DB31∕T 1173-2019 咖啡廳（館）等級(jí)劃分與評(píng)定

咖啡廳(館)等級(jí)劃分與評(píng)定ClassificationandaI Ⅲ 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 1 15等級(jí)劃分要求 26等級(jí)評(píng)定要求 3附錄A(規(guī)范性附錄)咖啡廳(館)等級(jí)評(píng)定分級(jí)申請(qǐng)條件 5附錄B(規(guī)范性附錄)咖啡廳(館)等級(jí)評(píng)定評(píng)分表 6參考文獻(xiàn) Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市商務(wù)委員會(huì)提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：長(zhǎng)三角咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海市食品協(xié)會(huì)、中國(guó)文化管理協(xié)會(huì)咖啡文化委員會(huì)、上海自貿(mào)區(qū)咖啡交易中心有限公司、安徽咖品匯電子商務(wù)有限公司、云咖(上海)餐飲管理有限公司。1咖啡廳(館)等級(jí)劃分與評(píng)定本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了咖啡廳(館)等級(jí)劃分與等級(jí)評(píng)定等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在上海市轄區(qū)內(nèi)正式營(yíng)業(yè)的咖啡廳(館)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9664文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T22000食品安全管理體系食品鏈中各類組織的要求GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T27341危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)(HACCP)體系食品生產(chǎn)企業(yè)通用要求GB/T36000社會(huì)責(zé)任指南GB/T36001社會(huì)責(zé)任報(bào)告編寫指南RB/T309餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件?？Х葟d(館)cafe(coffeehouse)以提供咖啡飲品服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。4基本要求4.1.1經(jīng)工商注冊(cè)批準(zhǔn)依法取得相關(guān)許可批件，包括但不限于食品經(jīng)營(yíng)許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防審驗(yàn)合格證明或消防備案證明等。4.1.2擬申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的咖啡廳(館)應(yīng)至少正式開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)一年，并滿足附錄A中對(duì)應(yīng)星級(jí)的申請(qǐng)4.1.3評(píng)定前一年內(nèi)，無(wú)食品安全重大違法記錄，未發(fā)生人身安全等重大事故。4.1.4關(guān)鍵原輔料應(yīng)具有可追溯性。24.2環(huán)境要求4.2.1裝修陳設(shè)應(yīng)采用綠色環(huán)保材料，整體風(fēng)格舒適協(xié)調(diào)。4.2.2圖形標(biāo)識(shí)應(yīng)在顯著位置明示，符合GB/T10001.1的要求。顧客需求。4.2.5環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664的要求。4.3服務(wù)人員要求4.3.1服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，持有能力資格證明等。4.3.3服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情、舉止端莊，耐心解答顧客問(wèn)題，4.4服務(wù)要求4.4.1服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)熱線電話，準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題，準(zhǔn)確記錄預(yù)定信息。4.4.2迎賓人員應(yīng)熱情問(wèn)候顧客，引領(lǐng)顧客入座，及時(shí)提供關(guān)懷性服務(wù)。4.4.3點(diǎn)單收銀人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確記錄顧客訂單信息，及時(shí)提供賬單和結(jié)算服務(wù)。4.4.4宜提供多元化咖啡產(chǎn)品制作服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，以及除咖啡外的特色飲品和食品等服務(wù)。4.4.6巡臺(tái)與打包時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)處理顧客需求。4.4.7服務(wù)人員應(yīng)禮貌送客，及時(shí)清理臺(tái)面。4.4.8咖啡廳(館)宜結(jié)合市場(chǎng)需求，提供在線預(yù)約、點(diǎn)單和外送等特色服務(wù)。4.5文化要求4.5.1應(yīng)具備咖啡文化建設(shè)意識(shí)，營(yíng)造咖啡主題氛圍。4.5.2宜介紹海派文化，研發(fā)適合國(guó)人口味的咖啡產(chǎn)品，推廣國(guó)產(chǎn)咖啡豆原料。