DB5104T 51.9-2021 放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范 第9部分：養(yǎng)老機構

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.9—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設要求 7評價與改進 附錄A（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設養(yǎng)老機構考核評分表 參考文獻 DB5104/T51.9—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護消費者權益委員會提出。本文件由攀枝花市民政局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護消費者權益委員會、攀枝花市民政局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：彭莉、朱躍紅、楊文元、鄧春莉、周朝華、周蓉、趙友剛、王強、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.9—2021放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范第9部分：養(yǎng)老機構本文件規(guī)定了放心舒心消費環(huán)境建設的養(yǎng)老機構的術語和定義、基本條件、建設要求、評價與改進等要求。本文件適用于放心舒心消費環(huán)境建設的養(yǎng)老機構建設工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T15565圖形符號術語GB/T29353養(yǎng)老機構基本規(guī)范JGJ450老年人照料設施建筑設計標準DB5104/T51.1放心舒心消費環(huán)境建設規(guī)范第1部分：通則3術語和定義本文件沒有術語和定義。3.1養(yǎng)老機構是指依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護理服務，床位數(shù)在10張以上的機構，包括營利性養(yǎng)老機構和非營利性養(yǎng)老機構。3.2營利性養(yǎng)老機構是指由政府以外的企業(yè)、個人及其他社會組織投資建立的，專為老年人的老年生活提供居住、日常照料等生理需求服務，并向其提供醫(yī)療保健及精神慰藉服務來滿足其心理需求進行營利活動，獲取利益的一種綜合性養(yǎng)老機構。3.3非營利性養(yǎng)老機構指提供公益性社會服務、不以營利為目的且盈余不在舉辦者及成員中分配的養(yǎng)老機構。4基本條件參與放心舒心消費環(huán)境建設的養(yǎng)老機構應滿足DB5104/T51.1中4規(guī)定的條件。2DB5104/T51.9—20215通用要求參與放心舒心消費環(huán)境建設的養(yǎng)老機構應滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設要求6.1管理規(guī)范6.1.1養(yǎng)老機構在管理上應符合GB/T29353的要求。6.1.2養(yǎng)老機構應建立管理組織架構，明確相應的職責。建立安全管理機制，制定相關應急預案。制定相關的制度，包括但不限于：a)老年人服務合同管理制度；b)各類人員的聘用、培訓管理制度，職業(yè)健康制度、崗位資質(zhì)審核制度、績效考核制度；c)財務管理制度；d)設施、設備及用品的購置、使用、維保、報廢等管理制度；e)外包服務質(zhì)量管理和監(jiān)督機制；f)老年人健康評估制度、入住檔案和健康檔案管理制度；g)消費安全管理制度。6.1.3應制定以下規(guī)范：a)服務規(guī)范，明確服務內(nèi)容及質(zhì)量要求；b)服務提供規(guī)范，明確提供服務的時間、地點、內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序等；c)服務質(zhì)量控制規(guī)范，根據(jù)質(zhì)量控制指標，明確不合格服務的預防措施，制定服務質(zhì)量的評價及改進辦法。6.2設施設備6.2.1環(huán)境設施6.2.1.1建筑總體設計應符合JGJ450的要求。6.2.1.2應按GB/T15565中標志及其應用要求設置相應場所標識圖案。6.2.1.3無障礙設施符合應符合GB/T10001.9的要求。6.2.2居室（含照料單元）6.2.2.1老年人居室內(nèi)床位平均可使用面積不低于6㎡，單人間居室使用面積不低于10㎡。6.2.2.2居室設施應滿足基本的安全和使用需求。6.2.2.3居室內(nèi)的設施配置包括但不限于設有冰箱或洗衣機、電視。6.2.2.4居室衛(wèi)生間滿足基本的安全和使用需求。6.2.2.5居室和照料單元的空間尺度宜人，具有家庭化氛圍，空間元素豐富，色彩搭配協(xié)調(diào)。6.2.3衛(wèi)生間、洗浴空間6.2.3.1公共衛(wèi)生間如廁區(qū)設有扶手，且形式、位置合理。6.2.3.2公共衛(wèi)生間設有緊急呼叫設備。6.2.3.3洗浴空間（包括公共洗浴空間和老年人居室內(nèi)的洗浴空間）滿足老年人基本的安全洗浴需求6.2.3.4洗浴空間（包括公共洗浴空間和老年人居室內(nèi)的洗浴空間）的浴位空間寬敞，可容納護理人員在旁輔助老年人洗浴。