前廳經(jīng)理的工作手冊(cè)

前廳經(jīng)理工作

手冊(cè)

目錄

第一章、工作職責(zé)和要求

1.基礎(chǔ)資料

2.工作職責(zé)和目標(biāo)

3.根本工作職責(zé)說明

第二章、工作時(shí)間和內(nèi)容

1.每日工作時(shí)間和內(nèi)容

2.每七天一次工作內(nèi)容和完成要求

3.每個(gè)月一次工作內(nèi)容和完成要求

第三章、工作信仰和傳輸

1.工作信仰

2.傳輸路徑和方法

第四章、工作步腰和標(biāo)準(zhǔn)

1.計(jì)劃管理步驟和標(biāo)準(zhǔn)

2.會(huì)議管理步驟和標(biāo)準(zhǔn)

3.督導(dǎo)管理步驟和標(biāo)準(zhǔn)

4.績(jī)效管理步驟和標(biāo)準(zhǔn)

5.出品管理步歌和標(biāo)準(zhǔn)

6.資訊管理步驟和標(biāo)準(zhǔn)

7.工作交接步驟和標(biāo)準(zhǔn)

第五章、工作技巧和方法

1.六大管理工具：分析和計(jì)劃

培訓(xùn)和驗(yàn)收

檢驗(yàn)和考評(píng)

溝通和協(xié)調(diào)

成本和節(jié)省

安全和保全

2.管理十二條

3.八大管理技能

4.3D管理方法

5.效率管理

第六章、用戶關(guān)系管理

第七章、應(yīng)急和安全

第一章工作職責(zé)和要求

1.基礎(chǔ)資料

職務(wù)名稱前廳經(jīng)理部門服務(wù)部

直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)前廳各崗位管理者

1、有對(duì)本部門口常運(yùn)行進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢驗(yàn)、獎(jiǎng)懲權(quán)力。

2、有對(duì)直接下屬提出人事任免、調(diào)動(dòng)提議進(jìn)行審核權(quán)力。

相關(guān)3、有對(duì)直接下屬任免、解聘提議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)決定權(quán)

權(quán)限：

4、有對(duì)采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)巾請(qǐng)而采購前廳用具處理決定權(quán)。

5、全權(quán)處理本部門日常業(yè)務(wù)工作，處理客人投訴。

2.工作任務(wù)和目標(biāo)

，作任務(wù)：組織和指揮前廳各項(xiàng)，作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足來賓需要。

相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、費(fèi)用管理等

五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成相關(guān)管理要求。具體要求以下：

管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)

1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%；

2、每個(gè)月因本團(tuán)體組員態(tài)度問題被店長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次；

3、每個(gè)月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95樂

人員管理4、每個(gè)月本團(tuán)體組員書面合理化提議不少于5條；

5、每個(gè)月和上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)次數(shù)分別不少于4次；

6、每三個(gè)月發(fā)生公開語言和肢體沖突不超2次；

7、每三個(gè)月下屬職員對(duì)于本人信任率得票不少于85%。

服務(wù)管理職員對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握語言正確率達(dá)成90%；

來自于檢驗(yàn)和投訴月度實(shí)操失誤不超出5次。

1、工作現(xiàn)場(chǎng)張貼和填寫各類提醒牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊

現(xiàn)場(chǎng)管理全、整齊，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超出5次。

2、環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備和工器具使用和清潔度合格，全月被糾

錯(cuò)次數(shù)不超出5次。

3、生產(chǎn)高峰期工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超出5次。

1、全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)要求C

前廳費(fèi)用管理2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其它部門主管投訴違規(guī)操作不超出5次。

3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超出5次。

1、全月小公傷（費(fèi)用不超100元）次數(shù)不超出2次；季度中公傷（費(fèi)

用不超300元）次數(shù)不超出2次。大公傷（費(fèi)用不超500元）無。

安全管理2、季度消防事故為零。

3、季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤原因造成維修次數(shù)不超出

3次。

3.根本工作職責(zé)說明

根本工作職責(zé)實(shí)施說明

1.依據(jù)天天工作實(shí)際使用情況，定時(shí)不定時(shí)抵達(dá)驗(yàn)貨處，

對(duì)原材料及物品數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督天天驗(yàn)合驗(yàn)收要求行為立即阻止，相關(guān)違規(guī)行為做好統(tǒng)計(jì)，并立即

收工作，并檢驗(yàn)申填寫在《每日工作日志》上。

購貨物到貨情況。2.對(duì)不合格貨物，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收責(zé)任人員提出退換貨提

議和要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購責(zé)任人

立即按需補(bǔ)貨。

品天天最少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位工作狀態(tài)準(zhǔn)

質(zhì)

控備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，

制2、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前

1、各區(qū)域衛(wèi)生工作進(jìn)展；

對(duì)下屬各崗位加工

2、本日關(guān)鍵用戶、A類用戶相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備；

質(zhì)量巡檢、指導(dǎo)工

3、部門領(lǐng)班管理狀態(tài)

作。

4、昨口犯錯(cuò)部門或人員；

5、新上崗職員狀態(tài)。

對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)，要立即糾正，并統(tǒng)計(jì)《工作日志》

3、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)中每日兩次運(yùn)行中做好各崗位運(yùn)行檢驗(yàn)，（菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

