某物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊大全

目錄

題目章節(jié)號：0.0

質(zhì)量手冊目錄第1頁（共1頁）

質(zhì)量手冊目錄

頁數(shù)章節(jié)號各章節(jié)題目

10.0質(zhì)量手冊目錄

20.1質(zhì)量手冊頒布令

30.2管理者代表任命和授權(quán)書

40.3公司簡介

50.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令

60.5公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖、公司組織機構(gòu)圖

70.6職責(zé)和權(quán)限

80.7質(zhì)量體系要素及職能分配表

90.8質(zhì)量手冊的管理

100.9質(zhì)量手冊修改頁

111.0適用范圍

122.0引用標(biāo)準(zhǔn)

133.0術(shù)語和含義

144.0質(zhì)量體系要求

154.1管理職責(zé)

164.2質(zhì)量體系

174.3合同評審

184.4設(shè)計控制（本公司建立的質(zhì)量體系不包括此要素）

194.5文件和資料控制

204.6采購

214.7客戶提供產(chǎn)品的控制

224.8產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性

234.9過程控制

244.10檢驗和試驗

254.11檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制

264.12檢臉和試驗狀態(tài)

274.13不合格品的控制

284.14糾正和預(yù)防措施

294.15搬運、貯存、包裝、防護和交付

304.16質(zhì)量記錄的控制

314.17內(nèi)部質(zhì)量審核

324.18培訓(xùn)

334.19服務(wù)

344.20統(tǒng)計技術(shù)

355.0附錄：程序文件目錄

版本號/修訂號：1/A

質(zhì)量手冊

章節(jié)號：

題目0.1

《質(zhì)量手冊》頒布令

第1頁（共1頁）

關(guān)于頒布

公司《質(zhì)量手冊》的命令

北京鴻銘物業(yè)管理有限公司各部門：

為貫徹本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，實現(xiàn)公

司管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，依據(jù)GB/T190027994idtIS09002:1994質(zhì)量體系，特編

制公司《質(zhì)量手冊》在本公司全面實施。

《質(zhì)量手冊》是本公司質(zhì)量保證的基本法規(guī)，是公司質(zhì)量體系運行的標(biāo)準(zhǔn)，是公

司對客戶的質(zhì)量承諾，是公司建立高效運營、高標(biāo)準(zhǔn)管理體制的依據(jù)。全體員工必須

嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量保證。

本《質(zhì)量手冊》自年月日起實施。

此令

批準(zhǔn)人:

年月日

質(zhì)量手冊

章節(jié)號：0.2

題目

管理者代表任命和授權(quán)書

第1頁（共1頁）

任命和授權(quán)書

一、茲任命XXX先生任本公司質(zhì)量體系管理者代表。

同時授權(quán)管理者代表下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾王、保持和改進；

（二）組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動以及糾正和預(yù)防措施的實施和驗證；

（三）向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，即處理影響質(zhì)量體系運行達到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情

況；

（四）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作；

（五）主持質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布和實施；

（六）代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作；

（七）任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長、審核員.

二、授權(quán)公司總經(jīng)辦為本公司質(zhì)量體系綜合管理部門，全面協(xié)助公司管理者代表

進行有關(guān)質(zhì)量體系的運行、實施、保持和改進工作。

此令

批準(zhǔn)人：

年月日

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：0.3

公司簡介第1頁

北京XX物業(yè)管理有限公司，成立于1998年9月，是由XX投資咨詢有限公司出資興辦的

有限責(zé)任公司.注冊資金500萬元，經(jīng)營范圍：物業(yè)管理、勞務(wù)服務(wù)、裝飾裝修.

公司設(shè)總經(jīng)辦、財務(wù)部、管業(yè)部、工程部、安保部、下轄XX花園管理處。管理處設(shè)服

務(wù)中心，事務(wù)組、工程組、保安隊、保潔組。目前管理物業(yè)總面積約789萬平方米，包括

甲級寫字樓、甲級住宅等。

公司目前擁有員工1700人，擁有一批有專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，充滿奉獻精神和創(chuàng)新

意識的專業(yè)管理人才，社會經(jīng)驗豐富，人才結(jié)構(gòu)合理；擁有一支全部由退役武警、戰(zhàn)士組

成的訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊伍；擁有一支有雄厚技術(shù)力量的維修隊伍；擁有一支專

品化的保潔綠化隊伍.

