銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文（17篇）

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文（17篇）

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文（精選17篇）

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇1

一年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在

領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說

一年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將—年的工作情況總結(jié)

如下：

一、我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌

握的技能。一年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)

銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶

接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里

對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃

至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言

人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我

們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，

急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。

要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到

我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以

每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人

員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上云辦理，進(jìn)行客戶分流。每

當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問：“客戶請(qǐng)到一號(hào)柜臺(tái)

辦理業(yè)務(wù)“，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空

號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的.工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)

業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理

財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟

悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，

大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求

其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主

動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投

訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)

的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主

動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高

自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂

人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客

戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)

務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚

上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周

日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用

卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)

員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡

資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)

的能力！使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸

當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對(duì)自己的工作有了更深的

認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了

我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作

的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季

度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)

選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也

是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，一月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的

管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要

協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個(gè)月我想自己做的還

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作

中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自

己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教

導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與

幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我

工作的支持與幫助,我想在20__年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇2

先哲有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，心向往之°“銀

行服務(wù)工作沒有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境?！睆囊?/p>

名普通柜員到會(huì)計(jì)主管，再到大堂經(jīng)理，一路走來，我始終以熱

情真誠的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”

的職業(yè)精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我

行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，以最實(shí)際的行動(dòng)履行著“一言一行塑

農(nóng)行形象，一心一意為客戶服務(wù)”的誠摯諾言。

在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位也是兩年有余，我一直致力于成為以下

四種類型人，并在農(nóng)行這個(gè)大家庭中不斷的充實(shí)自己與完善自我,

使得自己更好的散發(fā)出光與熱，為廣大客戶提供服務(wù)。

一、努力成為客戶最貼心的人

在服務(wù)中，我們應(yīng)想客戶所想、急客戶所急，多及時(shí)進(jìn)行一

些換位思考。有時(shí)，柜面上會(huì)因?yàn)殡p方溝通不當(dāng)或工作人員未完

全站在客戶的角度思考問題而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)，此時(shí)我們

若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著真誠，不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、

客戶的過失，憑借全面、嫻熟的專業(yè)知識(shí)，就能完美解決客戶的

疑難雜癥。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱

情，感受到我們的專業(yè)，感覺到賓至如歸的感覺。

記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存

折說要定期存款到期轉(zhuǎn)存，當(dāng)?shù)弥?0萬資金一直放在活期存

折時(shí)，她當(dāng)即暴跳如雷并大聲責(zé)怪我們的工作人員不負(fù)責(zé)

任，要求賠償利息損失。我笑臉相處將該客戶轉(zhuǎn)移至洽談室，

一邊安撫其情緒，一邊同時(shí)了解具體情況：原來這筆資金是一年

前她丈夫出車禍時(shí)的賠償款，當(dāng)時(shí)想將其存為一年定期存款，但

由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解，并且與柜員溝通不到位，所以賠償款只是

以活期利率存在折中，未轉(zhuǎn)存為定期業(yè)務(wù)。就這樣，該客戶損失

了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，并趁

此時(shí)機(jī)向該客戶介紹我行熱銷理財(cái)，入僅收益率高、安全性強(qiáng)，

還配有專職的理財(cái)經(jīng)理提供一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)，以最大限度來彌

補(bǔ)該項(xiàng)損失。該客戶聽了我的介紹后，不僅平息了心中的怒火同

時(shí)也接受了我的建議，開立理財(cái)賬戶，購買了20萬安心得利理財(cái)

產(chǎn)品和20萬基金。不過多久該客戶就從該筆理財(cái)中彌補(bǔ)了損失,

還賺了一大筆?，F(xiàn)在，這位客戶已把他行存款全部轉(zhuǎn)存我行，成

了營(yíng)業(yè)部的鐵桿客戶。

二、努力成為客戶最信賴的人

愿化春雨細(xì)無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個(gè)平凡的崗位上的

多年工作經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到，想要做好大堂經(jīng)理，首先必須贏得客

戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時(shí)刻以熱情、耐心、細(xì)

