DB5104T 40-2020 退役軍人咨詢服務(wù)大廳通 用工作規(guī)范

DB5104攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T40—2020前言 12儀表儀容 13基本姿態(tài) 24基本禮儀 35工作規(guī)范 66基本接待用語(yǔ) 7DB5104/T40—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市退役軍人事務(wù)局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市退役軍人服務(wù)中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：攀枝花市退役軍人事務(wù)局、攀枝花市退役軍人服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：王波、錢正容。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T40—2020退役軍人咨詢服務(wù)大廳通用工作規(guī)范本文件規(guī)定了攀枝花市退役軍人咨詢服務(wù)大廳工作人員的儀容儀表、基本姿態(tài)、基本禮儀、工作規(guī)范、基本接待用語(yǔ)、檢查與考核。本文件適用于攀枝花市退役軍人咨詢服務(wù)大廳的通用工作要求。2儀表儀容2.1男工作人員儀表儀容2.1.1服裝2.1.1.1工作時(shí)間應(yīng)穿統(tǒng)一要求的服裝。服裝隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整齊全，并隨時(shí)扣好，不可有破洞、折皺。衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西。2.1.1.2褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。2.1.1.3襯衣隨時(shí)保持干凈、平整。2.1.1.4襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里面；袖子不可挽起，襯衣的袖長(zhǎng)要長(zhǎng)于西服衣袖1至2厘米，以顯示穿著的層次。2.1.1.5襯衣里面不可著毛背心、毛衣，確有需要可加一件淺色低領(lǐng)薄衫，以不露出襯衣領(lǐng)口為準(zhǔn)。2.1.1.6工作時(shí)間穿黑色皮鞋，皮鞋須保持整潔光亮，鞋底不可破損及發(fā)出較大聲響。2.1.1.7襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以接近鞋子顏色的深色為宜。2.1.1.8工作時(shí)間應(yīng)佩戴工作掛牌。2.1.2面部2.1.2.1隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角。2.1.2.2忌化妝或使用香味過(guò)濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。2.1.3頭發(fā)2.1.3.1頭發(fā)要常修剪，長(zhǎng)不可蓋住耳部，發(fā)腳不可觸及衣領(lǐng)；不能修剪怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。2.1.3.2上班前要梳理整齊，不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。2.1.4個(gè)人衛(wèi)生2.1.4.1隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。2.1.4.2保持口腔衛(wèi)生，注意防治口臭。2.1.4.3上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。2DB5104/T40—20202.1.4.4勤洗澡、勤換衣物。2.1.5飾物2.1.5.1工作期間可佩戴簡(jiǎn)潔大方的手表和結(jié)婚戒指。2.1.5.2項(xiàng)鏈不能露出；不允許戴任何耳環(huán)及耳釘。2.2女工作人員儀表儀容2.2.1服裝2.2.1.1工作時(shí)間應(yīng)穿統(tǒng)一要求的服裝。服裝隨時(shí)保持整潔、挺括，不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和折皺，衣袋內(nèi)不可放置東西。2.2.1.2襯衣里面不可著毛背心、毛衣，確有需要可加一件淺色低領(lǐng)薄衫，以不露出領(lǐng)口、袖口為準(zhǔn)；襯衣下擺不可掉出裙腰外。2.2.1.3裙子的大小、長(zhǎng)度適宜；裙扣、腰部拉鏈紐扣應(yīng)拉扣好。2.2.1.4褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。2.2.1.5工作時(shí)間穿黑色皮鞋，鞋跟不可超過(guò)3cm，鞋底不可破損及發(fā)出較大聲響。2.2.1.6穿裙裝時(shí)應(yīng)穿與膚色接近的絲襪；穿褲裝時(shí)襪子以接近鞋子顏色的深色為宜。2.2.1.7工作時(shí)間應(yīng)佩戴工作掛牌。2.2.2頭發(fā)2.2.2.1頭發(fā)整齊干凈，留長(zhǎng)發(fā)的人員工作期間應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至肩部以上長(zhǎng)度或?qū)㈩^發(fā)扎成馬尾狀。2.2.2.2染發(fā)色度和彩色煽油不能超過(guò)國(guó)際染發(fā)色版標(biāo)準(zhǔn)的4.4度，嚴(yán)禁挑染頭發(fā)、吹燙怪異發(fā)型。2.2.3個(gè)人衛(wèi)生2.2.3.1隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可涂染彩色指甲。