(shù)：審核點(diǎn)1：故障處理是否合規(guī)？審核點(diǎn)2：離開時(shí)，未退出系統(tǒng)或未鎖定界面8.7.6運(yùn)維安全管理與ITIL流程結(jié)合安全管理需要結(jié)合到ITIL的每一個(gè)管理流程當(dāng)中，與流程管理相整合，對(duì)安全事件進(jìn)行預(yù)防、響應(yīng)，風(fēng)險(xiǎn)分析、決策和處理，作為檢查和審計(jì)工作的支持平臺(tái)，有效保障運(yùn)維服務(wù)安全檢查和審計(jì)工作的開展。流程圖相關(guān)符合說明：針對(duì)于事件管理流程，華勝將根據(jù)客戶實(shí)際情況制定安全管理子流程并提出相關(guān)安全審核點(diǎn)，事件流程涉及的安全審核點(diǎn)包括（不限于，需根據(jù)客戶實(shí)際情況而定）：現(xiàn)場(chǎng)故障處理是否專人陪同是否對(duì)系統(tǒng)有違規(guī)操作遠(yuǎn)程故障處理后是否鎖定屏幕……針對(duì)于變更管理流程，包括變更的評(píng)估計(jì)劃、變更的實(shí)施、變更的回顧均需要制定涉及到安全管理的子流程及相應(yīng)的安全審核點(diǎn)。流程圖相關(guān)符合說明：變更流程涉及的安全審核點(diǎn)包括（不限于，需根據(jù)客戶實(shí)際情況而定）：是否有非本次變更范圍內(nèi)的操作是否使用的是本次變更授權(quán)的賬戶變更期間是否專人陪同監(jiān)督是否做了變更前的備份備份是否成功……8.8項(xiàng)目管理和組織計(jì)劃在深圳移動(dòng)2016年IDC運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)中，貫穿IT運(yùn)維管理體系的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目從業(yè)務(wù)調(diào)研、現(xiàn)狀分析評(píng)估、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)審、驗(yàn)收的整個(gè)生命周期，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目包括計(jì)劃管理、作業(yè)管理、問題管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、變革管理、質(zhì)量管理、文檔管理及溝通管理在內(nèi)的成熟的經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的項(xiàng)目管理方法，從而有效地將流程、工具和控制結(jié)合起來，保證關(guān)鍵工作得到集中的重視、協(xié)調(diào)并跨越整個(gè)組織范圍進(jìn)行控制，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目能服務(wù)100%、滿意100%完成。下圖是項(xiàng)目管理方法框架：8.8.1本項(xiàng)目的責(zé)任分工說明（1）深圳移動(dòng)公司的責(zé)任：服務(wù)實(shí)施進(jìn)度的總協(xié)調(diào)與控制：服務(wù)實(shí)施進(jìn)度的總協(xié)調(diào)與控制服務(wù)實(shí)施各參與方的工作關(guān)系的總協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)深圳移動(dòng)內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)助項(xiàng)目的實(shí)施工作。負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)及管理：確認(rèn)并批準(zhǔn)實(shí)施的計(jì)劃和方案，安排、協(xié)調(diào)工程參與各方的工作，監(jiān)督管理整個(gè)施工方案的執(zhí)行。工程施工協(xié)調(diào)配合工作：服務(wù)實(shí)施過程中華勝天成公司與深圳移動(dòng)公司相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合工作，在必要時(shí)間即時(shí)召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議，落實(shí)分工合作事項(xiàng)和計(jì)劃。對(duì)工程實(shí)施過程中集成商和其它外圍原廠商之間的需要進(jìn)行協(xié)調(diào)配合工作。合理配合代維服務(wù)的實(shí)施所需的其它方面，保證工程的順利實(shí)施。對(duì)本項(xiàng)目的日常維護(hù)管理、運(yùn)維人員績效評(píng)估、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控和考核等工作。