致的態(tài)度服務(wù)客戶，只有我們付出了，才能獲得客戶的回報(bào)。和

同事在一起交流時(shí)，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，

沒有節(jié)假日，為客戶服務(wù)就是為我們服務(wù)。

一次，一位客戶需要打印賬號(hào)流型，但是由于產(chǎn)后不便，客

戶無法前來柜臺(tái)辦理。于是，我便決定利用休息時(shí)間上門為客戶

辦理業(yè)務(wù)。不巧休息當(dāng)天下起了大雪，郊區(qū)道路濘泥，路上

能見度很低，但是了解到客戶由于生意周轉(zhuǎn)不便急于貸款，我與

同事還是堅(jiān)持冒雪上門為客戶辦理了業(yè)務(wù)?？蛻舴浅８袆?dòng)，當(dāng)他

再次來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)便欣然購買了我行的黃金、基金等產(chǎn)品，

并且從此成了我行的忠實(shí)客戶。

三、努力成為客戶最認(rèn)同的人

知識(shí)是智慧的海洋，是技能的沃土?？蛻粜枰鼘I(yè)的服務(wù)，

而更專業(yè)的服務(wù)則需要更專業(yè)的知識(shí)與技能去支撐。在上班之余,

我會(huì)抽出大量的時(shí)間來學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)英語，去了解證券走

勢(shì)、黃金知識(shí)、玉石的鑒別等各種與工作相關(guān)的知識(shí)。我深知只

有自己了解得更多、精通得更多，才能為客戶提供更全方位的服

務(wù)。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此，我將我所學(xué)習(xí)到的業(yè)

務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)整理編輯成一些小冊(cè)子，以便讓更多的同事快速掌

握，更好地為客戶服務(wù)。

客戶的需求將永遠(yuǎn)是我們不斷努力的方向。因此，平時(shí)與客

戶溝通的過程中我會(huì)時(shí)刻留心、詢問和記錄客戶的需求，通過與

客戶溝通了解他行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。一些本級(jí)可以解決改進(jìn)的問題或

給予的信息，及時(shí)打電話告知c一些無法解決的及時(shí)向上級(jí)行反

饋，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。行長(zhǎng)常說“沒有哪家銀行的產(chǎn)品可以永

立潮頭，唯有服務(wù)可以追求永恒的超越！“我們一直不斷努力以

專業(yè)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)同。

四、努力成為客戶最需要的人

大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)就是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶，并且是

一個(gè)外延極具伸縮性的崗位。面對(duì)這個(gè)崗位，我的策略是不被動(dòng)

等待、機(jī)械死守，而是積極主動(dòng)、滿腔熱忱地出擊。

記得有一次，我通過與一位等候開本票的年輕人交談，得知

該年輕人馬上就要訂婚，開本票是為了到工行換取新鈔。并且農(nóng)

行里的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取。

在知道事情的來龍去脈后，為最大限度滿足客戶需求，我馬上聯(lián)

系各方面進(jìn)行詢問，最后在大家的一致努力下，我們?yōu)樵摽蛻粢?/p>

次性解決問題。在訂婚結(jié)束后，該客戶及時(shí)地將188萬新鈔存回

營(yíng)業(yè)部，并表示在近期時(shí)間內(nèi)該筆資金暫不周轉(zhuǎn)，于是考慮到效

益我建議客戶購買了短期理財(cái)產(chǎn)品。鑒于營(yíng)業(yè)部資源的優(yōu)勢(shì)，并

輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該客戶后來紛紛介紹了多個(gè)客戶過來，至6月

底，該客戶存款達(dá)到500多萬，成為我行的鉆石級(jí)客戶。

“累并快樂著“，這是我對(duì)大堂二作的總結(jié)，一分耕耘就有

一分的收獲。20—年度，我所在營(yíng)業(yè)部被評(píng)為義烏市財(cái)貿(mào)系統(tǒng)品

牌服務(wù)先進(jìn)集體，同時(shí)被授予浙江省銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)示范

單位。本人在20__年春天行動(dòng)中，組織存款5730萬元，營(yíng)銷理財(cái)

產(chǎn)品6400萬元、非貨幣型基金986萬元、黃金3100克、貸記卡

136張、基金定投42戶、貴賓客戶73戶，其中白金等級(jí)客戶5

戶。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，單位各項(xiàng)核心指標(biāo)完成遠(yuǎn)超任務(wù)數(shù)，我被授予春

天行動(dòng)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)！當(dāng)然，快樂不僅僅來自于獲得的榮譽(yù)與做出

的成績(jī)，更多地來源于客戶的那一聲由衷感謝與一臉滿意的表情!