2.2.3.2勤洗澡、勤換衣物。2.2.4化妝2.2.4.1工作期間化妝以淡雅為原則，不可涂抹藍(lán)色、咖啡色等彩色眼影，不可涂抹黑色、咖啡色等2.2.4.2不可使用香味過(guò)濃的香水。2.2.5飾物工作期間可佩戴簡(jiǎn)潔大方的手表和結(jié)婚戒指；精制項(xiàng)鏈可露出；允許帶精制小耳釘一枚，不可帶吊環(huán)及多枚耳釘。3基本姿態(tài)3DB5104/T40—20203.1站姿3.1.1站立時(shí)要挺正而自然，雙手應(yīng)自然的垂于身體兩側(cè)褲線之間，不可叉在腰間或抱于胸前，不能東倒西歪。3.1.2站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。3.2坐姿3.2.1端正，入座輕緩，上身正直，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的3.2.2嚴(yán)禁坐在椅子上前俯后靠、搖腿蹺腳、趴在工作臺(tái)上。3.2.3嚴(yán)禁在辦事人員面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿、抖腿、或半躺半坐。3.3手姿3.3.1指引方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，上身稍前傾。3.3.2與人談話等場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)；女士雙手交叉小腹間，男士雙手背后于腰間，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上；談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。3.3.3初見(jiàn)辦事人員時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)男袨閯?dòng)作；給辦事人員遞材料時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人。3.3.4避免不良手勢(shì)。4基本禮儀4.1點(diǎn)頭禮下躬角度為5度至6度。適用于在狹窄地方與人會(huì)面以及10米以外距離與人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。4.2握手禮4.2.1握手時(shí)應(yīng)起身站立，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握；神態(tài)專注，熱情、友好、自然，應(yīng)面含笑意，目視對(duì)方雙眼，熱情問(wèn)候，不能一邊握手，一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼；最佳距離為1m左右；一般情況握3～5秒鐘即可；力度適中，不可用力過(guò)大或者有氣無(wú)力；關(guān)系親密的，可用力稍大些，握得時(shí)間稍長(zhǎng)，但至多以不超過(guò)20秒為宜。4.2.2順序4.2.2.1在與長(zhǎng)輩、上級(jí)見(jiàn)面時(shí)，不可先伸手求握；待長(zhǎng)輩、上級(jí)先伸手時(shí)，自己則隨應(yīng)與其握手。4.2.2.2男士與女士之間，待女士先伸手時(shí)，男士方可與其握手，此時(shí)力度不可太大，時(shí)間不可太長(zhǎng)，握手的位置只握女士的手指部分即可。4.2.2.3職位、身份高者與職位、身份低者握手，前者應(yīng)首先伸手。4DB5104/T40—20204.2.2.4多人握手時(shí)，應(yīng)講究先后次序，應(yīng)先尊后卑，先女后男，先近后遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，注意不可交叉握手。4.2.2.5接待來(lái)訪者時(shí)，主人應(yīng)首先伸手與賓客相握；賓客告辭時(shí)，賓客應(yīng)首先伸手與主人相握。4.2.2.6握手時(shí)不可看著第三者或者其它地方，也不可戴手套，手上有不便時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。4.3介紹與稱呼禮儀4.3.1介紹4.3.1.1男士介紹給女士，年輕者介紹給年長(zhǎng)者。4.3.1.2聲望、地位低者介紹給高者。4.3.1.3未婚者介紹給已婚者。4.3.1.4同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將前者介紹給后者。4.3.2稱呼4.3.2.1姓名稱呼通常是以姓或姓名加：先生、女士、小姐。4.3.2.2代詞稱呼是用：您、您們等來(lái)代替其他稱呼。4.3.2.3年齡稱呼主要以：大爺、大媽、叔叔、阿姨等來(lái)稱呼。4.3.2.4使用稱呼時(shí)，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點(diǎn)，如果對(duì)多人稱呼，應(yīng)以年長(zhǎng)為先，上級(jí)為先。4.4手機(jī)禮儀4.4.1使用個(gè)性化手機(jī)鈴聲應(yīng)注意場(chǎng)合，鈴聲要和身份相匹配，音量不能太大，內(nèi)容要健康，鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息。4.4.2開會(huì)、上課或其他重要集會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)（檢查手機(jī)鬧鐘關(guān)閉）。4.4.3非經(jīng)同意，不能隨意動(dòng)別人的手機(jī)或代別人接聽手機(jī)。4.4.4不要用手機(jī)偷拍。4.5網(wǎng)絡(luò)禮儀4.5.1網(wǎng)絡(luò)禮儀要遵循彼此尊重、容許異議、寬以待人、保持平靜、與人分享的原則。