（2）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-ITIL軟件功能需求及實(shí)踐案例

ITSM解決方案技術(shù)交流冠群電腦（中國(guó)）有限公司ComputerAssociates(China)Co.,Ltd.日程安排CA公司介紹CA對(duì)IT服務(wù)管理的理解ITSM與ITIL如何進(jìn)行ITSM實(shí)踐ITSM的預(yù)期效果CA公司ITSM的解決方案（ECC）成功案例CA公司簡(jiǎn)介1976年成立于美國(guó)CA于1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)1998年,CA公司在中國(guó)注冊(cè)獨(dú)資公司--冠群電腦(中國(guó))有限公司CA所服務(wù)的客戶遍及世界100多個(gè)國(guó)家，其中包括99%的財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)。15300名員工和5300名開(kāi)發(fā)人員提供的軟件產(chǎn)品超過(guò)1200種Source:IDC,Company10Ks屢獲殊榮—

產(chǎn)品層面

Unicenter、BrightStor、eTrust2003編輯選擇獎(jiǎng)《e制造》

Unicenter、BrightStor、eTrust2003電子商務(wù)解決方案200佳《互聯(lián)網(wǎng)周刊》

UnicenterEnterpriseCommandCenter、

eTrustSecurityCommandCenter2003年度產(chǎn)品獎(jiǎng)《計(jì)算機(jī)世界》

Unicenter、eTrustSecurityCommandCenter2003編輯選擇獎(jiǎng)《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》

Unicenter2003編輯選擇獎(jiǎng)《開(kāi)放系統(tǒng)世界》

Unicenter

ServicePlusServiceDesk2003年度華東最佳軟件獎(jiǎng)《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)華東市場(chǎng)》

IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)CA–企業(yè)架構(gòu)管理MDB*管理數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)優(yōu)化Security安全Storage存儲(chǔ)可用性和性能管理作業(yè)優(yōu)化流程管理網(wǎng)絡(luò)&系統(tǒng)管理應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)桌面服務(wù)器管理通用服務(wù)智能化管理Life-cycle生命周期

CA對(duì)服務(wù)管理的理解

為什么需要IT服務(wù)管理？來(lái)自業(yè)務(wù)部門和IT部門的需求IT部門存在的唯一價(jià)值是對(duì)業(yè)務(wù)的支持IT必須更好地為業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)部門越來(lái)越依賴于ITIT必須做到高效率、有效果技術(shù)已經(jīng)運(yùn)用于業(yè)務(wù)的前沿可用性、安全和性能等越來(lái)越重要來(lái)自業(yè)務(wù)部門和IT部門的需求業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)感到與業(yè)務(wù)與IT部門缺乏戰(zhàn)略合作IT的價(jià)值沒(méi)有很好的體現(xiàn)業(yè)務(wù)用戶、終端用戶的滿意度降低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主靠“英雄”而不是靠“流程”來(lái)解決問(wèn)題從IT的生命周期來(lái)看服務(wù)需求開(kāi)發(fā)和實(shí)施IT運(yùn)行

維護(hù)IT開(kāi)發(fā)布署

部門業(yè)務(wù)

需求40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來(lái)分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽從服務(wù)管理的演變里程來(lái)說(shuō)FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間(Time)效率(Efficiencies)集成的服務(wù)和運(yùn)行中心在用戶受到影響之前響應(yīng)“CallJoe”中斷/處理(Break/fix)ITSM與ITIL企業(yè)流程業(yè)務(wù)流程支撐流程“價(jià)值鏈”供應(yīng)鏈R&D

產(chǎn)品

市場(chǎng)銷售

客戶關(guān)系人事財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)支持ITITAM提高效率$CSF時(shí)間費(fèi)用質(zhì)量靈活I(lǐng)TIL/ITSM富有成效企業(yè)流程什么是“最佳實(shí)踐(Bestpractice)”定義:最佳實(shí)踐是在一個(gè)相似的業(yè)務(wù)環(huán)境中，對(duì)一些有效的組織進(jìn)行觀察而發(fā)現(xiàn)的最好的方法.

=>描述性的(Descriptive),而不是規(guī)定的(NOTPrescriptive) =>它可用在任何地方:ITServiceManagement

為什么最佳實(shí)踐可以增值($$$)?