公司以“比承諾做得更好”為經(jīng)營理念，牢記“服務(wù)第一，業(yè)主至上，依法管理”的

企業(yè)宗旨，制定一整套嚴(yán)格的管理制度以及嚴(yán)密細致的數(shù)字化崗位責(zé)任制，對物業(yè)進行科

學(xué)的、全面的、系統(tǒng)的、量化的管理，努力給業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)美、溫馨、和諧、舒適的

工作、生活環(huán)境，讓業(yè)主享受到物超所值的良好服務(wù)。

公司堅持“寓管理于服務(wù)之中、寓經(jīng)營于服務(wù)之中”的經(jīng)營方針，以先進的管理方法

和現(xiàn)代化手段，超前的經(jīng)營理念創(chuàng)新的經(jīng)營手法，優(yōu)質(zhì)、高效的為社會提供全方位、多元

化地物業(yè)管理服務(wù)，開展適度多種經(jīng)營，以業(yè)主滿意程度為核心，做到社會效益、經(jīng)濟效

益、品牌效益、文化效益高度有機的結(jié)合，實現(xiàn)公司不斷開拓，永續(xù)經(jīng)營。

公司對未來充滿信心，決心在業(yè)主滿意方面進一步做到理念滿意、行為滿意、視聽滿

意、物業(yè)滿意、服務(wù)滿意，建立智能化業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)、智能化業(yè)主服務(wù)支持系統(tǒng)和自動化

業(yè)務(wù)推廣系統(tǒng)，在現(xiàn)有規(guī)模上不斷發(fā)展，自我完善，創(chuàng)一流物業(yè)管理水平。

法人代表：

總經(jīng)理：

聯(lián)系電話：6

郵編：

公司地址：北京市朝陽區(qū)

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：0.4

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第1頁（共1頁）

方針：

超越承諾的服務(wù)理念

嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求

舒適溫馨的人文環(huán)境

永無止境的理想追求

超越承諾的服務(wù)理念：通過我們細致的工作，對應(yīng)“比承諾做的更好”的口號，使客

戶真正享受到物超所值的服務(wù)。

嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量要求：以IS09002為標(biāo)準(zhǔn)，以員工自覺貫徹落實為前提，通過嚴(yán)謹(jǐn)科

學(xué)的管理，規(guī)范我們的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

舒適溫馨的人文環(huán)境：優(yōu)越的社區(qū)環(huán)境需要我們以人性化的服務(wù)，去創(chuàng)造一個有思想、

有內(nèi)涵、高品位的獨特文化空間。

永無止境的理想追求：不斷適應(yīng)和滿足客戶需求是我們的目標(biāo)，每個員工要通過自己

的實際行動使鴻銘的服務(wù)理念得到無限延伸，。

目標(biāo)：

1.房屋完好率：前三年98%

2.房屋零修率、急修率：95%

3.維修工程質(zhì)量合格率：100%

4.管理費收繳率：98%

5.綠化完好率：95%

6.清潔、保潔率：95%

7.客戶物業(yè)管理滿意率：98%

根據(jù)公司服務(wù)宗旨及實際情況，規(guī)定了質(zhì)量方針及目標(biāo)，并形成文件，這不僅是對

全體員工的要求，同葉也是對客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，要求全

體員工理解并貫徹執(zhí)行，同時通過對各項服務(wù)的過程控制、服務(wù)質(zhì)量的檢查及統(tǒng)計技術(shù)

應(yīng)用，達到上述目標(biāo)要求。

批準(zhǔn)人：

年月日

質(zhì)量手冊

章節(jié)號：0.5

題目

公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖

第1頁（共2頁）

質(zhì)量手冊

章節(jié)號：

題目0.5

公司組織機構(gòu)圖

第2頁（共2頁）

質(zhì)量手冊

章節(jié)號：0.5

題目

公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖

第1頁（共2頁）

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：（）.6

職責(zé)和權(quán)限第1頁（共3頁）

1.目的

明確與質(zhì)量活動相關(guān)各部門的職責(zé)和權(quán)限，確保質(zhì)量體系活動得到組織落實。

2.適用范圍

適用于公司與質(zhì)量體系活動有關(guān)的各部門及小區(qū)管理處相關(guān)人員。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)理