作為一名農(nóng)行的大堂經(jīng)理，我每天在自己的平凡崗位上創(chuàng)造

出不一樣，有很多的東西需要我們?nèi)ゼ?xì)心的發(fā)現(xiàn)，有很多的點(diǎn)滴

經(jīng)驗(yàn)需要我們?nèi)シe攢。從細(xì)微處著手，精心捕捉信息，挖掘優(yōu)質(zhì)

客戶，服務(wù)廣大客戶。只要我們用心工作，業(yè)績(jī)不怕做不好。所

以我始終認(rèn)為，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，銀行服務(wù)工作沒有最好，

只有更好！

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇3

一、實(shí)習(xí)過程：

此次實(shí)習(xí)的目的在于通過在—銀行的實(shí)習(xí)，掌握銀行業(yè)務(wù)的

基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今

后的工作奠定基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)崗位：

大堂經(jīng)理

三、實(shí)習(xí)過程主要包括以下兩個(gè)主要階段：

一、培訓(xùn)階段

(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員配備，企業(yè)

文化和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)等。

(2)了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要包括以下方面：銀行的儲(chǔ)

蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲(chǔ)蓄等。

銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。

銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如貸記卡、準(zhǔn)貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存

取等；聯(lián)行業(yè)務(wù)；貸款業(yè)務(wù)等。

(3)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。

二、實(shí)習(xí)階段

⑴跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文

件

(2)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及輟行相關(guān)各種文

件

在實(shí)習(xí)的前幾天里，我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)

及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實(shí)務(wù)操作，其中會(huì)計(jì)

占決大多數(shù)，既要強(qiáng)化已有的知識(shí)，還要學(xué)習(xí)新的知識(shí)，另一方

面，還要學(xué)習(xí)銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào)，金融研究

等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動(dòng)態(tài)。

(三)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢

在實(shí)習(xí)的大部分時(shí)間里，我除了跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)，

分鈔、扎鈔外就是是跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧，維持大堂的

排隊(duì)秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀

是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，成天與客戶打交道

的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。

經(jīng)理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個(gè)方面，

干練、穩(wěn)重、自信、親和。

三、營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：

(1)解答客戶問題。

(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。

(3)維護(hù)大堂秩序。

(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷。

其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)

及其操作流程，所以要想做好一個(gè)大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知

識(shí)面。因?yàn)橹行新氊?zé)有外匯類職能所以在中行做大堂經(jīng)理時(shí)我的

主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)引導(dǎo)外籍顧客的‘外幣儲(chǔ)蓄及兌換工作。

四、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：

通過這次畢業(yè)前的實(shí)習(xí)，除了讓我對(duì)—銀行的基本業(yè)務(wù)有了

一定了解，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名

一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我

踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。

首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以

后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。

在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對(duì)自己的崗

位負(fù)責(zé)，要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。

對(duì)于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說，如何更快的完成

角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會(huì)之后，環(huán)境，生活

習(xí)慣都會(huì)發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應(yīng)，仍把自己能學(xué)生看

待，必定會(huì)被殘酷的社會(huì)淘汰。既然走上社會(huì)就要以一名公司員

工的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。

所以今后在工作之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識(shí)，

早日通過銀行理財(cái)師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗

位上得到更好的發(fā)展。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇4

作為行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大

堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)

效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、

服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)

理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可

替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能

力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。

大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知

識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為

客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，

耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為

在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感

染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技

巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微

笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理

要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客

戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、

文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解

答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是

倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不

僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做

到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以

在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是

勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是

能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，

把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即

講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫，可

以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶

咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,

反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛

富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢

問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方

面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的入滿情緒，不要急于去辯解

什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，?/p>

表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能

很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的.需求是什么,

要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和

業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦

理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹

立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在二作中做到眼觀六路、耳聽

八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金

融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，入可避免的會(huì)遇到各式各樣

的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。

要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦

理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理

服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)

