酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文（35篇）

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文（35篇）

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文（通用35篇）

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇1

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學(xué)習(xí)的消息，我很高

興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么

實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷

著熱情的心來到了學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接

受文化，我也很樂意成為一名—人。

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來

到了—店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已

經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房

間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是

累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵

下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)

中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生

間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有

了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺

臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并

對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀?/p>

是實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的

微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個

酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，

因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為

客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住

和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)

際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心杰，更讓我了解到的是作為

一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識

不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)

應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)我們實(shí)習(xí)的單位：蕉葉泰國餐廳地處經(jīng)

濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。

北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發(fā)區(qū)一家

特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨(dú)特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)

的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時(shí)容納300人用餐

的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜

肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。北京蕉葉飲食有限公司否認(rèn)

員工們經(jīng)驗(yàn)豐富，訓(xùn)練有素的會務(wù)團(tuán)隊(duì)還可為您的會議提供專業(yè)

化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。

一、準(zhǔn)備工作。

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期六個月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正

規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽

培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及

酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是

消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)

場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了

解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個月，

由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實(shí)習(xí)讓

我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的

培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳

主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會和

其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及

服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程。

蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給

服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位

的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，

只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基

本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安

排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基

本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺

外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。

我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個月休息4天，主管根

據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小

時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是

不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記

錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但每個月都會有個

中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)

為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。

不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部

門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之

余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都

會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會聚在一起

聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也

很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)

發(fā)脾氣。

三、心得看法。

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的

一些問題的個人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有酒店的管理制度

其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。北

京蕉葉飲食有限公司的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫

徹的就不是很好，畢竟北京蕉葉飲食有限公司是一所全國連鎖

店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)

督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)

查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個月

的時(shí)間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。

據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的

條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手

的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，

很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到

了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有

獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留

在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵

（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很

多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它

自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在

一個月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入

人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面

沒有一個統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生

活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)。

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專

業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除

了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心

態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間

的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；

同時(shí)，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意

識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店

行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)

的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此

祝愿酒店能夠越辦越好。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇2

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)

也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個整體的總結(jié)與分析。一年時(shí)間

過得真快，新的一年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，

正所謂，我相信我將必須能做得更好!我也期望在那里我能將我

的高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時(shí)間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時(shí)我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當(dāng)我犯錯誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯誤，并且親

自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r(shí)，

有一個人以往對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇

到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會忘

記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家

對我的支持和幫忙，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶兔ψ屛以俅胃惺艿搅舜?/p>

家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時(shí)在工作中與

大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請?jiān)彙?/p>

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺

陷我都會加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時(shí)間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，

為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑

容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份

埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的

明天而加油！

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，進(jìn)取考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，多謝。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇3

自負(fù)四下學(xué)期來酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)

員，經(jīng)歷了半年的時(shí)間我學(xué)到了很多在書苯上沒有的知識。現(xiàn)做

一份酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)；

1、真實(shí)題高操作水泮，陪養(yǎng)工作能力，真實(shí)題高本人實(shí)操

水汗。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，捅過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了

房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房

房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存

在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求

達(dá)到的效果，對存在的問題加以，對我的操作成果加以比較，糾

正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量題高

了，查房超時(shí)現(xiàn)像少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生

制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能鑿鑿監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈

以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水露電矢竊或者有償物品丟失

的鑿鑿時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提

示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。

3、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，題高對客服務(wù)質(zhì)量。我在

同事中、在負(fù)責(zé)本客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用

語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言

指南。

4、括大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努厲做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜藉資

料，力掙括大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺

工作盡管時(shí)間不長，也努厲不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中一

樣能用的知識，可謂受益匪淺。

5、努厲學(xué)習(xí)文化知識，題高本人文化素質(zhì)。為了與時(shí)俱

進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語平常用語，一方面體現(xiàn)了有特長

的職員在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了職工的知識面，豐富了

個人的業(yè)余生活。

6、確保查退房及時(shí)、鑿鑿。捅過不斷摸索，根劇入住的.會

議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確竊退房時(shí)間的情況下，我們會

主動找相關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒

時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排，確保查房的

及時(shí)鑿鑿性。

7、細(xì)心照料綠色盆景，努厲偽裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)。這半年中我除了學(xué)習(xí)

到一般基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處

理好自己的利益和酒店的利益、如何公理好同事之間的人際關(guān)

系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)

該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇4

各行各業(yè)都在進(jìn)行工作總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將

我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客

人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因

素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡

迎詞.

