服務(wù)營銷練習(xí)題庫及參考答案

服務(wù)營銷練習(xí)題庫及參考答案一、單選題（共131題，每題1分，共131分）1.顧客感知質(zhì)量的核心是（）。A、服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)B、服務(wù)者態(tài)度C、結(jié)果質(zhì)量D、顧客感知正確答案：D2.下列哪一項(xiàng)不屬于一線服務(wù)人員被要求必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？A、顧客滿意B、提高服務(wù)效率C、為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益D、提高服務(wù)質(zhì)量正確答案：C3.()這種方法如果被顧客理解為短期促銷，而不是鼓勵(lì)持續(xù)的大額訂購，那么就應(yīng)該在一個(gè)有限的時(shí)間內(nèi)采用，而不以作為長久之策，如旅游公司在旅游淡季推出機(jī)票折扣，門票折扣，報(bào)關(guān)，賓館價(jià)格折扣等。A、價(jià)格/數(shù)量促銷B、未來折扣補(bǔ)貼C、樣品贈(zèng)送D、優(yōu)惠券正確答案：A4.在服務(wù)的有形展示類型中，其中()服務(wù)場景設(shè)計(jì)應(yīng)專注服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用，便利快速，能夠創(chuàng)造更良好的顧客體驗(yàn)。A、交互式B、自助式C、便利式D、遠(yuǎn)端式正確答案：B5.服務(wù)產(chǎn)品組合的寬度指的是（）A、服務(wù)產(chǎn)品線的總數(shù)B、服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)C、服務(wù)產(chǎn)品的總數(shù)D、服務(wù)產(chǎn)品類別的總數(shù)正確答案：A6.根據(jù)PZB小組提出的顧客容忍區(qū)理論，按顧客期望水平的高低，可將服務(wù)期望分為理想服務(wù)、___B___和介于其中的容忍區(qū)服務(wù)。A、個(gè)性化服務(wù)B、適當(dāng)服務(wù)C、自助服務(wù)D、品牌服務(wù)正確答案：B7.整合營銷溝通IMC理論是由美國學(xué)者等人1992年提出的，其目標(biāo)是傳達(dá)一致的形象、追求一種聲音、達(dá)到最好的傳播效果。A、科特勒B、舒爾茨C、特勞特D、奧格威正確答案：B8.分銷渠道是指()。A、分銷商的總和B、零售商的總和C、分銷商和零售商的總和D、產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的、由各中間環(huán)節(jié)所聯(lián)結(jié)而成的路徑正確答案：D9.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)促銷與溝通的意義（）。A、明確定位B、展示差別C、人員推銷D、強(qiáng)化記憶正確答案：C10.下列哪項(xiàng)是服務(wù)接觸類型()A、人機(jī)接觸B、雙重接觸C、終端接觸D、線上接觸正確答案：A11.服務(wù)接觸的主要方式包括：遠(yuǎn)程接觸；()，面對面地接觸。A、關(guān)系接觸B、人機(jī)接觸C、網(wǎng)絡(luò)接觸D、現(xiàn)場接觸正確答案：B12.服務(wù)場景展示要素主要分為環(huán)境要素、()和社交要素A、信息要素B、美學(xué)要素C、設(shè)計(jì)要素D、功能要素正確答案：C13.服務(wù)之花涵蓋（）項(xiàng)內(nèi)容。A、六B、九C、七D、八正確答案：D14.人際傳播和人際關(guān)系培養(yǎng)屬于()這種服務(wù)促銷方式的典型特征。A、人員推銷B、銷售促進(jìn)C、服務(wù)廣告D、公共關(guān)系正確答案：A15.()會(huì)傳達(dá)服務(wù)質(zhì)量信息、構(gòu)成服務(wù)品牌的聯(lián)想并直接構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要素。A、服務(wù)品牌B、有形物設(shè)計(jì)C、顧客期望D、服務(wù)氛圍正確答案：B16.