運營管理手冊編制方案

運營管理手冊建設(shè)項目實施方案

一、使命

通過項目組運作實現(xiàn)戰(zhàn)略支撐落地，提煉并構(gòu)建各業(yè)務(wù)板塊的核心技能，通過管理把核

心技能融合起來并形成運營管理手冊，從而打造與企業(yè)戰(zhàn)略匹配的核心競爭力，成為真正有

價值的公司。

二、定位

管理從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程，從關(guān)注事到關(guān)注人事并重，從人控到機控、IT控。

三、目的

推動各中心建立部門運營管理手冊，負責各中心運營管理手冊編制工作的組織策劃、推

進和評審。讓公司的所有工作活動有據(jù)可依、有章可循，使公司的管理走向規(guī)范化、科學(xué)化、

程序化和標準化.

四、項目組工作職責

為了推動此項工作的順利實施，達到預(yù)期效果，特成立項目組，以項目方式進行運作,

項目組的工作職責如下：

1、負責項目運作過程中項FI制度的建設(shè)（如：項目獎懲制度、教練的激勵制度等）；

2、負責項目運作的組織策劃（項H計劃的制定和具體實施步驟）、評審及項目運營管理；

3、溝通協(xié)調(diào)處理項目運營過程的重大異常問題；

4、監(jiān)督檢查會議決議及項目計劃的執(zhí)行情況，保證各項工作實施到位；

5、負責管理教練的培訓(xùn)、選拔和激勵；

6、梳理和優(yōu)化公司的制度體系，對不適宜的制度進行銷毀或者修改；

7、匯編公司級運營管理手冊，并從中提煉培訓(xùn)素材，充實課程體系，同時挖掘有資質(zhì)的講

師人材；

8、通過運營管理手冊的建立，逐步固化到IT系統(tǒng)（含制度、流程和表單），推動公司信息

化管理；

9、稽查各中心運營管理手冊的運行情況，并催促各中心不斷優(yōu)化和完善；

10、推動各中心運營管理手冊的有效運行，建立各崗位的工作標準（含勝任力模型和績效標

1

準），并應(yīng)用于人力資源管理的各項活動（招聘、培訓(xùn)、績效、員工職業(yè)發(fā)展和薪酬等）；

11、立足公司經(jīng)濟績效的提升，提升公司各級管理人員的管理水平，并固化核心技能；

12、通過各中心的核心技能盤點及運營管理手冊建設(shè)，逐步構(gòu)建公司的核心競爭力，做真

正有價值的公司.

五、合用范圍

合用于集團各二級中心，含各分公司。

六、組織機構(gòu)及各小組工作職責

項目總指揮

總裁：梁董

1、項目總指揮

顧問

1.1由總裁擔任；

項目經(jīng)理

h2參預(yù)各中心跨中心硫程及市總J汕娜關(guān)：王會濤議,并進行協(xié)調(diào)處理;

1.3.奐費跨中心制■度和旅程的審議并最終審定（具體I巾總裁辦負責落實）；

稽核組項目辦公室

1.4簽審批計項：照明詳制度及運營管理手冊的簽發(fā);文書：阮文烽

負責軸明指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單元進行中心核心技能的虐爆亦硫蜘成胃中、陳丹平

1.5

皿見,梁福新、郭鑫和鄧長春；

偵比協(xié)調(diào)、監(jiān)督卜中心將各中心運營管理手冊自化成信總化^笳------------

1.6I

1。|7對項目的斗大異常問題進行嘩理;|

總

研

洪

網(wǎng).8人對幀目的過;程.和緯果有監(jiān)腎檢查財林審批存和副決集權(quán)副

總

甑發(fā)

應(yīng)

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2城旦霜力決辦任（裁裝總熊今》丹幀現(xiàn)忠：?

