服務(wù)行業(yè)考試：營(yíng)業(yè)廳崗位工作職責(zé)專業(yè)技能知識(shí)考試題庫(kù)與答案（共7篇）

服務(wù)行業(yè)考試：營(yíng)業(yè)廳崗位工作職責(zé)專業(yè)技能知識(shí)考

試題庫(kù)與答案

目錄簡(jiǎn)介：

一、《營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范》

二、《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理》

三、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技能》

四、《市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論》

五、《營(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范》

六、《營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范》

七、《營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》

《營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范》

一、單選題

1.()可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)

傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。(A)

A、值班經(jīng)理

B、引導(dǎo)員

C、庫(kù)管員

D、培訓(xùn)員

2.()負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM

(U1M)卡等各種通信終端。(C)

A、值班經(jīng)理

B、引導(dǎo)員

C、庫(kù)管員

D、培訓(xùn)員

3.()負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、

款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。(D)

A、培訓(xùn)員

B、引導(dǎo)員

C、庫(kù)管員

D、稽核員

4.()辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅

速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。()

(C)

A、培訓(xùn)員

B、引導(dǎo)員

C、業(yè)務(wù)受理員

D、稽核員

5.()負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦

理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。()(B)

A、培訓(xùn)員

B、引導(dǎo)員

C、庫(kù)管員

D、稽核員

6.以下不是早會(huì)內(nèi)容的是：()(B)

A、列隊(duì)點(diǎn)名

B、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備

C、學(xué)習(xí)服務(wù)理念

D、服裝儀容檢查

7.以下不屬于營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是()(D)

A、清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款

B、票據(jù)整理

C、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表

D、交付商品

8.自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供()、展示

O，進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之

間橋梁和紐帶的作用c(D)

A、咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù)

B、全業(yè)務(wù)服務(wù)；IX業(yè)務(wù)

C、受理；聯(lián)通品牌形象

D、全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象

9.營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括()o(B)

A、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表

B、交付商品

C、銷售票據(jù)整理

D、清點(diǎn)庫(kù)存

10.營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷、()和服務(wù)的綜合職能，自有

營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)()為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展

示企業(yè)形象的重要窗口。(B)

A、宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

B、銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

C、受理；移動(dòng)業(yè)務(wù)

D、演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

二、多選題

L營(yíng)業(yè)廳早會(huì)內(nèi)容包括()o(ACDE)

A、列隊(duì)點(diǎn)名

B、備用金準(zhǔn)備

C、經(jīng)營(yíng)銷售通報(bào)

D、學(xué)習(xí)服務(wù)理念

E、服裝儀容檢查

2.營(yíng)業(yè)廳早會(huì)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括()o(ABCE)

A、保潔員作檢查

B、備用金準(zhǔn)備

C、服裝儀容檢查

D、營(yíng)業(yè)辦公用品準(zhǔn)備

3.正式營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括()。(BCD)

A、備用金準(zhǔn)備

B、業(yè)務(wù)單式

C］止口一左氣

、近夕溥

D、各種宣傳單

E、營(yíng)業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備

4.營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容包括()o(CDE)

A、交付商品

B、處理投訴

C、銷售票據(jù)整理

D、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表

E、清點(diǎn)庫(kù)存

5.做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓客戶感到滿意，因?yàn)椋?/p>

一個(gè)滿意的客戶將會(huì)是一個(gè)忠實(shí)的客戶，他不僅自己會(huì)繼續(xù)

購(gòu)買還會(huì)主動(dòng)告訴其他消費(fèi)者。能夠使客戶滿意的禮儀原則

包括()o(ABCDE)

A、賓至如歸

B、殷勤服務(wù)

C、尊重客戶

D、一視同仁

E、認(rèn)真對(duì)待客戶意見(jiàn)

6.所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務(wù)人

員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時(shí)時(shí)處處以客

戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想?？蛻羧∠蜻@一基本

原則具體是指()。(ABCE)

A、善解人意

B、對(duì)客戶忠誠(chéng)

C、讓客戶選擇

D、賓至如歸

E、給客戶方便

三、填空題

1.營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、_、

咨詢、、售后維修。

（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）

2.業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受

理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到-0

（答案：“唱收唱付”）3.業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)

真審核，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦

理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。

（答案：客戶提供的有效證件）

4.業(yè)務(wù)咨詢員負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)

咨詢、、介紹、各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。

（答案：演示；推廣）

5.在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動(dòng)式并主動(dòng)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理

需求、解答問(wèn)題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺(tái)類人員為

（答案：引導(dǎo)員）

6.營(yíng)業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待和

的客戶。

（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）

7.營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷、一和服務(wù)的綜合職能，自

有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服

務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。

（答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

8.每日結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營(yíng)業(yè)收款核對(duì)

后交給,并于營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報(bào)當(dāng)日

營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。

（答案：稽核員）

9.庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到

按日核對(duì)、，確保帳實(shí)相符、帳目

清楚、日清日結(jié)、不積壓。

（答案：逐日登記；清點(diǎn)庫(kù)存）

10.營(yíng)業(yè)工作程序中，營(yíng)業(yè)員銷售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確

描述產(chǎn)品賣點(diǎn)，并說(shuō)明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的、

以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的區(qū)別。

（答案：主要功能；資費(fèi)）

11.早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、、、前一日銷

售通報(bào)、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。

（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）

12.早會(huì)期間，庫(kù)管員要通報(bào)，包括終端、

有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)。

（答案：當(dāng)日庫(kù)存情況）

13.業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要、向

客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引

導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。

（答案：適時(shí)地；主動(dòng)地）

14.業(yè)務(wù)稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員

每日一、、—進(jìn)行稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。

（答案：帳；票；款）

15.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、繳

費(fèi)、

變更等業(yè)務(wù)的辦理。

（答案：業(yè)務(wù)受理員）

16.銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)