美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（）、布朗寧等（1978）根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、功能特征把服務(wù)業(yè)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)性服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類。A、辛格曼B、瓦拉瑞爾C、讓·詹姆斯D、澤絲曼爾正確答案：A17.電影院、體育館按不同的座位定價(jià),這是()。A、成本導(dǎo)向定價(jià)法B、競爭導(dǎo)向定價(jià)法C、需求導(dǎo)向定價(jià)法D、目標(biāo)導(dǎo)向定價(jià)法正確答案：C18.菲利普·科特勒強(qiáng)勢品牌包括兩個(gè)主要方面，一是必須明確價(jià)值定位，二是(.)A、建立品牌聯(lián)系B、保持品牌新的活力C、進(jìn)行品牌建設(shè)D、使品牌擁有某種獨(dú)特性能正確答案：C19.（.）是指在產(chǎn)品生命周期的最初階段，把產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格定得很高，以攫取最大利潤，盡快收回投資，然后伺機(jī)再降價(jià)得定價(jià)策略。A、撇脂定價(jià)B、關(guān)系定價(jià)C、彈性定價(jià)D、組合定價(jià)正確答案：A20.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征不包括（）A、基金密集性高B、知識(shí)密集性強(qiáng)C、產(chǎn)業(yè)延展性強(qiáng)D、人員專業(yè)性強(qiáng)正確答案：D21.定價(jià)方法主要有三種,分別是(.)、需求導(dǎo)向定價(jià)法和競爭導(dǎo)向定價(jià)法。A、折扣折讓定價(jià)法B、成本導(dǎo)向定價(jià)法C、心理導(dǎo)向定價(jià)法D、地理因素定價(jià)法正確答案：B22.為企業(yè)提供消費(fèi)群數(shù)據(jù)，向最適合企業(yè)產(chǎn)品市場定位的人群進(jìn)行有針對性營銷是什么營銷方式（）。A、人員推銷B、直復(fù)營銷C、口碑營銷D、網(wǎng)絡(luò)營銷正確答案：B23.以下哪些產(chǎn)品適合滲透定價(jià)？（）A、日用品B、時(shí)尚產(chǎn)品C、電子產(chǎn)品D、專利保護(hù)產(chǎn)品正確答案：A24.國際服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)不能采用的是（）導(dǎo)向定價(jià)法。A、需求B、顧客C、成本D、競爭正確答案：B25.依據(jù)服務(wù)活動(dòng)分類，草坪修整是（）A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無形服務(wù)D、作用于物的無形服務(wù)正確答案：B26.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略？（）A、懈怠策略B、及時(shí)補(bǔ)救策略C、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境D、滿足顧客個(gè)性化需求正確答案：A27.()是指企業(yè)依據(jù)消費(fèi)者能夠接受的產(chǎn)品終端銷售價(jià)格，扣除中間流通環(huán)節(jié)從事經(jīng)營的成本和利潤后，逆向推出產(chǎn)品的出廠價(jià)和批發(fā)價(jià)的定價(jià)方法。A、邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法B、反向定價(jià)法C、需求差異定價(jià)法D、理解價(jià)值定價(jià)法正確答案：B28.(.)營銷是一種為企業(yè)提供消費(fèi)群數(shù)據(jù)，像最合適企業(yè)產(chǎn)品市場定位的人群進(jìn)行有針對性的營銷方式。A、公共關(guān)系B、直復(fù)營銷C、整合營銷D、銷售促進(jìn)正確答案：B29.在顧客體驗(yàn)管理的原則中，()主要指向投入與產(chǎn)出、經(jīng)營效率與效益的問題。A、適度性原則B、適用性原則C、合法性原則D、經(jīng)濟(jì)性原則正確答案：D30.