DB5104T 51.9-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第9部分：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.9—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表 參考文獻(xiàn) DB5104/T51.9—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。本文件由攀枝花市民政局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市民政局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：彭莉、朱躍紅、楊文元、鄧春莉、周朝華、周蓉、趙友剛、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.9—2021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第9部分：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的術(shù)語和定義、基本條件、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15565圖形符號(hào)術(shù)語GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語和定義本文件沒有術(shù)語和定義。3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是指依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)，床位數(shù)在10張以上的機(jī)構(gòu)，包括營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。3.2營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是指由政府以外的企業(yè)、個(gè)人及其他社會(huì)組織投資建立的，專為老年人的老年生活提供居住、日常照料等生理需求服務(wù)，并向其提供醫(yī)療保健及精神慰藉服務(wù)來滿足其心理需求進(jìn)行營利活動(dòng)，獲取利益的一種綜合性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。3.3非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)指提供公益性社會(huì)服務(wù)、不以營利為目的且盈余不在舉辦者及成員中分配的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中4規(guī)定的條件。2DB5104/T51.9—20215通用要求參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范6.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理上應(yīng)符合GB/T29353的要求。6.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立管理組織架構(gòu)，明確相應(yīng)的職責(zé)。建立安全管理機(jī)制，制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。制定相關(guān)的制度，包括但不限于：a)老年人服務(wù)合同管理制度；b)各類人員的聘用、培訓(xùn)管理制度，職業(yè)健康制度、崗位資質(zhì)審核制度、績效考核制度；c)財(cái)務(wù)管理制度；d)設(shè)施、設(shè)備及用品的購置、使用、維保、報(bào)廢等管理制度；e)外包服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督機(jī)制；f)老年人健康評(píng)估制度、入住檔案和健康檔案管理制度；g)消費(fèi)安全管理制度。6.1.3應(yīng)制定以下規(guī)范：a)服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求；b)服務(wù)提供規(guī)范，明確提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序等；c)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，根據(jù)質(zhì)量控制指標(biāo)，明確不合格服務(wù)的預(yù)防措施，制定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及改進(jìn)辦法。6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1環(huán)境設(shè)施6.2.1.1建筑總體設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ450的要求。6.2.1.2應(yīng)按GB/T15565中標(biāo)志及其應(yīng)用要求設(shè)置相應(yīng)場所標(biāo)識(shí)圖案。6.2.1.3無障礙設(shè)施符合應(yīng)符合GB/T10001.9的要求。6.2.2居室（含照料單元）6.2.2.1老年人居室內(nèi)床位平均可使用面積不低于6㎡，單人間居室使用面積不低于10㎡。6.2.2.2居室設(shè)施應(yīng)滿足基本的安全和使用需求。6.2.2.3居室內(nèi)的設(shè)施配置包括但不限于設(shè)有冰箱或洗衣機(jī)、電視。6.2.2.4居室衛(wèi)生間滿足基本的安全和使用需求。6.2.2.5居室和照料單元的空間尺度宜人，具有家庭化氛圍，空間元素豐富，色彩搭配協(xié)調(diào)。6.2.3衛(wèi)生間、洗浴空間6.2.3.1公共衛(wèi)生間如廁區(qū)設(shè)有扶手，且形式、位置合理。6.2.3.2公共衛(wèi)生間設(shè)有緊急呼叫設(shè)備。6.2.3.3洗浴空間（包括公共洗浴空間和老年人居室內(nèi)的洗浴空間）滿足老年人基本的安全洗浴需求6.2.3.4洗浴空間（包括公共洗浴空間和老年人居室內(nèi)的洗浴空間）的浴位空間寬敞，可容納護(hù)理人員在旁輔助老年人洗浴。3DB5104/T51.9—20216.2.4就餐空間（含廚房）6.2.4.1設(shè)有公共就餐空間，整體環(huán)境干凈整潔。6.2.4.2公共就餐空間餐位數(shù)量充足，能滿足老年人的用餐需求。6.2.4.3公共就餐空間位置便于老年人到達(dá)，與廚房備餐間或餐梯鄰近，能保證送餐流線順暢、近便。6.2.4.4廚房滿足衛(wèi)生防疫要求，環(huán)境明亮、整潔、無異味。6.2.4.5廚房與老年人居住活動(dòng)范圍適當(dāng)隔離，或采取必要措施，在噪音、氣味、視線和溫度等方面不干擾老年人的居住和活動(dòng)。6.2.5洗滌空間6.2.5.1設(shè)有公共洗衣空間，或通過外包服務(wù)滿足老年人的洗衣需求。