餐飲連鎖企業(yè)營銷手冊(cè)

單店行銷

簡介----------------------------------------------------2

什么是行銷？2

為何要推行餐廳行銷系統(tǒng)？3

品牌的定位4

原則8

操作程序概述9

操作程序10

問題處理

簡介

什么是行銷？

行銷就是對(duì)如下項(xiàng)目產(chǎn)生明確定義的一種過程:

■你的顧客是誰？

■顧客想從你處得到什么？

■顧客樂意支付的價(jià)格是多少？

■顧客怎樣才能發(fā)現(xiàn)你擁有他所需要的東西？

行銷可用一般所說的4個(gè)“P”來進(jìn)行解釋，這4個(gè)P是：

■促銷（Promotion）—對(duì)于餐廳可以提供應(yīng)潛在顧客的產(chǎn)品利益,

所采用日勺溝通過程。這個(gè)過程一般籍由廣告或公共關(guān)系來執(zhí)行。

促銷可影響餐廳在公眾眼中的形象及其信譽(yù)。

■價(jià)格（Price）-顧客對(duì)價(jià)值的認(rèn)同可極大地影響產(chǎn)品的銷售額。

定價(jià)方略例如予以優(yōu)惠折扣或買一送一均有助于明確餐廳價(jià)格政

策。

■產(chǎn)品（Product）-指構(gòu)成產(chǎn)品的多種特質(zhì)。包括色澤，外觀，

及口味等特性。產(chǎn)品是為了滿足顧客需要而設(shè)計(jì)的。

■通路（Place）-產(chǎn)品銷售口勺方式，一般是由被銷售的產(chǎn)品類型

及顧客消費(fèi)的地點(diǎn)而決定的。例如：超級(jí)市場也許是牙膏的通路

之一，我們的銷售通路便是餐廳。

這4個(gè)“P”應(yīng)是構(gòu)成一項(xiàng)行銷計(jì)劃的基礎(chǔ)，并且在開發(fā)任何單店行

銷方案時(shí)都應(yīng)牢記這些原則。

為何要推行餐廳行銷系統(tǒng)?

全國性的行銷不能完全符合個(gè)別餐廳的特殊需求。單店行銷系統(tǒng)是運(yùn)用餐廳

所在商圈機(jī)會(huì)點(diǎn)的優(yōu)勢，找出處理餐廳自身問題的方案，并使餐廳經(jīng)理得以最大

程度地開發(fā)銷售潛力和提高銷售額。

提高銷售額是餐廳經(jīng)理的重要目的。這需要透過強(qiáng)有力的營運(yùn)來抵達(dá)。向

顧客呈遞美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快是提高銷售額的首要工作，否則，所有其他銷

售活動(dòng)都將難以獲得成功。

除了呈遞美、真、準(zhǔn)、，尤、高、快之外，尚有其他某些確信可以提高銷售

額的措施。包括：

保證明確的品牌定位。維護(hù)和強(qiáng)化餐廳日勺形象。保證合適的營業(yè)時(shí)間以充足

提高銷售額。竭力執(zhí)行全國性行銷活動(dòng)。進(jìn)行商圈評(píng)估找出提高銷售額的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

參與小區(qū)活動(dòng)。本章節(jié)將對(duì)這些提高銷售額的措施加以論述C

品牌的定位

理解顧客的期望

以往我們較偏重于以技術(shù)原則來評(píng)估自己的業(yè)績一其實(shí)，我們更應(yīng)當(dāng)以顧

客的角度來看，將注意力集中在他們認(rèn)為最重要的事情上。

目前，冠軍檢測匯報(bào)可以讓我們隨時(shí)理解到各個(gè)市場和餐廳在顧客服務(wù)方面做得

怎樣。

下面三種措施可用來搜集顧客期望的訊息：

■品牌形象跟蹤調(diào)查(BrandImageTracking)

■顧客經(jīng)驗(yàn)探索(CustomerExperienceMonitor)

■市場和餐廳冠軍檢測匯報(bào)

品牌形象跟蹤調(diào)查

品牌形象跟蹤調(diào)查是有關(guān)我們品牌的意見調(diào)查，用以衡量顧客的用餐習(xí)慣，以及

顧客對(duì)產(chǎn)品，用餐經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值感日勺認(rèn)知與印象。

