服務(wù)管理考試復(fù)習(xí)測試卷附答案

第頁服務(wù)管理考試復(fù)習(xí)測試卷附答案1.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）個月。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B2.營銷宣傳中不應(yīng)使用的表述是（）A、資費標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)內(nèi)容C、適用范圍D、“0元”“免費”【正確答案】：D3.營業(yè)廳工作人員在與客戶現(xiàn)金交易時，應(yīng)（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A4.服務(wù)質(zhì)量評測內(nèi)容不包括以下哪項？A、個人業(yè)務(wù)B、家庭業(yè)務(wù)C、政企業(yè)務(wù)D、客戶投訴處理【正確答案】：D5.工作報告的結(jié)構(gòu)安排中，不包括以下哪一項？A、導(dǎo)語B、工作回顧C、形勢分析D、個人感想【正確答案】：D6.“大監(jiān)督”格局中，前后“兩個半篇文章”通過（）貫通起來。A、一個部門間工作聯(lián)席會B、通報情況C、信息互通D、線索移送【正確答案】：A7.“一五九”工作體系中的“五”指的是（）A、五個目標(biāo)B、五個中心C、五個能力D、五個方法【正確答案】：A8.評測模型構(gòu)建不考慮以下哪個因素？A、客戶感知B、問題性質(zhì)C、歷史情況D、產(chǎn)品價格【正確答案】：D9.習(xí)近平總書記指出，全黨要堅持（）的根本宗旨。A.全心全意為人民服務(wù)B.半心半意為人民服務(wù)C.三心二意為人民服務(wù)D.為人民服務(wù)【正確答案】：A10.各?。▍^(qū)、市）公司應(yīng)嚴(yán)格按照分級授權(quán)、（）原則，明確各級處理人員、管理人員的投訴退費、服務(wù)補償額度。A、分級授權(quán)B、逐級審批C、分類授權(quán)D、升級審批【正確答案】：B11.人民立場是黨的根本政治立場，它是（）。A.馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志B.資本主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志C.社會主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志D.共產(chǎn)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志【正確答案】：A12.對于我公司自售產(chǎn)品，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長半年C、原保修期延長三個月D、重新計算原來的保修期【正確答案】：D13.《中華人民共和國電信條例35號令》適用于處理用戶在接受什么服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議？（）A、移動通信服務(wù)B、電信服務(wù)C、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)D、數(shù)據(jù)通信服務(wù)【正確答案】：B14.國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)當(dāng)聽取消費者和（）等組織的意見。A、生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會B、經(jīng)營者協(xié)會C、消費者協(xié)會D、人民代表大會【正確答案】：C15.免費贈送業(yè)務(wù)如有在網(wǎng)期限要求的，應(yīng)如何處理？（）A、可以默認(rèn)用戶同意B、不需要征得用戶同意C、應(yīng)征得用戶明確同意D、可以以短信形式通知用戶【正確答案】：C16.根據(jù)中華人民共和國電信條例規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自中斷以下哪項服務(wù)？（）A、電信用戶意見聽取B、接入服務(wù)C、服務(wù)質(zhì)量管理制度D、社會監(jiān)督【正確答案】：B17.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，以下哪項是電信企業(yè)必須達到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、1小時攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率達到95%以上B、短信及時回復(fù)率達到98%以上C、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時率達到85%以上D、年故障總時長不超過100小時【正確答案】：B18.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場探求人類自由解放的道路。A.人民B.統(tǒng)治階級C.資產(chǎn)階級D.無產(chǎn)階級【正確答案】：A19.服務(wù)焦難問題解決成效被納入哪些考評中？A、黨建考評B、干部考評C、作風(fēng)建設(shè)D、以上都是【正確答案】：D20.以下哪項不是總經(jīng)理接待日活動的目的？A、宣傳移動5G、千兆寬帶、全球通品牌的服務(wù)優(yōu)勢及品牌形象B、由各市分公司總經(jīng)理走進一線C、減少與客戶的互動D、向客戶展示遼寧移動服務(wù)人優(yōu)質(zhì)形象【正確答案】：C21.參與人員范圍包括除一線人員外的所有干部員工，其中二級經(jīng)理人員至少每半年參與（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A22.“五個目標(biāo)”中不包括以下哪項？A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業(yè)利潤【正確答案】：D23.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，客戶攜出授權(quán)碼申請服務(wù),對于滿足條件的，如無攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)，將（）為客戶提供攜出授權(quán)碼A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A24.電信管理機構(gòu)及其工作人員對在履行職責(zé)中知悉的用戶個人信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得（）、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。A、泄露B、批量導(dǎo)出C、復(fù)制D、銷毀【正確答案】：A25.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，是為了（）。