寫字樓、商業(yè)街、部分住宅小區(qū)項目綜合性物資代采供應 投標方案（技術標 ）

1 4 4 2 3.3.1.服務規(guī)范 3.3.2.服務管理制度 3.3.3.服務理念 55 583.4.2.開展客戶關懷、維系計劃 58 3.5.三包保證 4.1.1.交通事故 4.1.2.道路擁堵 4.1.3.惡劣天氣及其他因自然環(huán)境影響的意外情 34.2.5.車輛盜搶應急預案 4第一章貨物服務方案1.1.采購方式請求采購訂單計劃交貨工程計劃工程實施銷售訂單銷售計劃請求假如我公司能有幸中標，我公司保證第一時間與采購人簽訂合同，嚴格按照《招標文件》合同書樣式及主要條款執(zhí)行，不無故拖延，故意刁難，完全滿足采購人要求。如采購人有特殊情況或要求，我公司也將竭盡所能滿足。根據采購方與公司簽訂的項目采購合同及變更情況，項目部編制整體采購計劃，將《貨物需求單》交采購部；采購部根據《貨物需求單》收集采購信息，確定合適的采購，編制整體采購計劃，并將訂貨周期通知項目部，在征得項目部同5意后執(zhí)行采購計劃同時項目部擬定加工計劃；采購部根據貨物訂貨及加工周期，進行貨物采購合同簽訂。簽訂時會同項目部負責人進行合同條款的落實，采購負責人與項目負責人一起在采購合同上簽字。合同上須包括：達到國家有關法規(guī)，滿足投標文件技術標準和質量要求，廠家承諾有產品檢驗合格證等國家規(guī)定的資料。實行生產許可證制度的物資，要有許可證主管部門頒發(fā)的許可證編號，批準日期和有效期。進口產品須有報關證明、商檢證明、原產地證明資料等。廠家提供售后服務保證，和技術咨詢保證。廠家具有完善的品質保障體系。提供產品測試報告。為加強我公司服務工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采購及供貨人員均應以本方案為依據開展工作。(1)采購部經理職責：①負責組織公司此項目產品的采購。②做好銷售員與供方的聯系工作。③對本部門員工專業(yè)知識培訓負責。④負責制訂工作計劃，監(jiān)督工作計劃的執(zhí)行及完成情況。(2)流程①采購流程1.1收到訂單61.2審批確認1.3詢價比價1.4簽訂采購合同②收貨流程2.1直發(fā)：2.1.2供貨方傳真提貨單2.1.3通知銷售內勤已發(fā)貨2.1.5采購員辦理入庫手續(xù)2.2轉發(fā)：2.2.3辦公室相關人員提貨(3)采購管理制度7④每周末將上周付款、欠款、欠票情況進行匯總在周例會上作總結，并提出本周用款計劃。⑤簽訂采購合同后，應全面了解發(fā)貨情況，如如不能及時供貨，應將原因提前十日通知銷售內勤。⑥所有貨物一律開箱驗收，發(fā)現問題及時與供應商聯系，盡早解決。(4)供應計劃根據磋商文件要求，制定詳細的產品質量控制計劃和供應管理辦法，并做到表格化。(5)供貨流程按照合同規(guī)定，項目經理組織貨物采購。貨物到貨后，甲方及我方參加該貨物在供貨地進行的貨物到貨檢查。檢查前我方將提前通知甲方派員參加。在倉庫或現場進行的開箱檢驗由甲方及我公司等有關人員共同參加，對物品的包裝及質量外觀進行檢查，若發(fā)現貨物短缺或質量不合格，我公司將及時處理。(5)貨物驗收貨物驗收是我公司及采購單位對貨物根據有關國家質量技術要求指標進行驗收。驗收合格后雙方簽署有關驗收證書。81、每一個包裝箱內附一份詳細裝箱單。2、我方提供給貨物是全新的，并完全符合客戶各項使用目的或在采購時提出的各項需要。3、根據貨物的技術規(guī)格要求和質量標準，對貨物進行檢查驗收，對貨物有異議，客戶有權當場拒收。如果發(fā)現數量不足或有質量、技術等問題，我方負責按照客戶的要求采取補足、更換或退貨等處理措施，并承擔由此發(fā)生的一切損失和費用。對于大型或者復雜的采購項目，客戶有權邀請法定的質量檢測機構參加驗收，由其出具驗收報告，參加驗收的成員在驗收書上簽字，并承擔相應的法律責任?？蛻粼谪浳锼瓦_后無正當理由而拖延驗收，則視為其已驗收通過(雙方另有約定除外)?？蛻粢部梢栽谑盏截浳锖?5日內向我方提出書面異議，經雙方核實確屬我方責任的，客戶有權退4、我方出具貨物的合格證書、出廠檢測報告等相關質量證明文件，我方未能提供上述資料的，客戶有權拒收。5、客戶有權對貨物進行質量復檢。貨物質量不符合技術質量標準的，客戶有權退貨。雙方對產品質量發(fā)生爭議，由相關部門的質量監(jiān)督檢驗機構進行檢驗。產品檢驗合格的，檢驗費由客戶支付，檢驗不合格，檢驗費由我方承擔。6、到貨驗收合格后，我方將貨物、產品合格證等質量9證明文件、其他配套物品和資料等全部交付給客戶，由我方送貨人員與客戶收貨負責人共同簽字確認，雙方簽字確認之日即為該批貨物交付之日。驗收不合格，客戶拒收或退貨的，我方負責退換貨并承擔增加的費用和給客戶造成的損失。7、貨物驗收合格后，填寫《驗收單》,并由雙方共同蓋章后方可生效。驗收單模板：說明：供貨驗收單是企業(yè)供需雙方供貨與驗收的票務單據。一般包括產品名稱、編號、規(guī)格(標準)、單位、訂購數量、供貨數量、實收數量以及檢驗情況、處理結果的記錄。產品名稱規(guī)格單位訂購數供貨數實收數合格數不合格不合格原因號量量量數總計處理結果口接收口全部拒收□部分拒收口全部整修口部分整修口特采倉庫主管：入庫員：檢驗員：采購人：(1)運輸組織設計全面負責本次物資運輸的對外業(yè)務聯系和內部協(xié)調組織管(2)項目部門指定專人負責。(3)項目部門下設運輸組，安全組，調度組，裝卸組。(4)項目部門組織結構圖如下：總經理總經理物流部業(yè)務部采購部訂單組送貨組行政人事部財務部采購組(5)部門職責1)項目負責人負責審批運輸方案及運輸計劃；對運輸組、安全組、調度組、裝卸組、運輸路線、運輸計劃等實施全方位管理和控制，使運輸質量達到甲方規(guī)定的組織有關人員對運輸實施中的質量活動進行監(jiān)控，使運輸過程始終處于受控狀態(tài)；負責運輸施工過程中的各項事宜的最終裁決；2)運輸組負責物資公路運輸，以及運輸沿途車輛維修、調整等一切與公路運輸車有關的事宜。