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生中

橋

2。心1時各一心攫報總代的相少資文料就彳/審核把關(guān)：明心心

27日責曲項iwk情況，裝時裁匯鹿--------

2.3對跨中心的流程和制度，組織專題會議進行溝通協(xié)調(diào)處理;

2。4負責跟進、催促IT中心將運營管理手冊進行信息化；

2.5負責項目過程中的異常問題協(xié)調(diào)處理；

2。6對項目過程和結(jié)果有監(jiān)督檢瓷權(quán)、獎懲建議權(quán)和指導(dǎo)權(quán).

3、項目經(jīng)理

3.1由人力資源中心負責人擔任；

3.2負責項H的立項和項目總計劃制定，并推動各部門編制運營管理手冊;

2

3.3負責項Fl管理制度的審核；

3o4負責教練組成員的提名、審核及批準；

3.5負責協(xié)調(diào)資源及對項目運作過程異常問題的協(xié)調(diào)處理；

3。6負責項目運營過程中的指導(dǎo)和支持；

3。7負責項目進度的檢查、跟進，并對各中心上報的計劃進行審批；

3.8負責項目制度的監(jiān)督執(zhí)行和運營管理；

3.9根據(jù)項目的運行情況，組織專題會議，推進項目順利實施；

3。10對項目過程和結(jié)果有監(jiān)督檢查權(quán)、獎懲權(quán)、指導(dǎo)權(quán)和審核權(quán).

4、稽核組

4.1由審計中心的稽核人員擔任，具體由項目經(jīng)理指派任命；

4.2負責在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)卜，對責任中心的工作進度進行監(jiān)督、檢查并向項目組成員匯

報：

4。3負責對項目會議決議和項目計劃執(zhí)行情況進行稽核和處罰；

4。4負責按項目管理制度要求對違規(guī)違紀行為進行稽核和處罰；

4。5對項目過程和結(jié)果有監(jiān)督檢杳權(quán)、獎懲建議權(quán)并負責獎懲執(zhí)行。

5、項目辦公室

5o1項目辦公室人員主要從人力資源中心和總裁辦等部門人員選取，具體由項目經(jīng)理指

定，在項目首次會次上提名通報確定；

5.2負責運營管理手冊模板標準制定；

5.3負責項目會議記要的編寫；

5。4負責各部門運營管理手冊的審核、版本修訂、發(fā)文和存檔備案；

5.5負責對簽發(fā)后中心運營管理手冊進行宣導(dǎo)培訓(xùn)：

5.6負責運營管埋手冊版本編號及收發(fā)管理；

5。7對各部門的遙營管理手冊有提議修改權(quán)和指導(dǎo)權(quán)，

6、教練團

6.1由掌握運營管理手冊編制水平的管理人員和技術(shù)骨干組成，具體人員名單通過項目會

議產(chǎn)生；

6.2負責在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下參預(yù)項目會議，并對各中心的運營管理手冊編制提供支持和協(xié)

助：

6.3負責指導(dǎo)、提示和協(xié)助各中心進行運營管埋手冊編制_L作；

3

6.4負責對各中心編制的運營管理手冊進行評審；

6.5對各部門運營管理手冊編制有指導(dǎo)權(quán)、建議權(quán)和審核權(quán)。

7、責任中心（具體運營管理手冊編制中心）

7.1是指具體運營管理手冊編制中心；

7.2負責根據(jù)項目主計劃制定本中心運營管理手冊編制計劃并進行工作任務(wù)分工；

7o3浮現(xiàn)異?；蛘吖ぷ魅蝿?wù)延緩及時向項目經(jīng)理匯報，以便項目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；

