《民航服務(wù)用語》課件

民航服務(wù)用語本課件旨在幫助民航服務(wù)人員掌握規(guī)范的用語，提升服務(wù)質(zhì)量，打造良好的乘客體驗(yàn)。課程目標(biāo)提升服務(wù)意識(shí)掌握航空服務(wù)用語，提升服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)規(guī)范。提高溝通能力學(xué)習(xí)各種情境下的服務(wù)用語，提升溝通技巧，增強(qiáng)乘客滿意度。熟悉航空知識(shí)了解民航服務(wù)流程，熟悉安全知識(shí)，掌握應(yīng)急處置方法。促進(jìn)職業(yè)發(fā)展提升航空服務(wù)專業(yè)技能，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。民航服務(wù)用語概述民航服務(wù)用語是航空公司為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語可以提升乘客體驗(yàn)，建立良好的航空公司形象。服務(wù)用語應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、禮貌周到、專業(yè)規(guī)范。準(zhǔn)確地使用服務(wù)用語有助于乘客更好地理解信息，提高出行效率。預(yù)訂艙位1確認(rèn)航班信息航班號(hào)、日期、出發(fā)地、目的地2選擇艙位類型經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙3乘客信息姓名、證件類型、證件號(hào)碼4支付方式信用卡、支付寶、微信支付5確認(rèn)預(yù)訂收到電子客票，完成預(yù)訂在預(yù)訂艙位時(shí)，乘客需要提供航班信息、個(gè)人信息、支付信息等，并選擇艙位類型。登機(jī)手續(xù)1驗(yàn)證證件乘客需要出示有效身份證件和機(jī)票，以便工作人員核實(shí)身份信息和登機(jī)資格。2托運(yùn)行李乘客可以將行李托運(yùn)，由航空公司負(fù)責(zé)運(yùn)送。需要填寫行李標(biāo)簽，并領(lǐng)取行李票。3領(lǐng)取登機(jī)牌工作人員會(huì)根據(jù)航班信息和座位安排，為乘客打印登機(jī)牌，登機(jī)牌上包含乘客的姓名、航班號(hào)、座位號(hào)等信息。4安全檢查乘客需要通過安檢門和行李掃描儀，接受安全檢查。確保攜帶的物品符合航空安全規(guī)定。5前往登機(jī)口乘客根據(jù)登機(jī)牌上的登機(jī)口信息，前往對(duì)應(yīng)的登機(jī)口等待登機(jī)。起飛前廣播用語11.安全帶請(qǐng)確保您已系好安全帶，并將其保持在整個(gè)飛行過程中。22.座椅靠背請(qǐng)將座椅靠背調(diào)整到直立位置，并確保座椅扶手已放下。33.手機(jī)模式請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī)或?qū)⑵湓O(shè)置為飛行模式，以避免干擾飛機(jī)通信系統(tǒng)。44.飛行路線我們將從XX機(jī)場(chǎng)起飛，前往XX機(jī)場(chǎng)，預(yù)計(jì)飛行時(shí)間為XX小時(shí)XX分鐘。關(guān)于航班延誤的用語通用語句由于不可抗力因素，航班延誤，敬請(qǐng)諒解。預(yù)計(jì)延誤時(shí)間為**小時(shí)**分鐘，我們將及時(shí)通知您最新消息。特殊情況如遇天氣原因，航班將延誤，請(qǐng)耐心等待。如遇機(jī)械故障，航班將延誤，請(qǐng)耐心等待。航班取消的用語表示歉意真誠(chéng)地向乘客表達(dá)歉意，解釋取消原因。提供解決方案協(xié)助乘客辦理退票、改簽或安排住宿。公布最新信息及時(shí)告知乘客最新航班動(dòng)態(tài)，確保乘客知情權(quán)。提醒乘客注意事項(xiàng)的用語安全帶提醒乘客系好安全帶，注意安全。電子設(shè)備在飛機(jī)起飛和降落時(shí)，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備。行李請(qǐng)注意行李放置位置，不要將行李放置在緊急出口附近。禁煙飛機(jī)上嚴(yán)禁吸煙，請(qǐng)勿在機(jī)艙內(nèi)使用電子煙。向乘客提供幫助的用語協(xié)助行動(dòng)不便的乘客例如，幫助行動(dòng)不便的乘客登機(jī)、下機(jī)、找到座位、使用衛(wèi)生間等。