IT事件管理流程v5.01-ch

文件名稱文檔密級(jí)：DATE\@"yyyy-MM-dd"2010-08-12華為機(jī)密，未經(jīng)許可不得擴(kuò)散第頁流程名稱IT運(yùn)維事件管理流程V5.01版本V5.01生效日期即為批準(zhǔn)日期文件編碼BR&IT/OM/IT.IM/P01流程架構(gòu)L1BR&IT擬制人陳冬香L2運(yùn)作/維護(hù)審核人陳風(fēng)L3事件管理批準(zhǔn)人胡澤新L4適用范圍全球標(biāo)準(zhǔn)角色I(xiàn)M概述本流程旨在規(guī)范管理IT事件處理，確保所有事件按照規(guī)范盡快解決，維持承諾的服務(wù)水平。本流程適用于IT生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生的所有IT事件，包括試運(yùn)行期間的IT事件。目的盡快恢復(fù)正常的IT服務(wù)，將對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的負(fù)面影響減到最少。術(shù)語名稱定義事件（Incident）在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的、并能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或下降的任何事件(Event)。事件不僅包括與軟硬件有關(guān)的錯(cuò)誤，還包括服務(wù)請求。服務(wù)請求用戶想要獲得支持、遞送、信息、建議或文檔的請求，它并不屬于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的故障。問題可能或已經(jīng)導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)事件的潛在、未知的故障原因業(yè)務(wù)范圍流程起點(diǎn)事件發(fā)生流程終點(diǎn)事件關(guān)閉并完成事件分析輸入用戶或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷或下降的任何事件(Event)和用戶提交的服務(wù)請求輸出事件管理月報(bào)流程績效指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計(jì)算公式事件及時(shí)處理率接收事件后，根據(jù)提交事件的渠道在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理，并已向用戶反饋了事件處理狀態(tài)和計(jì)劃的事件占總接收事件數(shù)的百分率及時(shí)處理事件數(shù)之和/接收事件總數(shù)×100％事件及時(shí)解決率在接收用戶事件后，按事件的級(jí)別在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予解決的事件占總接收事件數(shù)的百分率。其中，1級(jí)和2級(jí)事件的及時(shí)解決率權(quán)重為0.4，3級(jí)事件及時(shí)解決率權(quán)重為0.6，4級(jí)事件不計(jì)入。（及時(shí)解決的1級(jí)、2級(jí)事件數(shù)之和）/（接收的1級(jí)、2級(jí)事件數(shù)之和）×40％+（及時(shí)解決的3級(jí)事件數(shù)之和）/（接收的3級(jí)事件數(shù)之和）×60％流程總體要求當(dāng)發(fā)生IT運(yùn)維事件時(shí)，除了按照本文要求的活動(dòng)進(jìn)行管理外，同時(shí)，還要按《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》要求，進(jìn)行升級(jí)通報(bào)。流程中的角色及其職責(zé)角色職責(zé)IM管理事件流程日常操作，按照《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》負(fù)責(zé)IT運(yùn)維升級(jí)通報(bào)事件提出人用戶通過IT求助渠道解決工作中遇到的IT困難或疑問監(jiān)控集中監(jiān)控全球機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)（軟硬件）、應(yīng)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并登記、診斷、分類、傳遞事件；負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡檢、健康檢查，發(fā)現(xiàn)異常并登記事件。