6.2.5.2設(shè)有專門的污洗空間。污洗空間臨近污物運(yùn)輸通道或污物電梯，便于污物運(yùn)送。6.2.6接待空間（含門廳）6.2.6.1接待空間位置明顯，易于看到。6.2.6.2門廳設(shè)有服務(wù)臺(tái)、值班室等，能提供接待管理、值班咨詢等服務(wù)。6.2.7活動(dòng)場所6.2.7.1活動(dòng)場所滿足老年人基本的活動(dòng)需求。6.2.7.2活動(dòng)場所豐富多元，滿足老年人多樣化的活動(dòng)需求。6.2.7.3設(shè)有能夠滿足機(jī)構(gòu)內(nèi)人員集體活動(dòng)（如聯(lián)歡會(huì)）的大型文娛健身用房（多功能廳）。6.2.8儲(chǔ)物間（含庫房）6.2.8.1設(shè)有集中儲(chǔ)物空間（庫房）。6.2.8.2儲(chǔ)物間數(shù)量（或面積）充足，機(jī)構(gòu)內(nèi)未出現(xiàn)物品隨意堆放、影響美觀及安全疏散的現(xiàn)象。6.2.8.3儲(chǔ)物間（庫房）干凈整潔。6.3服務(wù)規(guī)范6.3.1出入院服務(wù)6.3.1.1應(yīng)提供入院評(píng)估、入院手續(xù)辦理及出院手續(xù)辦理服務(wù)。6.3.1.2評(píng)估人員經(jīng)過評(píng)估培訓(xùn)，掌握評(píng)估知識(shí)和技能。6.3.1.3評(píng)估內(nèi)容至少包括老年人日常生活活動(dòng)能力、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會(huì)參與。6.3.2生活照料服務(wù)6.3.2.1提供老年人個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)。6.3.2.2提供老年人飲食照料服務(wù)。6.3.2.3提供老年人起居照料服務(wù)。6.3.2.4提供老年人排泄照料服務(wù)。6.3.2.5提供老年人體位轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)移服務(wù)。6.3.3膳食服務(wù)6.3.3.1提供適合老年人的營養(yǎng)膳食，以及各種不同形態(tài)的膳食和治療膳食。6.3.3.2為老年人提供集體用餐。4DB5104/T51.9—20216.3.3.3為老年人提供個(gè)性用餐服務(wù)（點(diǎn)餐、家宴、代加工等）。6.3.4清潔衛(wèi)生服務(wù)6.3.4.1提供公共區(qū)域清潔服務(wù)。6.3.4.2提供老年人居室內(nèi)清潔服務(wù)。6.3.5洗滌服務(wù)提供包括但不限于老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒服務(wù)。6.3.6文化娛樂服務(wù)6.3.6.1組織開展文化活動(dòng)。6.3.6.2組織開展體育活動(dòng)。6.3.6.3組織開展休閑娛樂活動(dòng)。6.3.6.4組織開展包括節(jié)日及紀(jì)念日慶?；顒?dòng)。6.3.6.5組織開展老年人生日慶?；顒?dòng)。6.3.7心理/精神支持服務(wù)6.3.7.1提供環(huán)境適應(yīng)服務(wù)。6.3.7.2提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)。6.3.7.3提供心理支持服務(wù)。6.3.7.4提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)。6.3.8康復(fù)服務(wù)6.3.8.1提供肢體康復(fù)服務(wù)，如功能受限關(guān)節(jié)的關(guān)節(jié)活動(dòng)度的維持和強(qiáng)化訓(xùn)練，弱勢肌群的肌力、肌耐力訓(xùn)練，體位轉(zhuǎn)移訓(xùn)練，站立和步行訓(xùn)練等。6.3.8.2提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)，包括精神心理康復(fù)服務(wù)、臨床康復(fù)護(hù)理服務(wù)。6.3.8.3提供輔助器具適配和使用訓(xùn)練服務(wù)，如自助具、假肢、矯形器等。6.3.8.4對于有認(rèn)知障礙的老年人，根據(jù)需求開展非藥物干預(yù)措施，如作業(yè)康復(fù)任務(wù)、游戲活動(dòng)、懷舊活動(dòng)等。6.3.8.5提供康復(fù)咨詢服務(wù)，包括康復(fù)訓(xùn)練的適應(yīng)癥、禁忌癥、注意事項(xiàng)、方法、強(qiáng)度、頻率和時(shí)間6.3.9醫(yī)療護(hù)理服務(wù)有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)提供預(yù)防保健服務(wù)；b)提供健康管理服務(wù)；c)提供護(hù)理服務(wù)；d)提供藥物管理服務(wù)；e)提供協(xié)助醫(yī)療服務(wù)；f)提供老年人常見病多發(fā)病診療服務(wù)；g)提供院內(nèi)感染控制服務(wù)。6.4運(yùn)行管理5DB5104/T51.9—20216.4.1應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班。6.4.2應(yīng)當(dāng)在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場所安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，并妥善保管視頻監(jiān)控記錄，保存期限不少于30天。6.4.3內(nèi)設(shè)食堂的，應(yīng)當(dāng)取得市場監(jiān)督管理部門頒發(fā)的食品經(jīng)營許可證，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行原料輔料控制、餐具飲具清洗消毒、食品留樣等制度，并依法開展食堂食品安全自查。從供餐單位訂餐的，應(yīng)當(dāng)從取得食品生產(chǎn)經(jīng)營許可的供餐單位訂購，并按照要求對訂購的食品進(jìn)行查驗(yàn)。6.4.4采取日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部檢查，每年不少于1次，并形成檢查報(bào)告。6.4.5應(yīng)當(dāng)建立老年人信息檔案，收集和妥善保管服務(wù)協(xié)議等相關(guān)資料。檔案的保管期限不少于服務(wù)協(xié)議期滿后五年。6.4.6工作人員應(yīng)當(dāng)保護(hù)老年人的個(gè)人信息和隱私。6.4.7應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定接受、使用捐贈(zèng)、資助。6.4.8應(yīng)定期開展突發(fā)事件應(yīng)急演練。突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取防止危害擴(kuò)大的必要處置措施，同時(shí)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)對管理職責(zé)分工向有關(guān)部門和民政部門報(bào)告。