3.1.1制定質(zhì)量方針及質(zhì)量承諾，并以文件的形式發(fā)布；

3.1.2規(guī)定從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；

3.1.3為質(zhì)量體系的運行提供充分的資源；

3.1.4批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊》的實施；

3.1.5任命質(zhì)量體系管理者代表；

3.1.6主持質(zhì)量評審，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

3.2管理者代表

3.2.1負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)公司質(zhì)量體系的建立、糾正、保持和改進；

3.2.2組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動以及糾正和預(yù)防措施的實施和臉證；

3.2.3向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，即處理影響質(zhì)量體系運行達到標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)情況；

3.2.4協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作；

3.2.5主持質(zhì)量體系文件的編制、發(fā)布和實施；

3.2.6代表公司就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與公司外部各方的聯(lián)絡(luò)工作；

3.2.7任命公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核小組組長、審核員.

3.3總經(jīng)辦

3.3.1協(xié)助管理者代表組織管理評審活動，負(fù)責(zé)有關(guān)文件、資料、記錄的收集、整理、發(fā)放;

3.3.2負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制與管理；

3.3.3組織合同評審；

3.3.4匯總各部門申報的物料采購計劃，組織物料采購的實施與管理，確認(rèn)合格分承包方；

3.3.5總經(jīng)辦負(fù)責(zé)物料的標(biāo)識檢查；

3.3.6總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對采購物料及已入庫物料的檢驗和試驗狀態(tài)進行標(biāo)識和記錄；

3.3.7總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對公司各部門及小區(qū)管理處各職能組的《糾正/預(yù)防措施報告》進行跟蹤

驗證：

3.3.8總經(jīng)辦組織庫管員進行物料入庫后的貯存；

3.3.9協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作；

3.3.10負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作事宜；

3.3.11負(fù)責(zé)確認(rèn)、選擇統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用，并進行指導(dǎo)和匯總；

3.3.12負(fù)責(zé)對公司重要質(zhì)量記錄進行控制；

3.4財務(wù)部

3.4.1負(fù)責(zé)公司會計預(yù)算、會計核算及財務(wù)報表統(tǒng)計；

3.4.2參與公司經(jīng)營管理決策管理工作；

3433.4.3負(fù)責(zé)對公司合同條款有關(guān)財務(wù)事宜的審核、確認(rèn)；

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：（）.6

職責(zé)和權(quán)限第2頁（共3頁）

3.5管業(yè)部

3.5.1負(fù)責(zé)對租賃合同、特約服務(wù)合同、其他合同的評審工作；

352負(fù)貴公司服務(wù)標(biāo)識知人員標(biāo)識的管理控制：

3.5.3負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門及相關(guān)小區(qū)管理處辦理客戶入住；

3.5.4負(fù)責(zé)公司社區(qū)文化活動管理，組織大型社區(qū)文化活動；

3.5.5負(fù)責(zé)公司的保潔、綠化和客戶特約服務(wù)工作的管理；

3.5.6負(fù)責(zé)對不合格服務(wù)進行評審確認(rèn)，并制定處置方案；

3.5.7負(fù)貢對服務(wù)反饋進行控制，組織處理重大投訴，并除證；

3.5.8負(fù)責(zé)公司工作計劃、服務(wù)計劃的編制和檢查落實；

3.5.9組織公司月度檢查工作，控制公司的服務(wù)狀態(tài)：

3.6安保部

3.6.1全面負(fù)責(zé)公司治安、消防、車管工作，指導(dǎo)各小區(qū)的治安、消防、車管工作；

3.6.2負(fù)責(zé)與上級政府治安、消防、車管主管部門的協(xié)調(diào)；

3.6.3負(fù)責(zé)治安、消防培訓(xùn)，組織消防演練和全面消防檢查；

3.7工程部

3.7.1負(fù)責(zé)對涉及工程項目分承包方的評價選擇；

3.7.2負(fù)責(zé)開發(fā)商或客戶委托管理的設(shè)備設(shè)施；

3.7.3組織物業(yè)接管，負(fù)責(zé)客戶裝修申請的審批，裝修監(jiān)管和臉收；

3.7.4負(fù)責(zé)對工程設(shè)備設(shè)施標(biāo)識的確定檢查；

3.7.5負(fù)責(zé)設(shè)備的管理、選型、檢查、報廢，組織對設(shè)備設(shè)施的更換改造；

3.7.6負(fù)亦對小區(qū)接管的房屋進行管理；

3.7.7負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的購荽、檢驗、校驗、失準(zhǔn)報廢的評價；