將客戶關(guān)系管理的分類分為操作型、協(xié)同型與分析型的分析方法是按（）進(jìn)行分類？A、客戶性質(zhì)B、應(yīng)用性質(zhì)C、系統(tǒng)功能D、客戶規(guī)模正確答案：C31.建立強(qiáng)勢品牌的價(jià)值在于（.）。A、建立穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系B、促進(jìn)服務(wù)銷售和占領(lǐng)市場C、獲得消費(fèi)者的偏好和忠誠D、維護(hù)消費(fèi)者利益正確答案：C32.當(dāng)企業(yè)面臨哪種現(xiàn)實(shí)的管理需要時(shí)，內(nèi)部營銷的效果不明顯（）A、企業(yè)向員工介紹新產(chǎn)品和營銷活動(dòng)B、企業(yè)不注重服務(wù)文化與內(nèi)部營銷C、企業(yè)希望在員工中維持服務(wù)導(dǎo)向和保持服務(wù)文化D、企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)文化并在員工中建立服務(wù)導(dǎo)向正確答案：B33.酒店提供顧客旅游用的地圖、酒店幫助提供租車公司信息、銀行的查賬業(yè)務(wù)等屬于A、支持性服務(wù)B、售后服務(wù)C、核心服務(wù)D、便利性服務(wù)正確答案：A34.下列哪一項(xiàng)不屬于企業(yè)文化的功能？()A、營銷作用B、導(dǎo)向作用C、約束作用D、凝聚作用正確答案：A35.一個(gè)完整的服務(wù)組合應(yīng)當(dāng)涵蓋八項(xiàng)內(nèi)容,“服務(wù)之花”理論由美國學(xué)者()提出。A、貝里B、里斯和特勞特C、艾克D、洛夫洛克正確答案：D36.服務(wù)營銷專家（）在其《服務(wù)營銷》著作中提出了，其實(shí)“服務(wù)就是營銷”。（A）A、澤絲曼爾B、法拉第C、弗洛伊德D、牛頓正確答案：A37.屬于競爭導(dǎo)向定價(jià)法的是（.）。A、捆綁定價(jià)B、投標(biāo)定價(jià)法C、尾數(shù)定價(jià)D、整數(shù)定價(jià)正確答案：B38.服務(wù)營銷的核心是()。A、達(dá)成市場交易B、實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)C、滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求D、加強(qiáng)企業(yè)管理正確答案：C39.經(jīng)銷商和代理商具有多方面的差異性，下列不屬于代理商表述的是()。A、與廠商是一種委托代理關(guān)系B、擁有商品的所有權(quán)C、經(jīng)營活動(dòng)完全受供貨商指導(dǎo)和限制D、以廠商的名義從事銷售正確答案：B40.服務(wù)營銷的核心是（）。A、一系列整合的營銷策略B、達(dá)成市場交易C、實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)D、滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求正確答案：D41.隨行就市定價(jià)法是指公司根據(jù)主要競爭者產(chǎn)品價(jià)格或一般市場價(jià)格制定自己產(chǎn)品價(jià)格的方法，它屬于()的定價(jià)方法。A、顧客導(dǎo)向B、需求導(dǎo)向C、企業(yè)導(dǎo)向D、競爭導(dǎo)向正確答案：D42.服務(wù)促銷的一般工具包括（）、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)、直復(fù)營銷等。A、服務(wù)廣告B、價(jià)格折扣C、網(wǎng)絡(luò)營銷D、店鋪直銷正確答案：A43.“將員工當(dāng)作顧客”是()的基本觀點(diǎn)，員工感到他們有價(jià)值、他們的需求被人重視，就會(huì)受到激勵(lì)。A、服務(wù)營銷B、社會(huì)營銷C、內(nèi)部營銷D、關(guān)系營銷正確答案：C44.美國學(xué)者布姆斯和畢納于1981年在傳統(tǒng)4P營銷組合的基礎(chǔ)上，加入了人員、過程和()要素，提出了服務(wù)營銷7P組合理論。A、價(jià)值鏈B、競爭環(huán)境C、有形展示D、顧客價(jià)值正確答案：C45.