責(zé)給客戶開(kāi)好,告知客戶手

機(jī)使用的基本常識(shí)及售后服務(wù)情況。

（答案：發(fā)票及保修卡）

17.銷售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好發(fā)票及保修，告知客戶

手機(jī)使用的及o

（答案：基本常識(shí)；售后服務(wù)情況）

18.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職

責(zé)分配，負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳

通信卡、終端等存貨的保管與驗(yàn)收工作。

（答案：庫(kù)管員）

19.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，了解并收集離

網(wǎng)客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。

（答案：維系挽留接待員）

20.負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放

等工作。

（答案：VIP客戶接待）

21.營(yíng)業(yè)廳的銷售范圍包括、及

移動(dòng)及固話業(yè)務(wù)的銷售。

（答案：各類移動(dòng)終端；各類有價(jià)卡類）

22.自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供、

展示，進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客

戶之間橋梁和紐帶的作用。

（答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象）

23.營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷、一和的綜合職能，

自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)

服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。

（答案：銷售；服務(wù)；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

24.為提高營(yíng)業(yè)員士氣，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會(huì)中

帶領(lǐng)全體營(yíng)業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。服務(wù)理念中提暢了“六聲

四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書(shū)聲、、

成長(zhǎng)聲；、知識(shí)性、感性、理性。

（答案：業(yè)績(jī)報(bào)表聲；趣味性）

25.公司的自有營(yíng)業(yè)廳按功能分為三種基本類型：

、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和n

（答案：旗艦營(yíng)業(yè)廳；小型營(yíng)業(yè)廳）

26.公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為四種基本類型：、示

范營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和o

（答案：旗艦營(yíng)業(yè)廳；小型營(yíng)業(yè)廳）

27.是面向中國(guó)聯(lián)通所有客戶，提供規(guī)范、便利

的銷售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)

的職能同時(shí)可承載區(qū)域營(yíng)銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能

是中國(guó)聯(lián)通自有渠道最基本的形式。

（答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳）。

28.面向中國(guó)聯(lián)通所有客戶，全面體現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通企業(yè)形

象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)及業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示、體驗(yàn)

和銷售中心，具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)職能的營(yíng)業(yè)廳是

（答案：旗艦營(yíng)業(yè)廳）

29.標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、、自

助服務(wù)、、業(yè)務(wù)宣傳、等。

（答案：繳費(fèi)辦理、業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)）

30.標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)職能包括：、大客戶服務(wù)、

手機(jī)維修、客戶服務(wù)和維系。

（答案：全業(yè)務(wù)受理）

31.標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳按業(yè)務(wù)功能分為：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)

務(wù)咨詢區(qū)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、終端銷售區(qū)、宣傳資料擺放

區(qū)、、一、自助服務(wù)區(qū)。

（答案：VIP服務(wù)專席或?qū)^(qū)：新業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)）

32.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)

場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、、營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總

結(jié)。

（答案：營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查）

33.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)

場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查、o

（答案：營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)）

34.營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡視大廳內(nèi)每項(xiàng)工作，包

監(jiān)督營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等，針對(duì)營(yíng)業(yè)人—

員服務(wù)過(guò)程中的出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予一和o

（答案：糾正；指導(dǎo)）

35.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任督促各崗位人

員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的各項(xiàng)收尾工作，包括組織班后重要事情

講評(píng)、清潔營(yíng)業(yè)環(huán)境等，做到一0

（答案：日清日畢）

36.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，有責(zé)任督促各崗位人員做

好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的各項(xiàng)收尾工作，包括組織班后重要事情講

評(píng)、清潔營(yíng)業(yè)環(huán)境等，做到日清日畢。

（答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）

四、判斷題

1.庫(kù)管員可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及

時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。

（錯(cuò)；應(yīng)為值班經(jīng)理）

2.引導(dǎo)員負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端^備用機(jī)測(cè)試卡及SIM

卡等各種通信終端。

（錯(cuò)；應(yīng)為庫(kù)管員）

3.稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、

票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。

（對(duì)）

4.業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效

證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事

宜。

（對(duì)）

5.引導(dǎo)員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)

辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。

（對(duì)）

6.早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、服裝儀容檢查、重要事物講

解、前一日銷售通報(bào)、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。

（錯(cuò)；不包括檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備）

7.營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款、票據(jù)

整理、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表、交付商品、清點(diǎn)庫(kù)存、安全檢查。

（錯(cuò)；不包括交付商品）

8.公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、示范營(yíng)業(yè)廳和標(biāo)

準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳

（錯(cuò)；應(yīng)有小型營(yíng)業(yè)廳但沒(méi)有示范營(yíng)業(yè)廳）

五、簡(jiǎn)答題

（-）請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)的信任，增

強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會(huì)渠道

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會(huì)渠

道對(duì)公司的向心力，增強(qiáng)公司對(duì)渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入

市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，自營(yíng)廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷量的同時(shí)，節(jié)約代理傭金支付

成本。

（二）營(yíng)業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型?

答：公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為三種基本類型：旗艦營(yíng)業(yè)廳、

標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和小型營(yíng)業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

（三）營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理崗位包括哪些？

答營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、

咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？

答：（1）服從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作分配，認(rèn)真

履行營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)裝業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等

規(guī)定。

（2）每日營(yíng)業(yè)前，做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不做與

工作無(wú)關(guān)的私事桌面物品擺放整齊保持桌面及電腦屏幕的

清潔、保證各項(xiàng)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用。

（3）辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅

速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜如客

戶提供的證件不完備，應(yīng)耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使

用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不可推諉客戶。

（4）在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)使用情況

可適時(shí)向客戶主動(dòng)推介公司的其他業(yè)務(wù)。

（5）投訴接待執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴需向

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。

（6）嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)

務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付。

（7）配合其他崗位工作，按時(shí)進(jìn)行報(bào)表、返卡、結(jié)帳、

繳款等工作。

（8）對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)改正。

（五）為提高營(yíng)業(yè)員士氣，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會(huì)

中帶領(lǐng)全體營(yíng)業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。請(qǐng)列舉服務(wù)理念提暢

