導(dǎo)購(gòu)員禮儀培訓(xùn)（王思齊）

導(dǎo)購(gòu)員禮儀培訓(xùn)主講：王思齊導(dǎo)購(gòu)員禮儀培訓(xùn)課程收益：1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德；2、掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范和細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能；3、塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位形象，贏得客戶的好感，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)方式:用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固

大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來(lái)到你的店面，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開(kāi)心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面，就算不買(mǎi)東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。課程目錄一、服務(wù)意識(shí)與禮儀二、導(dǎo)購(gòu)心態(tài)培訓(xùn)三、職業(yè)形象塑造四、儀態(tài)訓(xùn)練五、客戶服務(wù)技巧與溝通六、其他場(chǎng)合禮儀七、客戶投訴處理一、禮儀的價(jià)值服務(wù)定義：

客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。

告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)

客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。二：如何樹(shù)立良好的職業(yè)形象

視覺(jué)信號(hào)（55%）：對(duì)方直接看到的，如干凈整潔的衣著打扮、大方得體的言行舉止、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度等；

聲音信號(hào)（38%）：對(duì)方聽(tīng)覺(jué)的感受，如熱情親切的問(wèn)候，悅耳舒適的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等。

語(yǔ)言信號(hào)（7%）：準(zhǔn)確清晰有條理地表達(dá)具體內(nèi)容，如產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)元素的作用、沖調(diào)方法、促銷(xiāo)活動(dòng)等，讓對(duì)方感受你的專(zhuān)業(yè)。

三：儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和要求發(fā)型發(fā)式：端莊大方，不用太多飾品，不披頭散發(fā)，不搞夸張的奇異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)束起或盤(pán)起會(huì)顯得有精神；面部修飾：清雅的淡妝顯示你對(duì)別人的尊重；忌濃妝艷抹；著裝：干凈整潔，大方得體；避免：張揚(yáng)的飾物與濃烈的香水員工必須儀表端莊、整潔。具體要求如下：頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)或過(guò)短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修理?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺援愇妒称?。女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。著裝，應(yīng)保持清潔，不可過(guò)分修飾。具體要求：

襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。女性員工工作場(chǎng)所不可穿過(guò)短的裙子，同時(shí)注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。女性佩戴首飾不宜過(guò)多，一個(gè)手指不可戴兩件以上飾物。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。選擇服裝的原則所處的環(huán)境本人的社會(huì)角色自身的條件與相協(xié)調(diào)工作場(chǎng)所應(yīng)避免的服裝透視裝緊身服裝吊帶衫超短裙保持適當(dāng)?shù)木嚯x私人距離0.5米以內(nèi)社交距離米禮儀距離1.5--3米公眾距離3米開(kāi)外

讓顧客感覺(jué)舒服為原則

儀態(tài)禮儀規(guī)范坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓?zhuān)荒軗屝小Ｕ咀颂ь^挺胸收腹，雙目平視前方，兩臂自然下垂或交疊放于腹部，身體側(cè)站（45度），丁字步，精神飽滿；

禁忌：頭上仰或下垂、彎腰駝背、重心不穩(wěn)、雙手插腰。注意個(gè)人衛(wèi)生勤洗頭、洗澡；服裝干凈、整潔；保持口氣清新；雙手保持干凈，指甲要修剪整齊。剪指甲表情麻木斜眼看人四：與顧客溝通注意事項(xiàng)一、親和力二、換位思考三、善于傾聽(tīng)四、善用語(yǔ)言親和力面帶微笑，表情溫和；目光的交流；清楚的語(yǔ)句和適度的音量；動(dòng)作輕盈不慌張急促。換位思考大家做個(gè)游戲~~~~~~“你希望別人怎樣待你，你就要怎樣待別人”

基本用語(yǔ)1

“歡迎光臨**”

“您好”

A.有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨寶盛華庭”

B.切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō):“大哥/大姐!

寶盛華庭窗簾，快里面看看!”禮貌用語(yǔ)基本用語(yǔ)2

“請(qǐng)”

請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您隨意看一下我們的窗簾，如果有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣召喚導(dǎo)購(gòu)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)（可以適度跟隨）?；居谜Z(yǔ)3

“您覺(jué)得怎么樣？”

“如果方便的話”看到顧客想詢問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)應(yīng)對(duì)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休息桌旁，端上水，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話方式：“您覺(jué)得這款窗簾怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了水/飲料，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，休息一下?！?/p>

基本用語(yǔ)4

“再見(jiàn)”或“歡迎您下次光臨”在顧客離開(kāi)店面送顧客走時(shí)一定要使用：“歡迎您下次光臨”善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)的小故事說(shuō)三分聽(tīng)七分

“兩個(gè)耳朵，一張嘴巴”就是多聽(tīng)少說(shuō)善用語(yǔ)言恰當(dāng)?shù)姆Q謂（需靈活）使用對(duì)方接受的語(yǔ)言(普通話/本地話)；善用身體語(yǔ)言，美化聲音。禁忌用語(yǔ)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是：得體的著裝和悅的微笑謙遜的姿態(tài)優(yōu)雅的言行

練習(xí)：一、請(qǐng)?jiān)谀阕龅降捻?xiàng)目前劃“√”:微笑常現(xiàn)臉上，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊；懂得禮讓?zhuān)瑤椭行枰娜耍先?、孕婦等；遇到熟人、顧客或同事，主動(dòng)打招呼；不當(dāng)眾打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔、抓癢、剔牙不用過(guò)于張揚(yáng)的飾物；指甲干凈、修剪整齊；不與顧客、賣(mài)場(chǎng)管理人員爭(zhēng)吵，衣著干凈無(wú)污跡，整潔不起皺；二、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“溝通四要素”的理解,及如何在工作中運(yùn)用。（可分小組討論后再進(jìn)行分享）結(jié)束語(yǔ)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒勿以善小而不為，勿以惡小而為之王思齊簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師多家大學(xué)客座講師資深課程顧問(wèn)前沿講座主推講師中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一王思齊老師專(zhuān)注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車(chē)等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，