理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及

時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏

導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供

全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要

幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的

客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的

服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感

受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇5

時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在20_工作近一年了。在

支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場(chǎng)新人成長(zhǎng)為

一名合格的銀行大堂經(jīng)理。回顧這一年來的工作，我感慨頗深，

特別是對(duì)大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。

銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接

體現(xiàn)在銀行員工對(duì)客戶的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接

觸客戶的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人，其自身的服務(wù)就直

接影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名

片，是銀行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，

不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，

還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這些要求也正是我不斷努力的方向。

說實(shí)話，我剛開始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)

理的工作很累，很繁瑣，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感

到力不從心。但是，慢慢的，通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己

不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的

工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，

現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。

作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷

學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為

了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使服務(wù)更專業(yè)，工作之余，我

會(huì)向柜臺(tái)里的同事請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而

這些知識(shí)使我在面對(duì)客戶時(shí)能夠很好的回答客戶的疑問，幫助客

戶更快的解決問題。

此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身

工作中的.學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客

戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪，現(xiàn)場(chǎng)觀摩其

他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運(yùn)用到

我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。

在這一年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道,

要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長(zhǎng)的路要走，因此，我

對(duì)以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)

度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，

鞭策自己不斷進(jìn)取，成為—銀行的一名優(yōu)秀員工C

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇6

在忙碌而又充實(shí)的工作中，我們結(jié)束了20_年度的工作。伴

隨著新年鐘聲的敲響，20_年度已經(jīng)悄然來臨。面對(duì)即將開始的

新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，

為更好地完成20_年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)?；仡欉^去一年度的工

作，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，

較好地完成了20_年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效,

為確保20_年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,

對(duì)自身在20—年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20_年—月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)

理職位至今，已有一年的時(shí)間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位

之外，還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過

我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市

場(chǎng)化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的首要印象。因此，為樹立我行

的良好形象，我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，

我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。

在這一年來，我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作，堅(jiān)定履行工作職責(zé)，充

分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時(shí)，正確的為其指明

方向：當(dāng)客戶不解時(shí)，對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋；當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，

及時(shí)而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時(shí)隨地，急客戶所急，

想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度云贏得每一位客戶的信任，

以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對(duì)我行的忠誠度。用微笑、熱情、

專業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形

象。

在20_年度，我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，

還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。

堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地導(dǎo)找到目標(biāo)客戶，

進(jìn)一步營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。此外，為做好我

網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱

情、大方，主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良

好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動(dòng)意識(shí)，

負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作

用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行

所組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)，并自覺利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，

強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。

二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)

在20一年度，我行緊密圍繞分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向，主要推行了

貴金屬營(yíng)銷（黃金、白銀）等活動(dòng)工作°一年來，我行施行了多種

形式的項(xiàng)目活動(dòng)，并均取得了良好的效果。其中，在一月份的春天

行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個(gè)與皇城工坊

合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天

就突破了50余萬的銷售業(yè)績(jī)。此外，在20_年，我行推出的電子

銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受

客戶喜愛。在20_年—月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)

社區(qū)活動(dòng)，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有

效218戶，有效率達(dá)到了81%o在整個(gè)一年度的銷售中，我行的手

機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，

共計(jì)新開戶2448戶。并且，在今年一月，我行還新制定出一個(gè)階

段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營(yíng)銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手

機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我

行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計(jì)1200余戶，

使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分

管了部分貴賓客戶，盡力做好各個(gè)客戶的維護(hù)工作。截止至今年

年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年

工作中的個(gè)人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部

分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙，雖然

工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大，但是我

依然堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍，不斷奮進(jìn)，

努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭(zhēng)取

到了個(gè)人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管

戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績(jī)效。

三、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，

新情況新問題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑

戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水

平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，不分時(shí)段存在有松

懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外，在管點(diǎn)文明服務(wù)方

面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對(duì)員工要求

沒有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。

在新的一年里，我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切

實(shí)提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為

樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇7

作為一行的一名青年員」從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大

堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理效勞的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)