（）為國家公共事業(yè)活動(dòng)提供支持的服務(wù)行業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)，如軍隊(duì)、警察、消防、衛(wèi)生防疫、民政等社會(huì)公共服務(wù)。A、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)B、社會(huì)性服務(wù)業(yè)C、創(chuàng)新性服務(wù)業(yè)D、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)正確答案：B46.正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這體現(xiàn)了口碑的什么價(jià)值？（）A、口碑營銷是企業(yè)推動(dòng)誠信營銷，打造誠信品牌的有利工具B、口碑的影響力的兩面性C、口碑信息會(huì)對消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生巨大的影響力D、口碑傳播是消費(fèi)者獲得信息的重要渠道正確答案：B47.新產(chǎn)品主要包括三種類型：①全新產(chǎn)品；②()；③改良產(chǎn)品A、高技術(shù)產(chǎn)品B、替代產(chǎn)品C、新包裝產(chǎn)品D、換代產(chǎn)品正確答案：D48.根據(jù)大衛(wèi)·艾克的品牌資產(chǎn)理論，構(gòu)成品牌資產(chǎn)的重要因素包括品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、()和其作資產(chǎn)(如專利、商標(biāo)和渠道關(guān)系)。A、品牌名稱B、品牌標(biāo)計(jì)C、品牌聯(lián)想D、品牌滿意度正確答案：C49.(）是把企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營思想和管理技術(shù)，旨在挖掘客戶資源價(jià)值。A、客戶關(guān)系管理B、服務(wù)承諾C、公共關(guān)系D、服務(wù)補(bǔ)救正確答案：A50.迄今服務(wù)營銷已經(jīng)形成了北美學(xué)派和歐洲學(xué)派兩個(gè)主要的理論流派，前者注重實(shí)踐性以澤絲曼爾為代表;后者以理論研究為特征，代表人物是()。A、讓詹姆克B、貝里C、瓦拉瑞爾·澤絲曼爾D、克里斯廷·格羅魯斯正確答案：D51.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也稱知識(shí)服務(wù)業(yè)、新興服務(wù)業(yè)或高端服務(wù)業(yè)，區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，具有“高人力資本含量、高技術(shù)含量、()”的特征。A、高知識(shí)層次B、高投入成本C、高行政級別D、高附加價(jià)值正確答案：D52.企業(yè)文化是企業(yè)在長期生存和發(fā)展中所形成的為企業(yè)多數(shù)成員所共同遵循的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，它包含物質(zhì)層、()、精神層面三個(gè)層次。A、制度層B、利益層C、關(guān)系層D、人員層正確答案：A53.以下哪個(gè)不是服務(wù)市場定位策略與原則()A、避強(qiáng)定位B、重新定位C、迎頭定位D、創(chuàng)新定位正確答案：D54.某跨國集團(tuán)將其目標(biāo)市場劃分為歐盟、北美、東盟等，其劃分依據(jù)屬于()。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、人口細(xì)分D、心理細(xì)分正確答案：B55.（）的最大缺點(diǎn)是：由于服務(wù)種類、分銷渠道、廣告宣傳的擴(kuò)大化與多樣化，市場營銷費(fèi)用也會(huì)大幅度增加。A、集中性營銷B、差異化營銷C、無差異營銷正確答案：B56.美國學(xué)者()將體驗(yàn)分為“感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體”五個(gè)方面，并由此構(gòu)建了體驗(yàn)戰(zhàn)略模型。A、托夫勒B、澤絲曼爾C、施密特D、約瑟夫?派恩和吉爾摩正確答案：C57.口碑傳播的()就是指口碑傳播的乘數(shù)效應(yīng)，即一傳十、十傳百的效果。