SuperUser負(fù)責(zé)IT應(yīng)用使用咨詢和操作類事件的解答。及時(shí)將無法解決的事件傳遞給IT熱線或現(xiàn)場支持。配合其他IT技術(shù)支持現(xiàn)場處理應(yīng)用事件。編寫典型IT應(yīng)用操作類事件案例并組織培訓(xùn)、宣傳。

一線支持工程師IT熱線作為用戶接口，受理用戶通過熱線電話、郵件、IT服務(wù)平臺(tái)等方式提交的IT事件；負(fù)責(zé)解決客戶端、應(yīng)用類事件。根據(jù)案例或相關(guān)操作指導(dǎo)書，對(duì)用戶事件進(jìn)行初步診斷、分析，提供解決方案。對(duì)于不能解決的事件，傳遞給其他相關(guān)技術(shù)支持；承擔(dān)IM（IncidentManager）職責(zé)，端到端跟蹤所有事件的處理和解決。遵照《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》進(jìn)行1級(jí)/2級(jí)IT運(yùn)維事件的升級(jí)通報(bào)工作，推動(dòng)重大事件及時(shí)解決；負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)故障公告的擬制和發(fā)布，組織與受事件影響相關(guān)用戶的溝通；及時(shí)總結(jié)，形成案例；通過定期的用戶宣傳和IT基礎(chǔ)技能培訓(xùn),提升用戶的IT自助能力；定期進(jìn)行事件統(tǒng)計(jì)分析，推動(dòng)將重復(fù)發(fā)生的事件納入問題管理流程。例行支持根據(jù)操作指導(dǎo)或案例，對(duì)機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)（軟硬件）、應(yīng)用的IT事件進(jìn)行例行化處理，不能解決的事件及時(shí)傳遞給其他技術(shù)支持；對(duì)機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)（軟硬件）及線路故障按操作指導(dǎo)向供應(yīng)商報(bào)障并跟蹤；及時(shí)填寫所解決的一二級(jí)事件故障報(bào)告；及時(shí)總結(jié)，形成案例；定期進(jìn)行事件和監(jiān)控告警信息統(tǒng)計(jì)分析，推動(dòng)將重復(fù)發(fā)生的事件納入問題管理流程?，F(xiàn)場支持根據(jù)案例、操作指導(dǎo)或配合其他技術(shù)支持現(xiàn)場解決當(dāng)?shù)貦C(jī)房或用戶的IT事件；現(xiàn)場協(xié)助供應(yīng)商處理事件；當(dāng)?shù)貦C(jī)房及機(jī)房IT設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)場管理；及時(shí)填寫所解決的一二級(jí)事件故障報(bào)告；及時(shí)總結(jié)，形成案例。二線支持工程師負(fù)責(zé)接收一線支持工程師傳遞的事件或非例行化的事件，對(duì)事件做進(jìn)一步診斷、分析及處理，并及時(shí)解決事件。對(duì)無法解決的事件及時(shí)傳遞給三線支持工程師進(jìn)行處理；及時(shí)填寫所解決的1、2級(jí)事件故障報(bào)告；負(fù)責(zé)將重復(fù)發(fā)生、根因不明或已知缺陷的事件，轉(zhuǎn)入問題管理流程；協(xié)調(diào)、配合供應(yīng)商對(duì)事件的處理，進(jìn)行供應(yīng)商績效評(píng)價(jià)；通過案例和例行化、腳本化等手段，提升一線支持的事件解決能力。