7。4中心運營管理手卅編制進度與計劃存在較大偏差時，需以書面《請示》形式向項目

經(jīng)理進行說明，并建議對項目計劃進行調(diào)整，否則按原計劃推進；

7.5定期參加項目會議，反饋運營管理手冊編制情況，對跨部門工作有權(quán)利尋求資源支持

和協(xié)助；

7.6負責對簽批的中心運營管理手冊組織中心員工學(xué)習并監(jiān)督實施。

七、定義

1、運營管理手冊的定義

指中心的組織架構(gòu)、中心定位、職責、操作指引、人員編制、中心制度、工作流程和表

單等體系文件匯編成的中心工作手冊。

2、運營管理手冊內(nèi)容綱要

2。1內(nèi)容大綱

a）中心組織架構(gòu)

b）中心定位、職責和部門工作指引

c）人員編制一覽表

d）中心崗位說明書

e）中心關(guān)鍵績效指標

f）中心主要價值鏈

g）中心核心技能

h）中心制度

i）中心工作流程

j）中心表單

2。2運營管理手冊要求及注意事項

序|內(nèi)容章節(jié)|主要內(nèi)容說明|注意事項

4

號

要注意結(jié)合組織架構(gòu)的設(shè)計原理并符合公

1中心組織架構(gòu)二級中心的組織架構(gòu)及權(quán)限、職責

司管理層級和管理幅度要求

中心定位、職責要從公司總體運營和管理的角度說明部門

2中心的工作定位和主要職責/任務(wù)

和工作指引內(nèi)工作定位和職責

中心人員崗位名稱和人員情況，含關(guān)要符合組織、崗位和編制的設(shè)定原則，關(guān)

3人員編制一覽表

健崗位和關(guān)鍵在職人員清單鍵崗位和關(guān)犍在職人員要區(qū)分開

要包含崗位的基本條件說明、職責定

向位工作職責不能重趣或者缺失，且崗位

4中心崗位說明書位、工作內(nèi)容、工作形式、任職要求、的

晉升通道和考核標準等信息工作仔纖要飽滿，符合崗位設(shè)罟要求

5中心主要價值鏈

包含中心核心崗位的通用能力和專

6中心核心技能主要是指中心核心崗位的素質(zhì)能力模型及

業(yè)能力

能力等線等信息

中心關(guān)鍵績效指包含中心的運營管理目標及各關(guān)鍵

7中心關(guān)鍵績效指標會根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整、

標崗位的月度和年度績效考核指標

部門重組及崗位設(shè)國變化而調(diào)整

指中心的規(guī)范性、指導(dǎo)性文件,ISO

8中心制度界定部門人員的工作規(guī)范和要求，具指導(dǎo)

規(guī)定的二級文件

住和觀氾性，付臺Ibu一級乂件要求

9中心流程ISO規(guī)定的部門作業(yè)流程

什合M作業(yè)流程標也和要求

中心作業(yè)的記錄數(shù)據(jù)，ISO規(guī)定的四

10中心表單

級文件

符合ISO四級文件的標準和要求

3、運營管理手冊的格式要求

3.1字體類型：宋體

3.2字體大小

第一層次題序和標題用小三號黑體字：第二層次題序和標題用四號黑體字：第三層次

及以下題序和標題與第二層次同正文用小四號宋體.

3。3行間距：（多倍行距）1。25倍

3。4正文

正文的全部標題層次應(yīng)整齊清晰，相同的層次應(yīng)采用統(tǒng)一的字體表示。第一級為“一”、

“二”、“三”、等，第二級為“22”、“2.2”、“23”等,第三級為“2。2。2”、“2。

2。等。

3.5其它：（略）具體見運營管理手冊模板。

八、項目計劃管理

U各中心/部門運營管理手冊編制分五個階段進行，具體如下：

5

序號階段名稱中心/部門時間節(jié)點備注

人力資源中心、財務(wù)管理中心、品質(zhì)