4.6管理要求4.6.1應(yīng)建立并實(shí)施保證食品安全管理制度。4.6.2應(yīng)建立包含了服務(wù)要求的管理目標(biāo)。4.6.3應(yīng)建立并實(shí)施貫穿于咖啡廳(館)服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制。4.6.4應(yīng)建立并實(shí)施客戶關(guān)系管理制度。4.6.5應(yīng)建立并實(shí)施從業(yè)人員健康管理制度。4.6.6應(yīng)建立并實(shí)施從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃。5等級(jí)劃分要求5.1咖啡廳(館)分為五個(gè)等級(jí)，從一星級(jí)到五星級(jí)，一星級(jí)、二星級(jí)不進(jìn)行評(píng)定，起評(píng)級(jí)別最低為三星5.2以五角星為咖啡廳(館)的等級(jí)標(biāo)識(shí)，以星的數(shù)量表示咖啡廳(館)的等級(jí)。5.3按照第6章規(guī)定，對(duì)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)、文化、管理等具體要求滿足程度進(jìn)行評(píng)定，滿分為1003b)四星級(jí)：80≤得分<90;6等級(jí)評(píng)定要求6.1等級(jí)評(píng)定方法6.1.2申請(qǐng)咖啡廳(館)等級(jí)評(píng)定的單位應(yīng)符合第4章的基本要求。用表B.1～表B.5中給定的每一項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)例換算最后分值。主要可能發(fā)生的情況有：服務(wù)內(nèi)容不含在線服務(wù)時(shí)，此時(shí)可不考慮表B.3中3.7的評(píng)由組織成立上?？Х葟d(館)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)認(rèn)可的第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)，實(shí)施咖啡廳(館)等級(jí)評(píng)定。由認(rèn)定的第三方評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的咖啡廳(館)提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，審核其申報(bào)材料的初審?fù)ㄟ^(guò)后，評(píng)定機(jī)構(gòu)下達(dá)評(píng)定計(jì)劃和評(píng)定任務(wù)通知。由評(píng)定機(jī)構(gòu)組織人員對(duì)申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的咖評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照附錄B中規(guī)定，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估情況，核實(shí)咖啡廳(館)是否達(dá)到評(píng)定計(jì)劃所列明的46.2.3.2由評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定為五星級(jí)的咖啡廳(館),應(yīng)在上?？Х葟d(館)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)會(huì)議上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)陳述?？Х葟d(館)可選擇5分鐘影像資料演示和10分鐘陳述或15分鐘陳述，并接受評(píng)審委員會(huì)委由上海咖啡廳(館)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)最終確定的星級(jí)咖啡廳(館)名單，應(yīng)在相關(guān)平臺(tái)(行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站)以及相關(guān)媒體上公示，公示期為1個(gè)月。公示期沒(méi)有任何疑義的，由上?？?a)吧臺(tái)面積不少于10m2,使用集成式咖啡制作設(shè)備時(shí)，可酌情減少吧臺(tái)面積，以滿足操作需求e)提供3種以上除咖啡外飲品；g)專職服務(wù)人員占總服務(wù)人員的比例不少于30%,其中具備資質(zhì)的咖啡師不少于1名。a)吧臺(tái)面積不少于20m2,e)提供5種以上除咖啡外飲品；f)提供5種以上主食與小食；g)專職服務(wù)人員占總服務(wù)人員的比例不少于50%,其中具備資質(zhì)的咖啡師不少于2名；A.3申請(qǐng)五星級(jí)咖啡廳(館)應(yīng)滿a)吧臺(tái)的面積不少于30m2,使b)營(yíng)業(yè)面積不少于150m2;e)提供10種以上除咖啡外飲品；f)提供10種以上主食與小食；g)專職服務(wù)人員占總服務(wù)人員的比例不少于60%,其中具備資質(zhì)的咖啡師不少于3名；j)至少通過(guò)GB/T19001、GB/T22000、GB/T27306、GB/T27341或RB/T309中一項(xiàng)第三方表B.1咖啡廳(館)環(huán)境評(píng)分表評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)分說(shuō)明11.1.1門面設(shè)計(jì)精美、裝修精細(xì)，店招醒目有特色，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在店招處注明。21.1.2室內(nèi)裝修采用綠色環(huán)保材料，整體風(fēng)格統(tǒng)一、特點(diǎn)突出。