銷售服務意識培訓教學教材

個人成長類課程

服務意識

廣東迪信通通訊連鎖服務有限公司1/6/2025在一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？

1/6/2025因為：之前：銷售=商品+價格+服務現(xiàn)在：銷售=商品+價格+客情+服務+美譽度+信譽總結：只有做的比別人多，才能得到的比別人多!1/6/2025為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務店——手機、配件、職能部門——文件、用品等）時的活動---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無形產(chǎn)品（如服務店——手機使用知識、職能部門——工作信息、接聽電話等）時所表露出的態(tài)度---主動、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務的范圍可涉及：1/6/20251—為什么要有服務意識？1/6/2025行業(yè)態(tài)勢——手機店多過米店！社會需求——消費者更看重的是服務！競爭帶來壓力、困擾，當然更多是機會！1/6/2025

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場。公司—只有優(yōu)質服務才能生存?。。?/6/2025我們應該記?。?/p>

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如果我們不提供優(yōu)質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！”迪信通中域龍粵消費者1/6/2025我們個人——只有優(yōu)質服務才能發(fā)展?。?！有助于建立良好的人際關系更容易獲得支持與幫助管理成本下降獲得好心情產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感個人客戶服務經(jīng)驗的累積自我素質和修養(yǎng)的提升人際關系及溝通能力的提升1/6/20252—了解顧客及他們的需求GECProgram1/6/2025誰是我們的顧客？外部顧客：消費者、合作伙伴內部顧客：在企業(yè)內部，任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人。讓我們想想，在公司內部誰是我的顧客？1/6/2025我們的顧客要什么？理性—解決問題（服務店——購買一臺手機、維修壞了的手機、購買配件、卡類；職能部門——提供幫助支持）

感性—愉快的感覺被重視的感覺

被理解的感覺舒適的感覺1/6/20253—怎樣才能為客戶提供優(yōu)質的服務GECProgram1/6/2025首先,我們要改變自己成為這樣的人★熱情：具有強烈感情、激情或熱心的特點。

★主動：自愿地、自動地幫助別人?！锓e極：努力進取、積極行動。★微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑?！飳I(yè)：對自己的崗位工作做到精通。1/6/2025口動：禮貌十字不離口；主動與人打招呼；主動介紹產(chǎn)品和服務；贊美對方；身動：及時響應顧客的招呼，不停留、不等待、不拖延；提供相關的物品滿足客人需要，如茶水、煙盅、商品、資料、信息等；注意自己的肢體語言；眼動：關注客人，目光自信而親切；注意觀察客人留意的物品；心動：注意挖掘客人的潛在需求.熱情、主動、積極在工作中的運用：1/6/2025你的微笑很美喔！德國漢莎華人空姐韓國空姐日航空姐我司的客戶代表★微笑：友好、善意、甜密、自信1/6/2025推銷之神原一平，擁有價值百萬美元的微笑！1/6/2025溝通，銷售人員的法寶！文字——7%語言——38%肢體語言——55%1/6/20254—銷售過程中優(yōu)質的服務1/6/2025銷售的最高境界不是設法把東西“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開；眼睛關注顧客的“心”，顧客永遠在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領”少。1/6/2025一個不滿的顧客L一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-30人L

24個不滿的客人并不投訴L

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲L投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系1/6/2025

L一個滿意的顧客會將他的愉快感受告訴5-15人L100個滿意的客戶會帶來25個新顧客L更多地購買并且長時間對公司保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感L

給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客1/6/20255—總結篇1/6/2025

請問：在知識技能與態(tài)度之間，誰對服務品質起絕對作用？知識技能態(tài)度可以在工作日常中積累！態(tài)度是決定知識和技能的關鍵！可以在職場生活中學習！態(tài)度決定一切！1/6/2025服務品質的提升是全公司事，不是個人或一個部門的事。1/6/2025確保客戶滿意的關鍵人物我!

“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。”—柯恩斯1/6/2025

總結：服務意識基本理念我們工作應圍繞的中心我們工作追求的目標：我們與客戶的關系：我們建立競爭優(yōu)勢的關鍵明確我們的服務對象我們最重要的信息來源以客戶為中心關注客戶感受客戶滿意真誠、高效、互惠，創(chuàng)造雙贏服務的不同兩種客戶(外部和公司內部的）客戶的反饋我們工作的主要目的：讓客戶滿意，爭取和保留客戶1/6/2025服務的精髓★推己及人，待人若己。★顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務我們的顧客。1/6/2025你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。讓我們一起共勉?。?！1/6/2025目前我們服務店暴露出的服務缺陷居高臨下對待客人漠不關心對待客人惡語相向對待客人敷衍了事對待客人讓顧客東奔西跑讓顧客久等而沒有結果1/6/2025不該流失的客人！客戶游先生于2006年6月27日親臨迪信通XX服務店要求購買一臺索愛K700C手機，當時服務店的組長表示：“你要求的價格買不到的，要買就到別的店去，我們這里不賣……”客戶離開之后就到了另外一間服務店去購買了1/6/2025真離譜：這就是你們的服務！客戶鄭先生于2006年6月6日親臨大地XX分店購買了一臺諾基亞6131的手機，之后要求開具正規(guī)的發(fā)票，服務人員表示暫時沒有發(fā)票，建議客戶一星期之后再過來取。一星期之后客戶致電服務店咨詢，服務人員表示沒有。6月22日早上客戶再次致電服務店咨詢，服務小姐表示要下午才有，客戶要求負責人接聽電話，服務小姐表示：“負責人不在?！笨腿俗稍兎杖藛T的名字，客戶代表說“我為什么要告訴你我叫什么名字”……之后就將手機放在旁邊四五分鐘都沒人再聽電話。1/6/2025不付費，你就想得到快捷服務嗎？

2008年5月5日，客戶任先生親臨XX分店購買了一臺NOKIAN72手機。當時，服務人員承諾可以為客戶提供免費下載服務。2月6日上午，客戶親臨服務店要求下載，服務店人員向客戶提供SIM卡上網(wǎng)下載服務，因速度較慢，客戶要求提供電腦下載，客戶代表反饋電腦下載需要收費，你又想快又想不給錢，哪有那么便宜的事情！后來那個客戶代表還發(fā)火，想要把新機摔下，幸虧服務店的一個工作人員過來，才幫客戶繼續(xù)使用卡下載。1/6/2025客戶鄭先生于2008年6月1日親臨XX服務店購買了一臺諾基亞6210手機。服務人員承諾欠客戶一塊禮品電池，讓客戶過幾天過服務店領取?？蛻舴磸陀H臨服務店咨詢，服務人員都表示暫時沒有，一直至今都未取到電池。做不到，當初為何要承諾？1/6/2025不該流失的客人

客人晚上來到某店想買一張大眾卡。問一位女客戶代表：“小姐，這里有大眾卡賣嗎？”那位客戶代表隨手丟過一本號碼夾，客人看到其中標價不同，就問到：“這些價錢