（2）華勝成公司的責(zé)任：合同規(guī)定的服務(wù)實(shí)施：根據(jù)服務(wù)進(jìn)度安排，進(jìn)行服務(wù)工作計(jì)劃制定，提交實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；?fù)責(zé)執(zhí)行具體的服務(wù)工作，包括制定和完成日常維護(hù)方案和工作計(jì)劃，完成設(shè)備的日常例行巡檢、維護(hù)工單處理、局?jǐn)?shù)據(jù)變更、網(wǎng)絡(luò)健康評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方案制定和實(shí)施、巡檢策略和網(wǎng)管監(jiān)控策略的制定、非例行維護(hù)任務(wù)和應(yīng)急工程配合值守、故障告警處理、備件庫管理、備件更換和維修、重大事件維護(hù)值守、網(wǎng)絡(luò)資源管理、應(yīng)急演練和處理、維護(hù)服務(wù)團(tuán)體管理、維護(hù)制度和流程的制訂完善更新、維護(hù)文檔更新和歸檔管理等；負(fù)責(zé)按照深圳移動(dòng)公司提供的需求進(jìn)行第三方設(shè)備的服務(wù)及設(shè)備更換等服務(wù)。工程組織、協(xié)調(diào)、控制工作：安排專職的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目；協(xié)調(diào)工程實(shí)施過程中甲乙方之間的配合工作，安排召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議，落實(shí)分工合作事項(xiàng)和計(jì)劃；由華勝天成公司項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格監(jiān)督、控制現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)工程師的工作，并向業(yè)主方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定時(shí)匯報(bào)；項(xiàng)目中涉及的設(shè)備、系統(tǒng)軟件安裝調(diào)試的組織、協(xié)調(diào)配合工作；保證現(xiàn)場(chǎng)人員投入，保證項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度。（3）第三方廠家配合責(zé)任主要工程組織、配合工作：配合華勝天成公司本項(xiàng)目代維人員在本項(xiàng)目實(shí)施中涉及到的相關(guān)需協(xié)助事項(xiàng)，以保證服務(wù)實(shí)施的進(jìn)度。8.8.2項(xiàng)目管理綜述華勝天成嚴(yán)格執(zhí)行ISO20000服務(wù)管理規(guī)范，各事業(yè)部的生產(chǎn)運(yùn)營均實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化管理，并形成一支職業(yè)化項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。從華勝天成項(xiàng)目管理實(shí)踐上來看，項(xiàng)目管理嚴(yán)格界定項(xiàng)目生命周期，即項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目準(zhǔn)備、項(xiàng)目實(shí)施和控制、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)估，各階段主要工作內(nèi)容說明如下：項(xiàng)目啟動(dòng)階段：召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、確定項(xiàng)目組織、確定項(xiàng)目經(jīng)理、明確項(xiàng)目接口和界面、編寫項(xiàng)目章程、編制項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、編制項(xiàng)目預(yù)算、完成項(xiàng)目實(shí)施和管理規(guī)范、組織計(jì)劃評(píng)審；項(xiàng)目準(zhǔn)備階段：進(jìn)行合同設(shè)備分解、啟動(dòng)采購項(xiàng)目、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研分析、組織技術(shù)人員培訓(xùn)、實(shí)施計(jì)劃交流、服務(wù)實(shí)施準(zhǔn)備事宜通知；項(xiàng)目實(shí)施和控制階段：召開啟動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)、驗(yàn)收設(shè)備、開發(fā)和測(cè)試環(huán)境搭建、軟件開發(fā)和測(cè)試、配置管理、系統(tǒng)安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)遷移、運(yùn)用軟件安裝和配置、跟蹤監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程、組織培訓(xùn)、系統(tǒng)測(cè)試、項(xiàng)目質(zhì)檢、系統(tǒng)割接準(zhǔn)備、系統(tǒng)移交、項(xiàng)目完工；項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)：針對(duì)問題管理，我們提前做好問題處理流程，并組織討論如何改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施中不符合項(xiàng)，服務(wù)期內(nèi)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目中各類問題，最大化滿足SLA要求，并避免類似問題再次發(fā)生。項(xiàng)目驗(yàn)收階段：主要是驗(yàn)收申請(qǐng)、組織驗(yàn)收人員、