患者投訴處理與服務改進

患者投訴處理與服務改進一、前言患者投訴是醫(yī)院與患者溝通互動的緊要環(huán)節(jié)，也是服務質(zhì)量管理的緊要構(gòu)成部分。為了加強醫(yī)院管理，提高服務質(zhì)量，有效處理患者投訴，并將投訴問題轉(zhuǎn)化為服務改進的機會，訂立本規(guī)章制度。二、患者投訴渠道患者投訴可以通過以下渠道進行：口頭投訴：患者可以直接向相關(guān)部門或責任人提出口頭投訴。書面投訴：患者可以以書面形式向醫(yī)院提交投訴信件。電話投訴：患者可以致電醫(yī)院投訴專線進行投訴。在線投訴：患者可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或其他指定平臺進行在線投訴。三、患者投訴處理流程接收投訴：相關(guān)部門或責任人接收口頭、書面、電話或在線投訴，并及時記錄投訴內(nèi)容、時間及患者個人信息。確認投訴有效性：相關(guān)部門或責任人針對投訴內(nèi)容進行調(diào)審核實，核實范圍包含相關(guān)證據(jù)、患者敘述、醫(yī)療記錄等。召開投訴處理睬議：醫(yī)院組織投訴處理睬議，邀請相關(guān)責任人、患者及其代表參加，對投訴進行討論與研究。訂立處理方案：投訴處理睬議依據(jù)投訴情況訂立處理方案，包含矯正錯誤、挽救措施、追究責任及改進服務等。執(zhí)行處理方案：相關(guān)部門或責任人依據(jù)處理方案執(zhí)行管理措施，確保及時矯正錯誤、實施挽救措施，并追究責任人的責任。反饋投訴結(jié)果：醫(yī)院及時將處理結(jié)果告知投訴人，向其說明處理過程、處理結(jié)果及改進措施。監(jiān)督整改：醫(yī)院相關(guān)部門對處理結(jié)果進行監(jiān)督，確保處理方案的有效執(zhí)行，并及時整改不足之處。反饋改進效果：醫(yī)院定期對投訴處理和服務改進的效果進行評估及反饋，及時調(diào)整和改進投訴處理制度和相關(guān)服務流程。四、患者投訴的處理原則公正公平原則：患者投訴處理應堅持公正公平原則，對患者投訴進行公正、客觀、全面的調(diào)查與處理。及時響應原則：醫(yī)院應當及時回復患者投訴，接收患者投訴后24小時內(nèi)回復患者，并告知投訴處理進展情況。保護個人信息原則：醫(yī)院應妥當保護投訴人的個人信息，確保投訴過程的保密性與隱私性。效果導向原則：患者投訴處理的目標是改進服務質(zhì)量，在保證患者合法權(quán)益的前提下，加強對投訴問題的分析與總結(jié)，推動服務改進。五、患者投訴處理的責任與權(quán)力醫(yī)院領導：負責確立投訴處理的方針和政策，監(jiān)督投訴處理工作，并對處理結(jié)果負最終審核責任。相關(guān)部門：負責接收、核實、處理和跟進投訴事項，及時將處理結(jié)果報告給醫(yī)院領導。相關(guān)責任人：負責幫助相關(guān)部門處理投訴事項，供應必需的調(diào)查料子和信息，并參加投訴處理睬議。患者投訴人：有權(quán)獲得醫(yī)院及時回復、處理結(jié)果的反饋，并對處理結(jié)果進行評價和反饋。六、服務改進機制投訴問題分析：醫(yī)院建立投訴問題分析數(shù)據(jù)庫，對投訴原因、處理方案及改進措施進行歸類和分析，為服務改進供應數(shù)據(jù)支持。周期性改進：醫(yī)院定期召開例會，評估上一階段改進措施的實施效果，對投訴問題進行分析和總結(jié)，并提出下一階段的改進措施。培訓提升：醫(yī)院組織相關(guān)工作人員參加服務質(zhì)量管理培訓，提高投訴處理本領和服務質(zhì)量意識。患者滿意度調(diào)查：醫(yī)院定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對服務的評價和改進建議，為服務質(zhì)量管理和改進供應參考依據(jù)。七、違反規(guī)定的處理對于有意違反或嚴重失職的相關(guān)責任人，醫(yī)院將依據(jù)工作紀律和合同商定予以相應的紀律處分，包含但不限于警告、記過、記大過、降職、解聘等懲罰措