品牌的跟蹤調(diào)查：

■入戶拜訪

■按市場，品牌和季度幾種方面來衡量顧客對(duì)我們品牌及重要競爭對(duì)手的認(rèn)同

程度

■以整個(gè)市場的資料為根據(jù)做決定。在采訪過程中，向顧客提出如下問題

?與否聽說過我們餐廳？

?多久來我們餐廳一次？

?對(duì)我們產(chǎn)品，用餐經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值感的印象怎樣？

在搜集數(shù)據(jù)的I過程中，可根據(jù)所在商圈顧客愛好不同樣而采用不同樣的采訪方

式。調(diào)

查匯報(bào)也許不能反應(yīng)所有市場的狀況。然而很重要的是理解追蹤全國各地顧客

對(duì)我們品牌日勺認(rèn)知狀況，是具有重要意義的。

顧客經(jīng)驗(yàn)探索（CEM）

顧客經(jīng)驗(yàn)探索或CEM,是一項(xiàng)研究技術(shù)，理解目前光顧我們餐廳與光顧重要競爭

對(duì)手餐廳的顧客在用餐經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品，及價(jià)值感三個(gè)方面的狀況怎樣。CEM可以提

供整個(gè)市場運(yùn)行狀況的資料。我們不會(huì)在每個(gè)季度研究所有的餐廳；CEM是一種

隨機(jī)的抽樣調(diào)查過程。

顧客經(jīng)驗(yàn)探索（CEM）：

■讓顧客分別競爭對(duì)手的餐廳點(diǎn)購產(chǎn)品，并對(duì)這兩次經(jīng)驗(yàn)做評(píng)估。

■對(duì)每個(gè)品牌，每個(gè)市場，及每個(gè)季度做100次以上的評(píng)估。

■提出某些營運(yùn)問題。

■以美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快作為提出問題的根據(jù)。

■從市場的部分餐廳而不是從每一種餐廳獲得調(diào)查成果。

■以搜集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對(duì)整個(gè)市場的1績效作出結(jié)論。

在這項(xiàng)研究中也許不能反應(yīng)出所有市場的狀況，然而很重要的是要理

解在各市場餐廳隨機(jī)追蹤顧客的實(shí)際用餐經(jīng)驗(yàn)是有重要意義時(shí)。

冠軍檢測

冠軍檢測是一項(xiàng)神秘顧客調(diào)查，用于在全國各地搜集單個(gè)餐廳的用餐經(jīng)驗(yàn)。

■向員工提供培訓(xùn)和工具以抵達(dá)滿足顧客日勺期望，并用冠軍檢測進(jìn)行評(píng)估。

■由企業(yè)聘任某些神秘顧客（或投資方）評(píng)估在我們餐廳的用餐經(jīng)驗(yàn)。

■冠軍檢測成果可以告訴我們哪些方面做得好，哪些方面需要進(jìn)行改善。一種

什么顧客每隔一段時(shí)間至少光顧每家餐廳一次。

■根據(jù)特定條件選擇一批神秘顧客（或投資方），并保證他們就像真正日勺顧客同

樣對(duì)餐廳進(jìn)行評(píng)估。

■在每次冠軍檢測后來，餐廳就可得到一種根據(jù)本次用餐經(jīng)驗(yàn)所評(píng)出的分?jǐn)?shù)，

并按獲分狀況對(duì)團(tuán)體實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

■冠軍檢測成果會(huì)立即與餐廳的團(tuán)體分享。

■采用冠軍檢測行動(dòng)單，餐廳團(tuán)體對(duì)冠軍檢測的成果進(jìn)行評(píng)估。并制定出行動(dòng)

計(jì)劃以便更好地滿足顧客的期望。

冠軍檢測是經(jīng)由顧客（或沒資方）的眼睛來評(píng)估我們自身的一種措施。這不

是一種營運(yùn)技術(shù)的評(píng)估；因此它日勺規(guī)定是非?；镜?，并且是以顧客為導(dǎo)向

嘰

解析顧客反饋的信息

假設(shè)品牌形象跟蹤調(diào)查的成果是好的，而顧客經(jīng)驗(yàn)探索的成臬卻是不好的，則說

明：

■顧客喜歡我們的品牌，但近來有一次不快樂的用餐經(jīng)驗(yàn)。

■重點(diǎn)要確定冠軍檢測的改善行動(dòng)計(jì)劃可以改善顧客的用餐經(jīng)驗(yàn)。

假設(shè)品牌形象跟蹤調(diào)查的成果是不好的，而顧客經(jīng)驗(yàn)探索的成果卻是好的，則闡

明：

■顧客具有良好的用餐經(jīng)驗(yàn)，但他們?nèi)丈卓傆∠笕允遣缓玫摹?/p>

■重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是維護(hù)卓越的營運(yùn)，并通過廣告和行銷提高品牌的著名度和形象。