A、馬太效應(yīng)B、長尾效應(yīng)C、蝴蝶效應(yīng)D、暈輪效應(yīng)正確答案：C58.促銷是市場營銷組合策略中的“臨門一腳”，促銷的實(shí)質(zhì)是()。A、與消費(fèi)者溝通B、說服顧客C、銷售產(chǎn)品或服務(wù)D、提高企業(yè)知名度正確答案：A59.下列哪個(gè)是口碑傳播的特點(diǎn)：（）A、口碑傳播信服度高B、口碑營銷只能給消費(fèi)者帶來短暫的印象C、口碑傳播具有被動(dòng)性D、信息的傳播者不是接受者正確答案：A60.市場細(xì)分的概念是20世紀(jì)50年代中期，由美國市場營銷學(xué)家()提出。A、溫德爾·斯密B、艾·里斯C、杰克·特勞特D、菲利普·科特勒正確答案：A61.以下不屬于整合營銷溝通強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容的是.）。A、溝通的戰(zhàn)略導(dǎo)向性B、溝通的連續(xù)性C、以一種聲音說話D、信息的整合正確答案：D62.營銷促進(jìn)的主要特點(diǎn)不包括（）。A、刺激性強(qiáng)B、形式多樣C、長期效應(yīng)D、短期效應(yīng)正確答案：C63.“滿意鏡”理論是詹姆斯.赫斯克特等在其《服務(wù)利潤鏈》一書中,對顧客滿意與()之間的緊密聯(lián)系所做的一個(gè)形象比喻。A、員工滿意B、企業(yè)滿意C、供應(yīng)商滿意D、利益相關(guān)者滿意正確答案：A64.以下哪項(xiàng)不是市場細(xì)分的理論基礎(chǔ)？()A、企業(yè)資源的稀缺性B、企業(yè)定位的復(fù)雜性C、企業(yè)競爭的殘酷性D、消費(fèi)者需求的多樣性正確答案：B65.服務(wù)市場定位的層次不包括以下的哪一個(gè)？A、產(chǎn)品組合定位B、服務(wù)定位C、服務(wù)行業(yè)定位D、服務(wù)企業(yè)定位正確答案：B66.（）是把整體服務(wù)市場看作一個(gè)大的目標(biāo)市場，不進(jìn)行細(xì)分，用一種服務(wù)、統(tǒng)一的服務(wù)解決方案對待整個(gè)服務(wù)市場。A、無差異營銷B、集中性營銷C、差異化營銷正確答案：A67.以服務(wù)成本為基本依據(jù)，加上預(yù)期利潤來確定價(jià)格的定價(jià)方法是（）。A、反向定價(jià)法B、需求導(dǎo)向定價(jià)法C、成本導(dǎo)向定價(jià)法D、競爭導(dǎo)向定價(jià)法正確答案：C68.以下不屬于服務(wù)接觸類型的是:（）A、人與人接觸B、人機(jī)接觸C、遠(yuǎn)程接觸D、人機(jī)接觸正確答案：A69.下列選項(xiàng)中對于內(nèi)部營銷的內(nèi)涵理解錯(cuò)誤的是()A、內(nèi)部營銷是一種經(jīng)營觀念和哲學(xué)B、內(nèi)部營銷是一種管理工具C、內(nèi)部營銷是一種管理方式D、內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維正確答案：C70.以下屬于需求導(dǎo)向定價(jià)法的有(.)。A、隨行就市定價(jià)法B、成本加成定價(jià)法C、理解價(jià)值定價(jià)法D、招標(biāo)定價(jià)法正確答案：C71.(.)是指服務(wù)企業(yè)所創(chuàng)造的優(yōu)勢品牌，具有很高的知名度，美譽(yù)度必然會(huì)在現(xiàn)有顧客心目中建立起較高的品牌忠誠度，使他們對該服務(wù)反復(fù)購買并形成習(xí)慣不容易再轉(zhuǎn)向競爭對手。A、聚合效應(yīng)B、削弱效應(yīng)C、擴(kuò)散效應(yīng)D、磁場效應(yīng)正確答案：D72.服務(wù)市場可以從地理因素、人口因素、心理因素和()四個(gè)方面進(jìn)行細(xì)分。A、宗教因素B、行為因素C、文化因素D、生活方式正確答案：B73.心理定價(jià)策略不包括（.）。A、招徠定價(jià)B、尾數(shù)定價(jià)C、聲望定價(jià)D、分部定價(jià)正確答案：D74.下列不是服務(wù)接觸的三個(gè)要素的是()A、與顧客接觸的員工B、顧客C、服務(wù)組織D、服務(wù)場景正確答案：D75.服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)溝通定期消除顧客也許剛剛萌生的不滿是屬于服務(wù)促銷與溝通意義中的()。