3)安全組負責本部門的安全管理工作，負責檢查指導并監(jiān)督執(zhí)行安全運輸規(guī)章制度。運輸過程中每天召開安全運輸例會，負責對運輸人員的安全運輸教育，組織安全運輸檢查，及時掌握安全運輸情況，采取相應措施，保證運輸安全。參加運輸項目安全技術措施的審核、交底，參加事故的調查、分析和處理，同時做好運輸安全管理工作的臺帳。4)調度組負責部門的運輸調度工作，負責運輸過程中的車輛調度，駕駛人員的安排。5)裝卸組負責物資裝車，到底目的地后的卸車的一切有關事宜。在運輸過程中，由我公司派專人負責汽車裝運，并跟車到目的地，對裝卸的質量做全面的負責與監(jiān)控，發(fā)現問題及時解決并反饋給公司總部，以便做出第一時間的處理，從真正意義上把質量放在第一位。另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經受正常的汽車運輸中所產生的各種力的作用，以便保證物料在運輸的全過程中不至于出現移動、滾動和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對人畜的傷害，減少對市容市貌的影響，另一方面則減少對物料的浪費，減少運輸時間。在供貨驗收環(huán)節(jié)，則派專人負責。物資運抵到目的地后根據發(fā)貨清單及有關質量標準進行物資的供貨及驗收，供貨工作由我公司和甲方的專職人員進行供貨及驗收工作。6)售后組為了更好的服務用戶的需求，建立合理的運輸服務管理制度及體系，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的物資質量”為原則向客戶服務。2、出庫交接方案倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內容，如有不明確之處，要及時聯系公司商務。倉庫主管要準備根據訂單的要求，安排各組做好出貨工作。填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產品。如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。針對本次項目，我公司認為必須有良好的組織結構保障才能確保本項目的順利實施。我公司提出和項目單位一起組建適于本項工程系統(tǒng)平臺實施和管理的組織和領導機構。本項目組織機構如下圖：組技術支持小組商務小組組技術支持小組商務小組我公司安排技術熟練、經驗豐富并對產品拆裝調試有扎實的理論功底的項目技術人員到現場負責安裝，安裝過程嚴格按照招標方要求進行。對于產品的安裝，首先確保所選用產品生產商具有優(yōu)異資質。要求產品生產商出具資信證明和公司實力的相關證明文件，選擇最具實力或與我公司有長期穩(wěn)定合作的供貨商。安裝產品時，要求生產商派往現場供貨的人員具有豐富的供貨經驗，對于特種產品要具有上崗證書，同時我公司將安排專門的技術人員負責檢查，對每一步進度都及時與采購方溝通，把好質量關。為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將每個階段根據具體任務分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如項目環(huán)節(jié)任務內容簡述任務執(zhí)行組實施前期設備供貨進行商務洽談，確保項目中所有設備如期、安全地到達用戶現場。商務組技術支持小組制定詳細實施方案根據設計方案，協(xié)助項目單位制訂設備安裝實施的技術標準；根據項目單位現狀提供詳細的單位分布環(huán)境等技術支持小組質量監(jiān)控組度計劃；編制實施方案、技術參數手冊和設備安內部技術培訓相關技術人員進行內部培訓。技術支持小組安裝實施小組實施環(huán)境調查檢查、核實實施現場的環(huán)技術支持小組安裝實施小組設備到貨及驗收設備到貨，并在指定的地點供貨、到貨驗收項目領導組商務小組安裝實施小組現場安裝調試實施小組進行現場設備安裝調試工作、現場培訓工作技術支持小組安裝實施小組設備初驗并依據測試計劃對設備技術支持小組安裝實施小組設備試運行設備初驗通過后后試運行技術支持小組安裝實施小組竣工驗收根據驗收方案對設備進行驗收。技術支持小組安裝實施小組驗收小組實施后期技術支持與售后服務提供給用戶及時準確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃，以中標后，與每個用戶溝通結果為準。三、售后保障及服務規(guī)范我們將秉承“誠信、守法、公正、嚴謹”的執(zhí)業(yè)準則，以多年經營累計售后服務的豐富經驗，充分發(fā)揮本公司的技術力量，為采購人提供優(yōu)質、高效的服務。若我公司中標，我公司承諾如下：1、對物資售后服務質量、深度的承諾：①我公司項目所供貨物保證是原裝、全新的產品，并且符合國家、行業(yè)以及該產品的最高標準。②我公司所投產品質量符合國家標準(強制或推薦)、行業(yè)標準、企業(yè)標準及相應的技術規(guī)范要求中要求的標準。2、對物資售后服務的承諾：保修期限：在保修期內提供現場服務①公司設有售后服務部，主要負責售后服務工作，技術咨詢等工作。保證隨時都有工程師提供各種技術服務。②24小時開機的在線服務。24小時內可隨時撥打技術咨詢電話全天24小時提供技術服務。門回訪，解決客戶的問題。門服務。費用。3、對物資售后服務時間的承諾：每天24小時，當物資運行確實發(fā)生現場技術人員無法排除內無法維修的故障，我方將在一個工作日內更換備件。在最短時間內提供不低于故障物資規(guī)格性能的備用物資供買方單位使用。4、違約承諾：我司有健全的違約自懲及賠償制度，用以解決因產品質量或者我司自身原因造成的錯送、漏送或配送延期等問題：②我方逾期交付貨物的，每逾期1天，向采購人償付逾期供貨部分貨款合同約定的的滯納金。達到合同約定的逾期供貨天數，采購人有權解除合同，解除合同的通知自到定的，采購人有權拒收。