2009聯(lián)想服務(wù)博鰲業(yè)務(wù)論壇主題演講材料

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個(gè)人服務(wù)業(yè)務(wù)在中國(guó)啟航

服務(wù)渠道的今天和明天田群喜2009年10月16日中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模----世界第一位2億5千3百萬(wàn)?3?2008Nokia4?2008Nokia 案例：CMCC增值業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)移動(dòng)公司年報(bào)增值業(yè)務(wù)收入(人民幣億元）4?2008Nokia五年內(nèi)非短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入上升接近十倍WarrantyExtensionUpgradeSpeedFixParts&OptionProtectionHDDretentionADP/TPPDataRecoveryTopKA&SMBInfrastructureOSInfrastructureC&IISSoftwareD&SConsumerHomedigitalentertainmentsolutionEUSaaSsolutionSMBApplicationSaaSWebhostingserviceConsumerWorry-freeServiceCompleteITserviceConsumerSWsupportHWLifecycleDeployment/ITCPrioritySupportUpgrade/ARS服務(wù)產(chǎn)品的完善SolutionBusiness基礎(chǔ)保修保險(xiǎn)基礎(chǔ)解決方案互聯(lián)網(wǎng)解決方案互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)服務(wù)虛擬運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)的明天聯(lián)想品牌服務(wù)品牌渠道運(yùn)營(yíng)（SP）CP我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立在規(guī)模，品牌與服務(wù)之上具有最大規(guī)模的客戶消費(fèi)群(Scale-basedassetsandcapabilities.)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的品牌

(Leadingbrand)通過(guò)提供不同服務(wù)業(yè)務(wù),將建立我們?cè)谖磥?lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

(Buildfurthercompetitiveadvantagebydifferentiatingourofferingthroughservices.)服務(wù)站角色的完善服務(wù)經(jīng)銷商服務(wù)產(chǎn)品銷售渠道虛擬運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心維修換件維修服務(wù)實(shí)施交付二級(jí)維修工廠后臺(tái)基礎(chǔ)維修實(shí)施服務(wù)站盈利模式的演變虛擬運(yùn)營(yíng)收益保內(nèi)結(jié)費(fèi)服務(wù)業(yè)務(wù)渠道利潤(rùn)服務(wù)業(yè)務(wù)新增結(jié)費(fèi)服務(wù)站銷售角色的提升服務(wù)專賣店渠道——聯(lián)想專屬、服務(wù)專業(yè)、業(yè)務(wù)專家代理渠道——大面積覆蓋、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)渠道——簡(jiǎn)單產(chǎn)品、低成本其他渠道——SP\OEM廠商等服務(wù)站代理渠道其他渠道SP、OEM、online對(duì)服務(wù)站渠道能力的期望組合營(yíng)銷零售銷售品牌體驗(yàn)分銷覆蓋我們的支持產(chǎn)品促銷培訓(xùn)推廣培訓(xùn)聯(lián)想服務(wù)專賣店（服務(wù)站）業(yè)務(wù)升級(jí)全景圖服務(wù)產(chǎn)品（授權(quán))專賣店

營(yíng)運(yùn)物品支持銷售工具支持日常服務(wù)產(chǎn)品銷售授權(quán)銷售培訓(xùn)支持服務(wù)產(chǎn)品（銀牌）專賣店

營(yíng)運(yùn)物品支持銷售工具支持日常服務(wù)產(chǎn)品銷售授權(quán)/部分產(chǎn)品授權(quán)銷售培訓(xùn)支持/銷售指導(dǎo)

店面營(yíng)銷費(fèi)用服務(wù)產(chǎn)品（金牌）專賣店?duì)I運(yùn)物品支持/特殊營(yíng)運(yùn)物品支持銷售工具支持/高級(jí)銷售工具支持日常服務(wù)產(chǎn)品銷售授權(quán)/特殊產(chǎn)品授權(quán)銷售培訓(xùn)支持/銷售指導(dǎo)

店面營(yíng)銷費(fèi)用店面推廣支持推廣彩頁(yè)和海報(bào)上宣傳

CC呼叫中心推薦

高級(jí)銷售顧問勛章/證書店員銷售獎(jiǎng)勵(lì)+特殊獎(jiǎng)勵(lì)

大聯(lián)想網(wǎng)站宣傳銷售培訓(xùn)

精英大會(huì)/智囊團(tuán)顧委文字

中級(jí)銷售顧問勛章

店員銷售獎(jiǎng)勵(lì)大聯(lián)想網(wǎng)站宣傳銷售培訓(xùn)文字

授權(quán)銷售顧問勛章店員銷售獎(jiǎng)勵(lì)我們只招募最優(yōu)秀的sales服務(wù)產(chǎn)品銷售顧問升級(jí)全景圖服務(wù)業(yè)務(wù)渠道培訓(xùn)規(guī)劃Coursemnger交付工具功能模塊IT