幫助攜帶嬰兒的乘客例如，協(xié)助乘客將嬰兒車或嬰兒座椅放置到安全的位置，并提供嬰兒用品等。協(xié)助乘客搬運(yùn)行李例如，協(xié)助乘客將行李放置到行李架或托運(yùn)行李，并提供行李推車等。解答乘客的疑問例如，告知乘客航班信息、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、交通路線、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等。辦理退票及變更的用語11.確認(rèn)乘客信息核對(duì)乘客姓名、航班號(hào)、預(yù)訂日期等信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。22.說明退票/變更規(guī)則告知乘客有關(guān)退票和變更的規(guī)定、手續(xù)費(fèi)等信息。33.提供相關(guān)文件乘客需要簽署退票/變更申請(qǐng)表或其他相關(guān)文件。44.處理退票/變更申請(qǐng)完成退票/變更申請(qǐng)后，告知乘客相關(guān)事宜，例如退款時(shí)間、變更后的航班信息等。處理投訴的用語保持冷靜態(tài)度友善，耐心傾聽乘客訴求，避免情緒化。積極解決認(rèn)真記錄乘客投訴內(nèi)容，尋求解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果。真誠(chéng)道歉對(duì)給乘客帶來的不便表示歉意，并承諾盡力改進(jìn)服務(wù)。妥善記錄詳細(xì)記錄投訴情況，包括乘客信息、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。安全注意事項(xiàng)的用語起飛前提醒乘客系好安全帶、調(diào)整座椅靠背、關(guān)閉手機(jī)等電子設(shè)備、保管好貴重物品。飛行過程中提醒乘客注意安全帶的佩戴、不要在過道上行走、不要隨意開啟行李箱、保持機(jī)艙內(nèi)整潔。降落前提醒乘客系好安全帶、恢復(fù)座椅靠背、關(guān)閉個(gè)人電子設(shè)備、保持冷靜。登機(jī)口廣播用語航班信息航班號(hào)、目的地、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間等信息。登機(jī)時(shí)間提醒乘客登機(jī)時(shí)間，避免誤機(jī)。行李托運(yùn)提醒乘客辦理行李托運(yùn)，確保行李安全。特殊乘客提醒特殊乘客，例如需要幫助的乘客，提前準(zhǔn)備。登機(jī)就位的用語提醒乘客請(qǐng)乘客盡快登機(jī)就位，以便飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。請(qǐng)乘客務(wù)必將隨身行李放置在頭頂行李架或座椅下方，確保安全。告知乘客請(qǐng)乘客系好安全帶，收起座椅靠背，并關(guān)閉手機(jī)和其他電子設(shè)備。請(qǐng)乘客注意機(jī)艙內(nèi)的安全指示牌和安全須知，保持安靜。起飛前的最后通知安全帶請(qǐng)確保您的安全帶已系好，并保持座椅靠背處于直立位置。電子設(shè)備請(qǐng)關(guān)閉所有手機(jī)、筆記本電腦和電子設(shè)備，或?qū)⑺鼈兦袚Q到飛行模式。座椅請(qǐng)將您的座椅靠背調(diào)整到直立位置，并確保您的行李已妥善放置。準(zhǔn)備就緒我們現(xiàn)在即將起飛，請(qǐng)您保持安靜并做好準(zhǔn)備，享受愉快的旅程。升空后的廣播用語安全帶指示燈飛機(jī)已安全升空，請(qǐng)您系好安全帶，并將座椅靠背調(diào)整到舒適位置，您也可以放松身心享受飛行。乘務(wù)人員服務(wù)機(jī)艙內(nèi)已恢復(fù)正常服務(wù)，您可以選擇閱讀雜志、觀看電影或與同伴交談。機(jī)艙內(nèi)廣播乘務(wù)人員會(huì)定期進(jìn)行廣播，介紹航班信息，并提供必要的服務(wù)信息，請(qǐng)留意廣播內(nèi)容。下降前的廣播用語下降前廣播機(jī)長(zhǎng)將廣播告知乘客飛機(jī)即將下降，并提醒乘客系好安全帶，收起座椅靠背，準(zhǔn)備著陸。提醒乘客注意提醒乘客關(guān)閉電子設(shè)備，將座椅調(diào)整到直立位置，系好安全帶。氣象狀況告知乘客當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r，如氣溫、風(fēng)力等，幫助乘客做好心理準(zhǔn)備。安全保障告知乘客降落過程中可能出現(xiàn)的顛簸，并強(qiáng)調(diào)安全保障措施。