A.提高國家競爭力B.增加企業(yè)利潤C.讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感D.減少信息差距【正確答案】：C26.生態(tài)合作省市公司客戶服務(wù)部門不需要對合作類業(yè)務(wù)服務(wù)的以下哪項進行監(jiān)測？A、客戶滿意度B、客戶投訴C、輿情D、合作方的市場份額【正確答案】：D27.對未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級投訴中心要通過短信方式，從即將超時()小時開始，分級預(yù)警每12小時提升一次預(yù)警級別。A、48B、36C、12D、8【正確答案】：B28.中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。A.中國人民B.世界人民C.亞洲人民D.歐洲人民【正確答案】：A29.《中華人民共和國電信條例35號令》中所稱的申訴受理機構(gòu)是指？（）A、工業(yè)和信息化部B、省、自治區(qū)、直轄市通信管理局C、工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D30.侵害客戶權(quán)益問責(zé)啟動標(biāo)準(zhǔn)中，引發(fā)輿情事件類包括以下哪些？A.根據(jù)輿情分級標(biāo)準(zhǔn)被定義為“重大輿情”的B.引發(fā)投訴超過100件C.引發(fā)訴訟案件D.被上級部門正式督辦、通報批評【正確答案】：A31.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B32.用后即評的系統(tǒng)化、自動化和數(shù)智化能力提升是通過（）平臺承載實現(xiàn)的。A、大音B、大數(shù)據(jù)分析C、人工智能D、云計算【正確答案】：B33.服務(wù)督辦的評估管理內(nèi)容不包括以下哪項？A.跟蹤、檢查和督導(dǎo)問題事項進展和落實情況B.強化督辦問責(zé)C.服務(wù)督辦事項的完成標(biāo)識D.服務(wù)督辦事項的客戶反饋【正確答案】：C34.用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件之一？（）A、申訴人與申訴事項有間接利害關(guān)系B、有明確的被申訴人C、有具體的申訴請求和事實根據(jù)D、未向被申訴人投訴【正確答案】：B35.服務(wù)質(zhì)量管理人員需要掌握的專業(yè)知識技能不包括以下哪項？A、活動策劃B、個人管理與基礎(chǔ)素養(yǎng)C、基礎(chǔ)管理分析能力D、減少項目管理【正確答案】：D36.10080升級投訴“優(yōu)響”工單針對的重點客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D37.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過電子渠道告知用戶業(yè)務(wù)辦理成功，以下哪項不是必須告知的內(nèi)容？（）A、業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時限D(zhuǎn)、用戶的積分情況【正確答案】：D38.消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向()要求賠償。A、銷售者B、生產(chǎn)者C、銷售者或生產(chǎn)者D、運輸者或倉儲者【正確答案】：A39.單位名頭的用戶辦理業(yè)務(wù)時，以下哪項不是必須提供的：A、單位有效證件原件B、單位授權(quán)書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：D40.投訴退費類型按照投訴退費標(biāo)準(zhǔn)的不同，投訴退費分為差額退費、()。A、單倍退費B、雙倍退費C、全額退費D、服務(wù)補償【正確答案】：B41.根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，對用戶暫停或停止服務(wù)時，應(yīng)在（）小時前通知用戶。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正確答案】：B42.以下哪些表述是營銷宣傳中不得使用的？（）A、“0元”“免費”“不限量”“永久”B、“限時”“限量”“特惠”“獨家”C、“新品”“熱賣”“推薦”“必買”D、“獨家”“首發(fā)”“領(lǐng)先”“創(chuàng)新”【正確答案】：A43.監(jiān)督工作的“后半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：B44.“客戶之聲”運營的總牽頭單位是（）。A、省公司客戶服務(wù)部B、市公司客戶服務(wù)部C、信息技術(shù)中心D、信息安全管理中心【正確答案】：A45.辦理入網(wǎng)類業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)申請人需要提供的證件信息必須：A、真實且在證件有效期內(nèi)B、僅提供復(fù)印件C、無需本人到場D、可以是過期證件【正確答案】：A46.對于客戶因()個月內(nèi)（含當(dāng)月）各類增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費爭議，現(xiàn)場應(yīng)進行快速、簡單查證。凡不能現(xiàn)場查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，先作退費處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D47.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時，不包括以下哪種告知方式？（）A、短信B、電子郵件C、頁面窗口D、電話通知【正確答案】：D48.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（）應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開展身份信息一致性驗證等相關(guān)工作。A、原簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者B、用戶C、工業(yè)和信息化部D、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局【正確答案】：B49.消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的()。A、國家機關(guān)B、企業(yè)法人C、人民團體D、社會組織【正確答案】：D50.工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行什么？（）A、監(jiān)督指導(dǎo)B、直接管理C、間接參與D、無權(quán)干涉【正確答案】：A51.