A、強(qiáng)化記憶B、宣傳服務(wù)C、培養(yǎng)忠誠D、糾正偏差正確答案：C76.直接郵購、目錄營銷、電話營銷屬于服務(wù)產(chǎn)品促銷的（B.）方式。A、人員推銷B、直復(fù)營銷C、公共關(guān)系D、銷售促進(jìn)正確答案：B77.北美學(xué)派的代表人物是（）。A、克里斯廷格羅魯斯B、瓦拉瑞爾A澤絲曼爾C、赫斯基D、讓詹姆克正確答案：B78.根據(jù)貝里(1985)的定義，“內(nèi)部營銷是指將雇員當(dāng)作()，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，滿足部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)”。A、顧客B、合作伙伴C、服務(wù)提供者D、利益相關(guān)者正確答案：A79.海底撈的特色服務(wù)經(jīng)營，可以提供顧客與眾不同的免費(fèi)增值服務(wù)體驗(yàn)，該差異化的營銷是屬于()。A、品牌定位差異化B、人員差異化C、服務(wù)產(chǎn)品差異化D、分銷渠道差異化正確答案：C80.下列不屬于銷售促進(jìn)的主要特點(diǎn)是()。A、長期效應(yīng)B、刺激性強(qiáng)C、形式多樣D、短期效應(yīng)正確答案：A81.服務(wù)質(zhì)量的特征不包括A、主觀性B、過程性C、整體性D、客觀性正確答案：D82.下列哪一項(xiàng)不能夠提高顧客滿意（）。A、忽略客戶意見B、熱情、真誠、為顧客著想的服務(wù)C、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品D、塑造以客戶為中心的經(jīng)營理念正確答案：A83.特許經(jīng)營有多種優(yōu)勢，下列不屬于對特許者益處的是()。A、充分體現(xiàn)連鎖品牌的價(jià)值，是營業(yè)收入的另一種來源B、可以突破資金和時(shí)間的限制，能夠迅速擴(kuò)張規(guī)模C、可激勵(lì)經(jīng)理人在多出所營運(yùn)，復(fù)制成功模式D、有經(jīng)營自己事業(yè)的機(jī)會(huì)，而且降低單獨(dú)經(jīng)營失敗的風(fēng)險(xiǎn)正確答案：D84.()是指服務(wù)企業(yè)提供的環(huán)境、服務(wù)企業(yè)與顧客相互接觸的場所以及任何便于服務(wù)開展和溝通的有形要素。A、服務(wù)促銷B、服務(wù)過程C、服務(wù)有形展示D、服務(wù)人員正確答案：C85.根據(jù)“服務(wù)包”理論，基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和()。A、個(gè)性化服務(wù)B、本土化服務(wù)C、維持性服務(wù)D、支持性服務(wù)正確答案：D86.關(guān)于整合營銷溝通，不正確的是()。A、整合營銷溝通中，企業(yè)通過多種促銷工具與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。B、將所有促銷工具都利用上，能夠提升整合營銷溝通的有效性。C、整合營銷溝通中，多工具溝通的信息應(yīng)具有一致性。D、整合營銷溝通中，多工具之間應(yīng)互相搭配，促使消費(fèi)者達(dá)成購買決策。正確答案：B87.以下不屬于電子營銷渠道的服務(wù)分銷優(yōu)勢的是()。A、電子渠道的交互性B、低成本分銷C、服務(wù)的定制化D、顧客購買的便利性正確答案：C88.反向定價(jià)法是指企業(yè)依據(jù)消費(fèi)者能夠接受的產(chǎn)品終端銷售價(jià)格，逆向推算制定出廠價(jià)和批發(fā)價(jià)的定價(jià)方法，它屬于()的定價(jià)方法A、競爭導(dǎo)向B、需求導(dǎo)向C、成本導(dǎo)向D、價(jià)值導(dǎo)向正確答案：B89.服務(wù)營銷的三角理論不包括以下哪個(gè)選項(xiàng)？（.）A、顧客B、服務(wù)企業(yè)C、競爭者D、服務(wù)提供者正確答案：C90.“將員工當(dāng)作顧客”是()的基本觀點(diǎn),員工感到他們有價(jià)值、他們的需求被人重視,就會(huì)受到激勵(lì)。A、內(nèi)部營銷B、社會(huì)營銷C、關(guān)系營銷D、服務(wù)營銷正確答案：A91.整合營銷溝通的理論依據(jù)是4C.理論，即消費(fèi)者的需求與欲望，成本，便利性和溝通性。