3.8小區(qū)管理處

3.8.1負(fù)費按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供日常服務(wù)并收取有關(guān)費用；

3.8.2負(fù)責(zé)提供管理評審資料和質(zhì)量體系運行中具體情況，制定小區(qū)的糾正和強防措施，落

實具體工作；

3.8.3負(fù)責(zé)對本小區(qū)有關(guān)文件進行管理；

3.8.4編制年度請購計劃及月度請購計劃；

3.8.5制定管理措施，管理客戶提供產(chǎn)品；

3.8.6管理小區(qū)各種標(biāo)識，實現(xiàn)小區(qū)服務(wù)可追溯性；

3.8.7編制年月服務(wù)計劃并實施；

3.8.8檢查督促小區(qū)治安、消防、保潔、綠化、工程維修工作；

3.8.9及時、有效處理緊急情況，并組織調(diào)查緊急情況；

3.8.10組織參加大型社區(qū)文化活動；

3.8.11組織小區(qū)對服務(wù)質(zhì)量進行周檢，并對服務(wù)過程狀態(tài)標(biāo)識和記錄；

3.8.12組織小區(qū)有關(guān)職能組進行崗位培訓(xùn);

3.8.13通過各種方式回訪驗證服務(wù)反饋處理結(jié)果；

3.8.14對小區(qū)各職能組統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用進行指導(dǎo)，匯總上報；

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：0.6

職責(zé)權(quán)限第3頁（共3頁）

3.8.15小區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)房屋代管，管理服務(wù)標(biāo)識和人員標(biāo)識，控制日常服務(wù)、報修，日

常巡視保潔綠化，實施和記錄日常社區(qū)文化活動，對小區(qū)產(chǎn)生的質(zhì)量記錄進行統(tǒng)一

管理，收集統(tǒng)計反饋信息，督促落實，驗證結(jié)果：

3.8.16小區(qū)保安隊負(fù)責(zé)小區(qū)車輛管理，保安工作，消防工作和夜間值班工作及緊急情況處理;

3.8.17小區(qū)保潔組負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化工作的實施，進行專項保潔；

3.8.18小區(qū)事務(wù)組負(fù)責(zé)小區(qū)的采購計劃匯總，物料及標(biāo)識采購、臉證入庫、檢驗試臉及狀態(tài)

控制；信件、報刊的管理，實施特約服務(wù)，對不合格物料進行評審控制，對物料進行

搬運、貯存、包裝、防護和交付：

3.8.19小區(qū)工程組負(fù)責(zé)小區(qū)工程設(shè)備標(biāo)識管理，日常維修服務(wù)，對設(shè)備設(shè)施進行運行、維護、

維修、日常檢查，建立設(shè)備臺帳，協(xié)助消防工作，參與緊急情況處理，使用和維護檢

測設(shè)備；

質(zhì)量手冊

題目?章節(jié)號：0.7

質(zhì)量體系要素及職能分配表第1頁（共1頁）

質(zhì)量體系要素及粗能要素表

各職能部門

總管理

要素序

控制程序內(nèi)容者小區(qū)