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評審決策是理順各方職責(zé)、保證標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容質(zhì)量、保證實施效果的必要過程，其主要評估標(biāo)準(zhǔn)的（）。A、適用性B、合理性C、規(guī)范性D、創(chuàng)新性【正確答案】：A52.移動電話號碼凍結(jié)時限最短為（）日。A、60B、90C、120D、180【正確答案】：B53.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）月。A、3個月B、5個月C、9個月D、12個月【正確答案】：B54.“人心紅利”的核心是（）。A、贏得人心B、增加人口C、提升服務(wù)質(zhì)量D、擴大市場份額【正確答案】：A55.以下哪項不是“數(shù)字適老中國行”的目的？A、推動落實《促進數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》B、提升銀發(fā)客群服務(wù)體驗C、增加年輕人群服務(wù)體驗D、不適用【正確答案】：C56.提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量中，以下哪項不是措施之一？A、強化服務(wù)監(jiān)督B、建立營業(yè)廳投訴推諉問題考核機制C、加強營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)流程穿越D、減少營業(yè)廳工作人員數(shù)量【正確答案】：D57.“江山就是人民，人民就是江山?！边@句話體現(xiàn)了（）。A.人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)B.中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民打江山、守江山，守的是人民的心C.人民立場D.全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：B58.FTTR業(yè)務(wù)裝移機預(yù)約時長的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不長于（）個工作時。A、0.5B、1C、1.5D、2【正確答案】：A59.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是遼寧公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是中國移動（）的重要組成部分。A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、集團標(biāo)準(zhǔn)C、省公司標(biāo)準(zhǔn)D、重大標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A60.為確保用戶FTTR業(yè)務(wù)使用體驗，在業(yè)務(wù)咨詢訂購環(huán)節(jié)前臺應(yīng)增加的動作不包括（）。A、主動推薦客戶B、核實網(wǎng)絡(luò)能力C、講解FTTR業(yè)務(wù)優(yōu)點D、提供額外優(yōu)惠【正確答案】：D61.以下哪項不是服務(wù)價值化運營體系的目標(biāo)？A、提升正向價值貢獻B、客戶域、產(chǎn)品域、服務(wù)域協(xié)同高效、一體運營C、減少效能、效率、效益評價到人D、堅持客戶域、產(chǎn)品域、服務(wù)域協(xié)同高效、一體運營【正確答案】：C62.10080升級投訴“優(yōu)響”工單處理時限標(biāo)準(zhǔn)由現(xiàn)行的120小時縮短至()小時。A、12B、24C、48D、72【正確答案】：C63.“大服務(wù)”理念強調(diào)服務(wù)是全過程一體化，這包括（）。A、生產(chǎn)、交付、消費B、售后、生產(chǎn)、交付C、消費、售后、生產(chǎn)D、以上都不是【正確答案】：D64.投訴退費以及涉及費用的服務(wù)補償原則上應(yīng)在承諾客戶后()小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A65.監(jiān)督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：A66.10086聽音活動中，“精準(zhǔn)聽音”是針對性聽取與日常工作任務(wù)密切相關(guān)的客戶來電，數(shù)量不低于（）。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C67.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將攜號轉(zhuǎn)入客戶視同為（）。A、本網(wǎng)老用戶B、本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶C、他網(wǎng)老用戶D、他網(wǎng)新入網(wǎng)用戶【正確答案】：B68.移動電話號碼凍結(jié)時限指的是（）。A、號碼注銷后至重新啟用所需要的時間B、號碼申請后至開通所需要的時間C、號碼停機后至復(fù)話所需要的時間D、號碼過戶后至重新啟用所需要的時間【正確答案】：A69.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)如何執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定？（）A、隨意定價B、明碼標(biāo)價C、隱藏費用D、僅向特定用戶群體公開【正確答案】：B70.客戶滿意度管理中，客戶滿意度也被稱為什么？A、客戶忠誠度B、客戶滿意指數(shù)C、客戶反饋度D、客戶體驗度【正確答案】：B71.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，（）發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴(yán)禁D、隨機【正確答案】：A72.營業(yè)廳可根據(jù)所處區(qū)域?qū)嶋H情況提供（）服務(wù)。A、錯時服務(wù)B、24小時服務(wù)C、預(yù)約服務(wù)D、遠程服務(wù)【正確答案】：A73.不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，營業(yè)廳工作人員應(yīng)當(dāng)（）。A、熱情引導(dǎo)至相關(guān)部門或介紹負(fù)責(zé)人B、直接拒絕C、讓客戶自行尋找解決途徑D、無需理會【正確答案】：A74.“大體系”是要堅持（）、做好頂層設(shè)計。A、以客戶為中心B、系統(tǒng)思維C、以效益為目標(biāo)D、以員工為中心【正確答案】：B75.FTTR在業(yè)務(wù)咨詢訂購環(huán)節(jié)，前臺應(yīng)增加以下動作，除了（）。A、主動推薦客戶B、核實網(wǎng)絡(luò)能力C、講解FTTR業(yè)務(wù)優(yōu)點D、提供售后服務(wù)【正確答案】：D76.申訴受理機構(gòu)不予受理的申訴事項情形包括？