其中（）就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)用溝通代替促銷，強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者進(jìn)行平等的雙向溝通。A、消費(fèi)者的需求與欲望B、成本C、便利性D、溝通性正確答案：D92.公共關(guān)系是指設(shè)計(jì)面向公眾或其他利害關(guān)系者的各種方案，以推廣或維護(hù)公司形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的活動(dòng)。下列屬于公共關(guān)系的特征是()。A、公益贊助B、可信度高C、形式多樣D、短期效應(yīng)正確答案：B93.連鎖經(jīng)營的特征不包括（B）。A、經(jīng)營理念的統(tǒng)一B、商品價(jià)格的統(tǒng)一C、商品和服務(wù)的統(tǒng)一D、經(jīng)營管理的統(tǒng)一正確答案：B94.利用顧客求廉的心理，特意將某幾種商品的價(jià)格定得較低以吸引顧客，是采用的（.）。A、價(jià)格歧視B、撇脂定價(jià)C、招徠定價(jià)D、折扣定價(jià)正確答案：C95.（）是由明確的發(fā)起者以公開付費(fèi)的方式，通過任何形式的傳播媒體進(jìn)行任何對創(chuàng)意、商品和服務(wù)等的非人員展示和促銷活動(dòng)。A、公共關(guān)系B、廣告C、營業(yè)推廣D、直接營銷正確答案：B96.（）會(huì)影響服務(wù)形象和消費(fèi)感覺。面包店可巧妙地使用風(fēng)扇將剛出爐的面包的香味吹散到街道上;餐館或烤魚店也可以利用香味達(dá)到良好的推銷效果;例如,家樂福在其食品銷售區(qū)就釋放一種特殊的香味,近乎一種烤面包的味道,非常刺激食欲,很多顧客在那一刻都情不自禁地產(chǎn)生沖動(dòng)性購買的行為,這也是一種零售營銷技術(shù)。A、聲音B、視覺效果C、觸覺D、氣味正確答案：D97.服務(wù)企業(yè)為目標(biāo)市場制定營銷決策時(shí)，不包括以下那個(gè)方案（）A、無差異營銷B、差異化營銷C、集中性營銷D、低成本營銷正確答案：D98.直接折扣的形式不包括（）。A、季節(jié)折扣B、風(fēng)險(xiǎn)折扣C、現(xiàn)金折扣D、數(shù)量折扣正確答案：B99.服務(wù)的()特征使得顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，無法客觀地、準(zhǔn)確地檢查服務(wù)，只能猜測服務(wù)產(chǎn)品的大概特色A、復(fù)雜性B、無形性C、不可儲(chǔ)存性D、不可分離性正確答案：B100.以下選項(xiàng)中，不屬于非人員促銷的是（）。A、推銷B、廣告C、營業(yè)推廣D、公共關(guān)系正確答案：A101.在服務(wù)人員招聘主要工具中，哪一個(gè)招聘工具主要是利用標(biāo)準(zhǔn)化情景來觀察申請人是否展現(xiàn)了企業(yè)所期望的行為？()A、真實(shí)場景測試法B、行為觀察法C、服務(wù)價(jià)值取向測試法D、采用多考官的結(jié)構(gòu)化面試法正確答案：B102.服務(wù)營銷三角理論用于表現(xiàn)服務(wù)營銷的三組利益相關(guān)者（服務(wù)企業(yè)、________和顧客）之間的相互轉(zhuǎn)化及其關(guān)系。A、服務(wù)提供者（公司員工）B、投資者C、政府管理部門D、金融機(jī)構(gòu)正確答案：A103.英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（）在對經(jīng)濟(jì)社會(huì)的演進(jìn)進(jìn)行了深入研究后，將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為三個(gè)階段：以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、以機(jī)器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、以金融或知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。A、澤絲曼爾B、約翰·鄧寧C、讓·詹姆斯D、瓦拉瑞爾正確答案：B104.