1第1階段山項目經(jīng)理擬定各中心/部門運營

中心、市場發(fā)展中心和廣州分公司

管理手冊編制以

供應(yīng)鏈管理中心（除品質(zhì)中心外的其

2第2階段由項目經(jīng)理擬定二級中心為單位，

他二級中心）、總裁辦和研發(fā)中心

以最后總裁簽批

營堵管理中心（除國內(nèi)銷售管理中心

3第3階段由項目經(jīng)理擬定并發(fā)文為準。

外的其他二級中心）

公司各中心的運營管理手冊上線（錄由IT中心主導(dǎo),

4第4階段由總裁指定

入CRM,構(gòu)建知識地圖）總裁辦協(xié)調(diào)配合。

2.各中心根據(jù)公司運營管理手冊主計劃制定本中心的《運營管理手冊推進子計劃甘特

表》，并報項目經(jīng)理審批，各中心嚴格按照審批后的《運營管理手冊推進子計劃甘特

表》進行工作推進，務(wù)必保證在規(guī)定的時間節(jié)點前完成《中心運營管理手冊》的編制

和審批工作。

3o當責任中心不能按計劃規(guī)定的時間完成中心運營管理手冊編制工作的，需書面以《請

示》的形式向項目經(jīng)理說明原閃并中請延期完成日期，經(jīng)項目經(jīng)理審批允許后，責任

中心可按新的日期作為時間節(jié)點推進中心運營管理手冊編制工作。

4。超過規(guī)定時間不能及時完成運營管理手冊編制工作的，責任中心負責人樂捐100元,

此外，每延期一天責任中心負責人再樂捐10元/天，責任中心其他責任人樂捐10元/

天，直至按項目經(jīng)埋規(guī)定的時間節(jié)點完成為止。

5。超過項目主計劃時間要求的，項目經(jīng)理負連帶責任，有一個二級中心運營管理手冊編

制超出主計戈ij時間的，項日經(jīng)理樂捐100元，每延期一天再樂捐10元/天。

九、教練的選拔、任命和工作形式

1、教練的任職資格

教練應(yīng)具備的基本條件、專業(yè)技能和素質(zhì)要求如下:

序號維度具體內(nèi)容

1基本條件經(jīng)理級（含）以上崗位

2專業(yè)技能1.掌握管理教練技術(shù);2。對公司的業(yè)務(wù)流程熟悉；

3素質(zhì)要求1.樂于分享、善于思量：2.開放、包容、樸重：3.有大局觀且精通公司業(yè)務(wù)。

2、教練的選拔

2.1由各中心內(nèi)部推薦或者項目管理辦公室舉薦，經(jīng)項目經(jīng)理初審?fù)ㄟ^后為教練團儲備

人員；

2.2項目管理辦公室組織對教練團儲備人員進行管理教練技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，達到

6

培訓(xùn)標準和要求的，由項目管理辦公室組織教練審查小組根據(jù)教練任職資格標準對

其進行審查，審查通過的正式列入教練團成員；

2.3培訓(xùn)結(jié)束后不能達到培訓(xùn)標準和要求的，暫只作為教練團儲備人員；

3、教練的任命

3o1編制運營管理手冊的中心不同，可選擇不同的教練，原則上，選擇對責任中心業(yè)務(wù)

有關(guān)聯(lián)的教練人員擔任本中心的教練員：

3。2編制運營管理手冊中心的教練由責任中心提出教練人員的申請，項目管理辦公室負

責溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)項目經(jīng)理審批通過后確定為教練團成員；

3。3項目經(jīng)理也可以直接任命教練人員；

3。4每一個責任中心的教練員人數(shù)4-6人為宜，超出人數(shù)范圍的以項目經(jīng)理審批人數(shù)