可以幫助IT部門將其形象從以技術(shù)為中心的轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足業(yè)務(wù)需求為中心

最佳實(shí)踐的要求企業(yè)越來(lái)越依賴IT來(lái)滿足業(yè)務(wù)需要，IT基礎(chǔ)架構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜和異構(gòu)目的:提高“IT服務(wù)所提供的質(zhì)量”給客戶:外部用戶(大客戶)商業(yè)合作伙伴員工公司管理層最佳實(shí)踐指導(dǎo)我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)更加有效的IT管理流程工具幫助我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)流程降低風(fēng)險(xiǎn)提高效力增加效率為什么要采用最佳實(shí)踐?

調(diào)整IT服務(wù)的質(zhì)量

(不是最好，而是盡可能滿足SLA)

從一個(gè)公共可用的模式中獲益

(您不必再投資去創(chuàng)造發(fā)明)

將IT店鋪的模式改為服務(wù)供應(yīng)商

(理解IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值所在)

以更少的錢實(shí)現(xiàn)更好的價(jià)值

(有潛力省下25%-30%!-MichaelGartenberg,GartnerGroup)降成本增值什么是ITSM連接業(yè)務(wù)需求與IT技術(shù)的橋梁ITSM的核心理念I(lǐng)TSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶和業(yè)務(wù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平以流程為基礎(chǔ)以客戶為中心注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》業(yè)界參考模型-ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITIL的核心：服務(wù)管理服務(wù)支持日常運(yùn)維服務(wù)提供中長(zhǎng)期規(guī)劃服務(wù)支持由服務(wù)臺(tái)驅(qū)動(dòng)包含五個(gè)主要流程:事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問(wèn)題知名錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問(wèn)題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事故請(qǐng)求、需求CMDB報(bào)告CMDB統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問(wèn)題跟蹤趨勢(shì)分析問(wèn)題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶服務(wù)提供由流程和工具驅(qū)動(dòng)包含五個(gè)主要流程:服務(wù)水平管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理容量管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終用戶查詢服務(wù)水平管理可用性管理容量管理IT服務(wù)

財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRs

OLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面戰(zhàn)術(shù)層面業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)ITIL與業(yè)務(wù)的關(guān)系服務(wù)支持中的流程ConfigurationManagementCMDBIncidentManagementServiceDeskProblemManagementChangeManagementReleaseManagementIncidentMatchingProblemControlErrorControlIssueRFCChangeCoordinateBuildTestImplementReleaseApprovalExecute

“Change”Delta

ReleaseFull

ReleasePackageReleaseConfiguration

Items(CI)

ManagementDSL/DHSControlCMDB

ManagementVerificationAndAuditStatusAccountingSinglePointOfContact（SPOC）ChangeInfoDBKnowledgeDBCIInfoDBCommitteeApprove

ChangeKnown

ProblemsorErrorsNewProblemReleasePlan-TestPostImplementationReview服務(wù)提供中的流程CapacityManagementBCMSCMRCMIterativeActivitiesMonitoringTuningImplementingAnalyzingAvailabilityManagementFinancialManagementITServiceContinuityManagementSLA

MonitoringDemand

ManagementRiskManagement配置管理CMDBKnowledgeDBAMDB(Availability

ManagementDBCost

AccountingCostAllocationServiceLevelManagementService

CatalogSLRUCOLASLADisasterRecoveryModelingApplicationSizingBudget.Measure&ReportingCostCDB(Capacity

ManagementDB)CI

InformationITIL幫助你建立的流程舉例一個(gè)用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT

處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT

調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT

提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT

幫助衡量其中的費(fèi)用ITSERVICECONTINUITY

考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響RELEASEMANAGEMENT

監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT

評(píng)估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT

確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT

在CMDB中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT

確保用戶的需求已經(jīng)滿足ITSM的PPT原則業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理人員ITIL幫助企業(yè)建立:為客戶服務(wù)的文化共同的溝通語(yǔ)言IT服務(wù)的‘端到端’視圖改進(jìn)溝通打破井架式組織的障礙提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系People流程ITIL是:基于流程公正的，通用的建議與采用何種技術(shù)無(wú)關(guān)開(kāi)放的架構(gòu)可升級(jí)、可擴(kuò)展經(jīng)常更新和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)ProcessITIL技術(shù)和工具ITIL推薦:工具可以很好地支持流程對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化可以更好地參考配置數(shù)據(jù)可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核工具可以大大提高有效性ToolsITSM與ITILITIL定義了六大模塊，服務(wù)管理核心是十大流程和一個(gè)功能，它所定義的流程是ITSM的重要組成部分，是企業(yè)從井架式管理向流程管理轉(zhuǎn)向的重要參考，其要點(diǎn)是“流程”。ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶和業(yè)務(wù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平。因此ITSM的內(nèi)涵除了包括ITIL流程以外，還包括了以下幾個(gè)方面：組織方面，如崗位的角色和職責(zé)，組織架構(gòu)，人員技能的提高和培訓(xùn)技術(shù)方面，如采用什么樣的管理框架，何種管理工具服務(wù)方面，如服務(wù)水平，服務(wù)測(cè)量以及服務(wù)水平報(bào)告等如何進(jìn)行ITSM實(shí)踐如何開(kāi)始基于ITIL的方法自頂向下以咨詢項(xiàng)目開(kāi)始，需要時(shí)，根據(jù)ITIL定義所有的流程基于工具的方法

自下而上根據(jù)功能、優(yōu)缺點(diǎn)選擇工具，并實(shí)現(xiàn)它

非常結(jié)構(gòu)化的方法

設(shè)計(jì)整個(gè)組織(IT和業(yè)務(wù))

相信流程和組織

太昂貴

理論方法，忽略需要工具支持流程

時(shí)間長(zhǎng)，看不到可見(jiàn)的結(jié)果

存在較大達(dá)不到目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)客戶不愿意

通過(guò)工具馬上可以看到結(jié)果(好/壞?)

快速調(diào)整IT人員支持所選的工具

業(yè)務(wù)用戶不涉及

重復(fù)投入其他人已經(jīng)做過(guò)的工作

淹沒(méi)于工具中

忽略流程的重要性

遇到災(zāi)難，造成大風(fēng)險(xiǎn)

不被業(yè)務(wù)所支持兩種極端“最佳實(shí)踐”用戶期待一種平衡的發(fā)展:

快速見(jiàn)效 在開(kāi)始實(shí)施后，一般需要3個(gè)月內(nèi)有切實(shí)的改進(jìn)

用戶利益 需要讓投資者獲益ROI(ManageITasabusiness)

流程 定義新的流程并關(guān)聯(lián)到部門和組織

工具 選擇并且實(shí)施工具平臺(tái)，使得它支持你的流程和IT業(yè)務(wù)Wheredowewanttobe?長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃Wherearewenow?評(píng)估現(xiàn)狀Howdowegetwherewewanttobe?流程,工具和組織上的設(shè)計(jì)Howdoweknowwearrived?回顧和改進(jìn)實(shí)踐1：長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃業(yè)務(wù)目標(biāo)利潤(rùn)中心還是成本中心?是IT的戰(zhàn)略，還是僅僅是必須做的?需要實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)，還是隱藏成本?內(nèi)部資源vs.外部承包?開(kāi)發(fā)vs.購(gòu)買

完成標(biāo)準(zhǔn)要求，或者盡最大努力?

...單獨(dú)的聯(lián)絡(luò)窗口(SPOC)?提供最佳的服務(wù)，還是最便宜的@SPOC?流程驅(qū)動(dòng)，或者工具驅(qū)動(dòng)?需要支持業(yè)務(wù)，還是展現(xiàn)業(yè)績(jī)的標(biāo)志?需要?jiǎng)?chuàng)新，或者跟隨潮流?讓IT成為業(yè)務(wù)的伙伴，還是讓它成為一個(gè)部門?

...定義創(chuàng)建WhereDoweWanttoBe?實(shí)踐2：評(píng)估現(xiàn)狀1)評(píng)估:

詢問(wèn)用戶(

ManageITasaBusiness)你如何衡量與IT的交互?是什么阻礙你的業(yè)務(wù)發(fā)展?你是否得到了你所期望的?

