PA部工作常見疑難

/PA部工作常見疑難10例1．馬桶堵塞小張是新員工，中午12：00頂替凱悅樓的小李，工作中，他發(fā)現(xiàn)有一個洗手間馬桶堵塞，正在為難之時，想起領(lǐng)班曾經(jīng)說過，工作中有困難可以找當值領(lǐng)班，于是，他走出樓面，借電話打到“6”告知文員：“凱悅樓男廁堵塞，請幫我聯(lián)系當值領(lǐng)班。”分析：作為新員工，小張的處理基本上是正確的。但在此事件中，發(fā)現(xiàn)一個問題，就是對于新員工的培訓還不夠到位。正確的處理應該是：先找到廁棒通一下，如果堵塞嚴重，可撥分機“6”告訴文員：“凱悅樓男廁第二個廁格的馬桶堵塞，請幫我下維修單”，再將此情況完整的匯報給領(lǐng)班。思考：此案例適用于客用設施出現(xiàn)故障不能正常使用時的處理。首先，可以嘗試自行解決（如曾受過培訓的，有解決此問題的經(jīng)驗），無法恢復的，再致電管家部報維修（說清楚地點、需維修的設施及損壞情況），并匯報當值領(lǐng)班。2．清理碎玻璃小李今天在KTV當值，領(lǐng)班告訴他在KTV1/F入口處有一個廣告牌被客人不小心打破了，馬上過去清理一下。小李馬上趕到工作現(xiàn)場，用手去撿碎玻璃，結(jié)果不小心刺破了手。分析：首先，這是一個典型的錯誤操作，嚴重違反了即定的操作程序，PA工作中有許多這樣的例子。正確的方法應該是用垃圾鏟及掃把進行清理，而不是直接用手，貪圖方便，給自己造成了不必要的傷害。思考：其實很多程序看似簡單，其實是很有道理的，有些程序甚至是在失敗和教訓之后才得以完善的，所以在日常工作中，應嚴格的遵守，不可貪圖一時方便，給公司和個人造成不必要的損失。當然，如果有更好的改進措施也應該先向上司進行咨詢，得到許可后方可進行。3．打碎臺燈某日，夜班員工小趙在大堂休息處的地毯進行吸塵時，爬頭纏住了茶幾上臺燈的電源并導致臺燈摔倒在地板上，結(jié)果，易碎的陶瓷燈座被摔掉了一個裝飾環(huán)，五星級的大堂當然沒有它的容身之處了。分析：在PA部的工作中，有許多看似簡單的操作，對于員工來說，不但要求嫻熟的技能，還有一個不可忽視的要求，那就是：小心。其實，如果事前稍加留意，這個損失完全可以避免。還有非常重要的一點就是，發(fā)生這種狀況應第一時間將真實的情況向上級匯報，認識自己的錯誤，爭取上司的原諒。如果隱埋不報，那就是人品的問題了，可能會連累其他的同事，這樣的結(jié)局大家更不愿看到。思考：這個案例看似偶然，其實包含著一種必然，時時小心，事事小心，經(jīng)驗多了，時間長了，不代表所有的一切都一帆風順了?！靶⌒鸟偟娜f年船”，不要忘記細心和小心。4．可惡的香可膠中班領(lǐng)班在巡視外圍時發(fā)現(xiàn)大堂兩蓬的麻石地面上有香口膠后，于是安排小何去清理。小何拿出刀片，刮了半天，仍有些黑色的膠跡，他皺皺眉頭：怎么辦呢？分析：膠跡是PA工作中常見的污跡之一，如香口膠跡，透明膠跡，雙面膠跡，它們經(jīng)常的在工作中碰到，如麻石地面、木器表面、地毯和布長沙發(fā)的座位上等等。遇到這種情況時應先用安全刀片小心的刮過一次，（注意不要刮壞表面及破壞地毯纖維）再用128稀釋液（1：10）噴在膠跡表面，稍等一會用干抹布擦過即可除去。思考：PA部的工作有許多涉及專業(yè)的清潔知識，只有處處留心，不斷學習，才能成為專家。5．衛(wèi)生間的異味國慶節(jié)，一對新人在國慶節(jié)舉辦婚禮，婚宴設在酒店2/F豪華的宴會廳。第二天，小周例行清潔時，發(fā)現(xiàn)宴會廳的洗手間有些異味，但不是很重就沒在意，后酒店總經(jīng)理向部門經(jīng)理投訴。分析：首先，小周的服務及衛(wèi)生意識不夠，認為異味小就“沒在意”，五星級酒店提供的是完美的服務，所以不容任何暇疵，正確的處理應該是：了解異味的來源，比如可能角落有死的老鼠或尿味或下水道的異味；然后進行處理，如有死老鼠應先進行清理，然后再較熱的水對洗手間每個角落進行沖洗，如有需要可用潔廁精清潔尿池，馬桶及下水道（注意不要滴到云石地面上）再開啟抽風，一般情況下，經(jīng)過如上方法處理后異味會除去。有些員工一說洗手間異味，馬上用空氣清新劑噴一下了事，殊不知這種混合的味道更讓人受不了。思考：對工作當中的細節(jié)不可忽視，要高標準，嚴要求的對待工作的每一個事情，只有這樣，才能做一名稱職的五星級酒店的員工。6．大堂工作第一天小譚今天因工作需要被調(diào)到大堂崗，在大堂工作時，不斷的見到酒店的高職及形色色的客人，她不但將自己的工作做的井井有條，還不時的為客人按電梯，向客人問候，并熟練的解答客人的問題。班后會上，她受到了領(lǐng)班的表揚。分析：小譚不愧是一個稱職的員工，不但將衛(wèi)生做得很好，還為客人提供了許多力所能及的服務，向客人問候，幫客人按下電梯，都是小事，舉手之勞，卻提升了客人對酒店的良好印象。當然，每一個崗位的員工都應該養(yǎng)成良好的禮貌習慣，自覺的維護酒店的形象。思考：部分PA部的員工認為，我只是搞清潔的，其他的事一概與我無關(guān)，這種想法的片面性造成了某些部門對于PA部員工的偏見“他們沒有禮貌”，小譚的行為應被樹為榜樣。其實，舉手之勞，可以獲得客人的贊譽和上司的認可，何樂而不為。養(yǎng)成良好的禮貌習慣是每一個服務人員的本職。7、在營業(yè)部經(jīng)理辦公室八月的一天，夜班領(lǐng)班安排了工作之后就去酒店巡了。負責酒店行政辦公室清潔的員工小王象往常一樣按部就班的開始工作。沒過多久，小王竟有昏昏欲睡的感覺，原來由于白天去看了一場錄像，還去臨鎮(zhèn)探望了自己的表哥，太累了，小王左右看看，想到反正這個崗位很少有人來巡視，便想休息一會兒。他坐到了銷售部經(jīng)理的位置上，剛好看到桌上有一本雜志，于是拿在手中看了起來，不久，竟昏昏沉沉的睡著了……后值班經(jīng)理路過于此，發(fā)現(xiàn)了這個情況并報告了部門經(jīng)理，小王被簽黃單，心情特別難受。分析：由于工作的關(guān)系，PA部的員工經(jīng)常有到樓層，各營業(yè)場所甚至行政辦公區(qū)域工作的機會，此時，我們應該更加嚴格的要求自己，首先，我們到達工作場所時，應禮貌的向該處的同事問好，詢問可否開始工作，在工作的過程中，清潔的物品應放回原處，要特別小心，防止物品被打破；在工作進程中，嚴禁翻動任何資料，更不可是非曲順手牽羊（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除），工作完成后要仔細檢查有無遺漏，一切正常后方可離去。思考：穿上制服在客人面前代表了酒店，在各兄弟部門眼中就代表了部門，每一位PA部的同事都應該自覺維護部門的聲譽及形象。\8、突然停電正值7月中旬，整個廣東都處在用電高峰期。為了緩解用電壓力，上級主管部門作出決定，逢周六停止向酒店供電，由酒店的發(fā)電機提供后備電力。但是，由于發(fā)電機的電子線路故障，停電2個多小時后，還未恢復供電，加上溫度太大，大堂地面竟?jié)B出了一顆顆水珠，一個客人不小心摔了一跤，客人火冒三丈，向大堂副理投訴。分析：酒店的停電事故雖不多見，但一旦發(fā)生會造成許多不良的衙果。作為公共區(qū)域的管家，停電事故一旦發(fā)生，首先應查酒店各主要出入口放置“小心地滑”牌（因內(nèi)處溫差，會在室內(nèi)的云石在面上凝潔水珠，造成濕地容易使客人滑倒）。同時不斷的用干凈的塵推不斷的推云石地面保持地面無水跡，還有向客人提醒：小心地滑，如果是惡劣的天氣，還應該多準備一些防水的工具如水推，吸水機以及報廢的毛巾及時的槍險，將突發(fā)事件對酒店的影響降至最低。9、兩罐喜力啤酒夜班領(lǐng)班小孫正在電梯口檢查衛(wèi)生時碰到一位剛出電梯的中年客人，他揚揚手中的一張50元紙幣，說道：“可以幫我買兩罐喜力啤酒嗎，我住在1303房?！毙O本想告訴他可以代為聯(lián)系送餐部，但轉(zhuǎn)念一想，也許這是一個拿小費的機會，于是，他答應了客人。從酒店外面的小買部買回啤酒返回酒店時被當值保安擋?。骸罢垎柲憬惺裁疵郑俊北０灿涗浟诵O的姓名及部門。小孫將啤酒送給客人時如愿以償?shù)哪玫搅耸≠M，心中樂滋滋的?？墒堑诙欤拿媲皵[了一張違紀處罰單。分析：從案中可以看出，小孫具有一室的酒店知識，但私利作便，他犯了一次錯誤，雖然從表面上看他幫助了客人，但卻在無形中損失了酒店的營業(yè)收放（酒店有專門的送餐服務。）因此，遇到客人要求代辦事宜的時候，在自己力所能及的范圍內(nèi)應盡力幫助。（如在此案例中，小孫就右以代客人直接拔送餐部的電話說明情況然后由送餐部再行跟進，既幫助了客人，也為酒店創(chuàng)造了價值）。但由于PA工作的性質(zhì)，我們遇到客人要求代買，代交，郵寄等委托事宜時，一般不宜親自辦理，而應該引領(lǐng)客人到酒店的問詢處，或禮賓處，這樣，幫助了客人，也不會影響自己的工作。思考：沒有把握和份外的事情應將客人引領(lǐng)到相關(guān)的部門，切忌為貪小利而影響工作及部門聲譽。10.洗手間的嘔吐晚上11點30分左右,KTV主管用對講機CALL