數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書（2024年）

(2024年)中國(guó)信息通信研究院2024年12月版權(quán)聲明本藍(lán)皮書版權(quán)屬于中國(guó)信息通信研究院，并受法律保護(hù)。轉(zhuǎn)載、摘編或利用其它方式使用本藍(lán)皮書文字或者觀點(diǎn)的，應(yīng)注明“來源：中國(guó)信息通信研究院”。違反上述聲明者，本院將追究其相關(guān)法律責(zé)任。更名聲明原“集智”白皮書更名為“集智”藍(lán)皮書?！凹恰彼{(lán)皮書將繼續(xù)秉承原有的編撰理念和高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，致力于提供有價(jià)值的信息和洞見。將沿襲《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）》的理論框架和研單；各類業(yè)態(tài)消費(fèi)偏好不同，優(yōu)質(zhì)數(shù)字內(nèi)容付費(fèi)意愿強(qiáng)，“小而實(shí)”更愿為“情緒價(jià)值”買單。從權(quán)益需求來看追求價(jià)值認(rèn)同趨勢(shì)。數(shù)字消費(fèi)者在消費(fèi)前迫2024年，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效并進(jìn)。數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益 2 5 6 7 22 27 32 36 38 21著數(shù)字技術(shù)不斷滲透，各類數(shù)字業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，數(shù)字消費(fèi)逐漸成為驅(qū)動(dòng)居民消費(fèi)升級(jí)的新動(dòng)能，進(jìn)一步夯實(shí)了居民消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用。加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，既是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然需要，也是持續(xù)激發(fā)消費(fèi)活力，推動(dòng)高質(zhì)量數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢(shì)日新月異，沿襲《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）》的理論框架和研究字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架”等核心要素形成的規(guī)范理解和系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，本報(bào)告以萬份消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，深度刻畫數(shù)字消費(fèi)者的行為和需求，觀察各方權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新實(shí)踐和消費(fèi)者認(rèn)可度，以此作為持續(xù)深化數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基點(diǎn)，并結(jié)合政策導(dǎo)向、技術(shù)浪潮和業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，回應(yīng)現(xiàn)階段社會(huì)普遍關(guān)注的三大熱點(diǎn)問題，展一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略地位迎新升級(jí)數(shù)字消費(fèi)是指借助數(shù)字技術(shù)促進(jìn)傳統(tǒng)消費(fèi)升級(jí)和以數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)為消費(fèi)對(duì)象的消費(fèi)活動(dòng)，包括消費(fèi)行為的數(shù)字化和消費(fèi)對(duì)象的境的期盼持續(xù)迫切，數(shù)字消費(fèi)成為了人民群眾探尋美好生活的新載2來源：中國(guó)信息通信研究院（一）數(shù)字消費(fèi)釋潛能擴(kuò)內(nèi)需意義重大1.數(shù)字消費(fèi)迎來重大戰(zhàn)略機(jī)遇期當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力、增長(zhǎng)動(dòng)能不足，我國(guó)經(jīng)濟(jì)波浪式發(fā)消費(fèi)作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主引擎，是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力。目前文章，有助于穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生，將成為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)數(shù)字消費(fèi)是促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容、轉(zhuǎn)型升級(jí)的一把“金鑰匙”。4世界銀行最新公布高收入國(guó)家人均國(guó)民3近年來，國(guó)家出臺(tái)的一系列促進(jìn)消費(fèi)政策，不論是培育壯大新型消費(fèi)，還是穩(wěn)定和擴(kuò)大傳統(tǒng)消費(fèi)，抑或是創(chuàng)新拓展消費(fèi)場(chǎng)景，都少不了數(shù)字技術(shù)在其間的創(chuàng)新應(yīng)用。推進(jìn)消費(fèi)場(chǎng)景、對(duì)象、方式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)重要邏輯主線。國(guó)家和地方紛紛將數(shù)字消費(fèi)作為政策引導(dǎo)的熱點(diǎn)方向?！?024年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告》部署），2.我國(guó)數(shù)字消費(fèi)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁消費(fèi)行為的數(shù)字化極大增進(jìn)了消費(fèi)的可及性和便利性，消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化不斷提升消費(fèi)的豐富度和獲得感。當(dāng)前，我國(guó)數(shù)字消費(fèi)數(shù)字消費(fèi)發(fā)展正在“提檔增速”。一是龐大的網(wǎng)民數(shù)量奠定了為全球第一大網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，商務(wù)部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，202網(wǎng)上零售額7.1萬億元，同比增長(zhǎng)9.8%。其中，實(shí)4小，持續(xù)釋放鄉(xiāng)村數(shù)字消費(fèi)潛力。2023異較2022年同期縮小4.4個(gè)百分點(diǎn)，農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額增速快于網(wǎng)絡(luò)零售總體增長(zhǎng)水平，占鄉(xiāng)村消費(fèi)品零售總額比重從28.4%穩(wěn)步提升至38.9%。四是數(shù)字適老化服務(wù)不斷優(yōu)化，激發(fā)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)活力。數(shù)向“正常品”靠攏，深度融入居民日常生活消費(fèi)。數(shù)字消費(fèi)平均收各類數(shù)字消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展“熱力十足”。一是線上線下融合消費(fèi)加快滲透。