卓越績效評價準則試題

《卓越績效評價準則》測試題一第一部分:基礎(chǔ)知識題(每題5分,共60分)一、單選題1、《卓越績效評價準則》中，“領(lǐng)導(dǎo)”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（D）。A、財務(wù)結(jié)果B、資源結(jié)果C、顧客與市場的結(jié)果D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果２、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（D）BA、創(chuàng)新B、工作環(huán)境C、學(xué)習(xí)D、授權(quán)3、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（B）結(jié)果的測量指標。A、市場B、財務(wù)C、戰(zhàn)略D、領(lǐng)導(dǎo)４、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：(D)Ａ、總體戰(zhàn)略Ｂ、經(jīng)營戰(zhàn)略Ｃ、職能戰(zhàn)略Ｄ、戰(zhàn)術(shù)策略５、下面哪一個不屬于組織的公共責(zé)任：(C)Ａ、環(huán)境保護Ｂ、能源消耗Ｃ、誠信承諾Ｄ、產(chǎn)品安全6、在進行顧客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（D）。A、只需要向中間商調(diào)查B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查7、對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（D）。A、一般過程B、支持過程C、特殊過程D、價值創(chuàng)造過程8、顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（C）。A、業(yè)務(wù)洽談B、技術(shù)交流C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查D、顧客滿意調(diào)查9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（C）的評價。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、環(huán)境質(zhì)量C、管理成熟度D、安全質(zhì)量二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ABC）三要素組成。A、資源B、經(jīng)營結(jié)果C、過程管理D、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ACD）等方面的績效。A、技術(shù)B、合作伙伴C、信息D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ABCD）等。A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、社會D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組

A組(每題4分,

共40分)：

一、單選題

1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（

D

）

a)

追求卓越績效的組織自我評價；

b)

質(zhì)量審核；

c)

質(zhì)量獎的評價；

d)

a+c。

2、組織應(yīng)根據(jù)（

C

）確定目標顧客群。

a)

自身的核心價值觀

b)

顧客對自身產(chǎn)品的感知

c)

自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢

d)

顧客的忠誠度

3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（D

）

a)

SWOT分析法；

b)

PEST分析；

c)

波特五動力分析；

d)

以上均可。

4、SPC常用于下列哪些場合：（

C

）

a)

產(chǎn)品研發(fā)；

b)

工藝優(yōu)化；

c)

過程控制；

d)

a+b。

5、過程有效性的主要測量指標有：（

D

）

a)

質(zhì)量、成本；

b)

應(yīng)變能力；

c)

周期；

d)

以上均是。

二、

判斷題

1、影響過程的因素有5M1E。（

√

）

2、員工的績效管理就是績效考核。（

×

）

3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（

√

）

4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（

√

）

5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（

×

）

B組：單選題(每題4分,

共40分)：

1、組織績效評審應(yīng)包括（

D

）

a)

高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效

b)

評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效

c)

員工的績效

d)

a+b

e）a+b+c

2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（

D

）。

a)

高層領(lǐng)導(dǎo)

b)

中層干部

c)

員工代表

d)

a+b+c

3、下面哪一個不是組織的資源：（

D

）

a)

員工；

b)

設(shè)備、設(shè)施；c)

信息；

d)

顧客。

4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（

D

）

a)

關(guān)鍵績效指標；

b)

與競爭對手標桿的比較；

c)

預(yù)測組織長、短期計劃的績效；d)

以上均要考慮。

5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（

A

）

a)

價值創(chuàng)造過程；

b)

支持過程；

c)

一般過程；

d)

特殊過程。

6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（

D

）

a)

輸入與輸出

b)

資源

c)

活動

d)

a+b+c

7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（

B

）

a)

領(lǐng)導(dǎo)作用

b)

基于事實的決策方法

c)

過程方法

d)

管理的系統(tǒng)方法

8、過程管理的PDCA是指：（

F

）

a)

識別過程

b)

確定要求

c)

設(shè)計過程

d)

過程實施與控制

e)

過程改進

f)

a+c+d+e

g)

a+b+c+d+e

9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（

D

）來評價的。

a)

顧客

b)

市場

c)

制造者

d)

a+b

10、以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（

D

）

a)

勞動生產(chǎn)率

b)

QC小組數(shù)量

c)