采用環(huán)保材料(可依據(jù)相關(guān)環(huán)境質(zhì)31.1.3功能照明、重點(diǎn)照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一。41.1.4有符合店鋪主題、提升店鋪形象的裝飾品或藝術(shù)品，宜使用綠植點(diǎn)綴空間。51.1.5桌椅材質(zhì)綠色環(huán)保，舒適度良好，與整體風(fēng)格協(xié)調(diào)。桌椅擺放整齊，保證過(guò)道暢通。放、過(guò)道暢通0.5分6圖形標(biāo)識(shí)71.2.2應(yīng)設(shè)置公用圖形、導(dǎo)向性標(biāo)識(shí)和顧客導(dǎo)視牌，包括但不限a)節(jié)約消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)；b)禁止吸煙；c)文明就餐；d)衛(wèi)生間、洗手間；e)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。81.2.3應(yīng)在顯著位置注明營(yíng)業(yè)時(shí)間和歡迎用91.2.4咖啡廳(館)圖形標(biāo)志無(wú)灰塵、無(wú)污跡，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)分說(shuō)明區(qū)域布局1.3.1區(qū)域布局分隔合理、功能齊全、流程便捷。全0.3分，流程便捷0.3分1.3.2點(diǎn)單區(qū)空間合理，菜單清晰，兼有中英文。晰0.3分，兼有中英文0.2分1.3.3商品展示區(qū)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，整齊、美觀，主題風(fēng)格突出。1.3.4操作臺(tái)干凈整潔，原料、工具、客用器具標(biāo)識(shí)清楚規(guī)范，消毒、冷凍、冷藏、保鮮設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。1.3.5商務(wù)區(qū)、多功能區(qū)應(yīng)具備一定隔斷，并提供多媒體顯示系統(tǒng)、A/V系統(tǒng)等設(shè)1.4.1咖啡、飲品、食品制作區(qū)域應(yīng)清潔并可視，設(shè)施設(shè)備數(shù)量滿足要求并運(yùn)轉(zhuǎn)良好。1.4.2應(yīng)提供穩(wěn)定、有效的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。1.4.3宜提供功能良好的自助設(shè)備，以滿足顧客點(diǎn)單取號(hào)等需1.4.5交通方便，根據(jù)客流有相應(yīng)的停車位。交通方便0.3分，有符合客流的停1.5.1空氣清新無(wú)異味、通風(fēng)良好、無(wú)吸煙痕跡。1.5.2地面無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈光亮、無(wú)雜物。1.5.4門窗玻璃明亮、無(wú)灰塵，窗簾無(wú)污跡。1.5.5室內(nèi)溫度應(yīng)控制在冬季18℃~20℃,夏季24℃~26℃。1.5.6宜提供音質(zhì)良好、符合咖啡廳(館)主題的背景音樂(lè)，1h內(nèi)曲目不宜重復(fù)，音量宜略低于環(huán)境噪聲。一表B.2表B.2咖啡廳(館)服務(wù)人員評(píng)分表評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)分說(shuō)明1資質(zhì)2.1.1服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。2的培訓(xùn)不少于總培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)的70%。3備的使用與維護(hù)，對(duì)咖啡豆和咖啡文化有詳細(xì)的了資質(zhì)證明1.0分，咖啡技能1.5分，咖啡知識(shí)0.5分42.1.4至少有一名員工能用外語(yǔ)接待顧客，意思表達(dá)清楚準(zhǔn)確。52.2.1服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)牌，工作制服清潔、得體。62.2.2服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不噴香水。72.2.3服務(wù)人員不應(yīng)佩戴易脫落或易干擾操作的飾物，長(zhǎng)發(fā)須盤起，頭簾不可遮擋視線。82.3.1服務(wù)人員應(yīng)精神飽滿、微笑服務(wù)，有問(wèn)有答，服務(wù)主動(dòng)熱情。92.3.2服務(wù)人員應(yīng)舉止端莊，規(guī)范用語(yǔ)，文明待客，站姿、手勢(shì)、坐姿、行姿符合接待禮儀。2.3.3服務(wù)人員應(yīng)耐心解答顧客提出的問(wèn)題，不推諉、不應(yīng)付。2.3.4服務(wù)人員不應(yīng)扎堆聊天、嬉笑打鬧、高聲喧嘩、處理與工作無(wú)關(guān)事一一表B.3給出了咖啡廳(館)服務(wù)評(píng)分的項(xiàng)目、內(nèi)容、分值和評(píng)分說(shuō)明。表B.3咖啡廳(館)服務(wù)評(píng)分表o評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)分說(shuō)明13.1.1應(yīng)提供服務(wù)熱線，并確保響鈴三聲(或10s內(nèi))接通。接線員應(yīng)先問(wèn)候顧客并報(bào)咖啡廳(館)名直接判斷，接通時(shí)間0.5分，接線員問(wèn)候0.5分23.1.2服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確回答咖啡廳(館)特色、場(chǎng)地規(guī)格、預(yù)定情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等常見(jiàn)問(wèn)詢內(nèi)容，態(tài)度溫和耐心。