對(duì)下屬各崗位質(zhì)量量、環(huán)境質(zhì)量）發(fā)覺問題立即糾正，并統(tǒng)計(jì)《工作日志》做

巡檢、指導(dǎo)工作。好服務(wù)問題分析會(huì)準(zhǔn)備。

1.每個(gè)飯口過后，立即了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信

息，做好每日菜肴分析會(huì)準(zhǔn)備工作。

2.菜品分析會(huì)期間反饋給廚房部多種菜品信息，立即全方

4、營(yíng)業(yè)后,負(fù)責(zé)準(zhǔn)面和廚師長(zhǎng)溝通問題菜肴，并拿出對(duì)應(yīng)處理方案。

品質(zhì)備、參與天天服務(wù)3.在本部門組織管理工作例會(huì)上，首先把當(dāng)日服務(wù)閃亮點(diǎn)、

控制質(zhì)量分析會(huì)，當(dāng)日用戶滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定同時(shí)提出激勵(lì)性、建設(shè)性提議；

問題當(dāng)日處理。再把出現(xiàn)服務(wù)問題點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出對(duì)應(yīng)處理方

案，并對(duì)問題包含鹵位或職員提出深入要求，期望大家引認(rèn)

為戒，最終依據(jù)當(dāng)日服務(wù)情況按崗位績(jī)效考評(píng)方案對(duì)相關(guān)職

員進(jìn)行加減分。。

1、負(fù)責(zé)對(duì)多種宴會(huì)洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立關(guān)鍵用戶檔案做好管理工作。

2、用戶關(guān)系管理：發(fā)客情表、跟客人溝通、搜集信息、用戶關(guān)心、用戶開發(fā)。

3、了解掌握天天營(yíng)業(yè)指數(shù)、營(yíng)業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。

4、、適時(shí)提出銷售主張，掌握產(chǎn)品毛利率，追求銷售利益最大化，并組織落實(shí)。

5、、依據(jù)當(dāng)日例會(huì)要求，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定每七天提醒統(tǒng)計(jì)，立即檢驗(yàn)申購

營(yíng)銷

用具準(zhǔn)備，立即調(diào)整好大單準(zhǔn)備人員換休、分配工作。

收入

6、餐中督導(dǎo)：搜集用戶反饋信息。

和

1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：尤其關(guān)注A類用戶、關(guān)鍵宴會(huì)、貴賓要親自接待，并給區(qū)域

用心

立即幫助。

做事

2）、新人督導(dǎo)：尤其關(guān)注新人工作，并給立即幫助。

7、對(duì)客人負(fù)責(zé)：為客人提供確保質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人需要，立即而

圓滿處理客人投訴，確有本部門處理不了困難時(shí)，立即尋求店長(zhǎng)或其它部門協(xié)調(diào)

和幫助。

8、指導(dǎo)完成用心做事案例計(jì)劃指標(biāo)

1、做好相關(guān)費(fèi)用管控單項(xiàng)具體計(jì)劃；

費(fèi)

2、不停要求并督查下屬職員嚴(yán)格實(shí)施操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗

用負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用

位實(shí)測(cè)工作（每七天抽查一至二次）。

管管理工作。

3、確保雜品回收（如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等）。

理

4、控制客用餐具、布草配置、分配和申購。

5、審簽退菜日?qǐng)?bào)、贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等多種報(bào)

表單據(jù)，說明原因

6、做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品，從

數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制，嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。

7、不停教育和按時(shí)檢驗(yàn)，降低進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。

1、協(xié)同各崗位主管，制訂好每個(gè)月每七天培訓(xùn)計(jì)劃。

1、負(fù)責(zé)做好前廳整2、針對(duì)下屬心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬

體培訓(xùn)工作能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。

全部培訓(xùn)，下班前記入《工作日志?培訓(xùn)篇》。

1.和上溝通：遵照“和上溝通標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工

作方法”介紹。

2.和平級(jí)同事溝通：遵照“和平級(jí)同事溝通標(biāo)準(zhǔn)和步驟”

2、負(fù)責(zé)做好對(duì)應(yīng)溝

團(tuán)詳見第五章“工作方法”介紹。

通工作

隊(duì)3.和下屬溝通：遵照“和下屬溝通標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五

建章“工作方法”介紹。

設(shè)全部溝通，每日下班前記入《工作日志?溝通篇》。

1.正面激勵(lì)：遵照“正面激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工

作方法”介紹。

2.負(fù)面激勵(lì)：遵照“負(fù)面激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和步驟”詳見第五章“工

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)應(yīng)激

作方法和舉例”介紹。

勵(lì)工作

全部激勵(lì)，下班前記入《工作日志?激勵(lì)篇》，對(duì)應(yīng)負(fù)面激

勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給口頭批評(píng)、甚至開具《過失通知

單》。

境

環(huán)

施

設(shè)天天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容

現(xiàn)

和負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域

參考巡檢表，具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)參考企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場(chǎng)

管

場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作

理管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用和安全管理要求進(jìn)行。

第二章工作時(shí)間和內(nèi)容

1.每日工作時(shí)間和內(nèi)容

時(shí)段項(xiàng)目?jī)?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

提前前廳安全項(xiàng)目檢驗(yàn)頭一天值班問題檢驗(yàn)

到崗

8:50

1、按時(shí)到崗09:20按時(shí)到崗

之前迎接

2、迎接職員立于店門兩側(cè)，向到店職員職員問候

職員

3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤情況，觀察職員精神狀態(tài)。

1、參與全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參與點(diǎn)名

早間點(diǎn)

2、激勵(lì)團(tuán)體士氣起到前廳帶頭作用

名管理

3、指出任務(wù)、安排關(guān)鍵分列安排前廳工作

1、率領(lǐng)做摸率領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定

早間操

2、注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)團(tuán)體形象良好，操演整齊、士氣激昂

管理

形象

9：00

1、按時(shí)參與開會(huì)按時(shí)到會(huì)