年人均培訓(xùn)經(jīng)費

d)

a+b+c《卓越績效評價準則》測試題二第一部分:

基礎(chǔ)知識題

(每題5分,

共60分)

一、單選題

1、在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國家是（

B

）。

A.美國

B.日本

C.瑞典

D.德國

2、“找差距”或“比先進，學(xué)先進，趕先進”的方法是(

C

)。

A.調(diào)查表法

B．分層法

C．水平對比法

D．方差分析法

3、顧客要求或期望決定了

(

A

)。

A．認知質(zhì)量

B．感知質(zhì)量

C．一元質(zhì)量

D．魅力質(zhì)量

4、我國標準分為四級，分別是

(

D

)。

A．國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準

B．國家標準、國家標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標準、地方標準

C．國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準

D．國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準

5、不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點的是

(

D

)。

A．有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過

B．一種非常新穎的風(fēng)格

C．引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制

D．當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意

6、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS0

9000族標準的

(

D

)

的質(zhì)量管理原則。

A．顧客第一

B．以顧客為中心

C．顧客至上

D．以顧客為關(guān)注焦點

7、關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有(

B

)。

A．PDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁

B．PDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán)

C．PDCA循環(huán)是過程決策程序

D．PDCA循環(huán)中A階段的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測，并報告成果

8、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是(

C

)。

A．供應(yīng)商的實力

B．供應(yīng)商的規(guī)模C．供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度D．供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(A)。A．滿意B．高度滿意C．抱怨D．忠誠二、多選題

1、《卓越績效評價準則》國家標準的適用范圍是

(

AD

)。

A．組織自我評價

B．合格評定

C．市場監(jiān)督檢查

D．質(zhì)量獎評價

E．用于質(zhì)量認證

2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有(

BC

)。BCE

A．質(zhì)量體系審核費用

B.

過程控制費用

C．質(zhì)量策劃費用

D.

進廠檢驗費用

E．供應(yīng)商評價費用

3、應(yīng)用《卓越績效評價準則》對過程進行評價時，要求按（

BCDE

）進行評價。

A．過程

B．方法

C．展開

D．學(xué)習(xí)

E．整合

第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組

A組(每題4分,

共40分)：

一、單選題

1、組織實施方針目標管理時，確定的目標要(

B

)。

A．符合現(xiàn)實目標、易于達到

B．高于現(xiàn)實目標、具有挑戰(zhàn)性

C．低于現(xiàn)實目標，使員工有成就感

D．立足當(dāng)前經(jīng)濟效益

2、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的方法(

C

)。

A．SWOT法(優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn))

B．KSF法(關(guān)鍵成功因素)

C．PDPC法

(過程決策圖)

D．CBI法(主要障礙性因素)

3、《卓越績效評價準則》中領(lǐng)導(dǎo)三角形包括(

C

)。

A．領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和資源

B．領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果

C．領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場

D．領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場和資源

4、在制定質(zhì)量成本管理職責(zé)和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產(chǎn)過程中原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題，有如下意見，你認為正確的是(

D

)。

A．操作工人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，接受處罰B．采購人員應(yīng)負主要責(zé)任C．進貨檢驗人員應(yīng)受處罰D．應(yīng)分析原因，再定責(zé)任和措施5、《卓越績效評價準則》關(guān)注的焦點是（C）A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量B、組織產(chǎn)品對法律法規(guī)符合性C、組織的綜合績效D、組織質(zhì)量管理體系的有效性二、判斷題

1、若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。

(

×

)

2、沒有投訴意味著顧客滿意。

(

×

)

3、好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗出來的。(

√

)

4、價值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。

(

×

)

5、組織的使命指組織存在的價值，組織所承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。

(

×

)

√

B組：單選題(每題4分,

共40分)：

1、控制圖是(

D

)。

A.

一種用于控制生產(chǎn)成本的圖

B.

根據(jù)上級下達指標進行控制的圖

C.

利用公差界限控制生產(chǎn)的圖

D.

用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的圖

2、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為(

A

)。

A.

3.4ppm

B.

0.27%

C.

0.27‰

D.

3.0ppm

3、質(zhì)量管理八項原則不包括(

D

)。

A.

以顧客為關(guān)注焦點

B.

領(lǐng)導(dǎo)作用

C.

