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前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)120xx年,前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。一、經(jīng)營(yíng)情況年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,實(shí)際完成xx萬元,超額xx萬元,(其中散客門市收入xx萬元,平均房?jī)r(jià)xxx/間),占客房收入xx﹪,完成計(jì)劃的xx%,收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。二、主要工作:1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)一年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,vip100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議,在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),前廳部的員工踴躍報(bào)名,一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對(duì)這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵(lì)她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的’惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。6、加強(qiáng)“開源節(jié)流,增收節(jié)支”的意識(shí)年計(jì)劃費(fèi)用36。47萬元,實(shí)際費(fèi)用為32。xx萬元,節(jié)約了4。36萬元,主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面,在費(fèi)用管理中,從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn),專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元,費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3。52萬元,(主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)、地方津貼等),各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。7、重視安全防范意識(shí)部門在安全管理上,進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通,信息的錄入及掃描,加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性,前臺(tái)電腦兩臺(tái)等因素為我們前臺(tái)工作增大了壓力,但我們沒有降低要求,對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對(duì)未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,同時(shí)將信息反饋銷售部,協(xié)議單位擔(dān)保,辦理登記入住,嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄入、報(bào)單,做到專人專管,主管及經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。三、工作中存在的不足:1、培訓(xùn)效果不佳我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。四、20xx年工作計(jì)劃:1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);6、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭(zhēng)完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制,進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。前廳部工作總結(jié)218年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的缺乏,效勞的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī),并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的效勞出品銷售出去,這就要我們的.接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,意識(shí)淡薄,沒有意識(shí)到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來沒有聲,客沒有答聲,客走沒有送聲,這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識(shí),更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜,形式以電話拜和登門拜為主,對(duì)客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好開展奠定了根底。金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化效勞,在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。前廳部工作總結(jié)320xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極協(xié)作營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的勝利接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的全都認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷,但是還存有肯定的缺乏,效勞的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在顧客人之前去完成,也看出了我們的缺乏。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的閱歷,取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn),并打造出自己的品牌。依據(jù)酒店行業(yè)進(jìn)展的變化,在住房的淡季協(xié)作房務(wù)部,推出了一些優(yōu)待活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)待外,還給顧客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的顧客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭顧客,讓顧客人再次光臨,這些優(yōu)待活動(dòng),得到了顧客人的全都認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了肯定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員把握肯定的銷售技巧,怎么才能把我們的效勞出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上把握肯定的技巧,在價(jià)位上根據(jù)從高到低的’挨次進(jìn)展,但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,意識(shí)淡薄,沒有意識(shí)到工作的重要性,顧客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件效勞上也不是很敏捷很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人,而又讓顧客人樂于承受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)展執(zhí)行。從一年來的工作觀看來看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱忱程度,顧客來沒有迎聲,顧客問沒有答聲,顧客走沒有送聲,這是最根本的。而是最不應(yīng)當(dāng)犯的錯(cuò)誤,固然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據(jù)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭顧客。酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新奇的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)學(xué)問和自身素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此狀況下依據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)展一次面的業(yè)務(wù)學(xué)問與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是堅(jiān)固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)學(xué)問,更好的開展工作。酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住顧客房進(jìn)展訪問,形式以電話訪問和登門訪問為主,對(duì)顧客人反應(yīng)的一些意見和建議積極予以接受和解決,為酒店以后的良好進(jìn)展奠定了根底。金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)學(xué)問的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的共性化效勞,在本酒店也沒能很好的進(jìn)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。前廳部工作總結(jié)4隨著天氣的轉(zhuǎn)冷,旺季工作已接近尾聲,就20xx年前廳部工作做旺季結(jié)束后的總結(jié)。一、一年來前廳部工作的回顧20xx年,前廳在賓館領(lǐng)導(dǎo)的決策下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)賓館領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神,在前廳工作日益繁重,賓館管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過本部門全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。期間共接待大小型會(huì)議17次,接待客人數(shù)量近兩萬人次,平均房?jī)r(jià)超過500元/間;接待VIP客人數(shù)次,受到各方領(lǐng)導(dǎo)好評(píng),給賓館帶來了較大聲譽(yù)。前廳工作一年來在硬件方面有:賓館年初對(duì)前廳進(jìn)行了墻面粉刷、室內(nèi)美化;增設(shè)了旅客信息掃描儀器等等;軟件方面有:增加了人員并培訓(xùn)考核上崗,對(duì)員工禮儀、服務(wù)等方面有了嚴(yán)格要求;完成了相關(guān)管理制度;規(guī)劃了財(cái)務(wù)制度和職責(zé);于前臺(tái)增設(shè)了宣傳公園、賓館的文件和宣傳冊(cè);并做了大量宣傳工作,發(fā)放了部分宣傳冊(cè),聯(lián)系了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)售房;安全工作是賓館工作的重中之重,不可小視,賓館安全工作放在前廳部,期間賓館無安全事故發(fā)生,這給賓館增加了一定的安全性;一系列的工作都體現(xiàn)了賓館工作在進(jìn)步、在不斷發(fā)展。二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神,不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。本部門在對(duì)于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng),高度重視,并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),做到“人人都知曉,事事有跟進(jìn)”,并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成12年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。三、加強(qiáng)賓館服務(wù)理念的宣傳使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在賓館服務(wù)的最前沿,服務(wù)的好壞,事關(guān)賓館的成長(zhǎng)與發(fā)展,興衰與榮辱,這一年來,不斷地在給員工及各服務(wù)人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一服務(wù)理念,并組織員工進(jìn)行了專題培訓(xùn),并在服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正,重抓服務(wù)細(xì)節(jié),從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高,工作熱情有所增加,同時(shí),在用人及管理方面,十分注重員工的個(gè)人發(fā)展,及素質(zhì)的提高,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心.四、增強(qiáng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)控制好成本本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)賓館的節(jié)能方針,嚴(yán)格控制本部門的成本消耗,號(hào)召員工節(jié)約賓館每一度電,每一滴水,用好每一張紙,每一支筆,大大提高了員工的節(jié)能意識(shí);五、增強(qiáng)員工的.銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客銷售今年來賓館在房型、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如;提升自助餐券、免費(fèi)礦泉水、水果等優(yōu)惠政策,并樹立接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨,爭(zhēng)取更高的入住率。六、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作賓館就是一個(gè)大家庭,有效的溝通是賓館管理獲得成功的重要保證,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門,它同餐飲、廚房、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系,出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館的成長(zhǎng)和發(fā)展,不解決或處理不妥將對(duì)賓館的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感;七、不足之處雖然,前廳做了大量的工作,也取得了一定成績(jī),但離賓館的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;由于12年總臺(tái)員工大多是新進(jìn)員工,以前未從事過此類工作,雖然經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)踐,但實(shí)際工作起來還是欠缺靈活主動(dòng)性,不夠積極,欠缺工作責(zé)任心,員工素質(zhì)達(dá)不到相關(guān)要求,這給工作帶來很大不便,也造成了一定影響。經(jīng)過一個(gè)旺季的忙碌,員工缺點(diǎn)一一顯現(xiàn)出來,我們會(huì)用接下來的時(shí)間繼續(xù)學(xué)習(xí),加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)技能。2、門童業(yè)務(wù)不熟練、不受約束,導(dǎo)致車輛經(jīng)常被堵;由于今年門童人員年齡較小,責(zé)任心不強(qiáng),經(jīng)常會(huì)有車輛停放不序的情況,門童沖忙培訓(xùn)上崗有部分原因,明年將重點(diǎn)將這方面工作方案調(diào)整。3、前廳員工缺乏靈活的售房技巧,達(dá)不到提高散客的入住率;員工沒有把賓館當(dāng)成家的思想,對(duì)于賓館工作可大可小,沒有盡心盡力,而且員工有“干多干少一個(gè)樣的想法”,這一方面將在培訓(xùn)思想工作和實(shí)際工作中慢慢改變。八、下一步工作打算1、做旺季工作的總結(jié)工作,認(rèn)真總結(jié)20xx年賓館經(jīng)濟(jì)收入不景氣的經(jīng)驗(yàn),做好備戰(zhàn)“十一”黃金周的準(zhǔn)備,力爭(zhēng)下一步工作盡量彌補(bǔ)全年經(jīng)濟(jì)損失量;2、配合財(cái)務(wù)人員處理應(yīng)收賬務(wù),做到應(yīng)收盡收,防止跑賬、壞賬;3、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);4、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行賓館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭(zhēng)彌補(bǔ)前段時(shí)間下滑的銷售任務(wù)。在接下來的工作里,前廳部所有員工將會(huì)在賓館總體目標(biāo)的指引下,堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中,開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、扎實(shí)工作,為使前廳及賓館工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。前廳部工作總結(jié)5回憶這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在-4-治理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。二、日常治理工作樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層治理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確幸免疏漏和差錯(cuò)。三、存在的問題半年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。四、下半年的工作計(jì)劃1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常治理工作。4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的.服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),為酒店制造更高的價(jià)值。前廳部工作總結(jié)6一、工作計(jì)劃1.布置安排好09月30日的旺季接待,計(jì)劃在十月要求各部門對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn),內(nèi)容有:禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)及探討(主要是互動(dòng)交叉式),主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn).2.同時(shí)做好對(duì)10月1日黃金周客房銷售與接待預(yù)測(cè)工作。對(duì)人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運(yùn)行。3.做好節(jié)日酒店客房房?jī)r(jià)的優(yōu)惠政策與推廣工作(已安排實(shí)施)。4.銷售推廣繼續(xù)加強(qiáng),敦促前廳部開拓更多客源并維護(hù)好。加快酒店對(duì)外形象宣傳力度。5.做好部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。6.做好兩酒店前臺(tái)溝通工作。二、銷售計(jì)劃(1)銷售工作:維護(hù)老客房增加新客戶。(2)與訂房中心協(xié)作做好接待工作。(3)遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則;同時(shí)做好對(duì)用人、用物、用電的管控工作。(4)員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心,落實(shí)到各分管部門負(fù)責(zé)人,定期檢查各部門培訓(xùn)工作,檢查培訓(xùn)工作完成情況,同時(shí)進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項(xiàng)培訓(xùn)工作。