（）A、屬于收費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過5個月B、申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的C、申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的D、所有選項【正確答案】：D77.宣傳推廣不規(guī)范的行為不包括以下哪項？A.故意隱瞞業(yè)務(wù)資費信息B.未清晰表達優(yōu)惠期限C.清晰表達限制條款D.誘導(dǎo)客戶辦理或變更業(yè)務(wù)【正確答案】：C78.業(yè)務(wù)體驗評測不包括以下哪種方式？A、專項撥測B、專家走查C、神秘客暗訪D、客戶回訪【正確答案】：D79.縣級（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B80.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）A、九個目標(biāo)B、九個能力C、九個中心D、九個方法【正確答案】：B81.“心級服務(wù)”的LOGO是由（）組成的心形。A、兩枚交匯的指紋B、三葉草C、愛心圖案D、網(wǎng)絡(luò)信號【正確答案】：C82.如客戶有申訴意愿，申訴人應(yīng)當(dāng)向哪個機構(gòu)提出申訴？（）A、工業(yè)和信息化部B、被申訴人所在省的申訴受理機構(gòu)C、消費者協(xié)會D、人民法院【正確答案】：B83.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過頁面窗口告知用戶業(yè)務(wù)辦理情況時，以下哪項信息是必須提供的？（）A、業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時限D(zhuǎn)、以上都是【正確答案】：D84.FTTR業(yè)務(wù)開通是在已安裝移動家庭寬帶的前提下，進行前端、代維現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理和裝維現(xiàn)場施工等工作，實現(xiàn)（）。A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)開通C、業(yè)務(wù)維護D、業(yè)務(wù)升級【正確答案】：B85.以下哪項不是打造心級服務(wù)品牌運營的措施？A、開展系列傳播活動B、推進“一地市一特色”心級服務(wù)旗艦廳建設(shè)C、打造心級服務(wù)傳播項目團隊D、減少心級服務(wù)旗艦廳建設(shè)【正確答案】：D86.FTTR業(yè)務(wù)在合約期內(nèi)為用戶提供終端設(shè)備以換代修服務(wù)，超出合約期外以（）為準(zhǔn)。A、客戶需求B、市場營銷政策C、客戶滿意度D、服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：B87.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：A88.用后即評的應(yīng)用是指對評測數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)客戶感知問題，及時傳遞，并推動問題解決的（）工作過程。A、開放性B、閉環(huán)C、線性D、周期性【正確答案】：B89.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實施細(xì)則》，客戶攜出授權(quán)碼申請服務(wù),對于滿足條件的，如無攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)，將（）為客戶提供攜出授權(quán)碼。A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A90.大音平臺“客戶之聲”板塊中，用于從全量投訴中篩選TOP10問題的依據(jù)是（）。A、投訴量和漲幅B、客戶滿意度C、責(zé)任判定D、客戶感知【正確答案】：A91.個人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)不包括以下哪項：A、有效證件B、服務(wù)密碼C、隨機驗證碼D、星座信息【正確答案】：D92.涉及合作方履行產(chǎn)品交付的生態(tài)合作，責(zé)任單位不應(yīng)對合作方的以下哪項進行驗收？A、按時準(zhǔn)確B、持續(xù)完整C、產(chǎn)品外觀D、以上都不是【正確答案】：C93.侵害客戶權(quán)益行為場景（市場營銷類）中不包括以下哪項？A.不知情定制B.不知情批量開通C.開通辦理不規(guī)范D.合作方違規(guī)訂購行為【正確答案】：D94.涉及部署業(yè)務(wù)或營銷活動上線的生態(tài)合作，責(zé)任單位不需要確保以下哪項服務(wù)質(zhì)量？A、流程保障B、體驗保障C、知識保障D、市場反饋【正確答案】：D95.消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起()內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B96.新時代創(chuàng)業(yè)的核心是以（）為中心A、客戶B、員工C、企業(yè)D、產(chǎn)品【正確答案】：A97.用后即評針對不同場景，實施獨立的問卷，每個問卷設(shè)置（）項評測問題。A、1-2B、3-5C、6-8D、8-10【正確答案】：B98.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的（）。A、通信服務(wù)質(zhì)量B、入網(wǎng)優(yōu)惠資費C、在網(wǎng)約定期限D(zhuǎn)、服務(wù)質(zhì)量報障【正確答案】：A99.“整體性”原則要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、獨立性B、競爭性C、整體性D、靈活性【正確答案】：C100.“面向客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”是從（）出發(fā)，滿足客戶需求的服務(wù)感知標(biāo)準(zhǔn)。A、客戶感知B、內(nèi)部管理C、服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)行為【正確答案】：A1.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)（）。A、態(tài)度和藹B、弄清事項C、推給其他同事D、及時辦理【正確答案】：AB2.營業(yè)廳服務(wù)功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業(yè)宣傳B、市場反饋C、服務(wù)信息D、產(chǎn)品銷售【正確答案】：ABC3.FTTR在業(yè)務(wù)交付環(huán)節(jié)，裝維人員需要完成的工作包括（）。A、上門預(yù)約B、確定施工方案C、現(xiàn)場布線D、安裝質(zhì)量檢測【正確答案】：ABCD4.