假設(shè)顧客經(jīng)驗(yàn)探索的成果是好的，但冠軍檢測的成果卻是不好的，則闡明：

■盡管顧客對(duì)總的用餐經(jīng)驗(yàn)感覺良好，但冠軍檢測仍然反應(yīng)出某些營運(yùn)問題。

■我們所面臨的挑戰(zhàn)是提前處理這些營運(yùn)問題，而不致于影響顧客經(jīng)驗(yàn)探索的

成果。

冠軍檢測與顧客經(jīng)驗(yàn)探索相比，其成果變化更快，也能更迅速地看到成果。這是

由于美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快是通過冠軍檢測愈加頻繁地檢測出來的。

假設(shè)顧客經(jīng)驗(yàn)探索的成果是不好日勺，冠軍檢測成果卻是好時(shí)，則闡明：

■成果反應(yīng)出我們?cè)趫?zhí)行原則方面做得很好，不過我們所設(shè)定的原則太低，不

能在市場上取勝。

■與顧客交談，以獲得對(duì)不妥當(dāng)做法的深入理解，并且重新設(shè)定和提高我們的

原則以發(fā)明出令人愉悅H勺用餐經(jīng)驗(yàn)。

顧客的價(jià)值

保留既有顧客并增長他們的用餐次數(shù)比吸引新顧客更為重要C吸引新顧客是行銷

的一種重要部分，但這項(xiàng)工作是困難的，并且投資較多的。假如運(yùn)用提高既有顧

客銷售額的機(jī)會(huì)點(diǎn)的優(yōu)勢，餐廳就能有更大的機(jī)會(huì)以較低的成本提高銷售額。

成功的餐廳行銷包括如下要素：

■保持美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的原則及卓越的營運(yùn)。提高客單價(jià)。增長用餐

次數(shù)。吸引更多新顧客

在籌劃和執(zhí)行任何餐廳行銷活動(dòng)之前，請(qǐng)就如下各項(xiàng)對(duì)餐廳進(jìn)行評(píng)估：

■卓越的營運(yùn)。卓越日勺美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快。卓越的團(tuán)體工作

若需理解深入的行銷活動(dòng)，請(qǐng)參照單店行銷手冊(cè)，征詢企劃專人的意見，在市場

的各家餐廳，所有的行銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)具有統(tǒng)一的模式

原則

原則CERRef

菜單及餐牌必須無手寫體，無記號(hào)。

任何菜單、燈片和餐牌條是清潔的，無褪色、污點(diǎn)或開裂。

餐牌的燈片，餐牌條或數(shù)字是不應(yīng)有漏光現(xiàn)象的。

經(jīng)承認(rèn)且對(duì)餐牌忽視覺效果阻礙的海報(bào)是保持清潔的，有

專業(yè)水準(zhǔn)，且展示對(duì)時(shí)。

向每一位顧客呈遞美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快。冠軍檢測分

數(shù)應(yīng)當(dāng)超過90%。

應(yīng)當(dāng)將對(duì)員工進(jìn)行提議銷售的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)作為餐廳的一

項(xiàng)持續(xù)性的工作。

在高峰時(shí)段應(yīng)具有恰當(dāng)?shù)娜藛T配置從而在每個(gè)不同樣步

段都能向顧客呈遞美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快。

餐廳的形象應(yīng)可以吸引顧客。用餐廳外觀檢查表評(píng)估應(yīng)獲

得90%以上的分?jǐn)?shù)。

餐廳應(yīng)在所有可獲營利的時(shí)段內(nèi)營業(yè)。

在每項(xiàng)新產(chǎn)品的促銷活動(dòng)開始之前，均應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行培

訓(xùn)和考核。

在新產(chǎn)品促銷活動(dòng)開始之前，應(yīng)讓所有員工品嘗新產(chǎn)品，

從而可讓他向顧客進(jìn)行描述。

在收銀系統(tǒng)及海報(bào)上的菜單標(biāo)價(jià)都是對(duì)的無誤的。

至少每年2次用餐廳外觀檢查表進(jìn)行檢查和評(píng)估。

所有餐牌和陳列柜燈光明亮。

企劃專人必須審核不包括在本章節(jié)中的所有增進(jìn)銷售額

增長的活動(dòng)方案。

操作程序概述

操作程序行動(dòng)環(huán)節(jié)