三線支持工程師對(duì)二線支持工程師所傳遞的IT事件進(jìn)行定位、分析，提供解決方案并實(shí)施；IT生產(chǎn)環(huán)境BUG類事件的定位、分析、提供Workaround或徹底解決方案并實(shí)施；及時(shí)填寫所解決的1、2級(jí)事件故障報(bào)告；將根因不明或已知缺陷的事件，轉(zhuǎn)入問題管理流程；協(xié)調(diào)、配合供應(yīng)商對(duì)事件的處理，進(jìn)行供應(yīng)商績效評(píng)價(jià)；總結(jié)案例并向一、二線支持工程師進(jìn)行技能轉(zhuǎn)移。注：新系統(tǒng)試運(yùn)行期間，項(xiàng)目組承擔(dān)二線支持工程師、三線支持工程師職責(zé)；老系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目試運(yùn)行期間，二線支持工程師職責(zé)由SO和項(xiàng)目組共同承擔(dān)，事件優(yōu)先傳遞給SO的二線支持工程師。三線支持工程師職責(zé)由項(xiàng)目組承擔(dān)。流程圖流程說明活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱活動(dòng)內(nèi)容角色輸入輸出001發(fā)現(xiàn)事件1、用戶遇到IT困難或疑問時(shí),可以選擇以下方式解決：在W3IT服務(wù)頻道查找解決方案自助解決，或向SuperUser求助。轉(zhuǎn)002；或通過電話、E-MAIL、填寫電子表單等方式與一線支持工程師聯(lián)系，報(bào)告事件、描述錯(cuò)誤信息或故障現(xiàn)象、時(shí)間/地點(diǎn)、受影響的應(yīng)用程序或功能等。轉(zhuǎn)004。2、監(jiān)控人員根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的報(bào)警、機(jī)房巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常情況、健康檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的異常情況、《IT運(yùn)維事件舉例》，確認(rèn)是否為事件。若為事件，轉(zhuǎn)004；如果不是則不做處理。事件提出人用戶或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷或下降的任何事件(Event)和用戶提交的服務(wù)請求事件記錄002診斷事件了解事件狀況，分析確定原因及影響、確定有無解決方案。對(duì)于能解決的事件，轉(zhuǎn)003；對(duì)于不能解決的事件，指引用戶向一線支持工程師求助。轉(zhuǎn)001。SuperUser事件記錄事件記錄更新003提供/實(shí)施解決方案根據(jù)事件的原因及影響，向用戶提供解決方案，或幫助用戶在客戶端實(shí)施解決方案，流程結(jié)束。SuperUser事件記錄事件記錄更新004記錄事件打開事件管理平臺(tái)填寫記錄單，內(nèi)容包括：用戶信息（如：姓名、工號(hào)、部門、辦公地點(diǎn)等）和事件類別、事件描述等。一線支持工程師用戶或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷或下降的任何事件(Event)和用戶提交的服務(wù)請求事件記錄005診斷事件1、按《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》的事件級(jí)別定義、事件及時(shí)處理時(shí)間要求，參考《IT運(yùn)維事件舉例》確定事件級(jí)別；進(jìn)行初步診斷、分析原因、設(shè)置事件類別、分析能否解決。能解決時(shí)，轉(zhuǎn)006；不能解決時(shí)，根據(jù)CMDB庫中的技術(shù)支持名單，傳遞給正確的二線支持工程師處理，轉(zhuǎn)008。2、同時(shí)，IM應(yīng)根據(jù)《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》進(jìn)行事件跟蹤、升級(jí)通報(bào)。按《IT故障公告管理規(guī)定》發(fā)布公告信息。轉(zhuǎn)019。注：傳遞事件時(shí)，傳遞人必須確認(rèn)被傳遞人有效接收傳遞信息。確認(rèn)方式包括但不限于：短信、郵件、電話等。