2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，

并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，

提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自我精

通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)

短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服

務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意

識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，

作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作

好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢

客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是

員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象

而產(chǎn)生的,而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都異常

隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這

一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待

每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我

們的衣食父母”.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測客人需要，并及時(shí)供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意

識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造

“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠

熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心

的、并經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深

刻的印象,此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，異常酒店業(yè)

尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)

精神，在歡樂迪也一樣.生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并

齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有

難，其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人

員分工明確、工作進(jìn)取，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的

效果.

平時(shí)，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費(fèi)率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服

務(wù)更能為顧客所理解和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而歡樂，我為能在那里工作而幸福！我能為這個團(tuán)體工

作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時(shí)針能給大

家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的歡樂。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇5

經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入—酒店°當(dāng)然，

我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸

好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個

飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況

和該如何展開..我和另一個實(shí)習(xí)生在這個實(shí)習(xí)期間的工作就是在

2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的幾

天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時(shí)左右才

能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定

了。

在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說什么就

是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主

管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣

就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開

吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地.,或是下去一樓大堂吧幫忙。

（因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习?。）有是沒事都要給自己找事情做，

寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。

勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。

因此，在這段時(shí)間里，我利用空閑的時(shí)間看酒，記酒，從而

認(rèn)識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的°這也很有利于我為外國人

服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，由于—酒店

是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客

源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提

高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

我的心得和感受：

L一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的

很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯了

我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很

需要我們適應(yīng)。

2.每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從

書本中難以得到的。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知

識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們

在書本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的最大體

會是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí)，當(dāng)

我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí)，我就會上前幫忙。

4.在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工

作，只有你爰你的工作，對它付出了。你才能有收獲。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇6

這一年來的工作當(dāng)中我覺得自己還是做的不不錯的，作為一

名服務(wù)員，我深刻的意識到了這一點(diǎn)，這方面而言，我確實(shí)需要

更加努力的去做好自己分內(nèi)的事情，做服務(wù)工作我感覺很開心，

每次得到顧客的微笑我都覺得這是認(rèn)可，對我服務(wù)的認(rèn)可，我感

覺非常的好，一年的時(shí)間過去了，我確實(shí)還是在這個過程當(dāng)中得

到了很大的提高，我也一定會更加努力的去做好自己的本職工

作，對于這一年來的跟著我也總結(jié)一下。

通過自己的努力，我也看清楚了很多，確實(shí)這對我而言是一

個非常大的提高，我會繼續(xù)認(rèn)真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著

非常明確的規(guī)劃，我一定會讓自己做的更好，做這份工作服務(wù)質(zhì)

量是應(yīng)該要落實(shí)好的，我一直都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努

力，我清楚的意識到了這一點(diǎn)，在這一點(diǎn)上面我也在不斷的提高

自己的能力，我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃，我一定會

讓自己做的更好的，做服務(wù)工作這是我要去維持下去的，這一年

來我感覺在—酒店這里，非常的充實(shí)，我也認(rèn)真的把自己的工作

做好了，我知道不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該要努力維持下去的，這

是我應(yīng)該要有的態(tài)度。

一年的時(shí)間過去了，我也希望能夠得到更多的認(rèn)可，做服務(wù)

工作，我每天認(rèn)真的規(guī)劃好自己，我渴望得到更多的鍛煉，這一

點(diǎn)是我應(yīng)該要清楚的，希望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅(jiān)持去搞好

這一點(diǎn)，我也會堅(jiān)持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的服

務(wù)員，我這也是我一直都在努力的方向，雖然過去的一年當(dāng)中也

是出現(xiàn)了一些問題，在工作當(dāng)中感受到了一定的壓力，可是我覺

得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質(zhì)量服務(wù)的原則，我

應(yīng)該要對得起自己的這份工作，這也是我應(yīng)該要去努力的方向，

現(xiàn)在包括未來，這些都是應(yīng)該要履行好的職責(zé)，我一定會讓自己

繼續(xù)維持下去，這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)該要有的態(tài)度，我感覺這樣的

方式是非常有意義的，堅(jiān)持去做好服務(wù)工作，這是絕對是要去做

好的。

當(dāng)然我知道我在平時(shí)的工作當(dāng)中，有一些做的不夠好的地

方，我也一定會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作，我也相信我能夠

獲得更大的進(jìn)步，在這方面努力完成的更好，現(xiàn)在我也感覺非常

的有意義，希望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧，成為更加優(yōu)秀的服

務(wù)人員。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇7

據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒

店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識

很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的

重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照

學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的

開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，

學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食

習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服

務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)