站店聽音的參與人員范圍包括（）。A、二級經(jīng)理人員B、三級經(jīng)理人員C、服務(wù)條線人員D、綜合條線人員【正確答案】：ABCD5.保障第三方服務(wù)接續(xù)中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量B、推動短信平臺建立直連通道C、保障攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的平臺呼叫問題【正確答案】：ABCD6.服務(wù)質(zhì)量管理人員需要掌握的專業(yè)知識技能，包括以下哪些項？A、活動策劃B、個人管理與基礎(chǔ)素養(yǎng)C、基礎(chǔ)管理分析能力D、減少項目管理【正確答案】：ABC7.站店聽音的組織方式主要包括（）。A、集中組織B、分散開展C、線上進行D、線下進行【正確答案】：AB8.“九大能力”中提升客戶價值、員工價值，進而提升企業(yè)價值的包括A、數(shù)智經(jīng)營能力B、科學(xué)管理能力C、全員學(xué)習(xí)能力D、黨建引領(lǐng)能力【正確答案】：AC9.根據(jù)《電信條例》，電信用戶出現(xiàn)欠費，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)。暫停服務(wù)超過60天的仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止服務(wù)，但欠費與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現(xiàn)欠費的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停提供服務(wù)超過60天未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務(wù)。C、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費與違約金。D、電信用戶欠費超過45天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費與違約金?！菊_答案】：ABD10.消費者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。A、利用B、購買C、使用D、消費【正確答案】：BC11.對未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級投訴中心要通過短信方式分級預(yù)警至()處。A、投訴主管B、三級經(jīng)理C、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)D、公司分管領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：ABCD12.用后即評及應(yīng)用遵循的原則包括（）。A、全面覆蓋B、客戶導(dǎo)向C、閉環(huán)管理D、系統(tǒng)承載【正確答案】：ABCD13.宣傳推廣不規(guī)范的行為包括以下哪些？A.故意隱瞞業(yè)務(wù)資費信息B.未清晰表達優(yōu)惠期限C.清晰表達限制條款D.誘導(dǎo)客戶辦理或變更業(yè)務(wù)【正確答案】：ABCD14.以下關(guān)于信息安全的合規(guī)要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協(xié)議時，明確各方數(shù)據(jù)共享管理辦法B、區(qū)分用戶身份和鑒權(quán)信息、用戶數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容信息、用戶服務(wù)相關(guān)信息、企業(yè)運營管理數(shù)據(jù)。C、按照法律規(guī)定及與客戶約定的范圍內(nèi)收集、使用客戶個人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機構(gòu)提供個人信息或數(shù)據(jù)時，應(yīng)取得用戶本人同意，如開展征信業(yè)務(wù)時，應(yīng)獲得用戶同意或用戶授權(quán)，方可開展?！菊_答案】：ABCD15.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經(jīng)營者協(xié)商和解B、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、向有關(guān)行政部門投訴D、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCD16.委托他人辦理個人電信業(yè)務(wù)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求受委托人出示（）和（），查驗并登記委托人和受委托人的真實身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權(quán)書D、戶口本等關(guān)系證明【正確答案】：AB17.服務(wù)質(zhì)量評測的原則包括哪些？A、問題導(dǎo)向B、全面覆蓋C、責(zé)任明確D、閉環(huán)管理【正確答案】：ABCD18.外呼營銷腳本中應(yīng)包含的信息包括（）A、開通的業(yè)務(wù)B、費用C、合約D、到期后處理規(guī)則【正確答案】：ABCD19.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，以下關(guān)于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運營者安全保護義務(wù)說法正確的是（）。A、設(shè)置專門安全管理機構(gòu)和安全管理負(fù)責(zé)人；對負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的人員進行安全背景審查；定期對從業(yè)人員進行網(wǎng)絡(luò)安全教育、培訓(xùn)和考核。B、在我國境內(nèi)運營中收集和產(chǎn)生的個人信息和重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)存儲。確需向境外提供的，需經(jīng)國家安全評估；對重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行容災(zāi)備份。C、制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，并定期進行演練。D、采購網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)可能影響國家安全的，應(yīng)當(dāng)通過國家安全審查。應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者簽訂安全保密協(xié)議。【正確答案】：ABCD20.生態(tài)合作的類型包括（）。