銷售客戶投訴案件處理準(zhǔn)則

銷售客戶投訴案件處理準(zhǔn)則1目的為保證客戶對(duì)本公司產(chǎn)品銷售行為所發(fā)生的投訴案件有統(tǒng)一有序的處理手續(xù)和辦法，防范類似行為再次發(fā)生，特制訂本準(zhǔn)則適用范圍適用于公司對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行處理的相關(guān)事宜具體內(nèi)容本準(zhǔn)則所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)下列第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、無(wú)償修理加工、損害賠償、批評(píng)建議等?？蛻舻恼?dāng)投訴范圍包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷產(chǎn)品規(guī)格，等級(jí)、數(shù)量等于合同規(guī)定或與貨物清單不符。產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中受到損害因包裝不良造成產(chǎn)品損害存在其他質(zhì)量問(wèn)題或違反合同條款本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)謙恭禮貌、迅速周到的原則。各被投訴部門應(yīng)盡量防范類似情況再度發(fā)生銷售部所屬各營(yíng)業(yè)科應(yīng)做到確定投訴案件是否受理迅速作出處理通知，督促盡快解決根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭(zhēng)議事項(xiàng)盡快答復(fù)客戶決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)管的職責(zé)檢查、審核投訴處理通知，確定具體的處理部門組織投訴的調(diào)查分析提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)至有關(guān)部門填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表各銷售部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，并呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理；如遇客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。各銷售部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)做詳細(xì)記錄，并按照下列原則作出妥善處理：凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，產(chǎn)品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差，均填制投訴記錄卡，送質(zhì)量監(jiān)管部門。如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司領(lǐng)導(dǎo)裁定處理如屬發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理質(zhì)量監(jiān)管科在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理單位，指示受理單位調(diào)查，并留存一份記錄卡備查。受理單位接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以產(chǎn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括投訴范圍（數(shù)量，金額）是否屬實(shí)投訴理由是否正當(dāng)投訴原因調(diào)查，對(duì)調(diào)查進(jìn)行分析客戶要求是否正當(dāng)其他必要事項(xiàng)受理單位將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理科。質(zhì)量管理科收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核，呈報(bào)銷售部主管，回復(fù)受理單位受理單位根