全員參與

D.

統(tǒng)計技術(shù)

E.

持續(xù)改進

4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的(

B

)。

A、廣泛性

B、時效性

C、相對性

D、主觀性

5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會(

A

)。

A．滿意

B．高度滿意

C．抱怨

D．忠誠

6、當(dāng)QC小組成員發(fā)生嚴重分歧時，應(yīng)（

B

）。

A

鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧

B

收集數(shù)據(jù)以幫助決策

C小組內(nèi)盡快投票決定

D尋求小組外部力量解決

7、PDCA循環(huán)的四個階段的第四個階段是(

A

)

A.

總結(jié)

B.計劃

C.

檢查

D.

執(zhí)行

8、以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（

A

）

A.

排列圖

B.

因果圖

C.

直方圖

D.

調(diào)查表

9、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（C

）。

A、顧客與市場的結(jié)果

B、財務(wù)結(jié)果

C、過程有效性結(jié)果

D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

10、名牌產(chǎn)品、馳名商標和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（

E

）結(jié)果的測量指標。

CA.

人力資源

B.

過程有效性

C.

顧客與市場

D.

領(lǐng)導(dǎo)

E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

《卓越績效評價準則》測試題三

第一部分:

基礎(chǔ)知識題(每題5分,

共60分)

一、單選題

1、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（

A

）最佳的運作實踐和績效。

A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部

B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部

C.僅代表組織所在行業(yè)外部

D.沒有范圍

2、一般來說，在下面過程中，（

B

）屬于主要價值創(chuàng)造過程。

A.財務(wù)與會計

B.交付與服務(wù)

C.設(shè)備管理

D.公共關(guān)系

3、《卓越績效評價準則》中，“社會責(zé)任”評分項是屬于（

A

）類目中。

A、領(lǐng)導(dǎo)

B、戰(zhàn)略

C、資源

D、過程管理

4、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻率可看（

D

）結(jié)果的測量指標。

A、人力資源

B、市場

C、戰(zhàn)略策劃

D、財務(wù)

5、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供：（

B

）。

A、目標

B、導(dǎo)向

C、方向

D、路徑

6、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果是：（

D

）。

A、顧客與市場的結(jié)果

B、資源結(jié)果

C、過程的有效性結(jié)果

D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

7、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（

C

）顧客滿意度。

A、測量

B、計算

C、測量和改進

D、改進提高

8、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（

C

）配置資源。

A、非價值創(chuàng)造過程

B、生產(chǎn)過程

C、支持過程

D、經(jīng)營過程

9、道德行為方面的績效結(jié)果屬于：（

D

）。

A、顧客與市場的結(jié)果

B、財務(wù)結(jié)果

C、過程有效性結(jié)果

D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

二、多選題

1、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應(yīng)與（

ACE

）雙向溝通。

A、員工

B、競爭對手

C、關(guān)鍵供方

D、社會各方

E、合作伙伴。

2、《卓越績效評價準則》中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（

BE

）的制定、部署及其進展情況。

A、長遠目標

B、戰(zhàn)略目標

C、長遠規(guī)劃

D、戰(zhàn)略規(guī)劃

E、方針戰(zhàn)略

3、制定《卓越績效評價準則》，根本目的不僅僅在于評獎，而是：（

ACD

）。

A、用于組織自我學(xué)習(xí)

B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎評定C、引導(dǎo)組織追求卓越績效

D、樹立典型分享成功經(jīng)驗

第二部分:

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組

A組(每題4分,

共40分)：

一、單選題

1、高層領(lǐng)導(dǎo)不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)境：（

C

）

a)

授權(quán)；

b)

創(chuàng)新；

c)

相互制約；

d)

學(xué)習(xí)。

2、下述行為哪些不屬于不道德行為：（

D

）

a)

違紀、違規(guī)；

b)

不誠信；

c)

不正當(dāng)競爭；

d)

環(huán)境污染。

3、戰(zhàn)略選擇評價矩陣的四個緯度是：（

A

）

a)

優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)；

b)

內(nèi)部、外部、競爭對手、標桿；

c)

政治、經(jīng)濟、技術(shù)、管理；

d)

以上均不對。

4、下面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標的說法，哪一種是不正確的：（

D

）

a)

可量化的；

b)

具有挑戰(zhàn)性的；

c)