A、權(quán)益類生態(tài)合作B、終端類生態(tài)合作C、業(yè)務(wù)類生態(tài)合作D、渠道類生態(tài)合作【正確答案】：ABCD21.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)布途徑包括（）。A、公文系統(tǒng)B、公務(wù)系統(tǒng)C、對外公告D、官方網(wǎng)站【正確答案】：AB22.提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量中，以下哪些措施被提及？A、強化服務(wù)監(jiān)督B、建立營業(yè)廳投訴推諉問題考核機制C、加強營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)流程穿越D、減少營業(yè)廳工作人員數(shù)量【正確答案】：ABC23.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業(yè)務(wù)B、限定電信用戶購買指定的電信終端設(shè)備C、拖延或中止對電信用戶的服務(wù)D、打擊報復(fù)投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD24.以下哪些措施是加強數(shù)據(jù)報送和系統(tǒng)運維中提到的？（）A、及時、準(zhǔn)確、完整地報送數(shù)據(jù)信息B、瞞報用戶申請信息C、加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運行維護D、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時率達到90%以上【正確答案】：ACD25.影響客戶滿意度的因素包括哪些？A、產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低B、客戶的年齡C、對服務(wù)成功或失敗的歸因D、消費者的情感【正確答案】：ACD26.以下哪些行為是違反攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定的？（）A、限制攜出B、強行挽留C、通過反復(fù)挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風(fēng)險干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD27.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按適用范圍分為（）。A、集團標(biāo)準(zhǔn)B、重大標(biāo)準(zhǔn)C、區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)D、專項標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：ABC28.營業(yè)廳營業(yè)人員，男士儀容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發(fā)式：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD29.以下哪些屬于業(yè)務(wù)體驗評測的方式？A、營業(yè)廳暗訪B、專項撥測C、神秘客暗訪D、眾測【正確答案】：ABCD30.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉(zhuǎn)發(fā)D、遺失【正確答案】：AB31.工作匯報可以根據(jù)匯報內(nèi)容、時間、作用等分為不同類型，包括但不限于（）A、綜合性匯報B、請示性匯報C、專題性匯報D、提示性匯報【正確答案】：ABCD32.客戶感知評測手段包括哪些？A、電話外呼B、用后即評C、滿意度評測D、凈推薦值（NPS）評測【正確答案】：AB33.對于首次流量超套客戶符合()場景，原則上可按照客戶實際消費流量進行合適的套餐折算后進行退費處理。A、未使用產(chǎn)生流量費用爭議B、高額流量費用爭議C、提醒不及時導(dǎo)致流量費用爭議D、國際流量費用爭議【正確答案】：ABCD34.侵害客戶權(quán)益行為場景（合作營銷類）中包括以下哪些行為？A.誘導(dǎo)客戶訂購、暗扣費用B.更改業(yè)務(wù)、合作方監(jiān)控閾值C.串通、包庇、縱容合作方泄漏客戶信息D.對出現(xiàn)多次違規(guī)行為的合作方，未將其納入信用管控體系【正確答案】：ABCD35.根據(jù)省公司服務(wù)質(zhì)量評測結(jié)果，各市公司、省公司各直屬單位需要做什么？A、分析短板B、制定質(zhì)量提升具體舉措C、推動問題整改D、單獨開展客戶滿意度/NPS評測【正確答案】：ABC36.以下哪些是提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)？A、2024年營業(yè)廳滿意度力爭達到全國前10名B、推諉工單占比低于萬分之四C、減少營業(yè)廳投訴處理責(zé)任D、推廣營業(yè)臺席收音質(zhì)檢手段【正確答案】：AB37.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC38.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時，需要提供以下哪些文件：A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復(fù)印件C、單位授權(quán)書D、單位經(jīng)辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD39.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)對象分為（）。A、面向客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、面向內(nèi)部管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、重大標(biāo)準(zhǔn)D、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：AB40.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設(shè)備搬遷C、工程割接D、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級【正確答案】：ABCD41.以下哪些情況需要電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?？（）A、影響用戶時間超過24小時B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務(wù)中斷【正確答案】：AB42.以下哪些是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)報送數(shù)據(jù)信息時不得采取的行為？