客戶(hù)效勞系統(tǒng)客戶(hù)端操作手冊(cè)

s

p

c客戶(hù)效勞系統(tǒng)客戶(hù)端

C

效操作手冊(cè)

勞

系

統(tǒng)

北京賽普智晟科技

7March2024

Confidential

1系統(tǒng)設(shè)置........................................................................3

1.1系統(tǒng)設(shè)置...............................................................3

1.2系統(tǒng)設(shè)置菜單欄.........................................................3

1.3系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置...........................................................3

1.4角色權(quán)限管理...........................................................4

1.5部門(mén)人員管理...........................................................4

1.6工位信息設(shè)置...........................................................4

1.7座席在線(xiàn)列表...........................................................4

1.8個(gè)人信息設(shè)置...........................................................4

1.9個(gè)人密碼修改...........................................................4

2數(shù)據(jù)設(shè)置........................................................................5

2.1數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄.........................................................5

2.2業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)置...........................................................5

2.3業(yè)務(wù)小類(lèi)設(shè)置...........................................................5

2.4客戶(hù)類(lèi)型設(shè)置...........................................................5

2.5短語(yǔ)類(lèi)型設(shè)置...........................................................5

2.6數(shù)據(jù)字典設(shè)置...........................................................5

3通訊設(shè)置管理....................................................................5

3.1通訊設(shè)置管理菜單欄.....................................................5

3.2根本參數(shù)設(shè)置...........................................................5

3.3外撥參數(shù)設(shè)置...........................................................5

4知識(shí)庫(kù)管理......................................................................6

4.1知識(shí)庫(kù)管理菜單..........................................................6

4.2知識(shí)庫(kù)內(nèi)容設(shè)置..........................................................6

4.3知識(shí)庫(kù)..................................................................6

5短信處理........................................................................6

5.1短信處理菜單欄..........................................................6

5.2發(fā)送短信...............................................................6

53發(fā)送短信內(nèi)容查詢(xún)........................................................6

6電銷(xiāo)客戶(hù)資料....................................................................7

6.1電銷(xiāo)客戶(hù)資料菜單欄......................................................7

6.2電銷(xiāo)客戶(hù)資料管理........................................................7

6.3電銷(xiāo)客戶(hù)資料分配........................................................7

6.4電銷(xiāo)資料收繳...........................................................7

6.5電銷(xiāo)資料改派...........................................................7

6.6電銷(xiāo)資料改派...........................................................7

6.7資料回收站.............................................................8

7電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理...................................................................8

7.1電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理菜單欄......................................................8

7.2所有電銷(xiāo)客戶(hù)資料.......................................................8

7.3電銷(xiāo)跟進(jìn)任務(wù)...........................................................8

8電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)....................................................................8

8.1電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄.....................................................8

8.2已成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)..........................................................8

8.3有效溝通客戶(hù)統(tǒng)計(jì).......................................................9

8.4待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì).........................................................9

9電銷(xiāo)排行榜......................................................................9

9.1電銷(xiāo)排行榜菜單欄........................................................9

9.2外呼量前十名............................................................9

9.3客戶(hù)成交前十名.........................................................9

9.4通話(huà)時(shí)長(zhǎng)前十名.........................................................9

9.5有效溝通前十名.........................................................9

10成交客戶(hù)管理...................................................................9

10.1成交客戶(hù)管理菜單欄.....................................................9

10.2成交客戶(hù)信息管理.......................................................9

11效勞工單處理..................................................................10

11.1效勞工單處理菜單欄....................................................10

11.2效勞工單記錄..........................................................10

11.3效勞工單查詢(xún)..........................................................10

11.4工單處理任務(wù)..........................................................10

12效勞工單回訪(fǎng)..................................................................10

12.1效勞工單回訪(fǎng)菜單欄....................................................10

12.2回訪(fǎng)處理任務(wù)..........................................................10

12.3效勞回訪(fǎng)查詢(xún)..........................................................11

13客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)..................................................................11

13.1客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄....................................................11

13.2客戶(hù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)..........................................................11

13.3工單類(lèi)型統(tǒng)計(jì)..........................................................11

13.4工單子類(lèi)型統(tǒng)計(jì)........................................................11

14話(huà)務(wù)查詢(xún).......................................................................11

14.1話(huà)務(wù)查詢(xún)菜單欄........................................................11

14.2流程節(jié)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)......................................................11