33.1.3服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄并復(fù)述確認(rèn)預(yù)定信息，內(nèi)容包括但不限于：a)時(shí)間與人數(shù)；c)預(yù)留的桌號(hào)、包房號(hào)等信息；d)預(yù)訂活動(dòng)的形式與要求(如會(huì)議、演藝、生日會(huì)等活動(dòng)的配套服務(wù)和設(shè)施設(shè)備);e)預(yù)訂的飲品、餐點(diǎn)及相關(guān)要求；f)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式。43.1.4應(yīng)具有接待團(tuán)體客戶(人數(shù)≥20)的能力(人員、場(chǎng)所、方案策劃)。53.1.5如收取顧客繳納的訂金，應(yīng)提供訂金收據(jù)。63.1.6應(yīng)提前與顧客確認(rèn)預(yù)訂，若有變更，應(yīng)及時(shí)處理。73.2.1迎賓人員應(yīng)敬語(yǔ)問(wèn)候、服務(wù)熱情、用語(yǔ)規(guī)范，并及時(shí)回答顧客的詢問(wèn)。83.2.2應(yīng)根據(jù)顧客的特殊情況或需求，及時(shí)提供關(guān)懷性服務(wù)，如生日禮遇、兒童椅、兒童餐具等。9點(diǎn)單收銀3.3.1點(diǎn)單人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、口齒清晰、專業(yè)知識(shí)豐富，對(duì)客人所點(diǎn)飲品提出合理建議。3.3.2點(diǎn)單人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容并和顧客確認(rèn)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)飲品加(代的需求，準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)。方式。3.3.4應(yīng)按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。臺(tái)表B.3(續(xù))評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)分說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)沖煮與3.4.1應(yīng)提供多元化咖啡產(chǎn)品制作服務(wù)以及除咖啡外的特色飲品和食品服務(wù)。3.4.2應(yīng)在下單后10min內(nèi)呈上咖啡等飲品，15min內(nèi)呈上小食、餐點(diǎn)，并與顧客確認(rèn)。3.4.3應(yīng)提供咖啡廳(館)個(gè)性化服務(wù)，如咖啡杯測(cè)活動(dòng)、咖啡沖煮表演、指定咖啡師等。3.4.4應(yīng)使用高品質(zhì)咖啡豆，保證出品穩(wěn)3.4.5應(yīng)使用適宜咖啡沖煮的高品質(zhì)(牛)奶。3.4.6應(yīng)提供(代)糖等咖啡配料包和飲、食輔助器具。3.5.2服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)顧客需求，有問(wèn)必答，并及時(shí)處3.5.3服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客要求，分類打包。打包盒材料應(yīng)符合衛(wèi)生和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求。送客與收臺(tái)3.6.1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，并提醒顧客帶好隨身物品，再次致謝。3.6.2迎賓人員應(yīng)將顧客送至門口，感謝其光臨，同時(shí)歡迎下次蒞3.6.3顧客離座后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面，撤臺(tái)應(yīng)迅速、安靜、規(guī)范，不影響周圍顧客。3.7.1應(yīng)在顧客提交預(yù)約、外送訂單后5min內(nèi)確認(rèn)并提供預(yù)約憑證。3.7.2外送訂單應(yīng)在30min內(nèi)送達(dá)，并保證咖啡等產(chǎn)品的品質(zhì)。一 表B.4咖啡廳(館)文化氛圍評(píng)分表評(píng)分說(shuō)明14.1應(yīng)提供咖啡產(chǎn)地、歷史、品種、加工工藝、飲用方式、品鑒等方面的展示和宣傳材料。24.2咖啡廳(館)設(shè)計(jì)和裝飾應(yīng)與咖啡主題文化一致，介紹海派咖啡文化。34.3咖啡廳(館)各類用品應(yīng)設(shè)計(jì)精美、做工精致，體現(xiàn)品質(zhì)生活。454.5應(yīng)有多名熟練操作的咖啡師，可提供具有表演價(jià)值的咖啡沖煮，研發(fā)適合中國(guó)人口味的咖啡產(chǎn)品，推薦烘培使用國(guó)產(chǎn)豆。給定評(píng)分說(shuō)明15.1組織應(yīng)建立并實(shí)施保障食品安全管理制度，包括但不限于：a)設(shè)置從事食品安全管理的專門機(jī)構(gòu)，并配備專兼職食品安全管理人員；b)加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和c)關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，包括食品采購(gòu)管理、原輔料管理、咖啡制作、餐飲品加工、餐飲具消毒等過(guò)程；d)建立產(chǎn)品追溯程序，按《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的規(guī)定留樣；e)餐廚廢棄物處置管理制度；f)食品安全管理定期評(píng)估制度；g)建立食品安全快速檢測(cè)室。直接判斷，每項(xiàng)1.0分表B.5(續(xù))給