采購人拒收的，我方向采購人支付合同約定的違約金；中最長的期限),如經我方兩次維修或更換，貨物仍不能達到合同約定的質量標準，采購人有權退貨，我方將退回全部貨款，并按合同約定的處理，同時，我方還賠償采購人因此遭受的損失；⑤我方未按本合同的規(guī)定提供伴隨服務/售后服務的，按合同約定向采購人承擔違約責任；⑥我方在承擔合同約定的款一項或多項違約責任后，仍繼續(xù)履行合同規(guī)定的義務(采購人解除合同的除外)。采購人未能及時追究我方的任何一項違約責任并不表明采購人放棄追究我方該項或其他違約責任；⑦我方償付的違約金不足以彌補采購人損失的，還按采購人損失尚未彌補的部分，支付賠償金給采購人。⑧我公司提供產品出現任何質量問題無條件免費退⑨對采購人使用不好非臨保的產品也可免費退換貨。⑩按相關規(guī)定進行驗收，凡提供產品不合格或與中標本公司負全部責任。我司完全響應招標文件中商務及技術條款，所提供的產品完全滿足招標方及采購方要求。在物資驗驗收中，貨物的本體或任何組件如有缺陷我方及時處理。我方對合同貨物缺陷的處理不能達到合同要求，(一)售后服務體系“用戶第一，服務至上”是公司始終堅持的經營宗旨，以優(yōu)惠的價格為用戶提供優(yōu)質產品，優(yōu)良服務是公司一貫奉行的經營方針；“專業(yè)、誠信、及時、周到、熱情、高效”是公司永遠遵循的經營理念公司自成立以來，一直以客戶需求為導向，為客戶創(chuàng)造價值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產品的功能需求制定產品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務流程，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。(二)售后服務宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優(yōu)質服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。(三)售后服務方式1、免費電話技術咨詢(1)服務熱線號碼以我方提供給需方的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內以書面形式(含傳真)通知需方。(2)需方在維護產品過程中，出現由于產品引起的技術故障，需方應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過電話或傳真的方式向我方指定聯系人(以我方提供給需方的名單為準)提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。(3)我方應建立由維護工程師組成的電話支持小組，響應需方的服務請求。在接到服務請求后，首先通過電話，協(xié)助與指導需方制定解決問題的方案。(4)需方應及時反饋解決方案的有效性，以便我方決定是否采取新的技術支持措施。(5)我方提供每周7天、每天24小時的電話支持服務。2、現場維護服務我方在接到需方的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決物資發(fā)生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派人現場協(xié)助需方排除3、備用件針對項目中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在產品正常運行中出現的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理物資在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。(四)售后服務內容1、售后服務管理細則公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制(1)售后服務部門職能A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶(2)售后服務部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議B)開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有D)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上挽回流失客戶。F)定期對用戶進行回訪，了解產品的實際運行狀況。自產品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發(fā)現問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產品出現問題影響2、售后服務(1)我公司嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(2)售后服務的內容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立產品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產品售后服務網絡。A指導用戶使用，向用戶介紹我公司產品使用和維護知B收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投C履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用D嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方E定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調查(5)服務實施A售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。