效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、

效勞示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和平安監(jiān)督。大堂經(jīng)

理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶效勞、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可

替代的作用。青年員—更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對(duì)—作組節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的根本素質(zhì)。大

堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)

的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的根底為客

戶提供效勞，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，

耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究—作的藝術(shù)。我認(rèn)為在

—作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑效勞

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感

染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑〃的技

巧，表達(dá)銀行客戶第一、效勞至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微

笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理

要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客

戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、

文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解

答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是

倍受尊重的、倍受歡送的C

二、能說會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不

僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做

到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理—作的根本前提，可以在

大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f〃要做好三點(diǎn)：一是勤

說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，

即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把—行

產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究效

勞策略，因人而異，差異營(yíng)銷。在“說〃上攢足功夫，可以起到

事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，

大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深

入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

但凡進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛

富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反響要上前詢

問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行效勞等方

面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的無滿情緒，不要急于去辯白

什么，最后要真誠的向客戶抱歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，?/p>

表的一行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很

好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要

盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)

務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理

業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的.效勞，樹立

良好的效勞形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在—作中做到眼觀六路、耳聽八

方。在效勞中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融

信息，認(rèn)真記載大堂_作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具

備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可防止的會(huì)遇到各式各樣的諸

多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要

引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,

從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理效勞

內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理效勞能力。

五、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的—作性質(zhì)要求員_在_作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必

須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌

握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零跑離的看、問、說，疏導(dǎo)客

戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整效勞方式。及時(shí)為客戶提供全方

位的效勞需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助

的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫助，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，

要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的

效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感

受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇8

從去年到今年，我在農(nóng)業(yè)銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。

在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在

一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理

業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)

間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,

有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知

道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客

戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很

重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得

一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如

果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們

的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)c此時(shí)，如果

停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又

會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解

業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更

好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助

工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶

提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下

工作：

一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的

業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客

戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以

電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,

節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦

理業(yè)務(wù)。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。

并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行

新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)

注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有

潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶

意見、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，

提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，

仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有

更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，

以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考

問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明

顯，營(yíng)銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位

上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，

做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作；耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度；更加

專業(yè)的知識(shí)積累；以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀?/p>

加光明的前途。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇9

一、人員培訓(xùn)

在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，既然是團(tuán)隊(duì)，就要讓每一個(gè)人都能

夠發(fā)揮其自身的力量，但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)

隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力，怎樣努力做好這一

切，當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力，讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的

人，雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望，為此我在20_年

起就開始培訓(xùn)，堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn)，在培訓(xùn)

期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問題跳出來，然后在培訓(xùn)中

解決，這樣才能夠加深大家的印象，讓所有員工都有助于。我以

前也做過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，但是效果都不好，因此我就改變思路決定

由問題出發(fā)，解決問題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能

力，讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象，讓他

們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施，在好的知識(shí)也之后能

夠用得上才是好技術(shù)好東西，簡(jiǎn)單但是用的多這需要培訓(xùn)，因?yàn)?/p>

欠缺的往往就是這些，因此培訓(xùn)才有意義，我不是為了培訓(xùn)而培

訓(xùn)，我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn)，讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠

完成任務(wù)才培訓(xùn)，能夠成為我的左膀右臂。

二、銀行管理

我需要管理我手下的一群人，對(duì)于他們的能力和實(shí)力都需要

我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注，人多了總會(huì)巳現(xiàn)各種各樣的問題漏洞，

對(duì)于這些，我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定，讓他們有一條約束讓他們能夠

在工作時(shí)有進(jìn)步，對(duì)于工作不是簡(jiǎn)單的下命令就行，對(duì)于工作我

更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù)，

而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。

他員工團(tuán)結(jié)起來之后我會(huì)對(duì)于一些能力出眾的人讓他們有更多的

動(dòng)力，讓偷奸耍滑的人知道努力，所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來不會(huì)少，這