一線支持工程師事件記錄事件記錄更新006提供解決方案根據(jù)事件的原因及其影響，根據(jù)案例或操作指導(dǎo)，確定解決方案。解決方案需要用戶在客戶端處理時(shí)，通過電話或者郵件為用戶提供解決方案。需要用戶提交電子流的事件，如IT賬號(hào)申請，指導(dǎo)用戶提交服務(wù)請求到IT服務(wù)申請平臺(tái)。解決方案需要在系統(tǒng)上操作時(shí)，一線支持工程師實(shí)施解決方案。需要修改系統(tǒng)配置時(shí)，要提交變更申請，觸發(fā)變更流程。一線支持工程師事件記錄事件記錄更新007實(shí)施解決方案實(shí)施已確定的解決方案，實(shí)施后轉(zhuǎn)016一線支持工程師事件記錄事件記錄更新008接收事件接收一線支持工程師傳遞的事件，確定事件傳遞的有效性，按《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》中的事件及時(shí)處理時(shí)間要求，盡快處理。注：如果事件傳遞不正確，要盡快轉(zhuǎn)給正確的人處理。傳遞事件時(shí)，傳遞人必須確認(rèn)被傳遞人有效接收傳遞信息。確認(rèn)方式包括但不限于：短信、郵件、電話等。二線支持工程師事件記錄事件記錄更新009診斷事件按《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》中的事件及時(shí)解決時(shí)間要求，了解事件記錄中描述的事件狀況和事件特征，核實(shí)事件的嚴(yán)重等級(jí)，了解事件目前狀態(tài)，確定大概的原因、確定可能的解決方案。能解決時(shí)，轉(zhuǎn)010；不能解決時(shí)，根據(jù)CMDB庫中的技術(shù)支持名單，傳遞給正確的三線支持工程師處理，轉(zhuǎn)012。注：傳遞事件時(shí)，傳遞人必須確認(rèn)被傳遞人有效接收傳遞信息。確認(rèn)方式包括但不限于：短信、郵件、電話等。二線支持工程師事件記錄事件記錄更新010提供解決方案根據(jù)事件的原因及其影響，確定對(duì)其他用戶影響最小的恢復(fù)程序或解決方案。解決方案需要用戶在客戶端處理時(shí)，通過電話或者郵件為用戶提供解決方案。解決方案需要在系統(tǒng)上操作時(shí)，二線支持工程師實(shí)施解決方案。需要修改系統(tǒng)配置時(shí)，要提交變更申請，觸發(fā)變更流程。二線支持工程師事件記錄事件記錄更新011實(shí)施解決方案實(shí)施已確定的解決方案，實(shí)施后轉(zhuǎn)016二線支持工程師事件記錄事件記錄更新012接收事件接收二線支持工程師傳遞的事件，確定事件傳遞的有效性，按《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》中的事件及時(shí)處理時(shí)間要求，盡快處理。注：如果事件傳遞不正確，要盡快轉(zhuǎn)給正確的人處理。傳遞事件時(shí)，傳遞人必須確認(rèn)被傳遞人有效接收傳遞信息。確認(rèn)方式包括但不限于：短信、郵件、電話等。三線支持工程師事件記錄事件記錄更新013診斷事件按《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》中的事件及時(shí)解決時(shí)間要求，了解事件記錄中描述的事件狀況和事件特征，核實(shí)事件的嚴(yán)重等級(jí)；了解事件目前狀態(tài)，確定大概的原因、確定可能的解決方案。三線支持工程師事件記錄事件記錄更新014提供解決方案根據(jù)事件的原因及其影響，確定對(duì)其他用戶影響最小的恢復(fù)程序或解決方案。解決方案需要用戶在客戶端處理時(shí)，通過電話或者郵件為用戶提供解決方案。解決方案需要在系統(tǒng)上操作時(shí)，三線支持工程師實(shí)施解決方案。需要修改系統(tǒng)配置時(shí)，要提交變更申請，觸發(fā)變更流程。注：對(duì)于待計(jì)劃解決的事件，解決方案為三線支持工程師需要提供解決計(jì)劃。三線支持工程師事件記錄事件記錄更新015實(shí)施解決方案實(shí)施已確定的解決方案，實(shí)施后轉(zhuǎn)016三線支持工程師事件記錄事件記錄更新016驗(yàn)證解決方案確認(rèn)解決方案的有效性。