DB12T 630-2016 天津質(zhì)量獎卓越模式　

DB12Tanjinqualityawardforoperationalexce天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布I I 1 1 1 1 3 3 4 5 6 7 7 8 8 I本標準按照GB/T1.1-2009給出的織，探索真正適合于國內(nèi)組織普遍推廣的最佳實踐和管1天津質(zhì)量獎卓越模式本標準適用于各種類型、不同規(guī)模和從事不同活動凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T19004—2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管-2012中的某些術語和定義。發(fā)現(xiàn)組織優(yōu)勢和改進機會，并持續(xù)改進，通過系統(tǒng)的組織績效管理方法，追求長期經(jīng)營組織質(zhì)量文化OrganizationQualityC23a)組織文化：領導者如何建立和貫徹組織的使命b)雙向溝通：高層領導如何在整個組織內(nèi)建立坦誠的、雙向的溝通機制，如何就關鍵決策與全體c)營造氛圍：高層領導如何識別并倡導組織的變革，如何創(chuàng)建授權、學習及遵守法律法規(guī)和道德d)聚焦行動：高層領導如何以關注焦點確立行動計劃、實現(xiàn)組織使命，如何在組織的績效期望中e)治理與社會責任：組織如何確保有責任的治理。組織如何倡導和確保法律行為和道德行為，如b)戰(zhàn)略思考：在戰(zhàn)略策劃過程中，組織如何收集和分析與戰(zhàn)略相關的關鍵數(shù)據(jù)和信息，包括組織d)行動計劃：組織如何根據(jù)戰(zhàn)略目標制定長、短期行動計劃，如何確保資源配置來支持行動計劃說明組織如何評估員工能力和數(shù)量需求以及營造一個有利于高績效的員工環(huán)境。說明組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。a)人力資源規(guī)劃：組織如何制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，如何保證人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)略及戰(zhàn)b)工作氛圍：組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作效率，c)績效管理：組織的員工績效系統(tǒng)如何支持高績效的工作和員工聘用。績效管理系統(tǒng)如何考慮員工的薪酬、認可、獎賞和激勵制度，如何促進以顧客和業(yè)務為中心以及行動計劃4d)學習與發(fā)展：組織學習和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織和員工的個人發(fā)展。組織如何對全體員工實施e)員工滿意：如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影說明組織如何管理其關鍵資源，如何保證這些關a)合作伙伴：組織如何確保所選擇的供應商和合作伙伴不僅滿足運營的需求，而且有助于提升組b)財務資源：組織如何確定資金需求，并獲得當前和未來運行必要的財務資源。組織如何推進全c)信息及信息技術：組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體的數(shù)據(jù)和信息。如何確保硬件和軟件的可靠、安全和d)知識資產(chǎn)：組織如何識別并有效管理組織的知識資產(chǎn)。如何收集與傳遞來自員工、顧客、供應商和合作伙伴的相關知識，如何在組織內(nèi)部分a)工作系統(tǒng)：組織如何設計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)。組織的關鍵工作過程是什么，如何結(jié)合來自顧b)產(chǎn)品和過程設計：組織如何設計產(chǎn)品和關鍵過程以滿足所有關鍵要求，如何將新技術、組織知識資產(chǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客價值以及對靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程設c)應急準備：組織如何確保在災害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的應急準備，組織的d)質(zhì)量安全：組織如何建立健全質(zhì)量安全責任體系。組織如何培養(yǎng)質(zhì)量誠信意識、建立質(zhì)量誠信e)質(zhì)量能力建設：組織如何根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施。組織如何制定并斷提升計量檢測能力和水平。組織如何建立和完善售后服務說明組織如何通過系統(tǒng)安排及統(tǒng)計技術的應用，提升過程效率5計量體系等管理體系并獲得認證。組織如何優(yōu)化和整合不同的管理體系，提升過程效率和有效性。c)過程控制：組織如何確保組織的日常運作能滿足關鍵的過程要求，用于控制和改進工作過程的d)成本控制：組織如何預防缺陷、服務差錯和返工。