（）A、瞞報用戶申請信息B、組織申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)C、及時、準(zhǔn)確、完整地報送數(shù)據(jù)信息D、加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運行維護【正確答案】：AB43.無新老不同權(quán)中，保障客戶的權(quán)益包括（）A、資費選擇權(quán)B、辦理或參與任何在售產(chǎn)品C、針對新增市場的資費優(yōu)惠促銷D、優(yōu)惠活動時間不超過一年【正確答案】：ABCD44.下列哪些屬于《消費者權(quán)益保障法》賦予消費者的權(quán)利？A、人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)利B、自主選擇服務(wù)的權(quán)利C、受損后依法獲得賠償?shù)臋?quán)利D、公平交易的權(quán)利【正確答案】：ABCD45.站店聽音工作應(yīng)遵循的原則包括（）。A、明確活動目標(biāo)B、把握活動關(guān)鍵C、簡化活動流程D、解決現(xiàn)實問題【正確答案】：ABCD46.科技創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)數(shù)智化建設(shè)中，包括以下哪些項？A、開展AI智能判責(zé)B、打造營業(yè)廳數(shù)字人C、觸點價值評估D、減少客戶服務(wù)【正確答案】：ABC47.“五個目標(biāo)”包括以下哪些？A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業(yè)價值【正確答案】：ABCD48.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營企業(yè)在為客戶辦理相關(guān)的電信業(yè)務(wù)時，通過（）等形式與客戶就電信服務(wù)進行約定的，必須保留相應(yīng)的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC49.單位名頭的用戶辦理業(yè)務(wù)時，以下哪些文件必須提供：A、單位有效證件B、單位授權(quán)書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：ABC50.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“對外承諾標(biāo)準(zhǔn)”的公開發(fā)布途徑包括（）。A、對外公告B、官方網(wǎng)站C、官方微博微信D、行業(yè)會議【正確答案】：ABCD51.針對批量升級投訴問題，通過快速“()”的閉環(huán)流程，快速化解重大服務(wù)風(fēng)險。A、預(yù)警B、查證C、賦權(quán)D、轉(zhuǎn)接【正確答案】：ABCD52.經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出()、()的答復(fù)。A、真正B、真實C、明確D、確定【正確答案】：BC53.“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)?！边@句話涉及到（）。A.人民對美好生活的向往B.我們的奮斗目標(biāo)C.人民立場D.全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：AB54.生態(tài)合作服務(wù)準(zhǔn)入要素主要包括（）。A、資質(zhì)齊備B、信用良好C、能力達標(biāo)D、協(xié)同順暢【正確答案】：ABCD55.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復(fù)B、手機驗證碼C、簽字確認(rèn)D、電話確認(rèn)【正確答案】：ABC56.電信企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復(fù)B、手機驗證碼C、簽字確認(rèn)D、自動續(xù)訂【正確答案】：ABC57.“小切口”是“大體系”下的第一戰(zhàn)，既是（），也是（）。A、戰(zhàn)略目標(biāo)B、堅持問題導(dǎo)向C、提升價值D、堅持自信自立【正確答案】：BD58.“九大能力”中直接服務(wù)客戶的包括A、黨建引領(lǐng)能力B、科技創(chuàng)新能力C、網(wǎng)絡(luò)支撐能力D、產(chǎn)品運營能力【正確答案】：CD59.不知情定制包括哪些行為？A.未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)B.未得到客戶明確認(rèn)可C.客戶簽署協(xié)議后開通業(yè)務(wù)D.以任何方式為客戶開通/變更業(yè)務(wù)【正確答案】：AB60.始終堅持人民至上科學(xué)回答了“人民之問”，包括（）。A.人民擁護不擁護B.人民贊成不贊成C.人民高興不高興D.人民答應(yīng)不答應(yīng)【正確答案】：ABCD61.提升“窗口”服務(wù)能力。加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD62.營業(yè)廳工作人員定編時需要考慮的因素包括（）。A、營業(yè)廳面積B、營業(yè)時間C、日?？蛻袅髁緿、業(yè)務(wù)量【正確答案】：ABCD63.投訴退費應(yīng)建立審核、稽核機制，通過系統(tǒng)及人工方式，對投訴退費的()進行核查，并定期對退費稽核情況進行分析、通報，做好閉環(huán)管理。A、真實性B、準(zhǔn)確性C、有效性D、規(guī)范性【正確答案】：ABD64.不規(guī)范外呼營銷包括哪些行為？A.提供外呼客戶號碼B.下達外呼任務(wù)C.使用省級集中的管控平臺外呼D.利用非統(tǒng)一號碼進行外呼【正確答案】：ABD65.危機輿情處置中，以下哪些是重要的？A、“時、度、效”原則B、雙線處置原則C、跨部門協(xié)同作戰(zhàn)D、發(fā)揮危機處置預(yù)案的重要作用【正確答案】：ABCD66.問卷設(shè)計應(yīng)符合以下哪些要求？A、內(nèi)容聚焦客戶關(guān)注點B、結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰C、語言簡潔、客戶化D、有傾向性和引導(dǎo)性【正確答案】：ABC67.保障自主選擇權(quán)中，以下哪些行為是不被允許的（）A、違規(guī)限制客戶選擇訂購、變更業(yè)務(wù)及服務(wù)的權(quán)利B、強制搭售捆綁其他業(yè)務(wù)或產(chǎn)品C、人為設(shè)置超出合同規(guī)定或明顯不合理的條件D、強迫客戶只能辦理特定內(nèi)容和優(yōu)惠活動【正確答案】：ABCD68.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發(fā)展，因造福人民而生生不息。A.植根人民B.脫離人民C.來自人民D.造福人民【正確答案】：ACD69.營業(yè)廳營業(yè)人員，男士服裝及領(lǐng)帶應(yīng)（）。