企業(yè)全方位服務(wù)標準

PAGEPAGE19企業(yè)全方位服務(wù)標準前言全方位服務(wù)以市場為導(dǎo)向，以顧客滿意為中心的全員、全程和全面的服務(wù)。它通過各企業(yè)的全體員工在不同崗位上，各個工作職能間的配合與協(xié)作，使每一位顧客自始至終享受到周全滿意的服務(wù)，以鞏固和擴大目標顧客群。全方位服務(wù)在企業(yè)整體服務(wù)水準上充分體現(xiàn)了品牌服務(wù)的特色和追求目標。所謂全員服務(wù)，它指企業(yè)中的全體員工，從高級管理人員到一般管理人員；從商場的營業(yè)員到各類輔助人員；從合同工到臨時工，包括子公司的其他員工等等，所有人員都必須以本職工作直接或間接地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂全程服務(wù)，是指顧客進入商場至實現(xiàn)消費離開商場的整個過程，以及前后引伸至進入前和離開后的廣義過程，是售前、售中、售后服務(wù)盡可能地延伸。所謂全面服務(wù)，主要是全員在工作面上的反映，但又有所擴展。對顧客來說，除了享受到公司應(yīng)提供的服務(wù)外，可能還有一些個別、特殊的要求。這也許與商場無關(guān)，但有關(guān)人員也應(yīng)急顧客所急，想顧客所想，盡可能給予滿足。全方位服務(wù)標準是根據(jù)全方位服務(wù)的定義和內(nèi)容，對經(jīng)營管理各線條員工崗位提出的素質(zhì)要求和行為規(guī)范。這些素質(zhì)要求和行為規(guī)范，具有可行性和操作性。同時，也是對全方位服務(wù)進行檢查和考核的依據(jù)。目錄儀容儀表……………3言行素養(yǎng)……………4銷售服務(wù)……………6延展服務(wù)……………8送貨服務(wù)……………9安保服務(wù)……………11接待服務(wù)……………12設(shè)施服務(wù)……………14環(huán)境服務(wù)……………16環(huán)節(jié)服務(wù)……………18儀容儀表第一條員工上崗要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。服飾清潔、經(jīng)過熨燙，襯衫紐扣扣好，禁止卷袖子。標志服外禁止穿其它服裝。換季一致，特殊情況須樓面（部門）一致。標志服分營業(yè)員、文員、中級管理人員、禮儀小姐、大堂接待小姐和后勤、儲運、工程、保潔人員的標志服，以及商場的廠方派遣人員、實習人員的服裝。廠方派遣人員與實習人員應(yīng)著經(jīng)成員企業(yè)批準的標志服。所有員工不得穿著佩戴工號牌（標志牌）的標志服離開商場。第二條員工上崗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿運動鞋、拖鞋。女員工穿著套裙時，要穿高于裙子下擺的肉色無花長統(tǒng)襪。第三條員工上崗佩戴工號牌的，一律佩戴在胸前左側(cè)規(guī)定位置；員工上崗佩戴標志牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工號牌和標志牌的清潔與完整。第四條員工上崗要儀態(tài)端正，發(fā)型、發(fā)色自然莊重，男士禁止留長發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔；女士定期整理頭發(fā)、保持清潔，留長發(fā)要用黑色頭飾束發(fā)，禁止披肩。始終保持手的清潔，禁止留長指甲，女士可涂無色指甲油（食品、飲食部員工禁止使用）。可佩戴無鑲嵌物戒指不超過兩枚，女士可佩戴直徑5MM以下無鑲嵌物耳環(huán)（食品、飲食部員工禁止佩戴），禁止佩戴項鏈、手鏈、腳鏈。女士必須施淡妝，務(wù)求清雅、自然、簡潔、健康。言行素養(yǎng)第五條員工說話應(yīng)講究文明，用語親切、規(guī)范（使用八大禮貌用語：您好，歡迎光臨。請隨便看。您需要什么？請稍等一會兒。對不起，讓您久等了。非常抱歉，實在對不起。謝謝您。歡迎再次光臨，再見。），不高聲招呼喊人，（使用“隱語”：1號—吃飯、休息；2號—盜竊；4號—洗手間、廁所；8號—次品；9號—投訴；10號—換零錢）。第六條員工在營業(yè)時期必須定崗定位，不得閑聊串崗、做私事和擅自離崗去商場購物。員工在營業(yè)區(qū)域不得飲茶進食。第七條員工在營業(yè)區(qū)域行走時，一律使用指定的員工通道，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行。營業(yè)期間，員工不得乘用商場內(nèi)供顧客使用的升降電梯和自動滾梯（中級以上管理人員、陪同客人者除外）。第八條營業(yè)員在迎、送賓期間，身體挺直，眼睛平視，腳跟靠攏，男士腳尖分開成30°；女士腳尖分開成15°，右腳向后移動半步，成y形狀，兩手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目禮。營業(yè)員在營業(yè)期間，不得雙手插袋，不得用手臂支撐柜臺或雙臂交叉在胸前等。可以坐式服務(wù)的營業(yè)員和收銀員應(yīng)保持上身姿勢端正。第九條文員在辦公區(qū)域工作或接待客人時，應(yīng)保持端莊，做到站有站姿，坐有坐姿。第十條員工在營業(yè)現(xiàn)場不得使用手機，通訊設(shè)備應(yīng)調(diào)到振動狀態(tài)；員工在會議期間，通訊設(shè)備的使用應(yīng)調(diào)到振動狀態(tài)。第十一條商場需每天負責召開班前例會，要點名核對人數(shù)，檢查落實儀表儀容規(guī)范，以保證現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。第十二條商場督導(dǎo)在早晚規(guī)定的迎送客期間，應(yīng)組織營業(yè)員定崗定位，以親切的目光、禮儀的隊列、真誠的微笑，迎、送顧客。第十三條商場督導(dǎo)要與營業(yè)時間同步到崗。必須認真做好服務(wù)現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，記錄好當日規(guī)范服務(wù)及現(xiàn)場管理工作臺帳，并且參加每天的集體迎、送賓。第十四條成員企業(yè)總督導(dǎo)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)商場或部室的人員有不符合全方位服務(wù)規(guī)定的行為舉止，負有書面記錄和如實反映到相關(guān)部門的職責。第十五條營業(yè)員、收銀員和部室“窗口”崗位人員（如總服務(wù)臺工作人員、大堂工作人員、兌幣工作人員、安保人員、電話總機人員）應(yīng)熟知成員企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，了解商場經(jīng)營布局、大型營銷活動的情況以及本部門的服務(wù)承諾，當顧客需要了解有關(guān)信息時，能熱情向顧客介紹，有問必答。第十六條營業(yè)員應(yīng)掌握簡要的商業(yè)外語會話技能，熟悉所經(jīng)營的商品知識，具備一定的口頭表達能力及商品的禮品化包裝。銷售服務(wù)第十七條營業(yè)員接待顧客時應(yīng)態(tài)度熱情、舉止大方得體。顧客進入營業(yè)區(qū)后，營業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客，隨時準備提供全方位服務(wù)。第十八條營業(yè)員招呼顧客后，應(yīng)適時地、如實地向顧客介紹商品。根據(jù)需要，針對商品的產(chǎn)地、規(guī)格、性能、特點、用途、使用方法、保養(yǎng)方法等進行正確介紹，當好顧客的參謀。