勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量管理策略考核試卷

勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量管理策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理策略的理解和掌握程度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理流程、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面，以提升勞務(wù)派遣服務(wù)行業(yè)的整體管理水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理的核心？（）

A.滿足客戶需求

B.提高工作效率

C.降低成本

D.提升員工滿意度

2.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理的原則？（）

A.以客戶為中心

B.系統(tǒng)性

C.可持續(xù)發(fā)展

D.適應(yīng)性

3.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理的流程環(huán)節(jié)？（）

A.計(jì)劃

B.實(shí)施

C.監(jiān)控

D.評(píng)估

4.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)安全性

5.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量保證體系的一部分？（）

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量改進(jìn)

D.質(zhì)量培訓(xùn)

6.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量控制的方法？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)化

B.檢查

C.評(píng)估

D.投票

7.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工具？（）

A.流程圖

B.標(biāo)桿分析

C.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D.質(zhì)量審計(jì)

8.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.服務(wù)提供者的能力不足

B.客戶需求變化

C.法律法規(guī)變動(dòng)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

9.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系文件的類型？（）

A.管理體系文件

B.支持性文件

C.程序文件

D.操作規(guī)程

10.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升客戶滿意度

D.增加市場(chǎng)份額

11.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的要求？（）

A.明確職責(zé)和權(quán)限

B.建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

C.定期進(jìn)行內(nèi)部審核

D.僅關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

12.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)？（）

A.管理體系文件

B.質(zhì)量策劃

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

13.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)承諾

B.職責(zé)和權(quán)限

C.資源配置

D.持續(xù)改進(jìn)

14.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的有效性指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)缺陷率

C.內(nèi)部審核結(jié)果

D.員工流失率

15.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)管理方法？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

16.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的目的是？（）

A.評(píng)估質(zhì)量管理體系的有效性

B.識(shí)別服務(wù)過程中的問題

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.降低服務(wù)成本

17.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目的是？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)缺陷率

C.提升員工能力

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

18.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)流程

D.市場(chǎng)調(diào)研

19.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)監(jiān)控

C.服務(wù)評(píng)估

D.服務(wù)反饋

20.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟？（）

A.問題識(shí)別

B.原因分析

C.方案制定

D.實(shí)施與監(jiān)控

21.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)？（）

A.以客戶為中心

B.持續(xù)改進(jìn)

C.全過程管理

D.單一目標(biāo)

22.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量控制的工具？（）

A.控制圖

B.標(biāo)準(zhǔn)差分析

C.管理評(píng)審

D.質(zhì)量指標(biāo)

23.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的依據(jù)？（）

A.質(zhì)量管理體系文件

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.客戶反饋

D.內(nèi)部審計(jì)結(jié)果

24.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法？（）

A.六西格瑪

B.精益生產(chǎn)

C.全面質(zhì)量管理

D.傳統(tǒng)管理方法

25.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)？（）

A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

B.客戶需求多樣性

C.員工培訓(xùn)

D.競(jìng)爭(zhēng)壓力

26.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的文化？（）

A.以客戶為中心

B.持續(xù)改進(jìn)

C.透明度

D.競(jìng)爭(zhēng)性

27.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的價(jià)值？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)聲譽(yù)

D.增加市場(chǎng)份額

28.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢(shì)？（）

A.數(shù)字化

B.個(gè)性化

C.可持續(xù)發(fā)展

D.傳統(tǒng)管理

29.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的核心要素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)力

B.職責(zé)和權(quán)限

C.資源配置

D.持續(xù)改進(jìn)

30.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪個(gè)不是質(zhì)量管理體系的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升客戶滿意度

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

二、多項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題2分，共40分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的）

1.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是質(zhì)量管理體系文件？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.操作規(guī)程

D.內(nèi)部審核報(bào)告

2.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

3.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量控制的步驟？（）

A.計(jì)劃

B.實(shí)施

C.監(jiān)控

D.改進(jìn)

4.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.人力資源不足

B.客戶需求不明確

C.法律法規(guī)變化

D.管理不善

5.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的原則？（）

A.以客戶為中心

B.系統(tǒng)性

C.持續(xù)改進(jìn)

D.領(lǐng)導(dǎo)作用

6.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工具？（）

A.流程圖

B.標(biāo)桿分析

C.質(zhì)量審計(jì)

D.質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目

7.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升客戶滿意度

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

8.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的要求？（）

A.明確職責(zé)和權(quán)限

B.建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

C.實(shí)施內(nèi)部審核

D.提供員工培訓(xùn)

9.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量控制的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)安全性

D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

10.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的有效性指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

C.內(nèi)部審核結(jié)果

D.員工滿意度

11.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

B.客戶風(fēng)險(xiǎn)

C.法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

12.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的過程？（）

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量保證

D.質(zhì)量改進(jìn)

13.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的文化？（）

A.質(zhì)量意識(shí)

B.責(zé)任意識(shí)

C.溝通意識(shí)

D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

14.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的策略？（）

A.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

B.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系

C.開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

D.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

15.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素？（）

A.質(zhì)量目標(biāo)

B.質(zhì)量職責(zé)

C.質(zhì)量程序

D.質(zhì)量資源

16.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的要求？（）

A.質(zhì)量手冊(cè)

B.程序文件

C.操作規(guī)程

D.內(nèi)部審核報(bào)告

17.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的原則？（）

A.以客戶為中心

B.系統(tǒng)性

C.持續(xù)改進(jìn)

D.領(lǐng)導(dǎo)作用

18.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的有效性指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

C.內(nèi)部審核結(jié)果

D.員工滿意度

19.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.人力資源風(fēng)險(xiǎn)

B.客戶風(fēng)險(xiǎn)