識……使我受益匪淺，感觸頗深。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)

則；宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的

注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)

及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;

處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工

作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知

識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具

備：

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容

易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好

的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的

人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的

競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高

工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過

重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、

心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗

語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要

的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己

是秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職

業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是

為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，

即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表

現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位

在努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今

后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由

多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于

合作的員工和企業(yè)都更成功°

作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交

往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注

意到社會實(shí)踐，社會實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不

再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做

貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長

的，為了煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而

已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知

識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在

今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇8

時(shí)光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，

迎來了充滿希望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣

喜同在，感動與感謝并存，三個月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言

收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的

一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的

價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的

指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作

上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報(bào)是我們酒

店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)

了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助

下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和

邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然

緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀

性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息

反饋，以便更好的服務(wù)，_月_號在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧

東三省大學(xué)生供需見面會在召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重

要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過

來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我

也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說

我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集

體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這

就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整

體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻

遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大

體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生

命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今

天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色-在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇9

這一年來的工作當(dāng)中我覺得自我還是做的不不錯的，作為一

名服務(wù)員，我深刻的意識到了這一點(diǎn)，這方面而言，我確實(shí)需要

更加努力的去做好自我分內(nèi)的事情，做服務(wù)工作我感覺很開心，

每次得到顧客的微笑我都覺得這是認(rèn)可，對我服務(wù)的認(rèn)可，我感

覺十分的好，一年的時(shí)間過去了，我確實(shí)還是在這個過程當(dāng)中得

到了很大的提高，我也必須會更加努力的去做好自我的本職工

作，對于這一年來的跟著我也總結(jié)一下。

經(jīng)過自我的努力，我也看清楚了很多，確實(shí)這對我而言是一

個十分大的提高，我會繼續(xù)認(rèn)真的去規(guī)劃好的，在這方面我有著

十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好，做這份工作服務(wù)質(zhì)

量是應(yīng)當(dāng)要落實(shí)好的，我一向都感覺在這個過程當(dāng)中我比較努

力，我清楚的意識到了這一點(diǎn)，在這一點(diǎn)上頭我也在不斷的提高

自我的本事，我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃，我必須會

讓自我做的更好的，做服務(wù)工作這是我要去維持下去的，這一年

來我感覺在—酒店那里，十分的充實(shí)，我也認(rèn)真的把自我的工作

做好了，我明白不管是在什么時(shí)候都應(yīng)當(dāng)要努力維持下去的，這

是我應(yīng)當(dāng)要有的態(tài)度。

一年的時(shí)間過去了，我也期望能夠得到更多的認(rèn)可，做服務(wù)

工作，我每一天認(rèn)真的規(guī)劃好自我，我渴望得到更多的鍛煉，這

一點(diǎn)是我應(yīng)當(dāng)要清楚的，期望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅(jiān)持去搞

好這一點(diǎn)，我也會堅(jiān)持去做好這些分內(nèi)的事情，成為一名優(yōu)秀的

服務(wù)員，我這也是我一向都在努力的方向，雖然過去的一年當(dāng)中

也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當(dāng)中感受到了必須的壓力，可是我

覺得化壓力為動力這是有道理的，本著一個高質(zhì)量服務(wù)的原則，

我應(yīng)當(dāng)要對得起自我的這份工作，這也是我應(yīng)當(dāng)要去努力的方

向，此刻包括未來，這些都是應(yīng)當(dāng)要履行好的職責(zé)，我必須會讓

自我繼續(xù)維持下去，這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)要有的態(tài)度，我感覺這

樣的方式是十分有意義的，堅(jiān)持去做好服務(wù)工作，這是絕對是要

去做好的。

當(dāng)然我明白我在平時(shí)的工作當(dāng)中，有一些做的不夠好的地

方，我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作，我也相信我能夠

獲得更大的提高，在這方面努力完成的更好，此刻我也感覺十分

的有意義，期望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧，成為更加優(yōu)秀的服

務(wù)人員。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇10

自大四下學(xué)期來酒店工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)