第十九條營業(yè)員在出售商品時，要根據(jù)顧客需求，正確出示商品，并協(xié)助顧客進行挑選、試穿和試測，不能有厭煩情緒。第二十條營業(yè)員開具收款通知聯(lián)（銷售通知單）時，應(yīng)完整、準確，字跡清楚，必須向顧客詢問是否有貴賓卡，并提醒顧客付款時出示貴賓卡，享受積分優(yōu)惠。第二十一條營業(yè)員對需要送貨的商品，準確填寫送貨預(yù)約單，并與相關(guān)部門落實好。如有變更，應(yīng)在約定送貨時間前通知顧客，說明原因，征求意見，并表示歉意。第二十二條收銀員向顧客收取或找還現(xiàn)金時，應(yīng)唱收唱找，并提醒顧客如需要開具正式（匯總）發(fā)票請到總服務(wù)臺（服務(wù)中心）辦理。第二十三條促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應(yīng)提醒顧客可參加相關(guān)促銷活動的事宜，并主動為使用貴賓卡結(jié)算的顧客提供積分指導(dǎo)。第二十四條營業(yè)員在銷售服務(wù)時，對顧客提問的商品知識一時無法回答時，應(yīng)說：“抱歉，請您稍等，讓我查一下。”明確商品售缺時，應(yīng)說：“不好意思，商品好銷，剛賣完，方便的話我是否可以知道您的聯(lián)系方式及姓名，待一有貨馬上聯(lián)系您。”對顧客的提問必須有禮貌地回答。第二十五條營業(yè)員同時接待兩批以上顧客時，若在接待顧客馬上就要結(jié)束的情況時，對暫時無法接待的顧客應(yīng)打招呼：“對不起，請稍等?！痹诮哟昵耙粋€顧客后，微笑地對后一批顧客說：“對不起，讓您久等了?！比缓鬅崆榻哟Ｈ羟耙慌櫩瓦€需接待一些時間時，這時附近其他營業(yè)員應(yīng)根據(jù)具體情況主動協(xié)助接待，不應(yīng)讓顧客長時間等候。第二十六條若顧客需要營業(yè)員為其商品包扎或包裝，應(yīng)先將商品或發(fā)票或購貨憑證讓顧客確認。包裝商品動作應(yīng)輕快、敏捷和安全，包裝好的商品應(yīng)美觀、緊湊、牢固和方便攜帶。若顧客需要精美的禮品包裝時，可推薦顧客到總服務(wù)臺，為其提供更多的選擇。營業(yè)員在向顧客提交出售的商品時，必須雙手遞交給顧客。第二十七條營業(yè)員對被接待的顧客離柜時，無論其是否購買商品，均應(yīng)向顧客道別：“謝謝光臨”、“歡迎再次光臨，再見”等，不得道別無聲。第二十八條成員企業(yè)的高中級管理人員陪同領(lǐng)導(dǎo)、外賓近柜時，營業(yè)員應(yīng)先向高中級管理人員致意，爾后面向顧客適時服務(wù)。離柜時應(yīng)行注目禮送別。延展服務(wù)第二十九條市場營運部應(yīng)編制顧客需求調(diào)研表，利用成員企業(yè)網(wǎng)頁或其他形式向公眾發(fā)送，以此收集有關(guān)顧客需求信息。第三十條勞模、品牌服務(wù)人應(yīng)積極開辟服務(wù)熱線電話，為消費者提供咨詢服務(wù)。第三十一條營業(yè)員對前來商場觀光的顧客，應(yīng)視同購物顧客一樣熱情接待，耐心介紹，積極引導(dǎo)消費，同時讓顧客同樣感到溫馨和滿意。第三十二條現(xiàn)場接待人員對顧客因商場的商品、服務(wù)等原因未能實現(xiàn)購物的，均應(yīng)向顧客表示歉意，并將此類信息記錄下來。商場主管、商品采購人員或有關(guān)人員應(yīng)及時收集情況，不斷改進工作。第三十三條商場應(yīng)根據(jù)各自的商品特點，開展售后跟蹤服務(wù)工作。特別對購買高檔耐用消費品的顧客，商場要有選擇地進行跟蹤服務(wù)。第三十四條對貴賓卡持有者，盡可能多地讓其享受到貴賓的服務(wù)。市場營運部應(yīng)定期了解貴賓卡持有者的購物動態(tài)，經(jīng)常有選擇地發(fā)信詢問需求，同時積極為他們提供商場營銷信息。