14.3通話(huà)記錄查詢(xún)..........................................................12

14.4呼損記錄查詢(xún)..........................................................12

145座席通話(huà)記錄查詢(xún).......................................................12

14.6留言記錄查詢(xún)...........................................................12

14.7流程節(jié)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún).......................................................12

15話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)...................................................................12

15.1話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄.........................................................12

15.2通話(huà)統(tǒng)計(jì)圖............................................................12

15.3系統(tǒng)接通統(tǒng)計(jì)..........................................................12

15.4系統(tǒng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì)..........................................................12

15.5座席話(huà)務(wù)員統(tǒng)計(jì).........................................................13

15.6座席組統(tǒng)計(jì)............................................................13

16軟操作查詢(xún)..............................................................13

16.1軟操作查詢(xún)菜單欄...................................................13

16.2坐席注冊(cè)注銷(xiāo)記錄.......................................................13

16.3坐席暫停記錄..........................................................13

16.4坐席保持...........................................................13

16.5坐席話(huà)后處理記錄.......................................................13

16.6坐席暫停記錄..........................................................13

17話(huà)務(wù)質(zhì)檢管理...............................................................14

17.1話(huà)務(wù)質(zhì)檢管理菜單欄....................................................14

17.2質(zhì)檢考核打分..........................................................14

173質(zhì)檢得分統(tǒng)計(jì)..........................................................14

17.4滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)........................................................14

18軟和提醒功能............................................................14

18.1提醒功能..............................................................14

18.2軟..................................................................14

■1系統(tǒng)設(shè)置f=L

1.1系統(tǒng)設(shè)置

呼叫中心系統(tǒng)主界面

1.2系統(tǒng)設(shè)置菜單欄

1.3系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置

對(duì)系統(tǒng)頁(yè)面權(quán)限的管理裸作。

1）新建：新增加對(duì)應(yīng)信息（同以下所有“新增”按鈕）；

2）修改：對(duì)已添加信息進(jìn)行修改操作（同以下所有“修改”按鈕）;

3）刪除：對(duì)已添加信息進(jìn)行刪除操作（同以下所有“刪除”按鈕）:

4）上移：在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置上移；

5）下移：在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置下移；

6）停用：在系統(tǒng)內(nèi)停止使用某個(gè)頁(yè)面；

1.4角色權(quán)限管理

對(duì)角色進(jìn)行管理操作，以及角色對(duì)應(yīng)權(quán)限管理操作。

1）重置：對(duì)已選信息進(jìn)行恢復(fù)系統(tǒng)默認(rèn)值操作（同以卜.所有“重置”按鈕）

2）保存：對(duì)已修改信息進(jìn)行保存操作（同以下所有“保存”按鈕）；

1.5部門(mén)人員管理

對(duì)組織結(jié)構(gòu)，以及部門(mén)人員的管理操作。

可以給人員配置權(quán)限，配置職務(wù)，配置綁定分機(jī)等操作。

角色/職務(wù)：給人員配置角色權(quán)限以及職務(wù)信息的操作；

話(huà)機(jī)：給人員配置對(duì)應(yīng)的分機(jī)或者外線(xiàn)的操作；

1.6工位信息設(shè)置

座席電腦的ip地址和分機(jī)號(hào)碼綁定的設(shè)置。如果不需要綁定，可以不設(shè)置。

1.7座席在線(xiàn)列表

顯示在線(xiàn)座席的根本信息。

1.8個(gè)人信息設(shè)置

對(duì)個(gè)人根本信息進(jìn)行修改操作。

1.9個(gè)人密碼修改

對(duì)個(gè)人登錄密碼進(jìn)行修改操作。

2.1數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄

2.2業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)置

對(duì)工單根本類(lèi)型的設(shè)置操作。

2.3業(yè)務(wù)小類(lèi)設(shè)置

對(duì)工單子類(lèi)型的設(shè)置操作。

2.4客戶(hù)類(lèi)型設(shè)置

對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的設(shè)置操作,

2.5短語(yǔ)類(lèi)型設(shè)置

對(duì)短信短語(yǔ)類(lèi)型和短信短語(yǔ)內(nèi)容的設(shè)置操作。

2.6數(shù)據(jù)字典設(shè)置

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)自定義字段的設(shè)置操作。

3通訊設(shè)置管理

3.1通訊設(shè)置管理菜單欄

3.2根本參數(shù)設(shè)置

對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)連接的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，主要包括ivr參數(shù)，cti參數(shù)，分機(jī)屬性，分機(jī)記

錄，acd設(shè)置，錄音存放路徑和呼入黑名單。

3.3外撥參數(shù)設(shè)置

對(duì)自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，主要包括自動(dòng)外撥參數(shù)，自動(dòng)外撥語(yǔ)音按鍵，自動(dòng)外撥座席