易于理解和具有激勵作用的；

d)

留有余地的。

5、過程有效性的主要測量指標有：（

D

）

a)

質(zhì)量、成本；

b)

供方與合作伙伴的績效；

c)

周期；

d)

以上均是

。

二、判斷題

1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（

√

）

2、《卓越績效評價準則》對服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。（

×

）

3、支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用的過程。（

√

）

4、價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等。（

√

）

5、QC新七種工具比老七種工具有用。（

×

）

B組：單選題（每題4分,

共40分）

1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（

C

）

a)

測量經(jīng)營結(jié)果

b)

進行過程管理

c)

贏得和保持顧客，增強顧客的忠誠

d)

確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素

2、組織要對顧客的主要要求進行確認，主要目的是為了：（

A

）

a)

檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織的規(guī)定，并有能力滿足其要求

b)

更具針對性地實施改進

c)

使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

d)

使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

3、組織建立人力資源管理體系時，除（

B

）外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。

a)

工作系統(tǒng)

b)

流程設(shè)計

c)

激勵機制

d)

員工培訓(xùn)與教育體系

4、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于：（

A

）

a)

促進組織整體目標的實現(xiàn)

b)

保護員工的權(quán)益

c)

完成人力資源計劃要求

d)

更加關(guān)注顧客

5、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”被稱為：（

B

）

a)

系統(tǒng)

b)

過程

c)

產(chǎn)品

d)

過程網(wǎng)絡(luò)

6、過程管理適用于組織的：（

C

）

a)

生產(chǎn)部門

b)

設(shè)計部門

c)

所有部門

d)

銷售部門

7、GB/T19580第4.6章“測量、分析與改進”中測量的對象主要指

：（

B

）

a)

產(chǎn)品

b)

績效

c)

質(zhì)量管理體系

d)

過程

8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：（

D

）

a)

數(shù)據(jù)庫技術(shù)

b)

通信和信息技術(shù)

c)

瀏覽和搜索

d)

以上均是

9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（

D

）

a)

顧客忠誠度

b)

顧客滿意度

c)

市場占有率

d)

a+b

10、以下指標中，（

D

）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。

a)

技術(shù)創(chuàng)新

b)

關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量

c)

新產(chǎn)品產(chǎn)值率

d)

長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例《卓越績效評價準則》測試題四第一部分:

基礎(chǔ)知識題(每題5分,

共60分)

一、單選題

1、《卓越績效評價準則》中，“社會責(zé)任”評分項是屬于（

A

）類目中。

A、領(lǐng)導(dǎo)

B、戰(zhàn)略

C、資源

D、經(jīng)營結(jié)果

2、卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（

B

）。

A、關(guān)鍵過程

B、關(guān)鍵因素

C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

D、關(guān)鍵工藝

3、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻率可看作（

D

）結(jié)果的測量指標。

A、人力資源

B、市場

C、戰(zhàn)略策劃

D、財務(wù)

4、一般來說，在下面過程中，（

B

）屬于主要價值創(chuàng)造過程。

A、財務(wù)與會計

B、交付與服務(wù)

C、設(shè)備管理

D、公共關(guān)系

5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D

）最佳的運作實踐和績效。

A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部

B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部

C、僅代表組織所在行業(yè)外部

D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部

6、以下哪些活動不屬于組織的治理：（

A

）

A、批準戰(zhàn)略方向；

B、財務(wù)審計；

C、組織的績效評價；

D、信息披露。

7、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（

C

）。

A、顧客與市場的結(jié)果

B、財務(wù)結(jié)果

C、過程有效性結(jié)果

D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果

8、在進行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（

D

）。

A、只需要向中間商調(diào)查

B、只需要調(diào)查最終用戶

C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查

D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查

9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（

C

）的評價。

A、符合性

B、綠色產(chǎn)品

C、質(zhì)量獎

D、產(chǎn)品質(zhì)量

二、多選題

1、領(lǐng)導(dǎo)作用三角由（

ABD

）三要素組成。

A、領(lǐng)導(dǎo)

B、戰(zhàn)略

C、資源

D、顧客與市場

2、組織的社會責(zé)任結(jié)果包括（

ABD

）等方面的績效。

A、公共責(zé)任

B、恪守道德規(guī)范

C、產(chǎn)品開發(fā)周期

D、履行公民義務(wù)3、組織的知識包括：（

ABCD

）等。A、技術(shù)革新成果

B、現(xiàn)場改進成果

C、合理化建議

D、專業(yè)論文

第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組

A組(每題4分,

共40分)：

一、單選題

1、GB/T19580不適用于下列哪一場合：（

D

）

a)

追求卓越績效的組織；

b)

自我評價的準則；

c)

質(zhì)量獎的評價；

d)

質(zhì)量審核。

2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價，下面哪一個不必是評價主體：（

D

）

a)

董事會；

b)

監(jiān)事會；

c)

員工代表大會；

d)

顧客。

3、組織制訂戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下述哪些因素：（

D

）

a)

顧客與市場需求；

b)

競爭環(huán)境與競爭力；

c)

組織資源的優(yōu)勢和劣勢；

d)

以上均考慮。

4、戰(zhàn)略目標按時間長短，可分為：（

D

）

a)

長期的（10年以上）；

b)

中期的（3~5年）；

c)

短期的（1年左右）；

d)

以上均正確。

5、過程有效性的主要測量指標有：（

D

）

a)

質(zhì)量、成本；

b)

供方與合作伙伴的績效；

c)

周期；

d)

以上均是

。

三、判斷題

1、測量、分析與改進是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（

√

）

2、市場占有率反映的是財務(wù)結(jié)果。（

×

）

3、只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（

×

）

4、資產(chǎn)保值增值既屬于財務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。（

√

）

5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（

×

）

B組：單選題(每題4分,

共40分)：

1、組織應(yīng)根據(jù)（

C

）確定目標顧客群。

a)

自身的核心價值觀

b)

顧客對自身產(chǎn)品的感知

c)

自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢

d)

顧客的忠誠度

2、重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（

C

）。a)

直接顧客

b)

最終顧客

c)

忠誠顧客

d)

消費者

3、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（

D

）

a)

總體戰(zhàn)略；

b)

經(jīng)營戰(zhàn)略；

c)

職能戰(zhàn)略；

d)

戰(zhàn)術(shù)與策略。

4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（

D

）

a)

關(guān)鍵績效指標；

b)

與競爭對手標桿的比較；

c)

預(yù)測組織長、短期計劃的績效；

d)

以上均要考慮。

5、過程要求可包括：（

D

）

a)

質(zhì)量

b)

生產(chǎn)率

c)

成本

d)

以上均是

6、為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互，稱為：（

A

）C

a)

管理的系統(tǒng)方法

b)

基于事實的決策方法

c)

過程方法

d)

過程鏈

7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（

B

）

a)

領(lǐng)導(dǎo)作用

b)

基于事實的決策方法

c)

過程方法

d)

管理的系統(tǒng)方法

8、為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對以下的關(guān)鍵（A）績效進行分析

a)

過程

b)

產(chǎn)品

c)

資源

d)

程序

9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（

D

）

a)

顧客忠誠度

b)

顧客滿意度

c)

市場占有率

d)

a+b

10、以下指標中，（

D

）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。

a)

技術(shù)創(chuàng)新

b)

關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量

c)

新產(chǎn)品產(chǎn)值率

d)

長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例《卓越績效評價準則》測試題五

第一部分:

基礎(chǔ)知識題(每題5分,

共60分)

一、單選題

1、《卓越績效評價準則》中，“戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率”屬于（

C

）的結(jié)果。

A、領(lǐng)導(dǎo)