組織如何控制運營的總成本，如何平衡成本e)統(tǒng)計技術：組織如何運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理關鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的a)過程評價：組織如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創(chuàng)新，使關鍵過程c)質(zhì)量攻關：組織如何開展重大質(zhì)量改進和技術改造項目攻關，解決行業(yè)共性質(zhì)量難題，促進組d)成果分享：如何確保改進后的過程得到有效控制，并取得預期結(jié)果。工作過程改進和經(jīng)驗如何與其它的組織單元和過程分享，以推動組織d)決策評審：組織如何設立創(chuàng)新決策評審點，如何確保創(chuàng)新決策與戰(zhàn)略匹配，以及如何確保投資說明組織創(chuàng)新是如何源于市場驅(qū)動，如何滿足客戶的a)信息收集：組織如何建立需求收集渠道，充分挖掘客戶b)需求轉(zhuǎn)化：組織如何系統(tǒng)性的進行需求分析，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。d)產(chǎn)品規(guī)劃：組織如何規(guī)劃產(chǎn)品路線，如何制定、整6a)技術規(guī)劃：組織技術規(guī)劃流程是什么。如何基于市場驅(qū)動制定技術規(guī)劃，如何基于技術要素進d)成果轉(zhuǎn)化：組織如何測量產(chǎn)品開發(fā)周期和成本，如何對技術應用效果進說明組織的產(chǎn)品和技術開發(fā)過程管理體系如何保持規(guī)范、并有a)開發(fā)流程：組織如何明確劃分的產(chǎn)品開發(fā)階段，制定清晰的產(chǎn)品b)需求驗證：組織如何對需求不斷驗證，進一步確認需求。d)技術評審：組織如何組建技術專家團隊進行技術評審，包括同級評審、e)項目管理：如何制定產(chǎn)品開發(fā)項目管理明e)合作創(chuàng)新：組織如何激發(fā)和運用員工、顧客和合作伙a)市場細分：組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前和預見未來的顧客群以及細分b)顧客信息：組織如何了解關鍵客戶對產(chǎn)品供應及服務的要求。c)品牌定位：組織如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場的要求，并超越其期望，如說明組織如何通過與顧客建立合作伙伴關系a)推廣計劃：組織如何開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品b)顧客溝通：組織如何確定和滿足顧客日常溝通的需求，主動聯(lián)系顧客，以討論和處置他們的需求、期望和關注，與顧客建立合作伙伴關系為供c)顧客關系：組織如何拓展、建立和管理顧客關系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超d)能力建設：組織如何設置完善的品牌管理組7a)品牌保護：組織如何采取有效的品牌保護措施，防止品牌侵權行為，維護品牌形象及品牌自身b)投訴管理：組織如何妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速地解決，最大限度減少顧客c)危機管理：組織如何構(gòu)建有效的品牌危機處理機制，妥善處置突發(fā)d)品牌評估：組織如何收集和獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息，定期評估品牌建設成效，采a)主導產(chǎn)品或服務執(zhí)行標準的技術水平及獲得國內(nèi)外認證情況如何。近三年獲得過什么樣的國內(nèi)b)在對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品和服務績效的關鍵測量項目和指標方面，組織當前a)在關鍵工作和支持過程的運營績效的關鍵測量項目或指標方面，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢b)與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進行比較結(jié)果如何，a)技術先進性：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，組織主導產(chǎn)品或服務所具有的科技含量和附加值b)技術管理：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，組織在研發(fā)投入、人員配置等方面的水平和趨勢如c）技術成果：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，組織擁有技術專利的數(shù)量和水平如何。組織主導或參與國際、國家技術標準制修訂數(shù)量，以及核8a)核心技術對增強組織市場競爭力的促進作用如何，如適應市場需求、替代進口產(chǎn)品、突破技術c)核心技術在保護自然資源和生態(tài)環(huán)境、保障國家和社會安全、以及改善人民物質(zhì)文化生活和健a)在品牌推廣方面投入情況，包括品牌投入總額及占銷售額比例等關鍵績效指標的水平和趨勢如b)品牌知名度、美譽度與忠誠度的水平和趨勢c)這些結(jié)果與競爭對手或擁有類似過程的組織進a)組織在顧客滿意和不滿意的關鍵測量項目和指標方面，組織的當前水平和趨勢是怎樣的，這些b)顧客忠誠度方面的關鍵測量項目和指標的當前的水平和趨勢如何。組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何，這些結(jié)果如何因組織單位和顧a)組織利用全球化資源開展國際市場競爭方面的績b)組織的主導產(chǎn)品在國際市場的績效的關鍵指標上，包括國際競爭地位、國際市場份額、主導產(chǎn)a)員工能力方面關鍵測量項目或指標方面水平和b)員工發(fā)展方面關鍵測量項目或指標方面水平和趨勢如何。9a)組織積極履行節(jié)能減排、保護環(huán)境、安全文明生產(chǎn)等方面的績效水平及趨勢的當前水平和趨勢b)組織在遵紀守法、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范等方面績效的當前水平和趨勢如何。c)組織參與社會公益活動、創(chuàng)造就業(yè)機會、提高區(qū)域就業(yè)率、樹立對社會負責的良好形象等方面d)組織在推動社會進步、保障國家安全，樹立“天津制造”和“天津服務”良好形象等方面績效e)組織在貫徹落實黨和國家方針政策，獲得天津市、以及國內(nèi)外表A.1.1領導力A.1.1.1組織文化b)組織文化被全體員工所接受，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動中踐行；a)在整個組織內(nèi)建立坦誠的、雙向的溝通機制；b)高層領導對關鍵決策與全體員工及關鍵利益相關方進行溝通，包括有效利用社會媒體；c)高層領導在員工獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務為中心；A.1.1.3創(chuàng)建可持續(xù)的組織a)創(chuàng)建一種完成使命、促進組織績效、績效領先以及加強組織或個人學習的環(huán)境；b)創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗以及培育顧客契合的員工文化；c)創(chuàng)建一種創(chuàng)新機制，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標且保持組織靈活性的環(huán)境；d)參與繼任計劃，以及組織未來領導者的培養(yǎng)。A.1.1.4聚焦行動a)高層領導者的行動聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)會媒體或其他輸入獲取的重要信息的快速響應應制定計A.1.1.5治理與社會責任A.1.2.1戰(zhàn)略制定a)組織的高層領導重視并親自推動戰(zhàn)略工作，以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動；c)做出工作系統(tǒng)決策以促進組織戰(zhàn)略目標的完成；d)識別公司的外包需求，決定何種關鍵過程由外部供應商和合作伙伴來完成。A.1.2.2戰(zhàn)略思考a)在戰(zhàn)略策劃過程中，收集和分析與戰(zhàn)略相關的數(shù)據(jù)和信息；b)確定組織的戰(zhàn)略機會和戰(zhàn)略優(yōu)勢；A.1.2.3戰(zhàn)略目標b)確定這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值；d)戰(zhàn)略目標應平衡所有關鍵利益相關者的需求及長短期時間區(qū)間；A.1.2.4行動計劃a)根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標，制定長、短期行動計劃；b)貫徹和實施行動計劃以確保實現(xiàn)組織的關鍵戰(zhàn)略目標，確保行動計劃的關鍵結(jié)果能夠保持；d)制定能夠支持長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃的關鍵性人力資源或員工規(guī)劃；e)定期對行動計劃執(zhí)行情況進行評估，并根據(jù)客觀環(huán)境要求對行動計劃做出調(diào)整。A.1.2.5戰(zhàn)略評估a)確定組織用來追蹤行動計劃進展情況的關鍵績效測量項目或指標；b)確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性；c)針對關鍵績效測量項目或指標，進行長、短期績效預測；d)針對關鍵績效指標及關鍵活動與競爭者或類似組織的當前和預A.1.3.1人力資源規(guī)劃b)讓員工及其代表參與人力資源的方針、戰(zhàn)略和計劃的制定；c)調(diào)整人力資源計劃，使之與方針和戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和關鍵過程的框架一致；A.1.3.2工作氛圍b)針對不同的工作場所環(huán)境因素設定相應的績效測量指標和改進目標；c)廣泛開展群眾性質(zhì)量活動（如QC小組活動A.1.3.3績效管理a)實施有效的員工績效管理系統(tǒng)以支持組織高績效的工作c)基于組織關鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的采用適當形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進績A.1.3.4學習與發(fā)展使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術工人，關鍵崗位人員具備國家規(guī)定的職d)對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標；e)實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。a)確定影響員工滿意度的關鍵因素，并對于不同的員工群體與員工進行細分；c)利用其它指標，如員工維系、缺勤、抱怨、安全、生產(chǎn)率等，來評價并提升員工忠誠度；d)根據(jù)測量和評價結(jié)果，識別在員工滿意度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進機會，制定改進計劃。A.1.4.1合作伙伴b)確保組織所選的供應商合格不僅滿足運營的需求，而且有助于提升組織績效和顧客滿意度；c)定期測量和評估供應商績效，并把評價結(jié)果向供應商反饋以幫助其改進；A.1.4.2財務資源c)制定嚴密科學的財務管理制度，推進全面預算管理，并提高預算準確率；d)進行財務風險評估，提出并實施風險管理解決方案，確保和提高財務安全性；A.1.4.3信息及信息技術和行動計劃相關的進展，說明關鍵的組織績效測量指標是a)組織應有效地管理組織的知識資產(chǎn)，識別、確認、分享滿足組織當前及未來需要的知識；b)組織應收集與傳遞員工知識，融合和關聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識；c)組織應與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關知識；d)組織應通過不同的渠道融合和關聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識；e)組織應識別可用于分享的最佳實踐并在組織內(nèi)實施。b)組織應從短期、長期考慮與能源和自然資源的可獲得性和使用有關的風險和機會；A.2.1.1工作系統(tǒng)A.2.1.2產(chǎn)品和過程設計a)組織應對工作過程進行設計和創(chuàng)新以滿足所有關鍵需求；c)組織應確立明確的過程責任人，設立過程關鍵績效指標；A.2.1.3應急準備a)組織應確保在災害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備；影響的潛在突發(fā)事件（如：火災、爆炸、洪水、地震、臺風及流行）；e)組織應將信賴的供應商和合作伙伴納入到災害和應急準備系統(tǒng)進行考慮。A.2.1.4質(zhì)量安全a)系統(tǒng)地關注、了解相關法律法規(guī)及標準規(guī)定的質(zhì)量要求，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動中主動遵守；c)履行質(zhì)量擔保責任、缺陷產(chǎn)品召回等法定義務，依法承擔質(zhì)量損害賠償責任；d)培養(yǎng)質(zhì)量誠信意識，建立質(zhì)量誠信管理相關制度，并推動實施；e)定期發(fā)布質(zhì)量信用報告，執(zhí)行重大質(zhì)量事故主動報告制度；A.2.1.5質(zhì)量能力建設c)應制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d)應建立和完善計量體系，不斷提升計量檢測能力和水平；管理體系并獲得認證；組織應不斷優(yōu)化和整合不同的管理體系，提升過程效率b)組織應建立和完善組織標準體系和標準化工作體系，積極參與國常運作能滿足關鍵的過程要求；將成本、產(chǎn)品/服務質(zhì)量、周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有d)通過預防缺陷、服務差錯和返工，以及系統(tǒng)策劃將檢驗、試驗、過程或績效審計的費用降至d)廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量活動并取得成效；e)組織應激發(fā)和運用人員、顧客和合作伙伴的創(chuàng)造和創(chuàng)新才能；f)組織應試運行新的或變更后過程并控制其實施，確保過程變更取得預期結(jié)果；應對工作過程改進和經(jīng)驗在組織內(nèi)其它的組織單元和過程分享，以推動組織的學習和創(chuàng)A.3創(chuàng)新管理a)運用市場分析模型進行市場、行業(yè)、競爭分析，充分挖掘客戶真實需求；b)系統(tǒng)性的進行需求分析，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求；b)技術規(guī)劃基于有效的方法論，有清晰的流程、明確的技術概念、基于技術要素的分解；e)技術積累形成技術平臺，可應用于產(chǎn)品平臺化開發(fā)；f)技術預研成果對產(chǎn)品開發(fā)項目形成真正有效的技術積累，有對技術應用效果檢測和調(diào)整機。