架構(gòu)AudiencemngerInstructormngerBudgetmngerE-classroom(webcast)WebportalMMSSMS/WAPCon-call內(nèi)容設(shè)計(jì)Sellingcapability產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)銷售能力提升經(jīng)營(yíng)能力提升管理能力提升為你提供全系列解決方案服務(wù)業(yè)務(wù)渠道管理顧委會(huì)T-SalesHeadTian

QunxiRetailMarketSalesNorthQinJianguo

RetailMarketSalesSouth

CuiWeiServiceChannelSalesGao

Zhongqiang

TaiYuanMaChaoJinanGuanRuokuiShenyangJiangYongyuShaanxiZhangQiangWuhanShiHongYouShanghaiZhaoJunZhejiangSunZhongliNanjingYanXinglongGuangzhouWeiWeiqingBeijingSuYueChengduWangChengmingChannel/SMBWangYingzhang

ChangshaYangFengBeijingWuJunChengduLiYiShenzhenXu

YuanhangShenzhenChenLinglingAssistantZhaoQianruShanghaiZhangGangTBHTele-websalesmanagerRetail/ConsumerZhouChuangChannel/SMBFanTingting

AssistantLiuHenanServiceChannelMgtWangYingzhang[Acting]

兩水三江一世界天高水遠(yuǎn)云天外謝謝！博采眾家之長(zhǎng)

鰲立業(yè)務(wù)潮頭高忠強(qiáng)10/16/2009Q2業(yè)績(jī)回顧Q3目標(biāo)計(jì)劃半年得與失目錄全國(guó)及各區(qū)域PR100、AUR、AR完成情況SSMSalesSSM分區(qū)PR100QTD￥ServiceAUR￥ServiceAR蘇岳北方區(qū)11101447.69%張剛?cè)A東區(qū)9361307.18%王成明西部區(qū)12201319.28%陳玲玲中南區(qū)12731349.49%Idea全國(guó)合計(jì)11131358.22%蘇岳北方區(qū)27053477.79%張剛?cè)A東區(qū)26923238.34%王成明西部區(qū)317331610.05%陳玲玲中南區(qū)27532819.79%Think合計(jì)27613178.71%I+T總計(jì)12831558.27%Q2業(yè)績(jī)-----共同努力的結(jié)果感謝大家的支持，感動(dòng)大家的行動(dòng)Q2業(yè)務(wù)目標(biāo)與完成情況Idea服務(wù)產(chǎn)品：Think服務(wù)產(chǎn)品：備選件：服務(wù)產(chǎn)品的完成率還有差距，華東北方差距較大

1,923

1,61183.76%

536

48490.24%

1,413

1,789126.66%

ideathinkparts北方78%76%133%華東71%82%98%中南94%104%131%西部99%125%170%全國(guó)84%90%126%Q2業(yè)績(jī)回顧Q3目標(biāo)計(jì)劃半年得與失目錄全國(guó)及各區(qū)域PR100、AUR、AR完成情況SSMSalesSSM分區(qū)PR100QTD￥ServiceAUR￥ServiceAR蘇岳北方區(qū)11101447.69%張剛?cè)A東區(qū)9361307.18%王成明西部區(qū)12201319.28%陳玲玲中南區(qū)12731349.49%Idea全國(guó)合計(jì)11131358.22%蘇岳北方區(qū)27053477.79%張剛?cè)A東區(qū)26923238.34%王成明西部區(qū)317331610.05%陳玲玲中南區(qū)27532819.79%Think合計(jì)27613178.71%I+T總計(jì)12831558.27%1、Q3渠道協(xié)議考核目標(biāo)Idea：服務(wù)產(chǎn)品PR100:1950