經(jīng)總經(jīng)工程財務(wù)管業(yè)安保

號號管理

理代表辦部部部部

處

4.11管理評審控制程序★▲▲▲▲▲▲

4.22質(zhì)量活動策劃控制程序★▲▲▲▲▲

4.33合同評審控制程序★▲▲★▲▲

4.54文件和資料控制程序▲★▲▲▲▲

5物料采購控制程序▲★▲▲▲★

4.6

6分承包方評價選擇控制程序★★★▲

7顧客提供產(chǎn)品控制程序★▲▲★

4.7

8物業(yè)接管控制程序▲★▲▲▲

產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程

4.89▲★▲★

序

10顧客入住及裝修控制程序★★▲★

11日常服務(wù)控制程序▲▲▲★

12設(shè)備、房屋管理維護控制程序★★

4.913保安、消防工作控制程序★★

14保潔、綠化工作控制程序★★

15緊急情況處理控制程序▲★

16社區(qū)文化控制程序★▲

17物料檢臉和試驗控制程序★★

4.10

18服務(wù)質(zhì)量的檢險控制程序▲▲★▲★

檢臉、試驗和測量設(shè)備控制程

4.1119★▲

序

4.1220檢驗和試臉狀態(tài)控制程序★▲

不合格物料和服務(wù)的控制程

4.1321★★★

序

4.1422糾正和預(yù)防措施控制程序★▲▲▲▲

搬運、貯存、包裝、防護和交

4.1523▲★

付控制程序

4.1624質(zhì)量記錄控制程序★▲▲▲★

4.1725內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序★★▲▲▲▲

4.1826培訓(xùn)控制程序▲★▲▲▲▲

4.1927服務(wù)反饋控制程序★★

4.2028統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用控制程序★▲★

備注：★某部門主要職責(zé)▲是某部門相關(guān)職責(zé)

質(zhì)量手冊

題a章節(jié)號：0.8

質(zhì)量手冊的管理

第1頁（共2頁）

1.目的

規(guī)定對本公司質(zhì)量手冊編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等管理控制程序，以保證個

場所使用的質(zhì)量手冊現(xiàn)行有效，并防止使用失效、作廢的質(zhì)量手冊。

2.適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)辦是質(zhì)量手冊的歸口管理部門，協(xié)助管理者代表組織質(zhì)量手冊、程用文件的編

制、更改、修訂和負(fù)責(zé)發(fā)放、使用、歸檔等各項管理工作；

3.2各部門與相關(guān)人員負(fù)責(zé)按本規(guī)定正確使用、佚管質(zhì)量手冊，以保持質(zhì)量手冊現(xiàn)行有

效；

3.3質(zhì)量手冊由管理者代表組織各部門相關(guān)人員編寫，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

發(fā)布；

4.質(zhì)量手冊發(fā)布的內(nèi)容

質(zhì)量手冊的編制應(yīng)以GB/T19023-1996idtIS010013:1995標(biāo)準(zhǔn)為參照依據(jù)，并結(jié)合

公司的特點和實際情況，確保質(zhì)量手冊的系統(tǒng)性、先進性、可行性和協(xié)調(diào)性。

5.質(zhì)量手冊的發(fā)放、使用和管理

5.1總經(jīng)辦依照總經(jīng)理批準(zhǔn)的《質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁》負(fù)責(zé)向相關(guān)部門及人員發(fā)放：并

定期對質(zhì)量手冊的使用保管以及貫徹執(zhí)行情況實施檢查和監(jiān)督；

5.2根據(jù)不同情況的使用環(huán)境，質(zhì)量手冊和程序文件可分為受控文本和非受控文本。認(rèn)

證機構(gòu)和公司內(nèi)部只允許使用受控文本，受控文本注明受控號，定崗定人使用并嚴(yán)

格管理；非受控文本限于公司參加投標(biāo)向客戶展示及其他的非現(xiàn)場使用等場合；

5.3本公司與質(zhì)量有關(guān)的所有部門、崗位應(yīng)保持有效版本；

5.4凡丟失、損壞質(zhì)量手冊或程序文件者，應(yīng)及時報告總經(jīng)辦，按《文件和資料控制程

序》的規(guī)定執(zhí)行，并同時收回作廢、過期文件。

6.質(zhì)量手冊的更改

質(zhì)量手冊的內(nèi)容需要更改時，應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，并同時收

回作廢、過期文件。

7.質(zhì)量手冊的換版

為使手冊既保持其法規(guī)效能的嚴(yán)肅性、穩(wěn)定怛，又能適應(yīng)日常管理的需要，由總經(jīng)

理決定對質(zhì)量手冊適時進行換版，修改次數(shù)根據(jù)外界環(huán)境、體系變化、組織機構(gòu)變

化情況，由管理者代表主持，按《文件和資料控制程序》進行。

8.對手冊持有者的要求

8.1嚴(yán)格執(zhí)行《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量手冊的管理》的有關(guān)各項規(guī)定，正確使

用手冊，未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印、復(fù)制或拷貝，妥善保管，不得外傳、外借。

8.2因某種原因調(diào)離原崗位，應(yīng)及時交回原領(lǐng)用質(zhì)量體系文件并到新部門重新領(lǐng)用,以

便質(zhì)量手冊的管理。因各種原因調(diào)離本公司，須將質(zhì)量手冊直接交還總經(jīng)辦；

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：0.8

質(zhì)量手冊的管理第2頁（共2頁）

8.3質(zhì)量手冊持有者如發(fā)現(xiàn)手冊中出現(xiàn)錯誤和不合理的地方，有權(quán)向總經(jīng)辦提出，更改

建議，但未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)前，對手冊的修改、審批、發(fā)布按《文件和資料控制程

序》執(zhí)行。

9.引用文件

9.1《文件和資料控制程序》HM-B-4.5/01

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：09

質(zhì)量手冊修改頁數(shù)1而祈

質(zhì)量手冊修改頁

修改后

序號修改摘要修改人審批人生效日期

版本/狀態(tài)

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：1.0

適用范圍

第1頁（共1頁）

本質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19002-1994idtIS09002：1994質(zhì)量保證模式，闡述了本公司

的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對公司質(zhì)量體系做了具體描述，是指導(dǎo)公司實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證

的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

本質(zhì)量手冊適用于公司物業(yè)管理全過程實施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制。

質(zhì)量手冊

題a章節(jié)號：2.0

引用標(biāo)準(zhǔn)第1頁（共1頁）

GB/T6583-1994idtISO8402:1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證一術(shù)語

GB/T19000.1-1994idtISO9000-1:1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南

GB/T19002-1994idtIS09002；1994

質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19023-1996idtISO10013:1995

質(zhì)量手冊編制指南

GB/T19004.1-1994idtIS09004-1：1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素、指南

質(zhì)量手冊

章節(jié)號：3.0

題目

術(shù)語和含義

第1頁（共1頁）

木手冊采用GB/T6583—1994idtISO8402：1994中術(shù)語。

本公司在物業(yè)管理中所用的術(shù)語：

客戶：包括開發(fā)商、房屋使用者、房屋所有者、外來顧客

職能組：小區(qū)管理處各職能部門包括保安隊、服務(wù)中心、事務(wù)管理組、工程組、保潔組

負(fù)責(zé)人：包括公司各部門負(fù)責(zé)人及小區(qū)管理處負(fù)責(zé)人；

各部門：包括總經(jīng)辦、財務(wù)部、工程部、管業(yè)部、安保部

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號4.0

質(zhì)量體系要求第1頁（共1頁）

依據(jù)GR/T19002-1994idtIS09002：1994質(zhì)量管理體系的十九個要素，編制了《質(zhì)

量手冊》及二十八個程序文件。見附錄（見本手冊附錄：程序文件目錄）本《質(zhì)量手冊》

對每一項要素都做出了適應(yīng)質(zhì)量體系保證的規(guī)定和要求。

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：4.1

管理職責(zé)第1頁（共2頁）

1.目的

確保管理職責(zé)已確定并能得到貫徹執(zhí)行。

2.適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量體系有關(guān)的公司各部門及小區(qū)管理處相關(guān)人員。

3.管理職責(zé)

3.1質(zhì)量方針

公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定。質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的質(zhì)量目標(biāo)、承諾和客戶的

期望。

3.1.1公司把制定質(zhì)量方針形成文件傳達到每個員工，并采取培訓(xùn)、考核等方式確保質(zhì)量

方針得到每個員工的理解，使每個員工在工作中堅決貫徹執(zhí)行。

3.1.2公司制定了具體的質(zhì)量目標(biāo)，并給予量化，體現(xiàn)了近期公司將達到的服務(wù)水平，并

采用服務(wù)反饋信息、統(tǒng)計技術(shù)的運用方式給予自我檢查、自我糾正，通過不斷改進

服務(wù)質(zhì)量而實現(xiàn)并超過現(xiàn)有的質(zhì)量目標(biāo)。

3.1.3公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)見本《質(zhì)量手冊》的第0.4章節(jié)。

3.1.4公司質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理發(fā)布執(zhí)行.如需修訂應(yīng)由總經(jīng)理重新批準(zhǔn)發(fā)布。

3.2組織

公司的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)見本《質(zhì)量手冊》的第0.5章節(jié)