是必要的既然做的好就要獎(jiǎng)勵(lì)，做的巴色就要表揚(yáng)，做的不好就

要警告，犯了錯(cuò)就要給予懲罰，讓他們長(zhǎng)記性明白道理。

三、自我提升

一個(gè)經(jīng)理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從，第

二完不成自己的任務(wù)，我從不敢怠慢自己的工作，每天都給自己

提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做，讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù),

經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不

能辜負(fù)他的期望，同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳

授給手下的人，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作

任務(wù)。

一年結(jié)束了，但是我還需要努力工作并沒有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而

結(jié)束，反而需要我繼續(xù)努力，在下一年里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光

芒。

我參加工作來到咱們—銀行支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大

堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到

大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的

不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的'

問候。大堂經(jīng)理是我們—銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理

應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談

舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的

人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問

題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面

人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于

我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)

性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、

以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓

力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始

時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了

很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)

任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白

這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我

的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了

目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說一一切都變得

清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常

輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作

和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大

量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，

如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何

銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我

都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的

客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、

儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我

這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一

個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺

得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、

協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫

我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月

的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由

于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐

心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是

什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了

解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過

程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員

壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,

因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較

熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)

范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來

講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，

大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服

務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很

好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追

求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手

時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充

實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇10

一年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在

領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說

一年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將—年的工作情況總結(jié)

如下：

一、我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌

握的技能。—年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)

銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶

接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里

對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃

至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言

人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí)，我

們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，

急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。

要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到

我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以

每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人

員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上云辦理，進(jìn)行客戶分流。每

當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問：“客戶請(qǐng)到一號(hào)柜臺(tái)

辦理業(yè)務(wù)“，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空

號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)

業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理

財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟

悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，

大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求

其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主

動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投

訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)

的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主

動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高

自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂

人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客

戶提高更專業(yè)的服務(wù)。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)

務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚

上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周

日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用

卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)

員做好溝通，及時(shí)檢杳申請(qǐng)表的填寫、及時(shí)寄出整理好的信用卡

資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)

的能力！使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸

當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對(duì)自己的工作有了更深的

認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了

我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作

的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季

度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)

選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也

是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)

的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還

要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個(gè)月我想自己做的

還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工

作中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自

己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教

導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與

幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我

工作的支持與幫助,我想在20—年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到

大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)

營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、

服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)

理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可

替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能

力。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。

大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知

識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為

客戶提供服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，

耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的'同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為

在工作中要做到以下幾點(diǎn):

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感

染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技

巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微

笑帶來的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理

要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客

戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、

文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解

答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是

倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不

僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做

到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以

在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn)：一是

勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是

能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，

把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即

講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說”上攢足功夫，可

以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶

咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，

反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛

富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢

問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方

面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的天滿情緒，不要急于去辯解

什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，?/p>

表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能

很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，

要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和

業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦

理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹

立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽

八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金

融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣

的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。

要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦

理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理

服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)

理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及

時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏

導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供

全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要

幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的

客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的

服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感

受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇11

我參加工作來到咱們中國—銀行站支行已經(jīng)工作了十年了，

擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和

感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I(yíng)業(yè)大廳首先映入

眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、

大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)

理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)

度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接

觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客

戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我

就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)

務(wù)。

由于我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的

客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納

電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，

工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，

從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心

態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩

索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始

明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就

是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明

確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都

變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常

輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作

和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大

量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，

如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何

銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我

都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的

客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、

儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我

這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一

個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺

得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦?/p>

做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、

協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫

我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月

的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由

于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐

心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是

什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想

了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的

過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)

員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,

因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較

熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)

范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來

講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，

大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服

務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很

好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追

求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手

時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充

實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇12

大家好，我是很高興能同大家一起共事，作為一個(gè)剛畢業(yè)

的大學(xué)生，能夠有幸來到貴銀行工作我感到很高興，也很激勵(lì)。

一直以來我都很看好銀行這份工作，在畢業(yè)之后的這段期間我也

看了很多關(guān)于銀行方面的書籍，雖然現(xiàn)在我還沒有過多的經(jīng)驗(yàn)，

但是我有更多的知識(shí)，如果有幸得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和

支持，我將迅速找準(zhǔn)自己的位置，盡快進(jìn)入角色，認(rèn)真履行責(zé)任。

希望大家還會(huì)像支持前輩一樣支持、配合我，讓我以滿腔的

熱情在各自的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作。

為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，提升銀行在客戶心中的服務(wù)