第三十五條成員企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更方便的售后服務(wù)聯(lián)系。設(shè)立服務(wù)熱線電話和電子郵件信箱，市場營運部應(yīng)有專人認真負責管理該信箱，每天開啟，及時答復(fù)。第三十六條市場營運部應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)（如采用座談會、調(diào)查表等形式），定期進行顧客滿意度調(diào)查。委托送貨服務(wù)（含成員企業(yè)自行送貨）第三十七條與被委托單位簽訂委托送貨合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。（營業(yè)員根據(jù)顧客要求，清楚準確填寫“客戶委托送貨預(yù)約單”——附商品移倉單和“顧客委托送貨預(yù)約單”，并提醒顧客在約定時間范圍內(nèi)持有效收貨憑證，即原始發(fā)票或身份證，在約定地點等候。）第三十八條顧客購買大件商品后需要送貨，至商場服務(wù)臺填寫一式三份的“送貨單”，雙方明確送達時間，顧客留一聯(lián)“送貨單”。（營業(yè)員及時與相關(guān)調(diào)度部門取得聯(lián)系,根據(jù)顧客要求確認送貨日期,保證48小時內(nèi)送達。）第三十九條如商品在商場內(nèi)或內(nèi)倉的，第二天早上商場負責將商品和一聯(lián)“送貨單”送至承運單位指定地點，由承運單位按時送至顧客指定地點。（相關(guān)調(diào)度部門按送貨單的要求，合理安排車輛及行車路線，將行車單交駕駛員、裝卸工。）第四十條如商品在外倉的，第二天早上商場將一聯(lián)“送貨單”和“外倉——〉商場”移倉單送至承運單位指定地點，由承運單位到外倉提貨并送至顧客指定地點。（裝卸工接單后，按規(guī)范到營業(yè)員指定的地方去驗收提貨。）第四十一條裝卸工要文明裝車，輕裝輕卸,捆扎牢固，駕駛員遵守交通規(guī)則，確保行車、人身、商品安全。第四十二條承運單位到達顧客家中時，要禮貌細致，商品核對清楚，套上一次性鞋套進門，將商品輕搬至指定位置，做好搬運現(xiàn)場清潔工作。離別時說“再見”。第四十三條送貨人員在送貨過程中，當顧客提出疑問時，應(yīng)耐心解釋。當顧客未按約在家，應(yīng)按顧客要求，重新約定時間安排送貨，并保持與商場聯(lián)系，及時溝通情況。如顧客發(fā)現(xiàn)送達商品存有質(zhì)量問題的可至商場聯(lián)系解決。第六章安保服務(wù)第四十四條安保人員應(yīng)認真負責地做好防火、防盜、防扒工作，保障顧客有安全的購物環(huán)境。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客攜帶的東西隨便放置時，也應(yīng)及時提醒。第四十五條保潔人員及時清潔商場顧客通道，保證購物環(huán)境的整潔。逢雨雪天，應(yīng)及時在商場的入口處加鋪臨時性防滑墊，使顧客行走方便。安保人員應(yīng)主動為顧客提供雨具專用塑料袋，方便顧客攜帶。第四十六條安保人員對老、弱、病、殘、孕等有特殊困難的顧客，應(yīng)主動提供拉門、攙扶、提攜商品等服務(wù)。在遇到突發(fā)事件時，保安人員應(yīng)及時關(guān)注顧客的安全。第四十七條安保人員如發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)遇到困難，顯示出求助跡象時，應(yīng)主動關(guān)心，積極予以幫助。第四十八條安保人員在商場營業(yè)期間，遇到顧客的詢問時，應(yīng)熱情予以解答。營業(yè)結(jié)束清場時，保安人員也應(yīng)禮貌規(guī)勸顧客離場。