2023年，直播電商平臺(tái)銷售額增長(zhǎng)60.6%，在線旅游、在線文娛票務(wù)和在線餐飲銷售額合計(jì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售總額增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)7.15億、10.74億，其中網(wǎng)絡(luò)視聽不斷邁向大眾化，網(wǎng)民使用率達(dá)5（二）權(quán)益保護(hù)順民心增福祉時(shí)代必需數(shù)字消費(fèi)者是以數(shù)字化手段獲取產(chǎn)品或服務(wù)，以數(shù)字化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足個(gè)人生活需要的自然人主體。加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心數(shù)字消費(fèi)環(huán)境，是進(jìn)一步增強(qiáng)人民一是增強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者獲得感的需要。權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)增長(zhǎng)往往相輔相成。處于供方市場(chǎng)時(shí)，消費(fèi)者面臨一定剛需壓力，相對(duì)容易給予正向的感知反饋才能有效刺激消費(fèi)。數(shù)字消費(fèi)作為新興市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)新業(yè)態(tài)的認(rèn)知及信任仍在建立和積累，消費(fèi)環(huán)境好不好，更加影響著老百姓的消費(fèi)感知體驗(yàn)，是消費(fèi)者愿不愿意消費(fèi)的重要二是提升數(shù)字消費(fèi)者幸福感的需要。普惠公平的消費(fèi)環(huán)境是實(shí)現(xiàn)和提升消費(fèi)者幸福感的重要基礎(chǔ)。從經(jīng)濟(jì)層面看，當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)才能更加專注于消費(fèi)本身所帶來的物質(zhì)和精神體驗(yàn)，切實(shí)享受到技11參見國(guó)家數(shù)據(jù)局發(fā)布《數(shù)字中國(guó)發(fā)展報(bào)告6術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶來的物質(zhì)豐富和生活質(zhì)量的提升。從社會(huì)層面看，公平包容的市場(chǎng)環(huán)境，意味著廣大消費(fèi)者在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)都能享有平等的機(jī)會(huì)和權(quán)利，身份認(rèn)同和地位受尊重是幸福感的重偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾平等參與數(shù)字市場(chǎng)，才能讓數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果廣泛而三是增進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者安全感的需要。強(qiáng)化安全感是讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)的前提。消費(fèi)者的安全感很大程度上來源于其權(quán)益得到充分保護(hù)，同時(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者安全感對(duì)促進(jìn)消費(fèi)具有正反饋?zhàn)饔?，形了?shù)字視野下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定。該條例積極回應(yīng)數(shù)字消費(fèi)中的直播帶貨、刷單炒信、變相搭售、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、不合理限制退賠等新問題，推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)走向新階段。社會(huì)各界不斷筑牢數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益“防火墻”，才能讓廣大老百姓對(duì)數(shù)字消費(fèi)產(chǎn)生信任二、數(shù)字消費(fèi)者行為和需求拓展深化消費(fèi)者在數(shù)字消費(fèi)過程中的感知和訴求是持續(xù)深化權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)。本報(bào)告基于10341份數(shù)字消費(fèi)者問卷調(diào)查（下稱“消費(fèi)者調(diào)查”），通過第一手?jǐn)?shù)據(jù)分析，捕捉數(shù)字消費(fèi)者行為的發(fā)展71.數(shù)字消費(fèi)活力迸發(fā)，消費(fèi)潛力廣闊數(shù)字消費(fèi)態(tài)度積極，供給滿足程度高。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，者的意愿更為強(qiáng)烈，成為數(shù)字消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的中堅(jiān)力量。近九成受訪者認(rèn)為當(dāng)前數(shù)字消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)非常能夠或比較能夠滿足其日常生活需求，但不同群體的感受有一定差異，男性消費(fèi)者、農(nóng)便利性是消費(fèi)首選，性別偏好顯差異。方便快捷是驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者熱衷于數(shù)字消費(fèi)的首要緣由，占比達(dá)67.8%，其次是對(duì)文娛生活豐富性的追求，占比達(dá)59.0%。女性消費(fèi)者更在意對(duì)學(xué)習(xí)及工作效率2.消費(fèi)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)模式多元8購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)游戲裝備（51.3%）以及獲得投屏、高清畫質(zhì)等增值服務(wù)有兩成多受訪者愿意為了取消廣告而額外支付“小而實(shí)”智能終端產(chǎn)品成為新增長(zhǎng)點(diǎn)。智能穿戴設(shè)備、智能教育等“小而實(shí)”產(chǎn)品成為消費(fèi)熱潮，同比購(gòu)買意愿分別提升5.1產(chǎn)品，更在意產(chǎn)品生態(tài)；女性消費(fèi)者更傾向?yàn)椤耙焕弦簧佟辟I單，網(wǎng)絡(luò)直播、興趣社群購(gòu)物成新趨勢(shì)。傳統(tǒng)電商平臺(tái)仍是受訪者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最主要的渠道，占比達(dá)82.9%，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物力軍，他們更看中與主播之間的即時(shí)互動(dòng)，將其視為一種情感表達(dá)訂票（73.2%）、網(wǎng)約車（69.4%）是受訪者最常使用的線上線下融合服務(wù)，極大提升了生活便捷性。值得關(guān)注的是，到家服務(wù)普及率93.銀發(fā)經(jīng)濟(jì)快速崛起，消費(fèi)動(dòng)力增強(qiáng)于購(gòu)買智能門禁、智能監(jiān)控等智能安防設(shè)備以強(qiáng)化安全保障。老年），過淘寶、京東等傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物，也有46.7%的老年受訪者表示網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物已成為其主要購(gòu)物渠道之一，新鮮消費(fèi)方式也逐漸為老年群體所接受。同時(shí)，老年群體對(duì)直播購(gòu)物售后服務(wù)效率與質(zhì)量供給匹配待提升，期待滿足差異需求。老年受訪者數(shù)字消費(fèi)意服務(wù)非常能夠或比較能夠滿足其需求的比例較全年齡段受訪者低較全年齡段受訪者低20多個(gè)百分點(diǎn)，希望在收費(fèi)透明合理性（60.8%）、內(nèi)容質(zhì)量提升（59.2%）等方面更加適配老年4.“她經(jīng)濟(jì)”引領(lǐng)消費(fèi)，重要力量凸顯凸顯文娛消費(fèi)活力。