a)制定明確劃分的產(chǎn)品開發(fā)階段，清晰的產(chǎn)品開發(fā)流程；b)有對需求不斷驗證的過程，制定標準的測試驗證方法，并且考慮了消費者驗證方式；c)組建技術專家團隊，按照技術評審標準，利用同級評審、跨領域評審，嚴格把控技術評審；d)制定產(chǎn)品開發(fā)項目管理有明確的目標、項目計劃，項目管理過程得到有效監(jiān)控。c)組織模式得到持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化以支撐開放式創(chuàng)新；d)組織有良好的激勵機制，激發(fā)創(chuàng)新內(nèi)驅(qū)力，重視團隊激勵；a)組織應利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前的和預見未來的顧客群以及細分市場；b)通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息，了解關鍵客戶對產(chǎn)品供應及服務的要求；c)識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場的要求，并超越其期望；d)識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實施。a)按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品牌形象；b)擁有完善的品牌管理組織體系及專業(yè)人員；a)采取有效的品牌保護措施，防止品牌侵權行為，維護品牌形象及品牌自身利益；b)妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度減少顧客不滿和業(yè)務流失；c)構(gòu)建有效的品牌危機處理機制，妥善處置突發(fā)品牌危機事件；A.5質(zhì)量水平a)主導產(chǎn)品或服務執(zhí)行標準的技術水平及獲得國內(nèi)外認證情況；b)對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品/服務績效的關鍵測量項目和指標方面組織當前水平b)這些結(jié)果與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進行比較情況；c)在供應鏈績效的關鍵測量項目或指標方面水平與趨勢，包括其對增強組織績效的貢獻。A.6創(chuàng)新結(jié)果a)主導產(chǎn)品或服務所具有的科技含量和附加值；c)與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，組織擁有技術專利的數(shù)量和水平；e)主導或參與國際、國家技術標準制修訂數(shù)量；本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會方面b)核心技術在推動科學技術進步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮作用；c)核心技術在保護自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮作用；d)核心技術在提高國防能力、保障國家和社會安全中發(fā)揮作用；e)核心技術在改善人民物質(zhì)文化生活和健康水平中發(fā)揮作用。a)在品牌推廣方面投入情況，包括品牌投入總額及占銷售額比例；a)主導品牌產(chǎn)品或服務國內(nèi)外市場占有率及排名；b)主導產(chǎn)品或服務的價格和行業(yè)平均價格對比情況；d)顧客忠誠度方面的關鍵測量項目和指標的當前的水平和趨勢。a)利用全球化資源開展國際市場競爭方面的績效；b)主導產(chǎn)品在國際上的競爭地位和市場份額；c)主導品牌產(chǎn)品或服務的國際市場出口國家數(shù)量；A.8關鍵績效結(jié)果總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)l)財務資源：組織的預算績效，如，預算準確率、預算執(zhí)行率等；m)信息和知識可獲取性、完整性、智力資本等方面績效。能耗、可再生能源占全部消耗能源的比例，各種環(huán)保排放指標、安p)遵守遵紀守法、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范等方面績效；r)推動社會進步、保障國家安全，樹立“中國制造”和“中國服務”良好形象等方面績效；s)貫徹落實黨和國家方針政策，獲得國內(nèi)外表彰獎勵。意味著高層領導者依據(jù)運營結(jié)果來監(jiān)測、應對和管理績效。系統(tǒng)的視野還包括利用測量指標和組織的配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進和對顧客及利益相關者的為和績效負責。治理機構(gòu)最終應就組織及高層領導者的道德、行為和績效對所有利益相關預測顧客未來的需求和期望，立即行動以滿足并在可能的時候超