3.2.1職責(zé)和權(quán)限

a）公司根據(jù)質(zhì)量體系的要求和實際工作的需要，對?與質(zhì)量體系有關(guān)的人員均規(guī)定相應(yīng)的

職責(zé)和權(quán)限，特別是對于在管理、執(zhí)行和驗證工作中獨立行使權(quán)利的人員現(xiàn)定相應(yīng)的

職責(zé)。

b）公司組織結(jié)構(gòu)和職能權(quán)限的確定、變更均需總經(jīng)理主持召開會議，討論通過后，經(jīng)總

經(jīng)理正式批準(zhǔn)并以文件的形式通知下達。

c）公司任何員工都有反映質(zhì)量體系存在的問題和提出解決質(zhì)量體系問題建議的權(quán)利和

義務(wù)。

3.2.2資源

為達到質(zhì)量體系的要求，公司的管理、執(zhí)行、驗證部門應(yīng)根據(jù)實際工作的需求，指

出入、財、物等方面的資源需求，總經(jīng)理根據(jù)其合理性負(fù)責(zé)提供充分的資源，尤其

應(yīng)注重奏派經(jīng)過培訓(xùn)達到規(guī)定資格和能力的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。

3.2.3管理者代表

總經(jīng)理在公司的管理層中指定一名管理者代表，確保公司質(zhì)量體系的建立、實施和

保持，管理者代表及其被授權(quán)的職責(zé)見本《質(zhì)量手冊》的第0.2章節(jié)。

3.3管理評審

3.3.1公司總經(jīng)理每半年組織一次管理評審（且每年評審時間間隔不超過12個月，需要時，

可追加評審頻率），依照《管理評審控制程序》對公司質(zhì)量體系進行評審，確保公司

質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性，以滿足GB/T19002-1994idtIS09002：1994標(biāo)

準(zhǔn)的要求和公司規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：4.1

管理職責(zé)第2頁（共2頁）

3.3.2由管理者代表編制管理評審計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。

3.3.3管理評審由總經(jīng)理主持，參加人員總經(jīng)理、管理者代表、各部門及小區(qū)負(fù)責(zé)人，總

經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理評審記錄和草擬管理評審報告，由管理者代表審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)下

發(fā)。

3.3.4對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由管理者代表組織各相關(guān)部門實施，總經(jīng)辦跟

蹤驗證。

3.3.5總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保存管理評審報告和記錄。

4.支持性文件

4.1《質(zhì)量手冊》第0.2章節(jié)：任命和授權(quán)

4.2《質(zhì)量手冊》第0.4章節(jié)：質(zhì)量方針目標(biāo)

4.3《質(zhì)量手冊》第0.5幸節(jié)：質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖

4.4《質(zhì)量手冊》第0.6章節(jié)：職責(zé)和權(quán)限

4.5《管理評審控制程序》HM-B-4.1/01

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：4.2

質(zhì)量體系第1頁（共2頁）

1.目的

公司建立文件化的質(zhì)量體系，以確保所提供的服務(wù)滿足客戶的要求。

2.適用范圍

適用于本公司與質(zhì)量活動有關(guān)的各部門及相關(guān)人員。

3.主要職責(zé)

公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表組織各部門人員編制質(zhì)量體系文件并組織實

施。

4.程序概述

4.1質(zhì)量體系文件

為保證服務(wù)符合規(guī)定的要求，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，按照質(zhì)量要求：建立、

實施和保持文件化的質(zhì)量體系，公司編制的質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、

作業(yè)指導(dǎo)書組成。

4.1.1質(zhì)量手冊

a）質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針目標(biāo)對公司的質(zhì)量體系要素進行了總體描述；是質(zhì)