女性消費(fèi)者在文娛消費(fèi)方面展現(xiàn)了更為積極活躍的態(tài)度，消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，付費(fèi)購(gòu)買視頻、小說、歌曲等娛樂內(nèi)容，訂購(gòu)會(huì)員獲得高品質(zhì)服務(wù)，獲得投屏、超清畫質(zhì)等增承擔(dān)更多生活服務(wù)消費(fèi)。女性消費(fèi)者在線買票、在線訂酒店的展現(xiàn)出了對(duì)即時(shí)服務(wù)更高的偏好，使用跑腿、閃送等服務(wù)比例較男更愿為“情緒價(jià)值”買單。女性受訪者更愿意通過網(wǎng)絡(luò)直播與愿意與主播有更多互動(dòng)。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯為自然人主體的其他權(quán)益向消費(fèi)領(lǐng)域遷移衍生，是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）》系統(tǒng)搭建保護(hù)圖譜，報(bào)告將聚焦數(shù)字消費(fèi)者在本年度的產(chǎn)品設(shè)計(jì)宣傳營(yíng)銷訂購(gòu)注冊(cè)H交付過程服務(wù)售后交易終止傳統(tǒng)權(quán)益升級(jí)被動(dòng)知情權(quán)---------------------------------新興權(quán)益衍生型有所不同發(fā)起保護(hù)主張獲得賠償權(quán)、無理由退貨權(quán)----點(diǎn)有所差異信息刪除遺忘權(quán)---………其他權(quán)益消費(fèi)者需求產(chǎn)生資訊獲取渠道選擇使用過程消費(fèi)反饋消費(fèi)完成受到保護(hù)圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜1.消費(fèi)前迫切呼喚全面知情權(quán)保障視商品或服務(wù)信息的真實(shí)性為決策重要考量。50.4%的受訪者稱在瀏覽商品信息時(shí)態(tài)度非常審慎，希望宣傳內(nèi)容與用戶評(píng)價(jià)真實(shí)準(zhǔn)確，能基于全面信息做出最優(yōu)購(gòu)買決策。不過，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家宣傳營(yíng)銷行為的規(guī)范性僅獲得34.9%的受訪者認(rèn)可。呼吁影響交易決策的平臺(tái)數(shù)據(jù)更加透明準(zhǔn)確。58.1%的受訪者對(duì)直播觀看量、成交量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的真實(shí)性與客觀性高度關(guān)注。他們將這些數(shù)據(jù)視為評(píng)估一場(chǎng)直播的人氣是否旺盛、商品是否受歡迎以及市場(chǎng)反饋情況的重要參考，認(rèn)為這些數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無誤。將第三方測(cè)評(píng)體驗(yàn)作為多數(shù)決策的必備向?qū)А?5.7%的受訪者將第三方測(cè)評(píng)報(bào)告、用戶心得分享以及其他買家評(píng)價(jià)等作為購(gòu)物前必查“寶典”,助力理性、客觀、精準(zhǔn)決策。值得一提的是，女性消費(fèi)者在這方面表現(xiàn)出更為明顯的傾向性，更加廣泛參考并信賴第三2.消費(fèi)中力倡自由選擇與公平交易過程能否依據(jù)個(gè)人喜好自由抉擇，如購(gòu)買數(shù)字商品時(shí)，消費(fèi)者期望避免被不必要的搭售配件、增值服務(wù)所束縛，也不想被迫接受“強(qiáng)制關(guān)注掃碼點(diǎn)餐”或“強(qiáng)制注冊(cè)會(huì)員才能購(gòu)物下單”等繁瑣流程與格透明度的高度敏感性，要求標(biāo)價(jià)清晰明了、無歧義，強(qiáng)調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公正與合理，期望自身權(quán)益不受任何不透明或隱性費(fèi)用侵害，如3.消費(fèi)后關(guān)心優(yōu)質(zhì)售后與數(shù)據(jù)安全府部門或有關(guān)組織開辟更為便捷、高效的投訴維權(quán)渠道，確保消費(fèi)希望新興保護(hù)機(jī)制進(jìn)一步推廣落地?！皟H退款”制度在一定程度上降低了消費(fèi)者退貨的門檻和成本，能夠有力倒逼商家提升商品收集、存儲(chǔ)、使用和共享個(gè)人信息時(shí)，能夠嚴(yán)格遵循合理、合法、4.希冀多方合力共筑堅(jiān)實(shí)權(quán)益保護(hù)網(wǎng)合法權(quán)益的主體責(zé)任，成為消費(fèi)者信賴的堅(jiān)強(qiáng)后盾。因流程復(fù)雜、門或相關(guān)組織積極引導(dǎo)商家，共同發(fā)起并遵守具有明確約束力的自律承諾，作為凈化市場(chǎng)風(fēng)氣的重要基石。此外，隨著跨境電商快速部門對(duì)新技術(shù)新應(yīng)用迅速響應(yīng)，及時(shí)出臺(tái)全面且有針對(duì)性的法律規(guī)訪者希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家展現(xiàn)出更高的責(zé)任感與透明度，積極主三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效并進(jìn)放心的數(shù)字消費(fèi)環(huán)境，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作持續(xù)深入，取得積（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成效獲“好評(píng)”數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)感知積極改善。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2024年數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)整體感知良好，評(píng)價(jià)得分7.1分（十部門和有關(guān)組織開展的數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理工作取得積極56.7%認(rèn)為提供了法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)指引，51.3%認(rèn)為普及了豐富多樣臺(tái)和商家在數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面所做的積極努力持肯定態(tài)度，（二）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)被“點(diǎn)贊”權(quán)益的制度規(guī)則發(fā)布施行。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》首次將老年人、未成年人這兩類群體明確納入消費(fèi)者保護(hù)范疇予以特別保護(hù)?！毒W(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》細(xì)化規(guī)制了刷單炒信、好評(píng)返現(xiàn)、數(shù)據(jù)造假等數(shù)字新業(yè)態(tài)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，積極為消費(fèi)者營(yíng)造公平透明的數(shù)字消費(fèi)空間?！痘ヂ?lián)網(wǎng)廣告可識(shí)別性執(zhí)法指南》為經(jīng)營(yíng)者開展互聯(lián)網(wǎng)廣告標(biāo)識(shí)實(shí)踐提供指引，幫助消費(fèi)者辨明互聯(lián)網(wǎng)廣告與非廣告信息。海南、福建、北京等地結(jié)合《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》陸續(xù)出臺(tái)地方性合規(guī)指引，確保直播宣傳的內(nèi)容真通過細(xì)化外賣經(jīng)營(yíng)者及第三方平臺(tái)管理責(zé)任，保障線上線下餐飲同式上線向社會(huì)開放，入庫(kù)的網(wǎng)購(gòu)合同糾紛案、虛假“刷粉刷量”糾紛案等數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)典型案例為類案審判提供了參考，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)。最高人民檢察院發(fā)布以探店視頻形式違規(guī)發(fā)布廣告的典型公益訴訟案例，警示“探店達(dá)人”以普通消費(fèi)者身份假借興趣分享發(fā)布商業(yè)廣告的隱蔽違法推廣行為。四川省高級(jí)人民法院通過以案釋法，公開了互聯(lián)網(wǎng)租房平臺(tái)虛假房源引流、互聯(lián)網(wǎng)渠道投保未盡說明義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)情感咨詢服務(wù)合同糾紛、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)深入推進(jìn)APP治理強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)。工業(yè)和信息化部落實(shí)落細(xì)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)要求，發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)技術(shù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，制定《電信和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用個(gè)人信息“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等群眾反映突出的問題，累計(jì)責(zé)令整改1.9萬款A(yù)PP，公開通報(bào)4700多款違規(guī)APP，下架950余款整改不到位的15參見工業(yè)和信息化部《“深入推進(jìn)APP治理企業(yè)及時(shí)響應(yīng)用戶訴求，總結(jié)保護(hù)用戶權(quán)益的典型做法，推動(dòng)營(yíng)造著力整治網(wǎng)絡(luò)違規(guī)營(yíng)銷宣傳問題。各管理部門加大對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻、網(wǎng)絡(luò)交易等領(lǐng)域違法違規(guī)營(yíng)銷宣傳整治力度。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)出《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合工業(yè)和信息化部持續(xù)治理電信業(yè)務(wù)違規(guī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行為，建設(shè)線上協(xié)絡(luò)直播領(lǐng)域虛假和低俗亂象整治”專項(xiàng)行動(dòng)，整治編造虛假場(chǎng)景人經(jīng)營(yíng)者不斷優(yōu)化升級(jí)售后政策。主流電商平臺(tái)將“七天無理由退貨”制度主動(dòng)升級(jí)為“僅退款”政策，允許消費(fèi)者在商品存在明款而無需退貨。部分電商平臺(tái)創(chuàng)新售后評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)制，將部分商品類目的買賣“雙方互評(píng)”調(diào)整為買家主導(dǎo)的“單向評(píng)價(jià)”，買家評(píng)價(jià)成為賣家信用積分的唯一依據(jù)。此外，部分電商平臺(tái)強(qiáng)化贈(zèng)品履約服務(wù)，免費(fèi)贈(zèng)品同等享受三包服務(wù)；部分電商平臺(tái)推出“先享后付”服務(wù)，待消費(fèi)者收貨滿意確認(rèn)后再付貨款，簡(jiǎn)化售后退貨退款國(guó)網(wǎng)絡(luò)文明大會(huì)上，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)空間安全協(xié)會(huì)等發(fā)起《生成式人工智（三）“一老一小”權(quán)益保護(hù)更受“重視”1.積極增強(qiáng)老年人數(shù)字消費(fèi)權(quán)益保護(hù)促進(jìn)數(shù)字惠民提升老年人幸福感。我國(guó)首部“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”政策供給。工業(yè)和信息化部印發(fā)《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)。目前工業(yè)和信息化部已指導(dǎo)基礎(chǔ)2864家與老年人等群體生活密切相關(guān)的網(wǎng)站和手機(jī)App完成適老化及無障礙改造16。交通運(yùn)輸部制定《2024年適老化無障礙交通出行鍵叫車”功能，力爭(zhēng)本年度基本實(shí)現(xiàn)出租汽車電召或網(wǎng)約車“一鍵科技反詐守護(hù)老年人“錢袋子”。各部門持續(xù)升級(jí)反詐APP、的功能服務(wù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析研判冒充電商客服類、虛假投資進(jìn)”宣傳，線上線下強(qiáng)化老年人的識(shí)騙防騙意識(shí)，通過動(dòng)畫、短視頻、情景劇等形式模擬、揭秘涉老年人詐騙最新手段、騙局及防騙技巧。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)研發(fā)智能反詐系統(tǒng)快速精準(zhǔn)識(shí)別涉詐惡意行為及風(fēng)險(xiǎn)，開通線上“銀發(fā)防騙專區(qū)”小程序，面向老年人等高風(fēng)險(xiǎn)人群發(fā)送預(yù)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)涉老詐騙線索，守護(hù)老年人網(wǎng)絡(luò)賬多措并舉提升老年人數(shù)字素養(yǎng)。一是普及法律知識(shí)升級(jí)法律服通過現(xiàn)場(chǎng)講座、視頻直播、圖文直播等線上線下相結(jié)合的方式，提升老年人的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力。二是開展網(wǎng)絡(luò)文明素養(yǎng)教育掛牌成立了首個(gè)國(guó)家級(jí)的“數(shù)字消費(fèi)教育基地”，在全社會(huì)普及專是開設(shè)定制化老年人網(wǎng)絡(luò)課程。各組織積極開設(shè)“智慧夕陽(yáng)”網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)公開課等主題多樣的網(wǎng)絡(luò)微課堂，為老年人定制“銀發(fā)守護(hù)安2.深入強(qiáng)化未成年人數(shù)字消費(fèi)權(quán)益保護(hù)防止未成年人數(shù)字成癮措施不斷升級(jí)。一是收緊防未成年人數(shù)例》進(jìn)一步強(qiáng)化未成年人網(wǎng)絡(luò)沉迷防治要求，要求對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)未成年人模式的使用時(shí)段、時(shí)長(zhǎng)、功能和內(nèi)容等進(jìn)一步規(guī)范。二是加大違法違規(guī)查處力度。各部門查處并公布一批涉未成年人“實(shí)名認(rèn)證落實(shí)不到位”“網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷管理失效”“誘導(dǎo)未成年人直播打賞”“游戲充值誘導(dǎo)高額消費(fèi)”等典型案例。三是經(jīng)營(yíng)者升級(jí)防數(shù)字成癮措施?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)采取技術(shù)措施落實(shí)未成年人網(wǎng)絡(luò)人臉識(shí)別等方式輔助識(shí)別未成年人游戲行為等。據(jù)共青團(tuán)中央發(fā)布網(wǎng)民認(rèn)為，當(dāng)前限制游戲時(shí)長(zhǎng)的管理方式讓自己或同學(xué)玩游戲的時(shí)涉及未成年人數(shù)字消費(fèi)生態(tài)持續(xù)凈化。一是專項(xiàng)治理涉未成年人數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)銷售亂象。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等部門開展2024年兒童和學(xué)生用品安全守護(hù)行動(dòng)，指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平期未成年人網(wǎng)絡(luò)環(huán)境整治”，清理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用商店、兒童智能設(shè)備中影響未成年人身心健康的不良信息。二是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)積極響應(yīng)。社交和短視頻平臺(tái)通過智能算法自動(dòng)屏蔽不適宜青少年查看的內(nèi)容、限制青少年搜索范圍，加大涉未成年人正能量短視頻流要求健全未成年人公益訴訟銜接機(jī)制，全面審查涉案網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)音視頻、網(wǎng)絡(luò)社交等是否含有危害未成年人身心健康促進(jìn)未成年人理性消費(fèi)機(jī)制不斷健全?！段闯赡耆司W(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》積極規(guī)制未成年人在網(wǎng)絡(luò)上非理性消費(fèi)的問題，要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者合理限制未成年人單次消費(fèi)數(shù)額和單日累計(jì)消費(fèi)數(shù)額，要求國(guó)家新聞出版部門加快制定關(guān)于向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的消費(fèi)上限等管理規(guī)定。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院與網(wǎng)絡(luò)游戲公司建立未成年人充值糾紛前端預(yù)防機(jī)制，助力未成年人游戲充值糾紛調(diào)解成功率提年齡段階梯充值限額，限制低齡未成年人非理性消費(fèi)；制定直播間銷售盲盒拆卡治理規(guī)則，要求商家設(shè)置未成年人消費(fèi)提示。中國(guó)游在未成年用戶充值退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請(qǐng)得到了響應(yīng)，38.42%四、數(shù)智化熱潮引領(lǐng)權(quán)益保護(hù)三大熱點(diǎn)當(dāng)前，消費(fèi)者呼喚拓展權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，傳統(tǒng)權(quán)益被有效激活賦予新使命，新興權(quán)益被積極認(rèn)可漸次納入新規(guī)，各方不斷織密扎牢權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。在這過程中，傳統(tǒng)權(quán)益與新興權(quán)益不斷融合、吸收、轉(zhuǎn)化，相關(guān)保護(hù)行動(dòng)亦不再是聚焦單一問題、特定權(quán)益類型的保護(hù)缺陷各個(gè)擊破，而是針對(duì)新的技術(shù)應(yīng)用、新的經(jīng)營(yíng)方式、新的用戶期待形成的整體挑戰(zhàn)進(jìn)行體系性補(bǔ)漏。不論是權(quán)益的發(fā)展變化，還是保護(hù)實(shí)踐的跟進(jìn)，都需要隨著數(shù)智化浪潮不斷適配發(fā)展，回應(yīng)當(dāng)方式和體驗(yàn)的新期待，順應(yīng)技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展的人工智能應(yīng)用與權(quán)益保護(hù)，適配消費(fèi)形態(tài)演化的線上線下融合權(quán)益保護(hù)，滿足美好生活期待的消費(fèi)者感知提升，是現(xiàn)階段數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保（一）推進(jìn)人工智能應(yīng)用發(fā)展與權(quán)益保護(hù)良性互促新工具，不斷促進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，同時(shí)也帶來消費(fèi)者侵權(quán)新挑戰(zhàn)，1.人工智能應(yīng)用升級(jí)消費(fèi)者權(quán)益感知產(chǎn)品的功能性。消費(fèi)者希望終端產(chǎn)品以保證或提升核心功能、滿足使用需求為根本，不應(yīng)以人工智能等新技術(shù)應(yīng)用名義本末倒置。二是交互的智能性。交互式人工智能能夠理解和解析人類的語(yǔ)言、行為和意圖，并提供智能響應(yīng)，成為諸多智能終端產(chǎn)品的標(biāo)配，消費(fèi)者期待人機(jī)更自然的對(duì)話體驗(yàn)、更準(zhǔn)確的意圖識(shí)別、更高效的需求響應(yīng)。消費(fèi)者調(diào)查中，58.5%的受訪者希望AI應(yīng)用可以在意圖理解方面進(jìn)行優(yōu)化提升。三是產(chǎn)品的穩(wěn)定性。消費(fèi)者期待智能終端產(chǎn)品在運(yùn)行過程中保持良好的性能和穩(wěn)定狀態(tài)，避免“黑臉”罷工、產(chǎn)品“失靈”的困擾，以及由此帶來的個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失解、生成、決策能力正逐步成為企業(yè)創(chuàng)新用戶服務(wù)的新工具，智能機(jī)器人服務(wù)、生成式營(yíng)銷創(chuàng)作、決策式推薦推送、審核式自動(dòng)服務(wù)等持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)過程，消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注四方面體驗(yàn)。一是智能機(jī)器人服務(wù)的有效性。消費(fèi)者期望智能機(jī)器人服務(wù)能夠便捷及時(shí)響應(yīng)、準(zhǔn)確識(shí)別意圖、有效解決問題，顯著提升服務(wù)效率。二是智能生成的可辨性。消費(fèi)者期待真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息和建議，避免被虛假生成所引誘和誤導(dǎo)，希望智能生成有標(biāo)識(shí)可辨別，不被拼湊合并的虛假信息所蒙蔽或欺騙。三是智能決策的可釋性。消費(fèi)者期待企業(yè)智能決策依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則更加透明、具體，避免被大數(shù)據(jù)殺熟策依據(jù)。四是智能審核的合理性。消費(fèi)期待內(nèi)容合規(guī)智能審核、退換貨智能審核、智能排障運(yùn)維等合理準(zhǔn)確，當(dāng)消費(fèi)者存在異議時(shí)，智能技術(shù)成為權(quán)益保護(hù)新工具，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。企業(yè)正積極利用智能技術(shù)推動(dòng)消費(fèi)過程的風(fēng)險(xiǎn)控制和權(quán)益保障。一是增強(qiáng)消費(fèi)過程風(fēng)險(xiǎn)控制。如利用智能技術(shù)分析消費(fèi)者的歷史交易記錄、合同信息和行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和欺詐檢測(cè)。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法識(shí)別可疑交易模式，防范欺詐行為和非法操作，降低識(shí)別、聲紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)，增強(qiáng)消費(fèi)者身份的認(rèn)證和防止盜用。三是保障消費(fèi)過程財(cái)產(chǎn)安全。如智能合約技術(shù)和數(shù)字人民幣結(jié)合并融入預(yù)付式消費(fèi)中，實(shí)現(xiàn)預(yù)付資金自動(dòng)支付和預(yù)收資金自動(dòng)監(jiān)2.人工智能應(yīng)用提出權(quán)益保護(hù)新要求使用科學(xué)，避免未經(jīng)同意收集使用數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)及二是黑箱算法需合理可控。猶如柏拉圖的“洞穴比能看到算法所投射出的結(jié)果，并不能知悉算法的算法操縱、算法錯(cuò)誤等易引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。規(guī)避。