(5)各項(xiàng)工作的溝通與交流:確保對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外客戶、對(duì)上領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)下員工順暢工作,相互尊重,及時(shí)溝通,不推諉責(zé)任不攬成績(jī)。(6)召開接待總結(jié)會(huì),對(duì)黃金周接待過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié),并做管理上的要求。(7)與各大訂房中心聯(lián)系,做好淡季的`銷售工作。是酒店的客房淡而不淡。(8)月底將根據(jù)員工的出勤情況,對(duì)員工進(jìn)行必要的調(diào)休前廳部工作總結(jié)7作為前廳主管,一年的工作有順利的,也有困難的,但總算是過來了,這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下,現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。一、對(duì)前廳工作重要性的認(rèn)識(shí)盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前廳工作,應(yīng)該是”酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說,前廳是他們接觸酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前廳在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客戶的服務(wù),從前廳迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。二、努力提高服務(wù)質(zhì)量前廳的主要工作是迎客,為客戶答疑,包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個(gè)客戶滿意。三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,會(huì)提醒來電方,并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。五、努力打造良好的前廳環(huán)境要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。新年伊始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜,迎接新一年的來臨,回望過去展望未來,酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈,怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題,那么作為酒店銷售窗口的前廳部,是客人第一印象和最終印象形成的地方,酒店要發(fā)展,經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來,前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下,取得了一定的成績(jī)和效益,當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn),還有許多需要完善和有待提高的地方,在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的’淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,意識(shí)淡薄,沒有意識(shí)到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識(shí),更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。前廳部工作總結(jié)820xx年即將結(jié)束,前廳銷售部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下,在各個(gè)部門的積極配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),豐富工作流程等方面著手開展了工作,較好地完成本年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就本年主要工作作如下總結(jié)。一、經(jīng)營(yíng)情況年計(jì)劃任務(wù)950萬元,截至12月24日實(shí)際完成997.5萬元,超額47.5萬元,出租房間數(shù)13190間、客房收入364萬(其中散客門市收入65.1萬元,出租間數(shù)2260間、平均房?jī)r(jià)288.1元/間,占客房收入30.9)二、主要工作1、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作一年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議187個(gè);接待130次,重要接待15次、度假412次,婚壽宴7次。如集團(tuán)董事會(huì)、省計(jì)生委、二灘水電、省科技局等在接待這些大型會(huì)議時(shí),由于與會(huì)人員較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待政務(wù)接待時(shí),由于接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中,為客人提供服務(wù)。2、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到較大的影響,前廳部是酒店的中樞部門,它同餐飲、客房、康樂等都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)的與該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決好和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響3、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極的推進(jìn)散客房銷售,根據(jù)酒店的激勵(lì)機(jī)制同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)前廳員工“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,因此對(duì)員工個(gè)培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn),今年來針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節(jié)禮貌、售房技巧進(jìn)行培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào),前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,用好每一張紙、每一支筆,以舊換新,將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用、或二次使用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。6、重視安全防范意識(shí)部門在安全管理上,進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通,信息的錄入及掃描,加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性,對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對(duì)未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,協(xié)議單位擔(dān)保,辦理登記入住,嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們很抓鑰匙的保管和使用制度,對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),仔細(xì)確認(rèn),對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。7、完善前廳部工作資料按照新版酒店星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn),將前廳部的各項(xiàng)資料完善和增加,將部分資料分類,例如:客人遺留物品的程序和標(biāo)準(zhǔn)、客人行李物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、貴重物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、須知,制定相對(duì)的培訓(xùn)資料,將前廳部工作流程結(jié)合現(xiàn)在工作情況進(jìn)行修訂,三、工作中存在的`不足1、培訓(xùn)效果不佳、我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動(dòng)頻繁、人員不充足,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,員工掌握的基礎(chǔ)不扎實(shí),儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。3、缺少前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法員工主人翁意識(shí)不強(qiáng),工作散漫,缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、工作中缺乏激情,自我約束能力不強(qiáng)4、管理人員執(zhí)行力度不夠,在日常工作中未要求員工按照規(guī)范的流程工作,發(fā)現(xiàn)問題處理的不及時(shí)5、對(duì)會(huì)議單位的服務(wù)不及時(shí),未能做到、到店前、店時(shí),店中、離店時(shí)、離店后的跟蹤服務(wù)四、20xx年工作規(guī)劃根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20xx年對(duì)于前廳部來說也是重要年,面對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的老化、陳舊,為能配合各營(yíng)業(yè)部門完成任務(wù),制定本年度的工作重點(diǎn)五、指導(dǎo)思想積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力、開源節(jié)流、努力增加營(yíng)業(yè)收入,同時(shí)做好內(nèi)部管理不松懈,全面提升工作效能,逐步提升部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理二、內(nèi)部管理和培訓(xùn)1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到部門各項(xiàng)工作規(guī)范化2、加強(qiáng)日常工作質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,主抓細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù),樹立員工的主人翁意識(shí)、激發(fā)工作熱情、提高員工整體素質(zhì),增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力3、提高前廳員工的工作技能,收集前廳部崗位流程、豐富培訓(xùn)資料,對(duì)前廳員工進(jìn)行各崗位工作流程培訓(xùn)、學(xué)習(xí),加深員工對(duì)各項(xiàng)工作的了解、達(dá)到運(yùn)用自如,為酒店培養(yǎng)一專多能、一人多崗的復(fù)合型人才4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循、實(shí)用性強(qiáng)5、在節(jié)能降耗方面,加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命,將可回收的再次利用,杜絕浪費(fèi)6、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失,7、硬件老化軟件補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足8、為全力配合銷售總監(jiān)做好來年的銷售工作、將努力提高前臺(tái)員工的銷售技巧做為工作之重、努力增加酒店各項(xiàng)收入,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)經(jīng)營(yíng)任務(wù)前廳部工作總結(jié)9過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示酒店的形象、效勞的起點(diǎn)。對(duì)于顧客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)顧客人的效勞,從前臺(tái)迎顧客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:一,像所有其他的效勞行業(yè)一樣。禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候顧客人,如何為顧客人提供效勞,在效勞中對(duì)顧客所要用的語言等。二,注意形象,前臺(tái)是酒店的’第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)顧客,從而維護(hù)酒店的形象,讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,顧客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李存放,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!四,前臺(tái)英語。一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的根本要求,這樣才能好為來自外國(guó)的顧客人效勞。對(duì)于英語的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國(guó)顧客人的時(shí)候,好多問題出來了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。在過去的五個(gè)月里我好多方面的缺乏,比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些缺乏,還工作上也有些缺乏,同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的缺乏,才有時(shí)機(jī)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比擬的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的時(shí)機(jī),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!前廳部工作總結(jié)10在20__年這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)個(gè),會(huì)議無數(shù)次,在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng),一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。護(hù)理部重申了各級(jí)護(hù)理人員職責(zé),明確了各類崗位責(zé)任制和護(hù)理工作制度,如責(zé)任護(hù)士、巡回護(hù)士各盡其職,杜絕了病人自換吊瓶,自拔針的不良現(xiàn)象。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理總結(jié)是一面鏡子,通過總結(jié)可以全面地對(duì)過去一年的’成績(jī)與教訓(xùn)、長(zhǎng)處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評(píng)判,為下一步工作理清思路,明確目標(biāo),制訂措施,提供參考和保障。從而對(duì)困難有清醒的認(rèn)識(shí)和深刻的分析,找到解決困難的方法,對(duì)機(jī)遇要有較強(qiáng)的洞察力,及早做好搶抓機(jī)遇的各項(xiàng)準(zhǔn)備。前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對(duì)比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;一是積極為公司招聘人才。為解決公司發(fā)展的人力需求,今年以來,行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,多次參加人才市場(chǎng)招聘會(huì),為公司招聘員工。二是扎實(shí)搞好員工中。為了能切實(shí)提高員工素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合,把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中,大力加強(qiáng)對(duì)員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn),每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn),使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升,保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常開展。二,注意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20__年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20__年工作計(jì)劃:1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。前廳部工作總結(jié)11過去的20xx年是充實(shí)勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們X酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷幫忙下,我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一竅不通到如今能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!如今我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展現(xiàn)酒店的形象、效勞的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所從前臺(tái)在肯定程度上代表了酒店的’形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的效勞,從前臺(tái)迎客開頭,好的開頭是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的熟悉,所以我們肯定要仔細(xì)做好本職工作。所以,我在過去的5個(gè)月我始終都嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:一,像全部其他的效勞行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供效勞,在效勞中對(duì)客所要用的語言等。二,留意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺(tái)的工作人員肯定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深入的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。三,前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李存放,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持仔細(xì),細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!四,前臺(tái)英語,一些前臺(tái)英語力量的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的根本要求,這樣才能好為來自外國(guó)的客人效勞。對(duì)于英語的接待方面,我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國(guó)客人的時(shí)分,好多問題出來了,對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已陌生,還酒店的好多設(shè)備裝備的名稱都是從前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對(duì)從前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了許多從前沒有接觸的單詞,比方好多的設(shè)備裝備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)分都不要遺忘了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的力量不斷增加!五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,假如酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將聽從布置,主動(dòng)去協(xié)作,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平常主動(dòng)參與酒店組織的活動(dòng),強(qiáng)化同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。在過去的五個(gè)月里我好多方面的缺乏,比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些缺乏,還工作上也有些缺乏,同事和我提的建議就是客人多時(shí)分我會(huì)緊急,在新的一年到來之際,在往后的工作上我肯定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!由于你們我熟悉到自己的缺乏,才有時(shí)機(jī)去改正。對(duì)我也有很大的幫忙!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比擬的瑣碎,但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會(huì)專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司賜予我的時(shí)機(jī),在以后的日子里我將強(qiáng)化學(xué)習(xí),努力工作!前廳部工作總結(jié)12當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候,XX年過去了。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時(shí),在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語“上有天堂,下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號(hào),是蘇州最早的星級(jí)飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次,境外賓客18796人次,平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來說,并不是非常滿意的,而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)XX年的不足之處,在XX年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展,爭(zhēng)取在XX年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的;賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望??偱_(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位,整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s:安全(safe)、服務(wù)(service)、帳務(wù)處理(settleaccount)和銷售(sale)。安全(safe)的重要性是不言而喻的,就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?,服?wù)質(zhì)量如何上乘,而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的,安全事故無小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸,他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命,就好比家里有個(gè)聚會(huì),總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份,一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的’真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容,更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴,千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐*犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處,一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在XX年,針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī),我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單,然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞,最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆7?wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本,因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手,而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷,所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì),目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的,還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里,前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì),以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。前廳部工作總結(jié)1320xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的缺乏,效勞的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在顧客人之前去完成,也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的’工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn),并打造出自己的品牌。根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給顧客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的顧客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭顧客,讓顧客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了顧客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的效勞出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,意識(shí)淡薄,沒有意識(shí)到工作的重要性,顧客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人,而又讓顧客人樂于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,顧客來沒有迎聲,顧客問沒有答聲,顧客走沒有送聲,這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭顧客。酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識(shí),更好的開展工作。酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住顧客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對(duì)顧客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好開展奠定了根底。金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化效勞,在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。前廳部工作總結(jié)14一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn):針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的根底,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支〞意識(shí),控制好本錢“開源節(jié)流、增收節(jié)支〞是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好本錢。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用〔原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用〕;商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的.散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來〞的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,防止事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒存放。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行比照,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了.07元,主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:1、在效勞上缺乏靈活性和主動(dòng)性;2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的缺乏,效勞的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn),并打造出自己的品牌。一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的效勞出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,意識(shí)淡薄,沒有意識(shí)到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)

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