C.法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

20.勞務(wù)派遣服務(wù)中，以下哪些是質(zhì)量管理體系的過程？（）

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量保證

D.質(zhì)量改進(jìn)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理的首要任務(wù)是______。

2.質(zhì)量管理體系文件中，______是最高級(jí)別的文件，概述了組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

3.質(zhì)量管理的八大原則之一是______，即以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。

4.質(zhì)量管理中的______是指識(shí)別質(zhì)量目標(biāo)并制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃。

5.質(zhì)量管理中的______是指實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃的活動(dòng)。

6.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證其是否符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

7.質(zhì)量管理中的______是指識(shí)別質(zhì)量管理體系中的不足，并采取行動(dòng)改進(jìn)。

8.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)審，以確保其有效性。

9.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它確保了服務(wù)的一致性和可重復(fù)性。

10.質(zhì)量管理中的______是指識(shí)別質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)，并采取措施降低這些風(fēng)險(xiǎn)。

11.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工具，它有助于識(shí)別和解決質(zhì)量問題。

12.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行評(píng)估，以確保其滿足服務(wù)質(zhì)量要求。

13.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的核心，它關(guān)注的是服務(wù)的交付和客戶滿意度。

14.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)提供者的能力、資源和服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估。

15.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟之一，它旨在識(shí)別和消除根本原因。

16.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)過程中的問題進(jìn)行記錄和分析。

17.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，它旨在提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

18.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，以提高其服務(wù)質(zhì)量。

19.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的工具之一，它有助于識(shí)別和改進(jìn)服務(wù)過程中的缺陷。

20.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)過程中的變化進(jìn)行控制，以確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。

21.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的原則之一，它強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的重要性。

22.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督，以確保其遵守服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

23.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，它旨在降低服務(wù)成本。

24.質(zhì)量管理中的______是指對(duì)服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以識(shí)別趨勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

25.勞務(wù)派遣服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量管理的原則之一，它強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層的支持和參與。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量是唯一重要的因素。（）

2.質(zhì)量管理體系文件不需要定期審查和更新。（）

3.客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的最直接指標(biāo)。（）

4.質(zhì)量管理中的持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)一次性的事件。（）

5.勞務(wù)派遣服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)該由服務(wù)提供者獨(dú)立完成。（）

6.質(zhì)量管理中的質(zhì)量策劃是確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的過程。（）

7.質(zhì)量管理中的質(zhì)量保證旨在證明服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（）

8.勞務(wù)派遣服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該只關(guān)注服務(wù)過程中的缺陷。（）

9.質(zhì)量管理中的內(nèi)部審計(jì)是為了證明組織符合法規(guī)要求。（）

10.質(zhì)量管理中的質(zhì)量目標(biāo)是設(shè)定在組織能力之上的。（）

11.勞務(wù)派遣服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該隨著市場(chǎng)變化而調(diào)整。（）

12.質(zhì)量管理中的質(zhì)量策劃不需要考慮客戶需求。（）

13.勞務(wù)派遣服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)該忽略成本因素。（）

14.質(zhì)量管理中的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該由管理層直接負(fù)責(zé)。（）

15.質(zhì)量管理中的質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)該包含所有的操作規(guī)程。（）

16.勞務(wù)派遣服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量審計(jì)是對(duì)服務(wù)提供者的全面審查。（）

17.質(zhì)量管理中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可以通過增加資源來降低。（）

18.質(zhì)量管理中的質(zhì)量目標(biāo)是組織運(yùn)營(yíng)的唯一驅(qū)動(dòng)力。（）

19.勞務(wù)派遣服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該優(yōu)先考慮員工滿意度。（）

20.質(zhì)量管理中的質(zhì)量策劃應(yīng)該包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量管理中，如何通過建立有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來提升整體服務(wù)質(zhì)量。

2.分析在勞務(wù)派遣服務(wù)中，如何實(shí)施有效的質(zhì)量管理流程，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和可重復(fù)性。

3.針對(duì)勞務(wù)派遣服務(wù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)?zhí)岢鱿鄳?yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，以降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論如何通過持續(xù)改進(jìn)策略來不斷提升勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量管理水平。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某勞務(wù)派遣公司為一家大型制造企業(yè)提供生產(chǎn)線操作人員。近期，公司接到客戶反饋，稱派遣的員工工作效率低下，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。請(qǐng)分析該案例中可能存在的質(zhì)量管理問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

一家勞務(wù)派遣公司提供行政輔助服務(wù)，包括文件處理、會(huì)議安排等。公司發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性有較高要求，但實(shí)際服務(wù)中常常出現(xiàn)延誤和錯(cuò)誤。請(qǐng)分析該案例中可能存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并設(shè)計(jì)一套服務(wù)質(zhì)量提升方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.C

5.D

6.D

7.C

8.D

9.A

10.B

11.D

12.D

13.D

14.A

15.B

16.D

17.A

18.B

19.A

20.D

21.A

22.B

23.A

24.C

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.滿足客戶需求

2.質(zhì)量手冊(cè)

3.以客戶為中心

4.質(zhì)量策劃

5.實(shí)施

6.監(jiān)控

7.質(zhì)量改進(jìn)

8.內(nèi)部審核

9.服務(wù)交付

10.風(fēng)險(xiǎn)管理

11.流程圖

12.服務(wù)提供者評(píng)估

13.服務(wù)交付

14.能力評(píng)估

15.根本原因分析

16.問題記錄與分析

17.客戶滿意度

18.培訓(xùn)與激勵(lì)

19.基因魚骨圖

20.變化控制

21.持續(xù)改進(jìn)

22.監(jiān)督

23.降低服務(wù)成本

24.數(shù)據(jù)分析

25.領(lǐng)導(dǎo)層支持和參與

標(biāo)準(zhǔn)答案

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.