如不法分子利用相關(guān)軟件進(jìn)行人臉替換、虛仿聲音、偽造圖像和視頻等，進(jìn)而實(shí)施電信詐騙和要求有效適配供給能力和應(yīng)用感知。人工智能發(fā)展客觀上是一個(gè)不斷創(chuàng)新、迭代完善的過程。一方面，技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用過程中不可另一方面，消費(fèi)者很難全面了解技術(shù)原理和應(yīng)用機(jī)理，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生過高期待，與技術(shù)應(yīng)用供給能力間產(chǎn)生一定偏差，需要合理引導(dǎo)以要求深入應(yīng)對(duì)復(fù)雜鏈條的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是一個(gè)復(fù)雜、多元的產(chǎn)業(yè)鏈條。一方面，人工智能應(yīng)用系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)互聯(lián)，系統(tǒng)間兼容、集成、適配等帶來整體運(yùn)行結(jié)果的另一方面，人工智能侵權(quán)過程因果進(jìn)程更加冗長(zhǎng)、復(fù)雜、不透明，3.統(tǒng)籌促進(jìn)人工智能應(yīng)用發(fā)展與權(quán)益保護(hù)首先，促進(jìn)應(yīng)用“進(jìn)化”，強(qiáng)化消費(fèi)者需求滿足。消費(fèi)者需求和反饋是人工智能應(yīng)用發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力之一，應(yīng)深化人工智能應(yīng)用更好匹配需求。一是迭代人工智能應(yīng)用，提升產(chǎn)品和服務(wù)的AI含量，豐富智能產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化高質(zhì)量供給。二是智能產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)“名副其實(shí)”，確保宣傳與應(yīng)用的實(shí)際能力相匹配，避免“玩噱頭炒概念”損害消費(fèi)者利益。三是分場(chǎng)景評(píng)選人工智能應(yīng)用標(biāo)桿產(chǎn)品，通過案例展演、案例推廣等多種形式其次，減少應(yīng)用顧慮，夯實(shí)消費(fèi)者可信任基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)人工智能應(yīng)用權(quán)益侵害的擔(dān)憂是阻礙應(yīng)用快速發(fā)展的重要因素，應(yīng)構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。一是對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的預(yù)期效用、數(shù)據(jù)來源、模型風(fēng)險(xiǎn)、安全措施等內(nèi)容充分披露，消除或者減弱消費(fèi)者擔(dān)憂。二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)，構(gòu)建涵蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用、銷毀等全生命周期的數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制。三是強(qiáng)化人工智能應(yīng)用全周期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，依風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取不同安全性措施來預(yù)防和控相應(yīng)的技術(shù)工具。如通過深度偽造檢測(cè)工具，識(shí)別檢測(cè)圖像或者音頻的偽造痕跡；在數(shù)字內(nèi)容中嵌入水印或隱寫記號(hào)，追溯、檢測(cè)和最后，推進(jìn)包容性發(fā)展，構(gòu)建敏捷協(xié)同治理體系。人工智能應(yīng)用和治理需要相互協(xié)同、共同推進(jìn)。一是引導(dǎo)技術(shù)向善，建立專家論證、用戶體驗(yàn)測(cè)試等機(jī)制，在創(chuàng)新運(yùn)用合規(guī)審查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)管沙盒等治理工具時(shí)廣泛聽取專家、用戶等意見。二是開展分類分級(jí)治理，明確人工智能監(jiān)管的基礎(chǔ)性原則規(guī)則，設(shè)定容錯(cuò)試錯(cuò)機(jī)制以鼓勵(lì)創(chuàng)新，引導(dǎo)各參與主體審慎自律、協(xié)同共治。三是探索算法日常監(jiān)測(cè)等，對(duì)算法應(yīng)用起到一定程度監(jiān)督作用。四是創(chuàng)新人工智能產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，如人工智能服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)認(rèn)證、個(gè)人信息保護(hù)審計(jì)評(píng)估、人工智能應(yīng)用能力等級(jí)評(píng)價(jià)等，以評(píng)促進(jìn)，推（二）推進(jìn)線上線下融合形態(tài)的權(quán)益保護(hù)高效貫通既有線上下單、線下交付的網(wǎng)購(gòu)形式，也有線下實(shí)體的數(shù)字升級(jí)改造、線上空間的虛擬感知體驗(yàn)等，這些線上線下融合的消費(fèi)模式深1.消費(fèi)方式線上線下融合進(jìn)程加快平臺(tái)連接和設(shè)施普及，帶動(dòng)線上線下消費(fèi)走入尋常百姓家。更多線下產(chǎn)品或服務(wù)通過線上渠道煥發(fā)新機(jī)。衣食住行各領(lǐng)域的數(shù)實(shí)融合消費(fèi)加速推進(jìn)，餐飲預(yù)訂、出行約車、旅游定制、文娛訂票、家政預(yù)約等業(yè)態(tài)的線上服務(wù)模式逐漸成熟，不斷豐富群眾數(shù)字生活。同興趣社群、二手平臺(tái)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等渠道也逐漸成為消費(fèi)者的重要選能”機(jī)理。更多線下實(shí)體向網(wǎng)絡(luò)化、智能化升級(jí)，以全方位、全環(huán)節(jié)的數(shù)實(shí)融合，推動(dòng)線上線下界限逐漸模糊，消費(fèi)場(chǎng)景愈發(fā)無縫銜接。例如，利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)，為消費(fèi)者提供針對(duì)線下實(shí)體的虛擬試穿試妝、在線看房、云端看展、商品消費(fèi)者數(shù)量和消費(fèi)規(guī)模齊增長(zhǎng)，呈現(xiàn)快發(fā)展。隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，消費(fèi)者越來越傾向于選擇足不出戶、方便快捷的消費(fèi)截至2023年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上外賣、在線旅行預(yù)訂、網(wǎng)體網(wǎng)民比重均超過45%22。線上平臺(tái)促成消費(fèi)的功能進(jìn)一步強(qiáng)化，2023年商務(wù)部重點(diǎn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)交易額全年增幅達(dá)到30%。線上平臺(tái)也成為“以舊換新”政策落地的重要載體，2024年上半年，68.8％網(wǎng)2.線上線下融合升級(jí)權(quán)益保護(hù)要求線上平臺(tái)端承擔(dān)信息媒介、支付訂購(gòu)等功能，線下實(shí)體端進(jìn)行具體的產(chǎn)品交付或服務(wù)提供，線上線下主體承擔(dān)不同角色，面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)訴求時(shí)，需明晰相互間責(zé)任，協(xié)同發(fā)力提供保護(hù)。