至

2、對(duì)前一天總結(jié)對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類工作（

9：30對(duì)今日計(jì)劃匯報(bào)部署類、親自檢驗(yàn)類、親自培訓(xùn)和溝通類）

參與店計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)；

長(zhǎng)日管

3、立即完整回復(fù)問題回復(fù)前日問題處理接收問題處理

理晨會(huì)接收問題處理，回報(bào)問題處理

4、領(lǐng)受當(dāng)日關(guān)鍵承諾當(dāng)日部門關(guān)鍵工作統(tǒng)計(jì)和

實(shí)施店長(zhǎng)當(dāng)日關(guān)鍵工作要求。

1、檢驗(yàn)各領(lǐng)班是否到崗檢驗(yàn)餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗

餐前領(lǐng)

班工作2、檢驗(yàn)各領(lǐng)班是否在巡視指檢驗(yàn)各領(lǐng)班是否在率領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作

巡視督導(dǎo)督促領(lǐng)班檢驗(yàn)布草清洗質(zhì)量，如有破損情

導(dǎo)況立即挑出返庫，簽出庫單，掌控費(fèi)用支

出是否合理使用。

餐

前準(zhǔn)

10:101、現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢驗(yàn)保持進(jìn)度；整理到位

進(jìn)度

備

至2、現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配置檢驗(yàn)保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位

視督

巡

10：40進(jìn)度

導(dǎo)

餐

前

準(zhǔn)1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)檢驗(yàn)各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)

備

量準(zhǔn)

視

督

巡

2、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客情況標(biāo)檢驗(yàn)各類物品、物料到位

導(dǎo)

準(zhǔn)

在店

長(zhǎng)

1、檢驗(yàn)店前店容店貌店面王生、店前地面衛(wèi)生

菸西3

2、檢驗(yàn)店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理

對(duì)部

門

3、檢驗(yàn)店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫整齊

餐前

10:40準(zhǔn)

4、檢驗(yàn)門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門

備進(jìn)

至行

5、檢驗(yàn)迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)

全方

11:05面

檢檢、檢驗(yàn)吧臺(tái)零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備

并6

驗(yàn)

對(duì)檢7、檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂、燈光、站位

8、檢驗(yàn)傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處

中出現(xiàn)9、檢驗(yàn)公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備開啟

問題進(jìn)

行立即1、指出檢驗(yàn)中問題向責(zé)任人指出問題

地填補(bǔ)2、落實(shí)檢驗(yàn)中問題填補(bǔ)下達(dá)填補(bǔ)指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確

1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排

11:20

2、和迎賓接待前期用戶

至迎賓

3、對(duì)A級(jí)用戶接待安排對(duì)關(guān)鍵用戶關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷

12:00

4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)

1、巡視前廳秩序了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)

落座不超3分鐘，出品不超10分鐘

分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)

2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)

餐3、巡視餐中服務(wù)途經(jīng)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)

中4、巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、立即促進(jìn)

12：00巡5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理巡視營(yíng)銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂

至視6、巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭

13：507、巡視菜品入房速率出品、傳輸、上桌速率

8、巡視吧臺(tái)服務(wù)、正確、優(yōu)惠、稅控

9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

10、立即處理用戶投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店

銷售1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、

調(diào)整2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息

3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)

后期1、了解后期滯留用戶情況安排后期滯留用戶服務(wù)

14：00管理2、檢驗(yàn)后期崗位值守情況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量

3、檢驗(yàn)后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢驗(yàn)后期用戶要求滿足情況

1、檢驗(yàn)責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏

中午值

14：002、檢驗(yàn)后期整理用具、用具、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉

班管理

至3、檢驗(yàn)值班安排值班人員交接檢驗(yàn)

16:004、簡(jiǎn)單巡視前廳確保前廳無異常現(xiàn)象后如不值班可自行安

排

16：30值班到按時(shí)到崗1、前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢驗(yàn)，

至崗酒店2、值班期間內(nèi)運(yùn)行正常

16：50安全

1、按時(shí)到崗按時(shí)到崗

提前到

2、迎接職員立于店門兩側(cè)，向到店職員職員問候

崗迎接

職員3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤情況，觀察職員精神狀態(tài)。

點(diǎn)名1、參與全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參與點(diǎn)名

管理2、激勵(lì)團(tuán)體士氣起到前廳帶頭作用

3、指出任務(wù)、安排關(guān)鍵分列安排前廳工作

16:50班前短1、按時(shí)召開晚例會(huì)，安排當(dāng)按時(shí)召開營(yíng)銷會(huì)議，通知當(dāng)日海鮮進(jìn)賣價(jià)浮動(dòng)情

至?xí)惨曂砉ぷ鳎v解新推菜式?jīng)r，除急推外，選出毛利率較高或其它專題進(jìn)行

17：30及通報(bào)關(guān)鍵推銷品種并總結(jié)當(dāng)日主推。培養(yǎng)參會(huì)人員講話，分享俏售經(jīng)驗(yàn)，

午市工作。鍛煉推銷口才。總結(jié)公布前一天銷售菜品日?qǐng)?bào)，

退菜日?qǐng)?bào)，海鮮銷售日?qǐng)?bào)，表彰優(yōu)異、激勵(lì)欠缺。

2、對(duì)關(guān)鍵接待任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處理存在、潛在問題

餐前領(lǐng)1、檢驗(yàn)各領(lǐng)班是否到崗，參與檢驗(yàn)餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗

班T作短會(huì)

巡視督2、檢驗(yàn)各領(lǐng)班是否在巡視指檢驗(yàn)各領(lǐng)班是否在率領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作