從業(yè)務(wù)的角度觀察到的熱點(diǎn)問(wèn)題最近的服務(wù)消耗?IT行為(支持性的，或者預(yù)防性的)?成本與得到的價(jià)值ROI?從IT的角度觀察到的熱點(diǎn)問(wèn)題直接面對(duì)客戶的員工遇到的挑戰(zhàn)內(nèi)部運(yùn)行維護(hù)的員工遇到的挑戰(zhàn)已有的環(huán)境與它們的使用情況?從CIO的角度觀察到的熱點(diǎn)問(wèn)題主要的挑戰(zhàn)?重要的項(xiàng)目?見(jiàn)效最快的是什么?在情況發(fā)生變化時(shí)，員工的行為

2)分組:基礎(chǔ)是哪些最負(fù)面的業(yè)務(wù)影響業(yè)務(wù)壓力預(yù)計(jì)財(cái)力和人員上的花費(fèi)預(yù)計(jì)時(shí)間的花費(fèi)3)排序:從以下3個(gè)角度邏輯排序

processes/technology/people快速回報(bào)投資(分階段)可用的資源客戶的期望WhereArewenow?ITSM成熟度的評(píng)估體系Level1:PrerequisitesLevel1.5:ManagementIntentLevel2:ProcessCapabilityLevel2.5:InternalIntegrationLevel3:ProductsLevel3.5:QualityControlLevel4:ManagementInformationLevel4.5:ExternalIntegrationLevel5:CustomerInterface1前提條件：確保了最低限度是否有這方面管理的必要。1.5管理目的：說(shuō)明進(jìn)行這項(xiàng)管理是否有相關(guān)政策要求和指示及業(yè)務(wù)目標(biāo)2處理能力：檢查已實(shí)施的情況。旨在驗(yàn)證設(shè)計(jì)中的任務(wù)流程有多少已經(jīng)得到實(shí)施，效果如何。2.5內(nèi)部集成：檢驗(yàn)各個(gè)任務(wù)流程能不能充分地結(jié)合在一起，以實(shí)現(xiàn)整體的管理目標(biāo)。3產(chǎn)品：詢問(wèn)是否所有相關(guān)產(chǎn)品都已經(jīng)完成，從而了解實(shí)際生產(chǎn)進(jìn)度。3.5質(zhì)量控制：檢查和驗(yàn)證在操作過(guò)程中服務(wù)人員能否遵守服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。4管理信息：在整個(gè)管理過(guò)程中，ServiceDesk能否及時(shí)而充分地提供管理決策相關(guān)信息。4.5外部集成：檢查是否已建立了所有的ITIL外部界面以及管理模塊之間的相互聯(lián)系。5用戶界面：從客戶的角度檢查和驗(yàn)證工作，希望證實(shí)我們的服務(wù)很好地滿足了客戶的需求。實(shí)踐3：流程、工具和組織上的設(shè)計(jì)流程需求

需求數(shù)據(jù)(輸入)OS支持

應(yīng)用支持集成

接口需求LDAP,X.500

現(xiàn)存的管理軟件

處理能力

工作流

體系結(jié)構(gòu)

可擴(kuò)展性

集中/分布

模板…工具它是否真的適合?

工具是否支持流程模型?

支持ITIL’?

工具是否支持組織架構(gòu)模型?

工作流?

集中/分布的組織架構(gòu)模型?

工具是否支持IT發(fā)展?

操作系統(tǒng)

從Mainframe到PDA你確信你計(jì)劃的流程和組織模型是否能夠?qū)?yīng)起來(lái)?HowDowegetwhereweWanttoBe?管理系統(tǒng)的構(gòu)成制度運(yùn)行管理制度管理流程人員組織架構(gòu)圖部門職責(zé)、崗位職責(zé)員工手冊(cè)、崗位手冊(cè)管理工具事件、流程管理平臺(tái)可用性、性能、存儲(chǔ)、安全等等管理工具定制與集成實(shí)踐4：回顧和改進(jìn)PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...衡量(Measures)讓我們衡量ServiceDesk...