第四十九條寄包處工作人員，應(yīng)積極為顧客提供方便，安全保管顧客包袋。第七章接待服務(wù)第五十條大堂接待工作人員均實行站立服務(wù)，舉止端莊、態(tài)度熱情、用語規(guī)范。第五十一條大堂接待工作人員對于顧客的來訪、來電，應(yīng)視不同類別和情況，及時安排接待和會晤。第五十二條大堂接待接待工作人員（包括總服務(wù)臺工作人員）對顧客近柜問詢時，應(yīng)主動熱情，面帶微笑，有問必答，禮貌周到，并使用合適的問候語向顧客問好，如“您好”、“我能為您提供什么幫助嗎？”。顧客離柜時可說：“多謝光臨”、“再見”等。第五十三條大堂接待工作人員嚴格按照商場接待規(guī)格，主動做好各級禮賓服務(wù)接待工作。第五十四條總機接線工作人員應(yīng)使用普通話，禮貌用語、規(guī)范用語，主動有效地處理找人、投訴等商務(wù)電話，正確駁接所在話務(wù)，妥善及時地回答顧客的各種詢問。第五十五條信用卡、支票受理點及貴賓卡發(fā)放等服務(wù)點的工作人員，應(yīng)嚴格按崗位操作程序和服務(wù)規(guī)范要求作業(yè)，為顧客提供快捷、便利的服務(wù)。第五十六條商場的各級顧客投訴接待人員應(yīng)本著“先行負責制”的精神，嚴格按商場投訴處理辦法，及時接待處理好顧客各類投訴。第五十七條投訴接待人中對顧客的來訪、來電、來信、發(fā)電子郵件等到方式的投放，應(yīng)一視同仁，妥善處理。第五十八條投訴接待人員對顧客的投訴應(yīng)認真做好記錄，耐心傾聽顧客陳述，遵循“文明禮貌，有禮有節(jié)”的原則。第五十九條投訴接待人員對能當場解決的問題，應(yīng)立即解決；對在規(guī)定時間能解決的問題，應(yīng)盡快解決；如對規(guī)定時間內(nèi)難以解決的問題，應(yīng)向投訴者及時說明原因，以取得顧客諒解。第六十條投訴接待人員對客戶來訪應(yīng)禮貌、熱情，平等待人。不得以貌取人，冷漠敷衍。第六十一條投訴接待人員應(yīng)細心全面地了解、詢問客戶情況，確定有否必要進行深入洽談，并向客戶介紹商場有關(guān)情況。第六十二條投訴接待人員遇到客戶的商品、業(yè)務(wù)與商場的經(jīng)營宗旨、方針明顯不符時，應(yīng)耐心誠懇地向?qū)Ψ秸f明，并表示謝意和歉意，不得簡單拒絕。設(shè)施服務(wù)第六十三條商場營業(yè)時間、服務(wù)項目、公共信息、投訴電話、停車場等告示牌位置設(shè)置醒目、內(nèi)容準確,服務(wù)設(shè)施指示牌、商品導(dǎo)購牌設(shè)置位置合理、數(shù)量適宜、內(nèi)容清晰、指示方向明確。第六十四條為預(yù)防顧客受到意外傷害，在相關(guān)部位設(shè)置警示標志。玻璃門、固定玻璃，商場內(nèi)的玻璃隔斷等顧客容易產(chǎn)生錯覺的部位張貼醒目裝飾，在自動扶梯的夾角處懸掛提醒吊牌，當電梯、自動扶梯進行維修保養(yǎng)時應(yīng)設(shè)置防護圍欄。第六十五條做好安全防盜工作，對防盜門、防盜鎖、防盜卷簾閘門等做好巡視保養(yǎng)工作，保證其正常使用，監(jiān)控設(shè)備運行正常，監(jiān)控錄象帶按規(guī)定時間進行保管。第六十六條廣播系統(tǒng)設(shè)備完好，播音員用語規(guī)范、親切，音量適中。播放內(nèi)容、樂曲符合《背景音樂的服務(wù)標準》，播放準時。第六十七條空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。保持商場內(nèi)部空氣清新、溫度適宜。第六十八條升降電梯、自動扶梯運行正常。停運檢修時，需設(shè)置圍欄。日常保養(yǎng)維護應(yīng)安排在非營業(yè)時間。第六十九條消防系統(tǒng)設(shè)施完好，消防廣播、應(yīng)急導(dǎo)向燈、滅火器、消防栓配置完整，定位擺放，標志清晰，功能有效。