形象，特制定如下工作計(jì)劃：

第一、搞好團(tuán)結(jié)

我希望大家要搞好團(tuán)結(jié)?！皥F(tuán)結(jié)就是力量”是一個(gè)顛不破的

真理。我認(rèn)為搞好團(tuán)結(jié)一是對(duì)個(gè)人有利，大家可以心情舒暢地放

開工作，心理不需要設(shè)防，有利于身心健康。二是對(duì)事業(yè)有利，

能發(fā)揮每個(gè)人積極性，事業(yè)才能發(fā)展。平時(shí)我們要注重主任之間、

同志之間。主任和同志之間的團(tuán)結(jié)，要把能在一起工作，作為是

一種緣分來珍惜。只有搞好團(tuán)結(jié)，才能克服一切困難，才能做好

各項(xiàng)工作。

第二、關(guān)于服務(wù)工作

1、我對(duì)服務(wù)工作的理解。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活質(zhì)

量的提高，客戶以從單一純追求物質(zhì)滿足趨向物質(zhì)和精神的雙重

滿足，金融服務(wù)業(yè)已進(jìn)入到各位客戶選擇和挑剔的時(shí)代，工作中

任何應(yīng)付之辭甚至“嗟來之食”的生硬冷漠和勉強(qiáng)都會(huì)使我們的

服務(wù)南轅北轍、適得其反，而對(duì)日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)永遠(yuǎn)

是競(jìng)爭(zhēng)的主題。

2、關(guān)于服務(wù)技能方面的問題

第一“顧客是上帝”這是我們每個(gè)人都知道的道理，所以，

今天我要號(hào)召大家在思想上換一個(gè)全新的理念：把顧客當(dāng)成自己

的親戚、朋友。因?yàn)橛H戚和朋友來了你會(huì)露出會(huì)心的微笑;你會(huì)高

興地站起來，主動(dòng)迎上去；你會(huì)熱情地打招呼;你會(huì)讓座并端上茶

水……；你會(huì)為他辦理任何業(yè)務(wù)都無怨無悔而盡心盡力；你會(huì)急人

所急，想人所想；即使辦不成的業(yè)務(wù)，你也會(huì)耐心解釋，讓他高興

而來滿意而歸的。這樣，服務(wù)起來就多了一種溫馨和自然；多了一

種人情味；多了一種親近感，從而也增加了親和力。我們要把三尺

柜臺(tái)作為為客戶服務(wù)的陣地，從柜面服務(wù)入手，必需開展以“假

如我是一名客戶”為題的討論，探尋客戶心理，大家要自覺地?fù)Q

位思考，了解客戶心理，根據(jù)不同的客戶，提出相應(yīng)的服務(wù)，做

到文明禮貌，服務(wù)入微，從一杯茶、一支煙、一句問候語開始，讓

客戶享受“家”的溫暖。

第二要在提高服務(wù)速度上下功夫?！按蜩F先要自身硬”，沒

有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)如同沙灘建房。在這個(gè)問題上我想

盡快進(jìn)行勞動(dòng)組合，從現(xiàn)有的位置中擠出一到兩個(gè)人，交叉學(xué)習(xí)

業(yè)務(wù)，使大家都能做到一專多能，同時(shí)提高操作技能，減少客戶

等待時(shí)間。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把

工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，

不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，

來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服

務(wù)于客戶。

（四）加大信貸營(yíng)銷工作力度，努力提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量和綜合

效益。

1,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)國家宏觀經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域經(jīng)濟(jì)政策的

研究，把握重點(diǎn)，積極支持優(yōu)勢(shì)行業(yè)客戶，優(yōu)化信貸投向。在有

效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，根據(jù)客戶具體情況有針對(duì)性地進(jìn)行信貸投