首次呼叫解決率[%]

所有問(wèn)題解決率[%]

客戶滿意度[ratingrange]

升級(jí)到二線的問(wèn)題[%]

呼叫代理的滿意度[ratingrange]

呼叫代理的使用率[%]…時(shí)間IT

管理

目標(biāo)PlanActCheckDo有效的提高質(zhì)量鞏固管理水平

例如：ISO9001成熟級(jí)別ITSM的預(yù)期效果改善服務(wù)管理的效果舉例用戶理解并使用IT支持機(jī)制當(dāng)用戶需要時(shí)，IT就在他身邊服務(wù)可以迅速恢復(fù)消除問(wèn)題的反復(fù)發(fā)生用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：IT服務(wù)水平得到提高IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過(guò)積極、完善的準(zhǔn)備IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：確定了一套成熟的故障管理流程及其工具開(kāi)發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來(lái)的影響一個(gè)集中的CMDB管理庫(kù)基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工你不會(huì)看到故障上報(bào)后石沉大海已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰(shuí)支持什么為解決一個(gè)問(wèn)題來(lái)回踢皮球?qū)ζ渌艘呀?jīng)收集的信息再次努力去收集沒(méi)有任何績(jī)效評(píng)估來(lái)告訴我們做得如何缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫(kù)來(lái)存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法CA公司ITSM的解決方案CAITSM策略CA產(chǎn)品

CA最佳實(shí)踐庫(kù)

業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)

(ITIL…)

CAIT服務(wù)管理CA公司對(duì)ITIL的支持Business,Customers,UsersCustomerRelationshipManagementSecurityManagementNetwork,Systems,DB&OperationsManagement

iCanMeter

UnicenterNSM-SystemPerformance-NetworkPerformance

iCanMeter

iCanAssure

UnicenterNSM

Unicenter

Argis

iCanBill

iCanProvision

BrightStorHigh

AvailabilityManagementUnicenter

eTrust

UnicenterSPServiceDeskUnicenterSP-ServiceDesk-KnowledgeToolsUnicenterSPServiceDeskUnicenter-SPServiceDesk-AssetManagement

Argis

Unicenter

-SPServiceDesk-Argis

iCanAssure,Provision,ServiceCatalogUnicenter

-SPServiceDeskAssetManagement

Argis

Unicenter

-SoftwareDelivery-AssetManagement-Argis

Unicenter-SoftwareDelivery-AssetManagementServiceLevelManagementAvailabilityManagementCapacityManagementFinancialManagementITServiceContinuityManagementServiceDeliveryServiceSupportReleaseManagementConfigurationManagementProblemManagementChangeManagementIncidentManagementServiceDeskCA對(duì)ITSM的支持

定義戰(zhàn)略流程、組織重整

技術(shù)工具考核

工具實(shí)施

持續(xù)提高服務(wù)產(chǎn)品

戰(zhàn)略流程組織藍(lán)圖

產(chǎn)品方案實(shí)施集成CA對(duì)ITSM的支持服務(wù)80%技術(shù)20%+=ITSM方案戰(zhàn)略流程組織建設(shè)藍(lán)圖產(chǎn)品集成實(shí)施咨詢服務(wù)管理咨詢不是一次性的時(shí)間IT

管理

目標(biāo)PlanActCheckDo有效的提高質(zhì)量鞏固管理水平

例如：ISO9001成熟級(jí)別ITSM實(shí)施方法論CAITSM咨詢服務(wù)ITSM咨詢模型戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)評(píng)估和再規(guī)劃1、全面規(guī)劃2、實(shí)施階段3、資源支持4、……創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力目標(biāo)評(píng)估和培訓(xùn)流程目標(biāo)評(píng)估和改進(jìn)組織架構(gòu)目標(biāo)評(píng)估和重組我們的組織架構(gòu)是否符合戰(zhàn)略規(guī)劃的要求？Source:KaplanandNorton,“TheBalancedScorecard—MeasuresthatDrivePerformance,”HarvardBusinessReview我們能夠持續(xù)的創(chuàng)造價(jià)值嗎？我們是否已經(jīng)從戰(zhàn)略的角度對(duì)ITSM進(jìn)行規(guī)劃？1、類型判斷2、適應(yīng)性評(píng)估3、改進(jìn)建議4、……1、ITIL框架2、流程目標(biāo)3、輸入輸出4、角色和職責(zé)5、……1、知識(shí)共享2、員工技能3、創(chuàng)新和提高4、……我們的流程是否合理、完整、一致？ITSM戰(zhàn)略分析ITSM策略六部分建設(shè)策略怎樣達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)組織使命描述組織存在期間做什么業(yè)務(wù)目標(biāo)在3到5年內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)評(píng)估平衡卡四方面:-期望

-內(nèi)部評(píng)估

-學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力

-財(cái)政評(píng)估關(guān)鍵成功因素為實(shí)現(xiàn)使命必須正確完成的事情。關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題當(dāng)前促使組織變革的機(jī)會(huì)、問(wèn)題、趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)威脅或變化的形勢(shì)CA公司ITSM咨詢方法客戶化實(shí)施概念項(xiàng)目啟動(dòng)當(dāng)前狀態(tài)研討咨詢階段I建議狀態(tài)研討咨詢階段II目標(biāo):對(duì)實(shí)施路徑達(dá)成一致的理解對(duì)所有的工作成果達(dá)成一致目標(biāo):對(duì)變更規(guī)則有所了解建立一套測(cè)度方法和行動(dòng)方案目標(biāo):確認(rèn)測(cè)度和行動(dòng)的結(jié)果采用最合適的方案彌補(bǔ)不足定義實(shí)施步驟管理層參與項(xiàng)目遞交咨詢階段0項(xiàng)目開(kāi)始項(xiàng)目初始1業(yè)務(wù)藍(lán)圖2建議3演示5項(xiàng)目管理人/天人/天人/天人/天制度和細(xì)則4人/天關(guān)鍵成功因素業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目階段化方法客戶方協(xié)調(diào)有效的溝通渠道積極的項(xiàng)目進(jìn)展監(jiān)控合適的方法論的指導(dǎo)，如ITIL交付成果制度運(yùn)行管理制度管理流程人員組織架構(gòu)圖部門職責(zé)、崗位職責(zé)員工手冊(cè)、崗位手冊(cè)管理工具事件、流程管理平臺(tái)可用性、性能、存儲(chǔ)、安全等等管理工具定制與集成完善的管理咨詢能夠帶來(lái)什么？標(biāo)準(zhǔn)ITIL、ESM方法論和國(guó)內(nèi)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)廣泛的行業(yè)制度、流程模板詳盡的人員職責(zé)、組織架構(gòu)建議成熟的建設(shè)隊(duì)伍深刻理解需求－度身定做的產(chǎn)品方案產(chǎn)品解決方案CA的ITSM產(chǎn)品解決方案：總控中心總控中心ECC（EnterpriseCommandCenter）的基本概念：對(duì)企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境實(shí)施集中監(jiān)控、指揮調(diào)度和技術(shù)支持的平臺(tái)和實(shí)體整個(gè)生產(chǎn)環(huán)境下電子化、流程化管理的統(tǒng)一接口各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理部門實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)的集中工作場(chǎng)所。總控中心的構(gòu)成：業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素三要素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理People——人員配置與崗位責(zé)任用戶操作員一線支持人員二線支持人員管理領(lǐng)導(dǎo)專家小組其他部門總控中心管理員Process——IT服務(wù)流程Technology——技術(shù)構(gòu)架被管理對(duì)象五個(gè)管理

子系統(tǒng)三個(gè)管理

平臺(tái)總控中心系統(tǒng)管理子系統(tǒng)可用性監(jiān)控監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)的基本運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定的因素，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的高可用性。性能監(jiān)控監(jiān)控生產(chǎn)系統(tǒng)的性能，提供性能趨勢(shì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部存在的性能問(wèn)題，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的高效性。存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)統(tǒng)一集成架構(gòu)：事件處理平臺(tái)流程管理平臺(tái)定義崗位、人員問(wèn)題受理一線支持二線支持問(wèn)題反饋規(guī)范流程主流程問(wèn)題受理流程問(wèn)題回訪流程問(wèn)題分派流程一線處理流程問(wèn)題協(xié)管流程二線處理流程體會(huì)僅有工具不可能成為解決方案人可能是最大的障礙不要期望所有的流程都能得到一個(gè)立即的ROI經(jīng)常性回顧不要害怕變化設(shè)計(jì)和重新設(shè)計(jì)比實(shí)施成本低很多交流是成功的關(guān)鍵成功案例廣泛的成功案例案例一：ICBC總控中心我們從一個(gè)迄今為止中國(guó)最大的IT服務(wù)管理項(xiàng)目