為準；

3.5經(jīng)確定后的教練團成員,由項目管理辦公室進行登記備案,并在CRMr進行公示：

3.6各中心的教練團成員必須在本中心運營管理手冊編制正式開始前?周內(nèi)確定。否則，

因教練"I成員選拔原因造成中心工作計劃延誤的，由責任中心負責人自行承擔C

4、教練團的工作形式

4.1運用管理教練技術(shù)進行引導(dǎo)和提問

4.2輔導(dǎo)協(xié)助

4.3提出專業(yè)建議

卜、運營管理手冊編制程序

1、組織召開項目會議

lo1項目經(jīng)理在項目管理制度審批通過后，在一周內(nèi)組織召開項目啟動會議，向各中心負

責人宣導(dǎo)項目管理制度要求及內(nèi)容，并明確項目組總工作計劃；

1.2各中心負責人根據(jù)項目組總工作計劃自行擬定中心運營管理手冊的編制計戈山按項目

經(jīng)理審批通過后的啟動日期及時組織召開本中心的運營管理手冊編制會議；

1.3稽核組負責跟進會議決議的執(zhí)行情況，并及時向項目經(jīng)理匯報；

lo4之中心負責人不能及時組織運營管理手冊編制相關(guān)會議時，項目經(jīng)理可責令責任中心

負責人按要求的時間組織推進會議或者自行組織推進會議，責任中心負責人務(wù)必全力

配合；

1.5運營管理手冊編制期間可不定期召開會議，原則二，每周召開一次專題會議，具體視

7

責任中心運營管理手冊的編制進度而定。

2、運營管理手冊編制

2。1貨任中心負責人根據(jù)中心的階段性工作計劃組織中心關(guān)鍵崗位人員和教練團共同提

煉中心的關(guān)鍵核心價值鏈，項目管理辦公室及項目經(jīng)理可選擇性參預(yù)；

2.2責任中心負責人根據(jù)中心關(guān)鍵崗位人員對中心業(yè)務(wù)的熟練程度及個人綜合能力情況，

安排中心人員分別進行組織架構(gòu)梳理、崗位說明書編制、部門工作指引編寫、部門核

心技能提煉、關(guān)鍵績效指標采集和部門制度體系的梳理及完善等工作；

2.3相關(guān)內(nèi)容格式要求要參照《運營管理手冊標準模板》進行編寫，各責任部門可根據(jù)部

門人員情況分組進行部門運營管理手冊模塊內(nèi)容的編寫；

2。4部門運營管理手卅模塊內(nèi)容編制完成后，由部門負責人進行匯編成冊，最終形成部

門的運營管理手冊。

3、運營管理手冊審核

3。1由項H經(jīng)理召集項目辦公室成員對責任中心提交的運營管理手冊進行審議，確保運

營管理手冊內(nèi)容與標準要求的一致性；

3.2運營管理手冊審核時主要審核以卜幾個方面：

（2）文本格式；（2）內(nèi)容完整性；（3）內(nèi)容的合用性和有效性；（4）制度文件要求的其

他方面.

3。3運營管理手冊經(jīng)審核通過后，總裁簽發(fā)生效；

3o4經(jīng)簽發(fā)后的運營管理手冊，由項目管理辦公室統(tǒng)一進行存檔備案，并組織召開宣導(dǎo)會

議對相關(guān)人員進行培訓(xùn).

3。5項目管理辦公室負責舊版本運營管理手冊資料的廢除，并對運行的運營管理手冊進

行統(tǒng)一收發(fā)管理.

4、運營管理手冊優(yōu)化

4。1運營管理手朋運行

4。1.1各中心所有人員務(wù)必嚴格按照《中心運營管理手冊》的內(nèi)容要求執(zhí)行，即“按制

度寫的做，確保說、寫和做一致”；

4oE2項目管理辦公室可定期或者不定期對各中心的運營管理手冊運行情況進行稽查,

保證運營管理手冊的有效執(zhí)行；對不符合運營管理手冊要求的中心，可向責任中

心負責人開具《稽查報告》，責令中心負責人按要求改善。

4.2運營管理手冊優(yōu)化

8

4.2。1當在執(zhí)行過程中，浮現(xiàn)不適宜或者不合適的情形，中心負貨人應(yīng)向項目管理辦公

室以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函》形式提出修改建議申請，經(jīng)項目管理辦公室允許后，自行