導(dǎo)導(dǎo)

餐

前準(zhǔn)

1、現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢驗(yàn)保持進(jìn)度；整理到位

進(jìn)度

備

、現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配置檢驗(yàn)保持進(jìn)度；衛(wèi)生清掃到位

視督2

巡

進(jìn)度

導(dǎo)

1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)檢驗(yàn)各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況

餐

前準(zhǔn)準(zhǔn)（包含吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，

質(zhì)量

備2、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客情況標(biāo)檢驗(yàn)各類物品、物料到位，檢驗(yàn)樓層各項(xiàng)

視督

巡準(zhǔn)指標(biāo)是否達(dá)成開餐標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)

導(dǎo)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景

音樂），如有故障立即和工程部協(xié)調(diào)。

1、檢驗(yàn)店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生

2、檢驗(yàn)店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理

3、檢驗(yàn)店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整齊

4、檢驗(yàn)門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門

在店長(zhǎng)

5、檢驗(yàn)咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)

率領(lǐng)下，

6、檢驗(yàn)吧臺(tái)零錢、酒水、設(shè)衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備

對(duì)部門

備

餐前準(zhǔn)

7、檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂、燈光、站位。

備進(jìn)行

安排服務(wù)員站位，檢驗(yàn)職員儀容、

全方面

儀表、安排服務(wù)員值臺(tái)次序

檢驗(yàn)，并

8、檢驗(yàn)傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處

對(duì)檢驗(yàn)

9、檢驗(yàn)公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備開

中出現(xiàn)

啟交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看

問題進(jìn)

樓層安全防火情況，必需親自查看電源開

行立即

關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和安全情況，

地填補(bǔ)

如發(fā)覺異常情況立即和相關(guān)部門協(xié)商，立即

處理，如需維修立即下維修單。

1、指出檢驗(yàn)中問題向責(zé)任人指出問題

2、落實(shí)檢驗(yàn)中問題填補(bǔ)下達(dá)填補(bǔ)指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確

1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排

2、和迎賓接待前期用戶對(duì)關(guān)鍵用戶關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷了解開市

3、對(duì)A級(jí)用戶接待安排訂臺(tái)情況，有沒相關(guān)鍵宴會(huì)及用戶需親

17:30迎賓

自安排。在門廳處和服務(wù)員一起迎接客

人，如相關(guān)鍵客人親自安排菜品

4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)

1、巡視前廳秩序落座不超3分鐘，出品不超10分鐘

2、巡視迎賓引領(lǐng)及來店安分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)

排

1.途經(jīng)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)

2.督導(dǎo)并幫助領(lǐng)班巡臺(tái)，注意巡臺(tái)事

項(xiàng)，有沒有服務(wù)員漏項(xiàng)，步驟不合理，

3、巡視餐中服務(wù)服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不仔細(xì)等，

未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，

將發(fā)覺問題做以統(tǒng)計(jì)，做得優(yōu)異服務(wù)員

下次例會(huì)進(jìn)行表彰

4、巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、立即促進(jìn)

18:001、巡視營(yíng)銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音

營(yíng)運(yùn)巡

互樂

視

20:302、送走客人立即回到樓面檢臉電源、

5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理

空調(diào)及臺(tái)面服務(wù)，如發(fā)覺不妥立即給指

正，然后組織服務(wù)員撤臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下

一桌客人

6、巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭

出品、傳輸、上桌速率，巡臺(tái)過程中注

7、巡視菜品入房速率意巡視點(diǎn)菜者菜式搭配及出菜口，尋求

影響出菜速度原因。

8、巡視吧臺(tái)服務(wù)、正確、優(yōu)惠、稅控

9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

10、巡視用戶信息搜集用戶意見、用戶經(jīng)理服務(wù)

1k立即處理用戶投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店

1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜

況然后對(duì)客人就餐情況進(jìn)行巡視，幫助、

18:00指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人不

左銷售調(diào)

整一樣意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。

20:302、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝道主打、高額、高利菜品銷售信息

3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)

1、了解后期滯留用戶情況1、安排后期滯留用戶服務(wù)

后2、隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店客人，主

21:30期動(dòng)征求客人意見，并親自將客人送到門

至閉店管口，幫助客人拿好打包食品，真摯地

理請(qǐng)客人再次光臨。

2、檢驗(yàn)后期崗位值守情況1、督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量

2、按“三時(shí)三有管理法”要求，搞好

環(huán)境管理。檢驗(yàn)半成品原料存放保管和

各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。

3、檢驗(yàn)后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺檢驗(yàn)后期用戶要求滿足情況

漏

1、檢驗(yàn)責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏

2、檢驗(yàn)后期整理和現(xiàn)場(chǎng)收1、用具、用具、設(shè)備、燈光等整理、

尾工作關(guān)閉

2、檢驗(yàn)是否有防火、防盜等安全工作

隱患。

3、檢驗(yàn)值班安排1、值班人員交接檢驗(yàn)

2、明確次日人員休息及工作

交接是否安排妥當(dāng)。

收巡視前廳1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）和明日工作計(jì)戈J

尾（三類事：部署類、檢驗(yàn)類、培訓(xùn)溝通類）。

管2、掌握明日關(guān)鍵客情信息，立即做好準(zhǔn)備，

理并做好跟蹤檢驗(yàn)工作。檢驗(yàn)到包房工作職員

情況，督導(dǎo)收尾工作，對(duì)當(dāng)日工作中出問題

職員進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面溝通。

3、檢驗(yàn)樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消

除隱患，下班前認(rèn)真部署領(lǐng)班做好收尾、交

接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。

檢驗(yàn)職員“客人意見本”統(tǒng)計(jì)情況，交待值

班領(lǐng)班區(qū)域各部門

收市標(biāo)準(zhǔn)并和保安做好工作安排。

填寫《工作日志》并檢驗(yàn)好按店內(nèi)要求實(shí)施

區(qū)域表單，無誤后簽退打卡

下班

2.每七天一次工作內(nèi)容和完成要求

類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求

參考“四點(diǎn)工作布局法”（關(guān)鍵、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)