最大程度地實(shí)行美、■保證向每一位顧客呈遞美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、

真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快高、快

■全國一流的提議性銷售

■全國一流日勺真誠友善

■配置合適人員以呈遞美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、

快

餐廳形象■執(zhí)行餐廳形象的原則

■提高餐廳形象

3營業(yè)時(shí)間■營業(yè)小時(shí)評(píng)估

■延長營業(yè)時(shí)間

■每天不同樣步段及每周不同樣步段的銷

售

4評(píng)估商圈■對(duì)顧客的分析

■對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)估

■找出機(jī)會(huì)點(diǎn)

執(zhí)行餐廳行銷計(jì)劃■執(zhí)行的起始環(huán)節(jié)

■行銷活動(dòng)企化案

■執(zhí)行的J程序

操作程序

1一流日勺提議性銷■事實(shí)證明提議性銷售是提高客單價(jià)日勺有效方式

售■提議性銷售的原則程序，可參見冠軍原則手冊(cè)服

務(wù)篇的I有關(guān)章節(jié)。

■全國一流的提議性銷售是一項(xiàng)持續(xù)性的工作。假

如團(tuán)體能向每一位顧客都履行提議銷售的原則，

那么就可抵達(dá)全國一流的水平

■為了加強(qiáng)團(tuán)體持續(xù)地進(jìn)行提議銷售日勺能力，可以

在每個(gè)班前鼓勵(lì)和提醒員工進(jìn)行提議性銷售

■提議銷售的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)讓員工在銷售中感覺舒適

-員工必須先對(duì)一種產(chǎn)品產(chǎn)生好感，然后才會(huì)

感覺舒適地向顧客進(jìn)行提議性銷售

-鼓勵(lì)員工對(duì)他們愛慕的產(chǎn)品進(jìn)行提議銷售

-讓員工熟悉所有產(chǎn)品以及產(chǎn)品的多種組合后

來，他們才能對(duì)提議性銷售感覺良好

■在向顧客提議銷售之前，與你的隊(duì)員一起演習(xí)提

議銷售

-這將有助于克服提議銷售中的勉強(qiáng)心理或不

舒適感

-將演習(xí)與個(gè)別訓(xùn)練或輔導(dǎo)相結(jié)合，或與小組

會(huì)議相結(jié)合

-這將有助于讓不習(xí)慣于提議銷售日勺員工

以一種非正式的方式進(jìn)行練習(xí)

-這將有助于使那些不知向顧客提供何種

產(chǎn)品的員工有機(jī)會(huì)練習(xí)合理的提議性銷

售

■設(shè)置小獎(jiǎng)品但低調(diào)H勺競賽活動(dòng)可鼓勵(lì)意愿較低

的員工嘗試提議性銷售。例如：

-誰能賣出最多的提議銷售產(chǎn)品，如飲料或促

銷產(chǎn)品？

—在一周內(nèi)哪位員工創(chuàng)最高客單價(jià)記錄？

■假如你在開展這樣的競爭，很重要的是要每天追

蹤每位員工的工作成果并告布出來。這將鼓勵(lì)競

賽對(duì)手爭取更好的成績

2一流的真誠友善■美真準(zhǔn)優(yōu)高快日勺其中一項(xiàng)一真誠友善的接待一

有尤其重要的作用，可以讓光顧餐廳的顧客感到

受歡迎和舒適。餐廳經(jīng)理的職責(zé)之一就是向員工

樹立真誠友善日勺典范，并在這方面加以輔導(dǎo)和培

訓(xùn)。一流的真誠友善可以推進(jìn)銷售額的增長，這

是由于既有顧客也許愈加頻繁地再來用餐。鼓勵(lì)

顧客更多地再次光顧的某些特殊措施有；

-積極招呼抵達(dá)餐廳的顧客.應(yīng)讓經(jīng)理或受過

培訓(xùn)日勺員工招呼顧客。應(yīng)向顧客致以令人快

樂和真誠日勺問候，而不是機(jī)械式的。假如正

在進(jìn)行新日勺促銷活動(dòng)，這也恰好是簡介這項(xiàng)