6.4.9鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為社會(huì)工作者、志愿者在機(jī)構(gòu)內(nèi)開展服務(wù)提供便利。6.4.10鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投保責(zé)任保險(xiǎn)，降低機(jī)構(gòu)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。6.5交易價(jià)格6.5.1應(yīng)當(dāng)依照其登記類型、經(jīng)營性質(zhì)、運(yùn)營方式、設(shè)施設(shè)備條件、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、照料護(hù)理等級(jí)等因素合理確定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并遵守國家和地方政府價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定。6.5.2應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)監(jiān)督。6.5.3應(yīng)在合同中約定收費(fèi)內(nèi)容與費(fèi)用明細(xì)。6.6從業(yè)人員養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)要求或資質(zhì)：a)養(yǎng)老護(hù)理員經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗；b)醫(yī)生持有醫(yī)師資格證書和醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，護(hù)士持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，特種設(shè)備人員具備相應(yīng)上崗資質(zhì)，其他專業(yè)技術(shù)人員持有與崗位相適應(yīng)的專業(yè)資格證書或執(zhí)業(yè)證書；c)所有提供生活照料、膳食、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的工作人員均持有健康證明；d)其他人員應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī)及政策要求。6.7消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.7.1采用設(shè)置意見箱、網(wǎng)上收集意見等方式，定期聽取老年人及代理人的建議和意見。6.7.2定期開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查與考核。6.7.3采取日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行內(nèi)部檢查，每年不少于1次，并形成檢查報(bào)告。6.7.4每年開展不少于1次的服務(wù)滿意度測評(píng)，向住院老年人或相關(guān)第三方發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，形成分析報(bào)告。建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，對改進(jìn)建議采取相應(yīng)糾正措施。6.7.5針對服務(wù)投訴的處理，能夠做到及時(shí)、合理的處理。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)6DB5104/T51.9—20217.1自我評(píng)價(jià)7.1.1總則養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，單位內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也可通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過輿論監(jiān)測、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過開展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對評(píng)價(jià)中暴露的問題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見，制訂改進(jìn)時(shí)間表。7DB5104/T51.9—2021（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表見表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)考核評(píng)分表1234512223各類人員的聘用、培訓(xùn)管理制度；職業(yè)健康制度、8435），6居室內(nèi)床位平均可使用面積不低于61分；設(shè)有緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺渖g設(shè)有緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫?DB5104/T51.9—202165公共衛(wèi)生間設(shè)有緊急呼叫設(shè)備的得1分。洗浴空間設(shè)有便于老年人使用的扶年人配備可穿戴緊急呼叫裝置的得1分；可容納護(hù)理人員在旁輔助老年人洗72公共就餐空間，整體環(huán)境干凈整潔；公8292門廳設(shè)有服務(wù)臺(tái)、值班室等，能提供接2有閱讀區(qū)、棋牌活動(dòng)去、健身區(qū)、書畫區(qū)、音樂、舞蹈活動(dòng)室、電子閱覽室中室、代際互動(dòng)區(qū)、家庭廚房或其他開展24評(píng)估人員經(jīng)過評(píng)估培訓(xùn)，有記錄的得1分。有評(píng)估記錄的，且年人日常生活活動(dòng)能力、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社提供生活照料服務(wù)，包括提供老年人個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)、飲食照料服務(wù)、起居照料服務(wù)、排泄照料服33為老年人提供個(gè)性用餐服務(wù)（點(diǎn)餐、家22提供包括但不限于老年人衣物、被褥等2每有一項(xiàng)服務(wù)得0.5分，總分不超過2分2每有一項(xiàng)服務(wù)得0.5分，總分不超過2分9DB5104/T51.9—2021輔助器具適配和使用訓(xùn)練服務(wù)、康復(fù)咨詢服務(wù)。對于有認(rèn)知障礙的老年人，根據(jù)需求開展非藥物干預(yù)2每有一項(xiàng)服務(wù)得0.5分，總分不超過2分3每有一項(xiàng)服務(wù)得0.5分，總分不超過3分24隨機(jī)檢查各處是否有監(jiān)控設(shè)備，全部有2驗(yàn)222期限不少于協(xié)議期滿后5年