技術(shù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度提升考核試卷_第1頁(yè)
技術(shù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度提升考核試卷_第2頁(yè)
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技術(shù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度提升考核試卷考生姓名:答題日期:得分:判卷人:

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)技術(shù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理及忠誠(chéng)度提升策略的理解和掌握程度,檢驗(yàn)其在實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題(本題共30小題,每小題0.5分,共15分,在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中,只有一項(xiàng)是符合題目要求的)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。

A.提高銷(xiāo)售額

B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.降低客戶(hù)流失率

D.優(yōu)化產(chǎn)品功能

2.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理中的“關(guān)系”范疇?()

A.客戶(hù)信任

B.客戶(hù)忠誠(chéng)

C.客戶(hù)投訴

D.客戶(hù)反饋

3.在客戶(hù)關(guān)系管理中,CRM系統(tǒng)的目的是()。

A.替代人工服務(wù)

B.提高數(shù)據(jù)處理效率

C.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理

D.降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

4.以下哪個(gè)不是客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段?()

A.獲取客戶(hù)

B.維護(hù)客戶(hù)

C.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

D.客戶(hù)忠誠(chéng)

5.客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升可以通過(guò)以下哪種方式?()

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.增加服務(wù)費(fèi)用

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.減少客戶(hù)溝通

6.以下哪項(xiàng)不是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素?()

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.客戶(hù)期望

D.企業(yè)知名度

7.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)?()

A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力

B.客戶(hù)貢獻(xiàn)度

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度

D.客戶(hù)投訴率

8.以下哪種方式不是建立客戶(hù)信任的手段?()

A.提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息

B.保密客戶(hù)隱私

C.忽視客戶(hù)反饋

D.及時(shí)解決問(wèn)題

9.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“服務(wù)”范疇?()

A.售前咨詢(xún)

B.售后支持

C.產(chǎn)品培訓(xùn)

D.客戶(hù)投訴處理

10.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)流失的原因?()

A.產(chǎn)品質(zhì)量不佳

B.服務(wù)態(tài)度差

C.客戶(hù)滿(mǎn)意度高

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)惠

11.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“溝通”范疇?()

A.電話(huà)溝通

B.郵件溝通

C.社交媒體溝通

D.客戶(hù)投訴記錄

12.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素?()

A.客戶(hù)信息

B.客戶(hù)需求

C.企業(yè)戰(zhàn)略

D.產(chǎn)品技術(shù)

13.以下哪種方式不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略?()

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低產(chǎn)品價(jià)格

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.提高客戶(hù)反饋渠道

14.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)?()

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

B.推薦朋友

C.拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.提出改進(jìn)建議

15.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“分析”范疇?()

A.客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

B.客戶(hù)行為分析

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

D.企業(yè)財(cái)務(wù)分析

16.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的措施?()

A.定期回訪

B.個(gè)性化服務(wù)

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.增加促銷(xiāo)活動(dòng)

17.以下哪種方式不是建立客戶(hù)關(guān)系的方式?()

A.舉辦客戶(hù)活動(dòng)

B.提供客戶(hù)培訓(xùn)

C.忽視客戶(hù)需求

D.建立客戶(hù)檔案

18.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估指標(biāo)?()

A.產(chǎn)品性能

B.服務(wù)態(tài)度

C.客戶(hù)投訴

D.客戶(hù)反饋

19.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“戰(zhàn)略”范疇?()

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.市場(chǎng)戰(zhàn)略

C.產(chǎn)品戰(zhàn)略

D.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

20.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)流失的預(yù)防措施?()

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)

C.減少客戶(hù)投訴

D.提高客戶(hù)期望

21.以下哪種方式不是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的手段?()

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.提供會(huì)員服務(wù)

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

22.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“技術(shù)”范疇?()

A.CRM系統(tǒng)

B.數(shù)據(jù)挖掘

C.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

D.客戶(hù)反饋記錄

23.以下哪項(xiàng)不是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素?()

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.客戶(hù)期望

D.企業(yè)聲譽(yù)

24.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“運(yùn)營(yíng)”范疇?()

A.客戶(hù)服務(wù)

B.客戶(hù)支持

C.客戶(hù)培訓(xùn)

D.客戶(hù)反饋

25.以下哪種方式不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略?()

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低產(chǎn)品價(jià)格

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.提高客戶(hù)反饋渠道

26.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)忠誠(chéng)度的表現(xiàn)?()

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

B.推薦朋友

C.拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.提出改進(jìn)建議

27.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“分析”范疇?()

A.客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

B.客戶(hù)行為分析

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

D.企業(yè)財(cái)務(wù)分析

28.在客戶(hù)關(guān)系管理中,以下哪項(xiàng)不是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的措施?()

A.定期回訪

B.個(gè)性化服務(wù)

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.增加促銷(xiāo)活動(dòng)