“六聲四性”的具體內(nèi)容

答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書(shū)聲、業(yè)績(jī)報(bào)

表聲、成長(zhǎng)聲；趣味性、知識(shí)性、感性、理性。

（六）請(qǐng)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)的信任，增

強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會(huì)渠道

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會(huì)渠

道對(duì)公司的向心力，增強(qiáng)公司對(duì)渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入

市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，自營(yíng)廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷量的同時(shí)，節(jié)約代理傭金支付

成本。

《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理》

一、單選題

1.用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持（）到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，

經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（A）

A、有效證件原件

B、有效證件復(fù)印件

C、介紹信

D、擔(dān)保書(shū)

2.（）是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保

留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（D）

A、銷號(hào)業(yè)務(wù)

B、變更業(yè)務(wù)

C、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)

D、停機(jī)業(yè)務(wù)

3.（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）

A、銷號(hào)業(yè)務(wù)

B、變更業(yè)務(wù)

C、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)

D、停機(jī)業(yè)務(wù)

4.營(yíng)業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類有價(jià)卡、積分兌

換禮品等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日

登記賬簿，定期盤點(diǎn)，填報(bào)盤點(diǎn)表，保證（）相符。（C）

D、排班管理

8.按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)

發(fā)票的使用和保管。（B）

A、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

B、稽核員

C、庫(kù)管員

D、銷售員

9.（）每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并

在每日盤點(diǎn)表上簽字審核。（D）

A、庫(kù)管員

B、銷售員

C、稽核員

D、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

10.下述哪種情況不需要營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級(jí)主管

部門報(bào)告？（）（B）

A、遇有不能處理的疑難問(wèn)題

B、營(yíng)業(yè)員交接班

C、周邊環(huán)境或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營(yíng)業(yè)

廳正常運(yùn)營(yíng)的

D、營(yíng)業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時(shí)應(yīng)及

時(shí)上報(bào)主管部門

二、多選題

1.新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證

件復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件

包括()o(BCD)

A、臨時(shí)身份證復(fù)印件

B、身份證原件

C、帶有照片的戶口簿原件

D、軍官證原件

2.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括()o(ABCD)

A、工單

B、協(xié)議

C、票據(jù)

D、值班日志

3.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括()o(ABCD)

A、交接登記表

B、協(xié)議

C、票據(jù)

D、值班日志

4.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括()o(ABODE)

A、交接登記表

B、協(xié)議

D、值班日志

E、工單

5.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：()(ABCD)

A、樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象

B、內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨

C、管理合理，方便用戶

D、資料整齊，及時(shí)更新

6.稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包

括()(ABCD)

A、協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范

B、是否留存有效證件復(fù)印件

C、用戶是否簽字

D、簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符

7.稽核人員的工作主要包括()o(BC)

C、業(yè)務(wù)分類

D、裝訂保管

10.下述哪種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級(jí)主管部門

報(bào)告？()(BCDE)

A、營(yíng)業(yè)員交接班

B、遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問(wèn)題

C、周邊環(huán)境或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患可能影響營(yíng)業(yè)廳

正常運(yùn)營(yíng)的

D、營(yíng)業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時(shí)應(yīng)及時(shí)

上報(bào)主管部門

E、營(yíng)業(yè)設(shè)備和營(yíng)業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除

11.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的意義在于：()(ABCDE)

A、加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流

B、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息

C、有助于管理者發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳在實(shí)際工作中存在的新問(wèn)

題和各種需求

D、對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確保

各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行

E、及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正和處理

三、填空

1.按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受

理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、、

新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、、售后服務(wù)區(qū)、、

宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。

（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)）

2.投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲

得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司的原因，影響其

和的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向

聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

（答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）

3.交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必

須，詳細(xì)清楚，，防止因交接班不

清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)。

（答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明）

4.交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，

由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由人員負(fù)責(zé)；由于漏

接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清,

由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的,

由人員負(fù)責(zé)。

10.是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更

客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。

（答案：業(yè)務(wù)變更）

11.過(guò)戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是

與老用戶共同持到營(yíng)業(yè)廳

辦理過(guò)戶手續(xù)。

（答案：新用戶；個(gè)人有效證件原件）

12.營(yíng)

業(yè)廳實(shí)行彈性工作制，營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r(shí)間、營(yíng)業(yè)

廳等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，全天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于

小時(shí)，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)o

（答案：10；提前做出公示）

13.營(yíng)業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí)，維修專員填寫(xiě)

至營(yíng)業(yè)部門。

（答案：報(bào)修單據(jù)）

14.營(yíng)業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí)，填寫(xiě)報(bào)

修單據(jù)至營(yíng)業(yè)部門。

（答案：維修專員或維修人員）

15.營(yíng)業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、詳細(xì)記錄。

完整的記錄內(nèi)容包括、具體表現(xiàn)、向設(shè)備維護(hù)部門

反饋通報(bào)的時(shí)間、受理人姓名、恢復(fù)時(shí)間和事后處理情況等。

（答案：故障起止時(shí)間）

16.營(yíng)業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、詳細(xì)記錄。

完整的記錄內(nèi)容包括故障起止時(shí)間、、向設(shè)備維護(hù)

部門反饋通報(bào)的時(shí)間、受理人姓名、恢復(fù)時(shí)間和事后處理情況

等。

（答案：具體表現(xiàn)或現(xiàn)象）

四、判斷

1.庫(kù)管員每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督,

并在每日盤點(diǎn)表上簽字審核。

（錯(cuò)；應(yīng)是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）

2.營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括三大類：營(yíng)業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助

服務(wù)設(shè)施。

（錯(cuò)；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)

設(shè)施、維修設(shè)施。）

3.營(yíng)業(yè)設(shè)施包括營(yíng)業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、

票據(jù)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。對(duì)于收

費(fèi)量較高的營(yíng)業(yè)廳可以配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)備。