3DB5104/T51.9—20216.2.4就餐空間（含廚房）6.2.4.1設有公共就餐空間，整體環(huán)境干凈整潔。6.2.4.2公共就餐空間餐位數(shù)量充足，能滿足老年人的用餐需求。6.2.4.3公共就餐空間位置便于老年人到達，與廚房備餐間或餐梯鄰近，能保證送餐流線順暢、近便。6.2.4.4廚房滿足衛(wèi)生防疫要求，環(huán)境明亮、整潔、無異味。6.2.4.5廚房與老年人居住活動范圍適當隔離，或采取必要措施，在噪音、氣味、視線和溫度等方面不干擾老年人的居住和活動。6.2.5洗滌空間6.2.5.1設有公共洗衣空間，或通過外包服務滿足老年人的洗衣需求。6.2.5.2設有專門的污洗空間。污洗空間臨近污物運輸通道或污物電梯，便于污物運送。6.2.6接待空間（含門廳）6.2.6.1接待空間位置明顯，易于看到。6.2.6.2門廳設有服務臺、值班室等，能提供接待管理、值班咨詢等服務。6.2.7活動場所6.2.7.1活動場所滿足老年人基本的活動需求。6.2.7.2活動場所豐富多元，滿足老年人多樣化的活動需求。6.2.7.3設有能夠滿足機構內(nèi)人員集體活動（如聯(lián)歡會）的大型文娛健身用房（多功能廳）。6.2.8儲物間（含庫房）6.2.8.1設有集中儲物空間（庫房）。6.2.8.2儲物間數(shù)量（或面積）充足，機構內(nèi)未出現(xiàn)物品隨意堆放、影響美觀及安全疏散的現(xiàn)象。6.2.8.3儲物間（庫房）干凈整潔。6.3服務規(guī)范6.3.1出入院服務6.3.1.1應提供入院評估、入院手續(xù)辦理及出院手續(xù)辦理服務。6.3.1.2評估人員經(jīng)過評估培訓，掌握評估知識和技能。6.3.1.3評估內(nèi)容至少包括老年人日常生活活動能力、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會參與。6.3.2生活照料服務6.3.2.1提供老年人個人清潔衛(wèi)生服務。6.3.2.2提供老年人飲食照料服務。6.3.2.3提供老年人起居照料服務。6.3.2.4提供老年人排泄照料服務。6.3.2.5提供老年人體位轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)移服務。6.3.3膳食服務6.3.3.1提供適合老年人的營養(yǎng)膳食，以及各種不同形態(tài)的膳食和治療膳食。6.3.3.2為老年人提供集體用餐。4DB5104/T51.9—20216.3.3.3為老年人提供個性用餐服務（點餐、家宴、代加工等）。6.3.4清潔衛(wèi)生服務6.3.4.1提供公共區(qū)域清潔服務。6.3.4.2提供老年人居室內(nèi)清潔服務。6.3.5洗滌服務提供包括但不限于老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒服務。6.3.6文化娛樂服務6.3.6.1組織開展文化活動。6.3.6.2組織開展體育活動。6.3.6.3組織開展休閑娛樂活動。6.3.6.4組織開展包括節(jié)日及紀念日慶?；顒?。6.3.6.5組織開展老年人生日慶?；顒?。6.3.7心理/精神支持服務6.3.7.1提供環(huán)境適應服務。6.3.7.2提供情緒疏導服務。6.3.7.3提供心理支持服務。6.3.7.4提供危機干預服務。6.3.8康復服務6.3.8.1提供肢體康復服務，如功能受限關節(jié)的關節(jié)活動度的維持和強化訓練，弱勢肌群的肌力、肌耐力訓練，體位轉(zhuǎn)移訓練，站立和步行訓練等。6.3.8.2提供康復護理服務，包括精神心理康復服務、臨床康復護理服務。6.3.8.3提供輔助器具適配和使用訓練服務，如自助具、假肢、矯形器等。6.3.8.4對于有認知障礙的老年人，根據(jù)需求開展非藥物干預措施，如作業(yè)康復任務、游戲活動、懷舊活動等。6.3.8.5提供康復咨詢服務，包括康復訓練的適應癥、禁忌癥、注意事項、方法、強度、頻率和時間6.3.9醫(yī)療護理服務有條件的養(yǎng)老機構可提供醫(yī)療護理服務，服務內(nèi)容包括但不限于：a)提供預防保健服務；b)提供健康管理服務；c)提供護理服務；d)提供藥物管理服務；e)提供協(xié)助醫(yī)療服務；f)提供老年人常見病多發(fā)病診療服務；g)提供院內(nèi)感染控制服務。6.4運行管理5DB5104/T51.9—20216.4.1應當實行24小時值班。6.4.2應當在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場所安裝視頻監(jiān)控設施，并妥善保管視頻監(jiān)控記錄，保存期限不少于30天。6.4.3內(nèi)設食堂的，應當取得市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)的食品經(jīng)營許可證，嚴格遵守相關法律、法規(guī)和食品安全標準，執(zhí)行原料輔料控制、餐具飲具清洗消毒、食品留樣等制度，并依法開展食堂食品安全自查。從供餐單位訂餐的，應當從取得食品生產(chǎn)經(jīng)營許可的供餐單位訂購，并按照要求對訂購的食品進行查驗。6.4.4采取日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項檢查等方式進行內(nèi)部檢查，每年不少于1次，并形成檢查報告。6.4.5應當建立老年人信息檔案，收集和妥善保管服務協(xié)議等相關資料。檔案的保管期限不少于服務協(xié)議期滿后五年。6.4.6工作人員應當保護老年人的個人信息和隱私。6.4.7應當按照國家有關規(guī)定接受、使用捐贈、資助。