DB12T 834-2018 婚姻登記服務(wù)規(guī)范　

MarriageregistrationservicespeI前言 II 12規(guī)范性引用文件 13總體要求 1 15服務(wù)機(jī)構(gòu) 36服務(wù)人員 37服務(wù)事項(xiàng) 48服務(wù)安全 59應(yīng)急管理 610服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià) 6本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市民政局、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱峰、萬莉、趙祿園、周婧、孫彩英、唐梅、燕翔江、高玉斌、鄭廣遠(yuǎn)、申娜娜、李雪濤。1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。MZ/T024—2011婚姻登記機(jī)關(guān)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3總體要求4服務(wù)場(chǎng)所4.1服務(wù)區(qū)域4.2服務(wù)窗口a)年結(jié)婚登記、出具證明量5000對(duì)(件)以下的，不少于2個(gè)結(jié)婚登記窗口；b)年結(jié)婚登記、出具證明量5000-10000對(duì)(件)的，不少于3個(gè)結(jié)婚登記窗口；c)年結(jié)婚登記、出具證明量10000對(duì)(件)以上的，不少于4個(gè)結(jié)婚登記窗口。2a)年離婚登記量2000對(duì)以下的，使用面積不低于15m2;b)年離婚登記量2000-4000對(duì)的，使用面積不低于25m2,不少于2個(gè)相對(duì)獨(dú)立的離婚登記窗口；c)年離婚登記量4000對(duì)以上的，使用面積不低于40m2,不少于3個(gè)相對(duì)獨(dú)立的離婚登記窗口。b)登記員與當(dāng)事人正對(duì)平坐，中間無玻璃、c)每個(gè)結(jié)婚登記窗口相對(duì)獨(dú)立，辦理登記的當(dāng)事人不受左右人群影響；d)離婚登記有獨(dú)立的房間；e)服務(wù)窗口應(yīng)擺放簽字筆、便簽紙、老花鏡等物品。4.3服務(wù)設(shè)施b)打印機(jī)；c)意見箱。f)無障礙通道。4.4服務(wù)標(biāo)識(shí)3i)消防標(biāo)識(shí)。4.5場(chǎng)所要求4.5.1婚姻登記機(jī)關(guān)選址應(yīng)在交通便利處，有獨(dú)立的登記場(chǎng)所。4.5.2婚姻登記機(jī)關(guān)不應(yīng)設(shè)在婚紗攝影、婚慶服務(wù)等經(jīng)營服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所內(nèi)，當(dāng)事人辦理登記無須穿越4.5.3登記環(huán)境寬敞明亮，莊嚴(yán)整潔，溫馨舒適，標(biāo)識(shí)醒目。4.5.4頒證大廳應(yīng)設(shè)立頒證臺(tái)，配置國徽或紅雙喜、龍鳳呈祥等各種能體現(xiàn)結(jié)婚登記莊重、溫馨、神4.5.5有獨(dú)立的頒證大廳，使用面積不低于60m2,結(jié)婚頒證大廳親友觀禮席不少于6座。4.5.6頒證大廳內(nèi)不應(yīng)開展婚姻服務(wù)產(chǎn)品銷售等經(jīng)營性項(xiàng)目。4.5.7服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)莊嚴(yán)整潔，無污垢、無垃圾。4.5.8服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套完善、功能齊全、安全完好、運(yùn)行正常5服務(wù)機(jī)構(gòu)6服務(wù)人員6.1.1婚姻登記員應(yīng)具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷(2011年后新錄用婚姻登記員要具有全日制大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷),取得市民政局頒發(fā)的婚姻登記員資格證書。6.1.2婚姻登記員人數(shù)、編制按照MZ/T024—2011執(zhí)行。6.1.3婚姻登記員應(yīng)當(dāng)熟練掌握與本崗位相適應(yīng)的婚姻登記的相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)政策，解答問題流6.1.4婚姻登記員能熟練使用婚姻登記信息系統(tǒng)，辦理婚姻登記等相關(guān)事項(xiàng)細(xì)致高效。6.2學(xué)習(xí)培訓(xùn)46.2.1婚姻登記員應(yīng)當(dāng)至少每2年參加一次市民政局舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2.2培訓(xùn)內(nèi)容包括婚姻登記法律法規(guī)、政策規(guī)定、婚姻登記服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及其它相關(guān)業(yè)務(wù)知6.2.3培訓(xùn)方式方法主要有崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。6.3.1舉止規(guī)范b)接待：婚姻登記員要微笑服務(wù)，文明用語，接待熱情，細(xì)心周到；e)動(dòng)作：接送當(dāng)事人遞交的物品時(shí)要雙手接送，不能單手，不能拋甩。a)接待服務(wù)時(shí)，說“您好”,“您找×號(hào)××窗口”并指明準(zhǔn)確位置，“請(qǐng)坐”等；b)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”,“請(qǐng)出示您的××證件”,“請(qǐng)稍等”,“請(qǐng)?zhí)顚憽?“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”,“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”,“請(qǐng)保管好您的資料”c)對(duì)不符合法律規(guī)定的說“請(qǐng)您理解，我們是按照法律法規(guī)和程序辦事的”等；e)接聽電話時(shí)，說“您好，××婚姻登記處，請(qǐng)講”。中斷或掛止電話先征得對(duì)方同意等；f)服務(wù)結(jié)束時(shí)，說“謝謝您的合作”,“感謝您對(duì)我們工作的支持”,“衷心祝福你們”,“請(qǐng)7服務(wù)事項(xiàng)7.1服務(wù)內(nèi)容5e)出具(無)婚姻登記記錄證明；h)宣傳婚姻法律法規(guī)，倡導(dǎo)文明婚俗等。d)預(yù)約辦理服務(wù)；7.3.2對(duì)不符合法律、政策規(guī)定或所需攜帶的個(gè)人證件、證明材料不完備的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知，拿出法律7.3.3老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人到婚姻登記處辦理婚姻登記事項(xiàng)優(yōu)先辦理。7.3.4依法辦理婚姻登記，無差錯(cuò)，登記合格率達(dá)到100%。7.3.5全面、及時(shí)、準(zhǔn)確公開服務(wù)事項(xiàng)，保證婚姻當(dāng)事人的知情權(quán)。7.3.6提供全程服務(wù)，窗口受理、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件。7.3.7婚姻登記員在接待當(dāng)事人或接聽電話時(shí)應(yīng)熱情禮貌地表明身份，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定對(duì)當(dāng)事人做7.3.9不要求當(dāng)事人提供額外材料，不增加或變相增加工作程序。8服務(wù)安全8.1安全事項(xiàng)8.2.1根據(jù)服務(wù)規(guī)模和場(chǎng)地條件配置安全設(shè)施，保證正常使用。8.2.2設(shè)置與場(chǎng)所條件相適應(yīng)的疏散通道、安全出口，保持使用通暢。8.2.3在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)識(shí)。8.2.4消除安全隱患，禁止服務(wù)場(chǎng)所放置易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)品。8.2.5定期開展安全教育和檢查，提高全員安全意識(shí)。8.2.6制定安全管理規(guī)定，建立完善安全保障機(jī)制，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任部門和責(zé)任分開，指8.2.7建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、婚姻當(dāng)事人信息的管理9應(yīng)急管理9.1應(yīng)急事項(xiàng)9.2應(yīng)急處置9.2.1建立突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急事項(xiàng)預(yù)案，明確處置重點(diǎn)和任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，提出9.2.2建立日常檢查制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控。9.2.3按照應(yīng)急需要，配備設(shè)備、物資