（對(duì)）

4.營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)或打印業(yè)務(wù)受理單正

確解釋合同條款，并請(qǐng)用戶核對(duì)、簽字確認(rèn)。（對(duì)）

5.按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫(kù)管員負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員

營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。

（錯(cuò)；應(yīng)為稽核員）

6.營(yíng)業(yè)廳工作程序包括營(yíng)業(yè)前工作程序、營(yíng)業(yè)中工作程

序、營(yíng)業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對(duì)）

7.營(yíng)業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫(xiě)日志、營(yíng)業(yè)款結(jié)帳。

（錯(cuò)；兩項(xiàng)都包括）

8.用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持有效證件復(fù)印件到營(yíng)

業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。

（錯(cuò)；機(jī)主本人需持有效證件原件）

9,停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，

但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

10.停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)

務(wù)。

（錯(cuò)；銷號(hào)業(yè)務(wù)）11.銷號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公

司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

12.業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更

客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。

（對(duì)）

13.業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更

客戶姓名、聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的

業(yè)務(wù)。

（錯(cuò)；不包括變更客戶姓名）

14.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人在對(duì)營(yíng)業(yè)廳巡視期間，應(yīng)督促營(yíng)業(yè)員

對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整

理。（對(duì)）

15.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要親自指導(dǎo)進(jìn)行保潔管理，對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域

物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理。

（錯(cuò)；營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)保潔工作進(jìn)行監(jiān)督）

五、簡(jiǎn)答題

（-）營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到許多特殊情況，例

如客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全

而無(wú)法正常辦理。當(dāng)你遇到此類特殊情況時(shí)該如何處理。

答：1.營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說(shuō)明情況。

2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的

情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉

地向客戶做好解釋工作。

3.超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門請(qǐng)示

4.如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限，

并約定回復(fù)方式。

5.第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門的處理意見(jiàn)在規(guī)

定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。

（-）你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過(guò)程中，需要去復(fù)印證

件時(shí)需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)怎樣做？

答：暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌，如有客戶

在場(chǎng)應(yīng)向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因，并說(shuō)“請(qǐng)稍候氣回到座位后，

要向客戶進(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了二

（三）營(yíng)業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)

務(wù)操作。

（2）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、

系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營(yíng)業(yè)人員不允許打聽(tīng)客戶的隱私。

（4）營(yíng)業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。

（5）營(yíng)業(yè)員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé),

營(yíng)業(yè)廳不能查詢。

（7）不得隨意在營(yíng)業(yè)廳電腦上安裝程序。

（四）營(yíng)業(yè)廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及

有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示

和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過(guò)程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢雙方

簽字做好登記后方可退出。

3.提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，

詳細(xì)清楚責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)

和各種問(wèn)題的出現(xiàn)；交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字

記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)；

由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，

由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，

由接班者負(fù)責(zé)。

（五）營(yíng)業(yè)廳在什么情況，營(yíng)業(yè)人員可以越級(jí)向公司報(bào)

告？

答：1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)同事違紀(jì)行為隱瞞不報(bào)、故意包庇

（營(yíng)業(yè)員也可以直接報(bào)告）；

2.發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未及時(shí)上報(bào)的;

3.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日常考核不認(rèn)真、不按規(guī)定進(jìn)行、隨意記

錄考核內(nèi)容的；

4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)有或不能按職責(zé)要求和管理規(guī)范進(jìn)行

營(yíng)業(yè)廳日常管理的；

5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時(shí)候,

除；

2.遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問(wèn)題；

3.市場(chǎng)突變，營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量和收入突增、突減情況發(fā)生；

4.連續(xù)幾個(gè)用戶對(duì)同一事情投訴的；

5.周邊環(huán)境或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營(yíng)業(yè)廳

正常運(yùn)營(yíng)的；

6.營(yíng)業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢時(shí)應(yīng)及時(shí)

上報(bào)主管部門；

7.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)糾紛等突發(fā)事件。

（九）在營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)章制度中，營(yíng)業(yè)廳帳款核算管理

有哪些內(nèi)容？

答：（1）代收話費(fèi)、手機(jī)款、營(yíng)業(yè)款，按財(cái)務(wù)部要求每

天及時(shí)繳款，及時(shí)對(duì)帳。

（2）營(yíng)業(yè)廳按財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)范制度要求，每日做日?qǐng)?bào)，

營(yíng)業(yè)款入帳要求帳款相符，沒(méi)有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要與營(yíng)

業(yè)廳核對(duì)帳目及客戶資料。

（3）核算人員仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)上交繳款單和

營(yíng)業(yè)報(bào)表。

《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技能》

一、單選題

1、銷售產(chǎn)品的過(guò)程分為三個(gè)階段，其中不屬于這三個(gè)階

段之一的是()o(D)

A、準(zhǔn)備接近

B、接近

C、成交

D、提供服務(wù)

2、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音低于80分貝

時(shí)，音樂(lè)環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪音高出分貝，就會(huì)有

明顯的降躁效果。(B)

A、1-3

B、3-5

C、4-6

D、5-7

3、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音高于80分貝

時(shí)，音樂(lè)中心音量比環(huán)境平均噪音低出分貝乜可以起到降低

噪音的效果。(A)

A、3-5

B、4-6

C、5-7

D、6-8

4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、方面會(huì)起

到較大作用。(C)

A、員工服務(wù)

B、企業(yè)宣傳

C、品牌傳播

D、促進(jìn)成交

5、營(yíng)業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，如果能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

演示，則會(huì)極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是

()o(D)

A、演示方式要因產(chǎn)品而異

B、演示時(shí)機(jī)要因人而異

C、解說(shuō)與演示要有機(jī)結(jié)合

D、演示內(nèi)容要詳實(shí)全面

6、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺(tái)，或?qū)⑹謾C(jī)與

藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺(tái)等，這種陳列方法是()o(0

A、聯(lián)想陳列法

B、醒目陳列法

B、發(fā)展性

C、伸縮性

D、社會(huì)性

6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？()。(ABCD)

A、實(shí)事求是

B、清晰簡(jiǎn)潔

C、主次分明

D、充滿感情

7、派發(fā)促銷品的原則是()o(BCD)

A、積極介紹公司及產(chǎn)品

B、派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶

C、不要給客戶壓力

D、態(tài)度不卑不亢

8、當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，我們可以通過(guò)()來(lái)化

解用戶的異議。(ABCD)

A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性

B、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買者的利益

C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)

D、精確地說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量

9、女性對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是()o(ABC)

A、沖動(dòng)性購(gòu)買

B、追求時(shí)髦、注重外觀

C、挑剔、精打細(xì)算

D、重品牌

10、在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從

產(chǎn)品的特性，包括()等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在

聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方

法。

(ABCD)

A、商品名稱

B、性能、產(chǎn)地

C、季節(jié)

D、用途

11、在手機(jī)保修期內(nèi)，因()原因使維修周期超過(guò)60天,

有同型號(hào)規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求()o(AB)

A、配件供應(yīng)換機(jī)

B、配件供應(yīng)機(jī)折舊退機(jī)

C、維修商原因換機(jī)

D、維修商原因折舊退機(jī)

12、若所購(gòu)買的移動(dòng)電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的

性能故障自購(gòu)買之日起六個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)

更換服務(wù)。以下移動(dòng)電話的哪些附件符合此條件？()(ABD)

o

A、電池

B、充電器

C、耳機(jī)

D、數(shù)據(jù)傳輸卡

三、填空題

1、人員營(yíng)銷是一種雙向溝通的促銷方式營(yíng)業(yè)員應(yīng)具

有、傳遞信息、、提供服務(wù)、等

多項(xiàng)職能。

(答案：尋找客戶銷售產(chǎn)品收集信息)

2、營(yíng)業(yè)員必須樹(shù)立良好的，利用每一次與客戶接觸的

機(jī)會(huì)，推介和銷售公司的產(chǎn)品。

(答案：主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí))

3、營(yíng)業(yè)廳銷售過(guò)程的“WEISS”五步快速銷售成交法主

要包括：第一階段W-；第二階段E-；第三階段I-；第四階

段S-；第五階段S-。

（答案:Welcome迎接客戶Explore探尋需求Introduce

列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。

（答案：變?nèi)∽兇笏雷兓钫鎿郊伲?/p>

11、一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)終端產(chǎn)品的陳列有兩種類型：一

種是，另一種是。

（答案：商品的陳列展示品的陳列）

12、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品陳列的基本方法一般有三

種：、、。

（答案：聯(lián)想陳列法醒目陳列法相關(guān)陳列法）

13、男性對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買心理是購(gòu)買目的性強(qiáng)、、。

（答案：購(gòu)買行為果斷、迅速理智、缺乏感情色彩）

14、手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指或的手機(jī)。

（答案：符合國(guó)家三包規(guī)定手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍

內(nèi)）

15、在移動(dòng)電話購(gòu)買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn)的性能故

障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。

（答案：主機(jī)非人為損壞）

16、購(gòu)買移動(dòng)電話后，若對(duì)機(jī)型或電話附件進(jìn)行了更

換，則從之日起計(jì)算保修期。

（答案：更換之日起重新）四、判斷題

1、當(dāng)噪音高于80分貝時(shí)，音樂(lè)中心音量比環(huán)境平均噪

音低也不會(huì)起到降低噪音的效果。

（答案：錯(cuò)。音樂(lè)中心音量比環(huán)境平均噪音低出3-5分

貝也可以起到降低噪音的效果。）

2、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功

能更有效。

（答案：對(duì)。）

3、設(shè)計(jì)精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長(zhǎng)期使用而

無(wú)需更換。

（答案：錯(cuò)。要及時(shí)更新和替代。POP時(shí)效性特別強(qiáng)。）

4、在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客

戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷重點(diǎn)、良機(jī)激

勵(lì)法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議。

（答案：錯(cuò)。在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有

時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷

重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議。）

5、青少年對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買心理是沖動(dòng)購(gòu)買、追求時(shí)

尚和新鮮感、重品牌、好攀比。

（答案：對(duì)。）

6、老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買行為理性

化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便；注重產(chǎn)品品牌。

（答案：錯(cuò)。老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買

行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便。）

7、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定

的手機(jī)。

（答案：錯(cuò)。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家

三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）

8、手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同

型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換時(shí)，消費(fèi)者需折舊退機(jī)。

（答案：錯(cuò)。手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能

故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。）

9、手機(jī)購(gòu)買一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無(wú)同型號(hào)

同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。

（答案：對(duì)）

10、消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨

票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時(shí)，消費(fèi)者則無(wú)

法享受保修服務(wù)。

（答案：錯(cuò)。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提

供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠

日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三包

有效期的起始日期），消費(fèi)者仍然享受保修服務(wù)。）

五、簡(jiǎn)答題

1、好的營(yíng)業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時(shí)，不

管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的哪八個(gè)階段？

答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，

（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，

（7）決定行動(dòng)，（8）滿足。

2、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)播放影像有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

答不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像由于圖像文字、

聲音俱全，可以極大的加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。播放影像的

另一個(gè)好處就是，可以取代營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)。因?yàn)槭孪扰臄z好

的影像必然會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解說(shuō)更具有邏輯性更清晰自然

而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。

但影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱；二是互動(dòng)性差。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征是什么？

答：1.多樣性；2.發(fā)展性；3.伸縮性；

4、層次性；5.可誘導(dǎo)性；6.互補(bǔ)性和互替性；

7.情感性和時(shí)代性；8.季節(jié)性和時(shí)間性。

4、請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)該把握

的“七要原則”是什么？

答：（1）時(shí)機(jī)要把握；（2）距離要適中;

（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點(diǎn)頭;

（5）手要自然擺放；

（6）語(yǔ)氣要溫和、親切；

（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營(yíng)業(yè)員在促使用戶購(gòu)買產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)使用

一些成交技巧來(lái)促進(jìn)交易的達(dá)成，請(qǐng)列出五種成交技巧。

答：（1）直接請(qǐng)求成交法；（2）替客戶作決定；

（3）假定成交法；（4）二選一法；

（5）壓力成交法；

（6）可靠性成交法。

6、POP對(duì)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)造銷售氛圍具有良好的效果，請(qǐng)列舉

三種常見(jiàn)的POP物品名稱，并簡(jiǎn)單介紹其擺放的通用規(guī)則。

答：海報(bào)：海報(bào)要少而精致，隨寫(xiě)隨換，若是全省、全國(guó)

大型促銷活動(dòng)，最好統(tǒng)一設(shè)計(jì)，畫(huà)面設(shè)計(jì)大膽，主題鮮明，排

版科學(xué)，有視覺(jué)沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營(yíng)業(yè)

廳的窗上、廳內(nèi)柱子上、柜臺(tái)下方、墻壁上等。

掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，

多則吊十條八條越多越好。可選擇在柜臺(tái)頂部邊沿及在店內(nèi)

交叉懸掛。

臺(tái)卡：內(nèi)容多是對(duì)產(chǎn)品做簡(jiǎn)單介紹。擺放位置可放在進(jìn)店

柜臺(tái)顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮

明，內(nèi)容突出，一般配合營(yíng)銷活動(dòng)使用。擺放位置首選店門

外兩側(cè)和進(jìn)店后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)的轉(zhuǎn)角處。

條幅（燈箱）：內(nèi)容最好是宣傳促銷活動(dòng)，其次是形象宣

傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡(jiǎn)明，懸掛要整齊美觀

無(wú)褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜

臺(tái)上方。

宣傳手冊(cè)（單頁(yè)）：宣傳單頁(yè)分為產(chǎn)品宣傳單和活動(dòng)宣傳

單兩種，產(chǎn)品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時(shí)間，用書(shū)

面參數(shù)彌補(bǔ)口說(shuō)無(wú)憑的不足；活動(dòng)宣傳單是當(dāng)期活動(dòng)的提示

和細(xì)則，可以進(jìn)行派發(fā)或張貼。宣傳單內(nèi)容要生動(dòng)有力，其設(shè)

計(jì)不亞于報(bào)紙廣告，用語(yǔ)要通俗易懂，畫(huà)面要絢麗精美。擺

放位置可選擇柜臺(tái)、客戶休息區(qū)、宣傳展架等。

7、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶有購(gòu)買需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？

答：

（-）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來(lái)，就朝著目標(biāo)商品

走去的時(shí)候，表明這位客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心里

可能早己對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他己經(jīng)有了購(gòu)買的決

是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好。上網(wǎng)包月套餐己經(jīng)為您開(kāi)通，您

可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請(qǐng)問(wèn)，在

為這個(gè)用戶服務(wù)的過(guò)程中，（1）小張存在哪些問(wèn)題？（2）正確

的做法是什么？

答：小張存在的問(wèn)題是：

1.沒(méi)有了解用戶的需求直接為用戶開(kāi)通了上網(wǎng)包月套

餐；

2.收款時(shí)沒(méi)有唱收唱付；

3.沒(méi)有介紹新開(kāi)的套餐內(nèi)容及其價(jià)格，且沒(méi)有讓用戶

對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)；

4.沒(méi)有明確套餐生效的時(shí)間；

5.沒(méi)有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以

及套餐的使用注意事項(xiàng)。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)

包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費(fèi)用，同時(shí)介紹用戶手

機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)以及套餐的使用注意事項(xiàng)。就

套餐生效的時(shí)間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然

后征求客戶的意見(jiàn)進(jìn)行確定。

2、為客戶開(kāi)通套餐，并打印回執(zhí)，請(qǐng)客戶審核套餐內(nèi)容、

資費(fèi)、生效時(shí)間等信息無(wú)誤并簽字確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中進(jìn)

行業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)。

3、告知用戶需交納的話費(fèi)金額，并在收款過(guò)程中做到唱

收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。

2、老有用戶抱怨3G的手機(jī)價(jià)格太高或是通話費(fèi)用太貴。

如果你是營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何化解用戶的價(jià)格異議呢？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員化解客戶價(jià)格異議的方法掌握

情況，可參考的答案如下：

1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益：你可從節(jié)省費(fèi)用、增加

收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，想想你的產(chǎn)

品能為對(duì)方帶來(lái)什么好處。

2.強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì)：以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處與同類產(chǎn)品的短處

進(jìn)行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在

一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶。

3.用較小的單位報(bào)價(jià):把費(fèi)用分蟀縮小以每周、每天

甚至每小時(shí)計(jì)算。這不只是語(yǔ)言技巧的問(wèn)題，我們要把它當(dāng)

作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識(shí)到價(jià)格的真正內(nèi)涵是什么。

4.把價(jià)格異議作為高條件：俗話說(shuō)：“一分錢一分貨?！?/p>

高價(jià)格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價(jià)格高有時(shí)

可作為有利條件利用起來(lái)。

3、營(yíng)業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對(duì)客戶的銷

售陣地如果你是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷售的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)

問(wèn)你手機(jī)推介的流程是什么？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，

可參考的答案如下：

（一）詢問(wèn)客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，

基本語(yǔ)音？比較愛(ài)玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客

戶所能承受的終端價(jià)位；了解客戶在購(gòu)買之前使用的產(chǎn)品類

型和品睥了解完這些信息后基本就有了需要向客戶推薦的

終端的基本類型。

（二）運(yùn)用FAB法則有針對(duì)性地推介產(chǎn)品，明示價(jià)格

或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。FAB法則在前面的章節(jié)中己經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹，

這里不再贅述主要是通過(guò)介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好

處，堅(jiān)定其購(gòu)買的信心和決心。

（三）實(shí)物操侑功能演示如果客戶還猶豫不決時(shí)，

實(shí)物演示是促使其下定購(gòu)買決心的有利方式。通過(guò)實(shí)物操作

和演示，可深化客戶對(duì)產(chǎn)品的印象和理解讓其堅(jiān)定購(gòu)買信心。

（四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過(guò)介紹讓客戶感覺(jué)

配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過(guò)

三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購(gòu)買后的后顧之憂。做

到

買著放心、用著舒心。

（六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍?gòu)買后，要當(dāng)面請(qǐng)客戶檢查確

認(rèn)相關(guān)錢物，盡快為客戶辦理相關(guān)開(kāi)通業(yè)務(wù)，或填寫(xiě)售后單

據(jù)，做好相關(guān)記錄。

（七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，要向客戶致謝，

并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。

4、張先生因手機(jī)被盜，將電話打至營(yíng)業(yè)廳，要求銷號(hào)，

你作為聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)此電話請(qǐng)問(wèn)，你如何回答王先生的

問(wèn)題？

答本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員的判斷辦業(yè)務(wù)掌握能力和抓

住時(shí)機(jī)向客戶主動(dòng)推介的能力。答題提綱為：

（1）告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，

只要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)即可?？梢杂蓹C(jī)主本人持有效證件到營(yíng)業(yè)

廳持辦理，補(bǔ)卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費(fèi)

將轉(zhuǎn)至新卡，原資費(fèi)不變。補(bǔ)卡將收取補(bǔ)卡費(fèi)（按各地標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行）。

（2）若王先生仍要求銷號(hào)，可告知工先生：可以辦理

免費(fèi)過(guò)戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費(fèi)用。

（3）若王先生堅(jiān)持銷號(hào)時(shí)：

A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優(yōu)勢(shì)，若其

感興趣也可選擇3G網(wǎng)絡(luò)。

B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費(fèi)套餐和

定制業(yè)務(wù)，介紹3G優(yōu)勢(shì)。實(shí)在無(wú)法挽留的情況下，告知用戶

需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理銷號(hào)手續(xù)，結(jié)清當(dāng)

前話費(fèi)，并交納銷號(hào)**元手續(xù)費(fèi)及漫游押金，并告知漫游押

金退還的方法。

6、假如2G網(wǎng)用戶來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營(yíng)業(yè)員你該如

何接待？

答：本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點(diǎn):

(1)、詢問(wèn)退網(wǎng)的原因，如對(duì)聯(lián)通的服務(wù)不滿意，具體

是哪一方面，如是網(wǎng)絡(luò)原因，介紹目前網(wǎng)絡(luò)情況，已經(jīng)很好;

如是工作人員態(tài)度，表示歉意；如嫌話費(fèi)高，可介紹一種優(yōu)惠

的套餐等。

(2)、建議用戶過(guò)戶，因過(guò)戶是免費(fèi)的。

(3)、如因用戶手機(jī)丟失，建議用戶補(bǔ)卡。

(4)、在做了大量的挽留工作仍然無(wú)效的情況下，再向

用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取**元手續(xù)費(fèi)，根據(jù)后三個(gè)

月的話費(fèi)使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費(fèi)，兩個(gè)月后

將預(yù)付費(fèi)多退少補(bǔ).

《市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論》

一、單選題

1、()是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中唯一能創(chuàng)造收益的因素。

(A)

A、價(jià)格

B、渠道

C、促銷

D、服務(wù)

2、()是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中

要經(jīng)過(guò)的一系列中間環(huán)節(jié)。(B)

A、銷售

B、營(yíng)銷渠道

C、運(yùn)輸

D、存儲(chǔ)

3、()是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝

通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營(yíng)銷方式。(D)

A、人員推銷

B、促銷

C、廣告

D、直接營(yíng)銷

4、能夠提高客戶對(duì)電信企業(yè)忠誠(chéng)度的能力是電信企業(yè)

市場(chǎng)營(yíng)銷能力中的()o(A)

A、市場(chǎng)的服務(wù)力

B、市場(chǎng)的情報(bào)力

C、市場(chǎng)的推銷力

D、市場(chǎng)的商品力

5、()是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信

產(chǎn)品的能力。(C)

A、市場(chǎng)的服務(wù)力

B、市場(chǎng)的情報(bào)力

C、市場(chǎng)的推銷力

D、市場(chǎng)的商品力

6、我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的中的

()確定的產(chǎn)品。(B)

A、行為細(xì)分

B、地理細(xì)分

C、效用細(xì)分

D、人口細(xì)分

7、我公司的“新勢(shì)力”主要是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的O

確定的產(chǎn)品。(C)

A、行為細(xì)分

B、地理細(xì)分

C、效用細(xì)分

D、人口細(xì)分

8、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi)，如短信5元包100條

等，是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的()確定的產(chǎn)品。(A)

A、行為細(xì)分

B、地理細(xì)分

C、效用細(xì)分

D、人口細(xì)分

9、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同

的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)

立的銷售策略的是()。(B)

A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷

B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷

C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷

D、專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷

10、有些企業(yè)特別是當(dāng)它的資源受到限制時(shí)，只在較

少

的分市場(chǎng)或子市場(chǎng)上有較大的市場(chǎng)占有率，適合于運(yùn)用

()O

(C)

A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷

B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷

C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷

D、專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷

11、屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專題研究的有()o(B)

A、經(jīng)濟(jì)研究

B、客戶研究

C、政治研究

D、文化研究

12、實(shí)地調(diào)查主要有三種方法，不包括()o(C)

A、訪問(wèn)法

B、觀察法

C、問(wèn)卷法

D、實(shí)驗(yàn)法

13、CRM研究的內(nèi)容是圍繞()這具中心開(kāi)展的。(D)

A、產(chǎn)品

B、營(yíng)銷

C、渠道

D、客戶

14、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項(xiàng)是()。(A)

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理

C、客戶信息管理

D、制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃

二、多選題

1、電信市場(chǎng)的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和Oo(ABCD)

A、競(jìng)爭(zhēng)性

B、區(qū)域性

C、相關(guān)性

D、穩(wěn)定性

2、電信企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中要做到的“三要”是

0°(ABD)