1、參與服務(wù)部每合上周根本工作計(jì)劃實(shí)際完成情況，依據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做

溝通七天工作例會(huì)上周工作總結(jié)和制訂下周計(jì)劃（初稿），待結(jié)合店長(zhǎng)下周

關(guān)鍵要求后，正式寫入《工作日志?計(jì)劃篇》。

重視和新進(jìn)職員溝通，要做到每七天一次，相關(guān)結(jié)果，正

2、新進(jìn)人員溝通

式寫入《工作日志?溝通和協(xié)調(diào)篇》。

依據(jù)列入《工作日志?計(jì)劃篇》中本周關(guān)鍵工作，關(guān)鍵組

本周A類工作落織好本周A類工作落實(shí)。落實(shí)關(guān)鍵技巧有：

督導(dǎo)

實(shí)。1、身為上司，你真抓實(shí)干是落實(shí)實(shí)施力前提。

2、A類工作具體確定，要經(jīng)過上下級(jí)溝通。

3、對(duì)實(shí)施過程要定時(shí)檢驗(yàn)。

4、對(duì)實(shí)施結(jié)果要給對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)和激勵(lì)。

對(duì)照《問題匯報(bào)單》、《過失單通知單》，參考績(jī)效考評(píng)

下屬考評(píng)匯總細(xì)則，對(duì)受到考評(píng)職員進(jìn)行匯總分析，找到原因和對(duì)策，

并在本部門周例會(huì)上總結(jié)，向店長(zhǎng)匯報(bào)。

1、對(duì)照一周工作計(jì)劃，分析自己實(shí)施進(jìn)度和效果；

2、對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”（明確關(guān)鍵、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克

服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管埋五條根本_L作關(guān)鍵點(diǎn)，

1、工作分析（三

分析自己得失；

對(duì)照）

3、對(duì)照上司要求和部門目前經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，分析自己崗

思索位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少）

差距。

2、成本和費(fèi)用分結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行整體及各區(qū)域成本

析分析，以期找到問題點(diǎn)和改善之處。

3、參與下周大型協(xié)同各崗位主管，對(duì)下周（近期）大型宴請(qǐng)菜單進(jìn)行必需

宴會(huì)單策劃分析，以確保服務(wù)質(zhì)量。

3.每個(gè)月一次工作內(nèi)容和完成要求

類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求

參考“四點(diǎn)工作布局法”（關(guān)鍵、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），

1、參與服務(wù)部月結(jié)合上月根本工作計(jì)劃實(shí)際完成情況，依據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，

度工作例會(huì)制訂出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月關(guān)鍵要求，正式寫入

《中作日志?月度計(jì)劃篇》。

溝通1、除和店長(zhǎng)進(jìn)行最少每七天一次正式溝通外，要重視和

同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。

2、人員溝通2、加強(qiáng)和本月常犯錯(cuò)下屬“提問式”溝通。

3、加強(qiáng)和區(qū)域優(yōu)異部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理“討教式”

溝通。

幫助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩下低值易耗品和餐具

庫存物品盤點(diǎn)

盤點(diǎn)工作。

督導(dǎo)對(duì)照《問題匯報(bào)單》、《過失通知單》，參考績(jī)效考評(píng)細(xì)

下屬考評(píng)匯總貝h對(duì)受到加減分考評(píng)職員進(jìn)行匯總分析，找到原因和對(duì)

策，并在本部門月例會(huì)上總結(jié)，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。

工作分析同“周分析”

思索

結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用

成本費(fèi)用分析

分析?，并找到問題點(diǎn)和改善之處。

開市前檢驗(yàn)細(xì)則

一、儀容儀表

1、女孩：畫談妝，長(zhǎng)發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整齊，無皺無污漬，

正確配帶工牌，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無破

損，統(tǒng)一黑布鞋無破損。

2、男孩：發(fā)不過耳、這眉、無座，不留胡須，工裝無污漬、破損，皮鞋光亮，

著黑襪子。

3、三寶：開瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全，點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。

二、包房檢驗(yàn)

1、房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。

2、地面無雜物，潔凈、干爽。

3、布草：臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無污漬，無皺褶，無孔洞；口布折疊整

齊、一致，方向相同，無污漬；轉(zhuǎn)臺(tái)套無油漬，無孔洞，平整無皺，臺(tái)圍不

過長(zhǎng)或過短。

4、餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅潔凈，不晃動(dòng)，不露尖銳物；椅罩平整、潔

凈、無污漬，擺放正確，和臺(tái)布或臺(tái)圍相切。

5、餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》）

6、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在要求位置，潔凈，公用筷勺擺放位置正確，

合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。

7、邊柜擺放：不銹鋼吒盤潔凈，無水漬、污漬，墊布潔凈，茶壺內(nèi)無水、內(nèi)

外無茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無

污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊

布潔凈平整，不存放私人用具，餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可隨時(shí)上到臺(tái)面

供客使用。

8、區(qū)域衛(wèi)生：四面木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無污漬，空

調(diào)無塵，掛飾無塵，擺放端正。

9、花盆內(nèi)無雜物，葉面無塵，無黃葉，花盆潔凈。

10.多種電器能正常使用，開關(guān)靈活，無破損燈源。

三、大廳檢驗(yàn)

包含包房檢驗(yàn)全部?jī)?nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢驗(yàn)內(nèi)容有：

1.多種物品全部擺放在要求家私柜內(nèi)，餐車備好壬盤和臟物夾。

2.臺(tái)面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一，統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無污痕。

3.餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。

4.玻璃窗潔凈，晶瑩剔透。

四、吧臺(tái)檢驗(yàn)

1、多種小件用具無污垢，清理潔凈，鋼器見亮。

2、冰柜里外保持潔凈，無污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無異味。

3、展示柜清理潔凈無塵，灑水要擦拭潔凈。

4、區(qū)域衛(wèi)生合格無塵。

5、準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。

6、酒水用量按要求準(zhǔn)備，確保供給無估清現(xiàn)象。

7、按要求時(shí)間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。

8、估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。

9、打開電腦，進(jìn)入到正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并保持電腦和相關(guān)電器清潔衛(wèi)生，做到正

常使用無故障。

五、傳菜部檢驗(yàn)

1.餐用具：餐車清理潔凈無污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理根本

無污漬，托盤放在要求位置人手一份，擺好墊布。

2.菜夾子分好臺(tái)房，放至相對(duì)應(yīng)格子里，數(shù)量充足。

3.檢驗(yàn)打印機(jī)、，確保能正常使用。

4.各類垃圾桶倒?jié)崈簦瑪[放在要求位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。

5.區(qū)域衛(wèi)生清理潔凈，尤其備餐間及二樓水池處為關(guān)鍵，走廊衛(wèi)生達(dá)成地面無雜

物，污痕，壁紙，白墻保持原色無破損。

6.多種醬料準(zhǔn)備齊全、充足。

六、洗手間

1.瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無污垢。

2.鏡面無水痕，理石臺(tái)干爽無水，水籠頭見光亮。

3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。

4.男洗手間放好煙缸，拖布、帚掃等放在要求位置，并保持潔凈。

5.儲(chǔ)物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。

6.無異味，噴好清新劑，放好香球。

7.餐中隨時(shí)進(jìn)行清理，保持地面及臺(tái)面干爽，無異味，鏡面潔凈。

七、洗餐間

1.各類餐用具按類擺放整齊，洗刷池及墻面邊臺(tái)潔凈。

2.清毒柜開啟，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。

3.準(zhǔn)備好垃圾桶及漂水，打好洗凈劑。

4.保持門窗潔凈，各類架柜衛(wèi)生。

5.著裝整齊、潔凈。

6.餐具清洗潔凈油污，按類擺放，快速立即。

八、迎賓部

1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格，玻璃透亮，木器見本色。

2.對(duì)午間用餐客人做好登記，準(zhǔn)備好訂餐用具。

3.維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。

4.檢驗(yàn)電腦設(shè)備正常使用；

九、保安部

1.門外花草已澆水。

2.車場(chǎng)衛(wèi)生清潔潔凈，無雜物。

3.門前獎(jiǎng)牌擦試光亮，無污痕、灰塵。

第三章工作信仰和傳輸

工作信仰

1、管理思想：以用戶忠誠(chéng)為關(guān)鍵，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以職員成長(zhǎng)和職員主動(dòng)

性為中心。

1）以用戶忠誠(chéng)為關(guān)鍵：用戶忠誠(chéng)就是用戶滿意，四處讓用戶滿意。

2）以企業(yè)發(fā)展為軸心：企業(yè)可連續(xù)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，可連續(xù)發(fā)展手段就是

利潤(rùn)。

3）以職員成長(zhǎng)和職員主動(dòng)性為中心：能夠把職員主動(dòng)性提升。

2、經(jīng)營(yíng)理念：

1）經(jīng)營(yíng)成敗取決于關(guān)鍵用戶（骨干職員）數(shù)量和穩(wěn)定程度。用戶（骨干職員）

穩(wěn)定度取決于企業(yè)關(guān)心度。

2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績(jī)效是保障，信仰是靈魂

3）有效信息是運(yùn)行成功生命線，務(wù)求迅捷和到底。

3、管理理念：

1）發(fā)覺并抓住機(jī)會(huì)和發(fā)覺并處理問題相同關(guān)鍵。

2）人是要求和激勵(lì)出來，結(jié)果是檢驗(yàn)出來，績(jī)效是考評(píng)出來。

3）遵照九大管理標(biāo)準(zhǔn)：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、

分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范步驟、績(jī)效考評(píng)。

4、日常工作理念

1）工作愿景

做最受尊敬、最具競(jìng)爭(zhēng)力行業(yè)領(lǐng)跑者

2）工作任務(wù)

實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)、提升下屬技能、激發(fā)團(tuán)體士氣

3）工作作風(fēng)

主動(dòng)反應(yīng)--企業(yè)生存不取決于已經(jīng)有規(guī)模和基用，而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)

境主動(dòng)反應(yīng)速度，只有比用戶想得愈加快、愈加好，比對(duì)手做得愈

加快、愈加好才行。

立即行動(dòng)--行動(dòng)是成功最大秘訣。行動(dòng)是夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)關(guān)鍵。行動(dòng)意味著進(jìn)步。

我們進(jìn)步她人也進(jìn)步，必需不停提速，以天天小進(jìn)步累積更大進(jìn)步。

4)工作角色：上司、下屬、同事、用戶代表

(1)上司角色：教練、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判

①教練--會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn)

?會(huì)設(shè)計(jì)一一成功首先是設(shè)計(jì)出來:

動(dòng)手之前先動(dòng)腦,根本工作不能少;

上司要求耒細(xì)化,部門問題要掃描;

圍繞原因想答案,上下齊心一起找;

定出計(jì)劃要承諾,白紙黑字不可少。

?會(huì)培訓(xùn)一“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能

講小說更講案例,情理交融才感人;

做游戲更做典范,以身作則方服人;

講解示范和演練,糾正以后再演練;

合格以后須總結(jié),六步分解效果真。

②啦啦隊(duì)長(zhǎng)一一會(huì)激勵(lì)

?會(huì)激勵(lì)-一人是要求和激勵(lì)出來

確保結(jié)果靠激勵(lì),六項(xiàng)技巧要切記;

指標(biāo)計(jì)劃先明確,步驟標(biāo)準(zhǔn)須梳理:

□清表彰貴堅(jiān)持,動(dòng)作別忘大拇指;

樹立楷模養(yǎng)正氣,獎(jiǎng)懲分明人心齊。

③替補(bǔ)隊(duì)員一會(huì)補(bǔ)位

?會(huì)補(bǔ)位一-有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)體整體業(yè)績(jī)情況出現(xiàn)時(shí),上司要以“替

補(bǔ)隊(duì)員”身份親自“上場(chǎng)”。

下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少;

日常交流底細(xì)調(diào),關(guān)鍵時(shí)刻上得巧;

團(tuán)體榮譽(yù)能夠描,個(gè)人功績(jī)帶過了;

分享經(jīng)驗(yàn)有大小,道術(shù)方法真心表。

④裁判一會(huì)檢驗(yàn)

?會(huì)檢驗(yàn)--下屬只會(huì)做好上司檢驗(yàn)事

立即部署開好會(huì)，相關(guān)決定要檢驗(yàn)；

按時(shí)巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐層查；

（客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境和設(shè)施、物品和物料狀態(tài)、表格使用）

小問題先提醒，反復(fù)出現(xiàn)要處罰；

查出問題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。

（2）下屬兩個(gè)角色

?突擊隊(duì)長(zhǎng)：碰到“急、難、險(xiǎn)、重”等問題出現(xiàn)時(shí)，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選

逃避等消極做法怎么會(huì)讓上司信賴你

?參謀長(zhǎng)：多給上司出主意、拿對(duì)策，且做幕后英雄才受歡迎。

成為優(yōu)異下屬五個(gè)關(guān)鍵：

?干好本職員作；

?換位思索并主動(dòng)出擊；

?勇于負(fù)責(zé)，勇于挑戰(zhàn)；

?推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)；

?主動(dòng)適應(yīng)上司工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。

（3）同事角色一一?合理化提議者

?消防救火隊(duì)員

（4）企業(yè)代表角色一-“情人式”顧問

情人一一關(guān)注、關(guān)愛

顧問----專業(yè)（用戶問題處理方案提供者、幫助處理者）

5）工作習(xí)慣

①重視調(diào)研一一先有調(diào)研，后有決議。正所謂沒有調(diào)查就沒有講話權(quán)。不然，憑

一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖動(dòng)拍腦門、拍胸脯決議，只會(huì)拍屁股走人。

以數(shù)聽說話，說服力才會(huì)變得愈加科學(xué)和有力。

②重視溝通一一溝通是管理靈魂，話是快樂鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不

透”。立即、合適深度平等交流會(huì)深入加強(qiáng)團(tuán)體橫向和縱向

凝聚力。

③重視堅(jiān)持一一堅(jiān)持就是勝利，很多時(shí)候，成功就在于再堅(jiān)持一會(huì)兒努力當(dāng)中。

職場(chǎng)打拼也如同戰(zhàn)場(chǎng)，一場(chǎng)談判、一場(chǎng)技術(shù)攻關(guān)、一場(chǎng)用戶

公關(guān)，往往取決于我們?cè)賵?jiān)持一會(huì)兒努力當(dāng)中。

④重視細(xì)節(jié)一一“千里之堤，毀于蟻穴。”有多少企業(yè)和個(gè)人失敗是因?yàn)槟骋患?/p>

事情于一夜之間轟然倒下，全部是因?yàn)樽约簷C(jī)體長(zhǎng)時(shí)間池受

同部細(xì)節(jié)腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié)完善！

⑤重視創(chuàng)新一一創(chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。

⑥重視結(jié)果——結(jié)果第一，理由第二。

6）工作標(biāo)準(zhǔn)

①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡(jiǎn)單、清楚，無多重管理、交叉管理、反復(fù)管理現(xiàn)

象，不然，臃腫組織就會(huì)產(chǎn)生低下效率和低落士氣。

②權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確對(duì)應(yīng)人員權(quán)責(zé)分工。在其位已明，

謀好政前提關(guān)鍵是匹配好和責(zé)任相對(duì)應(yīng)權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工

作。

③目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進(jìn)入工作角色，即圍繞自己位置，明確好要實(shí)現(xiàn)

目標(biāo)，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)目標(biāo)，才會(huì)證實(shí)自我價(jià)值。目標(biāo)確實(shí)立要

考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，國(guó)境關(guān)

鍵困擾問題確立目前關(guān)鍵目標(biāo)。

④計(jì)劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)實(shí)現(xiàn)制訂具體處理方案一即計(jì)劃，計(jì)劃

是你為處理和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無關(guān)鍵）最有

效方法之一，是你為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做一張時(shí)間表和行軍路線圖。一份