B、戰(zhàn)略

C、過程有效性

D、資源

2、除（

C

）項外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計的輸出。

A、流程圖

B、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標

C、直方圖

D、文件化程序或計劃

3、《卓越績效評價準則》的評價對象是（

D

）。

A、產(chǎn)品質(zhì)量

B、過程質(zhì)量

C、體系質(zhì)量

D、經(jīng)營質(zhì)量

4、一般來說，在下面的過程中，（

B

）屬于主要價值創(chuàng)造過程。

A、財務(wù)與會計

B、物料采購

C、設(shè)備管理

D、公共關(guān)系

5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（

D

）最佳的運作實踐和績效。

A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部

B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部

C、僅代表組織所在行業(yè)外部

D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部

6、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（

C

）。

A、預(yù)防成本

B、監(jiān)定成本

C、內(nèi)部故障成本

D、外部故障成本

7、《卓越績效評價準則》第5章過程管理，指（

B

）兩類過程管理。C

A、一般過程與特殊過程

B、一般過程與關(guān)鍵過程

C、價值創(chuàng)造過程與支持過程

D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程

8、《卓越績效評價準則》要求調(diào)查（

D

）。

A、顧客滿意度

B、員工滿意度

C、供應(yīng)商滿意度

D、顧客滿意度與員工滿意度

9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（

C

）。

A、質(zhì)量審核

B、過程審核

C、質(zhì)量獎評定

D、產(chǎn)品認證

二、多選題

1、資源、結(jié)果三角由（

ABD

）三要素組成。

A、資源

B、經(jīng)營結(jié)果

C、測量、分析與改進

D、過程管理

2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（

ACD

）等方面的績效。

A、技術(shù)

B、合作伙伴

C、信息

D、相關(guān)方關(guān)系

3、組織的相關(guān)方包括：（

ABCD

）等。

A、供應(yīng)商

B、合作伙伴

C、社會

D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組

A組(每題4分,

共40分)：

一、單選題

1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（

D

）

a)

追求卓越績效的組織自我評價；

b)

質(zhì)量審核；

c)

質(zhì)量獎的評價；

d)

a+c。

2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（

B

）。

a)

了解顧客的需求

b)

滿足并超越其期望，提高其滿意度；

c)

提高產(chǎn)品質(zhì)量

d)

確定目標顧客

3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（

D

）

a)

SWOT分析法；

b)

BCG法；

c)

KSF法；

d)

以上均可。

4、DOE常用于下列哪些場合：（

D

）：（

）

a)

產(chǎn)品研發(fā)；

b)

工藝優(yōu)化；

c)

過程控制；

d)

a+b。

5、過程有效性的主要測量指標有：（

D

）

a)

質(zhì)量、成本；

b)應(yīng)變能力；

c)

周期；

d)

以上均是

。

四、判斷題

1、影響過程的因素有5M1E。（

√

）

2、員工的績效管理就是績效考核。（

×

）

3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（

√

）

4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（

√

）

5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（

×

）

B組：單選題(每題4分,

共40分)：

1、組織績效評審應(yīng)包括（

D

）

a)

高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效

b)

評審高層領(lǐng)導(dǎo)的績效

c)

員工的績效

d)

a+b

e）a+b+c

2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（

D

）。a)

高層領(lǐng)導(dǎo)

b)

中層干部

c)

員工代表

d)

a+b+c

3、下面哪一個不是組織的資源：（

D

）

a)

員工；

b)

設(shè)備、實施；

c)

信息；

d)

顧客。

4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問題：（

D

）

a)

關(guān)鍵績效指標；

b)

與競爭對手標桿的比較；

c)

預(yù)測組織長、短期計劃的績效；

d)

以上均要考慮。

5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（

A

）

a)

價值創(chuàng)造過程；

b)

支持過程；

c)

一般過程；

d)

特殊過程。

6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（

D

）

a)

輸入與輸出

b)

資源

c)

活動

d)

a+b+c

7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（

B

）

a)

領(lǐng)導(dǎo)作用

b)

基于事實的決策方法

c)

過程方法

d)

管理的系統(tǒng)方法

8、過程管理的PDCA是指：（

F

）

a)

識別過程

b)

確定要求

c)

設(shè)計過程

d)

過程實施與控制

e)

過程改進

f)

a+c+d+e

g)

a+b+c+d+e

9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（

D

）來評價的。

a)

顧客

b)

市場

c)

制造者

d)

a+b

10、以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（

E

）

a)

勞動生產(chǎn)率

b)

QC小組數(shù)量

c)

年人均培訓(xùn)經(jīng)費

e)

a+b+c

測試題（六）

第一部分:

基礎(chǔ)知識題(每題5分,

共60分)

一、單選題

1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不正確的（

C

）。

A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的

B、組織的戰(zhàn)略目標應(yīng)該對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客

D、組織通過戰(zhàn)略對未來作出應(yīng)對決策和配置資源。

２、2012版《卓越績效評價準則》中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（

D

）

A、創(chuàng)新

B、遵紀守法

C、學(xué)習(xí)

D、授權(quán)