A、要樹(shù)立敢于競(jìng)爭(zhēng)的觀念；

B、要樹(shù)立善于競(jìng)爭(zhēng)的觀念；

C、要樹(shù)立生存競(jìng)爭(zhēng)的觀念；

D、要樹(shù)立全面競(jìng)爭(zhēng)的觀念；

3、企業(yè)營(yíng)銷策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系

策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括()等策略。

(ABCD)

A、社會(huì)性公共關(guān)系策略

B、社交性公共關(guān)系策略

C、征詢性公共關(guān)系策略

D、矯正性公共關(guān)系策略

4、直接營(yíng)銷的特點(diǎn)是()：(ACD)

A、特定性

B、公益性

C、及時(shí)性

D、交互性

5、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有()(ABCD)

A、行為細(xì)分

B、地理細(xì)分

C、效用細(xì)分

D、人口細(xì)分

6、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值來(lái)分，可以分為

()：

(ABD)

A、重點(diǎn)客戶

B、普通客戶

C、無(wú)價(jià)值客戶

D、潛在客戶

7、電信市場(chǎng)細(xì)分的要求有()。(ABCD)

A、可衡量性

B、可進(jìn)入性

C、可盈利性

D、可行動(dòng)性

8、在電信目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇過(guò)程中，應(yīng)該考慮的具體

因素有()：(ABCD)

A、企業(yè)資源能力

B、產(chǎn)品特點(diǎn)及生命周期

C、市場(chǎng)特點(diǎn)

D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略：

9、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和()四個(gè)階段o(BCD)

A、幼年期

B、成長(zhǎng)期

C、成熟期

D、衰退期

10、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括()o(BD)

A、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查

B、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查

C、市場(chǎng)銷售調(diào)查

D、市場(chǎng)專題調(diào)查

11、屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專題研究的有()o

(ABC)

A、公共關(guān)系研究

B、客戶研究

C、權(quán)力研究

D、文化研究

12、市場(chǎng)調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報(bào)告，一般要

經(jīng)過(guò)()。(ACD)

A、調(diào)查準(zhǔn)備階段

B、調(diào)查動(dòng)員階段

C、正式調(diào)查階段

D、結(jié)果處理階段

13、市場(chǎng)調(diào)查一般分為四種類型。(ABCD)

A、普查

B、抽樣調(diào)查

C、重點(diǎn)調(diào)查

D、典型調(diào)查

14、市場(chǎng)調(diào)查的方法主要有()o(BCD)

A、普查

B、第二手資料調(diào)查

C、實(shí)地調(diào)查

D、問(wèn)卷調(diào)查

15、實(shí)地調(diào)查的方法有()o(ABD)

A、訪問(wèn)法

B、觀察法

C、問(wèn)卷法

D、實(shí)驗(yàn)法

16、常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析方法有()o(AB)

A、頻次分析

B、相關(guān)性分析

C、回歸分析

D、差異性分析

17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是()o(ABC)

A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)

B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

C、信息和知識(shí)的分析技術(shù)

D、通過(guò)客戶研究確定管理機(jī)制和管理內(nèi)容

18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是()o(BCD)

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理

C、客戶信息管理

D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

19、客戶關(guān)系管理的實(shí)施包括()o(ABD)

A、收集客戶信息

B、了解客戶需求

C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品

D、建立并保持客戶忠誠(chéng)度

20、屬于現(xiàn)代營(yíng)銷新概念的營(yíng)銷方式是()o(ABCD)

A、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

B、關(guān)系營(yíng)銷

C、整合營(yíng)銷

D、綠色營(yíng)銷

三、填空題

1、電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展就必須樹(shù)立對(duì)產(chǎn)

品、、的超前創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)觀念。

（答案：改造一代研制一代預(yù)測(cè)一代）

2、電信企業(yè)必須做到：要樹(shù)立“客戶至上”和“

”的觀念，搞好市場(chǎng)調(diào)查和客戶需求預(yù)測(cè)，根

據(jù)和市場(chǎng)情況，且織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需

要。

（答案：以客戶為中心社會(huì)需求）

3、—也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷方案，即企業(yè)為

了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的

各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的

策略組合。

（答案：市場(chǎng)營(yíng)銷組合）

4、營(yíng)銷渠道是指商品從向運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)一系列

中間環(huán)節(jié)。

（答案：生產(chǎn)領(lǐng)域消費(fèi)領(lǐng)域）

5、促銷包括一、、或其他宣傳形

式的各種市場(chǎng)溝通方式。

（答案：廣告人員推銷銷售促進(jìn)）

6、在企業(yè)

的公共關(guān)系策略中是利用

大眾傳播媒介，如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，為企業(yè)進(jìn)行

宣傳，以達(dá)到建立良好的公共關(guān)系之目的。

（答案：宣傳性公共關(guān)系策略）

7、電信企業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷售網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者

才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展

和，部分業(yè)務(wù)還可以實(shí)行外包，以此擴(kuò)大電信

市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力。

（答案：代理制連鎖制）

8、電信市場(chǎng)細(xì)分的可衡量性是指各個(gè)分市場(chǎng)的和能

被衡量的程度。

（答案：（購(gòu)買力規(guī)模大?。?/p>

9、電信市場(chǎng)的—是企業(yè)的有效市

場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)

的程度。

（答案：市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查市場(chǎng)專題調(diào)查）

（答案：可行動(dòng)性）

10、電信市場(chǎng)調(diào)查是以為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參

與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供。

（答案：滿足消費(fèi)者需求可靠的決策依據(jù)）

]1＞市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括和

12、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的，賦予企業(yè)

更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實(shí)現(xiàn)提供

客戶獲得、、和客戶創(chuàng)利的目的。

（答案：管理視角客戶行為客戶保留客戶忠誠(chéng)）

四、判斷題

1、營(yíng)銷聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)或相關(guān)組織為

了抓住戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不