翔實(shí)計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見計(jì)劃管理程序）。

⑤標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在實(shí)施某一計(jì)劃前，要

把干好這件事規(guī)范事先讓下屬明確，不然會(huì)出現(xiàn)“干活不由東，累

死也無功”和下屬好心干錯(cuò)事事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個(gè)人溝通定義

不一樣，肯定會(huì)造成結(jié)果不一樣。

⑥培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會(huì)。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)I,

合格為準(zhǔn)。

⑦檢驗(yàn)明確：以走動(dòng)管理法不停巡視檢驗(yàn)，認(rèn)真落實(shí)四級(jí)巡檢制，因?yàn)樾湃喂芾?/p>

是檢驗(yàn)出來。

⑧評(píng)價(jià)明確：績(jī)效考評(píng)落實(shí)到位，獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)立即公正。

7）系列工作觀

①關(guān)鍵價(jià)值觀

知彼知己----掌握外部和內(nèi)部上下、左右正確信息是決議成功前提。

修己安人——提升自己（修己）--自己是讓事情發(fā)生改變決定原因；

撫慰她人（安人）一立即合理評(píng)價(jià)和認(rèn)可才會(huì)使人心安，安才能順，順才能成。

謀定而動(dòng)——好計(jì)劃等于成功二分之一，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來：設(shè)定目標(biāo),

制訂可行計(jì)劃，等于有了行軍地圖指導(dǎo)，才會(huì)少走彎路。

連續(xù)改善一一永遠(yuǎn)用愈加好方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功

之父。

論績(jī)嘉獎(jiǎng)——人在職場(chǎng)工作心理渴求是期望取得認(rèn)可，而激勵(lì)能夠有效連續(xù)地

鼓舞大家不懈地堅(jiān)持下去。俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一

口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)體管理三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善,

效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵(lì)才行。

發(fā)明價(jià)值——是我們行動(dòng)準(zhǔn)則，是思索一切問題邏輯起點(diǎn)。

②營(yíng)銷觀

誰比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈加快愈加好地把握住用戶需求，誰就是市場(chǎng)嬴家。

③服務(wù)觀

?用戶需求是一切工作導(dǎo)向，超越用戶期待是工作最高追求。

?一流服務(wù)是設(shè)計(jì)出來，來自于提供了用戶意想不到愉悅。

?服務(wù)就是展示美、傳輸愛、發(fā)明感動(dòng)。

④競(jìng)爭(zhēng)觀

和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，能贏得一時(shí)一事成功。和自己競(jìng)爭(zhēng)，不停超越和突破自己，才能使

自己取得長(zhǎng)久、全局、戰(zhàn)略上成功。我們提倡：和己競(jìng)爭(zhēng)，和人合作。

⑤團(tuán)體協(xié)作觀

在用戶眼里，企業(yè)是一個(gè)整體，一個(gè)人沒做到，就是整體團(tuán)體沒做好，一個(gè)人出

現(xiàn)了問題，整個(gè)團(tuán)體全部會(huì)受到牽連。所以，要多去主動(dòng)想和做上司、同事未想

到、未做到事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)：

?對(duì)人一服務(wù)文化：樹立上級(jí)為下級(jí)逐層服務(wù)工作關(guān)系，并列入考評(píng)；

?對(duì)事一承諾文化：以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作關(guān)鍵完成；

?對(duì)下一激勵(lì)文化：制訂并實(shí)施部門問、個(gè)人問口常工作激勵(lì)制度；

?對(duì)上一誠(chéng)敬文化：樹立溝通換位、主動(dòng)補(bǔ)位、跑步到位交往氣氛；

?為己一內(nèi)省文化：以“我是一切問題根源”為綱，以內(nèi)省心主動(dòng)變革。

⑥成功觀

人人全部能夠成功，不一樣職務(wù)、不一樣學(xué)歷、不一樣資歷人，只要把本職員作

做好，只要不停為企業(yè)和用戶發(fā)明價(jià)值，就是成功者。職場(chǎng)如同賽場(chǎng)，比賽崗位

眾多，只要在你參賽項(xiàng)目上取得好成績(jī)即可。一句話，做最好自己，成為本部門

領(lǐng)跑者，就是成功者。團(tuán)體里人全部能把事情做成功，這么團(tuán)體叫優(yōu)異，團(tuán)體里

人全部能把事情連續(xù)做成功，這么團(tuán)體叫卓越。

傳輸路徑和方法-一“三典三上”

1.三典：

1）典章：用制度作保障思想觀念才會(huì)有生命力。比如：每?jī)稍乱淮胃?jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)

研制度和月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、季度個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃談心會(huì)是確?！爸酥?/p>

己”關(guān)鍵價(jià)值觀落實(shí)關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃確實(shí)定會(huì)是“謀定而

動(dòng)”具體表現(xiàn)，等等。一句話，理念必需用制度落實(shí)落實(shí)。

2）經(jīng)典：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會(huì)更多地發(fā)生什么。獎(jiǎng)勵(lì)

制度中設(shè)計(jì)相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對(duì)經(jīng)典人物樹立和認(rèn)可。

3）儀式：經(jīng)過每日班前5個(gè)1分鐘例會(huì)、月度頒獎(jiǎng)晚會(huì)（獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)

金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動(dòng)設(shè)計(jì)和舉行來營(yíng)造和渲染一

個(gè)爭(zhēng)先、向上、論績(jī)嘉獎(jiǎng)氣氛。

2.三上：

1）、上嘴：每日例會(huì)前背誦、日常宣講并使用。

2）、上心：常記心間，并身體力行。

3）、上墻：張貼、懸掛、陳列各類優(yōu)異人物和事跡等。

第四章工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、計(jì)劃管理步驟和