信-----按--鍵-設(shè)--置-,-自-動(dòng)-外撥轉(zhuǎn)人工按鍵和自動(dòng)外撥黑名單的參數(shù)設(shè)置。

4知識(shí)庫(kù)管理

4.1知識(shí)庫(kù)管理菜單

4.2知識(shí)庫(kù)內(nèi)容設(shè)置

對(duì)知識(shí)庫(kù)的目錄和內(nèi)容進(jìn)行編輯的操作。

4.3知識(shí)庫(kù)

對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行查詢(xún)，查看的操作。

5短信處理

5.1短信處理菜單欄

5.2發(fā)送短信

發(fā)送短信的操作。

“發(fā)送短信”點(diǎn)擊后，

彈出預(yù)覽框，可以選擇要發(fā)送的對(duì)象，編輯要發(fā)送的短信內(nèi)容，或者選擇設(shè)置好的短信短語(yǔ)進(jìn)

行發(fā)送短信的操作

5.3發(fā)送短信內(nèi)容查詢(xún)

對(duì)所有己經(jīng)發(fā)送的短信進(jìn)行查詢(xún)操作；

對(duì)沒(méi)有發(fā)送成功的短信可以點(diǎn)擊重新發(fā)送進(jìn)行重新編輯發(fā)送的操作。

(5

6電銷(xiāo)客戶(hù)資料

0

6.1電銷(xiāo)客戶(hù)資料菜單欄

6.2電銷(xiāo)客戶(hù)資料管理

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

中間外呼客戶(hù)列表區(qū)，為顯示檢索出的客戶(hù)資料信息區(qū)域，在此可以多查詢(xún)出的客戶(hù)

資料進(jìn)行修改根本信息，刪除到回收站，修改所屬人的操作，還可以新建客戶(hù)資料，也可

以批量的導(dǎo)入excel表格1按規(guī)定格式)的客戶(hù)資料?，也可以導(dǎo)出已經(jīng)查詢(xún)出來(lái)的客戶(hù)資

料為excel文件。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的客戶(hù)資料的詳細(xì)根本信息。

6.3電銷(xiāo)客戶(hù)資料分配

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶(hù)列表，分配檢索到可外呼資料給部門(mén)是分配按查詢(xún)條件檢索到的所有客

戶(hù)資料給某一個(gè)部門(mén)；分配檢索到的外呼資料給個(gè)人是分配按條件查詢(xún)到的所有客戶(hù)資料

給某一個(gè)人，指派給個(gè)人是分配查詢(xún)到的選定的客戶(hù)資料給某一個(gè)人。

6.4電銷(xiāo)資料收繳

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶(hù)列表，資料收繳是對(duì)檢索出來(lái)的客戶(hù)資料進(jìn)行收繳處理，對(duì)分配下去但

一直沒(méi)有利用的客戶(hù)資料進(jìn)行收繳處理。

6.5電銷(xiāo)資料改派

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶(hù)列表，改派是對(duì)查詢(xún)出來(lái)的客戶(hù)資料進(jìn)行選定后改派給某個(gè)人的操作。

6.6電銷(xiāo)資料改派

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

下方外呼客戶(hù)列表，接收是對(duì)在“資料共享池”內(nèi)的客戶(hù)資料分配給自己的操作。

6.7資料回收站

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索：

下方外呼客戶(hù)列表，復(fù)原是對(duì)已經(jīng)放入到回收站的客戶(hù)資料復(fù)原的操作。

7電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理

7.1電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理菜單欄

7.2所有電銷(xiāo)客戶(hù)資料

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

中間外呼客戶(hù)列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表；新建為新增客戶(hù)資

料；修改為修改某個(gè)客戶(hù)資料的根本信息；刪除到回收站為對(duì)某個(gè)客戶(hù)資料信息進(jìn)行回收

刪除的操作（操作后可以在資料回收站內(nèi)找到）；共享為對(duì)某個(gè)客戶(hù)資料進(jìn)行共享的操作（可

以在資料共享池內(nèi)找到）。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的客戶(hù)資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信

息。

7.3電銷(xiāo)跟進(jìn)任務(wù)

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

中間外呼客戶(hù)列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表；共享為對(duì)某個(gè)客戶(hù)

資料進(jìn)行共享的操作［可以在資料共享池內(nèi)找到）。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的客戶(hù)資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信

息。

8.1電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄

8.2已成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)