B對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。C技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。D服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服3、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。(1)投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1)質量異常導致的客戶投訴；2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);3)其它原因導致的投訴。(2)處理流程1)確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門2)分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門4)處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。(3)處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：①售后服務部門1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認5)處理方式的擬定。6)迅速傳達處理結果。7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。②業(yè)務部1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術中心和技術部1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理④生產部針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。(4)客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。三、售后服務規(guī)范1)售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴3)確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4)監(jiān)督投訴問題的落實，5)遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。本公司已建立完善完整的質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下售后服務承諾。(1)售后服務機構和力量本公司為了保證投標產品的順利交付使用，及對產品的生產及交付全過程加強監(jiān)控，公司設立如下服務機構：(2)我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提供方便服務。(3)從事售后服務的人員經過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很強的業(yè)務知識水平和實踐經驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。(4)公司建立了《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務。(五)售后理念(1)服務品牌：陽光服務。(2)服務理念：用感恩的心服務客戶。(3)指導思想：因需而變。(4)服務目標：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務領跑者形象。(5)服務宗旨：客戶永遠是對的。(6)客戶永遠是對的1)客戶是我們的衣食父母。2)我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著感恩的心，點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反應。(7)服務樂趣1)為客戶提供優(yōu)質服務，我們從中享受服務樂趣。2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功(8)超值服務1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務。2)精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，高素質的人才能提供超值的服務，才能出精品。(9)服務模式專業(yè)化主動式陽光服務(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。1)通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，來實現為客戶提供高度“專業(yè)化、標準化、規(guī)范化”的服務；通過多方位的專業(yè)化服務，來滿足客戶的個性化要2)通過建立一個良好的內部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務的服務團。團隊內部明細分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地3)持續(xù)履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個性化4)完善服務網絡，通過分公司、辦事處舒展服務網絡，快速了解客戶需求或實際存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動式服務不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務的質量和效率問題。5)建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉，以滿足6)我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務引導(六)退換貨方案(1)客戶退貨處理流程圖：客戶退貨→退貨受理表→處理結果反饋→售后→處理意見表→分類報表→貨運單財務部(2)客戶退貨執(zhí)行標準：經公司質檢部門鑒定確屬非人為的公司產品質量問題，經公司客戶退換貨流程后，由客戶負責退回公司統(tǒng)一進行退如因客戶人為原因導致出現質量問題的產品，根據出現問題產品的不同規(guī)格及產品折損程度，公司將適當的收取少部分的產品維修費用。未按公司正常退貨流程操作的客戶退貨一律不予接受，由于客戶未按公司要求流程正常申報退換貨，而產生的相關費用和責任由客戶自行承擔。(3)客戶退貨處理管理辦法：根據公司規(guī)定，針對客戶退貨，公司內部各部門協(xié)作處公司商務部對客戶退貨申請進行受理和公司內部處理結果的及時反饋工作；并初步鑒定是否符合公司退換條件，并知會客戶填寫退換貨受理表，按公司退換貨流程安排退貨工作；b、接到客戶退貨通知，電話通知公司物流人員取貨入倉，貨運單據遞交倉務部退貨驗收負責人；c、根據倉務部退貨驗收負責人提交的客戶退貨清單及處理意見及時給客戶反饋和溝通；公司倉務部負責對客戶退貨進行拆箱、核數、入庫、分a、倉務部指定責任人接到客戶退貨后，對貨品進行拆箱、核數、入庫工作，同時詳細填寫《客戶退貨驗收表》,對客戶退貨數據準確性負責；b、同時對客戶退貨產品質量問題進行分類處理，給出處理意見，并及時與品管部門對接相關處理事項，且對此類產品內部處理的及時性和滿意度負責；c、客戶退貨明細及貨運單據第二天匯總及時遞交給財d、倉務部負責對客戶退貨情況及退貨處理結果進行整理建檔，做到客戶退貨有據可查、有單可依。序號設備名稱設備功能數量備注老虎鉗8寸日常維修1把無尖嘴鉗6寸日常維修1把無剝線鉗剪刀式日常維修1把無斜口鉗6寸日常維修1把無電錘通用型日常維修1把無電錘鉆頭025日常維修1支無電錘鉆頭016日常維修1支無電錘鉆頭012、010、日常維修各2支無手槍鉆通用型日常維修1把無手槍鉆鉆頭02.2、日常維修各1包無測電筆氖管日常維修1支無萬用表數字日常維修無鉗表數字日常維修無搖表日常維修無日常維修1把無錘子1.5磅日常維修1把無鋼鋸日常維修1把無鋼鋸條日常維修1包無十字起200毫米日常維修1把無十字起150毫米日常維修1把無十字起75毫米日常維修1把無電焊機10KVA日常維修1臺無電焊條2.5日常維修1包無活動扳手10"日常維修1把無活動扳手18"日常維修1把無開口扳手開口、梅花日常維修1把無熱熔器050以下日常維修1套無內六角公制、英制日常維修無管子鉗8寸、18寸日常維修各1把無大力鉗日常維修1把無鉚釘槍日常維修1把無鉚釘日常維修2盒無絕緣膠布舒氏(兩日常維修20卷無人字梯2.5米、1.8米日常維修2把無磷化自攻螺絲日常維修無美工刀日常維修1把無美工刀片日常維修2盒無玻璃膠槍日常維修1把無日常維修1把無博世(Bosch)GBH2-20DRE三功能輕型電錘日常維修1把無克絲鉗日常維修1把無尖嘴鉗日常維修1把無斜口鉗日常維修1把無十字螺絲刀日常維修1把無一字螺絲刀日常維修1把無電工刀日常維修1把無試電筆日常維修1把無活絡扳手日常維修1把無套管扳手日常維修1把無眼鏡扳手日常維修1把無死口扳手日常維修1把無內六角扳手日常維修1把無壁紙刀日常維修1把無斷線鉗日常維修1把無剝線鉗日常維修1把無接線端子壓接鉗日常維修1把無錘子日常維修1把無穿線器日常維修1把無放線架日常維修1把無電烙鐵日常維修1把無鋼卷尺日常維修1把無皮尺日常維修1把無墨斗日常維修1把無記號筆日常維修1把無第二章供貨時效工程進度(工作日)合同簽訂?貨物采購?貨物入庫保管?物資制作貨物重新包裝?貨物發(fā)貨貨物的運輸?貨物的配送貨物的驗收?2.1.保障措施首先，合理安排訂貨和供貨，是項目實施能夠按計劃進行的保障。我們在合同簽訂之前，即與原材料供應商聯系原材料定購事宜，使我司可以提前安排生產計劃，滿足設備供貨進度的要求。我們與用戶簽訂合同后，確保項目中所有產品如期、安全地到達指定地點。其次，準備足夠的資金，保證我司能夠按時供貨。2.1.1.貨物的運輸在進行產品運輸時，我們將考慮產品的可能運輸方式和運輸周期，制定合理的產品運輸計劃，保證合同物資安全按時地抵達指定地點；產品運輸采用門對門方式，由用戶指定在產品的運輸過程中，我們將嚴格按標準進行包裝，包能確保貨物安全無損地運抵目的地。我們將在產品裝運發(fā)貨24小時內，傳真通知用戶以下信息：運抵的貨單編號、產品名稱、包裝箱數目、運抵地點以及確切發(fā)運日期、存儲要求及其它注意事項。2.1.2.供貨承諾對本項目物資供貨，承諾如下：保證所有貨物為全新產品，保證最終交付給客戶的產品無質量問題?？蛻艄ぷ?。定量的原材料庫存數量，在把所有貨物全部送到招標方之協(xié)調現場對合同貨物在供貨地點的卸貨，我方負責現場卸供貨承諾：(1)供貨地點：我公司承諾將所訂貨物運送至甲方指定地點。(2)供貨時間：我公司承諾在甲方規(guī)定時間內送達。(3)貨到后，甲方按訂單內容收貨，產品的規(guī)格型號均以訂單要求為準，對于使用單位要求更換規(guī)格型號的情(4)甲方每次收到全部產品并確認產品符合甲方要求(5)對于更換的產品需在驗收單上注明，對于增加的產品或價格有變動的產品需另外填寫驗收單并由我公司向(6)對于應急采購產品按甲方對產品的要求，我公司(7)服務完畢并能正常運行，用戶開具“驗收書”。第三章服務質量標準我們將秉承“誠信、守法、公正、嚴謹”的執(zhí)業(yè)準則，以經營多年的服務經驗，充分發(fā)揮本公司的技術力量，為采購人提供優(yōu)質、高效的服務。3.1.服務方式(1)服務熱線號碼以我方提供給需方的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內以書面形式(含傳真)通知需方。(2)需方在維護產品過程中，出現由于產品引起的技后通過電話或傳真的方式向我方指定聯系人(以我方提供給需方的名單為準)提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯(3)我方應建立由維護工程師組成的電話支持小組，(4)需方應及時反饋解決方案的有效性，以便我方決(5)我方提供每周7天、每天24小時的電話支持服務。3.1.3.備用件針對項目中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在產品正常運行中出現的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理物資在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。3.2.服務內容(1)售后服務部門職能C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶(2)售后服務部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議B)開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高C)建立服務標準，規(guī)范服務服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的D)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的服務部，由服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上F)定期對用戶進行回訪，了解產品的實際運行狀況。自產品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發(fā)現問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產品出現問題影響3.2.2.服務內容(1)我公司嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(2)服務的內容A走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。B做好質量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立產品服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產品服務網絡。(4)產品服務人員的職責A指導用戶使用，向用戶介紹我公司產品使用和維護知B收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投C履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用D嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方E定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調查(5)服務實施A服務部門應積極開展產品服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。B對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量等問題，服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人C技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。D服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服3.2.3.客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。(1)投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1)質量異常導致的客戶投訴；2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);3)其它原因導致的投訴。(2)處理流程1)確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門2)分析、核實問題根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門4)處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。(3)處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：①服務部門1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認5)處理方式的擬定。6)迅速傳達處理結果。7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。②業(yè)務部1)配合服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；③技術中心和技術部1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理④生產部針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。(4)客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。3.3.服務規(guī)范及管理理念3.3.1.服務規(guī)范1)服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴3)確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4)監(jiān)督投訴問題的落實，5)遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。3.3.2.服務管理制度本公司已建立完善完整的質量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本次工程作如下服(1)服務機構和力量本公司為了保證投標產品的順利交付使用，及對產品的生產及交付全過程加強監(jiān)控，公司設立如下服務機構：(2)我公司本部設有專門的服務中心，為全客戶提供方便服務。(3)從事服務的人員經過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很強的業(yè)務知識水平和實踐經驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產品所反饋的各種質量信息進行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務之期盼。(4)公司建立了《產品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產品的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經常性的進行客戶回訪和電話聯系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產品質量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務。(1)服務品牌：陽光服務。(2)服務理念：用感恩的心服務客戶。(3)指導思想：因需而變。(4)服務目標：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打(5)服務宗旨：客戶永遠是對的。(6)客戶永遠是對的1)客戶是我們的衣食父母。2)我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著(7)服務樂趣1)為客戶提供優(yōu)質服務，我們從中享受服務樂趣。2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)的樂趣。(8)超值服務1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差2)精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑(9)服務模式專業(yè)化主動式陽光服務(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動式、增值式。1)通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，來實現為客戶提供高度“專業(yè)化、標準化、規(guī)范化”的服務；通過多方位的專業(yè)化服務，來滿足客戶的個性化要2)通過建立一個良好的內部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務的服務團。團隊內部明細分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地3)持續(xù)履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個性化4)完善服務網絡，通過分公司、辦事處舒展服務網絡，快速了解客戶需求或實際存在的困難，主動幫助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動式服務不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務的質量和效率問題。5)建立完備的備用品庫，加速備用件的周轉，以滿足客戶的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。6)我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務引導客戶并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶更好地了解和使用我公司產品。3.4.監(jiān)督管理機制、措施企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要所有投訴信息需及時反饋到公司的服務部，由服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。3.4.5.開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上F)定期對用戶進行回訪，了解產品的實際運行狀況。自產品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發(fā)現問題及時與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產品出現問題影響用戶正常使用。我公司參加貴方組織的XX(T2寫字樓&商業(yè)街&部分住宅小區(qū))項目綜合性物資代采供應商競選服務項目的招標投標有關活動，并對其進行投標，在此鄭重承諾：我公司對產品均實行“三包”。在質保期內：如因產品質量問題，包退、包換。質保期內非人為原因造成的故障包修。質保期外，可為采購方以僅收取零配件價格的基礎上免投標人：XXXX