消防通道暢通，防火卷閘門下方無堆物、貨架，確保卷閘門關(guān)閉到底。消火栓前讓出通道，保證有效使用空間。第七十條盥洗室內(nèi)設(shè)施齊全，洗手平臺、面盆、便器、水龍頭、手紙器、烘手器、皂液器、梳妝鏡、香煙缸、衣物鉤等無殘缺；下水管道暢通，無堵塞結(jié)水；排風良好，無異味；地面干燥、防滑；臺面與梳妝鏡無積水痕跡。女盥洗室可設(shè)置嬰兒護理臺；男盥洗室設(shè)置兒童小便斗。第七十一條信息（查詢、發(fā)布）系統(tǒng)運行正常，內(nèi)容及時、準確、清晰。第七十二條公用電話、投幣電話保持設(shè)備完好，線路無故障。并定時做好聽筒的日常清潔消毒工作。第七十三條顧客休息區(qū)域內(nèi)配備設(shè)施完好，無缺損，環(huán)境整潔。第七十四條收銀臺位置合理，標志明顯，指示導(dǎo)向牌清晰。第七十五條室外泛光照明、霓虹燈、廣告燈箱、商場照明及由商場提供電源的其他照明燈具，應(yīng)設(shè)計美觀，亮度適宜，符合照明燈具的安全使用標準。第七十六條商場內(nèi)外設(shè)置殘疾人車專用通道，標志明確，要求盥洗室設(shè)置殘疾人專用輔助設(shè)施，如有條件應(yīng)設(shè)置殘疾人專用衛(wèi)生間。第七十七條商場內(nèi)應(yīng)為顧客提供改善手機通話質(zhì)量的服務(wù)措施，可安裝通訊網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)，減少移動通訊盲點。第七十八條為顧客提供機動車停車庫的成員企業(yè)，應(yīng)做好車輛進出引導(dǎo)和車輛停放的管理工作，可設(shè)置代客泊車服務(wù)。服務(wù)環(huán)境第七十九條成員企業(yè)懸掛的國旗應(yīng)符合《國旗法》。懸掛的國旗、司標旗應(yīng)定期清洗，如有破損應(yīng)及時更換。第八十條在大門出入口、商場主通道、自動扶梯旁、員工食堂和辦公區(qū)域等合適的位置擺放綠色植物，并做好日常養(yǎng)護工作，保持植物、植物盆的完好無損和清潔。有條件的可在商場外適當場所進行布綠護綠，并可適當改善植物品種，做好布綠設(shè)計和養(yǎng)護計劃。第八十一條展示廳、展臺、櫥窗、POP應(yīng)精心策劃與設(shè)計，做到藝術(shù)、新穎、醒目、安全，內(nèi)容真實、健康、清晰，布置和更換時要盡可能避免影響顧客正常購物。第八十二條霓虹燈、廣告燈箱、廣告橫幅、直幅、旗幟等須文字規(guī)范，設(shè)計美觀。根據(jù)廣告時段，及時進行撤換，無過時內(nèi)容。廣告設(shè)置及發(fā)布內(nèi)容需經(jīng)相關(guān)部門確認批準。第八十三條通道、樓梯應(yīng)保持暢通，應(yīng)按設(shè)計的走道線路擺放貨架、柜臺，無雜物堆放侵占現(xiàn)象。第八十四條營業(yè)區(qū)域應(yīng)保持良好環(huán)境，櫥窗明亮；商品、貨架、道具無明顯積塵；升降電梯、自動扶梯、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿等無污跡。及時清除地面上的塵土、水跡、污跡、廢棄物。外墻立面、玻璃幕墻要定期清洗。第八十五條燈光照明要柔和舒適，根據(jù)不同的場合、商品進行光色和照度的調(diào)整，并及時維護，保持外觀完好。第八十六條營業(yè)區(qū)域內(nèi)商品盒（箱）要擺放在指定位置。皂盒、卷筒紙、楷布、清掃工具等須放在隱蔽處。賬簿發(fā)票、銷售記錄要妥善擺放、保管。貨架不得放私人物品。第八十七條商品陳列藝術(shù)、豐滿、有特色，保證良好的出樣效果。第八十八條道具設(shè)計要美觀、高度適當要與商場總體環(huán)境相適應(yīng)。第八十九條商品陳列一貨一卡，內(nèi)容齊全，標價準確，屬陳列樣品應(yīng)有標牌