例如，推進(jìn)“上網(wǎng)”美食線下可靠，就要求線上餐飲服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)化對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)單位的審核管理；確保直播消費(fèi)糾紛可溯可查，就要求直播平臺(tái)配合消費(fèi)者提供商家必要信息，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)為其“撐腰”；保障消費(fèi)者售后無憂，就要求線下配套門店不得以“非本門店銷售”新型信息不對(duì)稱要求創(chuàng)新知情權(quán)保護(hù)。線上渠道雖然拓寬了消費(fèi)者獲取信息的廣度，幫助消費(fèi)者可以輕松地搜索、比較不同產(chǎn)品一方面，面對(duì)海量信息，消費(fèi)者主動(dòng)獲取和理性判斷的能力有限，線上的圖片、視頻等與線下實(shí)物難免存在一定差異，消費(fèi)者難以形成準(zhǔn)確認(rèn)知。另一方面，經(jīng)營(yíng)者可能比消費(fèi)者還了解消費(fèi)者，借助在信息、數(shù)據(jù)、算法等方面的結(jié)構(gòu)性優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)者可以在營(yíng)銷中加供給方式變化要求留足自主選擇空間。消費(fèi)者調(diào)查顯示，選擇自由度緊隨傳統(tǒng)價(jià)格因素和質(zhì)量因素之后，成為受訪者在數(shù)字消費(fèi)過程中的第三大關(guān)注點(diǎn)。雖然線上平臺(tái)通過連接眾多經(jīng)營(yíng)者及商品賦予了消費(fèi)者多樣選擇，但消費(fèi)者可能面臨選擇的前提需要用隱私交換、選擇的方式限制在特定渠道、選擇的內(nèi)容被精心設(shè)計(jì)誘導(dǎo)等困擾。打破線上線下融合后對(duì)消費(fèi)者選擇形成的不合理束縛，要求拓寬選擇的渠道，保障線上線下均可選，不同平臺(tái)可對(duì)比；要求靈活選擇的方式，不應(yīng)強(qiáng)制或默認(rèn)，保證傳統(tǒng)機(jī)制仍可用；要求豐富3.協(xié)同推進(jìn)線上線下融合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)首先，增強(qiáng)線上線下宣傳一致性，提升前臺(tái)后臺(tái)透明度。線上把好經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和質(zhì)量監(jiān)測(cè)關(guān)。促進(jìn)線上宣傳與線下實(shí)際相統(tǒng)一，不應(yīng)濫用數(shù)據(jù)和算法等優(yōu)勢(shì)讓消費(fèi)者形成認(rèn)知偏差，不得夸大或誤導(dǎo)“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”。線上信息展示和排名測(cè)評(píng)要透明，限制“刷單炒信”，禁止對(duì)銷量、評(píng)價(jià)、訪問量等數(shù)據(jù)操縱摻假，榜單排名、第三方測(cè)評(píng)等應(yīng)真實(shí)可靠，收到贊助的社交媒體其次，促進(jìn)線上線下消費(fèi)更好融合，增強(qiáng)線上線下的連接性。打破線上線下的不合理差異或限制，線上線下存在價(jià)格差異時(shí)應(yīng)事先向消費(fèi)者說明，不在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)線上線下商品“同質(zhì)”“同標(biāo)”建設(shè)，保證不同渠道享有同等質(zhì)量服務(wù)，如推進(jìn)餐飲零售業(yè)務(wù)線上線下訂單的協(xié)同配送，避免因出餐、出貨時(shí)間不合理使消費(fèi)者產(chǎn)生不滿。進(jìn)一步優(yōu)化跨渠道消費(fèi)體驗(yàn)，推進(jìn)商品瀏覽、下單和支付等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)線上和線下不同渠道間無縫切換，建立統(tǒng)一的會(huì)員制度，避免因線上線下“兩張皮”、會(huì)員積分不打再次，推進(jìn)線上線下消費(fèi)包容發(fā)展，強(qiáng)化傳統(tǒng)機(jī)制的兜底性。一是保障線下渠道的兜底服務(wù)。滿足消費(fèi)者線下互動(dòng)、實(shí)物體驗(yàn)的需求，不能讓消費(fèi)者面臨線下“打不到車”“買不到菜”“看不了貨”的尷尬。二是保障既往消費(fèi)工具的兜底應(yīng)用。如推廣“掃碼點(diǎn)餐”等數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，也要保留傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單，滿足不熟悉智能設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)條件不佳的消費(fèi)者的需求，支持多種支付方式。三是保障傳統(tǒng)選購(gòu)模式的基礎(chǔ)服務(wù)。為消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的功能板塊，不得利用技術(shù)強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制、排除或限制消費(fèi)者選擇。四是保障售前售后的人工兜底服務(wù)。應(yīng)用智能客服提高答復(fù)效率的同時(shí)，及時(shí)響應(yīng)人工客服的轉(zhuǎn)接需求，積極為老年消費(fèi)者提供（三）推進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更優(yōu)感知穩(wěn)步提升數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是侵權(quán)行為底線治理，還包含權(quán)益保護(hù)感知促進(jìn)和提升工作，助力消費(fèi)者更加充分、有效地行使各項(xiàng)權(quán)利。隨著數(shù)字消費(fèi)日益深入人民群眾工作生活，權(quán)益保護(hù)感知提升1.消費(fèi)者期待感知提升的價(jià)值“增量”會(huì)中消費(fèi)者關(guān)心的維度不再局限于價(jià)格、質(zhì)量、品牌、售后等傳統(tǒng)范疇，對(duì)于提升消費(fèi)過程的參與感、體驗(yàn)感和滿足精神需求等方面便捷與創(chuàng)新的數(shù)字體驗(yàn)需求?！跋M(fèi)更便利”是消費(fèi)者選擇數(shù)字消費(fèi)的首要原因。數(shù)字消費(fèi)可以滿足消費(fèi)者碎片化、即時(shí)性的消費(fèi)需求，隨時(shí)隨地預(yù)約、購(gòu)物、娛樂。與此同時(shí)，消費(fèi)者愛追新，積極擁抱創(chuàng)新的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)方式有新意、產(chǎn)品有創(chuàng)新、獲得智能化體驗(yàn)引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)數(shù)字消費(fèi)更多的個(gè)性化與定制化的服務(wù)需求。數(shù)字技術(shù)為滿足消費(fèi)者更廣泛的個(gè)性化、定制化服務(wù)提供了可能，定制化服務(wù)允許消費(fèi)者事前介入商品生產(chǎn)設(shè)計(jì)流程，個(gè)性化推薦已成為眾多數(shù)字業(yè)態(tài)的底層運(yùn)營(yíng)邏輯，兩類服務(wù)分別以“一前一后”的方式滿足消費(fèi)者的獨(dú)特需求和連接性與包容性的提升需求。消費(fèi)者期待數(shù)字消費(fèi)空間可以實(shí)現(xiàn)更好的連接，增強(qiáng)不同平臺(tái)、設(shè)備間的互操作性。如同一賬號(hào)體系在不同平臺(tái)、不同設(shè)備間的互通，實(shí)現(xiàn)便捷切換操作，但也要求將對(duì)接過程中數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通控制在適當(dāng)必要范圍內(nèi)。消費(fèi)者希望提升數(shù)字空間的包容性，能夠平等地獲取、使用數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，社交與互動(dòng)的消費(fèi)分享需求。數(shù)字技術(shù)不斷為消費(fèi)者提供創(chuàng)新的互動(dòng)方式和功能，評(píng)價(jià)交流、直播間聊天、社交平臺(tái)種草、探店分享等交互方式在增強(qiáng)消費(fèi)者社交體驗(yàn)和購(gòu)物樂趣的同時(shí)，也為其他消費(fèi)者提供了重要且便利的決策參考，形成了數(shù)字消費(fèi)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的信息共享機(jī)制。