員，經(jīng)歷了半年的時(shí)間我學(xué)到了很多在書本上沒有的知識?，F(xiàn)做

一份酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)：

1、切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了

房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房

房間衛(wèi)生。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存

在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和圻要求

達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比

較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量

提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

2、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。空房每日一過是客房衛(wèi)生

制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈

以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失

的準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提

示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過制度。

3、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。我在

同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的.主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服

務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的

語言指南。

4、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大。我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資

料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺

工作盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同

樣能用的知識，可謂受益匪淺。

5、努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。為了與時(shí)俱

進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長

的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了

個人的業(yè)余生活。

6、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。通過不斷摸索，根據(jù)入住的會

議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會

主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒

時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排，確保查房的

及時(shí)準(zhǔn)確性。

7、細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

以上是我的酒店服務(wù)員半年工作總結(jié)。這半年中我除了學(xué)習(xí)

到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處

理好自己的利益和酒店的利益、如何外理好同事之間的人際關(guān)

系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)

該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識C

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇11

一年即將度過，我們充滿信心地迎來一年。過去的一年，是

我黨四一屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱

進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店安全、經(jīng)營、服務(wù)三大主題的一年，也是

酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以

利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)

劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)三

創(chuàng)目標(biāo)，二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等。總體思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之三標(biāo)一體認(rèn)證評審工作的促

進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年七—屆四中全會強(qiáng)勁

東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)

結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)

定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推

出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。

酒店全年完成營收為_萬元，比去年超額一萬元，超幅為其中

客房收入為一萬元，寫字間收入為一萬元，餐廳收入一萬元，其它

收入共_萬元。全年客房平均出租率為年均房價(jià)一元/間夜。

酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，

合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方

面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為_萬元，經(jīng)營利

潤率為避，比去年分別增加一萬元和—虬其中，人工成本為一萬

元，能源費(fèi)用為一萬元，物料消耗為一萬元，分別占酒店總收入的

_%>_%、_%o比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%、_%>_%0

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基

本行為準(zhǔn)則》關(guān)于儀表、微笑、問候筆—字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管

理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的

窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由

市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅

扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前

茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，

信中皆贊揚(yáng)道：酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提

供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項(xiàng)安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等六防，全年幾乎未發(fā)生一件意

外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。俁安部安排干部員工加崗加

時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確

保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部

警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會二十屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)

等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪

潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要

表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)

強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)精氣神。酒店的

管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能

動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的.忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)

培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完

成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，

并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少

了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜

間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以

主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)

導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加

點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，

為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢

等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。司時(shí)，

酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上

半年就有一名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分

析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地

調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗

意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依

據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少

市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了

部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的銷售方案。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)

責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解

指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵

大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五

則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以

接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)

等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)

驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以

一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接

待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年一萬元

升至下半年一萬元，升幅約為_虬

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年

的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒

店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價(jià)也有明

顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。

加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，

尤其是結(jié)帳時(shí)采用了賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)

間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主

管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員

工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢

查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，

增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送

等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，

層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個

又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%,最高

日創(chuàng)收為一元，最高日平均房價(jià)為一元；全年接待賓客.萬人次，

接待外賓一萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，

也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中

的地方。本著賓客至上、服務(wù)第一和讓客人完全滿意的宗旨，從

部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待

客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投

訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約一起，為酒店減少

經(jīng)濟(jì)損失約一元，爭取了較多的酒店回頭客C

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到

主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從

無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送

房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收_

萬元，比上半年增額_萬元，增幅約為避。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理

體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推

行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為一萬元/月，工資總額控制為

一萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成

營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名

額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)

員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還

會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，布使大家變壓力為動力，促

進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐

廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)

制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競

聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁

止°當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一

些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排

到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)

班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為

力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾

款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)

水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新

菜—余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、

蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給

予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人一批，計(jì)一桌，約

_人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定

和表揚(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺匚近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大—平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出

租率達(dá)到了超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水

了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，

暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)

部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)

部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為

止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N

原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每

到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品客房質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，

對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落

實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作

進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將

安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒

店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要

求、

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇12

20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有

失落的、傷心的，有成功的、開心的'，不過那不重要了，是過

去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相

信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持提過，

我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷

了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真

的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自

己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇13

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保

障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。

客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清

潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我

們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營

指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任

務(wù)。

在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫

穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的

努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

20_年我完成了以下工作：

一、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服

務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客

房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而

后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提

高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知

新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

二、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做

起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開

啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公

司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

三、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃

房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存

在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加

以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通

過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)

象少了。

四、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等

方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深

化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整

個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從

而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到

實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，

致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)

加防范，以免出錯。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是:

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好二門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店

服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，

要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策

略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按

不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下

繼續(xù)保持較高水平。

在一年即將到夾的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征

程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮

4o

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，謝謝!