如果事件得到解決，轉(zhuǎn)017；如果事件不能解決，按提供解決方案的責(zé)任人，分別轉(zhuǎn)回給相關(guān)的責(zé)任人，即：一線支持工程師提供解決方案時(shí)，轉(zhuǎn)005二線支持工程師提供解決方案時(shí)，轉(zhuǎn)009三線支持工程師提供解決方案時(shí)，轉(zhuǎn)013事件提出人事件記錄解決方案的驗(yàn)證結(jié)果017關(guān)閉事件把完整的調(diào)查結(jié)果和處理過程，包括聯(lián)系用戶及采取行動(dòng)的時(shí)間和日期,解決方案更新到事件記錄中去，關(guān)閉事件。對(duì)于1級(jí)/2級(jí)事件，轉(zhuǎn)018。對(duì)于3級(jí)/4級(jí)事件，如果是原因不明且重復(fù)出現(xiàn)的事件時(shí)，需要提交問題申請，觸發(fā)《IT問題管理流程》,流程結(jié)束。注：若連續(xù)三天仍聯(lián)系不上用戶時(shí)，默認(rèn)為事件已解決，事件將自動(dòng)關(guān)閉。一線支持工程師解決方案的驗(yàn)證結(jié)果事件記錄更新018提交故障報(bào)告事件處理責(zé)任人到“事件跟蹤管理平臺(tái)”數(shù)據(jù)庫提交故障報(bào)告或者故障原因，流程結(jié)束。一線二線三線支持工程師1級(jí)/2級(jí)事件事件記錄事件故障報(bào)告019升級(jí)通報(bào)，發(fā)布故障公告根據(jù)《IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定》和《IT故障公告管理規(guī)定》要求，跟蹤事件處理進(jìn)展，進(jìn)行升級(jí)通報(bào)，發(fā)布故障公告。本活動(dòng)為流程KCP1，控制要素如下，其遵從性測試計(jì)劃見支持文件：1、根據(jù)事件描述檢查一二級(jí)事件是否登記為三四級(jí)，對(duì)于登記的一二級(jí)事件降為三四級(jí)是否在ITSM中有產(chǎn)品經(jīng)理和事件流程經(jīng)理審核通過記錄。2、在以下關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)是否按規(guī)范通報(bào):二級(jí)事件10分鐘內(nèi)打電話聯(lián)系事件處理人；一級(jí)事件20分鐘內(nèi)發(fā)布故障公告；一級(jí)事件持續(xù)1小時(shí)前后10分鐘內(nèi)向BP&IT總裁發(fā)送事件進(jìn)展短信。IM1級(jí)/2級(jí)事件事件記錄事件通報(bào)記錄支持文件序號(hào)文件名稱文件編碼01事件管理流程業(yè)務(wù)場景操作指導(dǎo)BR&IT/OM/IT.IM/M01/P01/W0102IT運(yùn)維事件升級(jí)通報(bào)管理規(guī)定BR&IT/OM/IT.IM/M01/P01/R0103IT故障報(bào)告管理規(guī)定BR&IT/OM/IT.IM/M01/P01/R0204IT故障公告管理規(guī)定BR&IT/OM/IT.IM/M01/P01/R0305事件管理流程KCP遵從性測試計(jì)劃BR&IT/OM/IT.IM/P01/R05相關(guān)流程及接口上層文件IT全球技術(shù)支持體系框架前端流程轉(zhuǎn)產(chǎn)管理流程（IN：轉(zhuǎn)產(chǎn)項(xiàng)目后產(chǎn)生的事件）告警管理流程（IN：告警發(fā)現(xiàn)的事件）變更管理流程（IN：變更實(shí)施引發(fā)的事件）備份/恢復(fù)管理流程（IN:備份、恢復(fù)中出現(xiàn)的事件）配置管理流程（IN：配置不準(zhǔn)確引發(fā)的事件）帳號(hào)權(quán)限管理（IN：帳號(hào)權(quán)限申請引發(fā)的事件）服務(wù)等級(jí)管理（IN：事件服務(wù)水平指標(biāo)）后端流程問題管理流程（OUT：所有1、2級(jí)事件、重復(fù)發(fā)生的3、4級(jí)事件生成問題）變更管理流程（OUT：需要通過變更解決的事件）可用性管理流程（OUT:事件的故障時(shí)間）IT服務(wù)持續(xù)性管理流程（OUT:事件升級(jí)為災(zāi)難）帳號(hào)權(quán)限管理（OUT：因解決事件需要申請帳號(hào)權(quán)限）服務(wù)等級(jí)管理（OUT: