DB51T 3111-2023 村(社區(qū))便民服務(wù)站服務(wù)管理規(guī)范　

DB51I 2 2 3 3 4 4 6 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心提出、歸口并解1村（社區(qū)）便民服務(wù)站服務(wù)管理規(guī)范村（社區(qū)）便民服務(wù)站village/communitypublicservicest4基本要求4.1應(yīng)按照“規(guī)范、便捷、貼心”的原則，為群眾提供服務(wù)，滿足村（社區(qū)）居民物質(zhì)和文化生活需4.2應(yīng)依托四川省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)），實現(xiàn)“一窗受理、限時辦結(jié)、最多4.3可根據(jù)轄區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和群眾需求，推行“政務(wù)服務(wù)＋”等創(chuàng)新服務(wù)。5.1服務(wù)項目25.2動態(tài)管理應(yīng)建立健全服務(wù)事項動態(tài)管理機制，根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實施情況及時調(diào)整服務(wù)事項基本目錄或?qū)嵤?.3服務(wù)指南5.3.2應(yīng)符合四川省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）中事項服務(wù)指南基本要求。《服務(wù)6.1.1.1應(yīng)認(rèn)真傾聽、耐心回答，做好咨詢和引導(dǎo)6.1.1.2應(yīng)協(xié)助老、弱、病、殘、孕或其他6.1.2.1詢問辦理事項，查看相關(guān)資料，做好a)資料齊全、符合法律相關(guān)規(guī)定的，按程序及時辦理；c)對于不屬于本村（社區(qū)）服務(wù)范疇的事項6.1.3.2代辦事項應(yīng)經(jīng)過申辦人授權(quán)委托，涉及個6.1.3.3辦理時限:a)屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）職權(quán)范圍內(nèi)的，按承諾時限辦結(jié)；3應(yīng)通過四川省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（四川政務(wù)服6.2.2.1可通過天府通辦等APP提供新聞動態(tài)、政務(wù)指南、互動查詢6.2.3.2應(yīng)根據(jù)需要，幫助申辦人操作集成式自助服務(wù)a)基本信息，如領(lǐng)導(dǎo)信息、工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)、工作時間、便民措施、服務(wù)承諾、c)監(jiān)督投訴信息，如意見箱、投訴電話、投訴郵箱、投訴處理方式等。b)大廳展板、展示活頁；8.1.1應(yīng)建立村（社區(qū)）代辦人員隊伍，負(fù)責(zé)8.1.2應(yīng)根據(jù)實際配備相對固定、熟悉業(yè)務(wù)的綜合窗口工作人員。8.1.4應(yīng)建立相關(guān)人員培訓(xùn)機制，定期開展思想政治、形式政策、業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、服務(wù)48.1.5可采取輪崗培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、以會代訓(xùn)等培訓(xùn)方9服務(wù)管理9.1根據(jù)居民規(guī)模、人員結(jié)構(gòu)、交通、地域特點等情況配備熟悉業(yè)務(wù)的專（兼）職工作人員。9.2著裝整潔，大方得體，并佩戴工作牌。工作牌信息應(yīng)包括姓名、崗位、職位等信息。9.3使用文明用語，接待申辦人應(yīng)主動、熱情周到，語言親切、簡明、清晰，嚴(yán)禁使用“忌語”，見9.5安全管理應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)應(yīng)配備消防器材，并定期檢查和維護(hù)。b)應(yīng)做好防震、防洪、防盜等工作。9.7檔案管理應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)應(yīng)及時對服務(wù)過程中的相關(guān)資料、記錄等分類歸檔。b)應(yīng)定期整理，并妥善保管。a)舉報箱/意見箱；做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，分析投訴材料，做如下處理:a)對一般投訴，應(yīng)即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)。不能現(xiàn)場答復(fù)的，應(yīng)在當(dāng)日或次日給予答復(fù)；567a)應(yīng)說普通話，使用服務(wù)文明用語，做到文明禮貌、態(tài)