迄今服務(wù)營銷已經(jīng)形成了北美學(xué)派和歐洲學(xué)派兩個(gè)主要的理論流派，前者注重實(shí)踐性以澤絲曼爾為代表;后者以理論研究為特征，代表人物是（C）。A、貝里B、瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾C、克里斯廷·格羅魯斯D、讓·詹姆克正確答案：C105.在非吸煙區(qū)吸煙，排隊(duì)加塞，在公共場所喧嘩等行為，有的顧客會(huì)要求服務(wù)人員進(jìn)行制止，這類沖突屬于（）。A、客戶與客戶之間的沖突B、服務(wù)人員的自我沖突C、組織與客戶之間的沖突D、組織與服務(wù)人員之間的沖突正確答案：A106.服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來源包括：服務(wù)補(bǔ)救能力、員工適應(yīng)能力、（）、應(yīng)對問題顧客。A、服務(wù)有形性B、服務(wù)異質(zhì)性C、服務(wù)自發(fā)性D、服務(wù)多樣性正確答案：C107.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)和()三個(gè)大類A、社會(huì)性服務(wù)業(yè)B、傳統(tǒng)性服務(wù)業(yè)C、民生性服務(wù)業(yè)D、先進(jìn)性服務(wù)業(yè)正確答案：A108.服務(wù)提供的基本上是無形的活動(dòng)，只是產(chǎn)品的使用權(quán)并不涉及()的轉(zhuǎn)移。A、消費(fèi)權(quán)B、使用權(quán)C、轉(zhuǎn)讓權(quán)D、所有權(quán)正確答案：D109.讓·詹姆克等在其()中從服務(wù)價(jià)值鏈的視角提出了服務(wù)體驗(yàn)循環(huán)理論。A、《服務(wù)經(jīng)濟(jì)》B、《服務(wù)營銷》C、《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》D、《體驗(yàn)營銷》正確答案：A110.服務(wù)質(zhì)量的測量不包括以下哪個(gè)維度：（）A、影響B(tài)、可靠C、有形D、保證正確答案：A111.關(guān)于服務(wù)企業(yè)成功定位的原則，以下哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的()。A、定位應(yīng)當(dāng)是可信的B、定位應(yīng)當(dāng)是有意義的C、定位應(yīng)當(dāng)是本土化的D、定位應(yīng)當(dāng)是獨(dú)特的正確答案：C112.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于服務(wù)的交付方式（）。A、現(xiàn)實(shí)服務(wù)方式B、半自助的服務(wù)方式C、人工服務(wù)方式D、自助服務(wù)方式正確答案：A113.下列屬于關(guān)系營銷的經(jīng)營理念有？（）A、公共關(guān)系B、賺錢C、謀求企業(yè)與顧客合作D、交朋友正確答案：C114.()認(rèn)為質(zhì)量是客戶的滿意程度，滿足顧客的需求，其質(zhì)量就是好的。A、基于產(chǎn)品的質(zhì)量觀B、基于用戶的質(zhì)量觀C、基于生產(chǎn)的質(zhì)量觀D、基于價(jià)值的質(zhì)量觀正確答案：B115.擴(kuò)展服務(wù)包的寬度和加強(qiáng)服務(wù)包的深度的策略為()。A、擴(kuò)大服務(wù)包B、服務(wù)包現(xiàn)代化C、服務(wù)包的定位延伸D、縮減服務(wù)包正確答案：A116.成功的服務(wù)企業(yè)大多有自己獨(dú)特的市場定位或品牌定位，已形成自己的優(yōu)勢，且大多采用（）的模式實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。A、加盟B、連鎖經(jīng)營C、服務(wù)中介D、直營正確答案：B117.內(nèi)部營銷的基本思路是使?fàn)I銷內(nèi)部化，而內(nèi)部營銷管理的核心內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面:管理和（）。A、溝通管理B、質(zhì)量管理C、品牌管理D、能力管理正確答案：A118.1980年，()從服務(wù)的綜合因素入手，分別從不同側(cè)面對服務(wù)進(jìn)行了分類A、讓·詹姆克B、菲利