促銷活動(dòng)和營造良好氣氛日勺機(jī)會(huì)。招呼顧客

的人員必須身穿整潔的制服，并且佩戴醒目

的名牌

一要認(rèn)得那些老顧客門并歡迎他們?cè)俅喂忸櫋?/p>

可以用“非常快樂又與你會(huì)面了，歡迎再次

光顧！”之類的問候語，使顧客有尤其的感受

-要記住顧客的名字。顧客得到尤其的招呼會(huì)

感到很快樂。這會(huì)讓他們?cè)谖覀儾蛷d中感覺

舒適和隨意

-拜訪堂食的顧客。在作此類拜訪時(shí)，非常

重要的一點(diǎn)是要判斷他們與否更喜歡不

被打擾。假如顧客歡迎你與他們交談，可

以問詢他們用餐感覺怎樣

-感謝顧客選擇你的餐廳用餐。你可在瘠訪

他們時(shí)或在他們離開餐廳時(shí)體現(xiàn)謝意

-向顧客提供某些其他以便來用餐的措施,

例如用或預(yù)約，這措施也許不合用

于所有餐廳,但對(duì)于可提供這些服務(wù)日勺餐

廳來說，他們向顧客提供了很有價(jià)值日勺服

務(wù)

3配置合適人員以■配置合適的員工，并向顧客呈遞他們所期望的快

呈遞美、真、準(zhǔn)、遞和真誠友善日勺服務(wù)，這是非常重要的。假如員

優(yōu)、高、快工人手局限性，推行美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快將

困難重重，并且會(huì)令銷售額遭受損失

■有關(guān)有效的人員配置，可參閱CSL本篇中的人力

管理章節(jié)。在CSL索引中也可找到人員配置指導(dǎo)

■請(qǐng)與你的主管討論與否在JL作日的高峰時(shí)段試

行增長人員的措施，這也許是提高銷售額途徑之

一。假如你想嘗試一下這個(gè)措施，那么，必須遵

照如下程序

增長人員的試行措施。

1、在為期4周的時(shí)間內(nèi)，按往常同樣配置下午及晚

間高峰時(shí)段的人員。

2、4周后來，計(jì)算出一周內(nèi)每天日勺平均顧客數(shù)及平

均高峰營業(yè)額。

3、在接下來的2周內(nèi)，試行在高峰時(shí)段增長人員。

在產(chǎn)品制作或顧客服務(wù)工作站或在兩個(gè)工作站

都增長人員。你的目的是通過這種方式增長員工

人手，可以使從制作到服務(wù)顧客的產(chǎn)品流程暢通

無阻，在整個(gè)過程中沒有延誤，沒有等待現(xiàn)象。

4、將試行2周之顧客人數(shù)及營業(yè)額與前4周的數(shù)據(jù)

相比較。

5、假如試行階段的小時(shí)銷售額有所增長，那么也許

你應(yīng)當(dāng)增長人員來實(shí)現(xiàn)銷售額的增長。假如未見

任何增長，那么額外員工的成本則是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

你目前的人員狀況是合理的。

要懂得銷售額會(huì)由于季節(jié)的變化，公眾活動(dòng)和發(fā)

薪日而產(chǎn)生波動(dòng)。應(yīng)將這些原因納入考量之中，

并作出合理的調(diào)整來校正這些原因。

■通過平衡銷售額的增長及增長員工日勺成本后，最

終可作出與否增長員工的決定

2餐廳形象

1執(zhí)行餐廳形象■餐廳在街道上所展現(xiàn)的形象既會(huì)吸引顧客也會(huì)令

原則顧客望而止步

你日勺餐廳必須展現(xiàn)出富有吸引力的外觀和內(nèi)部形

象，從而增長銷售額。在冠軍重點(diǎn)檢查和冠軍優(yōu)化

評(píng)估中都包括了諸多項(xiàng)有關(guān)餐廳外觀和其清潔狀

況日勺原則，假如能滿足這些原則，將會(huì)增進(jìn)銷售額

的提高

■餐廳外觀檢查表是另一種用于確定你的餐廳與否

符合提高銷售額所必需具有的多種原則。每年至少

進(jìn)行2次檢查，并評(píng)估其成果。與否存在改善餐廳

形象歐I機(jī)會(huì)點(diǎn)？

■有3種投資可用于改善餐廳的形象

2提高餐廳形象1、平常管理責(zé)任制一一這是某些可以立即處理

的問題，也是每個(gè)餐廳經(jīng)理但愿能迅速處理的

問題。這一類的例子有餐廳建筑物，餐廳內(nèi)部

的清潔。要處理此類問題，可以通過對(duì)員工進(jìn)