組織修改；

4.2.2各中心定期組織進行《中心運營管理手冊》重新修訂，保證運營管理手冊的有效

性和適宜性；

4.2。3修改后的文件需在文件格式上進行說明，如：版本A/1,修改的部份內(nèi)容提示等，

明確運營管理手冊的修訂履歷；

4.2。4修改后的文件需重新按運營手冊審批流程進行審批、簽發(fā)。

5、運營管理手冊運行情況稽查

5.1項目管理辦公室對各中心/部門運營管理手冊實施運行進行月度監(jiān)督檢查；

5.2項目管理辦公室組織對各中心/部門運營管理手冊實施運行進行專項監(jiān)督檢杳；

5.3針對運營管理手冊運行存在問題的中心/部門,項目管理辦公室有權(quán)責令責仟中心

/部門整改，否則可要求稽核進行稽查和處罰。

5.4部門實際運作情況與部門運營管理手冊要求的不一致時，費任中心必須在1個工

作日內(nèi)回復(fù)整改措施，經(jīng)項目經(jīng)理審批允許后，嚴格按整改措施要求進行整改，

否則，逾期沒有及時整改的，賦予責任人通報批評并處罰50元/次。

6、運營管理手冊上線及信息化建設(shè)

6.1經(jīng)審批簽發(fā)的運營管理手冊，總裁辦統(tǒng)一以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》形式要求1T中心上線，

對應(yīng)的中心或者部門提供支持和協(xié)助，總裁辦負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督；

6.2各部門運營管理手冊逐步上線后，TT中心和總裁辦負責在此基礎(chǔ)上，逐步完善機

控系統(tǒng)化和信息化。

十一、項目激勵

1、項目專項基金管理

1.1成立項目專項基金，用于對項目組工作人員的激勵，具體基金金額由項目經(jīng)理提報，

總裁審批確定；

1.2由稽核組負責專項基金的統(tǒng)一管理，并定期（每月至少一次）對項目組成員進行專

項基金費用公開賬務(wù)說明；

1.3所有的樂捐和獎勵以《獎懲建議書》形式執(zhí)行，直接以現(xiàn)金形式體現(xiàn)，并在CRM上進

行公示:

9

1.4所有樂捐全部納入項目專項基金，項目組的獎勵資金直接從項目專項基金中領(lǐng)取和

發(fā)放：

1。5項目獎金由項目管理辦公室根據(jù)獎勵標準提出獎勵申請，項目經(jīng)理審核，總裁審批通

過后發(fā)放.

2、項目獎懲

2o1獎勵

在項目運營過程中，可對以下行為或者結(jié)果進行獎勵，具體情形如下：

(1)教練團成員和項目管理團隊利用晚上加班時間編制運營管理手冊的可作為本月調(diào)休

時間，均由項目管理辦公室統(tǒng)一填寫《加班申請單》，由項目經(jīng)理審批后，報人力資

源中心辦理.當事人/負責(當事部門)人員加班時間編制運營管理手冊的按《公司考

勤制度》執(zhí)行；

(2)在運營管理手冊編制過程中工作表現(xiàn)突山的，為運營管理手冊的編制完成為了重要

階段性目標的，可賦予當事人獎勵50元；

(3)其他值得表彰和嘉獎的行為，由項H經(jīng)理審批，賦予20元現(xiàn)金獎勵：

(4)每按要求提煉出一?條價值鏈，并經(jīng)審批通過的，賦予當事人和教練分別獎勵50元；

(5)每一個階段根據(jù)運營管理手冊編制完成情況設(shè)定優(yōu)秀團隊獎、優(yōu)秀教練和先進個人獎,

具體如下:

序號獎項名稱個數(shù)獎勵金額備注

1優(yōu)秀團隊/集體1300元1、優(yōu)秀團隊評選以二級中心為單

位；2、優(yōu)秀團隊和個人評選標準

2優(yōu)秀教練2100元/人

附表；3、評選時間在項目階段性

時間節(jié)點后15天內(nèi)完成。

3先進個人3100元/人

2.2處罰

項目過程中的所有處罰由制約人提出處罰意見，項目經(jīng)理審批，稽核組負責執(zhí)行，具體

如下：

序

界實描述制約擔責人樂捐

號

1參會人員遲到、早退者