開(kāi)始分析ECC服務(wù)臺(tái)的實(shí)現(xiàn)效果中國(guó)工商銀行項(xiàng)目特點(diǎn)規(guī)模最大 涉及中國(guó)工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開(kāi)發(fā)中心、35個(gè)一級(jí)分行(總共現(xiàn)有用戶3000人），設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿足并發(fā)用戶1000人模塊最全 整個(gè)服務(wù)平臺(tái)提供包括問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理及知識(shí)庫(kù)管理五大模塊復(fù)雜度最高 基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復(fù)雜，模塊間相互連動(dòng)要求高中國(guó)工商銀行事件管理平臺(tái)集成構(gòu)架IT服務(wù)管理平臺(tái)HelpDesk存儲(chǔ)管理安全管理桌面管理網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理

集中監(jiān)控ITIL最佳實(shí)踐——ECC中國(guó)工商銀行服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)支持容錯(cuò)、大量訪問(wèn)和負(fù)載均衡架構(gòu)中國(guó)工商銀行五大模塊均已交付問(wèn)題管理模塊：對(duì)工行問(wèn)題處理流程進(jìn)行管理。定義問(wèn)題分類、解決流程、相關(guān)崗位、問(wèn)題升級(jí)流程、問(wèn)題搜尋和統(tǒng)計(jì)方法等變更管理模塊：對(duì)工行變更處理流程進(jìn)行管理。定義變更分類、審批流程、相關(guān)崗位、變更單統(tǒng)計(jì)方法等。配置管理模塊：對(duì)工行IT資產(chǎn)信息進(jìn)行管理。定義資產(chǎn)的各種屬性，資產(chǎn)間相互關(guān)系等發(fā)布管理模塊：對(duì)工行軟件版本發(fā)布進(jìn)行管理知識(shí)庫(kù)管理模塊：對(duì)知識(shí)積累和共享進(jìn)行管理報(bào)表管理模塊：為管理層提供決策數(shù)據(jù)登錄頁(yè)面登錄后管理員開(kāi)始處理問(wèn)題。。。業(yè)務(wù)用戶可以提交問(wèn)題，查詢知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)審閱匯總報(bào)表—(問(wèn)題管理)領(lǐng)導(dǎo)審閱匯總報(bào)表—(變更管理)領(lǐng)導(dǎo)審閱匯總報(bào)表—(配置管理)中國(guó)工商銀行的評(píng)價(jià)服務(wù)處理流程相對(duì)獨(dú)立,但整體統(tǒng)一各單位內(nèi)部流程獨(dú)立，無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)得到屏蔽模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接和雙向的接口總行通過(guò)服務(wù)平臺(tái)對(duì)全行運(yùn)作一目了然,清楚的看到“魚(yú)在水中游”,一棵樹(shù)的思想清晰體現(xiàn).服務(wù)臺(tái)提供了靈活的機(jī)制崗位管理使角色與部門共存,機(jī)構(gòu)調(diào)整將不在影響系統(tǒng)一人兼多崗和一崗有多人，集中了技術(shù)力量，保證了人員儲(chǔ)備靈活的客戶化設(shè)計(jì)，完全為ICBC度身定制,支持未來(lái)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整服務(wù)臺(tái)使得整體工作效率大大提高完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作案例二：華為呼叫中心華為技術(shù)有限公司317億元銷售額全球32個(gè)分支機(jī)構(gòu)全國(guó)33個(gè)辦事處全國(guó)35個(gè)客戶服務(wù)中心12個(gè)研究所（國(guó)內(nèi)7個(gè)、國(guó)外5個(gè)）7×24小時(shí)不間斷華為公司全球客戶（包括國(guó)內(nèi)、海外客戶）問(wèn)題從受理到閉環(huán)的全流程統(tǒng)一記錄管理，統(tǒng)一客戶問(wèn)題入口和管理系統(tǒng)，促進(jìn)問(wèn)題根本解決和服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)。華為技術(shù)有限公司22000名員工10多萬(wàn)客戶信息超過(guò)500并發(fā)用戶新增1500個(gè)問(wèn)題/天20,000個(gè)活動(dòng)問(wèn)題單/天電話呼叫5000個(gè)/天華為技術(shù)有限公司擴(kuò)展的系統(tǒng)集成原客戶問(wèn)題系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)接口支持人員與組織外部單位管理系統(tǒng)華為產(chǎn)品及版本……技術(shù)支援工時(shí)系統(tǒng)工程管理接口網(wǎng)上問(wèn)題管理系統(tǒng)CallcenterCTI郵件受理請(qǐng)求知識(shí)庫(kù)通知接口郵件、短信、傳真、彈出窗口96目前使用情況案例三：IT服務(wù)支持中國(guó)建設(shè)銀行