A、熨燙整齊B、不得有污損C、領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜D、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜【正確答案】：ABCD1.生態(tài)合作服務(wù)質(zhì)量管理不包括生態(tài)合作終止后的服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以經(jīng)濟建設(shè)為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.5G服務(wù)強化協(xié)同監(jiān)管內(nèi)容中，監(jiān)管督促整改不包括利用用戶測評來發(fā)現(xiàn)問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.移動電話號碼凍結(jié)時限是指號碼注銷后至重新啟用所需要的時間，這個時間最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時，可以僅提供復(fù)印件，無需加蓋公章。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.“大體系+小切口”中的“大體系”是指堅持系統(tǒng)思維、做好頂層設(shè)計。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.宣傳推廣不規(guī)范的行為包括故意隱瞞或未清晰表達相關(guān)業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠期限、限制條款等關(guān)鍵信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.移動電話復(fù)話時限的平均值和最長時限是相同的。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因檢修線路等原因影響用戶使用時，應(yīng)提前48小時通告用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時，第一個被詢問的工作人員可以推諉客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.單位名頭的用戶在辦理入網(wǎng)類業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)申請人還須提供使用人的二代居民身份證原件。A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.侵害客戶權(quán)益問責(zé)啟動標(biāo)準(zhǔn)中，引發(fā)投訴類的標(biāo)準(zhǔn)包括一天內(nèi)投訴量超過300件或升級投訴超過10件。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在檢修線路等可預(yù)見的原因影響用戶使用時，只需提前24小時通告用戶即可。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.站穩(wěn)人民立場，必須堅持以人民為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.營業(yè)廳工作人員在客戶離開時，應(yīng)走有送聲。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.絕密級秘密載體必須放置在安全可靠的密碼保險柜中保存，并有專人管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.“心級服務(wù)”的口號是“心級服務(wù)，讓愛連接”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.生態(tài)合作通用要素和針對性實施相結(jié)合原則允許各領(lǐng)域、各層級的生態(tài)合作根據(jù)具體情況調(diào)整服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以在為電信用戶辦理補換卡、修改密碼、訂購或者更改資費套餐等電信業(yè)務(wù)時為用戶一并補登記真實身份信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.對上級單位的工作匯報可以促進上下級單位之間的關(guān)系。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.各類業(yè)務(wù)包括免費體驗或優(yōu)惠活動到期后須設(shè)置全量主動提醒A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.電信企業(yè)可以通過夸大風(fēng)險等方式強行挽留用戶不攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.“人心紅利”是從拓規(guī)模為主向基于規(guī)模的價值經(jīng)營轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.移動電話號碼凍結(jié)時限最短為60日。A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.外呼營銷須執(zhí)行“四個百分百”，其中包括100%二次確認(rèn)A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，每家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團影響用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理的年故障總時長應(yīng)不超過80小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.為保證自己使用的涉密計算機不受到計算機病毒和惡意代碼的攻擊，小王經(jīng)常使用自己的U盤升級計算機病毒和惡意代碼樣本庫。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.各級國家機關(guān)、單位對所產(chǎn)生的國家秘密事項，應(yīng)當(dāng)按照國家秘密及其密級具體范圍的規(guī)定及時確定密級。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.輿情處置效果的預(yù)判是為了提升回應(yīng)信息的傳播效率。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.服務(wù)督辦事項內(nèi)容不包括客戶對服務(wù)的一般性建議。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.在大音平臺“客戶之聲”板塊中，碼上聽音功能允許用戶通過二維碼分享錄音。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.涉及