3、組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并將組織的（

A

）相比較。

A、預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效

B、預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效

C、當(dāng)前績效與競爭者的預(yù)測績效

D、當(dāng)前績效與目標及以往績效

４、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為(

C

)

Ａ、評審員要制定

Ｂ、員工要知道

Ｃ、要確保戰(zhàn)略的可行性

Ｄ、顧客要知道

５、員工滿意程度的調(diào)查

(

A

)

Ａ、可以采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式

Ｂ、必須是面對面交談方式

Ｃ、必須是書面的反饋信息

Ｄ、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式

6、組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（

B

）制定員工的教育培訓(xùn)計劃。

A、戰(zhàn)略規(guī)劃

B、人力資源規(guī)劃

C、技術(shù)規(guī)劃

D、財務(wù)預(yù)算計劃

7、“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北稱為（

B

）。

A、系統(tǒng)方法

B、過程方法

C、過程

D、程序

8、“致力于滿足質(zhì)量要求”是指：（

C

）。

A、質(zhì)量管理

B、質(zhì)量策劃

C、質(zhì)量控制

D、質(zhì)量改進

9、過程評分項系數(shù)為50%，表示方法（

D

）

A、不適用

B、不適宜該評分項的要求

C、符合該評分項的詳細要求

D、符合該評分項的總體要求

二、多選題

1、準則中結(jié)果三角形由（

ABC

）三要素組成。

A、資源

B、經(jīng)營結(jié)果

C、過程管理

D、顧客與市場

2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（

ACD

）等方面的績效。

A、技術(shù)

B、合作伙伴

C、信息

D、相關(guān)方關(guān)系

3、與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調(diào)的是（BDE）。

A、消除國際貿(mào)易壁壘

B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式

C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力

D、評價企業(yè)卓越績效成熟度

E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)

第二部分:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)選做A組，其他人員選做B組

A組(每題4分,

共40分)：

一、單選題

1、《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注（

D

）

A、員工工作過程

B、新型管理工具

C、組織的外部資源

D、經(jīng)營結(jié)果

2、（

B

）是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

A、人力資源

B、測量、分析與改進

C、過程管理

D、顧客與市場

3、GB/T19580-2012版中，領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括（

C

）三大部分內(nèi)容。

A、制定戰(zhàn)略、組織治理、公共責(zé)任

B、領(lǐng)導(dǎo)作用、組織治理、公益支持

C、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理、社會責(zé)任

D、公共責(zé)任、道德行為、公益支持

4、根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按（

A

）四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，

L表示學(xué)習(xí)）

A、A-D-L-I

B、A-D-I-L

C、A-L-D-I

D、D-L-I-A

5、過程有效性的主要測量指標有：（

D

）

A、質(zhì)量、成本；

B、應(yīng)變能力；C、周期；

D、以上均是。

二、判斷題

1、某一企業(yè)集團的子公司，不應(yīng)在傳承集團公司的使命、愿景和核心價值觀的基礎(chǔ)上，再制定自己的使命、愿景和核心價值觀。（

×

）

2、建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機制，是確保和提升創(chuàng)新成效的必要前提。

（

√

）

3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（

√

）

4、領(lǐng)導(dǎo)與管理的最大區(qū)別是：管理是一種變革的力量，而領(lǐng)導(dǎo)是一種程序化的控制工作。（

×

）

5、組織的學(xué)習(xí)是一個廣義的概念，包含了評價、改進、創(chuàng)新和分享四個要素。

（

√

）

B組：單選題(每題4分,

共40分)：

1、根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價不包括（B

）。

A、組織績效的當(dāng)前水平

B、組織績效的獲得方法

C、與競爭對手和標桿的對比績效

D、組織績效改進的速度和廣度

2、2012版標準中，領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果不包含（

C

）。

A、公共責(zé)任

B、道德行為

C、過程的效率

D、公益支持

3、運用綜合的績效管理方式實現(xiàn)卓越績效，可使組織獲得持續(xù)成功，具體體現(xiàn)在：（

D

）

A、使組織和個人得到進步和發(fā)展

B、提高組織的整體績效和能力

C、為顧客創(chuàng)造價值，促進組織的市場成功

D、以上三點皆正確

4、績效預(yù)測應(yīng)當(dāng)考慮下述哪些問