新疆區(qū)分行CCBXJCCBXJ總控中心項(xiàng)目背景運(yùn)維人員面臨的問(wèn)題

1、金融產(chǎn)品不斷增加，業(yè)務(wù)在不斷增長(zhǎng)

2、管理龐大的、異構(gòu)的、復(fù)雜的系統(tǒng)

3、大量的系統(tǒng)和設(shè)備需要監(jiān)控和維護(hù)

4、維護(hù)手段處于手工或者半自動(dòng)，處理流程不統(tǒng)一

5、個(gè)人難以解決所有問(wèn)題，需團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理

6、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)僅限個(gè)人掌握CCBXJ總控中心項(xiàng)目背景管理人員思考的問(wèn)題

1、如何為業(yè)務(wù)運(yùn)行及發(fā)展，提供有力的技術(shù)保證

2、如何管理龐大的、異構(gòu)的、復(fù)雜的系統(tǒng)

3、如何保證系統(tǒng)的可用性、安全性

4、如何防范和及時(shí)解決各類故障，告別“救火隊(duì)”

5、如何提高夜間工作流程的自動(dòng)化，解放勞動(dòng)生產(chǎn)力，提高工作效率

6、如何將個(gè)人的管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共享

7、如何降低管理成本

8、如何科學(xué)、有效地制定人員考核標(biāo)準(zhǔn)歸納一點(diǎn)：就是如何使我們的系統(tǒng)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，保障IT產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量CCBXJ總控中心建設(shè)總體目標(biāo)采用PPT模型，構(gòu)建“流程、人員、工具”三位一體的服務(wù)管理平臺(tái)集中管理，快速響應(yīng)，迅捷解決系統(tǒng)故障利用服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)行問(wèn)題管理夜間批處理流程自動(dòng)化安全管理，提高系統(tǒng)運(yùn)作的安全性圖形化直觀監(jiān)控，方便使用充分利用現(xiàn)有信息通訊手段，及時(shí)響應(yīng)技術(shù)解決方案總控中心技術(shù)架構(gòu)集中監(jiān)控管理1、運(yùn)行狀態(tài)管理：以UnicenterNSM為基礎(chǔ)構(gòu)架，對(duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用等故障問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)預(yù)警2、性能管理：基于Unicenter,

在故障管理層次

之上的性能檢測(cè)

、性能優(yōu)化手段集中監(jiān)控管理運(yùn)行狀態(tài)管理：面向影響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素網(wǎng)絡(luò)鏈路的通斷各業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)鍵進(jìn)程的實(shí)例數(shù)、子進(jìn)程、CPU占用、內(nèi)存占用等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)預(yù)警對(duì)各業(yè)務(wù)應(yīng)用日志錯(cuò)誤進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)報(bào)警結(jié)合系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)的監(jiān)控指標(biāo)，綜合評(píng)定錯(cuò)誤嚴(yán)重程度，準(zhǔn)確定位故障來(lái)源，并通知值班人員及時(shí)處理，保障應(yīng)用的正常運(yùn)行集中監(jiān)控管理性能管理：面向性能檢測(cè)和調(diào)優(yōu)及數(shù)百種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)掃描類型靈活可靠的性能檢測(cè)方式準(zhǔn)確直觀的性能

數(shù)據(jù)顯示方式合理的性能調(diào)

優(yōu)解決方案集中監(jiān)控管理1、Agent準(zhǔn)確搜集系統(tǒng)信息2、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，觸發(fā)報(bào)警到事件控制臺(tái)3、事件控制臺(tái)自動(dòng)通知值班人員4、值班人員定位故障，及時(shí)處理系統(tǒng)監(jiān)控及處理流程事件管理

基于UnicenterEventManageme