放。對(duì)電信、電力、石油、煙草等壟斷性行業(yè)，要加大力量營(yíng)銷、

積極介入，爭(zhēng)取更多市場(chǎng)份額，做到優(yōu)質(zhì)客戶不放松、有發(fā)展前

景的信貸市場(chǎng)不放松。

2,另外作好房屋按揭和優(yōu)良中小企業(yè)及個(gè)體私營(yíng)業(yè)主流動(dòng)資

金貸款，加大與擔(dān)保公司的合作解決擔(dān)保難的問題，要選擇一些

好的客戶去做，通過信貸杠桿來迎得客戶，要將客戶存款、信貸

等業(yè)務(wù)一攬子放入我行，以我行利益為基礎(chǔ)，要多為客戶著想處

處為客戶出點(diǎn)子，想辦法，取得客戶信任，從而達(dá)到雙贏的目的。

3,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，充分發(fā)揮票據(jù)貼現(xiàn)及銀行承兌匯票業(yè)務(wù)的

短期融資功能，銀行承兌在固原發(fā)展較慢，多數(shù)客戶只是表面了

解，認(rèn)識(shí)不到位，小部分雖然在其他銀行辦理，但時(shí)效性不強(qiáng)，

不能滿足客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要。這就是一個(gè)機(jī)遇，但只要我們宣傳

到位，服務(wù)跟上，我們就能爭(zhēng)取到這部分客戶在我行辦理業(yè)務(wù)。

另外加大內(nèi)外部貼現(xiàn)力度，增加票據(jù)貼現(xiàn)量，增收創(chuàng)利。

4,加大對(duì)銀行卡及代發(fā)工資業(yè)務(wù)的宣傳

突出宣傳我行貸記卡實(shí)時(shí)短信、積分兌獎(jiǎng)等綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，

重點(diǎn)瞄準(zhǔn)收入高、消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)、信用狀況好的公務(wù)員、教師、醫(yī)

生、企業(yè)中高層管理人員和經(jīng)營(yíng)狀況好的私營(yíng)、民營(yíng)業(yè)主等客戶

群體，大力營(yíng)銷貸記卡;加大代發(fā)工資的宣傳，確保有貸戶企業(yè)代

發(fā)工資的基礎(chǔ)上，將對(duì)一些行政事業(yè)單位特別是醫(yī)院的代發(fā)工資

作為重點(diǎn)去攻，客戶代發(fā)工資一旦歸入我行，憑借我行優(yōu)雅的環(huán)

境和高效的服務(wù)，一定會(huì)使客戶成為我行的忠實(shí)客戶。

以上，是我對(duì)銀行工作的計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明

白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望未來我

會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取

更多利潤(rùn)，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

今年將是我行各項(xiàng)工作充滿希望的一年、全面開展我行各項(xiàng)

業(yè)務(wù)的一年，全體員工將振奮精神，在總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以飽

滿的熱情，百倍的干勁，堅(jiān)持思路創(chuàng)新，加大營(yíng)銷力度，提高服

務(wù)水平，全面完成總行下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)

快速健康的發(fā)展。

我會(huì)時(shí)刻牢記自己是公司的一名成員，應(yīng)具有堅(jiān)定的立場(chǎng)，

要始終站在公司的整體利益上考慮問題，不能計(jì)較個(gè)人的得失，

要從大局出發(fā)，處處維護(hù)公司的利益，不謀私利。在以后的工作

中，我要發(fā)揚(yáng)光大自己的優(yōu)點(diǎn)，改正自己的缺點(diǎn)，爭(zhēng)當(dāng)一名優(yōu)秀

的員工。

20_年我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，努力工作。我要用全部的激情和智慧

創(chuàng)造差異，讓事業(yè)充滿生機(jī)和活力！我們是一個(gè)整體，唱得是同一

首歌，走得是同一條路，奔得是同一個(gè)目標(biāo)！我會(huì)和大家一起齊心

協(xié)力，從新的起點(diǎn)開始，邁向成功！

銀行大堂經(jīng)理總結(jié)范文篇13

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)

化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)

質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要

求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃

德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時(shí)，我們施

予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客

戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要

讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我

們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活

社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一

系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的'客戶中老齡客戶居多，也

時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，

我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較

多的問題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自

助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)

行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流