備選件PR100：1400Think：服務(wù)產(chǎn)品PR100:5350

備選件PR100：3460全國(guó)總量：服務(wù)產(chǎn)品3.1M=Idea2.42+Think0.68

備選件1.25M=Idea0.94+Think0.31Q2實(shí)際完成服務(wù)產(chǎn)品2.1M=Idea1.62+Think0.48Q3渠道協(xié)議考核目標(biāo)1、強(qiáng)化新品銷售：二級(jí)維修換件服務(wù)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)恢復(fù)、海量升級(jí)--向新品要增量2、固化績(jī)效運(yùn)營(yíng)：針對(duì)績(jī)效差、負(fù)向貢獻(xiàn)的渠道，雙周END20渠道運(yùn)營(yíng)會(huì)議，并建立起PDCA的銷售運(yùn)營(yíng)機(jī)制，區(qū)域建立過(guò)程監(jiān)控的銷售報(bào)表；3、策劃三大戰(zhàn)役：策劃實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品比武活動(dòng)36強(qiáng)賽、策劃實(shí)施業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)返利活動(dòng)、區(qū)域CDS大獎(jiǎng)PR100門檻（70%）；4、提升渠道能力：梳理店面標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程，建立渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制；--渠道自我培訓(xùn)、視頻和電話培訓(xùn)、面授培訓(xùn)三個(gè)層次的培訓(xùn)機(jī)制。Q3重點(diǎn)工作Q3政策拉動(dòng)-----區(qū)域活動(dòng)門檻+TOP評(píng)估區(qū)域活動(dòng)門檻獲得綜合業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，需在Q3服務(wù)業(yè)務(wù)PR100完成率A≥70%才能入圍；FY09Q3服務(wù)站服務(wù)業(yè)務(wù)PR100完成率（A）=Q2服務(wù)產(chǎn)品PR100完成率（B)*80%+Q2備選件PR100完成率(C)*20%）；服務(wù)產(chǎn)品PR100完成率B不封頂，備選件PR100完成率C150%封頂，超過(guò)150%的按照150%計(jì)算；2、TOP評(píng)估---決定渠道未來(lái)的發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品PR100---70%備選件PR100------30%Q3營(yíng)銷策劃-----臺(tái)階返利活動(dòng)+36強(qiáng)賽冬奧會(huì)賽場(chǎng)滑雪之旅臺(tái)階返利活動(dòng)根據(jù)Q3PR100的完成率進(jìn)行臺(tái)階返利活動(dòng)，完成率60%---140%之間均可獲得返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。具體算法：PR100完成率的平方*6%低于60%的返點(diǎn)為0，高于140%的按照200%*6%封頂計(jì)算；2、36強(qiáng)賽---冬奧會(huì)賽場(chǎng)滑雪之旅不一樣的游戲規(guī)則---鼓勵(lì)更高更快更強(qiáng)；相同的目的-----歡聚一堂分享成功的經(jīng)驗(yàn)和喜悅；Q2業(yè)績(jī)回顧Q3目標(biāo)計(jì)劃半年得與失目錄半年得失總結(jié)1、銷售能力有提升2、預(yù)熱啟動(dòng)有點(diǎn)慢3、系統(tǒng)戰(zhàn)法沒形成4、增值經(jīng)理要強(qiáng)化5、巨大潛力待挖掘服務(wù)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想:持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，為聯(lián)想和合作伙伴獲取來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)的收入和利潤(rùn).提供各類有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品選配，協(xié)同核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)的銷售.通過(guò)提供有償形式的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足客戶多層次的需求，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度.

增值經(jīng)理要落實(shí)的四件事1、站內(nèi)零售為根本落實(shí)零售戰(zhàn)法和流程，確保日常流水2、外圍銷售是補(bǔ)充拓展行單、代理商資源、客戶資源3、持續(xù)改進(jìn)重過(guò)程持續(xù)改進(jìn)，過(guò)程管理，每天每周回顧4、人員管理最重要責(zé)權(quán)利、激勵(lì)、氛圍，落實(shí)考核分解和獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)HighValue高價(jià)值LowValue低價(jià)值Generic普遍性Core核心競(jìng)爭(zhēng)力Idiosyncratic獨(dú)特性Ancillary輔助Compulsory事務(wù)Unique唯一性嘗試給大家提供一種業(yè)務(wù)分析方法客戶關(guān)系（商機(jī)挖掘）操作人員

后勤支持

市場(chǎng)開拓HR店面標(biāo)準(zhǔn)銷售流程業(yè)務(wù)培訓(xùn)delivery流程有效推薦率Epack系統(tǒng)CoreKnowledge核心知識(shí)LowVALUEhighLowUNIQUEhighScottA.Snell,CornellUniversityMIS財(cái)務(wù)交付質(zhì)量事務(wù)知識(shí)CompulsoryKnowledgeIdiosyncratic

Knowledge特殊知識(shí)輔助知識(shí)AncillaryKnowledge唯一性價(jià)值低高低高

考核激勵(lì)制度

區(qū)域特性PR100AURAR聯(lián)想銷售文化客戶至上誠(chéng)信負(fù)責(zé)必勝信念坦誠(chéng)公正勤勉工作案例分享背景某集團(tuán)即將開展大型信息化項(xiàng)目，信息部主任主動(dòng)提出要到聯(lián)想交流學(xué)習(xí)，希望聯(lián)想高管出面邀請(qǐng)?jiān)摷瘓F(tuán)的高級(jí)副總裁一起來(lái)聯(lián)想，召開專題研討交流會(huì)，借此機(jī)會(huì)給主管副總裁洗腦，從外部的角度支持他的工作設(shè)想，為其今后的內(nèi)部推進(jìn)工作鋪平道路。因?yàn)榉N種原因，聯(lián)想的客戶經(jīng)理沒能組織好這個(gè)會(huì)議，把專題研討會(huì)變成了一次以參觀為主的活動(dòng)，沒有到涉及客戶方希望的話題。結(jié)果信息部主任對(duì)聯(lián)想極其不滿，在后來(lái)的兩年內(nèi)拒絕采購(gòu)聯(lián)想任何產(chǎn)品。案例中得到的啟發(fā)無(wú)論面對(duì)多少壓力，都要為客戶而堅(jiān)持站在客戶立場(chǎng)，成就客戶的同時(shí)成就自己誠(chéng)信負(fù)責(zé)從個(gè)人發(fā)展的角度來(lái)看，做事誠(chéng)實(shí)，腳踏實(shí)地，是得到公司認(rèn)可的重要前提；從開展工作的角度