4.5.2網(wǎng)上網(wǎng)下行為要一致，當(dāng)著面不能說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)；不信謠、不傳謠。4.5.3平心靜氣地爭(zhēng)論，以理服人，不要人身攻擊。4.5.4尊重他人的勞動(dòng)和隱私權(quán)，不剽竊別人的作品。4.6接待禮儀4.6.1在約定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席、不遲到；確因無(wú)法控制的原因而發(fā)生缺席或遲到時(shí)，應(yīng)禮貌地向他人做出解釋。5DB5104/T40—20204.6.2有客接待，須馬上起身，先問(wèn)候、讓座，然后問(wèn)明來(lái)意，進(jìn)行交談；如是找其他同事，應(yīng)禮貌地引見(jiàn)給該同事；應(yīng)依次序接待來(lái)訪者，不能先接待熟人，對(duì)事前已通知來(lái)的辦事人員，要表示歡迎。4.6.3接待時(shí)不要蹺二郎腿，交談時(shí)要精神充沛，不能無(wú)精打采、漫不經(jīng)心。4.6.4接待時(shí)如果有人打電話進(jìn)來(lái)，則應(yīng)對(duì)來(lái)訪者表示歉意，再接電話；談話時(shí)如有特殊情況需暫時(shí)離開，應(yīng)對(duì)來(lái)訪者簡(jiǎn)單解釋并表示歉意后離開，并告訴返回時(shí)間。4.6.5接待辦事人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方；應(yīng)記住常來(lái)的辦事人員。4.6.6外單位來(lái)參觀時(shí)，被參觀崗位的工作人員應(yīng)對(duì)參觀者耐心解答提問(wèn)，禮貌迎送。4.7交談禮儀4.7.1態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然、大方，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體，談話者應(yīng)保持一定距離。在公共場(chǎng)合男女之間不要耳鬢廝磨，與非親屬關(guān)系的異性避免長(zhǎng)時(shí)間攀談、耳語(yǔ)。4.7.2對(duì)長(zhǎng)輩、師長(zhǎng)、上級(jí)說(shuō)話要尊重，對(duì)下級(jí)、晚輩、學(xué)生說(shuō)話則注意平易近人。4.7.3不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理；不可談人隱私，揭人短處；不可背后議論他人，撥弄是非。4.7.4不說(shuō)荒誕離奇、聳人聽聞的事，不搞小廣播。4.7.5談話中意見(jiàn)不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容異已或回避話題。4.7.6忌在公眾場(chǎng)合為非原則性問(wèn)題大聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)打鬧。4.7.7遇有攻擊、侮辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握尺度。4.8辦公室禮儀4.8.1領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬4.8.1.1接受下屬服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。4.8.1.2當(dāng)下屬與您打招呼時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或給予必要的回應(yīng)。4.8.1.3當(dāng)下屬出現(xiàn)失禮時(shí)應(yīng)以寬容之心對(duì)待，對(duì)下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評(píng)指正。4.8.1.4與下屬談話時(shí)，要善于傾聽和引導(dǎo)，提問(wèn)語(yǔ)言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對(duì)下屬的建議和意見(jiàn)應(yīng)虛心聽取，對(duì)合理之處及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)。4.8.2下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)4.8.2.1尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望是下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。4.8.2.2遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)禮讓。4.8.2.3與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面時(shí)，說(shuō)話要注意場(chǎng)合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非。4.8.2.4向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要遵守時(shí)間，應(yīng)帶好筆記本、筆，認(rèn)真記錄。進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。4.8.2.5匯報(bào)時(shí)要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語(yǔ)調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。匯報(bào)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束時(shí)才可告辭。6DB5104/T40—20204.8.3同事之間4.8.3.1同事之間要彼此尊重，見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)打掃呼，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣要親切、熱情。4.8.3.2在與同事交流和溝通時(shí)，不可表現(xiàn)得過(guò)于隨便或心不在焉。4.8.3.3不要隨便議論同事，對(duì)同事所遇到的困難要熱心相助。5工作規(guī)范5.1工作人員行為規(guī)范5.1.1進(jìn)入服務(wù)區(qū)域不抽煙。5.1.2在辦公區(qū)域不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧、開低級(jí)玩笑，不講不文明用語(yǔ)，避免爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；如遇到工作中需要討論的問(wèn)題，可以單獨(dú)討論（如單獨(dú)在會(huì)客室），發(fā)表不同看法；也可按工作職權(quán)，由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定；經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步；遇到同事或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行，不要一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。5.1.3隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，物品定位放置，除貴重物品外，私人物品一律存放在更衣間衣柜里，不可帶到工作區(qū)域。5.1.4借用他人或中心的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處；工作時(shí)間無(wú)事勿串辦公室；未經(jīng)同意不得隨意開同事的抽屜、柜子、使用他人的電腦及隨意翻看同事的文件、資料等。5.1.5辦公室窗臺(tái)、地面、墻壁干凈無(wú)污跡，物品擺放不凌亂，桌面整齊有序；文件打包整齊擺放，不能亂放在地面；文件柜物品分類擺放整齊、有序；墻面張貼文件、通知等，須在指定位置；報(bào)刊雜志等擺放固定位置。5.1.6除查閱資料和工作需要外，不得做撥打信息臺(tái)、上網(wǎng)發(fā)私人郵件、玩QQ、網(wǎng)上聊天、打牌、炒股、打電子游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情。5.1.7開會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間手機(jī)一律調(diào)整到振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)（檢查手機(jī)鬧鐘關(guān)閉開會(huì)期間不允許抽煙。5.1.8接待辦事人員時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、熱情、周到。咨詢事項(xiàng)不屬于本部門職責(zé)范圍的，或?qū)φ呃斫庥蟹制绲模ぷ魅藛T應(yīng)耐心做好解釋工作，并為其引導(dǎo)到對(duì)口部門；在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全或者不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知辦事人員需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。5.1.9工作人員對(duì)辦事人員提出的意見(jiàn)、建議和批評(píng)等應(yīng)當(dāng)虛心聽取，做到有則改之，無(wú)則加勉。5.1.10不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序；按規(guī)定操作和使用辦公設(shè)備，工作結(jié)束時(shí)檢查電燈、窗戶、辦公設(shè)備電源等是否全部關(guān)閉。5.2接打工作電話規(guī)范5.2.1態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)。5.2.2接聽電話使用正常的語(yǔ)調(diào)，盡量用普通話；提起聽筒以后，先問(wèn)好再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)。7DB5104/T40—20205.2.3仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要語(yǔ)言進(jìn)行重復(fù)，應(yīng)不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋；如果對(duì)方詢問(wèn)您是誰(shuí)，要準(zhǔn)確地回答：我是××,避免只是一味地詢問(wèn)對(duì)方姓名和單位。5.2.4如果此電話屬于自己的職責(zé)范圍，接待要耐心，并給對(duì)方以圓滿的答復(fù)；如果屬于別人的職責(zé)范圍，要與對(duì)方講明白，并把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，或者告訴對(duì)方聯(lián)系方式；如果對(duì)方要找的人不在，要說(shuō)明