6.4.8應定期開展突發(fā)事件應急演練。突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動應急預案，采取防止危害擴大的必要處置措施，同時根據(jù)突發(fā)事件應對管理職責分工向有關部門和民政部門報告。6.4.9鼓勵養(yǎng)老機構為社會工作者、志愿者在機構內(nèi)開展服務提供便利。6.4.10鼓勵養(yǎng)老機構投保責任保險，降低機構運營風險。6.5交易價格6.5.1應當依照其登記類型、經(jīng)營性質(zhì)、運營方式、設施設備條件、管理水平、服務質(zhì)量、照料護理等級等因素合理確定服務項目的收費標準，并遵守國家和地方政府價格管理有關規(guī)定。6.5.2應當在醒目位置公示各類服務項目收費標準和收費依據(jù)，接受社會監(jiān)督。6.5.3應在合同中約定收費內(nèi)容與費用明細。6.6從業(yè)人員養(yǎng)老機構從業(yè)人員應具備相應要求或資質(zhì)：a)養(yǎng)老護理員經(jīng)崗前培訓合格后上崗；b)醫(yī)生持有醫(yī)師資格證書和醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，護士持有護士執(zhí)業(yè)證書，特種設備人員具備相應上崗資質(zhì)，其他專業(yè)技術人員持有與崗位相適應的專業(yè)資格證書或執(zhí)業(yè)證書；c)所有提供生活照料、膳食、醫(yī)療護理服務的工作人員均持有健康證明；d)其他人員應符合相關的法律、法規(guī)及政策要求。6.7消費者權益保護6.7.1采用設置意見箱、網(wǎng)上收集意見等方式，定期聽取老年人及代理人的建議和意見。6.7.2定期開展養(yǎng)老機構內(nèi)的服務質(zhì)量檢查與考核。6.7.3采取日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項檢查等方式進行內(nèi)部檢查，每年不少于1次，并形成檢查報告。6.7.4每年開展不少于1次的服務滿意度測評，向住院老年人或相關第三方發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，形成分析報告。建立持續(xù)改進機制，對改進建議采取相應糾正措施。6.7.5針對服務投訴的處理，能夠做到及時、合理的處理。7評價與改進6DB5104/T51.9—20217.1自我評價7.1.1總則養(yǎng)老機構建立定期評價及重大事項評價雙向機制，應在前期開展承諾、踐諾等建設工作的基礎上，對照評價要求進行自我評價，評價指標參照附錄A。7.1.2定期評價養(yǎng)老機構實行每年一次的自我評價，評價后完成放心舒心消費環(huán)境建設自評報告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項評價養(yǎng)老機構針對重大消費投訴及突發(fā)性消費維權事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進行評價，通過領導小組會議，單位內(nèi)部討論學習等開展自我評價。7.2第三方評價養(yǎng)老機構也可通過第三方機構進行實地評價，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對照放心舒心消費環(huán)境建設要求的內(nèi)容進行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費環(huán)境建設活動提出合理建議。7.3改進養(yǎng)老機構通過開展自我評價或經(jīng)第三方評價后，要及時針對評價中暴露的問題進行分析研判，提出改進意見，制訂改進時間表。7DB5104/T51.9—2021（資料性）放心舒心消費環(huán)境建設養(yǎng)老機構考核評分表放心舒心消費環(huán)境建設養(yǎng)老機構考核評分表見表A.1。表A.1放心舒心消費環(huán)境建設養(yǎng)老機構考核評分表1234512223各類人員的聘用、培訓管理制度；職業(yè)健康制度、8435），6居室內(nèi)床位平均可使用面積不低于61分；設有緊急呼叫裝置或為老年人配生間設有緊急呼叫裝置或為老年人配備8DB5104/T51.9—202165公共衛(wèi)生間設有緊急呼叫設備的得1分。洗浴空間設有便于老年人使用的扶年人配備可穿戴緊急呼叫裝置的得1分；可容納護理人員在旁輔助老年人洗72公共就餐空間，整體環(huán)境干凈整潔；公8292門廳設有服務臺、值班室等，能提供接2有閱讀區(qū)、棋牌活動去、健身區(qū)、書畫區(qū)、音樂、舞蹈活動室、電子閱覽室中室、代際互動區(qū)、家庭廚房或其他開展24評估人員經(jīng)過評估培訓，有記錄的得1分。有評估記錄的，且年人日常生活活動能力、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社提供生活照料服務，包括提供老年人個人清潔衛(wèi)生服務、飲食照料服務、起居照料服務、排泄照料服33為老年人提供個性用餐服務（點餐、家22提供包括但不限于老年人衣物、被褥等2每有一項服務得0.5分，總分不超過2分2每有一項服務得0.5分，總分不超過2分9DB5104/T51.9—2021輔助器具適配和使用訓練服務、康復咨詢服務。對于有認知障礙的老年人，根據(jù)需求開展非藥物干預2每有一項服務得0.5分，總分不超過2分3每有一項服務得0.5分，總分不超過3分24隨機檢查各處是否有監(jiān)控設備，全部有2驗222期限不少于協(xié)議期滿后5年