量體系的主旨性文件。

a）質(zhì)量手冊供公司內(nèi)部使用，必要時也可提供給客戶作為質(zhì)量保證的證明。

4.1.2程序文件

a）公司根據(jù)質(zhì)量手冊編制了程序文件，程序文件是過程運作途徑的規(guī)定，明確描述了

質(zhì)量體系涉及到各職能部門的質(zhì)量活動。

b）程序文件的范圍和詳略程度取決于服務(wù)活動的復(fù)雜程度、所用方法，開展這項活動

所涉及的人員和所需的技能和培訓(xùn)。

c）為了有效地實施質(zhì)量體系文件及程序文件，程序文件中均應(yīng)明確說明活動的目的、

適用范圍、相關(guān)部門的主要職責(zé)及工作程序（做什么、誰來做、何時做、何地做、

如何做：應(yīng)使用什么材料、設(shè)備、文件；如何對活動進行控制和記錄）。

4.1.3作業(yè)指導(dǎo)文件

a）公司各部門及小區(qū)管理處依據(jù)質(zhì)量手冊和程序文件編制作業(yè)指導(dǎo)文件。

b）作業(yè)指導(dǎo)文件是過程操作的依據(jù)，它詳細描述了各崗位的過程操作和技術(shù)細節(jié)以

支持程序文件；

c）作業(yè)指導(dǎo)書包括：工作規(guī)程、操作規(guī)范、管理制度、管理規(guī)定以及用于質(zhì)量記錄的

表格、報告等，以支持程序文件。

4.2質(zhì)量策劃

4.2.1公司對常規(guī)的服務(wù)項目和合同通過上述質(zhì)量體系文件規(guī)定的程序和方法進行控制。

對于新的或特殊服務(wù)項目和合同，上述質(zhì)量體系文件不能完全滿足其要求時，公司

應(yīng)按《質(zhì)量策劃控制程序》進行質(zhì)量策劃活動。

4.2.2公司總經(jīng)理任命策劃小組組長，由組長組織相關(guān)人員進行策劃活動。

4.2.3策劃小組將策劃結(jié)果編制成質(zhì)量計劃，針對新的或特殊的服務(wù)項目和合同制定出有

關(guān)的質(zhì)量措施，明確必需的資源，確定活動順序，及要達到的目標(biāo)和對活動進行驗

證的方式，并確保與原質(zhì)量體系文件的相容性。

質(zhì)量手冊

題目章節(jié)號：4.2

質(zhì)量體系第2頁（共2頁）

4.2.4策劃小組組長組織活動及實施工作

4.2.5活動小組完成后，組長要對活動實施情況及效果進行臉證，并作出書面總結(jié)，報總經(jīng)

理批閱評價.

5.支持性文件

5.1《質(zhì)量活動策劃控制程序》HM-B-4.2/01

質(zhì)量手冊

章節(jié)號:4.3

題目

合同評審

第1頁（共1頁）

1.目的

通迂對與客戶簽訂的各類合同的評審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合

同得以完全履行。

2.適用范圍

適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類合同的評審。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織合同評審。

3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按各自職責(zé)參與合同評審。

4.程序概述

4.1公司制定《合同評審控制程序》并對合同評審及其協(xié)調(diào)活動進行控制：

4.2合同評審應(yīng)在正式合同簽訂前進行；

4.3對合同進行評審以確保達到：

4.3.1公司有關(guān)職能部門能夠正確了解合同條款的內(nèi)容及要求；

4.3.2合同中與初始要求不一致的內(nèi)容以得到解決；

4.3.3公司能具有滿足合同要求的能力；

4.4由公司總經(jīng)辦組織有關(guān)部門對合同進行評審，提出該合同是否能執(zhí)行的意見，報總經(jīng)

理批準(zhǔn)實施；

4.5有合同成立的必要信息，由總經(jīng)辦或管業(yè)部正確地傳達到公司相關(guān)部門：

4.6有總經(jīng)辦組織原合同評審部門對合同的修訂需重新進行評審，并將修訂事宜及修訂

內(nèi)容及時正確傳達到相關(guān)部門；

4.7總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集和保存合同評審有關(guān)記錄和資料；

5.支持性文件

5.1《合同評審控制程序》HM-B-4.3/01

質(zhì)量手冊

章節(jié)號:4.3

題目

合同評審

第1頁（共1頁）

1.目的

通迂對與客戶簽訂的各類合同的評審，確保公司能準(zhǔn)確理解合同條款的要求，使合

同得以完全履行。

2.適用范圍

適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)的各類合同的評審。

3.主要職責(zé)

3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織合同評審。

3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)按各自職責(zé)參與合同評審。

5.程序概述

4.1公司制定《合同評審控制程序》并對合同評審及其協(xié)調(diào)活動進行控制：

4.2合同評審應(yīng)在正式合同簽