置業(yè)顧問現(xiàn)場銷售管理手冊

置業(yè)顧問現(xiàn)場銷售菅理手冊

一、銷售現(xiàn)場管理原則

（1）準(zhǔn)時上下班，展銷期間提前15分鐘到位；

（2）不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場大堂吃零食、化妝；上班時間嚴(yán)禁吸煙；

（3）盡量避免打私人電話、發(fā)短信息，打私人電話不能超過3分鐘;

（4）每一次接待完客戶要把桌椅復(fù)位，以及清潔臺面衛(wèi)生；

（5）進入銷售中心一定要穿工衣，打吠；不能穿便裝進入前臺；

（6）每天上班后要看公司的通知文件及每天工作日志，而且閱后要

簽名；

（7）不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；

（8）在上班時間和工作場所要注意個人的行為舉止，不許講粗言爛

語、不雅低俗的笑話；

（9）嚴(yán)禁午睡，用餐控制在1個小時內(nèi)；展銷會期間不準(zhǔn)外出就餐;

（10）每次帶客參觀完工地以后，應(yīng)及時整理好自己的儀容儀表；

（11）按時按質(zhì)完成上級安排的任務(wù)；

二、現(xiàn)場管理罰則

處分類型：口頭瞥告、書面警告、最后警告、辭退

1、口頭警告

適用條款：

（1）公司或銷售中心不按公司要求坐、立、行；

（2）不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；

（3）不在規(guī)定時叵之內(nèi)穿好工衣，不按公司規(guī)定穿工衣；

(4)男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修翩幅者；

(5)女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；

(6)造型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；

(7)工作期間長時間打私人電話或頻發(fā)短信者；

(8)責(zé)任心不強，工作出小差錯；

(10)對客戶不夠禮貌，接待不熱情；

(11)不使用問候語言，不主動問候；

(12)當(dāng)接待客人完畢時，未將桌、凳即時復(fù)位；

(13)不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；

(14)工作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀

與項目無關(guān)的書籍、刊報；

(15)賣場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；

(16)上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；

(17)上班時間說臟話，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事。

(18)工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者

(19)不按規(guī)定使用及停放電瓶車；

2、書面警告

執(zhí)行方式：以書面方式銷售部通報、扣除當(dāng)事人100-300元的工資

適用條款

(1)工作中出現(xiàn)差錯導(dǎo)致不良后果者；

(2)不服從上級安排，討價還價者；

(3)未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補休、調(diào)休。

（4）違反操作規(guī)程造成不良影響，引致客戶投訴者；

（5）消極怠工，不聽勸告者；

（6）不能按上級要求，按時完成工作任務(wù)者；

（7）工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；

（8）工作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；

（9）包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；

（10）無故曠工者；

（11）制造消極情緒和散布謠言者；

（12）每叁次口頭警告；

3、最后警告

執(zhí)行方式：以書面方式銷售部通報、扣除當(dāng)事人400-800元以上的工

資

適用條款：

（1）私人以各種形式向顧客索取或收受回扣；

（2）由于個人行為不檢導(dǎo)致公司信譽、形象、利益嚴(yán)重受到損害；

（3）在售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆

（4）；私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機密，造成不良后果。

（5）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；

（6）對于業(yè)主介紹弄虛作假者；

（7）違反操作規(guī)程情節(jié)較為嚴(yán)重者；

（8）惡意破壞公司物品者；

(9)發(fā)出書面警告后，在仍不改正者；

(9)私自承諾客戶低折扣或特殊優(yōu)惠等措施惡意搶客者；

4、辭退

(1)連續(xù)3個月未達標(biāo)連續(xù)3個月銷售業(yè)績最低者，轉(zhuǎn)為兼職人員

或辭退處理；

(2)最后警告仍不改正或改善的，將會辭退。

第二部分電話接聽規(guī)范

(1)鈴響1-2次接聽，最好不要超過三次。

(2)先簡單問候“早上好”“你好”然后報樓盤名“XXXX廣場”。

(3)詢問對方來電目的“請問有什么可以幫到您嗎？”

(4)聽清對方的事由，如找別的同事，就說“請稍等…”輕輕放下

電話，叫同事接聽。

(5)如同事不在，應(yīng)詢問是否留下姓名、電話轉(zhuǎn)告同事回復(fù)等。

(6)一般要等對方放下電話后自己才放下電話。

第二部分銷售基本流程及規(guī)范

一、售前準(zhǔn)備工作

1、衣著端莊、大方得體，樹立銷售自信心，良好的形象和服務(wù)

態(tài)度令客戶建立良好的第一印象和信任度，使客戶有賓至如

歸的感覺。

2、充分認(rèn)識樓盤自身的優(yōu)勢，并熟悉競爭對手的情況，以確保

銷售的信心。

3、熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。

4、銷售資料及輔助工具的準(zhǔn)備，建立專業(yè)的形象。

二、接待規(guī)范

1、接待

原則上要輪流接待客戶，展銷會期間需在門口等候接待。當(dāng)

客人進入售樓部，銷售員應(yīng)面帶笑容主動迎客，向客人打招呼,

“歡迎光臨，請讓我?guī)湍憬榻B樓盤的情況”，“歡迎光臨，有什么

需要幫助嗎？”并請教客戶姓名，主動遞上卡片和銷售資料指引

客戶入內(nèi)。

2、指引客戶到模型旁，

(1)先介紹外圍的情況：

客戶所在的位置，方向、樓盤的位置、周邊的道路、附

近的建筑、配套設(shè)施及交通網(wǎng)絡(luò)等等。

(2)再介紹樓盤基本情況

介紹小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型間隔、綠化、建筑風(fēng)格及配套等等。

3、參觀示范單元

介紹間隔優(yōu)勢，裝修標(biāo)準(zhǔn)的材料及家私擺設(shè)。重點突出“示范”

性引導(dǎo)客戶。

4、在介紹過程中通過設(shè)計一系列的問題以了解客戶的需求及

背景資料，有針對性介紹。同時要細(xì)心聆聽客戶的意見，耐

心解答。對于一些不能立即回復(fù)的問題應(yīng)記下，并求助于主

管。

5、洽談、計濟

(1)帶客戶坐到洽談區(qū)，盡量令客戶面對靚景的位置，并遞

水。

(2)根據(jù)客戶的需求重點推介一到二個單元。

(3)當(dāng)運往售樓資料介紹時，應(yīng)為客戶進行導(dǎo)讀，用筆作為

指引的工具。

(4)詢問銷控客戶意向單元的銷售情況。

(5)用計算表詳細(xì)列出樓價及相關(guān)費用。

6、成交過程

(1)到客戶表示有購買欲望時，應(yīng)盡快促成交易，例如：“某

小姐，就定這套房吧！”并遞上認(rèn)購書請客戶填上個人

資料。

(2)引導(dǎo)客戶交足定金，將單據(jù)、認(rèn)購書放在公司的信封內(nèi)，

交給客戶同時恭喜客戶成為新業(yè)主。

(3)提醒客戶下一次的交款、簽合同、按揭等手續(xù)的時間及

地點。

(4)當(dāng)客戶在猶豫時，可利用：

展銷會的優(yōu)惠折扣，展銷時段性，好單元的珍稀性，現(xiàn)

場氣氛的烘托，利用羊群效應(yīng)等等促進成交。

7、客戶跟蹤

(1)當(dāng)客戶未能決定購買時，要善用反問的形式了解客戶暫