行合適的培訓(xùn)，合適配置和調(diào)配人員，以及有

效地鼓勵(lì)團(tuán)體來抵達(dá)

2、餐廳經(jīng)理備用金一一你有一筆用于維修和維

護(hù)餐廳的預(yù)算。這筆資金及其用途都在“維修

和維護(hù)”專題中的盈虧匯報(bào)中反應(yīng)出來。餐廳

經(jīng)理有責(zé)任去恰當(dāng)?shù)厥褂眠@筆基金，并將重點(diǎn)

放在那些可展現(xiàn)出優(yōu)良形象的項(xiàng)目上。此類例

子有：粉刷建筑物及維護(hù)周圍的景觀

3、固定支出一一餐廳經(jīng)理無權(quán)使用固定支出。這

是由企業(yè)的管理層掌握的。用于使固定設(shè)施更

新優(yōu)化。例如增長招牌，重新鋪設(shè)停車場路面,

更新餐桌，餐椅，和地面。恨如你需要此項(xiàng)投

項(xiàng)，請(qǐng)與你的主管聯(lián)絡(luò)

營業(yè)時(shí)間

1營業(yè)小時(shí)評(píng)估■營業(yè)小時(shí)評(píng)估可以讓你確定營業(yè)時(shí)間和非營業(yè)時(shí)間

與否對(duì)實(shí)現(xiàn)最人的銷售額有阻礙。有也許你的店開

得太晚了，因此損失了某些銷售額。也有也許是結(jié)

業(yè)的時(shí)間太早而損失了某些銷售額

■對(duì)不同樣步段銷售額分析表，檢查開業(yè)后一小時(shí)和

結(jié)業(yè)前一小時(shí)內(nèi)的顧客人數(shù)和銷售額

很重要的是要抓住開業(yè)后一小時(shí)和結(jié)業(yè)前一小時(shí)時(shí)

銷售額.

■評(píng)估與否要更早地開業(yè)或稍晚某些結(jié)業(yè)的措施，就

是去計(jì)算一下在延長的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，與否能獲得利

潤?？梢詮乃娩N售額中減去延長服務(wù)時(shí)間所花費(fèi)

的成本來得到成果。這個(gè)簡樸的公式如下：

計(jì)算延長營業(yè)時(shí)間所獲得的利潤

-在開業(yè)的第一種/最終一種小時(shí)的銷售額

-（減去）服務(wù)顧客所必需日勺人力成本（加上員工和

經(jīng)理日勺小時(shí)薪資,也許還包括加班費(fèi)）

-（減去）以售出的貨品成本（加上售出的產(chǎn)品成本,

包括包裝品的成本）

-（減去）平均每小時(shí)日勺公用事業(yè)費(fèi)（運(yùn)用周期的

P&L,將總的公用事業(yè)費(fèi)除以營業(yè)小時(shí)數(shù)）二（等

于）利潤

■假如利潤是正數(shù)并且有較大的余量，闡明延長營業(yè)

時(shí)間是合理的I。嘗試去理解一下在一天結(jié)業(yè)前的那

個(gè)外加的小時(shí)內(nèi)與否仍然是盈利的。同樣地也去理

解一下開業(yè)的一種小時(shí)內(nèi)狀況怎樣

■注意加長營業(yè)對(duì)前一小時(shí)業(yè)績的影響作用。例如延

長營業(yè)到12:00,除了增長11:00—12:00的營業(yè)額之

外，與否對(duì)10:00—11:00的生意也會(huì)有成長

■同樣重要的是理解在營業(yè)時(shí)間前后的時(shí)段內(nèi)顧客與

否對(duì)我們餐廳有愛好。假如你經(jīng)營的是一家外送餐

廳，可以追蹤一下在營業(yè)時(shí)間前后的時(shí)段內(nèi)有多少

訂餐。假如訂餐諸多，那么很也許通過延長

營業(yè)時(shí)間來增長銷售額

1營業(yè)小時(shí)評(píng)估■在某些狀況下，餐廳可以營業(yè)24小時(shí)并且非常成功。

（續(xù)）假如你確信你的餐廳也能獲得成功的話，可以聯(lián)絡(luò)你

的主管并討論這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)

2延長營業(yè)時(shí)間■假如分析表明你能通過更早開業(yè)或更晚結(jié)業(yè)獲得利

潤，那么就必須遵照許多環(huán)節(jié)才能保證向每位顧客呈

遞美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快

得到核準(zhǔn)

■在延長營業(yè)時(shí)間之前，必須得到你的主管及總部H勺同

意

配置合適的人員

■保證在延長的營業(yè)時(shí)段內(nèi)配置合適的人員。這項(xiàng)工作

也許需要招募新員工，或者延長目前員工的工作時(shí)

間。要保證員工的能力足以勝任延長日勺時(shí)間的挑戰(zhàn)。

保證加班費(fèi)用持于最低水平。（有關(guān)保證員工能力的

原則和技術(shù)，參見本手冊(cè)中的人力管理章節(jié)）

對(duì)的訂貨/制作產(chǎn)品

■保證訂購足夠的產(chǎn)品以滿足銷售額增長的需求。否則

將會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品短缺，從而影響銷售額以及你們與顧客

日勺關(guān)系。準(zhǔn)備時(shí)間和排班都要進(jìn)行調(diào)整從而能在前一

種晚上或早上開業(yè)前做好準(zhǔn)備工作

與顧客進(jìn)行溝通

■告知顧客你們已經(jīng)延長了營業(yè)時(shí)間。應(yīng)更改入口處的

營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌，并在收銀機(jī)/現(xiàn)金抽屜旁邊以及在建

筑物外面以醒目的標(biāo)志顯示延長后來日勺營業(yè)時(shí)間

■與企劃部聯(lián)絡(luò)獲得有助于你傳達(dá)這一信息的資料

3每天不同樣步■大多數(shù)餐廳每天都會(huì)經(jīng)歷銷售的高峰時(shí)段。一般是會(huì)

段在下午和晚餐時(shí)出現(xiàn)高峰。餐廳也會(huì)經(jīng)歷一周內(nèi)日勺高

及每周不同樣峰時(shí)段，例如周末或發(fā)薪日。為了最大程度地提高高

步峰時(shí)段的銷售額，很重要的是要著重于如下程序：

段的銷售-產(chǎn)品日勺制作。保證制作出對(duì)日勺日勺產(chǎn)品以滿足每天

高峰時(shí)段及高峰日期的顧客需求

一配置合適日勺人員。保證人員配置恰當(dāng)以滿足高峰

時(shí)段營業(yè)的需求

一人員的安排。保證讓員工受過訓(xùn)練，并清晰自己

在高峰時(shí)段的角色。員工在日間不同樣步段有不

同樣的職責(zé)，但他們必須確切地理解在高峰時(shí)他

們自己H勺及其他同事的職責(zé)

5評(píng)估商圈

T對(duì)顧客的分析對(duì)商圈進(jìn)行評(píng)估的目的在于制定一份通過餐廳行銷活

動(dòng)來提高營業(yè)額的計(jì)劃

請(qǐng)記得在開始執(zhí)行任何餐廳行銷活動(dòng)之前，必須得到區(qū)

經(jīng)理或RSC的核準(zhǔn)

通過理解競爭對(duì)手以及許多潛在顧客來源的狀況，就可

以確定新的發(fā)明銷售的方案

■完畢一次商圈評(píng)估，將有助于：

-為你日勺餐廳建立一份商圈信息資料庫

-為餐廳找出行銷的問題或機(jī)會(huì)點(diǎn)

-掌握且評(píng)估競爭狀況，以便理解：

-這些競爭對(duì)手所處的位置

-競爭對(duì)手的優(yōu)勢和弱點(diǎn)

一分析顧客的分布記錄狀況

-理解既有顧客和潛在顧客來源的狀況，尤其是:

-餐廳的既有顧客

-從未來過餐廳的潛在顧客

-通過參與小區(qū)活動(dòng)確定一種能帶動(dòng)潛在顧客的

措施

-理解小區(qū)內(nèi)有哪些重大活動(dòng)及團(tuán)體

一找出在小區(qū)內(nèi)提高餐廳能見度及理解小區(qū)活動(dòng)

的措施，這樣你就可以做到：

-理解目前小區(qū)內(nèi)有哪些團(tuán)體

-理解餐廳經(jīng)理怎樣參與這些團(tuán)體的活動(dòng)