研究表明，同一消費(fèi)者在線上和線下可能呈現(xiàn)出也有利于數(shù)字消費(fèi)，是數(shù)字消費(fèi)者獲得知識(shí)權(quán)的重要內(nèi)容。既可以幫助消費(fèi)者更好融入數(shù)字環(huán)境，便利地進(jìn)行信息檢索、篩選，友好地使用數(shù)字終端；又可以幫助消費(fèi)者提高數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)防范能力，積極識(shí)別數(shù)字空間詐騙、誤導(dǎo)、威脅等風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者調(diào)查中，近五成受2.提升權(quán)益保護(hù)感知是提振消費(fèi)的“法寶”優(yōu)化正向感知體驗(yàn)，是提升數(shù)字消費(fèi)者忠誠(chéng)度滿意度的關(guān)鍵。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，保障消費(fèi)者權(quán)益不受損是法治和道德底線，而消間、價(jià)格、隱私等”。消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新便捷、個(gè)性服務(wù)、包容體驗(yàn)、互動(dòng)反饋等的期待，正是數(shù)字消費(fèi)情境下為消費(fèi)者塑造價(jià)值增量的有效切口，可以提供滿足甚至超出消費(fèi)者期望的感知價(jià)值。在這個(gè)過程中消費(fèi)者也會(huì)評(píng)估獲得價(jià)值增量所需付出的對(duì)價(jià)，包括時(shí)間成本、價(jià)格考量、安全顧慮等。例如，消費(fèi)者會(huì)評(píng)估定制商品帶者表示會(huì)對(duì)提高便利性而接受小額免密支付、語(yǔ)音喚醒操作等操作優(yōu)化正向感知體驗(yàn)，是切實(shí)改善數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的抓手。對(duì)于政府部門和相關(guān)組織來說，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境除問題整治和事后維權(quán)援助“消費(fèi)環(huán)境滿意率=消費(fèi)者感知價(jià)值/潛在風(fēng)險(xiǎn)”，提升消費(fèi)者感知價(jià)值需要政府和市場(chǎng)相互借力，需要在改善消費(fèi)條件、創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景上積極發(fā)力，如推廣線上辦異地辦服務(wù)、提升移動(dòng)支付便利、促進(jìn)通信和物流設(shè)施普惠共享等。同時(shí)，降低潛在的風(fēng)險(xiǎn)才能給消費(fèi)者注入更多“放心消費(fèi)的底氣”，幫助消費(fèi)者提升數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力，才能讓消費(fèi)者知曉商品服務(wù)是否安全，判斷交易是否可信。正如《聯(lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》所強(qiáng)調(diào)，政府給消費(fèi)者賦能，最重要的不是事后救濟(jì)，而是幫助他們成為有鑒別力的消費(fèi)3.提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)感知的三個(gè)“錦囊”一是以“主動(dòng)服務(wù)”落實(shí)以消費(fèi)者為中心理念。主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值增量。因人因時(shí)挖掘消費(fèi)者感知提升的空間，結(jié)合目標(biāo)群體適應(yīng)性匹配，并隨著市場(chǎng)形勢(shì)、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者期待的變化不斷創(chuàng)新優(yōu)化。主動(dòng)跟蹤感知評(píng)價(jià)。建立良性的社交互動(dòng)和評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者感知訴求，助力構(gòu)建品牌社群與促進(jìn)口碑傳播。主動(dòng)引導(dǎo)提供支持。經(jīng)營(yíng)者可以主動(dòng)建立服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)估和公開承諾制度，政府和社會(huì)組織等可以共同支持消費(fèi)者提升數(shù)字二是以“持續(xù)創(chuàng)新”推動(dòng)供給端適應(yīng)新消費(fèi)需求。推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，更加要求持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品、功能、業(yè)態(tài)、模式等的創(chuàng)新，創(chuàng)新的產(chǎn)品供給有利于加快消費(fèi)品更新周期。新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，要求經(jīng)營(yíng)者從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向消費(fèi)者優(yōu)先，通過升級(jí)更多具有高品質(zhì)、便捷性、個(gè)性化、包容度三是以“技術(shù)賦能”探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新解法。消費(fèi)者調(diào)查政府部門或平臺(tái)企業(yè)可以不斷探索和豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“技術(shù)工具箱”。例如，運(yùn)用技術(shù)識(shí)別并過濾數(shù)字空間的虛假信息、不良誘導(dǎo)、違規(guī)內(nèi)容，營(yíng)造放心消費(fèi)的數(shù)字環(huán)境；運(yùn)用技術(shù)監(jiān)測(cè)商品價(jià)格的實(shí)時(shí)變動(dòng)情況，限制“提價(jià)后打折”等促銷套路，幫助消費(fèi)者公平、理性消費(fèi)；運(yùn)用技術(shù)分析發(fā)現(xiàn)交易過程中潛在的異常行為并五、展望數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)未來方向推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)健康、可持續(xù)發(fā)展，需要預(yù)瞻數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工（一）綜合施策深化數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系升級(jí)數(shù)字消費(fèi)加快融合化、智能化發(fā)展，為匹配數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)的更高階需求，相應(yīng)權(quán)益保護(hù)工作需進(jìn)一步深化。未來，基于將積極推動(dòng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系化、常法律法規(guī)層面，在現(xiàn)有各業(yè)態(tài)相對(duì)獨(dú)立的專門性規(guī)制基礎(chǔ)上，促進(jìn)形成以綜合性法律框架為基礎(chǔ)、以新業(yè)態(tài)管理規(guī)范為指引、以標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)為抓手的完整體系。新興數(shù)字業(yè)態(tài)服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)程、營(yíng)銷規(guī)則、質(zhì)量要求、售后流程等內(nèi)容將成為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)重點(diǎn)。隨著居民在數(shù)字空間的身份、生產(chǎn)生活和消費(fèi)進(jìn)一步捆綁，越來越多的自然人權(quán)益類型將進(jìn)一步向消費(fèi)者保護(hù)