準(zhǔn)備著陸的用語11.提醒系好安全帶提醒乘客系好安全帶，并保持座椅靠背直立，準(zhǔn)備著陸。22.關(guān)閉電子設(shè)備請(qǐng)乘客關(guān)閉手機(jī)、電腦等電子設(shè)備，以免影響飛機(jī)的正常運(yùn)行。33.告知預(yù)計(jì)降落時(shí)間告知乘客預(yù)計(jì)降落時(shí)間，并告知降落后需要等待一段時(shí)間才能打開行李架。44.表達(dá)感謝感謝乘客的耐心等待，并告知他們即將抵達(dá)目的地。降落后的廣播用語歡迎來到首先，感謝您選擇我們航空公司。歡迎來到目的地城市請(qǐng)您耐心等待，我們的工作人員會(huì)引導(dǎo)您順利下機(jī)。安全帶請(qǐng)您系好安全帶，等待機(jī)長(zhǎng)通知可以解開安全帶。行李請(qǐng)您注意，航班到達(dá)后，行李將在行李提取處提取。辦理下機(jī)手續(xù)的用語歡迎詞您好，歡迎您乘坐本航班。祝您旅途愉快。行李領(lǐng)取請(qǐng)您前往行李提取處領(lǐng)取您的行李。服務(wù)提醒如有任何需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的工作人員。再見語感謝您選擇乘坐本航班，祝您旅途順利。丟失行李的用語行李丟失說明乘客可立即向航空公司服務(wù)臺(tái)或行李查詢處報(bào)告行李丟失情況。提供行李標(biāo)簽或其他相關(guān)信息。行李查詢方式航空公司會(huì)協(xié)助乘客進(jìn)行行李查詢，并提供行李丟失報(bào)告單。乘客可通過電話、郵件或在線方式查詢行李信息。行李賠償事宜航空公司會(huì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)丟失行李進(jìn)行賠償，乘客需保留相關(guān)證明文件以便辦理賠償手續(xù)。其他服務(wù)設(shè)施的介紹用語1貴賓休息室提供舒適的休息環(huán)境、餐飲服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)等。2行李寄存為乘客提供行李寄存服務(wù)，方便乘客出行。3貨幣兌換提供外幣兌換服務(wù)，方便乘客在機(jī)場(chǎng)兌換當(dāng)?shù)刎泿拧?購(gòu)物中心提供各種商品的購(gòu)物服務(wù)，滿足乘客的購(gòu)物需求。不同場(chǎng)景下的用語示例本部分將針對(duì)具體情境，展示不同場(chǎng)景下的民航服務(wù)用語。例如，在乘客詢問航班信息時(shí)，應(yīng)使用清晰簡(jiǎn)潔的語言，確保乘客理解。當(dāng)乘客遇到困難或需要幫助時(shí)，應(yīng)提供專業(yè)的服務(wù)，并使用禮貌和尊重的語氣。用語表達(dá)的技巧清晰準(zhǔn)確準(zhǔn)確表達(dá)信息，避免含糊不清。親切禮貌使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。真誠(chéng)友善表達(dá)真誠(chéng)關(guān)懷，提供幫助和支持。語速適宜語速清晰自然，避免過快或過慢。常見問題解答本部分將解答有關(guān)民航服務(wù)用語的常見問題。例如，如何用語表達(dá)航班延誤、如何處理乘客投訴等。解答問題將以問答的形式呈現(xiàn)，并提供一些實(shí)用建議，幫助你更好地掌握民航服務(wù)用語，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)總結(jié)回顧要點(diǎn)復(fù)習(xí)課程內(nèi)容，鞏固學(xué)習(xí)成果。分享經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)學(xué)員分享學(xué)習(xí)體驗(yàn)和實(shí)踐感悟。問答環(huán)節(jié)解答學(xué)員疑問，提升學(xué)習(xí)效果。激勵(lì)鼓勵(lì)對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行肯定和激勵(lì)。課程評(píng)估問卷調(diào)查通過問卷收集學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容、講師水平、教學(xué)方式等的反饋意見。課堂互動(dòng)課堂討論、角色扮演等互動(dòng)環(huán)節(jié)可以幫助學(xué)員鞏固知識(shí)、加深理解