-理解餐廳經(jīng)理怎樣能隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)的各

項(xiàng)活動(dòng)和需求

■如下是進(jìn)行商圈評(píng)估的程序

-帶上一張地圖及一本筆記本，在餐廳周圍的小

區(qū)作一次巡視

-請(qǐng)其他人開車以便你可以做筆記

1對(duì)顧客的分析■請(qǐng)用商圈評(píng)估表，對(duì)你所處商圈的如下特性進(jìn)行描

（續(xù)）述：

-居民住宅及公寓樓群的分布狀況

-娛樂，運(yùn)動(dòng)中心，還要掌握：

-這些中心的營業(yè)時(shí)間

-在這些中心舉行的尤其活動(dòng)

-工業(yè)區(qū)

—政府辦公大樓/其他辦公大樓

-小區(qū)大樓

-中學(xué)和大學(xué)，還要：

-理解開課時(shí)間表

-老人之家/療養(yǎng)院

一購物中心，并要掌握：

—營業(yè)時(shí)間

-在這些中心舉行的尤其活動(dòng)

-錄像帶商店/汽車加油站

-新建筑，尤其是餐廳

-競爭對(duì)手的餐廳，還要明確：

-所提供H勺產(chǎn)品

-價(jià)格范圍

一服務(wù)狀況

一營業(yè)時(shí)間

-如下兩項(xiàng)在企業(yè)指示有必要性時(shí)才執(zhí)行

-每周的營業(yè)額訊息搜集與預(yù)估

-其餐廳經(jīng)理資料（必要時(shí)面談）

對(duì)顧客的分析■為獲得更多的資料?，可以通過圖書館，電腦聯(lián)網(wǎng)，

（續(xù)）或當(dāng)?shù)卣M(jìn)行查詢，問詢或?qū)で笥嘘P(guān)這一商圈時(shí)

人口記錄日勺概括資料，這樣就可以將你搜集到日勺資

料與官方資料做一比較，從而獲得如下資料：

一實(shí)際的1人口

-不同樣年齡及性別的組合

-勞動(dòng)力及職業(yè)概況

-家庭收入概況

一家庭規(guī)模

-教育程度

■你可以運(yùn)用這些資料掌握商圈內(nèi)宗教和小區(qū)團(tuán)體的

概況

■問詢顧客是從哪里來的，并要到哪里去，這樣做可

有助于你理解你所服務(wù)的商圈日勺居住及經(jīng)營狀況，

也可有助于你去理解哪些地區(qū)的顧客尚未被吸引到

你們餐廳，這些地區(qū)就是提高營業(yè)額的機(jī)會(huì)點(diǎn)

■對(duì)競爭對(duì)手的訪問，可根據(jù)冠軍重點(diǎn)檢查表中的問

題，理解及評(píng)估他們的體現(xiàn)

不要穿著制服或在衣服、車輛上有可識(shí)別的企業(yè)標(biāo)志。

你要以顧客的身份去訪問競爭對(duì)手。

2對(duì)競爭對(duì)手的■在每一次訪問前復(fù)習(xí)一遍冠軍重點(diǎn)檢查表中的問

評(píng)估題。不要把表格帶到競爭對(duì)手的餐廳中去。

■如有也許，可從每個(gè)競爭對(duì)手處獲得一份菜單，以

便答服務(wù)及價(jià)格一類的問題

■當(dāng)你完畢了顧客及競爭對(duì)手的市場評(píng)估表后來，接

下來就可以找出餐廳的機(jī)會(huì)點(diǎn)

■你可以制定一份提高營業(yè)額的工作優(yōu)先次序表

3找出機(jī)會(huì)點(diǎn)

6執(zhí)行餐廳行銷活動(dòng)

1執(zhí)行的起始步■對(duì)于餐廳而言總是有許多可進(jìn)行餐廳行銷活動(dòng)日勺機(jī)

驟

會(huì)

■必須對(duì)所有已發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)加以分析以便確定有最

大潛力的計(jì)劃

■可通過如下方式完畢分析：

-選擇3-4項(xiàng)確信可給餐廳帶來最佳回報(bào)的機(jī)會(huì)

點(diǎn)

-研究出最有效的措施以抵達(dá)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)

-理解促銷活動(dòng)所有有關(guān)的資料。這些資料中包

括各項(xiàng)費(fèi)用，例如：

一時(shí)間投入的成本

一宣傳品的I成本

-贈(zèng)券，有價(jià)券以及其他促銷事項(xiàng)的成本

■填寫餐廳行銷活動(dòng)企劃申請(qǐng)表可協(xié)助你確定所推薦

的行銷活動(dòng)在財(cái)務(wù)上的可行性

■將每個(gè)確認(rèn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)的行銷活動(dòng)企劃案進(jìn)