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇14

轉(zhuǎn)眼間20_年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起。

現(xiàn)在，我把這一年的工作做個匯報(bào)。

回顧20—年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳

班組長，做好宴會預(yù)定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作

中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，

但它間接的服務(wù)和直接服務(wù)，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口

碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在

全體員工的幫助和支持下，使我的工作能夠順利完成。

6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺工作，其工作主要

是：

1、負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作

2、負(fù)責(zé)吧臺酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。

3、每月底負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)做好酒水盤點(diǎn)及報(bào)表審核，確保無

誤。

由于崗位的調(diào)換，本人在工作中經(jīng)驗(yàn)的不足，曾經(jīng)在工作當(dāng)

中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著，使自己的工作有了

一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足，但我會在今后的工

作中勤奮好學(xué)、不斷努力做好本職工作?，F(xiàn)將本人在工作中存在

的問題述說一下：

1、由于人員不足，冬季民間宴席較多時(shí)，吧員要協(xié)助前廳

盯臺，造成人員短缺，給工作帶來不便（例1樓早餐沒有吧員上

班，有時(shí)咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺拿煙，偶爾會漏開

單）。

2、倉庫太小，吧臺酒水品種較多，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄

存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。

3、年關(guān)到了，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好，導(dǎo)致工作難以開

展，在工作上也常常出錯。

4、客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接，導(dǎo)

致服務(wù)質(zhì)量下降。

現(xiàn)將20_年的工作想法說一下：

1、面對部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接

待。

2、鼓動員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，

讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。

3、建議部門經(jīng)理在班前班后會，以圓桌式的開會形式，讓

每位員工都有發(fā)言的機(jī)會。

4、針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案，如客人寄

存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點(diǎn)解決:

（1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

（2）在寄存后上注明存放時(shí)間

（3）對寄存T上的酒水寄存時(shí)間快到期時(shí)，應(yīng)主動打電話

和客人聯(lián)系。

5、再次建議酒店實(shí)行考勤打卡制

最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持。在新的一年里

我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能夠

更上一個臺階。最后祝酒店明天會更加輝煌。

酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)4

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的

20_年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在

年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)

一、20_年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房

的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20__年有所上升，但離酒店下達(dá)的營

業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，

本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意

識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天

對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客

史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒

店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；

在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保

持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行

利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)

營項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工

作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來

看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行

了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任

心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)

步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做

好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)

工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不

昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一

致好評等。

但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的

靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自

我完善。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇15

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很筒單，

就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自

己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一

直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深

入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)

化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的

情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將餐

飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入元，比去年的元，增長

元，增長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增

加元，增加率綜合毛利率比去年的上升

（或下降）營業(yè)費(fèi)用為元，比去年同期的元，增

加（或下降）元，增加（或下降）率全年實(shí)際完成任務(wù)

_____元，超額完成元，（定額上交年任務(wù)為380萬元）。

二、存在的問題：

1、出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1、提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2、抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3、加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、開設(shè)餐飲連鎖分店0

四、今年完成的主要工作：

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1、重視食品口生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)

生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、

月總結(jié)的制度，開展了流動紅旗競賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部

門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，

全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局

的星級酒店年審和國檢。

2、抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分

部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制

定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組

織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清

洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐

具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開

展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工

的積極性。

今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的

32019,上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲

食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、

崗位、技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到

各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利

率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工

資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)

營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入一元，比去年

同期的一元，增加了一元，增長率為_吼

(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1、健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量

管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，力上而

下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎

有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總

結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、

財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會等，由于制度的完善，會

議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品

種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出

品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分

部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立

后，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供

應(yīng)情況已處于正?；?。

4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完

成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)

問題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯誤，多發(fā)現(xiàn)

對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不

協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)

量，使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇16

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考

以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會

上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是

兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識

里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣

的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她

說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名

未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定

去試試。

經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去

上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境c餐廳給我的第一

印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干

凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的

人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工

作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因

不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么

叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)

試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑

去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道

菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷Σ蛷d的

菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來說

最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是

哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子

記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了

我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就

得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣!然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺，

開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)崗位工作總結(jié)范文篇17