29.以下哪種方式不是建立客戶(hù)關(guān)系的方式?()

A.舉辦客戶(hù)活動(dòng)

B.提供客戶(hù)培訓(xùn)

C.忽視客戶(hù)需求

D.建立客戶(hù)檔案

30.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的“戰(zhàn)略”范疇?()

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.市場(chǎng)戰(zhàn)略

C.產(chǎn)品戰(zhàn)略

D.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

二、多選題(本題共20小題,每小題1分,共20分,在每小題給出的選項(xiàng)中,至少有一項(xiàng)是符合題目要求的)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)包括()。

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加銷(xiāo)售額

D.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

2.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素?()

A.明確的客戶(hù)細(xì)分策略

B.高效的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C.強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)

D.靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略

3.客戶(hù)關(guān)系管理的核心流程包括()。

A.客戶(hù)獲取

B.客戶(hù)維護(hù)

C.客戶(hù)流失管理

D.客戶(hù)增值服務(wù)

4.以下哪些是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素?()

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.員工技能

D.企業(yè)文化

5.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“服務(wù)”范疇?()

A.售前咨詢(xún)

B.售后支持

C.客戶(hù)投訴處理

D.客戶(hù)培訓(xùn)

6.以下哪些是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略?()

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期回訪

C.個(gè)性化服務(wù)

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

7.客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析方法包括()。

A.描述性分析

B.假設(shè)檢驗(yàn)

C.相關(guān)性分析

D.預(yù)測(cè)分析

8.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“溝通”范疇?()

A.電話(huà)溝通

B.郵件溝通

C.網(wǎng)絡(luò)溝通

D.客戶(hù)反饋記錄

9.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)?()

A.客戶(hù)需求多變

B.競(jìng)爭(zhēng)加劇

C.資源有限

D.技術(shù)更新迅速

10.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“運(yùn)營(yíng)”范疇?()

A.客戶(hù)服務(wù)

B.客戶(hù)支持

C.客戶(hù)培訓(xùn)

D.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

11.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“分析”范疇?()

A.客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

B.客戶(hù)行為分析

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

D.企業(yè)財(cái)務(wù)分析

12.以下哪些是客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)?()

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

B.推薦朋友

C.拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.提出改進(jìn)建議

13.以下哪些是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施?()

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低產(chǎn)品價(jià)格

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.提高客戶(hù)反饋渠道

14.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“戰(zhàn)略”范疇?()

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.市場(chǎng)戰(zhàn)略

C.產(chǎn)品戰(zhàn)略

D.供應(yīng)鏈戰(zhàn)略

15.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“技術(shù)”范疇?()

A.CRM系統(tǒng)

B.數(shù)據(jù)挖掘

C.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

D.客戶(hù)反饋記錄

16.以下哪些是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的外部因素?()

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.客戶(hù)期望

D.企業(yè)聲譽(yù)

17.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“運(yùn)營(yíng)”范疇?()

A.客戶(hù)服務(wù)

B.客戶(hù)支持

C.客戶(hù)培訓(xùn)

D.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

18.以下哪些是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的手段?()

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.提供會(huì)員服務(wù)

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

19.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的“分析”范疇?()

A.客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

B.客戶(hù)行為分析

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

D.企業(yè)財(cái)務(wù)分析

20.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)?()

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加市場(chǎng)份額

D.提升品牌形象

三、填空題(本題共25小題,每小題1分,共25分,請(qǐng)將正確答案填到題目空白處)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)是______客戶(hù)滿(mǎn)意度,______客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2.客戶(hù)關(guān)系管理通常包括______、______、______和______四個(gè)階段。

3.客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值在于______企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,______客戶(hù)生命周期價(jià)值。

4.在客戶(hù)關(guān)系管理中,______是客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

5.客戶(hù)關(guān)系管理中的“關(guān)系”指的是______、______和______。

6.客戶(hù)關(guān)系管理的成功依賴(lài)于______、______和______三個(gè)要素。

7.客戶(hù)關(guān)系管理中的“服務(wù)”包括______、______和______。

8.客戶(hù)關(guān)系管理中的“溝通”渠道包括______、______和______。

9.客戶(hù)關(guān)系管理中的“分析”環(huán)節(jié)需要利用______、______和______等技術(shù)。

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的“運(yùn)營(yíng)”涉及______、______和______。

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的“戰(zhàn)略”需要與______、______和______相結(jié)合。

12.客戶(hù)關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)通常具備______、______和______等功能。

13.客戶(hù)關(guān)系管理中的“忠誠(chéng)度”可以通過(guò)______、______和______來(lái)衡量。

14.客戶(hù)關(guān)系管理中的“滿(mǎn)意度”可以通過(guò)______、______和______來(lái)評(píng)估。

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)細(xì)分”是基于______、______和______進(jìn)行的。