分部門(mén)對(duì)已經(jīng)成交的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。

8.3有效溝通客戶(hù)統(tǒng)計(jì)

分部門(mén)對(duì)有效溝通的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。

8.4待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì)

分部門(mén)對(duì)待跟進(jìn)任務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。

9電銷(xiāo)排行榜

9.1電銷(xiāo)排行榜菜單欄

9.2外呼量前十名

是對(duì)所有座席昨天、上周和上月外呼數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。

9.3客戶(hù)成交前十名

是對(duì)所有員工昨天、上周和上月客戶(hù)成交數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。

9.4通話(huà)時(shí)長(zhǎng)前十名

是對(duì)所有座席昨天、上周和上月通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（單位：分鐘）前十名的統(tǒng)計(jì)。

9.5有效溝通前十名

是對(duì)所有座席昨天、上周和上月有效溝通數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。

10成交客戶(hù)管理

10.1成交客戶(hù)管理菜單欄

10.2成交客戶(hù)信息管理

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

中間客戶(hù)資料列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表（默認(rèn)不查詢(xún)?yōu)樗?/p>

成交客戶(hù)資料）；新建為新增成交的客戶(hù)資料信息，修改為修改選中的成交客戶(hù)資料信息,

刪除為刪除選中的成交客戶(hù)資料信息。

下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的成交客戶(hù)資料的外呼記錄和詳細(xì)根

本信息。

效勞工單處理

t11------------------------------------------------------------------------g/

11.1效勞工單處理菜單欄

11.2效勞工單記錄

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行

檢索；

中間客戶(hù)資料列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表（默認(rèn)不查詢(xún)?yōu)樗?/p>

客戶(hù)資料）；新建工單是為選中的客戶(hù)資料新建效勞工單，彈出新建工單對(duì)話(huà)框，填寫(xiě)完成

點(diǎn)擊“保存”進(jìn)行保存處理。

下方歷史工單列表，為顯示選中的客戶(hù)資料對(duì)應(yīng)的以往工單記錄信息。

11.3效勞工單查詢(xún)

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；

下方工單列表，為顯示查詢(xún)出來(lái)的所有工單根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開(kāi)對(duì)話(huà)框

查詢(xún)?cè)敿?xì)信息。

11.4工單處理任務(wù)

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；

下方工單列表，為顯示查詢(xún)出來(lái)的所有工單根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開(kāi)對(duì)話(huà)框

進(jìn)行工單處理操作。

12效勞工單回訪(fǎng)

12.1效勞工單回訪(fǎng)菜單欄

12.2回訪(fǎng)處理任務(wù)

上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)需要回訪(fǎng)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查

詢(xún)”進(jìn)行檢索：

回訪(fǎng)列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的回訪(fǎng)客戶(hù)資料，選中點(diǎn)擊“回訪(fǎng)”，彈出回訪(fǎng)

對(duì)話(huà)框，填寫(xiě)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”，完成回訪(fǎng)操作。

12.3效勞回訪(fǎng)查詢(xún)

上方查詢(xún)區(qū)，為回訪(fǎng)工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；

下方回訪(fǎng)列表，為顯示查詢(xún)出來(lái)的所有回訪(fǎng)工單的根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開(kāi)

對(duì)話(huà)框查詢(xún)?cè)敿?xì)信息。

13客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)

13.1客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄

13.2客戶(hù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)

對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來(lái)，圖片可以保存，表

格可以導(dǎo)出。

13.3工單類(lèi)型統(tǒng)計(jì)

對(duì)不同類(lèi)型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來(lái)，圖片可以保存，表

格可以導(dǎo)出。

13.4工單子類(lèi)型統(tǒng)計(jì)

對(duì)不同子類(lèi)型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來(lái)，圖片可以保存,

表格可以導(dǎo)出。

14話(huà)務(wù)查詢(xún)

14.1話(huà)務(wù)查詢(xún)菜單欄

14.2流程節(jié)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)查詢(xún)

對(duì)通話(huà)時(shí)流程節(jié)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。

14.3通話(huà)記錄查詢(xún)

對(duì)通話(huà)記錄的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。

14.4呼損記錄查詢(xún)

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)呼損記錄的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。

14.5座席通話(huà)記錄查詢(xún)

對(duì)座席通話(huà)記錄的查詢(xún)、查看、導(dǎo)出和播放收聽(tīng)的操作。

14.6留言記錄查詢(xún)

對(duì)系統(tǒng)內(nèi)留言記錄的查詢(xún)、查看、導(dǎo)出