16.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)獲取”策略包括______、______和______。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)維護(hù)”策略包括______、______和______。

18.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)流失管理”策略包括______、______和______。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)增值服務(wù)”策略包括______、______和______。

20.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)反饋”可以通過(guò)______、______和______來(lái)收集。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)行為分析”可以幫助企業(yè)了解______、______和______。

22.客戶(hù)關(guān)系管理中的“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析”可以幫助企業(yè)了解______、______和______。

23.客戶(hù)關(guān)系管理中的“企業(yè)財(cái)務(wù)分析”可以幫助企業(yè)了解______、______和______。

24.客戶(hù)關(guān)系管理中的“數(shù)據(jù)分析”可以幫助企業(yè)進(jìn)行______、______和______。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中的“技術(shù)”應(yīng)用包括______、______和______。

四、判斷題(本題共20小題,每題0.5分,共10分,正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√,錯(cuò)誤的畫(huà)×)

1.客戶(hù)關(guān)系管理只關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù),不考慮潛在客戶(hù)。()

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)。()

3.客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的是提高企業(yè)的盈利能力。()

4.CRM系統(tǒng)可以完全替代人工服務(wù)。()

5.客戶(hù)關(guān)系管理不需要考慮企業(yè)文化的影響。()

6.客戶(hù)投訴是客戶(hù)關(guān)系管理中的負(fù)面因素,應(yīng)該盡量避免。()

7.有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。()

8.客戶(hù)關(guān)系管理中,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)在線問(wèn)卷進(jìn)行。()

9.客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升與產(chǎn)品價(jià)格無(wú)關(guān)。()

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的“服務(wù)”只包括售后服務(wù)。()

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的“溝通”只限于電話(huà)和郵件。()

12.客戶(hù)關(guān)系管理中的“分析”環(huán)節(jié)可以完全依靠人工完成。()

13.客戶(hù)關(guān)系管理中的“運(yùn)營(yíng)”環(huán)節(jié)不需要關(guān)注客戶(hù)的需求變化。()

14.客戶(hù)關(guān)系管理中的“戰(zhàn)略”環(huán)節(jié)應(yīng)該與企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)相結(jié)合。()

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的“技術(shù)”應(yīng)用可以完全自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)。()

16.客戶(hù)關(guān)系管理中的“忠誠(chéng)度”可以通過(guò)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻率來(lái)衡量。()

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的“滿(mǎn)意度”可以通過(guò)客戶(hù)反饋來(lái)評(píng)估。()

18.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)細(xì)分”可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求。()

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)獲取”是建立客戶(hù)關(guān)系的第一步。()

20.客戶(hù)關(guān)系管理中的“客戶(hù)流失管理”是為了避免客戶(hù)流失而采取的措施。()

五、主觀題(本題共4小題,每題5分,共20分)

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度方面的作用,并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析。

2.設(shè)計(jì)一套客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)估體系,包括評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法,并解釋其重要性和實(shí)施步驟。

3.分析當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的挑戰(zhàn),并提出相應(yīng)的解決方案。

4.結(jié)合實(shí)際,探討如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理的效率和效果。

六、案例題(本題共2小題,每題5分,共10分)

1.案例題:某電子產(chǎn)品制造商發(fā)現(xiàn),盡管產(chǎn)品性能優(yōu)越,但客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分卻低于行業(yè)平均水平。請(qǐng)分析可能導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因,并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題:某在線教育平臺(tái)推出了一款新課程,但由于推廣力度不夠和客戶(hù)服務(wù)不到位,導(dǎo)致課程注冊(cè)率低,用戶(hù)活躍度不高。請(qǐng)針對(duì)這一情況,設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理策略,以提升課程的市場(chǎng)接受度和用戶(hù)忠誠(chéng)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.C

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.C

17.C

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

2.客戶(hù)獲取、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)流失管理、客戶(hù)增值服務(wù)

3.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提升客戶(hù)生命周期價(jià)值

4.明確的客戶(hù)細(xì)分策略、高效的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)

5.客戶(hù)信任、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)反饋

6.明確的客戶(hù)細(xì)分策略、高效的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)

7.售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、客戶(hù)培訓(xùn)

8.電話(huà)溝通、郵件溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通

9.描述性分析、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)性分析、預(yù)測(cè)分析

10.客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)支持、客戶(hù)培訓(xùn)

11.企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略

12.客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理

13.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦朋友、拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

14.產(chǎn)品性能、服務(wù)態(tài)度、客戶(hù)反饋

15.客戶(hù)需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為

16.舉辦市場(chǎng)活動(dòng)、開(kāi)展廣告宣傳、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

17.提供個(gè)性化服務(wù)、定期回訪、收集客戶(hù)反饋

18.客戶(hù)流失預(yù)警、挽回流失客戶(hù)、防止未來(lái)流失

19.提供增值

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